Алгоритм продаж по телефону - Sps-Studio.ru

Алгоритм продаж по телефону

Скрипты продаж по телефону - необходимый инструмент для любой компании. Если у Вас их еще нет, Вам сюда.

Алгоритм продаж по телефону

Скрипт продаж по телефону: 5 видов + 6 фишек

Моё любимое направление по скриптам продаж — это общение по телефону. В случае телефонного разговора всё относительно предсказуемо и понятно. Вы говорите клиенту А, он Вам отвечает: Б, С или Д. Остается только посмотреть на сценарий, найти нужный вариант и прочитать ответ. Но для того, чтобы переговоры шли легко и непринужденно, нужно научиться писать для них сценарии и понимать, из чего они состоят.

Основные моменты

В своем блоге мы уже написали приличное количество статей на разные темы по сценариям переговоров, и здесь будет выдержка по ключевым моментам наших материалов.

На заметку. Для углубленного изучения темы Вы будете встречать в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов — Scriptdesinger (+28 дней в подарок).

Для начала, поясню термин “скрипт продаж”. Звучит банально, но без матчасти не поставить вопросы что, как и почему. Так вот, скрипт продаж — это Ваш идеальный, стандартизированный продавец в виде текстовой инструкции. Исходя из этого, будем разбираться, какие проблемы в бизнесе он призван решать.

Пишется такой чудо-образец диалога либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно. Самое главное — чтобы его разрабатывали практикующие продажники. Теория, конечно, важна, она помогает составить общую форму, но адаптация и корректировка под конкретный бизнес достигается именно практикой.

Скрипт от теоретика… Фу

Можно долго спорить, нужен ли компании сценарий продаж или нет. Я скажу прямо: нужен. Не потому что мы их разрабатываем и продаем, а потому, что это действительно работает. Он будет полезен для любого менеджера. Тот, кто продаёт плохо, сможет продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю Вас, не нужно говорить, что готовые скрипты ответов всегда слышно. Это не так. Слышны именно невыученные скрипты. Когда менеджер знает сценарий, он не сможет говорить только по тексту, он будет добавлять слова-паразиты и окрашивать каждую фразу своей индивидуальной интонацией. В результате Вы не отличите живой разговор от заскриптованного.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов. Они нагружают техпроцесс лишней информацией, и тогда действительно заметно, что читают готовые фразы с монитора. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любые заготовленные ответы должны быть выучены, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Правильный подход

Представьте яблоко. Какое яблоко Вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще Apple? То же самое и со сценарием продаж по телефону. В рамках разговора можно пойти в десятки разных направлений. Поэтому сейчас мы разберём, какая именно схема Вам нужна и с чего начать.

Шаг 1. Вид скрипта

Как я обозначил выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

  1. Скрипты холодных звонков;
  2. Скрипты входящих звонков;
  3. Скрипты обработки заявки на звонок с сайта;
  4. Скрипты перезвона после замера;
  5. Скрипты реанимации клиента.

Из этого списка пункты 1 и 2 популярнее других, и, скорее всего, Вы пришли именно за ними. Но мой Вам совет: читайте эту статью не как инструкцию по написанию скрипта под одну ситуацию, но и на любой случай вообще. Ведь поднятие эффективности всех звонков легко увеличит Вашу конверсию на 20-40%.

Шаг 2. Стратегия и тактика

По умолчанию, конечная цель любого разговора — продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами. Если Ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы воронки продаж до того, как примет финальное решение.

Стратегия

Для начала Вам нужно продумать стратегию общения с покупателем, что Вы будете предлагать и с какой стороны заходить. Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится. В лучшем раскладе молча бросят трубку, в худшем отправят в путешествие по известным местам. Но вариантов захода масса, например:

  1. Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость;
  2. В исходящем звонке можно пойти классической схемой — отправка коммерческого предложения на услуги при первом контакте. Так даже интереснее — сразу договориться о бесплатном техническом обслуживании для их компании на месяц;
  3. При реанимации клиента Вы можете просто узнать, почему давно не приходят к Вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.

Чем шире конкуренция на рынке, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В зависимости от портрета потребителя, стратегия также может измениться. То, что ценно инженеру, уже не актуально для бизнесмена. То, что интересно женщине за 40, уже не пригодится девушке 20 лет.

Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту

Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Скрипт продаж — это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.

Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от «звездного» сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.

И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.

Изучите своего клиента. И речь не идет о «маркетинговом» портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:

  • страх потери;
  • жадность;
  • тщеславие;
  • любопытство.

Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.

Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.

Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход — «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.

Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.

  • Это может быть экологичный материал, скорость изготовления, индивидуальное изготовление под компанию, послепродажное обслуживание и тд.

Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.

Структура скрипта — есть блоки, по которым менеджер будет вести разговор.

Пример структуры скрипта «Обработка входящей заявки»

Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.

Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.

Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, «дар предвидения», личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.Фразы для начала разговора:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню.
  • Мне рекомендовал позвонить вам ФИО.
  • Вы участвовали в нашем вебинаре/семинаре/конференции.

Техника «Вбитие крюка» или получение принципиального интереса от покупателя.

Расположить к себе клиента нужно еще до презентации товара. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю ряд вопросов, на которых он ответит «да» три раза подряд. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно.

Получив согласие покупателя, переходим презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, интересуемся почему клиенту нравится конкретный товар и какие характеристики для него важны. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе, вам нужно просто оголить и надавить на уже известные точки.

Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете «. «? Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты товаров и остановились на этом? Что именно вас заинтересовало в данной модели?»

Квалифицирующие вопросы:

  • С чем связан интерес к товару?
  • Вы подбираете товар для себя или кому-то?
  • Исходя из какого бюджета планируете покупку?
  • Когда вы планируете покупку?
  • Подскажите, в случае, если по условиям мы с вами сойдемся, каким будет процесс принятия решения, за кем будет окончательное слово? Вы будете принимать решение о покупке?

Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Заметки по скриптам:

Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.

На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.

На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.

Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.

— Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? — Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода) — Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями? — На первый взгляд «ЦЕНА» – это недешево, однако .

— ИМЯ, скажите пожалуйста, в связи с чем вам необходимо подумать? В целом предложение нравится или что-то смущает? (Выяснить что кроется за этой отговоркой.) — Скажите, а вопрос в цене или в чем-то другом? — Может посмотрим другие варианты? — Иногда наших заказчиков смущает цена или . Какие у вас сомнения?

— Не хочу оплачивать наперед

— Я правильно понимаю, что вы хотите быть уверенны в качестве услуг и в результате? — Понимаю вас. Мы также несем определённый риск, оказываю услуги без оплаты. Что для вас было бы гарантией надежности?

— У других дешевле

— Согласна, цены на рынке разные. Стоимость услуг, которую я вам посчитал немного выше, поскольку…. (Польза + Выгода) — Согласен, вопрос цены важен. Давайте сравним другие предложения в рынке с наши, и вы убедитесь, что у нас самое экономичное ценообразование. Подскажите вы с какой компанией сравниваете?

Читайте также  Функционал директора по продажам

Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя. Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.

Техники продаж по телефону

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж.

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Преимущества.

1.Нет территориальных ограничений.

2.Высокий уровень вовлеченности клиентов.

3.Контроль процесса продаж.

4.Быстрое расширение базы клиентов.

5.Техники продаж по телефону повышают результативность менеджеров.

1.Телемаркетинг ассоциируется с навязыванием товара.

2.На фоне выросшего спама доверие к телефону сильно упало.

3.Основными инструментами становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет.

4.Не все менеджеры умеют слушать и слышать клиента.

5.Собеседнику проще отказать или молча повесить трубку.

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж.

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

  1. Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
  2. Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
  3. Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж.

  1. Установить контакт с клиентом.
  2. Выявить потребности.
  3. Презентовать продукт или услугу.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры.

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты?

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

  1. Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
  2. Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков?

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

  1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
  2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
  3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
  4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать.

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний.

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации.

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

#CRM #Клиент #Клиентские_базы_данных #Продажи #Технологии_и_методы

Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
  • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
  • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Содержание

  • Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
  • Структура скрипта
  • Структура скрипта для потребительского сегмента
  • Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
  • Пример работы с возражениями
  • Образец (пример) скрипта продаж по телефону
  • Видео о скриптах продаж по телефону

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

  • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
  • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
  • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону;
  • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
  • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

  • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
  • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

  • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Читайте также  Процедура продажи квартиры по ипотеке для продавца

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Теплая база

Холодная база

Приветствие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Представление

«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»

«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»

Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!

Выяснение обстоятельств

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Уточняющие вопросы

Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»

Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»

Цель звонка

Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает

Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу

Ответ на возражение

Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы

Прощаемся

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

Этап

Действие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

Называем свои имя и фамилию

Уточняющие вопросы и представление продукта

Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

Работа с возражениями

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение

Ответ

Нам не нужен этот товар

«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент «теплый», а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся скриптами теплых звонков.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать « теплый » обзвон:

  • Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
  • У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
  • Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
  • Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
  • Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с « теплым » клиентом:

  1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
  2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
  3. Напомните про предыдущее сотрудничество;
  4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
  5. Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
  6. Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
  7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
  8. Попрощайтесь.

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»

Этап Скрипт
Приветствие Добрый день, *имя клиента*! Меня зовут *ваше имя*, я представитель компании «Рубашка на заказ».
Выяснение обстоятельств Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает: «Нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»).
Уточняем Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
Говорим о цели звонка Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы хотели бы предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
Отвечаем на возражения Представим, будто клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
Фиксируем покупку и прощаемся До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Скрипт из книги «Мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»

Этап Скрипт
Приветствие Здравствуйте, меня зовут *Имя оператора*, я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь?
Выяснение обстоятельств Подскажите, как я могу к вам обращаться?

Приятно познакомиться, *Имя клиента*!

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании S2

Этап Скрипт
Приветствие Здравствуйте, меня зовут *Имя менеджера*!
Выяснение обстоятельств Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно?

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Скрипты звонков в CRM-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.

Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Интерфейс S2 CRM: пример чеклиста компании «Маршрут ТВ» в карточке клиента. Слева под данными о клиенте настроена вкладка «Чек-лист» со скриптами диалогов; справа — вся история взаимодействия с клиентом.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 29

Этапы и техники продаж по телефону

Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет. Особенно сложно заниматься холодными продажами, когда абонент не ждет звонка и раздражен тем, что его побеспокоили.

Рассказываем, как менеджеру перевести разговор с негатива в конструктивное русло, как составить универсальный скрипт диалога из пяти этапов продаж, какие ошибки не стоит совершать.

Этап 1. Как установить контакт с клиентом

Главное правило для установления контакта в продажах — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Плохой вариант — начинать разговор о вашей компании и говорить об уникальных преимуществах вашего предложения. Хороший вариант — поприветствовать человека, рассказать, кто вы и откуда звоните. Стоит уточнить имя собеседника, чтобы убедиться, с тем ли человеком вы говорите. Затем нужно сразу же вызвать у потенциального клиента интерес к разговору.

Для этого требуется предварительная подготовка: менеджер должен выявить проблему целевой аудитории, которую решает продукт. Для этого можно задавать наводящие вопросы.

  • Как не надо делать: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
  • Хорошее начало: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка такого-то. Я не отниму много вашего времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами — вам еще требуется финансовая поддержка?».

Если вы занимаетесь холодными продажами, этап знакомства — важнейший из всех, ведь именно на нем большинство клиентов сбрасывает звонок. Лучше быть максимально дружелюбным и строить диалог от потребности клиента.

Попробуйте начать с пояснения, зачем вы звоните — предложить продукт, помочь решить какую-то проблему. Извинитесь за беспокойство. Попробуйте протестировать технику «Сначала скажите “нет”» из одноименной книги тренера по продажам Джима Кэмпа — это подход, когда вы устанавливаете доверительные отношения с клиентом, заранее предупреждая его о возможности отказаться. Так понижается так называемый уровень давления, абонент чувствует, что ему не пытаются продать товар или услугу любыми способами.

Установить доверительный контакт с клиентом помогает юмор. Переводите диалог в шуточную форму, чтобы разрядить обстановку. Важно, чтобы юмор был к месту, без унижений и оскорблений. Это располагает клиента к компании, снимает напряжение между продавцом и покупателем.

При любых входящих звонках, представившись, наши менеджеры всегда говорят: «Чем я могу вам помочь?» Это сразу настраивает клиента, что он звонит людям, заинтересованным в его проблеме, ситуации.

Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ

Этап 2. Выявление потребности

Не нужно сразу расхваливать продукт или пытаться давить, рассказывая о срочности предложения. Людям не важно, что нужно вам, они предпочитают говорить о себе.

Этап выяснения потребностей сильно зависит от специфики ситуации: какая информация у вас уже есть, как настроен к менеджеру покупатель, был он готов к звонку. Универсальный принцип только один — задавать вопросы.

Вопросы делятся на несколько видов, но основных два:

  • Закрытые – на них можно ответить однозначно: «да», «нет», «не знаю». Пример: вы уверены, что вам нужны именно эти обои?
  • Открытые – мотивируют собеседника рассказывать и объяснять. Пример: почему вы решили выбрать эти обои?
    Чем больше открытых вопросов задает менеджер, тем больше информации он может собрать.

Хорошо, если до перехода на новый этап продажи менеджер выяснит, какая у клиента есть проблема, как он ее решает сейчас, получится ли решить ее с помощью вашего продукта. Что важно для клиента, каким он видит результат и процесс удовлетворения этой потребности? Какой у клиента есть опыт, положительный и отрицательный?

Этот список можно сократить или расширить: если менеджер продает что-то небольшое, а клиент принимает решение с помощью эмоций, много вопросов только навредит. Если это сложная сделка, уточнения помогут: клиент поймет, что менеджер заинтересован решить его задачу, а не просто продать что угодно.

Выявляйте потребности клиента, прежде чем предлагать ему товар или услугу. Чем лучше продукт удовлетворяет потребности, тем проще его продать.

Этап 3. Презентация

Выяснив потребности клиента, менеджер может соотнести их с ассортиментной линейкой бизнеса и найти подходящий вариант. Следующий этап — презентовать решение клиенту.

«Презентация» здесь — понятие абстрактное. Оно может означать устное предложение купить подходящую сковороду, потому что клиент хотел условную блинницу с антипригарным покрытием, или выступление по онлайн-связи, перед советом директоров, с показом сотни слайдов, если речь идет о продаже какого-то большого продуктового решения.

Главное — подобрать подходящий продукт и рассказать о его функциях и характеристиках, которые позволят решить проблему клиента. Еще такой принцип презентации называют «Свойство — выгода для клиента».

Лучше не концентрироваться на других особенностях продукта, которые не помогают клиенту. Например, если человек подбирает семейный автомобиль, для него главное — безопасность, количество мест и вместительный багажник. Мощный мотор станет приятным дополнением, но делать на нем акцент в презентации бесполезно — покупатель, возможно, восхитится этим, но для покупки всё равно пойдет искать минивэн с багажником.

Если в предыдущих этапах многое зависело от клиента, его настроя и отношения к ситуации, то ответственность за презентацию полностью лежит на продавце. Менеджер должен заранее разобраться в ассортименте компании, выучить особенности товаров и услуг, их лучшие стороны и возможности.

Этап 4. Отработка возражений

Возражение — это сомнение потенциального покупателя в том, что ваш продукт действительно решит его потребность. Оно может появиться из-за неправильного выявления потребности и неверно подобранного продукта, недостаточно убеждающей презентации.

Продавцу стоит заранее выявить список возможных типовых возражений и еще до диалога с покупателем знать, как он будет реагировать на них. Собирайте базу потенциальных возражений, постоянно дополняйте ее.

Попытайтесь выяснить, почему клиенты могут не купить ваш продукт. Найдите представителей из целевой аудитории, попробуйте с ними поговорить. Можно обратиться к действующим клиентам, предложить им карту лояльности, скидку или какой-то другой бонус в обмен на небольшое интервью. Узнайте, пытались ли они раньше решить проблему, с какими предложениями сталкивались, почему отказались от сделок.

Все возражения потенциальных покупателей можно условно разделить на два вида:

1. Открытые — покупатель сразу говорит, что ему не нравится. Например, вы продаете ему автомобиль, а он отвечает, что не готов тратить так много на налог и бензин из-за мощного мотора.

В такой ситуации можно переубедить клиента — мотор мощный, но современный, бензина потребляет в два раза меньше старых аналогов. Или подобрать другой продукт — не хотите этот автомобиль, давайте посмотрим такой же, но слабее, он даже будет чуть дешевле, на сэкономленные деньги сможем поставить отличное дополнительное оборудование.

2. Закрытые — покупатель не хочет открыто говорить, почему не готов к сделке, или сам не знает, что ему не нравится. Худшим решением в такой ситуации будет попытка убедить или додавить клиента. Вместо этого попробуйте выяснить, что конкретно смущает покупателя. Может быть, стоит предложить ему другие варианты?

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Когда клиент охотно отвечает на вопросы, попробуйте вместе с ним добраться до настоящих причин нежелания купить. Если он не идет на диалог, возможно, стоит честно признать, что сейчас вы не сможете ему помочь — искренность выгодно выделит менеджера среди других навязчивых продавцов. Есть вероятность, что покупатель запомнит уважительный подход и вернется за покупкой чуть позже.

Еще есть возражения, которые нужно решать не изменением подхода к продажам, а модернизацией продукта или какими-то другими действиями. Например, если ваш продукт действительно очень дорогой и клиенты часто просто не могут его купить, стоит сосредоточиться на поиске партнера-банка, который сможет выдавать покупателям кредит и только потом работать над воронкой продаж.

Этап 5. Закрытие сделки

Это завершающий этап продажи. Покупатель уже выяснил все, что хотел, узнал, какой товар закроет его проблемы. Осталось только купить. Не все люди готовы сами взять товар и пойти на кассу, если только это не магазин самообслуживания. Поэтому на завершающем этапе продаж менеджер может аккуратно проявить инициативу и предложить клиенту оформить сделку.

Каких-то особенных рекомендаций для этого этапа тренеры по продажам не озвучивают. Главное: не давить, быть доброжелательным и при необходимости вернуться к этапу отработки возражений.

Попробуйте использовать мотивирующие, закрывающие вопросы, в которых есть призыв к сделке. Например, после обсуждения можно уточнить, остались ли у клиента вопросы или можно оформлять заказ.

На этапе закрытия сделки проявлять инициативу должен продавец, а не покупатель. Не ждите, пока клиент сам попросит составить договор или отнести товар на оформление. Лучше не задавать какие-то уточняющие вопросы, чтобы клиент снова не начал сомневаться. Вместо этого предложите оформить покупку.

Ошибки при общении с клиентом

Есть несколько популярных ошибок в продажах, которые ведут к потере времени и сил менеджеров.

Незнание нюансов продукта и возможных проблем клиента

Подготовьте специалистов отдела продаж к работе: помогите разобраться в важных особенностях товара или услуги, расскажите, какие потребности клиентов решает ваш бизнес. Проговорите основные возражения клиентов, с которыми вы уже сталкивались, и проверенные способы развеять эти сомнения.

Работа без сценария

Желательно, чтобы менеджеры старались придерживаться определенного плана в общении с клиентом. Это не должен быть обязательный алгоритм, сотрудник может импровизировать и стараться помочь покупателю, но в целом сценарий беседы должен быть готов заранее.

Тестируйте план общения, проверяйте, подходит ли схема для вашего бизнеса. За основу можно взять пять этапов продаж из этой статьи.

Общение с человеком, не принимающим решения

Эта ошибка популярна в сложных сделках — продавец тратит время на менеджера, ему все нравится, но в конце разговора оказывается, что заключить договор может только директор. В такой ситуации придется или проводить еще одну беседу, или надеяться, что менеджер сможет убедить руководителя в необходимости сделки.

Продавец может предупредить появление такой ситуации — заранее выяснить, способен ли его собеседник принять решение. Если нет, стоит предложить присоединиться к беседе тому, кто может подписать договор.

Разговор в неудобное время

Особенность телефонных продаж — вы не видите, чем занимается человек, когда он ответил на звонок. Это может помешать продажам. Например, если ваш собеседник готовит срочный отчет по работе, вряд ли он захочет выслушать даже выгодное предложение.

Вместо навязчивости лучше уточните, готов ли потенциальный клиент общаться сейчас или лучше перезвонить ему через пару часов.

Давление информацией

Не перегружайте собеседника информацией. Когда менеджер без остановки озвучивает рекламный текст, сделка вряд ли состоится. Лучше быть инициативным, но предлагать больше говорить покупателю.

Попросите рассказать о его потребностях в продукте, о положительном или отрицательном опыте. И только после этого переходите к предложению, если ваш бизнес действительно может помочь клиенту.

Одна из ошибок менеджеров — участие в бессмысленном споре. Есть такой срез клиентов, которые любят поспорить. Они ищут какие-то зацепки, их главная цель — вытянуть всю энергию. Шансы продать таким клиентам что-либо крайне малы, а времени на диалог менеджер может потратить очень много, и всё будет бессмысленно.

Мы учим наших продажников заканчивать разговор как можно быстрее, если они уверены, что клиент лишь тянет время и спорит ради спора. Время лучше тратить не на бессмысленный разговор, а на поиск более подходящего клиента.

Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Елена Алексеева/ автор статьи

Приветствую! Я являюсь руководителем данного проекта и занимаюсь его наполнением. Здесь я стараюсь собирать и публиковать максимально полный и интересный контент на темы связанные с заработком и оформлением документов для ведения бизнеса, освещением и автоматикой. Уверена вы найдете для себя немало полезной информации. С уважением, Елена Алексеева.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Sps-Studio.ru
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: