Агрессивные продажи по телефону

Агрессивные продажи. Техника агрессивных продаж

В нашей стране все чаще используются агрессивные продажи. Рассмотрим, что такое продажи, почему они бывают агрессивными.

Техника агрессивных продаж — это европейские и американские разработки в области манипулирования покупателями, которые тестируются, внедряются и применяются уже в наших российских условиях. Основная часть обучающих центров по стране с готовностью проведут мастер-класс по агрессивным продажам для сотрудников любой фирмы, обещая привить сотрудникам новые навыки, которые обеспечат значительный рост успешных сделок.

Техники агрессивных продаж

Итак, что такое продажи? Если говорить кратко, продажи — это взаимовыгодный процесс обмена товара на деньги. При агрессивном взаимодействии критерии выгоды смещаются в пользу одной из сторон сделки.

Агрессивные продажи — это одна из самых популярных в последнее время техника продаж, которая позволяет продавать товары или услуги людям совершенно не заинтересованным, так называемым «холодным покупателям» — обычным прохожим на улице, в магазине, по телефону.

Техники агрессивных продаж применяют менеджеры, которые звонят по телефону. Их день начинается с обзвона потенциальных покупателей. Хорошо, если они прошли обучение телефонным переговорам и навыкам продаж, однако часто бывает, что на исходящие телефонные звонки садят совершенно неподготовленного (в том числе и психологически) человека. Подобный подход обеспечивает крайне низкую результативность, делая факт телефонной продажи случайностью.

Техника агрессивных продаж AIDA (АИДА)

Сфера применения — продажа товаров на рынке B2C (физическим лицам), для B2B рынка не рекомендуется.

A.I.D.A (АИДА) расшифровывается как:

A — Attention — внимание
I — Interes — интерес
D — Desire — желание
A — Action — действие

Этап 1. Привлекаем внимание

Этап агрессивных продаж на привлечение внимания отличается от привычной нам техники приветствия (этап выявление потребностей), в которой покупатели сами приходит и звонят продавцу, т.е. обрабатывать в котором приходится входящий поток. Привлечение внимания в телефонном разговоре необходимо, чтобы отвлечь собеседника от текущих дел, а затем вызвать доверие. Но абоненту может не понравиться, что его отвлекают, и он может ответить в грубой форме.

Для того, чтобы привлечь внимание клиента уже с первых слов и не дать ему положить трубку, используют технику привлечения внимания. Для этого нужно взять инициативу в свои руки и начать задавать клиенту вопросы, требующие однозначного ответа «да».

Здравствуйте! Вас зовут ….?
Вы регистрировались на сайте …?
Оставляли заявку …?
Являетесь ли постоянным членом….?
Покупали автомобиль Hyundai в последние полгода?
Итересуетесь возможностью получать дополнительный доход без больших вложений?
Хотели бы экономить на коммунальных услугах?
Пользуетесь ли интернетом?

Добившись положительного ответа, можно надеяться на то, что человек специалиста выслушает и будет вежлив. На первом этапе это уже хорошо. Далее все зависит от умения заинтересовать клиента.

Этап 2. Формируем интерес

Как только удалось привлечь внимание и втянуть собеседника его в диалог, необходимо сформировать у него интерес к продуктам или услугам, которые оказывает компания. Сделать это можно по следующей схеме:

Задать вопрос о том, известна ли собеседнику компания-продавец. Если нет, презентуем компанию 2-3 предложениями.
Делаем предложение, которое и является целью звонка, обязательно ограничив акцию или скидку во времени (например, скидка действует до конца сентября).
Одновременно выявляем приоритетные ценности клиента (безопасность, экономия денег, экономия времени, улучшение социального статуса) и проводим презентацию товара или услуги, с употреблением преимуществ, ориентированных на выявленные ценности клиента.

Этап 3. Вызываем желание обладать товаром

Не забывайте, что все товары и услуги, которые мы продаем, должны обеспечивать покупателю личностный или финансовый рост, защиту или экономию (новые навыки, чтобы больше покупать; новый автомобиль, чтобы выглядеть круто в глазах окружающих; страховку, чтобы защитить от неприятностей; билет на самолет, чтобы сэкономить время и дольше побыть с близкими). На этом этапе важно употреблять такие техники, содержащие слова и выражения, чтобы вызвать у собеседника страстное желание обладать предлагаемым товаром.

Этап 4. Подталкиваем клиента к действию

Как только вы почувствовали, что на другом конце провода появилось желание воспользоваться услугой или товаром, собеседника необходимо подтолкнуть принять предложение. Однако здесь нужно подать ситуацию таким образом, как будто именно собеседник хочет, чтобы вы продали ему товар, а не наоборот. Если схема продаж была выполнена правильно, абонент должен согласиться и согласовать условия.

Пример . Теперь рассмотрим пример применения техники агрессивной продажи по телефону АИДА на примере продажи абонемента в фитнес центр. Менеджер звонит по базе телефонов, полученных с сайта компании после скачивания бесплатного курса упражнений (вводил номер телефона, электронный адрес и город проживания).

Менеджер (М.): Здравстуйте! Меня зовут …. Я представляю сеть фитнес центров…. Скажите, вы пользовались нашим бесплатным курсом… на сайте?

Клиент (К.): Да.

М.: Нам очень важно знать ваше мнение о курсе. Вы можете ответить на несколько вопросов теста, это займет не более минуты?

К.: Да. Хорошо. (добились положительного ответа, добились того, что собеседник согласился нас выслушать)

М.: Вы воспользовались нашим бесплатным видео для того, чтобы: а) похудеть, б) поправиться, в) поддерживать уже набранную физическую форму?

К.: чтобы похудеть.

М.: Как часто вы выполняете упражнения?

К.: 3 раза в неделю.

М.: в течение какого периода?

К.: В течение месяца.

М.: Каковы ваши результаты?

К.: Пока похудела всего на 2 килограмма.

М.: 2 килограмма — это мало, можно ускорить курс похудения. Вам интересно, как?

К.: Да, расскажите.

М.: Дело в том, что в сети наших фитнес центров проходит набор на авторский курс нашего тренера Денисова «Худеем вместе. Интенсив.»(презентуем учетом ценностей). После 3 месяцев занятий участницы похудели на от 12 до 20 килограммов, а в талии на 5-10 сантиметров, и стали прост красавицами. Программа запатентована нашим тренером — вы гарантировано похудеете. Это второй поток — узнав о результатах пришло много людей, а количество мест ограничено — нужно успеть записаться до 20 сентября.

М.: У нас в сентябре проходит акция — 50% скидка на все. Вы как раз попадаете под акцию. Если вы запишитесь в октябре, курс обойдется в 10900, а если сейчас — всего в 5450 за 3 месяца. Это очень доступная цена. Давайте я посмотрю, сколько мест осталось? (нужно клиенту, а не вам).

М.: Вы возле какого метро живете?

К.: Кузьминки.

М.: Вам будет удобнее посещать центр на улице …. или ….

К.: На ….

М..: На …. есть еще одно место в группе, давайте записываться пока не заняли. (записывает). Ваш номер 102. Бесплатное первое занятие 23.09 в 18-00. При себе нужно иметь спортивную одежду и обувь. Инструктора зовут Алексей. Да, и постарайтесь не опаздывать, в начале курса говорят очень важные вещи.

К.: Хорошо, буду вовремя.

М.: Спасибо за уделенное время. Вам обязательно понравится. Ждем вас 23 сентября в 18-00. До свидания.

Вот так работают агрессивные продажи и специальные техники, демонстрирующие, как человек мгновенно делает импульсивную покупку, которая должна быть приемлемой по цене, иначе давление на него не даст нужного результата, а скорее вызовет агрессивную реакцию. Техника агрессивных продаж АИДА ориентирована на потребности продавца и игнорирует потребности покупателя, ставя его в моделируемые условия и вынуждая идти на сделку.

Агрессивные стратегии продаж

Агрессивные стратегии продаж обычно не одобряются в современном деловом мире, но существует время и место для их использования, когда они эффективны, чтобы закрыть сделку. У них плохая репутация, но иногда они являются самым лучшим вариантом закрытия сделки.

Для продавцов очень важно понимать когда и где можно их использовать, а когда нельзя.
Если вы используете их в неподходящее время или не с тем клиентом, вы можете потерять сделку, но иногда, это может быть вашим лучшим выбором. Без сомнений это рискованное решение, но оно может быть в разы эффективнее остальных решений.

Три агрессивные стратегии успешного закрытия сделки при их правильном использовании представлены ниже.

1) Ограничение по времени
Иногда ваши клиенты нуждаются в небольшом толчке, чтобы принять решение своевременно. Увеличив давление и поставив ограничение по времени действия вашего предложения может дать вам в итоге результаты, которые вы хотите получить. Это нужно сделать так, чтобы Ваши клиенты считали, что они недополучают деньги или теряют большие возможности, если они не будут действовать быстро.

Данная стратегия предполагает, что клиенту необходимо рассказать, что у него есть определенные временные рамки для принятия решения и что ваше предложение может быть изменено после определенной даты;
Скажите клиенту, что это может негативно отразиться на его целях, которые он хочет достичь с помощью вашего продукта, если он не совершит сделку в определенный день;
Или повысьте соревновательный аспект, рассказав клиенту, что он может получить преимущество, если он получит ваш продукт или услугу, раньше чем его конкуренты.

Вот как это может выглядеть на практике:
Клиент: “Я не уверен, что я готов сейчас совершить покупку. Мне необходимо время, чтобы все обдумать.”
Продавец: “Я понимаю, именно поэтому я должен рассказать вам, что по данной цене, я могу предложить вам товар только до конца недели. Поэтому я предлагаю вам взять паузу на пару дней, чтобы подумать и я свяжусь с Вами в конце недели, удобно?”

Эту стратегию лучше всего использовать в качестве стимулирования покупателя в краткосрочном периоде. Чем больше времени клиент возьмет «на подумать», тем меньше у вас шансов что он в итоге купит. Тем не менее, не используйте данную тактику, если вам известно, что ваш клиент вкладывает много сил и времени в принятие каждого решения о покупке. Данную тактику нельзя использовать с вдумчивыми покупателями, которые любят все взвешивать.

2) Настойчивое закрытие сделки
Продавцы, которые быстро сдаются в переговорах, когда они слышат слово “нет”, как правило, показывают более низкие показатели продаж, чем те, кто ведет себя более настойчиво. Некоторые клиенты в итоге платят после того, как продавец продолжил свое давление и использовал несколько закрывающих вопросов. Иногда, когда вы достаточно настойчивы, вы можете фактически превратить“нет” в “да”

Клиент: “Нет, я боюсь, что я вынужден отказаться.”
Продавец: “Что я могу сделать, чтобы вы передумали?”

Не используйте данную агрессивную стратегию закрытия сделки, если вы не уверены в ответной реакции вашего оппонента, так как в ответ вы можете услышать совсем не то, что ожидаете и потерять сделку. Не используйте эту стратегию, как основную при закрытии сделок. Но если вам кажется, что клиент готов купить, но сомневается в каких-то моментах, вполне вероятно, что вы сможете преодолеть эти сомнения используя данную стратегию.

3) Альтернативы
Это одна из самых агрессивных стратегий закрытия сделки, и она может быть использована только на завершающем этапе процесса продажи, когда клиент уже проявил интерес и выбрал конкретный вариант вашего продукта/услуги, но все еще сомневается, чтобы совершить сделку.

С помощью этой стратегии вы пытаетесь развить у клиента страх потерять больше, чем он может получить. Для снижения затрат клиента, вы можете предложить альтернативный вариант продукта/услуги в котором отсутствуют элементы/характеристики/параметры, которые интересуют клиента больше всего;

Вы предлагаете перенести сроки подписания контакта, но отмечаете, какие выгоды/льготы может потерять клиент в связи с отсрочкой;
Или вы можете предложить менее дорогую альтернативу, но объяснить, что это не будет полностью удовлетворять его потребности.

Пример:
Клиент: “Я заинтересован в продуктах X, Y и Z из вашего предложения, но у меня нет такого количества денег чтобы купить это.”
Продавец: “Я могу уменьшить общую стоимость сделки за счет того что я уберу из перечня продукт Х. Такое предложение вам подойдет?”

Использовать данную агрессивную стратегию закрытия сделки может быть очень трудно и рискованно. Она никогда не должна являться вашей основной тактикой и должна использоваться только если вы уверены, что ваши альтернативные предложения будут отклонены клиентом.

Эти три агрессивные стратегии закрытия сделок могут быть эффективными только лишь в определенных ситуациях и требуют большой практики и техники для их успешного использования. Они не должны использоваться в качестве основного варианта для закрытия сделок. Скорее, они должны использоваться в качестве одного из последних вариантов, после того, как ваши клиентоориентированные и более «мягкие» способы закрытия сделки не сработали.

Техника агрессивных продаж — как улучшить свои навыки

Больше нового приходит с Европы. Продовольственный рынок увеличивается, появляются новые методики продаж. Таким новшеством и является агрессивный метод продаж.

Что это и где применяется

Агрессивные продажи — наиболее эффективная техника продаж, позволяющая осуществлять продажу услуг и товара не заинтересованным людям, с помощью телефонии и осуществлении действий на улице.

Виды агрессивных продаж

Существуют несколько видов АИДА, при правильном использовании они дадут хороший результат:

1. Ограниченные сроки

Большинство людей ведутся на акции, поэтому продавцы рассказывают о значимости товара, уверяя, что вещь незаменима, после чего говорят, сейчас скидки и в скором времени закончатся. В момент у потенциального покупателя, «щелкает» в голове и он принимает положительное решение.

ПРИМЕР: Клиент – «Мне нужно обдумать решение».

Продавец – «Конечно, если Вам будет удобно, я перезвоню через пару дней». Клиент — «Хорошо».

Продавец – «Напомню, акция продлиться неделю, всего доброго до свидания».

Настойчивость

Используется в случае категорического отказа клиента. Бывает, что «покупатель» отрицательно реагирует на предложение, а после выкладывает не плохую сумму за товар. Чтобы не потерять очередную прибыль, продавцы упрямо добиваются цели и не плохо выходит.

ПРИМЕР: Клиент «Нет, мне не нужно это»

Продавец: «Как я могу повлиять на Ваше решение?»

Главное не переусердствовать и обойтись без агрессии.

Альтернатива

Используется на заключительном этапе. В момент, когда покупателя уже заинтересовал продукт, но мучают небольшие сомнения. На этапе предлагают альтернативу средству или дешевый аналог, рассказывают об акциях и специальных предложениях.

ПРИМЕР: Клиент – « Меня заинтересовало средство А, но оно дороговато».

Продавец – « Я могу предложить средство схожее по составу, но по меньшей цене».

Для качественного использования стратегий, нужно иметь не малый опыт. При правильном их применении, успех сделке обеспечен.

Техника агрессивных продаж

Каждый встречался с агрессивными продажами:

На улице;
Звонили на телефон;
Приходили домой. A.I.D.A. расшифровывается:

Внимание (A)

При агрессивных продажах, большинство потенциальных покупателей «дают заднюю», тут важно не упустить момент, а постараться привлечь внимание. Опытные продавцы, начинают разговор с вопроса, поддерживающего беседу.

НАПРИМЕР: «Интересует Вас дополнительный заработок?»

После ответа, продолжить беседу и затянуть человека в «нужное русло».

Интерес (I)

Как внимание получено, следует заинтересовать «клиента», для этого используют такую схему:

Узнать, слышал ли он о товаре. Тут не стоит затягивать, чтобы не превратить общение в «нудятину»;
Рассказать о продукте, упоминая красивые слова скидка, акция, специальное предложение;
При нужном результате продолжить рассказ о «чудо» услуге или товаре.

Желание (D)

Помимо заинтересованности, важно проявить, неутолимое, желание в покупке. Для этого важно придумать ситуацию, рассказав про которую человек «загорится» еще больше.

Действие (A)

После выполнения всех этапов, остается только продажа и только тогда можно считать, что все сделано правильно.

Где применяется техника агрессивных продаж

Воспользоваться АИДА можно не во всех видах продаж. Реализация дорого имущества, не может осуществляться в условиях A.I.D.A. В первую очередь техника основана на быстром принятии решении покупателя, решение о приобретение автомобиля и недвижимости не могут приниматься быстро.

Для продажи могут использоваться:

Банковские продукты;
Скидочные карты;
МЛМ – товары;
Стройматериалы;
Книги;
Абонементы;
Страхование.

Раньше техника чаще практиковалась на улице, но она исчерпала силы. Сейчас меньше уличных продавцов, зато телефон разрывается от них.

Что лучше техника активных или агрессивных продаж

На самом деле точного ответа нет. Техники абсолютно по — разному работают.

Активные продажи – техника для широкого привлечения покупателей, производителями товара.

В отличие от АП, АИДА не имеет прямую связь с клиентами. Техника не предполагает собственной системы работы с возражениями, а учит привлекать и заинтересовывать возможных покупателей. «Агрессия» считается одной из активных методик. По мнению специалистов, имея новую универсальную методику, она была бы более эффективная, чем отдельные.

Преимущества и недостатки продаж

Как и в любой другой системе, данная имеет свои плюсы и минусы.

Преимущества:

Для общения с собеседником не тратиться много времени. Весь разговор прописан, его остается только озвучить;
Обычно у работников заработная плата складывается в расчете оклад плюс проценты от продаж. От количества сделки, зависит оплата труда

Не большой процент людей соглашается на покупки, чтобы получить хорошую ЗП, нужно проделать большой объём работы;
Отработанный сценарий не всегда позволяет открыть способности в полной мере, что значительно сказывается на качестве убеждения.

Как улучшить технику продаж

В первую очередь на продажи влияет специалист, общение, правильно поставленная речь и сформированные мысли помогут улучшить технику продаж.

Прежде, чем задуматься о поднятии уровня реализации, нужно поразмыслить, что же все таки «портит картину», как правило, это:

Несоответствующий внешний вид у менеджера. При заключении сделки продажи, необходимо внушать доверие внешним видом. Никто не доверится неопрятному человеку, с таким не приятно заключать сделку.
Незнание собственной продукции, не правильное общение. Менеджер не знает о продаваемой продукции, покупатель без сомнений насторожиться и скорее решит прервать сделку.
В большинстве случаев, «продажники», работающие на оклад не имеют инициативы качественно выполнять свои обязанности.

Как увеличить продаж, путем предоставления выбора:

Если покупатель готов приобрести товар, можно предложить товар наиболее лучшего качества и с расширенными функциями;
Рекомендации совместимых товаров, которые могут идти в комплекте с приобретаемым средством.
При возникновении сомнения, предложить вариант аналогичный, но имеющий наименьшую стоимость.

Чтобы улучшить уровень собственных продаж, можно пройти специальные обучающие курсы и посетить тренинги.

ПРИМЕР РАЗГОВОРА:

М: « Доброго времени суток, Варвара, меня зовут Михаил. Ваша подруга оставила номер телефона, сообщив, что Вы возможно хотите пройти курс немецкого языка, так ли это?»

В: «Здравствуйте, возможно».

М: « Знаете ли вы, что в наше время знание иностранных языков особо цениться?»

В: «Можно быстрее к делу?!»

М: «Еще раз представлюсь, меня зовут Михаил. Я представитель школы иностранных языков».

В: « Какая подруга дала вам мой номер? И кто сказал, что они мне нужны?»

М: « Мы и не предлагаем проходить курсы. В нашей школе приобретают знания, открывающие новые возможности.

Телефон дала Светлана (важно использовать распространённое имя, чтобы было больше вероятности попадания «в точку»).

В: «У меня нет времени и денег».

М: « По этому поводу можно не переживать, только здесь получите возможность оформить кредит и не платить сразу, а график учебы можно сформировать самостоятельно, для посещения занятий в удобное время».

В: «Не особо увлекаюсь учебой, но подумаю».

М: « Только на этой неделе у нас акция, скидка 20% каждому новичку».

В: «Я же сказала, нужно подумать!»

М: « Не тороплю вас, думаю можно будет созвониться через пару дней, вам будет удобно?»

М: «Всего доброго, до свидания».

Работать с агрессивными продажами выгодно психологам, которые с легкостью могут «залезть в голову» покупателю и вынудить его приобрести товар. При продаже можно использовать, как можно больше знаменитых фраз, это даст больше вероятности, что клиент не будет сопротивляться.

Как дожать клиента: агрессивные техники продаж

Здравствуйте дорогие читатели нашего блога о продажах. В этой статье поговорим о том, как дожать клиента: агрессивные продажи. Применение специальных техник деловых переговоров с разными типами лидов в продажах может заставить конверсию быстро плясать «под вашу дудку».

В мире продаж всё просто как «раз, два, три», – несвоевременное заключение сделок приносит убытки компании. Часто заключение сделок с «теплыми» потенциальными клиентами тормозится из-за неосознанности менеджеров по продажам, не имеющих чётких представлений, каких клиентов надо дожимать, а каких – нет, и, самое главное, в какой момент.

В данной статье содержатся следующие рекомендации:

Как понять, в какой ситуации стоит применять техники агрессивных продаж;
Какие речевые обороты способствуют «дожиманию» клиента;
Как дожать клиента до сделки по телефону;
Как дожать клиента до совершения покупки в социальных сетях.

Как дожать клиента до сделки: чего делать не стоит

В мире продаж возможно всё: от спонтанного решения холодного лида приобрести ваш товар после проведения одного грамотного диалога до потери уже обговоренной сделки с горячим лидом в самый последний момент. В связи с этим, в среде менеджеров по продажам весьма популярно применение техник агрессивных продаж уже на стадии первого обращения клиентов в компанию. Что ж, будем честны, такое «агрессивное поведение» далеко не всегда уместно. Надо учиться «чувствовать» своего собеседника и не пытаться манипулировать потенциальным клиентом, если:

Диалог ведётся с холодным лидом, ещё не принявшим для себя ситуацию выбора вашей компании в качестве партнера как свершившийся факт. В подобной ситуации давление вызовет лишь ответные негативные эмоции или блоки, которые моментально «захлопнут» вашу сделку, так как потенциальный клиент почувствует нажим.
Диалог ведётся с горячим лидом, который уже заинтересован в заключении сделки сам, но вдруг начинает ощущать ваше давление;
Диалог приобрел формат спора или жёстких переговоров, в процессе которых клиент не будет готов психологически согласиться на сделку. Чтобы не проиграть в ситуации состязания потенциальный покупатель, скорее всего, откажется от сделки или возьмёт паузу на размышления и вам придется закрыть клиента в конце переговоров по телефону.

Смотрите видео-урок по техникам поиска лица, принимающего решение в организации

Агрессивные техники продаж и сделок

В нашей программе бизнес-тренинга по продажам наши тренеры подробно отрабатывают на практике. Здесь мы подготовили для вас «выжимку» ситуации, в которых агрессивные техники продаж эффективно работают:

Большую часть потока клиентов, звонящих в компанию, составляют горячие и теплые лиды. При таком «раскладе» постичь тайну, как убедить купить клиента по телефону, не составит большого труда;
Покупатель сомневается в совершении покупки, однако эти сомнения можно быстро развеять, слегка надавив на клиента;
Если существует возможность заключения сделки в течение одного входящего звонка (телемаркетинг);
В случае, когда договор уже обсуждался и до подписания остаётся всего несколько шагов.

В иных ситуациях в переговорах с покупателем лучше придерживаться стандартной схемы классической воронки продаж, поэтапно разжигая интерес потенциального клиента к продукту.

Видео-урок с разбором ошибок в общении по телефону

Как дожать клиента на покупку по телефону

Необходимость вместить деловую беседу в очень короткий временной отрезок вкупе с отсутствием визуального контакта диктуют свои правила поведения в процессе деловой коммуникации. В бизнесе, фундамент которого составляет телемаркетинг, существует острая необходимость применения специальных бизнес-инструментов.

ACCA (Attention, Comprehension, Conviction, Action)

ACCA – один из инструментов маркетинговой коммуникации, по сути являющийся моделью поведения потребителя. Следуя четырём стадиям АССА, можно продемонстрировать потенциальному покупателю ценность услуг вашей компании и убедить его в целесообразности заключения сделки в течение одной телефонной беседы. Маркетинговый инструмент АССА демонстрирует, как дожать клиента на покупку, апеллируя к рассудочному и разумному мышлению потенциального клиента.

Смотрите видео: «5 лучших техник наладить контакт с клиентом»

Алгоритм, как дожать клиента на сделку

Инструмент состоит из четырёх этапов, название каждого из которых начинаются на одну из букв в названии АССА:

AIDA (Attention, Interest, Desire, Action)

Attention (внимание). Главная задача продавца на этом этапе – привлечь внимание клиента (целевой аудитории) к своему продукту, завязав интересную деловую беседу. Для этого можно использовать фразы такого плана: «Мне интересно ваше мнение по одному вопросу», «Вам известно, что, будучи неправильно упакованным, данный продукт теряет свои полезные свойства. »
Comprehension (понимание). Стадия осознания или понимания клиентом ценности товара либо услуги. Ценность аргументируется клиенту рациональными способами, чтобы вызвать инсайт. Например: «Последние исследования показали, что только в упаковке из пластика Х товар сохраняет все свои полезные свойства. А вы какой пластик использовали»?
Conviction (убеждение). На этой стадии происходит убеждение потенциального клиента в целесообразности и рациональности выбора определённых товаров или услуг. Для этого можно применять такие аргументы: «Упаковка товара в нашей фирме из пластика Х является оптимальной и продлит срок хранения продукта на нужный вам срок».
Action (Действие). Этот завершающий этап техники, на котором продавец призывает потенциального клиента активно действовать, как раз отвечает на вопрос: как дожать клиента при продаже «плавно» и рационально. Важно действовать незамедлительно, «не откладывать в долгий ящик», переходя к фразам такого плана: «Ну что скажете, оформим для вас первую партию в нашей специальной упаковке со скидкой 5%»? Даже если клиент откажется, появится возможность проработать возражения, и, возможно, всё же успешно завершить сделку.

Техника завершения продажи с клиентом

Еще один инструмент агрессивных продаж в сетевом маркетинге, базирующийся на пробуждении интереса и, вследствие этого, желания у клиента заполучить заинтересовавший товар.

Внимание (Attention). Стадия, на который продавец должен «затянуть» человека в разговор. Для этого используются вопросы: «Вы интересовались страхованием автомобилей»? «Приобретали недавно крупную бытовую технику»? «Оставляли заявку на оформление кредита на приобретение авто»?
Интерес (Interest). Опираясь на потребности и мотивацию человека, на данной стадии следует вызвать и закрепить в нём интерес к вашему предложению. Предпочтительнее всего будет задать потенциальному клиенту вопросы, направленные на постижение его истинных целей и задач и связанных с вашим оффером. Например: «Почему вы проявили интерес именно к данной услуге»? «Вы рассмотрели другие варианты доставки?» «Какие моменты при выборе поставщика услуг важнее всего для вас»?
Желание (Desire). На этом этапе происходит игра на чувствах и эмоциях человека, с целью возбудить желание приобрести услугу или товар именно у вас, основываясь на информации о желаниях покупателя, полученной на предыдущей стадии: «Наш товар в точности соответствует вашим требованиям. И именно сейчас наиболее выгодное предложение можно составить для вас…
Активация (Action). Если на предыдущих стадиях вам удалось по-настоящему заинтересовать клиента, то на завершающей стадии активных действий вам не понадобится активный прессинг. Чтобы довести клиента до оплаты на данной стадии, нужно: -назвать цену предложения и молча смотреть на реакцию собеседника (не надо тараторить о вашем предложении); -если клиент торгуется, то отстаивайте цену своего предложения (не надо всем раздавать скидки); -предложите дополнительные сервисы и поддержку (многим этого достаточно и без скидок) -если самое важное цена, то в самом конце предложите сделать ему скидку, но только чтобы он либо сразу дал согласие об оплате либо взял небольшую паузу и точные сроки, когда даст ответ(не более 3-4 дней)

Техники быстрых продаж

Если потенциальный клиент сам обратился в фирму и задаёт уточняющие вопросы, менеджеру остаётся лишь выбрать оптимальный способ, как дожать клиента до максимально быстрого заключения сделки. В быстрых продажах используются следующие техники:

Сокращение времени размышления потенциального клиента перед принятием решения о покупке. Например, так: «Эти два товара продаются одним комплектом со скидкой. Но решение надо принять сейчас, так как на следующий день действие акции заканчивается».
Намеренное искажение информации об имеющемся количестве товаров: «Осталось только два таких комплекта. Рекомендую вам поспешить с оформлением сделки».
Положительные отзывы и рекомендации. Отзывы довольных покупателей стоит фиксировать и преподносить новым клиентам всеми доступными способами: выкладывать на страницах вашей фирмы в Интернете, включать в деловую переписку, и так далее.
Предоставление гарантий покупателю.

Если речь идёт об информационных услугах, то необходимо предоставить все возможные гарантии на случай различных вариантов развития событий.

СПИН-вопросы. Этот эффективный метод также даёт представление, как дожать клиента, направляя его прямиком по адресу решения его задач, предоставляя определенную услугу или товар: «Вы ищете хорошего дизайнера для оформления своего проекта в виде блога? Мы можем предложить не только услуги дизайнера, но и помощь контент-менеджера одним персональным пакетом».

Смотрите видео блог о том, как научить менеджеров заключать большие контракты с долгим сроком согласований

Длительные многоэтапные продажи

Порою потенциальный покупатель, прямо скажем, не торопится заключить сделку. От момента знакомства с менеджером компании до заключения договора иногда проходят годы. Для «раскрутки» такого покупателя агрессивные техники продаж неприемлемы. Здесь следует использовать иные способы, в первую очередь, основанные на поддержании коммуникативной связи с клиентом в интернете: в группе компании в социальных сетях, на форуме веб-страницы вашей фирмы, и так далее.

Контент-маркетинг

Совокупность маркетинговых приёмов создания и распространения информации, актуальной и полезной для потенциального клиента, затрагивающей специфику его сферы бизнеса. Ядро такой информации составляет уникальное торговое предложение – УТП, которое содержит в себе информацию о полезности и ценности предлагаемых вами услуг и товаров и многогранно раскрывается в постах социальных сетей и полезных статьях, с которыми виртуально знакомится покупатель.

Рассылка компании

Общение с потенциальными покупателями путём отправки интересных и полезных личных сообщений (а не только e-mail маркетинг) потенциальному покупателю. Например, косметическая компания рассылает сообщения, содержащие информацию о самых последних модных тенденциях макияжа, прилагая к ним список своих товаров со скидкой, в соответствии с трендами.

Читайте наш бизнес кейс, который принес клиенту много прибыли:

БИЗНЕС-КЕЙС УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ

Агрессивные продажи

В последнее время всё больше запросов на обучение приходит с ориентацией на агрессивные продажи. На то, что продавать так, как раньше клиентам уже нельзя, необходимо найти новые методы и техники, которые бы позволяли эффективно находить и привлекать новых клиентов.

Агрессивные продажи, честно сказать, были актуальны всегда, но сегодня стали востребованы как никогда ранее. Когда рынки падают, сужаются или просто перемещаются в более дешёвые сегменты продаж, руководители многих компаний понимают, что их коммерческие подразделения неэффективны. Существующие отделы продаж занимаются одной простой функцией — обработкой поступающих заявок от уже имеющихся клиентов. При этом абсолютно никакой работы по расширению клиентской базы не ведётся.

На фоне того, что многие компании сокращают свои объёмы производства, правительство настаивает на немедленной политике импортозамещения, часть организаций просто закрывается, то работать по старой схеме становится очень затруднительно. Внезапно оказывается, что клиентская база не такая уж и большая, клиенты уменьшают размеры заявок, и объёмы продаж неумолимо падают.

По факту получается, что агрессивными продажами менеджеры компаний заниматься не умеют. Откровенно говоря, это стандартная работа, — от составления длинных списков для прозвона и холодных звонков до назначения встреч с потенциальными клиентами. Но сотрудниками многих отделов продаж она просто «забыта».

По идее, поиском и привлечением клиентов менеджеры должны заниматься всегда. На самом же деле, они всегда занимаются этой задачей по остаточному принципу — когда обработаны все поступившие заявки и отправлены ответы на все входящие запросы. Правда, времени на холодные звонки, чаще всего, при таком подходе, уже не остаётся совсем. А поскольку руководство не трясёт результаты по новым клиентам, то задача откладывается на завтра.

Метод агрессивных продаж предполагает владение менеджерами несколькими навыками одновременно. Это поиск потенциальных контактов клиентов. Это холодные обзвоны организаций с выходом на лицо принимающее решение (здесь ещё часто приходится разбираться с тем, как разговаривать с «привратниками» — секретарями, которые, как назло, не допускают до директора под разными предлогами). Это и эффективная презентация конкурентных преимуществ не только товаров и услуг, но и компании в целом, — ведь до новых партнёров нужно донести, чем сотрудничество с вашей компанией будет интересно для них.

Ещё один обязательный навык в технике агрессивных продаж — это работа с возражениями, которых на этом пути встретится немало. Дело в том, что все клиенты на рынке уже давно разобраны и работают с кем-то из ваших конкурентов. Здесь придётся каждый раз отвечать на возражения — «у вас дорого» и «мы уже работаем с вашими конкурентами последние 20 лет».

Что делать для запуска агрессивных продаж?

Чтобы выстроить тактику агрессивных продаж в вашей компании, существует достаточно много инструментов. Для начала будет полезно внедрить хотя бы несколько технологий.

Во-первых, донести до менеджеров идею, что заниматься агрессивными продажами — их прямая обязанность. Что они должны не только консультировать, но и активно искать новых клиентов и предлагать им услуги и товары компании.

Во-вторых, довести до менеджеров конкурентные преимущества компании, которые они должны выучить наизусть и продемонстрировать вам умение убедительно рассказывать о плюсах работы с вашей организацией для потенциальных клиентов. При агрессивных продажах это будет полезно при каждом новом контакте с потенциальными клиентами.

Во-третьих, составить скрипты ответов на типовые возражения и заставить ваших коммерсантов их выучить.

В-четвёртых, для организации агрессивных продаж, необходимы планы до работе с новыми клиентами. Здесь пригодится вспомнить и посчитать вашу типовую воронку продаж, и разработать пошаговый алгоритм поиска новых клиентов. А также требовать от менеджеров и контролировать выполнение ежедневных планов по привлечению новых клиентов. Как всегда, без ежедневного контроля, результат окажется нулевым.

В-пятых, возможно, для получения наилучшего эффекта от тактики агрессивных продаж, будет полезно пересмотреть систему мотивации сотрудников коммерческого отдела, — с выделением существенной части вознаграждения за результаты по новым клиентам.

Для организации техники агрессивных продаж в начале этих шагов будет достаточно, в дальнейшем наверняка потребуются дополнения и усиления. Причём, чем скорее получится перейти от тактики обслуживания текущей клиентской базы к тактике агрессивных продаж, — тем лучше. Сегодня это уже не просто идея, а обязательное требование рынка для коммерческих компаний.

HOT POINT телефонных продаж . Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.
Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.
За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.
Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением «Как вы меня достали!» будет фраза: «Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?». Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст «второй» шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.
В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведет себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием «залезть под кожу», а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно все, а менеджеру остается только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, «молчать и хлопать глазами в трубку».
В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести «отрицательный заряд» на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что «обтявкали» по телефону, прорычал что-то вместо «приветствия с улыбкой» следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?

Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьезный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому «посчастливилось» общаться с провокатором напрямую.

И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чем секрет? Давайте раскрывать их «волшебные» приемы.

Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:

-Конструктивно настроенные собеседники.
-Люди с деструктивным настроем и поведением.
Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание – высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.
Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.
А если клиент кричит, угрожает и – самое главное – отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жестко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения. Часто собеседник, настроенный не на разрешение, а на разжигание конфликта, «путается в показаниях»: сначала говорит одно, потом другое, приводя сотрудника компании в отчаяние. Он не принимает извинений, еще больше злится, когда мы пытаемся хоть как-то его смягчить, наладить контакт и «задобрить». Неужели и в столь безнадежной ситуации можно найти решение? Конечно.
Менеджерам телефонных продаж и отделов постпродажного сопровождения важно понимать, что результативно работать можно с обеими категориями.

Шаги разрешения конфликта с обеими категориями будут одинаковые, только порядок их применения отличается.

1. «Конструктивная агрессия» — Клиент бурно проявляет свои эмоции, кричит и ругается, при этом идет на контакт, ему нужно решение ситуации. В приоритете – в конце концов, договориться и сделать так, чтобы подобного не повторялось.
Шаг 1. Выслушать
Шаг 2. Присоединиться, принести извинения, поддержать, высказать понимание.
Шаг 3. Предложить варианты решений, подходящие обеим сторонам, и договориться.

Порядок работы с «конструктивной агрессией». Сначала внимание, потом решение

Для начала — слушаем. Если клиент настроен найти выход, то очень важно услышать его точку зрения, понять, как он видит ситуацию. Очень часто к агрессии клиентов приводит недопонимание или определенные несбывшиеся ожидания от сотрудничества с компанией. Эти ожидания важно прояснить, чтобы посмотреть на ситуации глазами клиента. Тогда мы сможем «подать» ему подходящее решение под грамотно подобранным эмоциональным соусом. Кроме того, выслушать – это не только получить информацию. Часто клиентам нечего рассказать, все сказано в 2-3 словах, а дальше начинается рассказ о собственных эмоциях, чувствах и обидах.
Если первым делом не проявить уважения, интереса и внимания к состоянию клиента, то мы не только рискуем результатом переговоров, а еще и увеличиваем время разрешения конфликта. Также своим равнодушием и желанием быстрее договориться и закончить разговор подливаем масла в огонь. А потом уже не стоит обижаться, что вместо благодарности за отличную идею, нас обозвали или еще того хуже.
Итак, должен быть уверен, что он услышан. И здесь одного «угу-угу» и «я вас понял» недостаточно. На этом этапе важно подобрать не только слова, но и теплую, душевную, не равнодушную, а заинтересованную интонацию. Здесь нужно беспокоиться не о красоте слов, а о том, как они будут сказаны. На этом этапе полезно применять такие фразы:
— Ирина Викторовна, как хорошо, что вы сразу сказали о том, что уже работали с нами раньше. Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей компании.
— Сергей Андреевич, я согласен, что ситуация сложилась недопустимая. Такое никому бы не понравилось. Я приношу вам свои извинения.
— Анна, я приношу свои извинения, что так получилось. Вижу ваше желание решить вопрос как можно быстрее. Давайте поступим так…
Сделан шаг (и даже не один) навстречу клиенту, проведена работа с эмоциями, и собеседник знает, что ситуация нам небезразлична, мы готовы о нем позаботиться. В таких условиях решение, даже не во всем подходящее клиенту, воспринимается намного позитивнее и легче. Зная, что мы действуем в его интересах, наш бывший оппонент будет более внимательно относиться к аргументам, которые в начале разговора его не устраивали.
2. «Деструктивная агрессия» — Клиент столь же эмоционален, однако не реагирует на попытки наладить конструктивный диалог, отказывается от поиска решения либо категорично стоит на своем, не приемлемом для нас варианте.
Шаг 1. Предложить решение (лучше всего один возможный вариант, максимум два) – выполнимое с нашей стороны.
Шаг 2. Присоединиться, принести извинения, поддержать, высказать понимание.
Шаг 3. Выслушать

Порядок работы с «деструктивной агрессией». Сначала решение, потом внимание

Рекомендую изменить порядок действий (по сравнению со стандартной схемой работы с конфликтами, рассмотренной выше), когда речь идет о клиентах, которые:
— проявляют вербальную агрессию: оскорбляют сотрудника, ругают компанию, допускают нецензурные выражения и мат;
— не слушают никаких логических доводов, игнорируют все попытки наладить с ними контакт и вернуть разговор в конструктивное русло;
— категорически отказываются общаться с менеджером по телефону, требуя начальство;
— любыми способами унижают собеседника.
Общаясь с такими людьми, важно помнить, что в данный момент собеседник получает удовольствие от самого процесса конфликта. Вы позвонили, чтобы узнать, доставлено ли отправленное вами оборудование, а в ответ получили нелестный поток комментариев в своей адрес. Вы пытаетесь извиниться, а клиент «заводится» еще больше.
Как только вы осознали, что собеседнику только и надо, чтобы вас помучить и унизить, значит, вы услышали сигнал включать схему № 2. Неконструктивному клиенту не нужно давать много внимания, поддержки и заботы, он грубо использует ситуацию, чтобы еще больше оторваться на вас. Разговор превратиться в перепалку, и договориться будет практически невозможно. Сохранить ведущую роль в разговоре, когда на тебя орут, практически невозможно. Еще более утопично – пытаться перекричать собеседника. Чем больше мы эмоционально включаемся в такой конфликт, тем больше удовольствия получает агрессор и тем дальше мы от цели разговора.
В случае неадекватного поведения клиента переходим сразу к делу:
— Сергей Петрович, понял вас. Я решу ситуацию и перезвоню через 15 минут. (Иногда решением является временное прекращение разговора, чтобы клиент остыл и переключился с вашего диалога на что-то другое, а накал страстей за эти 15 минут будет понемногу стихать).
— Ольга, мне понятен ваш настрой, тем не менее, в данной ситуации есть только одно решение… (Если клиент настаивает на нереальном и даже абсурдном варианте действий, озвучьте единственное приемлемое решение – только не больше 2-х раз. Если это не поможет, лучше ненадолго прервать разговор, как это предложено выше).
— Михаил, мы решим эту ситуацию следующим образом… (Вариант для всех остальных случаев. Четко обозначенная позиция позволит вернуть разговор в конструктивное русло).
После того как наметилось решение и клиент начал обсуждать с вами не «как все и всё плохо», а «что мы будем с этим делать», можно повысить градус положительных эмоций: похвалить клиента, поддержать, сказать комплимент, принести извинения, подчеркнуть его важность. Только и здесь нужно дозировать позитив, чтобы клиент опять не распалился. Разговор с деструктивными клиентами должны быть максимально короткими. Выслушивать их можно только в том случае, если они сменили тактику, и диалог пошел по конструктивному пути.
Источник on-line проект »Речевые модули: от простого к сложному www://rech-modul.ru
От ПКГ »ServiceUP.ТК» (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису www://service-up.ru