Увеличить продажи в кризис

Как увеличить продажи в кризис: 8 инструментов

Сейчас отовсюду только и слышно про кризис. А поскольку большинство наших клиентов – собственники бизнеса, то мы постоянно слышим бесконечное: “Продажи падают! Денег у клиентов нет! Клиентов тоже нет!”

И теперь у всех главный вопрос – как увеличить продажи в кризис? А я отвечу: меняться и ускоряться! И эта статья призвана рассказать, как это сделать.

опять кризис

Да, прошли 90-е, прошли 2000-е. Многие хотят заниматься собственным бизнесом, а рынок давно уже не такой емкий. В такой период становится как никогда актуальна моя любимая поговорка “Сейчас поглощает не крупный мелкого, а быстрый медленного”.

Ура! Да я быстрее

Чем быстрее Ваша компания сможет изменить цены на товары/услуги, поменять неэффективных сотрудников, найти новую линейку продуктов, тем быстрее Вы оторветесь от конкурентов или даже увеличите свои продажи во время кризиса.

Я привел пример про нашего клиента, который перед кризисом уволил всех старых сотрудников и нанял новых. На мой взгляд, это отличный пример ускорения даже не в кризис, а в докризисный момент, что для меня (буквально) приравнивает этого клиента к Дельфийскому Оракулу. Так что обязательно читайте дальше.

Есть 2 проверенных способа увеличения продаж в условиях кризиса, которыми пользуются в совокупности или по отдельности: сократить издержки и снизить цены.

Если с сокращением издержек я полностью согласен, то по демпингу (снижению цен) нет. Снижение цены, особенно в кризис, еще никого ни до чего хорошего не довело. Есть более интересные способы…

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

ИНСТРУМЕНТЫ УВЕЛИЧЕНИЯ

На первый взгляд кажется, что в кризис Вас ничего не спасет, но выход есть. Сейчас я Вам расскажу про основные инструменты – и как они смогут повлиять на увеличение продаж. Отмечу, что эти инструменты всем известны. Итак, приступим.

1. Продукт

В первую очередь Вам необходимо найти другого поставщика с более дешевой линейкой продукции (недавно слышал по радио, что говорить “линейка продукции” – неправильно. Нужно говорить “ассортимент продукции”, это так, к слову). Таким образом, Вы можете захватить новую нишу.

Хороший пример – производитель натяжных потолков в Иркутске. Они всегда были в дорогом сегменте. Однако перед кризисом выделили отдельное направление – дешевый опт, с низкими ценами, минимальными гарантиями и просто отвратительным сервисом (как сказала владелица: “Чтобы человек четко понимал, куда он пришел!”) И знаете, пошло! Настолько, что теперь это направление занимает до 30% в их товарообороте.

Как вариант, сделать также дешевый-средний-дорогой продукт, если у Вас был только средний. Благодаря этому Вы сможете расширить рынок сбыта и, возможно, сокращение продаж в одном сегменте произойдет для Вас незаметно, благодаря увеличению продаж в другом.

Ассортимент

2. Цена

Самый простой способ удержания продаж в условиях кризиса – это не снизить цену, а оставить ее на том же самом уровне.

Просто научить Ваших продавцов/менеджеров по продажам продавать нормально, показывая Ваши конкурентные преимущества. Также проработать уникальное торговое предложение или прописать ему новые качества.

Знаю, что сделать это будет крайне непросто. Ведь какое самое главное оружие плохого продавца (ленивого)? Правильно! Скидки! Именно поэтому они будут Вас убеждать снизить цену:

У конкурентов цена ниже;
Клиенты требуют скидки иначе уйдут;
Мы не можем продавать по таким высоким ценам;
И еще миллион других причин.

Важно! Не соглашайтесь на это и не идите на поводу у своих менеджеров в желании снизить цену.

Объемы продаж в кризис с такой стратегией, может, и немного увеличатся, а вот прибыль точно вряд ли вырастет при таком подходе. Поэтому оставьте цену на прежнем уровне.

3. Скрипты

Ответьте всего на один вопрос. Есть ли у Вас скрипты продаж для менеджеров? Если есть, то как давно Вы их обновляли?

Направлению все чаще стали заказывать скрипты для продажи товаров в социальных сетях, что ещё раз подтверждает: побеждают только наиболее приспособленные . Отсюда вопрос: как давно Вы меняли свои презентационные материалы?

4. Автоматизация

Посадить всех сотрудников на CRM отчетность. Причем сделать отчеты как ежедневными, так и еженедельными (про ежемесячные я даже не упоминаю, априори должны быть). Обязательно внедрите различные автоматические напоминалки и контроль за их выполнением. Оптимизируйте бизнес-процессы.

Как? Очень просто! К примеру, бухгалтер может выставлять все документы на клиента менеджеру в Битрикс 24, вместо того же Skype (один из наших клиентов перешел на такую систему и не нарадуется). Помните, в любой кризис автоматизация всех бизнес-процессов побеждает хаос.

А если Вы внедрите в своей компании не просто CRM, но целый CRM-маркетинг, то окажетесь на голову выше (и успешней) 80% предпринимателей малого и среднего бизнеса.

5. Командный настрой

Тут уж без этого никуда. Если Ваши сотрудники будут постоянно разговаривать только о том, что курс доллара/евро растет, кризис крепчает, клиенты ничего не покупают, то, как бы это смешно не было, в Вашей фирме так и будет.

Поэтому мотивационные спичи, командный настрой на победу – теперь Ваша главная забота. Короче говоря, нет плохих сотрудников в команде, есть немотивированные.

6. Мотивация

Самое время поднять зарплату. И я сейчас совсем не шучу. Естественно, я имею в виду бонусы, а не окладную часть. Дайте сотруднику возможность зарабатывать больше, но только если он будет продавать.

Помните: люди привыкли получать деньги за свою работу, а не обещания лучшей жизни. У всех уже есть план продаж? Ну и отлично! Добавьте новый бонус за определенное число новых клиентов или бонус за прирост среднего чека.

Кроме того, не забывайте, что сотрудники тоже люди и к ним тоже нужен подход. Я сейчас говорю о конкурсе для персонала.

Например, тот (менеджер по продажам/продавец), кто сделает самый большой чек за неделю, поедет на выходные на турбазу за счет компании (к слову, путёвку Вы можете найти на Биглионе без значительных затрат). Раз в две-три недели обновляйте поводы для конкурсов – сотрудники привыкнут и начнут охотнее и с удовольствием бороться за призы.

Кстати. У нас есть готовые мотивационные схемы для менеджеров и продавцов розничного магазина. Внедряются быстро и просто, а результат заметен уже с первого месяца. Кликайте (кстати, по ссылке скидка 50%, но только 4 часа) -> Мотивационная схема.

7. Персонал

С персоналом все сложнее. Я подготовил несколько рекомендаций для поднятия эффективности и уровня продаж, даже в период кризиса.

Развивайте и обучайте. Да, пора уже вкладывать деньги в сотрудников. Обучать их продажам, проводить тренинги и семинары, нанимать и приглашать профессионалов (допустим, тренеров по продажам);
Тестируйте по пройденному материалу. Как письменно, так и устно. Иначе все эти тренинги останутся у Ваших сотрудников веселыми посиделками, а не кладезем полезной информации;
Научитесь оценивать сотрудников. Введите нужные Вам критерии эффективности сотрудников (например, KPI для маркетолога, которого, уверен, Вы никогда не оценивали) и подводите по ним итог еженедельно или ежемесячно;
Попрощайтесь с нытиками. Надо прощаться с теми, кто подрывает авторитет Вашей фирмы. Зачем Вам сотрудники, которые только и делают, что жалуются на кризис и курс доллара, вместо того, чтобы продавать;
Наймите профессионалов. Сейчас на рынке очень много сотрудников. И не думайте, что количество виляет на качество. Среди них много и профессионалов, лишившихся карьеры из-за закрывшейся фирмы или сокращения.

8. Лидер

Сейчас немного поговорим про то, как упростить Вашу жизнь. Как я уже писал выше, легких денег не будет. Придется много работать, раньше вставать и позже ложиться.

Урааа!

Делегируйте всю мелкую работу на сотрудников или аутсорс (например, Вы можете легко организовать аутсорсинг маркетинговых услуг) и займитесь более важными делами.

Что будет самым важным в Вашем бизнесе- понять легко. Просто сядьте на несколько минут и подумайте, чем больше всего забита голова. Туда и уделяйте внимание в первую очередь.

Способы увеличения продаж в кризис

В 2020 году 62,2% компаний в России оценивают шанс пережить кризис ниже 50%. Если вы в их числе, не спешите закрываться. Посмотрите, что сделали компании, которые адаптировались к новым условиям и продолжают работать.

Покажите, как вы заботитесь о клиентах

В кризис всем тревожно. Поэтому важно показывать, что вы по-прежнему думаете о клиентах.

Что сделали . Питерская компания по доставке еды «Готово» запустила бесконтактную доставку. Клиент делает заказ на сайте и выбирает эту опцию. Курьер приезжает и оставляет пакет с едой у порога, а не передает в руки. Эту возможность добавили в начале марта, когда в городе появились первые заболевшие.

Компания показала на лендинге меры безопасности: спецодежду курьеров, поваров, средства дезинфекции, процесс упаковки.

Проблемы . Сотрудники не сразу приняли новые условия работы. Был случай, когда курьера не допустили к работе, потому что он не измерил температуру. Он разозлился и решил уволиться, но позже остыл и остался.

Итог . Во время карантина компания продолжила расти. С марта по ноябрь они открыли 7 кухонь в Питере, чтобы охватить как можно больше клиентов.

На сайте covid.gotovo.ru клиенты сервиса видят, как выглядит повар, который готовит их завтраки, обеды и ужины.

Развивайте новые направления

Предложите услуги в новом формате. Для этого следите за актуальными проблемами, чтобы принести пользу.

Что сделали . Когда закрыли детские сады, не все родители оказались готовы проводить с ребенком 24 часа в сутки. Поэтому питерские центры детского развития «Академия детского счастья» и «Мэри Поппинс» перешли в онлайн. Педагоги записали полуторачасовые видеоуроки с пением, танцами, гимнастикой и мультфильмами. Кроме того, они вели групповые и индивидуальные занятия в Zoom.

Проблемы . Не у всех сотрудников дома были видеокамеры и стабильный интернет. Кроме того, педагоги не привыкли работать на камеру и поначалу стеснялись.

На групповых занятиях было шумно. Поэтому их проводили, чтобы дети получили общение, которого лишились, а учебные занятия проходили индивидуально.

Итог . Компания заработала 10% от привычного оборота, но выжила. У сотрудников была работа, а у владельцев — возможность пополнить фонд оплаты труда.

Дети занимаются онлайн во время карантина. Фото Марвы Нэжар на Unsplash.

Поручите персоналу новые обязанности

Когда бизнес меняет принцип работы, некоторые обязанности не нужны, но появляются новые.

Что сделали. Сеть салонов лазерной эпиляции «LaserLove» спасли ее сотрудники. Мастера, оставшиеся без работы, обзванивали клиентов. Они предлагали скидки на услуги салона, воспользоваться которыми можно было после открытия.

Проблемы. Не все мастера согласны продавать, потому что не умеют. Вдобавок, люди экономят в кризис. Чтобы продать 1 услугу, приходилось звонить 100 клиентам.

Итоги. Выручку получили те салоны, которые убедили мастеров стать продавцами.

Зарегистрируйтесь на маркетплейсе

Если реклама не работает, предлагайте товары и услуги там, где клиенты уже есть. Поэкспериментируйте с маркетплейсами. Продавать можно не только товары на Wildberries и Ozon, но и облачные сервисы и услуги на Mail.Ru Cloud Marketplace и Market.CNews. Путевки и билеты ― на «Яндекс.Путешествия» и Tutu.ru. Банковские и страховые продукты ― на «Выберу.ру» и «Банки.ру».

Что придумали . В мае портал Retail.ru рассказал о том, как магазин Kover.ru экспериментировал с маркетплейсами . Когда оффлайн-магазины закрылись, компания решила протестировать 4 площадки: Ozon, «Беру», Goods и AliExpress.

Читайте также Длинные продажи что это?

Проблемы . У маркетплейсов есть особенности: ручное заполнение тысяч карточек с товарами, разные требования площадок к упаковке, хранению товара, аналитике продаж, ведению документооборота.

Итоги . Прошло мало времени, чтобы сравнивать продажи офлайн и онлайн. Но в целом компания считает эксперимент удачным. Она продолжает тестировать новые площадки, чтобы выбрать наиболее удобные.

Максим Кириченко, интернет-маркетолог магазина Kover.ru: «Перед выходом на маркетплейсы у нас были большие сомнения: подходит ли нам такой формат, пойдут ли продажи? Но в итоге мы не пожалели. Выйти на маркетплейс можно довольно быстро, если товар не уникальный. Думаю, неделя – вполне реальный срок. Но с маркетплейсами надо работать: анализировать, тестировать, принимать меры по продвижению товара, использовать все возможности площадки. И тогда можно добиться высоких показателей. Просто так выйти и ждать продаж не стоит».

Экономьте на эквайринге

Увеличить выручку можно, если экономить на банковском обслуживании. Эквайринг стоит в среднем от 1,5% до 2,5% за операцию. Сюда же добавьте стоимость кассы, потому что некоторые банки сдают ее в аренду или продают.

Что делать . Подключите оплату по QR-коду. В среднем комиссия банка с платежа составляет от 0,4% до 0,7%.

QR-коды легко использовать в интернет-магазинах. Для этого не нужна интеграция с платежной системой и настройка обмена данными. Поставьте QR-код рядом с товаром, который покупатель будет сканировать для оплаты.

QR-кодами можно пользоваться и в офлайне. Наклейте QR-код на ценник, и клиенты, которые не любит очереди, оплатят покупку самостоятельно.

Проблемы . Магазинам, кафе и салонам, которые оказывают услуги и продают товары с разной стоимостью, понадобится онлайн-касса. Без нее не получится генерировать коды для разных товаров.

Оплата по QR-коду в офлайн-магазине. Фотография Дэвида Дворачека на Unsplash.

Контролируйте продажи в CRM

CRM-система помогает бизнесу работать эффективнее и в стабильное время, и в кризис. Вот, что можно сделать с ее помощью.

Проанализируйте базу данных. В кризис работа с нынешними клиентами и сотрудниками может быть выгоднее, чем поиск новых. Проследите по базе:

количество незавершенных сделок;
почему их не завершили;
рекомендации клиентов;
их претензии и пожелания.

Когда вы посмотрите информацию по сделкам, может оказаться, что половина срывается у конкретного менеджера. Поговорите с ним, чтобы выяснить причину. Возможно, он любит общаться с людьми, но не умеет продавать. Предложите более подходящую работу, например, поручите вести сообщество бренда в соцсетях.

Составьте индивидуальные предложения. Из базы данных можно узнать, чем клиент был недоволен в прошлый раз, что хочет улучшить, а что нравится. Используйте эту информацию, чтобы составить индивидуальное предложение.

Например, вы производите кондитерские изделия и продаете их в магазины города. Один из клиентов был доволен качеством продукции, но перестал заказывать. В комментариях в CRM менеджер написал: «Клиент дорожит репутацией. Ему важно, чтобы свежую выпечку поставляли каждый день, а не дважды в неделю».
Подумайте, как организовать ежедневную доставку конкретно этому клиенту, чтобы он снова заказывал у вас.

Избавьте менеджеров от рутины. В кризис они вынуждены работать усерднее, чтобы хоть что-то продавать. Поэтому часть их обязанностей полезно автоматизировать.

CRM-система может взять на себя рутинные задачи: напоминать о звонках, встречах и других задачах, автоматически формировать документы для сделок.

В таблице ниже мы перечислили действия менеджера по продажам пластиковых окон и объяснили, как ему помогает CRM.

Выводы

Чтобы выжить в кризис, придется работать упорнее. Вот несколько советов, которые помогли другим компаниям не закрыться.

1. Позаботьтесь о клиентах. В кризис всем тревожно. Постарайтесь успокоить клиентов: покажите ваши меры предосторожности, придумайте безопасные форматы работы с ними.

2. Пробуйте новые направления и форматы услуг. Когда офлайн закрывают, идите в интернет. Педагоги могут вести онлайн-занятия, парикмахеры — снимать видео о том, как ухаживать за волосами дома.

3. Поручите персоналу новые обязанности. Официанты, которые сидят без работы, могут стать курьерами и доставлять еду из кафе.

4. Разместите товары и услуги на маркетплейсах . Когда реклама не работает, попробуйте выставить товары там, где покупатели есть всегда.

5. Экономьте на эквайринге . Подключите оплату по QR-кодам, потому что они дешевле. Причем необязательно менять одно на другое, можно сочетать.

6. Работайте с текущими клиентами . Посмотрите, какие сделки не срослись и почему. Подумайте, как решить проблему клиента, чтобы он снова покупал у вас.

7. Избавьте менеджеров от лишней работы . Автоматизируйте часть их задач, чтобы у них было больше времени на клиентов.

Автор: Лариса Васина

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.3 / 5. Количество оценок: 3

Увеличение продаж в кризис | 800 точек роста

Любой экономический кризис вы можете использовать для роста выручки. Воспринимайте его как особую ситуацию, в которой нужно действовать с помощью специальных подходов и методов. Расскажем, какие 5 стратегий вам пригодятся и какие 5 инструментов нужно использовать, чтобы увеличение продаж в кризис стало несложным делом.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите перенастроить работу отдела продаж в кризис?

Заполняйте форму и узнайте подробности

Читайте в статье:

Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти
Увеличение продаж в кризис: стратегия схлопывания
Увеличение продаж в кризис: новые ниши
Увеличение продаж в кризис: в 2 раза больше усилий
Увеличение продаж в кризис: захват рынка
Увеличение продаж в кризис: импортозамещения
Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов
Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

У экономического кризиса есть свои приметы. Одновременно можно наблюдать сразу несколько неприятных для бизнеса явлений.

Снижение среднего чека,
Падение конверсии в успешное закрытие сделки,
Выжидательная позиция клиентов,
Спад активности в целом.

Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти

Если ни одна из перечисленных примет не обнаружена, а выручка падает, значит кризис наступил не в экономике, а в головах руководителей и собственников компании.

Более того, даже если кризис реален, и выручка компании снизилась, то это свидетельствует лишь об одном: компания работала неэффективно даже в период экономического подъема.

По меткому выражению Уорена Баффета, кризис напоминает отлив в море. И когда он происходит, то сразу видно, «кто купался без трусов».

Однако у спада в экономике есть свои светлые стороны. Если компания продолжает работать, и оборотных средств хватает, чтобы находиться на плаву, то вас могут порадовать:

освобождение рынка,
сокращение и оптимизация затрат,
стимул что-то улучшить в своем бизнесе,
получение более выгодных условий со стороны поставщиков со ссылкой на кризис.

Увеличение продаж в кризис: 5 стратегий работы

Стратегия увеличения выручки в кризис № 1: «Схлопывание»

Увеличение выручки может осуществляться через сокращение затрат, маржи, экономии ресурсов.

Поэтому вы можете предпринять следующие шаги.

Немного поступиться маржой на время первой волны кризиса. Можно иногда пожертвовать качеством продукта, так как клиентам в кризис важнее цена.
Сократить ресурсную часть, которая уходила на зарплату, за счет перевода сотрудников на удаленную работу, на сдельный формат оплаты труда и т.д.
Отказаться от всего того, что не приносит ощутимого результата.

Стратегия увеличения выручки в кризис № 2: «Новые ниши»

С одной стороны, поиск новых рынков представляет собой более трудоемкий способ увеличения выручки, но с другой стороны — более надежный.

Для увеличения объема продаж и ради снижения затрат на маркетинг используйте следующие каналы в рамках перекрестного продвижения:

мероприятия
партнерские программы
агрегаторы

Стратегия увеличения выручки в кризис № 3: «В 2 раза больше усилий»

Наиболее доступная стратегия. Она подразумевает, что для увеличения результатов вы должны работать, как минимум, в 2 раза больше. Двигаясь в этом направлении, вам придется совершить ряд действий.

► 1. Замерьте показатели активности сотрудников и пересмотрите стандарты труда.

► 2. Сравните свои показатели стандартов труда с показателями наиболее успешных конкурентов.

► 3. Постепенно увеличивайте нагрузку, пока не удвоите показатели.

► 4. Контролируйте результаты работы менеджеров с учетом предполагаемого увеличения объема работ. Делайте это с помощью инструментов CRM, а не визуально или интуитивно. Для увеличения продаж вам нужна ясность, а не иллюзии.

Стратегия увеличения выручки в кризис № 4: «Захват рынка»

Для увеличения выручки очень важно рассматривать фактор цены как определяющий. Захват рынка происходит за счет того, что вы не поднимаете цены на свой продукт во время кризиса.

Если получится удержать ценник на докризисном уровне, в то время, как конкуренты будут их повышать, то у вас есть серьезный шанс откусить от рыночного пирога немалый кусок.

Стратегия увеличения выручки в кризис № 5: «Импортозамещение»

Хорошо работает в высоко интеллектуальных отраслях. Когда приобретение импортных продуктов становится слишком дорогостоящим, вы всегда сможете предложить отечественную альтернативу по более низкой цене.

Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов

CRM-система

Для увеличения продаж вам нужна правильная настройка CRM. Она работает некорректно, если:

Есть сделки с просроченными задачами
Есть сделки без задач
Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам
Нет методических материалов по работе с CRM
Нет интеграции CRM с сайтом (лэндингом)
Не все сделки ведутся в CRM
Нет интеграции с телефонией (IP, сотовыми телефонами)
Часть отчетов заполняет вручную
Нет настроенной воронки продаж

Исправьте эти ошибки и обеспечите увеличение выручки.

Оптимизация клиентской базы

Важно помнить, что существует особой тип клиентов, так называемые, «клиенты-надежда». Они «переходят» из месяца в месяц, обещая менеджеру покупку. Сотрудник занимается непродуктивной деятельностью и проедает ресурсы компании, вместо того, чтобы их формировать. Все это убивает любые усилия по увеличению результатов.

Признаки, по которым легко понять, что ваши сделки «зависают»:

Длина сделки отдельного менеджера превышает стандартную (эталонную) длину сделки,
Длина сделки не контролируется автоматически,
Сделки не передаются автоматически другим менеджерам в случае «просрочки» со стороны отдельных сотрудников,
Сделкам присваиваются неопределенные статусы «думает», «в процессе», «в работе».

Исправить ошибку с «задержкой» клиентов при переходе в сделку можно, совершив несколько действий:

Отказаться от отдельных клиентов,
Разработать понятные правила работы со сделками, избавившись от неопределенных статусов,
Автоматизировать время работы со сделкой в каждом статусе.

Продажи руководителя отдела

Увеличение продаж в кризис сильно зависит от руководителя отдела (РОП). Капитан команды должен служить примером для всей команды. Ваш РОП не сможет эффективно руководить подчиненными, если:

не закрывает сделок,
не помогает свои подчиненным закрывать «трудных» клиентов,
намеренно дистанцируется от процесса продаж.

В этом случае работа над этой ошибкой может пойти по одному из следующих сценариев:

провести беседу с РОПом о лидерстве,
создать конкурентную среду в виде второго отдела с менеджерами,
заменить старого РОПа.

Постоянный набор новых кадров

HR-подразделение должно работать без остановки, занимаясь хантигом. Технологичная ротация и замена персонала – одно из условий увеличения продаж. Ваш бизнес-процесс набора менеджеров не отлажен, если:

Нет плана по набору менеджеров,
План по набору менеджеров не закрывается,
Не существует воронки по подбору менеджеру,
Текущих менеджеров трудно заменить,
Плохой отклик на размещенные вакансии,
Отсутствует система «холодного» поиска новых сотрудников.

Исправить ошибку плохого набора кадров можно указанными ниже методами:

Запустить программу «Приведи друга»,
Организовать систему холодного отбора и конкурсов,
Сформировать кадровый резерв,
Замотивировать HR-службу.

Определяем целевую аудиторию

Вы не можете позволить себе тратить время и деньги не на своих покупателей. В кризис у вас просто нет для этого ресурсов.

Читайте также Справка о качестве товара

Проверить не совершаете ли вы одну из самых роковых ошибок и работаете ли вы со своей целевой аудиторией можно проверяя себя по этому чек-листу:

Менеджеры проводят много встреч, а результат практически нулевой,
Строите бизнес по опыту, полученному в другом бизнесе. Но у вас свои каналы, своя специфика,
Нет процесса квалификации клиента,
Нет определения целевого портрета клиента. То есть вы вообще не знаете, кому нужен ваш продукт.

Для того, чтобы отработать ошибку нужно:

Внедрить процесс квалификации клиента и не тратить время и деньги впустую,
Контролировать процесс исполнения квалификации,
Внедрить этап квалификации в воронку продаж,
Добавить поля характеристик портрета целевой аудитории в CRM,
Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения полей характеристик.

Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

Увеличение продаж в кризис можно «спровоцировать», если хорошенько переработать тот ресурс, которым вы уже обладаете – текущая база клиентов. Если вы давно ее не систематизировали, то можете обнаружить там «золотую жилу». С одной стороны — это хорошо, с другой – печально, так как на лицо упущенная выгода.

В любом случай кризис поможет провести работу над ошибками. Для того, чтобы максимально выжать из текущей базы клиентов сделайте 2 вещи.

► 1. Проведите сегментацию базы, чтобы у вас получилось несколько групп клиентов. В основу этой сегментации должны лечь сущностные характеристики каждой из групп, которые позволят сделать для каждой из них привлекательное уникальное предложение.

► 2. Займитесь возвратом потерянных клиентов. Для этого найдите таких в базе, выясните причины их отказа от продукта и придумайте, как их вернуть: новые условия, акция, подарок, встреча, просто звонок и т. д.

Мы рассмотрели основные антикризисные стратегии и инструменты. Помните, экономический спад — не повод для паники, а возможность существенного увеличения выручки.

Как увеличить продажи в кризис, и при чём здесь CRM?

Представьте молодого человека, который в клубе знакомится с девушкой. Он к ней подходит и говорит: «Девушка, давайте потанцуем!». Почти в 90% случаях девушка скажет: «Я не танцую» или «Мне музыка не нравится», или «Я не знакомлюсь в клубах», даже если ей очень сильно нравится молодой человек. Зачем? Набить себе цену, проверить реакцию, повыпендриваться и др.

Эта игра называется «Знакомство». И мужчины, и женщины знают, что они играют (тысячу раз спрашивала у мужчин, знают ли они, что мы себе просто цену набиваем, и, разумеется, они знают).

9 контактов

В точно такую же игру играют клиенты: отказывают, не соглашаются работать с вашей компанией, говорят возражения и др. В современном мире (и никто не забывает, что сейчас кризис) нужно много контактов с клиентом, чтобы он купил, то есть нужно сделать много звонков, встреч, привести большое количество аргументов и др. Ситуация усугубляется тем, что сейчас большинство клиентов «прижали» свои деньги и ждут, что будет дальше.

Есть эксперты, которые утверждают, что в среднем необходимо до 9 контактов, чтобы клиент всерьёз начал задумываться о том, чтобы работать с вашей компанией.

То есть как минимум 9 раз у клиента должно создаться хорошее впечатление о вашей компании, например, после звонка менеджера, просмотра коммерческого предложения или сайта и др.

Многие менеджеры сдаются раньше, чем клиент начнёт даже думать о возможном сотрудничестве с ними, и редко создают эти необходимые 9 контактов (как и многие мужчины сдаются раньше, чем добьются танца). Кроме того, не надо забывать, что кризис увеличил количество отказов, которое слышит среднестатистический менеджер от клиентов, что делает продажи менее приятными, чем раньше.

Необходимо не менее 9 контактов, чтобы клиент рассмотрел ваше предложение.

Как увеличивать продажи?

В силу своего рода занятий я очень часто слышу один и тот же вопрос: «Что нам делать, чтобы увеличить продажи?». И каждый раз отвечаю вопросом на вопрос: «А у вас есть клиентская база (CRM)?». В 90% случаев мне говорят «нет» или начинают рассказывать о некой базе в Exсel, которой чрезвычайно удобно пользоваться. Для меня это сразу определённый диагноз: нет CRM — значит нет управления продажами.

Невозможно построить управление продажами, не имея при этом грамотно организованной клиентской базы.

Даже скажу больше, я удивляюсь тому, как вообще компании продают, не имея клиентской базы. Просто представьте, как неудобно организовать те самые 9 контактов по отношению к одному клиенту, пользуясь неподходящим инструментом. Конечно, сдашься быстрее, чем добьёшься позитивного ответа. А теперь подумайте о том, что вы постоянно говорите менеджерам увеличивать количество клиентов.

Не имея нормальных инструментов, невозможно управлять продажами (никому ведь всерьёз не приходит в голову лететь на Луну, используя велосипед).

Кадр из фильма «Инопланетянин».

CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учёта, ведения и развития клиентской базы.

Коробочная CRM — CRM-программа, которая подразумевает хранение информации на сервере предприятия.

Облачная CRM — онлайн-CRM-система, хранилище данных, расположенное на стороне интернет-провайдера.

Что помогает делать грамотно организованная клиентская база?

Контролировать работу менеджеров. Часто сотрудники имеют свойство уставать раньше, чем это нужно для достижения цели. Помните про 9 контактов.
Наладить автоматическое взаимодействие с клиентами. Например, с помощью e-mail-маркетинга.
Предлагать клиентам те продукты и услуги, которые им необходимы.
Тратить деньги и время на «правильных» клиентов, а не на всех подряд.

Я сейчас работаю с одной из компаний, у которой не только есть CRM-программа, но и ведётся запись всех телефонных звонов как входящих, так и исходящих. И я верю, что работа, которую мы проводим благодаря этим настройкам, принесёт компании в будущем и новых клиентов, и увеличение продаж. Как? Настраивая и оттачивая работу персонала по отношению к клиентам можно добиться выдающихся результатов.

Что делать дальше?

Если у вас нет CRM, надо срочно, очень срочно заняться выбором CRM-программы и начать ее внедрять. У меня есть клиенты, которые полгода — год рассказывают, что они как раз занимаются тем, что выбирают подходящую CRM-систему. Хотите иметь хорошие продажи? Бросайте всё и внедряйте CRM.

Если у вас есть CRM, знайте, вы всё равно можете увеличить потенциал и самой базы, и своих продаж. Постарайтесь каждую неделю (ну, или хотя бы каждый месяц) внедрять что-то новое, интересное и небольшое в работу своих менеджеров по развитию их клиентских баз. То, что вы не использовали раньше, какие-то фишки и инструменты.

Что это может быть? Необычная визитка, новое коммерческое предложение (нескучное, а креативное), красиво оформленный прайс-лист, увлекательное письмо для всех клиентов с оригинальным предложением и т.д. Самое главное — не останавливайтесь на достигнутом, придумывайте что-то новое.

Варианты креативных визиток для группы компаний «Промупак».

А как же кризис?

Вы серьёзно считаете, что кризис — это помеха выбрать и внедрить CRM-систему? Помните, что если вы не сделали этого раньше, то лучше всего всё бросить и заняться этим сейчас. Иначе можно не пережить кризис и остаться и без денег, и без бизнеса.

Удачи во внедрении и развитии клиентской базы!

«Охотники за продажами»

Игра поможет совершить увлекательное путешествие в мир новых инструментов и хороших техник.

Как розничному магазину пережить кризис

Из-за эпидемии коронавируса в России временно закрылись все магазины, кроме продуктовых и торгующих товарами первой необходимости. Части магазинов пришлось остановить работу, а в остальных, по данным Дримкас ОФД, покупателей за прошедшую неделю стало меньше на 25%. Мы проконсультировались с юристом, изучили рекомендации Роспотребнадзора и рассказываем, как владельцу магазина сократить расходы в кризис, увеличить доход и не допустить заражения сотрудников и покупателей.

Кто продолжает работу

С 30 марта по 30 апреля 2020 года в России — нерабочие дни. Это касается всей розницы с наемными работниками. Но есть исключения: Указы президента: № 206 и № 207

аптеки;
магазины с продуктами и товарами первой необходимости. Это маски, антисептики, салфетки, мыло, туалетная бумага, зубная паста, прокладки, бытовая химия, товары для детей, спички, свечи и зоотовары;
АЗС;
службы доставки продуктов и готовой еды.

Продавцы таких магазинов и курьеры работают как раньше. А, например, магазины одежды, рестораны и парикмахерские временно закрыты. Кто конкретно должен приостановить работу, прописано в нормативных актах на уровне регионов, например в постановлении правительства Санкт-Петербурга и указе мэра Москвы.

Разберем, как розничным магазинам вести себя в кризис.

Сократить расходы

Когда у магазинов падает доход, платить аренду и зарплату не из чего. Отказаться от этих обязательств совсем у владельца магазина не выйдет. Даже если считать эпидемию форс-мажором, это не освобождает от оплаты: долг можно отложить, но не списать полностью. Мы выяснили у адвоката бюро «S&K Вертикаль» Ивана Бабина, за счет чего можно законно сократить расходы.

Попросить скидку на аренду. Собственник помещения заинтересован в том, чтобы пойти навстречу арендатору — так организации не закроются и помещения не будут простаивать. Поэтому магазин может попросить о скидке, и они с арендодателем подпишут дополнительное соглашение к договору с временным изменением цены.

Для изменения цены есть и формальные основания. Сторона имеет право требовать изменить договор при существенном изменении обстоятельств. Закон это разрешает, когда новые обстоятельства невозможно было предвидеть в момент заключения договора, а результат — арендатор лишается того, на что рассчитывал в начале сотрудничества. Уменьшение и потеря прибыли из-за эпидемии — как раз этот случай.

Списать обеспечительный платеж. Когда магазин заключает договор аренды с арендатором, он вносит обеспечительный платеж. Как правило, это стоимость одного месяца аренды.

Посмотрите в договоре, на погашение каких требований и при каких условиях можно направить обеспечительный платеж. После этого арендатора стоит письменно уведомить о списании этих денег. Так вы сможете месяц не платить за аренду. В будущем обеспечительный платеж, скорее всего, придется возместить.

Договориться об отсрочке. Если скидка не спасает положение, попробуйте договориться с собственником помещения об отсрочке платежа. Это лучше сделать устно, при личном общении, но закрепить договоренность в письменной форме. Лучше всего направить письмо на юридический адрес или адрес для корреспонденции, указанный в договоре. Это может оказаться полезным при будущем споре.

Полностью отказаться от аренды, если ТЦ закрыт. Некоторые торговые центры прекращают работу. В таком случае магазин не может больше использовать свое помещение. Это значит, что арендодатель нарушает свои обязательства и арендатор не обязан вносить платеж.

В крайнем случае — отстоять права в суде. В судебном процессе можно будет использовать такие доводы:

произошло существенное изменение обстоятельств и это нельзя было предвидеть в момент заключения договора;
арендатор вносил обеспечительный платеж, который можно зачесть как месяц аренды;
магазин договорился с собственником об отсрочке, что подтверждается письмом;
ТЦ прекратил работу и нарушил свои обязательства.

Нехватку денег из-за эпидемии закон не приравнивает к обстоятельствам непреодолимой силы. Но вероятно, через несколько месяцев в судах окажется вал споров по взысканию денег с арендаторов. Тогда суды могут начать по-другому оценивать связь между эпидемией и невозможностью оплатить аренду.

Снизить фонд оплаты труда. Закрытие магазина из-за эпидемии — это не основание отправлять сотрудников в отпуск без сохранения заработной платы. Организация может только договориться с работником, чтобы он сам взял такой отпуск. Второй вариант — прибегнуть к простою. Выплаты сотруднику в этом случае можно сократить до ⅔ среднего заработка. Сумму рассчитывают, исходя из числа отработанных дней и заработка за год до начала простоя.

Заработать больше

Организовать доставку готовой еды через сервис. Если в торговой точке готовят еду, можно обратиться в службы доставки. Яндекс.Еда работает в 39 городах, Delivery Club — в 23, ZakaZaka — в 100. Владелец магазина оставляет заявку на сайте сервиса и заключает договор. После этого меню организации появится в приложении службы, в случае заказа — она пришлет курьера и доставит еду покупателю. За свои услуги эти сервисы берут высокий процент — до 35% суммы заказа.

Организовать доставку самостоятельно. Если магазин хочет доставлять покупателям продукты и другие товары, владельцу придется самостоятельно организовать доставку. Для этого магазин выполняет следующие шаги:

Нанять курьера. Им может быть действующий сотрудник, с которым владелец магазина заключает дополнительное соглашение к договору.
Выбрать решение для фискализации платежей — сервис с приложением на смартфоне или мобильную онлайн-кассу.
Сообщить клиентам о доставке — разместить номер телефона на видном месте, сделать объявление в соцсетях, отправить SMS постоянным покупателям.
Если заказов много, научиться выстраивать маршруты. В этом помогут такие сервисы, как Яндекс.Маршрутизация, Aurama и Zig-zag. Так курьеры будут выбирать оптимальные маршруты и выполнять до 10 доставок в день.

Задумались о продажах через интернет? Проконсультируйтесь в Дримкас

Мы поможем запустить интернет-магазин без покупки кассы и начать продажи онлайн.

Закупать товары первой необходимости. Некоторые товары и продукты покупатели берут сейчас чаще, чем остальные. Они хотят запастись на случай возможного карантина. По данным Nielsen, в 2-3 раза возросли продажи риса, гречки, макарон, влажных салфеток, сахара, туалетной бумаги и мыла. Владельцу магазина нужно постоянно отслеживать запасы этих товаров и вовремя закупать новые партии.

Обезопасить сотрудников

Обеспечить работников перчаткам, антисептиками и масками. Маски меняют каждые три часа при работе с клиентами. Одноразовые изделия нельзя надевать повторно. На руки лучше надеть перчатки или регулярно обрабатывать кожу антисептиками. Рекомендации Роспотребнадзора

Научить сотрудников мыть руки. Расскажите коллегам, как правильно мыть руки с мылом, и повесьте на видном месте плакаты с инструкциями. По возможности следите, чтобы они выполняли эти рекомендации в течение дня и после каждого посещения туалета, возвращения с улицы.

Соблюдать дистанцию между сотрудниками в 1,5 метра. Это нужно, чтобы исключить передачу вируса воздушно-капельным путем. Если возможно, лучше соблюдать такую дистанцию и с посетителями или установить пластиковые ограждения.

Замерять температуру работникам. Контролируйте температуру тела у работников инфракрасным градусником или попросите их воспользоваться обычным. Это стоит делать перед началом смены и в течение дня, если работник почувствует недомогание. Если температура повышена, отстраните сотрудника от работы и отправьте на лечение домой.

Не заразить покупателей

Дезинфицировать тележки, корзины, дверные ручки. Каждые два часа убирайте помещения с помощью дезинфицирующих средств. Особое внимание уделите дверным ручкам, выключателям, поручням, перилам, столам и стульям работников, оборудованию, туалету и другим общим комнатам. После обработки промывайте поверхности водой и высушивайте с помощью бумажных полотенец.

Разместить антисептики для клиентов. При входе в зал установите кожные антисептики для обработки рук в дозаторах. Так клиентам будет спокойнее покупать товары и они скорее вернутся в магазин снова.

Проветривать помещения. Открывайте окна в рабочих помещениях каждые два часа.

Использовать бактерицидные лампы в кухне. Это нужно для дезинфекции поверхностей, продуктов и посуды.

Дезинфицировать посуду 1,5 часа в моечных машинах. Выберите режим обработки, который дезинфицирует посуду в течение 90 минут при температуре не ниже 65°С.

11 способов повысить продажи в интернет-магазине

Когда смотрите описание смартфона на сайте «Эльдорадо», то внизу виден блок «С этим товаром покупают». В нем размещены сопутствующие товары: чехлы, смарт-часы и наушники. Такую технологию можно реализовать несколькими способами:

разместить в карточке товара блок «С этим товаром покупают»

показывать сопутствующие товары после того, как покупатель добавил в корзину основной товар

добавить блок с рекомендованными товарами при оформлении заказа или на странице с оплатой

предлагать дополнения по телефону, когда звоните, чтобы подтвердить заказ

В интернет-магазине печей для бани мы используем двойную систему доппродаж: предлагаем дополнения к печи и компоненты, без которых работа невозможна.

Вся воронка разбита по стадиям принятия решений. Знаем, на какой стадии находится пользователь, и что ему лучше предложить. Благодаря такому подходу увеличивается конверсия.

На Wildberries под описанием товара появляется блок «Похожие товары». Большинство продуктов в нем дороже тех, что вы смотрите. Предложение покупателю более дорогой модели называется апселом.

Если, например, клиент выбрал смартфон Samsung за 10 000 ₽, то можно предложить ему телефон той же марки, но за 12 000 ₽. Если покупатель согласится, вы заработаете больше. Есть два способа использовать технику:

предложить более дорогую модель, когда менеджер перезвонит клиенту для подтверждения заказа.

Конечно, можно схитрить — сказать, что выбранной покупателем модели нет, и предложить более дорогую. Но так вы можете потерять доверие клиента: некоторые покупатели ограничены в бюджете или приходят за конкретной моделью.

Самые выгодные товары — те, у которых больше всего наценка. Если вы покупаете товар за 1 000 ₽ и продаете за 1 200 ₽, то наценка составляет 20%. И если при этом вы тратите на привлечение покупателей примерно одинаковые суммы, то вам выгоднее продать продукт с большей наценкой.

Чтобы выделить маржинальные товары:

выделите их значками «топ» или «выбор покупателей»;

добавьте в блок с рекомендованными товарами.

Еще можно тратить на рекламу выгодных товаров больше, чем на остальные позиции. Например, запустить отдельную группу объявлений в «Яндекс.Директе» и установить дневной бюджет в 1 000 ₽, а остальные товары рекламировать на 500 ₽ в день. Но сначала посчитайте, останется ли цена привлечения клиента прежней. Из-за затрат на рекламу может снизиться прибыль.

Конверсия интернет-магазина — метрика, которая показывает, сколько посетителей становятся покупателями. Допустим, на сайт зашли 100 человек и только двое из них купили товары, значит, конверсия 2%.

Посмотреть конверсию можно в «Яндекс.Метрике» или Google Analytics. Но сначала нужно настроить цели — выбрать действие, которое будете отслеживать:

посещение страниц, чтобы увидеть, собирают ли нужные страницы достаточно трафика;

JavaScript-событие, чтобы отследить, сколько человек кликнули на форму заказа, отложили товар в корзину или написали в чат.

Если конверсия в покупку вас не устраивает, нужно что-то делать. Например, посмотреть, у каких страниц самый высокий показатель отказов. Он говорит, что пользователи не находят нужного, и быстро покидают страницу.

Или изучите карту кликов. Этот инструмент показывает, куда чаще всего кликают посетители, а какие блоки сайта остаются без внимания. Анализ поможет понять, какие товары и категории востребованы, пользуются ли люди фильтрами, досматривают ли страницу до конца.

Когда мы решили увеличить продажи в интернет-магазине детской одежды, то начали работать с сайтом. Обновили дизайн всех страниц, сделали акцент на фотографиях, максимально автоматизировали процесс покупки, запустили новую систему лояльности, отказались от больших скидок.

В итоге уже в январе продажи выросли на 23% по сравнению с предыдущим годом, в феврале — на 47%, и продолжает расти.

Акция — самый простой способ увеличить продажи на непродолжительное время. Просто предложите покупателям какую-то дополнительную ценность, которая не сильно ударит по вашему бюджету:

предложите бесплатную доставку по почте или до постамата;

дайте скидку на второй товар тем, кто купил первый. Например, продавайте дешевле кровать для новорожденных тем, кто купил коляску;

дарите подарок людям, которые купили на определенную сумму.

В прошлом году мы поставили себе цель: в августе поднять продажи в два раза по сравнению с предыдущим годом. Выбрали самый выгодный для клиентов инструмент — акцию «2 по цене 1».

Рассчитали все возможные комбинации, минимальную маржинальность, составили прогноз продаж. На бумаге вышла положительная динамика, но по итогу месяца мы получили совсем другие цифры.

Объем продаж у нас действительно вырос на 61%, но вот чистая прибыль значительно упала. Мы получили большое количество клиентов, которые в дальнейшем требовали от нас высоких скидок и классных подарков. Так что этот инструмент нужно использовать аккуратно.

Программы лояльности есть у сети заправок «Лукойл», сети «Пятерочка», интернет-магазина «Ашан». Когда человек выбирает между двумя одинаковыми магазинами, то идет в тот, где у него уже есть бонусная карта.

Чаще всего для программ лояльности используют балльную систему: начисляют за каждую покупку определенное количество баллов, ими можно оплатить следующие покупки.

Если у вас широкий ассортимент, то в нем обязательно есть популярные товары и те, что сложно продать. Сделайте наборы: объедините в них популярные и непопулярные товары, и продавайте по выгодной цене.

Можно добавить к ним дополнительную ценность. Например, красиво упаковать и представить как подарочный набор на день рождения. Это особенно актуально, если продаете продукты, косметику или другие товары с невысоким чеком.

Актуально для тех, кто продает сложные товары, требующие доставки, настройки или установки. Например, печи для бани, производственное оборудование, сплит-системы.

Посчитайте, сколько денег вы потратите на монтаж или настройку с учетом зарплаты работника. Затем предложите покупателям заказать дополнительную услугу по более высокой цене — тогда получите прибыль.

Оптовые покупатели приносят выгоду, потому что вы тратите на привлечение одного оптовика столько же, сколько на розничного покупателя. Но оптовик покупает не один товар, а большую партию. За счет этого вы можете сделать ему скидку.

Рассчитать размер скидки можете только вы. Например, если в среднем тратите 200 ₽ на привлечение одного покупателя, то можете сделать скидку тем, кто покупает от десяти позиций. Если продавать эти десять товаров в розницу, вы потратите на привлечение покупателей 2 000 ₽. А если оптовику, всего 200 ₽: можете дать ему скидку 500−1000 ₽, и все равно останетесь в плюсе.

В OZON разыгрывали фотоаппарат, телевизор, акустическую систему и смартфон между клиентами, которые активировали подарочный промокод и купили на сумму от 1 000 ₽. «Л’Этуаль» разыгрывает призы среди покупателей, купивших аромат Oscar de la Renta и заполнивших специальную форму на сайте.

Запустите розыгрыш, который приводил бы новых покупателей или стимулировал постоянных клиентов совершать крупные покупки:

выдавайте билеты на участие в розыгрыше тем, кто купил на определенную сумму;

попросите участников приводить новых покупателей и отдайте приз самому активному.

Партнерская программа — это когда вы делегируете привлечение покупателей вебмастерам. Они приводят вам покупателей, а вы платите им процент от продаж или фиксированную сумму за каждого клиента.

Вы сможете повысить прибыль за счет роста продаж или за счет снижения расходов на привлечение покупателей. Например, если один клиент обходится вам в 200 ₽, а вы платите вебмастеру 150 ₽.

Чтобы все настроить, зарегистрируйтесь в CPA-сети. Это платформа, объединяющая рекламодателей и вебмастеров, среди популярных — Admitad, Offerrum и GoodBuy.