Классификация клиентов в продажах

Как грамотно классифицировать клиентов компании и работать с каждой из категорий?

На нашем сайте вы можете найти простую сетку из трёх тарифов на комплексное внедрение amoCRM, базового, профессионального и расширенного. За этой простой конструкцией вариации продаж по трём основным пакетам стоит не просто удобство работы отдела продаж нашей компании, но и основной принцип работы компаний с клиентами в B2B-сегменте.

Мы рассмотрим основные категории клиентов для B2B (и не только), расскажем, как работать с ними на этапе продажи ведения проекта. Поехали!

Как классифицировать клиентов?

Для начала мы представим три основные категории клиентов и вкратце расскажем, почему мы делим их именно так.

Итак, мы делим всех клиентов бизнеса любой категории на три категории: A, B и С. Вот их краткая характеристика:

Клиент уровня С

Клиент уровня B

Клиент уровня А

Какие отличия можно выделить в восприятии клиентов разных категорий?

Психологический

Коммуникационный

Этический

Этика общения с клиентами разного уровня также будет отличаться. Что такое этика общения с клиентом? Давайте сделаем небольшую сноску.

Этика делового общения — это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношения между людьми и компаниям. Это важный компонент, составляющий почти всю историю взаимодействия компании и клиента. Этика — это не просто разговор людей и компаний, а целая коммуникационная система, состоящая из коммуникативных сторон, их взаимовлияния друг на друга, техник и тона общения.

Возможно, на первом этапе сотрудничества вы не заметите разницы в этической стороне общения между вами и клиентами разных категорий, но она точно есть. Опытные продавцы и специалисты знают: отношение к клиенту низшего и высшего уровня и специфика общения с ними действительно разные.

Далее мы поговорим о каждой категории клиентов отдельно и подробно разберём, как работать с такими клиентами, на примерах разберём особенности поведения клиентов каждой категории. Мы будем рассматривать клиента каждой из трёх категорий исходя из трёх основных этапов взаимодействия компании и клиента: продажи, презентации продукта и решения, ведения проекта.

Как работать с низкобюджетным клиентом?

Как продавать небольшому клиенту?

При продаже своих услуг небольшой компании или частному лицу учитывайте, что не стоит слишком сильно завышать цены за свои услуги, но и идти на уступки и продавать ниже своих минимальных расценок или цены на рынке тоже не стоит. Почему? Вы должны работать не ради любых продаж, а ради прибыли. Такие продажи занимают время ваших сотрудников при низких доходах, а они могли бы его потратить на работу по большим и дорогостоящим проектам, которые принесут вашей компании много денег. И ещё: наличие на рынке компании, которая продаёт по ценам ниже рыночных (чаще всего это дилетанты или просто непрофессионалы) — прямая угроза не только конкурентам, но и всему рынку. Клиенты не сразу поймут, что обожглись, предпочитая самую низкую цену, но за это время много крупных игроков на рынке снизят цены, чтобы хоть что-то продать, обрекая себя тем самым на убытки и выплату зарплат специалистам из своего кармана, а не из бюджета данного конкретного проекта.

Продавайте маленьким клиентам свои услуги по минимальным расценкам, не тратя на это много времени и сил — они понадобятся вам для более масштабных проектов. Но главное: сразу же проанализируйте для себя небольшого клиента: чаще всего — это самые придирчивые, недовольные и требовательные клиенты, которые будут ждать от вас чуда за минимальные деньги, а также подробнейших отчётов о работе, затратах бюджетов, будут пытаться контролировать буквально каждый ваш шаг в выполнении проекта. Нужно ли вам это? Хорошо подумайте прежде, чем браться за такого клиента. Проанализируйте небольшого клиента при первом общении, составьте для себя подобие его психологического портрета, и если что-то вас насторожит применительно к тому, о чём мы упомянули ниже, то наш совет: не беритесь за такой проект.

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

Какие типы клиентов существуют;
Как определить тип клиента;
Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

Зачем нужно выделять типы клиентов
Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними
4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Основные типы клиентов и правила работы с ними

Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.

Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.

Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.

Четыре деловых типа клиента

В основе деловой классификации клиентов лежат желания и возможности, прямо как в том знаменитом тосте из «Кавказской пленницы».

Типы соответственно такие:

1. Есть и желание и возможность купить продукт

Идеальный вариант, при котором даже возражения отрабатывать не придется. Вам остается дружелюбно улыбаться, и рассказывать, например, об эксплуатации. А если клиент настроен благодушно, вы также можете сделать дополнительную продажу. Только без навязчивости, иначе есть вероятность испортить впечатление.

2. Есть желание, но нет возможности

Клиент бы и рад, да не может. Ваша задача — понять, почему, и убедить в том, что ваш продукт лучший. В этом случае клиент вернется, когда появится возможность. Если причина в не слишком значительной сумме, вы можете сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.

3. Есть возможность, но нет желания

Здесь также играет роль потребность. Когда она есть, вам остается отработать возражения и ответить на вопросы. Когда потребности нет, могут помочь дополнительные условия: подарок, розыгрыш призов, скидка на следующую покупку — они же пригодятся и в первом случае.

4. Ничего нет

Проще и понятнее будет отказаться от такого клиента. Однако если вам хочется самоутвердиться или существуют какие-то другие причины, придется постараться и изменить представление человека о его желаниях (потребностях) и ресурсах. Поможет комбинированная тактика из второго и третьего пунктов. По крайней мере, попытаться стоит.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Пять основных психотипов

Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.

1. Клиент-гипертим

Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.

Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.

2. Клиент-эпилептоид

Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше.

С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.

3. Клиент-истероид

Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.

Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит. ».

4. Клиент-шизоид

Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.

Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.

5. Клиент-астеник

Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.

Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.

Типы Sabone

Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

1. Securite — безопасность

Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

2. Affection — привязанность

Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик. Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика.

3. Bien entre — комфорт и удобство

Клиенты с рациональным типом мышления. Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно.

4. Orgueil — гордость и престиж

Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

5. Nouveaute — новизна

Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

6. Economie — экономия

Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.

Классификация клиентов в продажах

5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

В ритейле много подводных камней. Выживает самый гибкий. Приспосабливаться приходится ко всему — изменению в законах, скачкам курса, сезону, моде, настроению покупателей.

Главная
Статьи
5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

Часто приходится подстраиваться и под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки. В этой статье мы расскажем, какие типы покупателей заходят к вам в магазин и как продавать каждому из них.

Психология покупки

Дэн Рик, которого уже в 2000-х называли одним из лучших копирайтеров Америки, на сайте Copyblogger провел исследование и вывел 12 постулатов психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.

Например, у вас есть знакомая — утрированно рациональная Маргарита. Она приносит ланч на работу в одинаковых контейнерах, кушает каждые 4 часа, никогда не опаздывает, не подает попрошайкам, не покупает БАДы, не верит Первому каналу и всегда мыслит аналитически. Но даже она может сорваться с места и купить противогаз после фейковых новостей о хим. атаках в соседнем регионе. Страх — самая сильная эмоция и очень действенный триггер.

Второй важный постулат — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».

Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третий вывод из исследования Дэна — люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте — древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.

Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец — давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.

Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:

не напирать;
использовать эмоциональные триггеры и боли;
подстраиваться под мировосприятие.А

Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.

Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше

Маркетологи любят исследования. Они любят делить покупателей по разным типам, чтобы упростить жизнь продавцам. Чтобы найти волшебные ключи от кошелька покупателя. Чтобы «щелк» и тот сразу принялся отдавать кровные, сгребая товары с прилавков.

Но чем больше исследований, тем сложнее жить продавцу. Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций — по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.

Использовать в работе такое количество классификаций сложно. Да и невозможно, если честно. Человека надо проанкетировать и не один день общаться, чтобы понять, что у него нет особых предпочтений или он излишне агрессивен. Или, например, что он консервативный дотошный практик, который предпочитает отечественные товары.

Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас — разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»? Так вот, даже если человек по жизни флегматик, но пришел к вам на взводе и готов крушить, вы не ошибетесь — поведение подскажет, как продавать такому типу.

Быстрый совет. Чтобы настроиться на волну клиента, придется говорить в том же темпе и с той же манерой, что и покупатель. Повторять приемы и темпы жестикуляции. Копировать тон общения. Посмотрел на часы — вы тоже смотрите на часы. Поправила волосы — вы тоже убрали локон.

Типология клиентов: как понять, кто перед вами, и как себя вести

Надежда Пирогова, Head of Analytics в R:TA , рассматривает типологию клиентов, основанную на классификации Тома Шрайтера, и рассказывает, как вести себя с каждым из представителей этих типов, если он ваш клиент.

Если вы специалист по контекстной или таргетированной рекламой, с некоторой вероятностью вы похожи на меня. Интроверт, стеснительная, не очень хорошо понимает других людей. Если вы легко понимаете людей и находите с ними общий язык, то не читайте дальше.

Типологий людей придумали много. Наша цель — комфортное общение с клиентом, а не глубинное изучение его внутреннего мира, поэтому нам подойдёт цветовая типология Тома Шрайтера. Том Шрайтер более 30 лет занимается MLM (не будем обсуждать сетевой маркетинг как таковой) и получил большой опыт общения с самыми разными людьми. Эффективное общение — это один из столпов сетевого маркетинга, поэтому доверимся ему.

Итак, Том Шрайтер делит людей на четыре типа:

Красные.
Желтые.
Синие.
Зеленые.

Красные

Красные всегда знают, что надо делать и как это делать правильно. Любят давать советы окружающим, даже если их не просили. Могут выглядеть (да и являться) авторитарными. Говорят обычно четко и громко. Не любят «воду», могут разозлиться.

Часто становятся руководителями и начальниками. Их рабочее место тоже выдает «красный» характер: вещи разложены по стопкам, на стенах висят дипломы и грамоты.

Сильные стороны:

любят конкуренцию и соревнования;
готовы брать сложные и нетривиальные задачи;
обычно хорошие руководители;
говорят то, что думают;
эффективные работники;
хорошие организаторы.

Слабые стороны:

бывают упрямы, чтобы их переубедить, нужны очень сильные аргументы;
могут давить на вас авторитетом и «я знаю, как надо»;
периодически доминируют над подчиненными и подрядчиками;
иногда задевают чувства других людей;
могут не слушать вас, если ваши идеи не совпадают с его идеями;
не выносят рутины.

Как себя вести

В общении:

относитесь к нему очень вежливо и с уважением;
говорите без воды, не загружайте его;
уважайте его прямолинейность, будьте готовы к вопросам «а зачем мне это» и «что мне это даст»;
не давите на него и не пытайтесь манипулировать, это может вывести его из себя, он сам должен сделать выбор и ощутить, что он принял это решение;
выполняйте сроки и договоренности всегда, для красного это критически важно;
регулярно проводите статусы, где рассказываете, что вы делаете, дайте ему почувствовать контроль над ситуацией.

В презентации или отчете:

четко выделите цели и план их достижения;
пропишите, как эффективна будет ваша работа с конкретными цифрами;
уберите информацию не по делу.

Желтые

Добрые, заботливые, дружелюбные люди. Легко заводят друзей и новые знакомства. Заботятся об окружающих, делают для них больше, чем для себя. Избегают конфликтов, любят безопасное и комфортное окружение. Их легко представить в роли заботливой бабушки, которая нальет вам чаю и предложит печенья.

Обожают помогать окружающим. Поддерживают долгие отношения со знакомыми.

На рабочем столе таких людей можно найти фотографии семьи и детей, мотивирующие картинки и фото с корпоратива.

Сильные стороны:

последовательные;
лояльные;
ориентированы на командную работу;
хорошо слушают;
заботятся об окружающих.

Слабые стороны:

нерешительные;
могут быть слишком мягкими из-за своей доброты;
избегают конфликтов;
боятся перемен;
в стрессовой ситуации включается конформизм.

Как себя вести

В общении:

не делайте резких движений, все изменения должны быть плавными, прогнозируемыми;
постоянно держите с ним связь, рассказывайте, как идет проект;
будьте готовы к частым звонкам, выслушивайте его, поддерживайте, успокаивайте;
включайтесь эмоционально в общение с клиентом, покажите, что понимаете его чувства, заботьтесь о нем.

В презентации/отчете:

показывайте план действий, чтобы клиент чувствовал стабильность и спланированность;
демонстрируйте постепенные, но стабильные улучшения.

Синие

Синие — это люди логики. Они опираются на данные при принятии решений, доказательства им нужны логические, а не эмоциональные. Любят во всем разобраться, докопаться до сути. Им нравится точность, стандартизированность и инструкции.

Сильные стороны:

внимательные и аккуратные;
дисциплинированные;
системные;
осторожные.

Слабые стороны:

могут медленно принимать решения, если им кажется, что данных мало;
бывают занудны;
бывают недоверчивы и скептичны;
могут тормозить процессы из-за своей скрупулезности.

Как себя вести

В общении:

соблюдайте дистанцию, не нужно слишком близко с ним общаться и пытаться дружить;
общайтесь в деловом стиле;
в общении опирайтесь на логику, а не на эмоции;
давайте ему максимально подробную информацию о проекте;
позволяйте ему блеснуть своими знаниями, задавайте вопросы, на которые он сможет ответить и показать экспертность;
никогда не пытайтесь его обмануть.

В презентации/отчете:

дважды проверьте все на предмет ошибок и опечаток;
ваши выводы должны следовать из данных;
показывайте кейсы;
демонстрируйте свою внимательность к цифрам и данным.

Зеленые

Зеленые — это клиенты, направленные на других людей. Они очень ценят человеческие взаимоотношения, теплоту и неконфликтную среду. Для них важно мнение окружающих, они любят советоваться и обсуждать. Часто становятся хорошими профессионалами в своей сфере, но из-за постоянных обсуждений с коллегами так может не казаться.

Сильные стороны:

хорошо выполняют рутинную работу;
преданные;
сглаживают конфликты;
поддерживают хорошие отношения в коллективе;
надежные.

Слабые стороны:

в стрессовой ситуации склонны к соглашательству;
могут быть пассивными;
им сложно отказывать.

Как себя вести

В общении:

покажите, какие гарантии вы ему даете;
не говорите только о делах, проявите интерес к его личности;
поддерживайте неформальное общение;
не злоупотребляйте его помощью;
давайте подтверждение и одобрение его действий.

В презентации/отчете:

добавьте советы и рекомендации;
добавьте выводы, что все хорошо (если все и правда хорошо);
четко обозначьте следующие шаги.

Типичные реакции

Идеальные проекты встречаются редко. Часто возникает недопонимание или какая-то конфликтная ситуация. По поведению клиента можно четко увидеть его тип и выбрать соответствующую тактику поведения.

Пример: вы перепутали посадочные и две недели вели трафик вообще не туда. Клиент это сам выяснил и теперь очень недоволен.

Поведение красного: будет агрессивно топать ногами, упрекать в непрофессионализме и халатности. Красный страшен в гневе.

Ваш ответ: спокойно признайте свою ошибку и скажите, что вы будете делать, чтобы этого больше не повторилось. Не нужно долгих эмоциональных извинений и расшаркиваний.

Поведение синего: будет выяснять, почему так вышло, кто виноват, какие были алгоритмы работы и какой чек-лист нужно завести, чтобы такое больше не повторялось.

Ваш ответ: скажите, почему так вышло и какие шаги вы предпримете, чтобы больше такая ситуация у вас не возникла. Расскажите про ваши чек-листы и алгоритмы работы, предложите ему дать комментарий по ним.

Поведение желтого: не будет устраивать сцен, но будет расстроен. Ему может показаться, что вам нет дела до него и его проекта.

Ваш ответ: эмоционально извинитесь и успокойте его. Покажите, что это досадная ошибка, а не следствие вашего наплевательского отношения к проекту.

Поведение зеленого: как и желтый, не будет устраивать бурных сцен, но предпочтет детально обсудить это.

Ваш ответ: вам нужно четко ответить ему, какие гарантии вы можете дать ему, что такая ситуация больше не повторится.

Вместо заключения

Любая типология упрощает человека. Люди устроены сложнее, чем их описывает цвет. Эта статья не претендует на истину в последней инстанции. Моя цель — дать ориентиры, которые помогут выбрать правильное поведение. Если вы хотите лучше общаться с клиентами, советую почитать эти книги:

Пол МакГи, «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно».
Марк Роудз, «Как разговаривать с кем угодно».
Марк Гоулстон, «Как разговаривать с мудаками».
Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект».

Типы клиента в продажах

Даже продавец, поведение которого кажется идеальным, сумеет правильно предложить товар далеко не каждому. Рост продаж гарантирован тем, кто подойдет к процессу реализации продукта с точки зрения психологии и научится правильно оценивать то, какой клиент перед ним находится. Все люди разные и это необходимо учитывать. При этом классифицировать потенциальных покупателей можно по ряду признаков – о некоторых из них мы расскажем в данной статье.

Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий

Потенциальных покупателей, с которыми общается продавец, условно можно разделить на несколько типов в зависимости от того, каково их отношение к товару и окружающей действительности:

холодный клиент. Перед нами – самый сложный с точки зрения продавца вариант. Этот человек ничего не знает о реализуемой продукции, мало того, он в ней совершенно не нуждается. Задача продавца – сформировать за короткий срок потребность в продукте. Как? Однозначно: действуя аккуратно и ненавязчиво, чтобы не нарваться на негатив. Акцент в этом случае делается и не на товаре вовсе, а скорее на самом потребителе и его интересах. Вероятнее всего, такой человек все-таки не станет покупателем в настоящий момент, но задумается о необходимости данной продукции в своей жизни;
теплый клиент. Этот человек имеет представление о вашей продукции, но находится всего лишь в стадии принятия решения, рассматривая ряд вариантов. Он осведомлен, но все же требует дополнительной консультации. Основной задачей при работе с подобными людьми становится предоставление массы аргументов в пользу именно данного выбора. В сознании должна остаться информация, что только конкретный продукт – это то, что ему нужно;
горячий клиент. Готов приобрести продукцию, но ищет достойные условия. Этому человеку требуется именно этот товар. Задача в том, чтобы подтолкнуть человека совершить покупку немедленно.

Следует учесть, что все три типа клиентов – это, в принципе, один человек, но по отношению к тому или иному предложению. И чтобы превратить его из «холодного» в «горячего» нужен квалифицированный, разбирающийся в психологии и продажах маркетолог.

DISС-типология личности – 4 типа клиентов

Выведенная психологами четырехсекторная поведенческая модель в определенной ситуации готова придти на помощь и при продаже товаров, а потому маркетологи применяют данный подход к классификации клиентов и без труда выделяют четыре типа клиентов, к каждому из которых необходим особый подход:

аналитики. Таких несложно выделить из массы – они готовы задать много вопросов и всегда критически подходят к тому, что им говорят и обязательно при случае проверяют полученную информацию. Эти люди пунктуальны, они негромко говорят, часто консультируются и стараются действовать не рискуя. С «аналитиками» лучше говорить четко и медленно, стараясь привести клиента к мысли о разумной экономии. Это не самая простая категория для продавца;
целеустремленные личности. Это люди, которым нужен товар, и очень быстро – ждать они не намерены. Порывисты, склонны бороться и легко приспосабливаются к предлагаемым обстоятельствами условиям, а также вспыльчивы и нетерпеливы. Отличить таких легко – они говорят громко, ходят решительно, крепко жмут руку. Важно понимать, что для целеустремленных личностей главное – немедленный результат. Именно на этом нужно основаться, встречая данный тип клиентов;
ищущие гармонии. Любители длительных бесед, избегающие столкновений. Такой клиент дружелюбен и настроен весьма позитивно. Но пристрастен: если продавец не понравился ему с первого взгляда, добра не жди. Поэтому последний должен быть особенно внимателен — по отношению к таким людям не стоит проявлять настойчивости и торопить события;
переполненные эмоций. Это оптимисты, причем энергичные, часто готовые рисковать. Говорят быстро, смотрят прямо в глаза, тщательно следят за внешним видом. Правда, склонны нарушать обещания, а также договоренности. С подобными людьми нужно разговаривать «на их языке», говоря о том светлом будущем, которое может наступить после покупки. И, конечно, предоставляя возможность выговориться.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно. И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
надежность. Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения.