Навыки продаж по телефону

Профессиональные качества и навыки в телефонных продажах

На тренингах по телефонным продажам участники задают вопрос, какие профессиональные качества нужны для продаж по телефону.

Я всегда предупреждаю участников, что продажи по телефону – путь полный препятствий и выбоин, но в лужах, в которые придется падать на этом пути, иногда отражается радуга.

Какими же профессиональными качествами должен владеть продавец, если он хочет достичь успеха в телефонных продажах?

Человек, решивший посвятить себя продажам, не только по телефону, а вообще продажам, должен быть превосходным коммуникатором, уметь не только говорить, но в первую очередь слушать.

Начнем с того, что клиенты не хотят чувствовать, будто им пытаются что-то продать, они хотят чувствовать помощь от человека, который им позвонил, пусть даже эта помощь выражается в предложении о покупке. В среднем, за день, человек встречается более 2300 рекламных объявлений, в метро, на улицах в виде билбордов и объявлений на столбах, рекламы на радио и ТВ, которая постоянно что-то предлагает купить, воспользоваться лучшим предложением, получить «сногсшибательную 3-х процентную скидку» и т.д. т.п. Так что не удивительно, когда дело доходит до очередного предложения по телефону, клиент немеет и в лучшем случае вежливо дает понять, что сейчас не лучшее время для разговора, а иногда прямо отправляет «в сад». Найти на рынке профессионала, которому холодные звонки в радость и который показывает отличные результаты в этой сфере нелегко, текучка среди телеоператоров очень высокая, психологически тяжело изо дня в день встречать постоянные отказы, отговорки и возражения клиентов. Неудивительно, что иногда даже серьезные компании, обладающие возможностями по подготовке и обучению продавцов, вынуждены принимать на работу в call центры людей, которых на пушечный выстрел нельзя подпускать к клиентам.

Вот послушайте пример такого продавца:

Сегодня я хочу рассказать о тех качествах, которыми должен обладать профессиональный продавец или менеджер, занимающийся продажами.

1. Навыки общения

Продавцы по телефону должны владеть отличными разговорными навыками. Эти люди должны знать, как представить продукцию компании в ясной и сжатой форме, так чтобы собеседник сразу понял, о чем идет речь. Продавец должен почувствовать свою аудиторию, и общаться на уровне аудитории. Ваши предложения должны быть убедительными для собеседника — иначе их легко разобьет вопрос «Ну и что?», который клиенты любят задавать в самый неподходящий (на ваш взгляд) момент.

2. Умение слушать.

Два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зино Стоик (4 в. до н.э.)

Умение слушать часто называют искусством, потому что быть хорошим слушателем включает в себя больше, чем просто слышать слова собеседника.

Факты: Умение слушать требует от вас:

— зрительного контакта:
— повышенного внимания;
— игнорирование отвлекающих раздражителей;

— умение задавать вопросы о том, о чем говорит собеседник;

— не предвосхищать сообщение;

и многое другое.

Мы запоминаем от 25 до 50 процентов того, что мы слышим. Это означает, что мы пропускаем половину наших бесед. Если вы удаляете помехи и развиваете в себе навыки слушания, вы принимаете лучшие решения, улучшаете взаимоотношения с клиентами и просто собеседниками, понимаете других и владеете большей информацией.

Вот несколько простых советов, которые помогут вам развить этот навык:

A. Устраните все отвлекающие раздражители, особенно если вы общаетесь по телефону. Закройте окно, уберите фоновый шум, постарайтесь, чтобы другие люди не отвлекали вас вопросами или другими действиями в этот момент. Согласуйте ваш график и выделите определенное количество времени на общение с клиентами. Уточните у вашего собеседника, сколько времени он может уделить на общение с вами. Это поможет вашему говорящему оставаться сосредоточенным на разговоре, а вам внимательнее слушать.
B. Практикуйте основные навыки слушания, общаясь с детьми, особенно с детьми до 8 лет. Дети говорят очень простыми словами и выражают свои мысли прямолинейно. Они могут рассказывать какую-то историю иногда не последовательно, меняя порядок событий. Попытайтесь запомнить все слова, с помощью которых они вам рассказывали свою историю, и помогите им разобраться в этой истории. Это будет хорошей тренировкой вас как слушателя, после этого используйте этот прием, когда будете слушать взрослых.

C. Сделайте то же самое, что вы практиковали в общении с детьми, только со взрослыми. Фактически, во время разговора не говорите ни слова. Только шире «открывайте дверь», задавая собеседнику открытые вопросы. Если ваш собеседник эмоционален в начале разговора, позвольте ему высказаться, не вздумайте перебивать. В конечном счете вы получите массу нужной информации, которую сможете использовать позднее.

D. Держите зрительный контакт с тем, кто говорит (это касается очной встречи с человеком, по телефону, конечно же, это невозможно). Ваши глаза должны передать эмоции спокойствия и в то же время внимания. Но не разглядывайте вашего собеседника, пристальный взгляд нервирует людей и заставляет занимать оборонительную позицию. Взгляд «голодной собаки» раздражает не меньше. Просто поддерживайте зрительный контакт, не более 1-2 секунды смотрите в глаза собеседнику, затем отведите взгляд, затем вернитесь к собеседнику. Здесь можно использовать блокнот и делать пометки, это помогает поддерживать зрительный контакт и повышает статус говорящего.

E. Держите в голове (а лучше на листе перед глазами) список основных вопросов, которые вы должны задать собеседнику. При наличии плана разговора, структурированных вопросов, вы сможете управлять беседой и вести вашего собеседника к намеченной вами цели. Вопросы должны быть искренними, и следует уделить достаточно времени, чтобы собеседник смог ответить на них.

F. Не забывайте повторять сказанное вашим собеседником. Перефразируйте основные ключевые фразы и мысли говорящего и подтвердите своё понимание, задавая уточняющие вопросы.

Следуйте этим нехитрым советам, и вы заметите, как люди будут хотеть с вами общаться.

Вот ещё несколько навыков, которые помогают добиться результата в телефонных продажах:

1. Сумейте привлечь внимание вашего собеседника.

В телефонных продажах есть всего нескольких первых секунд, определяющих, будут ли на другом конце провода говорить с вами. С самого начала разговора, объясняя, кто вы, из какой компании, и какую пользу клиент получит от вас. Умение заинтересовать собеседника это жизненно важный навык для телефонных продаж, поскольку клиенты нуждаются в понимании причин, почему они должны уделять время этому звонку в своем плотном графике. Первый вопрос, возникающий у человека, когда он поднимает трубку и слышит приветствие незнакомого человека: Что этот звонок значит для меня?

Если человек не может ответить, что это значит для него, он не будет тратить время на разговор, а будет искать предлог для завершения звонка.

Первые секунды разговора должны пробудить любопытство в сознании собеседника, так сделайте выгоду достаточно сильной, чтобы с вами захотели продолжить разговор.

2. Научитесь формировать доверие.

Во время тренингов по телефонным продажам участники часто спрашивают, как клиент может доверять незнакомому человеку на другом конце телефонного провода. Дело в том, что у вашего собеседника подсознательно или сознательно возникают вопросы типа «откуда я знаю, что меня не обманывают», или, «как я могу доверять им». Будьте краткими и говорите по существу, что вы уважаемая компания с большим послужным списком, и вы не пытаетесь заработать на них.

3. Четко формулируйте цель.

Вы должны понимать, соответствуют ли потребности вашего собеседника тем преимуществам и выгодам, которых может предоставить ваш продукт или услуга. Важная тактика, о которой необходимо помнить при каждом звонке: забудьте о продажах — сконцентрируйтесь на помощи клиенту. Поставьте потребности клиента выше ваших собственных

4. Научитесь собирать информацию ещё до звонка.

Имейте в виду, что не все клиенты подходят для ваших продуктов или предлагаемых услуг. Чтобы узнать, подходите ли вы друг другу, просто задавайте вопросы о том, что важно для клиента, как он видит ситуацию на текущий момент и какие результаты ожидает в будущем, как эти результаты планирует достичь. Эти вопросы демонстрируют ваш интерес к собеседнику и его компании, подсознательно заставляя его чувствовать себя увереннее и доверять вам.

5. Согласовывайте потребности.

Это психологическая точка отсчета, момент истины. Если вы не выясните и не согласуете потребности, ваш разговор будет провален, однако, если вы поймете, что нужно вашему собеседнику, он откроется перед вами, и будет восприимчив к информации, будет готов выслушать, что вы сможете сделать для него.

6. Решайте проблемы.

Как только вы покажете собеседнику как вы можете ему помочь, вы все ближе к достижению цели. Как известно, очень часто мы склонны покупать вещи, которые нам не нужны, но которые мы хотим. Различие между «хотеть» и «нуждаться» это разница между логикой и эмоциями. Логическому обоснованию в принятии решения о покупке отводится не более 15- 20%, остальные 80 — 85% — это эмоции. Эмоции могут отличаться. Это может быть желание потешить собственное эго, жажда обладания чем-то, престиж, статус, амбиции, и даже страх – страх что-то потерять, не воспользовавшись предложением. После покупки вы получаете чувство безопасности или душевное спокойствие, это дает вам ощущение вознаграждения. Адоптируйте ваше предложение, продукт или сервис с целями клиента, расскажите ему о пользе, которую это ему принесет и ждите когда клиент сам купит.

7. Научитесь закрывать сделки.

Не продавайте продукт или услугу — продавайте результат, который получает клиент, приобретая ваш продукт или воспользовавшись вашей услугой. Профессионал в продажах понимает, что клиент покупает результат, который даёт использование продукта или услуги, а не сам продукт или услугу как таковую. Если вы знаете этот результат, обязательно говорите о нем с клиентом.

Вам необходимо создать ценность продукта или услуги, прежде чем вы начнете обсуждать цены. Нарисуйте в воображении вашего собеседника весы, на одну чашу которых положите существующую проблему и её последствия, а на другую стоимость решения этой проблемы и другие выгоды, которые получает клиент.

Многие клиенты выражают к телефонным продавцам негативное отношение. Вы будете получать грубые комментарии, возражения или отказы во время звонков клиентам. Важно не отчаиваться в этот момент и помнить, что негативные проявления это лишь часть работы. Со временем профессионализм растет и количество негативных реплик или возражений клиентов снижается, место отказов занимают позитивные взаимоотношения, а клиенты становятся хорошими деловыми партнерами.

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.

Установить контакт с клиентом.
Выявить потребности.
Презентовать продукт или услугу.
Отработать возражения.
Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Техники продаж по телефону

Плюсы и минусы телефонных продаж.

Преимущества.

1.Нет территориальных ограничений.

2.Высокий уровень вовлеченности клиентов.

3.Контроль процесса продаж.

4.Быстрое расширение базы клиентов.

5.Техники продаж по телефону повышают результативность менеджеров.

1.Телемаркетинг ассоциируется с навязыванием товара.

2.На фоне выросшего спама доверие к телефону сильно упало.

3.Основными инструментами становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет.

4.Не все менеджеры умеют слушать и слышать клиента.

5.Собеседнику проще отказать или молча повесить трубку.

Виды телефонных продаж.

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Примеры и сценарии телефонных продаж.

Установить контакт с клиентом.
Выявить потребности.
Презентовать продукт или услугу.
Отработать возражения.
Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры.

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Кому лучше работать с холодными звонками?

Какие могут быть варианты?

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков?

Почему важны именно эти факторы?

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

О чем нельзя забывать.

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

#CRM #Клиент #Клиентские_базы_данных #Продажи #Технологии_и_методы

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

10 лучших техник продаж по телефону

Дистанционные продажи занимают главенствующую роль во многих сферах. В этом материале вы познакомитесь с новейшими техниками продаж по телефону, технологиями и скриптами продаж, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами.

Техника продаж N1. Голос

Голос — это единственный коммуникативный канал, при помощи которого можно оказывать воздействие на клиента.

Выделяют 3 основных аспекта:

Тембральная окраска голоса. Повезло тем, чей тембр голоса более низкий. Было проведено исследование, которое показало, что низкий тембр голоса для окружающих является более приятным и убедительным.

Интонация и темп речи. Чем больше вы будете походить на клиента, тем выше станут ваши шансы на продажу. Например, если клиент говорит быстро, и вы говорите быстро. Или если клиент говорит медленно, то и вы говорите медленно. Клиент будет легко усваивать информацию.

Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, то у вас не будет проблем с невербальной коммуникацией.

Во время разговора по телефону нужно занимать правильную позу, так как поза и мимика также влияют на качество телефонного звонка.

Техника продаж N2. Связь

Следующий аспект — это качество связи. Не экономьте на качестве связи, если вы работаете с клиентами по телефону. Старайтесь сделать так, чтобы ваш коммуникативный канал и качество связи были на высоком уровне. Также важно избавиться от сторонних шумов и разговоров коллег, которые мешают осуществлять с клиентом персональную коммуникацию по телефону.

Техника продаж N3. Скрипт

Следующий важный аспект — это скрипт звонка, по которому вы ведете диалог с клиентом. В свой скрипт нужно заложить человечность, поскольку никто не любит общаться с роботом по телефону, и у многих это вызывает отторжение или защиту. Если вы работаете по определенному сценарию, должна присутствовать степень свободы, и нужно сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что вы читаете по бумажке.

Также важно обратить внимание на увиливание от вопросов. Некоторые менеджеры не могут оторваться от своего скрипта телефонного звонка, и когда клиенты начинают задавать им вопросы, которые не входят в эту стратегию, начинают теряться. Поэтому внимательно слушайте своего клиента и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее, поставьте себя место клиента, а затем пропустите через этот фильтр свою коммуникацию.

Еще один аспект — попадание в потребности. Прежде чем презентовать свой товар, выясните есть ли в этом потребность у клиента. И если она есть, только после этого начинайте презентовать свой продукт. Таким образом, вы будете работать эффективнее и избежите потока негатива.

Также улучшить скрипт звонка по телефону вам поможет карта возражений. Все возражения клиентов, как правило, четко сегментированы и, если вы зафиксируете конверсионные ответы на популярные возражения клиентов, вы можете значительно улучшить свою коммуникацию.

Подтверждение договоренности — также важная составляющая при работе с клиентами по телефону. Если вы достигли какого-то результата в общении с клиентом, обязательно еще раз проговорите по телефону достигнутые договоренности, чтобы придать вес взаимодействию с клиентом.

Техника продаж N4. Цель

При холодных или входящих звонках нужно понимать, что вы хотите получить от клиента. Работая с клиентом, не стремитесь продать ему свой продукт, а стремитесь направить его на целевое действие. Целевыми действиями могут быть заполнение брифа, встреча, отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши есть свое целевое действие.

Другой важный аспект — информирование. Ваша цель — подтолкнуть клиента на целевое действие, а не проинформировать его о товаре или услуге. Это распространённая ошибка среди менеджеров.

Также важно, чтобы у вас была стратегия по ушедшим клиентам. Если клиент заявляет, что хочет подумать или посоветоваться, то здесь нужно взять у него контакты и согласие на их использование, а затем добавить их в свою базу и продолжить с ним работу. Это также значительно повысит результаты ваших продаж.

Техника продаж N5. Продукт

Важно обратить на конкурентные преимущества вашего продукта. Никто не хочет слушать долгие презентации, поэтому вам нужно четко знать главное конкурентное преимущество, которое будет вызывать интерес у клиента, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Для этого можно, под видом клиента, обзвонить несколько своих конкурентов и найти для своего продукта дополнительные выгоды, при помощи которых, клиент захочет слушать дальнейшую презентацию вашего продукта.

Многие менеджеры забывают об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы. Например, при холодном звонке, разговор по телефону с ЛПР начинают с презентации своего продукта. А вместо этого, лучшие рассказать руководителю о сокращении его издержек или увеличении прибыли, что сделало бы общение продуктивным.

Техника продаж N6. Материалы

Зрительный нерв в 50 раз толще звукового нерва, поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть сопутствующие материалы (коммерческие предложения, презентации вашей компании, видеоролики, отзывы, лендинги и все то, что поможет вам вызвать интерес у клиента при помощи зрительного канала коммуникации). Такие сопутствующие материалы повысят конверсию вашего звонка и принесут результаты.

Техника продаж N7. Персонализация

Следующий важный момент — это персонализация. Не нужно быть похожими на спам-сообщение. Для этого вам нужно узнать имя, должность своего клиента, посмотреть сайт организации, сделать предварительный анализ клиента или компании. Когда вы будете общаться с этим клиентом, вы уже сможете персонализировано опираться на эти факты. Например, в общении с клиентом по телефону вы можете сказать, что изучили его сайт или страницу в Инстаграм. Таким образом покажите, что этот звонок персонализирован, и что вы уже прошли определенный путь в его интересах.

Ответьте себе на главный вопрос: «Почему вообще вас должны слушать?» И ответ на этот вопрос сообщайте клиенту в самом начале разговора. Особенно, когда вы работаете на исходящих звонках. Вы должны продать человеку сам факт телефонного разговора.

Техника продаж N8. Инициатива

Если вы работаете с клиентом по телефону, важно помнить о том, что вы должны поддержать инициативу разговора. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-либо вопрос клиенту. Таким образом, вы будете поддерживать инициативу разговора с клиентом по телефону и направлять ее в нужное русло.

Техника продаж N9. Активное слушание

Техники активного слушания по телефону имеют критически важное значение. Распространенной ошибкой менеджеров является то, что они перебивают клиента, не дают ему до конца высказаться, неправильно поддерживают беседу интонацией и т.д. Подробнее о техниках Активного слушания можно почитать здесь.

Все перечисленные техники для продажи по телефону, помогут вам выстроить правильное взаимодействие

Продажи по телефону — то что реально работает

Почему я написал эту статью?

1. Есть чем поделиться: прочитал много книг по продажам – в конце статьи я их напишу

2. Есть хороший опыт – 1,5 года продаю уже на досках объявлений, на прошлой недели за 1 день продал на 10500 рублей чистыми. Получается вроде неплохо.

3. Уже несколько мои клиенты предлагали пойти к ним работать продажником Честно!

4. Есть опыт общения со сложными клиентами: 1,5 года взыскивал долги в банке, а заставить человек заплатить кредит 50 тысяч, который не платил 3 месяца посложнее, чем продать ему Айфон, который он итак хочет

Но суть одна: ты должен поговорить с ним так, чтобы он расстался со своими деньгами.

Первое. Важное. Самое главное. Не пролистывай этой

Подготовка, настрой, приветствие: Ты продавец своих товаров? Отлично, тогда с утра посмотри какой товар у тебя есть в наличии и знай его наизусть.

Ты арбитражник? Отлично, посмотри ещё раз цены товаров, наличие. Важно знать цены и наличие наизусть. Очень важно. За 20 секунд, пока ты ищешь цены или за 5 минут пока твой партнер перезванивает после скинутого лида – клиент может передумать, позвонит конкурент, отвлечет ребенок и всё! Клиент уже не такой горячий!

Второе – твой настрой! Ты должен быть в отличном настроение, чтобы много продавать. Выпей сок, сделай зарядку, что угодно – но хороший настрой то очень важно. Представь, что тебе звонят НЕ КЛИЕНТЫ, а твои приятели, которые хотят скинуть на твою карту 500-1000-2000 рублей и для этого надо всего лишь 3 минуты по телефону рассказать какой классный у тебя товар. И всё

Важный совет! Здоровайся с клиентом громко, четко и улыбайся в этот момент. Это очень важно. Ещё раз: здоровайся с клиентом громко, четко и улыбайся в этот момент. Позвони своим конкурентам, послушай как они здоровайся при звонке и… никогда так не делай как они! Это классно работает, просто поверь.

Ближе к делу – сам разговор:

Забудьте про честность – вы либо говорите, что продаете самый лучший в мире товар, либо не продавайте его никогда!

Важно понимать: никому не интересно какой у тебя настрой, никому не интересно звонил ли до этого парень, который 10 минут выносил тебе мозг и в итоге не купил, клиент не знает твою оптовую цену, клиент не знает цены конкурентов, клиент не понимает разницы между твоим айфоном и в соседнем объявление. Все это должен объяснить ему ты!

В начале говори много, первые 30 секунд ты должен выложиться по полной – говори много и в конце задай вопрос, чтобы не было монолога: никаких «Да, здравствуйте, слушаю вас», никаких «да, что вы хотели?» «да, такие размеры в наличии», «а какой вам вообще телефон нужен?». Ты продаешь, а не клиент покупает! Будь бодрее! Звонит твоя поездка в Тай Твоя Новый смартфон Твой поход в классный ресторан Лучше «Да, конечно, в наличии отличные кушетки с самым надежным механизмом. Рассказать вам, чем они лучше остальных?». «Хороший вопрос! Колонка JBL просто великолепного качества, с отличным звуком, это не китайская подделка, а хороший, качественный аналог. Знаете сайт Ютюб?»(и далее говори ему что там есть классное видео, где чувак включает оригинал и реплику и по звуку нет разницы).

Важный совет! Никогда не отвечай на «плохие вопросы» прямым текстом или односложно: это подделка?/это китайские елки?/говорят что они часто ломаются.это правда?/У вас дорого. Например, представим, что у тебя нет совести также как и у меня и ты тоже продаешь Реплики Самсунгов и айфонов Клиенты будут всегда спрашивать «Этой подделка? / Реплика? / Китайский?». Никогда не говори правду – типа, да, реплика или да, дороже. Говори красиво: «Поверьте, у наших столов самые надежные стальные ножки в Москве. Я вам уже говорил, что мы даем гарантию?»; «Это китайская подделка, которая сломается через неделю, это высококачественный смартфон, который отличается от оригинала тем, что там нет всего 2 функций. Я вам уже сказал, что каждому покупателю мы даем гарантию год?».

Вопрос в конце обязателен!

Клиент согласился? Рано радуетесь! Выжимай из продажи максимум! Апселим!

Правило, которое учат всех продавцов в Рив Гоше, Евросети, М.Видео: запомните ПРАВИЛО ТРЁХ В: мы допродаём ВСЕМ, ВСЁ и ВСЕГДА. Если клиент с трудом купил у вас самую дешевую Ёлку, то это не значит, что у него больше нет денег. Если клиент негативно отреагировал, когда ты предложил ему чехол для телефона, то это не значит, что по дороге он не передумает. апселит лучше вопросом: «У вас есть чехол для вашего стола?», «Вам нужен чехол для телефона?», «А у вас есть карта памяти для экшнкамеры?». Ничего не надо выдумывать, главное предлагать всем.

Не согласился? Все равно возьми с собой на доставку апсел. Как приедешь, то скажи «Напомните, вы сказали, что чехол вам нужен или нет?». Не факт, что клиент не передумает.

Важный совет! Визитка офигенная вещь! Двух-сторонняя она стоит 3 рубля. Если у тебя два товара, то на одной стороне печатаешь 1, на второй другой. Если 4, то сделай листовку. У меня был небольшой магазин косметики, каждому клиенту, который покупал – я давал визитку, где было ещё написано, что у нас есть ещё пилки SCHOLL. Раздав 10 клиентам по косметики я решил, что зря их напечатал, но потом..11 клиент заказал 10 пилок сразу всем подругам на НГ. 10! у меня было 7 пришлось дозаазывать и она ждала ещё 1,5 неделю, пока придет новая партия. Офигеть, да?

Никто этого не делает: ни на Авито, ни на Юле, ни на Одностраничниках.

Я буду вам звонить, пока вы не купите!

Если продажа закончилось не хеппи эндом: то есть важное правило – пофигу! Однажды я повздорил с клиентом и сказал ему «хорошо, если вам не нравиться цена, то можете купить китайский телефон и не покупать у нас. До свидания!». Так клиент сам перезвонил не потом! Какой вывод можно сделать из этого? Купить могут все клиенты! Даже тот которого ты послал или который послал тебя!

Поэтому, что мы делаем – мы ПЕРЕЗВАНИВАЕМ! И вас не должно волновать, что о вас подумает клиент. Вы что, в Тай не хотите?:-) Перезваниваем всем, даже тем, кто «просто цену спросить». Вы все равно их больше никогда не услышите. Клиент сбрасывает при перезвоне? Позвоните через час. Не берет трубку? Напишите в смс. Дорого смс? Напишите в ватсап. Он сказал, что нашел дешевле? Скажи, что сделаешь скидку! Не можешь сделать скидку? Скажи, что у тебя лучше товар.

Важный совет! Большинство перезвонов ничем не заканчивается и ты быстро бросишь это дело, потому что тебе покажется оно бессмысленным. Так вот, не бросай Не откладывай на завтра

3 полезные книги по продажам:

Гарри Дж. Фридман. «Нет, спасибо, я просто смотрю». Супер книга! Не скучная, интересная, и без воды. Стивена Шиффман. «Техники холодных звонков. То, что реально работает». Классная книга! Но надо быть шизиком, чтобы продавать как Шиффман. Если продаете на Юле – обязательна к прочтению, так как там приходиться звонить самому, когда клиент пишет номер.

Скрипты продаж банковских работников – легко скачиваются в интернете. Там только примеры и они нужны как никогда.

Читайте больше, продавайте лучше, будьте оптимистичны и все у вас получиться!