Психотипы клиентов в продажах

Какие психотипы покупателей существуют и как этим пользоваться

Какой самый главный капитал каждой компании? Технологии, знания, сотрудники – все это прекрасно. Но оно не имеет смысла, если у вас нет клиентов.

Но помните, что главное в работе с покупателями – не статистика или математические расчеты. Нужно знать главный секрет. И сейчас я вам его открою.

Готовы? Сфера продаж на 80% состоит из психологии. Если вы знаете поведение своего клиента, то вы знаете, как и что ему продать.

Еще Карл Юнг вывел 4 основные психотипа человека:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

И каждый из них требует к себе индивидуального подхода.

Аналитический тип

Эти люди одновременно уверенные и немного замкнутые. Они спокойно относятся к времени, все решения принимают взвешенно. Поэтому никогда не купят что-нибудь сразу, даже если у них есть деньги. Представители такого психотипа обойдут несколько мест, тщательно сравнят технические характеристики, цены, отзывы. И только потом сделают покупку. Но свой выбор отдадут не в пользу самого лучшего товара. А в пользу оптимального, по их мнению, продукта.

Это вовсе не значит, что они покупают только дешевые вещи. Очень часто они готовы приобрести брендовые товары или даже модные новинки. Но сделают это, скорей всего, в сезон распродаж. В этом их суть.

Поэтому достучаться до их сердца вы сможете, например, фразой, «этот продукт – оптимальный вариант, потому что поможет сэкономить, сохранить окружающую среду и украсить ваш интерьер. А еще на него начала действовать новогодняя скидка».

Целеустремленный тип

Такой человек все делает быстро. И не только потому, что молниеносно мыслит. А и потому, что ценит свое время.

Мужчины и женщины подобного психотипа изначально дают понять, что лидеры тут они. И что им нужно все только престижное и самое лучшее. На меньшее они просто не согласны.

На каких «струнах» сыграть, чтобы завоевать расположение таких клиентов? Запомните: они любят подчеркивать свою уникальность и статустность, они любят громкие названия, известные бренды.

Поэтому фразы типа «это единственный экземпляр», «мы сделаем это только для вас», «это подходит только вам» точно помогут наладить с ними отношения. И сделать своими постоянными клиентами.

Гармонический тип

Решения представители данного психотипа принимают неспешно и могут отложить до зимы, новолуния или удачного расположения звезд. Поэтому придется набраться терпения, потому что давить на них бесполезно.

Таким людям важно знать, что они в безопасности – как физической, так и в психологической. Убеждайте его в том, что только вы сможете ему помочь и во всем разобраться. Ведь именно заботу, а не престижность, солидность или популярность ценят люди гармонического психотипа.

Как только клиент увидит доказательства вашей порядочности, то будет работать исключительно с вами. И такое сотрудничество будет длиться многие годы.

Эмоциональный тип

Внимания! Такие люди жаждут всеобъемлющего внимания к своей персоне.

Представьте, что в магазин заходит девушка. И начинается «А покажите мне эти туфли, зачем мне туфли – давайте сумку. Нет, лучше шарфик/платье/перчатки и далее по списку». И дело до покупки может так и не дойти.

Поведение мужчин такого типажа немного отличается. Они любят напускать на себя вид очень занятого и деловитого человека. Они ищут комфорт и удобство, чтобы не надо было потом ничего поправлять/делать/переделывать.

Именно это стремление и есть тем волшебным ключиком, который поможет вам к ним подобраться. Поэтому ключевая фраза здесь простая: «Сейчас вам нужно сделать только это… Остальное мы сделаем сами».

В жизни очень часто встречаются смешанные психотипы. Поэтому если хотите получать прибыль, то научитесь разбираться в людях. Психология с продажами идут рука об руку. Учитывайте это, например, во время продвижения своего товара в социальных сетях.

Темперамент и продажи

Многие эксперты считают, что на то, купит клиент что-нибудь или нет, влияет не только его психотип. Но и темперамент. Его тоже существует 4 вида:

• сангвиник;
• холерик;
• меланхолик;
• флегматик.

Кто такие люди-сангвиники? Они легко говорят «да». И это плюс. Но не всегда доводят дело до покупки. Поэтому тщательно оцените, на что именно в вашем предложении человек отреагировал нейтрально. И действуйте. Например, мужчина собирался купить только одну пару джинс. Но вы сможете продать ему и ремень, если докажете, что он покупателю просто необходим.

Если хотите заинтересовать холерика, начните сразу с главного, без лишних прелюдий. С такими людьми нужно общаться уверенно, убедительно перечислять все достоинства вашего товара. И главное – рассказать, какую выгоду от покупки получит человек. А если еще и подчеркнете, что ваш товар супер эксклюзивный и делал его лично всемирно известный дизайнер, то вероятность покупки возрастает до 100%.

Меланхолики любят спокойствие, надежность и доверяют мнению экспертов. А чем вы не эксперты? Опишите в подробностях, как именно вот эта мультиварка служит вам верой и правдой уже третий год. А какой же вкусный у нее получается плов! И на одного клиента у вас станет больше.

Что любят флегматики? Как можно больше деталей. Такие люди спокойно пройдут мимо яркой таблички «Новинка». Но если вы дадите человеку ознакомиться с инструкцией/составом, еще и расскажете о знаках качества и медалях на международных выставках, то клиент может и купить.

В продажах очень много нюансов, особенно психологических. Поэтому если хотите получать прибыль и увеличивать количество клиентов – постройте с каждым типом своих покупателей правильные отношения.

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

Психология продаж: методы влияния через психотипы покупателя

Главная » Блог » Психология продаж: методы влияния через психотипы покупателя

Каждый продавец мечтает об идеальных покупателях, но все люди разные: со своими потребностями, желаниями, личными качествами. Поэтому человеку, который работает в сфере продаж, важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Классификаций психотипов покупателей существует большое количество. В этой статье рассмотрим некоторые из них.

Классические психотипы покупателей

1. Аналитический тип
2. Эмоциональный тип
3. Гармонический тип
4. Целеустремлённый тип

Аналитический психотип

Характеристика покупателя: голос тихий, уверенный, рукопожатие крепкое. Задаёт много вопросов, требует аргументы, факты, доказательства. Решения принимает не спеша, обдуманно, принимая во внимание аргументы и выгоды. Прежде чем совершить покупку обойдёт несколько магазинов для более выгодной покупки.

Поведение продавца: говорите не спеша, аргументируйте факты, демонстрируйте выгоды, не торопите покупателя с принятием решения. Используйте фразы, которые подчеркнут выгоду для покупателя: оптимальное предложение; Ваша выгода; Ваша экономия.

Эмоциональный психотип

Характеристика покупателя: говорит быстро и громко, активен и коммуникабелен. Привлекает к себе внимание, желает быть в центре событий. Решения принимает быстро, но так же быстро меняет своё мнение. Любит рисковать и пробовать новое. Главное для эмоционального типа — комфорт.

Поведение продавца: говорите уверенно и чётко, внимательно слушайте клиента, дайте возможность ему высказаться. Мотивируйте его к покупке, предлагайте популярные товары, новинки. Используйте фразы, которые подчеркнут комфорт для покупателя.

Гармонический психотип

Характеристика покупателя: не уверен, замкнут, безынициативен. Расположен к душевным разговорам. Боится принимать решения самостоятельно, стремясь переложить ответственность на окружающих. Откладывает дела и принятие решений на неопределённый срок. Любит не официальную обстановку. Главное для гармонического типа – безопасность.

Поведение продавца: разговаривайте медленно. Будьте дружелюбным и радушным, Предлагайте помощь и заботу. Важно вызвать доверие у такого покупателя. Используйте фразы, которые подчёркивают гарантии и надёжность.

Целеустремлённый психотип

Характеристика покупателя: говорит громко, заинтересованно. Берёт инициативу на себя. Ценит своё время. Внимательно слушает, вопросы задаёт по делу. Демонстрирует свою исключительность, любит престиж. Решения принимает быстро, и строго следует принятым договорённостям. Главное для целеустремлённых людей – престиж и статус

Поведение продавца: держитесь на равных; будьте кратки и лаконичны. Демонстрируйте свой профессионализм. Таким клиентам предлагайте выбор, указывайте на статус и эксклюзив продукции. Используйте фразы, которые подчёркивают важность и исключительность клиента: «Обычно мы так не делаем, но для Вас…»

Психотипы покупателей в зависимости от восприятия информации

В зависимости от основного канала восприятия информации выделяют три типа покупателей:

• Кинестетик
• Аудиал
• Визуал

Кинестетик

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через чувственные образы. Им важно прикоснуться, подержать в руках, пощупать. Характерны фразы с описанием качеств предмета: гладкий, шероховатый, тёплый, на ощупь.

Поведение продавца: предоставьте покупателю возможность самому попробовать использовать предлагаемый товар. Используйте фразы: попробуйте сами; возьмите; прикоснитесь; потрогайте; подержите.

Аудиал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через органы слуха. Заходя в магазин, такой клиент, быстро обращается к продавцу. Характерные фразы: скажите мне; подскажите; я слышал.

Поведение продавца: озвучивайте всё, что демонстрируете, и чем подробнее, тем лучше. Используйте фразы: я сейчас расскажу; разрешите Вам подсказать; стоит обсудить; как известно.

Визуал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через зрительный контакт. Для него важна красивая картинка, образ. Такой покупатель обращает внимание на хорошо оформленные витрины, выставочные экспонаты, рекламу. Характерные слова: покажите; я могу увидеть; я увидел предложение.

Поведение продавца: важна демонстрация качеств и преимуществ товара. Используйте слова: взгляните, посмотрите, увидите.

Продавцами не рождаются, ими становятся. Изучайте психологию покупателей, выстраивайте индивидуальный диалог с каждым клиентом и Ваши продажи увеличатся.

Только правильное понимание каждого психотипа дает возможность продавцу правильно влиять на каждый психотип. А вот при ошибке диагностики психотипа покупателя – продажа может не состояться: помните про этот факт.

Вам интересно более глубокое изучение вопроса о психологии покупателя ?

После участия в специальных упражнениях на тренинге — продавцы получают 1-5 лет опыта продаж. И понимают эффективные действия влияния на каждый психотип покупателя

Психотипы наших клиентов

Психотипы клиентов – очень популярная тема, она всплывает и в статьях, и на тренингах, и в литературе по продажам и маркетингу. Как правило, речь идет о работе с клиентом на уровне продажи: знаешь типаж – лучше продашь и т.д. Здорово. Продали. Но теперь нам с этими людьми общаться и работать дальше.

Наши менеджеры выделили ряд основных психотипов клиентов. Наверняка все из них встречались вам в реальной жизни.

Конечно, всегда есть уникальные клиенты, которых ни с кем не перепутать и которых повторить невозможно. Но можно выделить основные характеры, к каждому из которых нужен свой подход.

Ему сложно дозвониться, а на письма и сообщения в мессенджерах он не отвечает, хоть и читает их. Иногда он задает вопросы сам, но в диалог не вступает. Читает ли ответы – неизвестно, какие выводы делает – не ясно. От чего зависит его готовность общаться, понять невозможно.

Задачи зависают на стадии согласования, порой кажется, что клиенту абсолютно все равно, что и как мы сделаем.

Отвечает только на самые отчаянные призывы типа: «Срочно, полчаса на принятие решения, после этого все пропало, поезд ушел! Мы Вас потеряли, все ли в порядке, Вы не ответили на предыдущие 15 писем с этим же вопросом».

При этом исчезающий клиент обычно добросовестно оплачивает счета и адекватно относится к нашим рекомендациям и правкам.

Что делать? Вновь и вновь звонить и писать, пытаясь получить ответы на свои вопросы, постоянно брать инициативу в общении на себя. А если повезло и клиент вышел на связь, то держать под рукой список накопившихся вопросов, чтобы их можно было задать все сразу.

Этот тип можно разделить на два подтипа:

— Говорит по делу или почти по делу. Такой клиент очень часто рассказывает о происходящем в его бизнесе, о тонкостях и хитростях своего дела, об особенностях своих товаров. Да, иногда эта информация может быть избыточной, но гораздо лучше так, чем не рассказывать никому ничего, дескать, догадайтесь сами, а мы потом будем возмущаться, что про наши преимущества ничего не написано. С такими клиентами работать не всегда просто, так как порой телефонное общение затягивается, но зато от них легко получить полный и развернутый ответ на свои вопросы. Что делать? обводим имена таких клиентов кружочком и ставим рядышком плюсики и сердечки. Полностью адекватны. Да, на телефонные переговоры с ними нужно закладывать больше времени, но работать с ними куда эффективнее и приятнее, чем с исчезающими клиентами.

— Клиент любит поговорить за жизнь – и не только с вами. Этот вариант сложнее. Он часто звонит менеджерам по срочным и важным вопросам, но сбивается на обсуждение других тем, часто не относящихся к делу. Поток информации нужно сильно фильтровать. Иногда клиент в процессе общения просто рассуждает вслух, а не дает вам свои решения. Договориться с ним сложно: он может несколько раз передумывать, неожиданно пересматривать существующие договоренности. После принятия решения он может случайно поговорить с приятелем или дальним родственником, который, возможно, разбирается в компьютерах, значит, в интернет-рекламе – и опять передумать, ведь «Вася сказал, что синий цвет пользователи не любят». Такие клиенты любят частые и долгие созвоны, которые не несут никакого смысла для работы, однако времени на них уходит много.

Что делать? Быть уверенным и достаточно жестким, не давать уходить от темы разговора. Иначе вы будете изо дня в день на одни и те же обсуждения и беседы тратить массу времени. Самое важное – уметь доказать свою квалификацию и эффективность работы (вы знаете больше, чем Вася, но с такими клиентами это придется доказывать).

Везде видит заговор, обман, в лучшем случае – ботов и скликивание. Обычно это владельцы бизнеса, которые очень переживают за успех дела и за то, чтобы каждая вложенная копейка работала. Такие клиенты часто считают, что их хотят обдурить, навязать ненужные услуги, продать им плохую работу. Они с большим трудом соглашаются на дополнительные услуги или увеличение бюджета.

Часто спорят со специалистами, считая, что лучше знают, что и как надо делать. Например, маркетологу могут рассказывать о том, как строить воронку продаж, менеджеру по контекстной рекламе – об оценке эффективности объявлений и ключей и т.д. Они пытаются самостоятельно разобраться в терминах и принципах работы, чтобы их никто не обманул.

Им очень важны подробные отчеты, малейшие несоответствия повлекут за собой объемную переписку с уточнениями и объяснениями.

Работать с такими клиентами сложно. Как правило, несколько раз в год приходится доказывать, что вы не верблюд, тратить огромное количество времени на дополнительные отчеты и длинные письма с объяснениями и доказательствами того, что вы хорошо работаете. Периодически клиент просит стороннюю организацию или специалиста провести аудит вашей работы – и по каждому обнаруженному недостатку (даже если это на самом деле не недостаток) вам придется объясняться.

Что делать? Все фиксировать письменно. Быть готовым к длительным объяснениям. Следить за тем, чтобы все цифры в отчете были понятны и объяснимы. Если вдруг есть скликивание или провал в позициях – пишите об этом первым, до того, как это заметит клиент. Увы, периодически бывает, что на доказательства и разбирательства уходит намного больше времени, чем оправдано бюджетом клиента

Очень любит бросать реплики типа: «Как вы это допустили, вы же специалисты!», «Вы же специалисты, неужели вы не знаете…», «Ужасный результат, все плохо, заявок нет!», «Я посмотрел отчет, я в шоке» или даже «Где деньги, Зин?». Иногда таким образом клиент пытается снизить цену оказанных услуг, иногда это прорывается темперамент испанской танцовщицы фламенко или горячего финского парня… Но в большинстве случаев это лишь проявление жизненного кредо «сначала скандал, потом все остальное». Получив спокойный комментарий специалиста, клиент почти сразу успокаивается.

Что делать? Спокойствие, только спокойствие. Иногда даже лучше не отвечать клиенту на письмо сразу же, а дать себе время успокоиться, чтобы не спустить с цепи уже свой темперамент. Не допускайте эмоций и голословных утверждений, все должно быть логично и понятно: деньги Яндекс переводит в течение нескольких часов, по вашим данным, количество заявок в этом месяце на 278% выше, чем в аналогичном периоде в прошлом году, специалисты, конечно, все знают и используют подход такой-то с использованием таких-то методик, что уже привело к повышению трафика на 30% и снижению цены клика на 20%. Работать сложно, но можно. В идеале выделять таким клиентам самых уравновешенных менеджеров.

Как правило, они прекрасно разбираются в тонкостях своего дела, действительно заботятся о том, чтобы их покупатели получали качественный товар или услугу. Но им не интересен интернет-маркетинг и происходящее в нем. Достигнув хороших показателей в SEO, такие клиенты считают, что у них все хорошо и теперь все хорошо будет всегда. К сожалению, они не готовы принять тот факт, что в интернете нельзя стоять на месте. Более того, чтобы остаться на своих позициях, надо изо всех сил двигаться вперед (прямо Льюис Кэрролл какой-то), подключать новые сервисы и возможности.

Что делать? Объяснять. Снова объяснять. Приводить примеры и доказательства. Иногда уходит масса времени на то, чтобы убедить клиента начать вести группу в соцсети, чего уж говорить о более изощренных и современных приемах продвижения.

Пожалуй, на этом мы остановимся. Мы привели несколько примеров психотипов клиентов, с которыми мы сталкиваемся чаще всего. А с кем приходилось работать вам?

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

• Какие типы клиентов существуют;
• Как определить тип клиента;
• Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

• Зачем нужно выделять типы клиентов
• Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними
• 4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

• Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
• Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
• Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

• Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
• Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
• Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

• Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
• Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
• После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Психотипы клиентов в продажах

5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

В ритейле много подводных камней. Выживает самый гибкий. Приспосабливаться приходится ко всему — изменению в законах, скачкам курса, сезону, моде, настроению покупателей.

• Главная
• Статьи
• 5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

Часто приходится подстраиваться и под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки. В этой статье мы расскажем, какие типы покупателей заходят к вам в магазин и как продавать каждому из них.

Психология покупки

Дэн Рик, которого уже в 2000-х называли одним из лучших копирайтеров Америки, на сайте Copyblogger провел исследование и вывел 12 постулатов психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.

Например, у вас есть знакомая — утрированно рациональная Маргарита. Она приносит ланч на работу в одинаковых контейнерах, кушает каждые 4 часа, никогда не опаздывает, не подает попрошайкам, не покупает БАДы, не верит Первому каналу и всегда мыслит аналитически. Но даже она может сорваться с места и купить противогаз после фейковых новостей о хим. атаках в соседнем регионе. Страх — самая сильная эмоция и очень действенный триггер.

Второй важный постулат — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».

Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третий вывод из исследования Дэна — люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте — древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.

Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец — давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.

Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:

• не напирать;
• использовать эмоциональные триггеры и боли;
• подстраиваться под мировосприятие.А

Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.

Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше

Маркетологи любят исследования. Они любят делить покупателей по разным типам, чтобы упростить жизнь продавцам. Чтобы найти волшебные ключи от кошелька покупателя. Чтобы «щелк» и тот сразу принялся отдавать кровные, сгребая товары с прилавков.

Но чем больше исследований, тем сложнее жить продавцу. Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций — по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.

Использовать в работе такое количество классификаций сложно. Да и невозможно, если честно. Человека надо проанкетировать и не один день общаться, чтобы понять, что у него нет особых предпочтений или он излишне агрессивен. Или, например, что он консервативный дотошный практик, который предпочитает отечественные товары.

Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас — разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»? Так вот, даже если человек по жизни флегматик, но пришел к вам на взводе и готов крушить, вы не ошибетесь — поведение подскажет, как продавать такому типу.

Быстрый совет. Чтобы настроиться на волну клиента, придется говорить в том же темпе и с той же манерой, что и покупатель. Повторять приемы и темпы жестикуляции. Копировать тон общения. Посмотрел на часы — вы тоже смотрите на часы. Поправила волосы — вы тоже убрали локон.

Как найти подход к клиенту: психотипы покупателей от Уильяма Марстона

24 ноября 2020 573

Как найти подход к клиенту и совершить успешную продажу, используя психотипы покупателей и их мотивы?

В продаже всегда две стороны. О продавце мы уже говорили в статье Как стать хорошим продавцом современности: быть стратегом, оратором и эрудитом, теперь поговорим о покупателе. Только понимая своего покупателя, его потребности и возможные ситуации, вы сможете даже самого трудного клиента сделать счастливым.

Все клиенты делятся на психотипы. Понимая, какой клиент перед вами, вы с легкостью сможете определить, что им движет при покупке, и какую тактику выбрать для совершения успешной сделки. Чтобы не забивать вам голову различными условностями и сложной терминологией, разделим клиента на условные цвета. Такую классификацию предложил Уильям Марстон, американский психолог, использовав ассоциативное восприятие.

Как найти подход к клиенту через психотип

Работать с различными людьми я научилась, будучи официанткой в кафе. Когда заходит важный дядька, открывая дверь ногами и с порога заявляет: «Ну это, ты сделай там красиво, как для меня». «Угу» — покорно киваю головой и точно знаю: «Здравствуйте, хорошие чаевые».

Итак, какие, по мнению Марстона, существуют подходы работы с клиентом через психотипы? И какие цвета их обозначают?

Красный

Он же целеустремленный тип. Как бы вы описали красный цвет? Страсть, энергия, огонь, что-то бушующее и динамичное. Таким людям свойственна авторитарная позиция. Предложения им нужно делать без воды, а только по сути: четко, ясно и понятно. С ними отлично срабатывает фразы: «Сделаем только для вас, обычно у нас другие условия», «Больше ни у кого такого не будет, только у вас». Приручить красных можно и даже сделать постоянными клиентами.

«Ой, ну не знаю даже. Я еще подумаю, посмотрю, похожу» — твердила мне взрослая тетенька. А в глазах было видно: «Ну скажи мне, что я в этом платье королева, а не сарделька в сеточке». В свои 17, я стояла на рынке за жалкую копейчужку и мне явно было все равно, как в реальности выглядит эта тетенька в мини-платье на обвисающих боках и торчащих лишних килограммах. «Главное, как вы себя чувствуете», — спешила ее остановить я. «Вот вам хорошо же в нем, правда? Главное, чтобы вам было комфортно. Будете королевой. И вам ничего больше не нужно докупать, и под эти туфли подходит».

Как найти подход к клиенту с красным психотипом? Создавайте предложения четко и без воды. к оглавлению ↑

Зеленый

Сейчас я знаю. Она из зеленых. Это эмоциональный тип. Все, что об эмоциях, признании, отношении — вот это о ней. Такие покупатели руководствуются эмоцией. Эмоциональная покупка, слышали о таком?

С такими клиентами можно быть максимально дружелюбным, простяцким. Как по мне, то зеленые — самые лояльные покупатели. Такие себе няшки. Вы как продавец даете понять, что с вашим товаром клиент будет просто неотразим и никаких дополнительных манипуляций не потребуется — и сделка успешна! «Мы все-все сделаем в лучшем виде, не переживайте, занимайтесь своими делами, а это уже наша задача» — секретные ключики к эмоциональному типажу.

«Наша компания предоставляет вам гарантии, что мы вернем деньги, если вы найдете дешевле»— эту фразу я проговаривала тысячи раз, когда работала оператором колл-центра. И она работает.

Желтый

Это гармоничный тип клиентов. Такое себе солнышко, что катится по небосводу. Никуда не торопится, обдумывает, взвешивает, действует последовательно.

Чтобы найти подход к человеку с желтым психотипом, вам пригодится уверенность в себе, умение помогать принимать решение. Обожаю продавать что-то желтым! Это как танец, в котором ты кружишь партнера и ведешь, ведешь, ведешь… Магия, игра. С желтыми это так — стратегия по достижению цели.

Синий

Это аналитики. Ох, попробуйте с синими не знать продукцию или быть нелогичным — все, сделки не будет. Чтобы работать с синими, мало знать товар, нужно уметь строить грамотные мостики между характеристиками вашего продукта и прямыми выгодами покупатели. Речь продавца должна быть четкая, ясная и без лишних выкрутасов.

Отлично работают техники резюмирования, когда вы в перечислительной форме озвучиваете все то, что получит ваш клиент. Иногда можно дать побыть экспертом и спросить: «А как вы считаете? Это выгодно для вас, согласитесь?»

Конечно же, говорить о монохромности в психотипах не приходится, и вместе с ней всегда какой-то цвет преобладает. И зная секретные ключики, вы можете найти подход к клиенту гораздо быстрее и эффективнее. Так вы гораздо ближе к успеху, чем если бы вы действовали шаблонно для всех. Да и продавать так интереснее.

С синим психотипом нужно быть логичным. Так вы точно сможете найти подход к человеку. к оглавлению ↑

Мотивы покупки

Почему вообще люди покупают? Потому что у них есть потребность, которую нужно закрыть. И у каждого эта самая потребность, она же мотив, абсолютно разная. А что же самое важное? Это ВАЗ и КУПОЛ. О, нет, я не выжила из ума и даже не решила над вами подшутить. ВАЗ — это вовсе не о советском автопроме, а выгода, авторитетность и здоровье.

• В — выгода. Самый верный способ продать для клиента — аналитика. Ведь именно выгодностью покупки он будет руководствоваться всегда и во всем. Где купить подешевле, да продать подороже.
• А — авторитетность в покупке. Иначе, как бы по-вашему люди покупали машину подороже, дом побольше? У соседа ж всегда лучше, а если еще этот самый сосед Василий сказал, что это просто ооогонь!! То, конечно, к его рекомендациям следует прислушаться. Он-то уже пробовал.
• З — здоровье. Сколько раз за предыдущие два дня вы видели надпись «без ГМО», «экопродукт», «ПП»? Тысячи раз. Ежедневно мы заботимся о своем ЗОЖ-ническом подходе. Так покупаются абонементы в зал, путевки на морюшко или еще куда, чтобы быть здоровым. Здоровье же не купишь.

И вот ВАЗиком докатились мы под КУПОЛ, и вовсе не цирка, как вы уже поняли.

• К — комфорт. А кто из нас к нему не стремится? Каждому хочется быть в добре и тепле и именно этот факт становится мощным движком в покупке мебели, техники, бытовых приборов, одежды и прочего. Идеальный вариант для эмоционального типажа клиентов.
• У — уверенность. Можно сказать, безопасность. Гармонический тип покупателя. Запрос о спокойствии и гарантиях. Людям нужны гарантии, ведь никто не хочет переплачивать или быть обманутым. Дайте своему покупателю уверенность и вас ждет успех.
• П — престиж. Целеустремленный психотип. И это легко прослеживается. Покупка брендовых вещей, дорогих автомобилей и прочей статусной атрибутики. А разве сможет недостаточно целеустремленная личность позволить себе такой сегмент покупки? Ответ очевиден. Есть еще один момент: важность мнения окружающих. Делайте выводы и забирайте в работу.
• О — общение. А куда же без него? Встречались ли вам покупатели, которые много говорят? За несколько минут вы можете узнать историю тети Гали из Одессы и о песике из соседней квартиры, который громко лает и спать не дает и еще много-много всего. Клиенты часто покупают исходя из желания найти единомышленников, новых знакомых, друзей. Хороший продавец — мастер общения.
• Л — любознательность. Хорошая реклама, и неважно, это биллборды, ТВ или бабульки на лавочке. Все неизвестное, новое, особенное вызывает у клиента интерес и он покупает. Маркетологи часто прибегают к подобным штучкам: флюиды и пептиды, теломерные теории, бобровая струя, акулья печень, кевларовое волокно, секретная формула НАТО и многое другое, что вызывает неподдельный интерес покупателя. И он покупает, чтобы проверить волшебное действие на себе. А вы что проверяли?

А вот что приходит на смену любознательности, читайте в моей следующей статье. Применяйте все эти советы и вам будет просто найти подход к клиенту и совершить продажу.

Не желайте. Делайте!

Не пропускай самые интересные публикации для личностного роста. Подписывайся на нас в той социальной сети, которую любишь больше всего: Instagram, Facebook, Telegram.

Бизнес-тренер по продажам. В обучении использует геймефикацию и метафорические карты, применяет инструменты коучинга, согласно программе аккредитованной в ICF.