Как решать бизнес кейсы?

Что такое кейсы в бизнесе

Для успеха в 21 веке постоянно необходимо узнавать что-то новое. Обучение теперь не ограничивается школой и университетом: полезные навыки и знания требуется приобретать в течение всей жизни. Сфера предпринимательства — не исключение. Чтобы преуспевать в своём деле, важно постоянно совершенствоваться, а также изучать опыт конкурентов и успешных людей. Один из самых эффективных способов сделать это — бизнес-кейс.

Что такое бизнес кейс

Бизнес-кейсом называется описание проблемной ситуации в предпринимательстве, методы её решения и полезный опыт, который вынес автор. Бизнес-кейс — это совокупность информации, он не существует материально. Может быть оформлен как текст, видео, изображение, презентация, инфографика, видео или подкаст. Наиболее распространённым является развёрнутое текстовое описание. Кейс зачастую представляет собой историю: с чего начинал бизнесмен, какие цели перед собой ставил, с какими трудностями столкнулся и как преодолел их.

Чтобы лучше понять, о чём идёт речь, посмотрите кейсы участников проекта «Бизнес Молодость». Это рассказы успешных предпринимателей о своём пути в бизнесе.

Бизнес-кейс формируется как ответ на вызов предпринимателю. В его основе — проблема, с которой столкнулся бизнесмен, и методы, которыми он её решил (или использовал, но не сумел решить). Кейсы полезны студентам и магистрантам экономических факультетов, разного рода управленцам, начинающим и опытным предпринимателям. Информация о способах решения проблемной ситуации может быть как инструкцией по применению, так и базой для разработки собственной стратегии.

Понятие «бизнес-кейсов» обрело популярность в России в течение нескольких последних лет, однако в мире используется уже почти столетие — с 1924 года. Тогда преподаватели Гарвардской школы бизнеса поняли, что обучать аспирантов по учебникам невозможно — им требуются практические знания. Поэтому они решили приглашать на занятия практиков бизнеса и просили их рассказать о своей повседневной работе. Те подробно описывали, с какими проблемами их приходится сталкиваться, а студенты предлагали решения. Так и появились кейсы — совокупность данных в формате «вопрос-ответы» или «вызов-решения».

Основная цель бизнес-кейса — поделиться опытом решения проблемы или достижения цели. Истории в кейсах настоящие (хотя иногда в них меняют имена и названия) и выдуманные на основе реальных событий, поэтому дают представление о практической стороне любой деятельности. Это полезно для обучения и для преодоления трудных ситуаций в собственном бизнесе.

Каким вопросам посвящаются бизнес-кейсы:

• управление персоналом;
• развитие бизнеса;
• увеличение дохода;
• выход на новые рынки;
• привлечение клиентов;
• оптимизация рабочих процессов;
• оптимизация управления;
• расширение ассортимента;
• диверсификация;
• выявление и преодоление рисков.

Полезным является не только решение кейса, но и процесс его создания. Собирая материал, формулируя проблемы и историю их преодоления, автор обобщает свой опыт. Вполне вероятно, что по ходу этого процесса он увидит детали, которых ранее не замечал. Он поймёт, в каких ситуациях действовал ошибочно, что не заметил вовремя и какие нюансы упустил. Даже если кейсами пока не с кем поделиться, не поленитесь перевести свой опыт хотя бы в текст. Почерпнете много нового из своих собственных знаний.

Цель изучающих кейсы — использовать чужой опыт для профессионального роста. Цель составителей — обобщить опыт и поделиться знаниями с другими.

Разновидности бизнес кейсов

Бизнес-кейсы принято разделять на 2 категории:

1. Структурированные. Это систематизированные данные, в которых поэтапно раскрывается суть проблемы, опробованные методы и достигнутые результаты. Обычно предполагают один конкретный вариант ответа. Наиболее удобны для изучения и использования на практике.
2. Неструктурированные. Представляют собой большой объём информации, не всегда систематизированной, изложенной непоследовательно. Такими являются все кейсы на начальном этапе разработки и кейсы, посвящённые ещё не до конца решённым проблемам. Предполагают несколько вариантов ответа или возможность нестандартного выхода из ситуации.

Другой вариант классификации основан на реальности событий, описываемых в кейсе:

1. Реальные. Основаны на событиях, произошедших в действительности. Достоверность придаёт им большую ценность.
2. Виртуальные. Выдуманные, гипотетические ситуации. Применяются с целью прогнозирования и обучения, стимулируют предпринимательское мышление и креативный подход к делу.

Примеры и решения

Как решать бизнес-кейсы? Решение проблемы в бизнесе никогда не предполагает универсальной методики. Ответ находится десятками путей. Каким будет выбор, зависит от бизнесмена: предпочитает он преодолевать трудности самостоятельно, стремится найти готовое решение или ценит дискуссию и творческий подход.

Обобщённо последовательность решения кейса можно описать так:

• анализ, подробное рассмотрение ситуации, описание проблемы;
• установление причинно-следственных связей — что привело к проблеме и какие негативные последствия она может спровоцировать, если не устранить её;
• оценка сложности ситуации;
• сбор информации — опыт тех, кто уже преодолевал такую или похожую проблему;
• предложение вариантов решения кейса;
• оценка вариантов, прогнозирование их эффективности;
• практика, внедрение предложенного варианта в работу.

Пример

Разберём решение бизнес-кейсов на примере.

Предприниматель: Екатерина, 27 лет, 3 месяца назад открыла парикмахерскую.

Проблемы: мало клиентов, не хватает денег на аренду помещения.

Описание проблем: разрабатывая бизнес-план, Екатерина указала, что будет обслуживать 15 клиентов ежедневно. Эти данные она не рассчитывала, а указала наугад — они показались ей реальными. Исходя из них она рассчитала ожидаемую прибыль и согласилась на арендную плату в 25 тысяч рублей в месяц. Но в день приходит не больше 6 клиентов, выручка в 2,5 раза ниже ожидаемой и платить аренду трудно.

Цели: привлечь клиентов и увеличить выручку, чтобы не испытывать трудности с арендой.

Возможные негативные последствия: долги по аренде, угроза существованию бизнеса.

Вариант решения 1: реклама и продвижение. Екатерина предполагает, что на повышение популярности её популярности привлечёт новых клиентов. Она регистрирует профили в трёх социальных сетях и начинает регулярно публиковать посты с приглашением посетить её парикмахерскую. Количество гостей увеличивается на 3-4 человека в день. Хорошо, но недостаточно.

Вариант решения 2: акции и скидки. Екатерина снижается стоимость услуг на 40-50%. Это опасный для данной ситуации метод — количество клиентов увеличится, но выручка вырастет незначительно. А значит вторая проблема — долги по аренде — не решится. Количество клиентов увеличивается, но прибыль почти возрастает, потому что скидки сделаны засчет сокращения наценки.

Вариант решения 3: программа лояльности. За каждого приведённого клиента гостю полагается скидка на следующую услугу. Это позволяет увеличить количество посетителей без ущерба для выручки, а также стимулировать клиентов вернуться в заведение.

Вариант 4: повысить цены. Рискованный вариант, который позволит зарабатывать больше, не работая над привлечением и лояльностью клиентов. Однако, вероятно, что такой подход сократит количество посетителей, которые предпочтут конкурентов с более умеренными ценами.

Разумеется, это не исчерпывающий список решений — есть и другие варианты. Однако в данном случае удачным решением будет комбинированный подход: объединение продвижения в социальных сетях, программы лояльности и умеренных скидок.

Заключение

Бизнес-кейс — это совокупность информации о решении какой-либо проблемы в предпринимательстве, изложенная в форме «вопрос-ответ», как рассказ или набор тезисов. Может представлять собой текст, презентацию, видео, изображение, но чаще всего объединяет несколько форматов представления данных. Создателю кейс помогает обобщить и полностью осознать свой опыт, другим пользователям — научиться на чужом опыте, извлечь полезную информацию для себя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Как решать кейсы на собеседовании The Village узнал, как подготовиться к кейсам, которые предлагают решить на собеседовании в крупных компаниях

Андрей Алясов

основатель Национальной лиги кейсов Changellenge

Если вы хотите работать в известной компании и на хорошей позиции (например, в «Альфа-банке», EY, KPMG, McKinsey, PwC или Unilever), рано или поздно вы столкнётесь с кейс-интервью. Работодатели используют кейс-интервью, потому что во время него хорошо видно всё: как вы знаете отрасль, как умеете искать информацию, какой опыт у вас есть, что вообще вы из себя представляете.

Что такое кейс-интервью

Бизнес-кейс — это реальная ситуация из жизни некой компании, которую нужно проанализировать, чтобы предложить собственный эффективный и желательно оригинальный способ улучшить положение. Причём рекрутеры будут ожидать, что вы проникнете в самую суть проблемы и найдёте верный путь максимально быстро и уверенно.

Непосвящённого человека решение кейсов запросто может выбить из колеи. За один день подготовиться к ним невозможно. Я советую тренировки начинать минимум за три месяца: неделю-две потратьте на изучение теории, поиск и чтение книг, ещё пару недель проведите за пробными интервью, а затем месяц или два походите для тренировки на интервью в компании, которые вам менее интересны. Все виды отбора, во время которых используются кейсы, можно условно разделить на четыре типа.

Онлайн-тесты на основе кейсов

Это Problem Solving Test (PST) и его аналоги — своего рода заочные кейс-интервью с вариантами ответов, которые позволяют рекрутеру оценить способность принимать решения и умение воспринимать большие объёмы информации.

Чтобы подготовиться, стоит потренировать свои навыки расчётов и пройти пару пробных тестов (на сайте McKinsey можно скачать документ с подробным описанием Problem Solving Test, такой же пример есть у BCG).

Брейнтизеры

Небольшие задачки, связанные с нестандартными расчётами. Например, классическая: сколько шариков для пинг-понга влезет в Boeing 787. Большая точность тут не имеет решающего значения. Главное — продемонстрировать нетипичный подход к решению задачи, логику рассуждений, умение принимать решения в нестандартной ситуации и быстро считать в уме.

Ту же задачу о «Боинге» и теннисных шариках можно решать, не зная точных цифр габаритов самолёта и диаметра шаров. Достаточно всё хорошо прикинуть и сделать все необходимые расчёты, причём вслух, чтобы интервьюер услышал, как вы рассуждаете: «Ширина салона — скажем, метров шесть, то есть радиус сечения — три метра, а площадь — 3*3*3,14 — примерно 28 метров. Длина салона — 60 метров, значит, объём его примерно равен 1 700 кубическим метрам, или 1 700 000 000 кубическим сантиметрам. Радиус теннисного шарика — сантиметра два, значит, объём примерно равен 33 кубическим сантиметрам. Получается, что в салоне можно уместить около 50 000 000 шариков — и давайте уберём
15 %, поскольку между ними будет оставаться пустое пространство. Думаю, ответ — 38 миллионов шариков».

Поискать брейнтизеры можно в интернете — подборки с некоторыми из них из года в год кочуют по социальным сетям. А ещё нужно заняться тренировкой своего навыка устного счёта. На интервью соображать придётся очень быстро, калькулятор вам могут и не дать, а подсчёты столбиком на бумажке будут выглядеть непрофессионально. Для тренировки можно использовать любую свободную минуту — например, складывать в уме номера автомобилей, когда вы идёте по улице, или решать задачки в удобных мобильных приложениях типа Elevate.

Индивидуальные кейсы

Кейсы такого типа — это, пожалуй, самое сложное. Здесь придётся не только размышлять, считать, демонстрировать своё знание отрасли и аналитические навыки. Иногда задание кейса и сопутствующая информация выдаются сразу же, тогда кандидату нужно лишь заняться ситуационным анализом. В других случаях интервьюер даёт только общую картину (например, просит рассказать, как повысить доходность розничного сегмента коммерческого банка), а выяснять детали нужно с помощью правильных вопросов.

В основном такие кейсы связаны с деятельностью компании. Но есть и те, кто любит давать задачи на отвлечённую тему. Интервьюер может отойти от заготовленного кейса и дать оригинальный — например, спросить, как повысить конкурентоспособность российской армии или средний балл по ЕГЭ в регионе, попросить рассчитать минимально необходимое население страны или предложить подумать о том, как снизить выбросы углекислого газа в атмосферу.

Подготовиться к такому испытанию помогут пробные кейсы. Посмотрите примеры на сайтах самих компаний — кейсы BCG с их разбором можно найти здесь. Для самых упорных кандидатов есть специальные сервисы (в том числе платные), позволяющие потренироваться под руководством настоящего консультанта — например, preplounge.com.

Командный кейс

Если во время отбора в компанию вас приглашают на ассессмент-центр, будьте готовы к решению командного кейса. Вам придётся разобрать задачу вместе с совершенно незнакомыми людьми и по совместительству вашими конкурентами. Причём смотреть будут не столько на качество решения, сколько на вашу способность работать в команде, умение привести её к единому решению в сложной ситуации и аргументированно отстоять свою позицию. Нужно понимать, что команде не нужны и люди, молча ожидающие общего решения, и выскочки, которые всё время тянут одеяло на себя.

Обратите внимание на то, что разным компаниям интересны разные типажи: в консалтинге ищут грамотных командных игроков, в FMCG — людей, которые способны проявить самый креативный подход и повести за собой остальных.

Чтобы как следует потренироваться, стоит подавать резюме в максимальное количество компаний, которые проводят ассессмент-центры, — даже если вам не интересна работа в них. Кроме того, вы можете принять участие в кейс-чемпионатах, которые в последние годы проводят как сами компании, так и независимые кейс-объединения — например, Национальная лига кейсов Changellenge.

Как решать управленческие ошибки в бизнесе: кейсы, которые сработали

Бизнес-теории плохи тем, что так и остаются теориями. В реальности руководители и собственники сталкиваются с проблемами, о которых не пишут в книгах и не рассказывают на семинарах. Впитывайте реальный опыт – перед вами три истории, герои которых допускали ошибки и находили решения. Все, как в жизни.

Рассказывает Цыганков Виталий, генеральный директор спортивной компании Forward – производителя спортивной одежды и официальной экипировки сборных команд России.

Наша компания выбрала для себя смешанную систему развития – открытие магазинов собственной розничной сети с параллельным развитием по системе франчайзинга.

Что говорит теория

При развитии по системе франчайзинга очень важен момент создания «иллюзии единой сети».

У розничного покупателя не должно складываться ощущения, что магазин в Новосибирске и магазин в Красноярске принадлежат, по сути, разным компаниям.

В реальности

Ранее у нас не было четких требований к внешнему и внутреннему виду магазинов за исключением фирменной вывески, макет которой мы предоставляли.

Планирование и реализацию рекламных кампаний на местах мы оставляли на откуп партнерам, не вмешиваясь в их деятельность.

Формально мы относились к партнерам-франчайзи как к оптовым покупателям. Такой подход привел к тому, что партнеры вели бизнес по-разному: магазины были не похожи друг на друга по стилю, не всегда соблюдались фирменные стандарты, основы мерчандайзинга.

Понятно, что такое разнообразие не способствовало узнаваемости бренда, его развитию. Продажи были, но они росли очень медленно. Темп открытия новых магазинов замедлился.

Так мы встали перед важным вопросом: что делать дальше?

После всестороннего анализа мы с коллегами пришли к решению кардинально сменить систему работы с партнерами-франчайзи. Сейчас:

• ведем кропотливую и точечную работу с каждым партнером;
• вместе занимаемся планированием ассортиментной матрицы на сезон;
• предоставляем рекламные материалы и макеты для оформления торгового помещения;
• совместно планируем все рекламные активности: отбираем местные соревнования под спонсорство и частично компенсируем затраты партнеров на маркетинговое продвижение, ранее согласованное с центральным офисом.

Смещение фокуса взаимодействия привело к тому, что все рекламные региональные кампании проходят в единой стилистике.

Большинство магазинов оформлены в едином стиле – растет узнаваемость сети. Проводимые кампании, связанные со спортом, повышают лояльность к бренду на региональном уровне.

Изменение подхода привело к тому, что даже в условиях кризиса компании удалось открыть несколько новых магазинов – в Тольятти, Екатеринбурге, Тобольске. Действующие партнеры продолжают работать, в ближайшей перспективе планируется еще несколько открытий.

Своим опытом построения команды делится Ирина Никулина, генеральный директор компании «Буарон» в России.

Для европейского бизнеса, с которым связана большая часть моей карьеры, «слабым местом» при утверждении команд считается излишний формализм, зачастую основанный исключительно на информации из резюме.

Что говорит теория

Долгое время при подборе персонала в фармкомпании пристальное внимание уделялось только профессиональным навыкам. Прием шел по формальному признаку и наличию портфолио.

В реальности

Спустя 20 лет работы в крупных фармкомпаниях я считаю, что самыми «чувствительными» для бизнеса были и остаются ошибки, связанные с подбором менеджмента только на основе hard skills.

Внушительное портфолио в отрасли и солидное образование кандидата несколько раз играло со мной и нашими HR «злую шутку».

Несовместимость в плане soft skills, особенно в плане личного общения и в отношении ценностей компании неоднократно приводило к разрушению команд. Как итог, бизнес проседал на несколько месяцев.

Сегодня я вижу, что сотрудники, разделяющие цели и принципы компании, показывают более высокие результаты, чем все остальные.

При найме персонала важно учитывать и «весовую категорию» бизнеса. Случается, что сотрудники из крупных структур, которые привыкли к решению узкоспециализированных задач, при переходе в новую компанию испытывают трудности.

Несмотря на богатый опыт и обширный послужной список, такие сотрудники не справляются с поставленными задачами. У них теряется навык работы делать что-то «своими руками», вникать в больший круг задач и вопросов.

Случались ли подобные ситуации в моей практике? Да, было несколько серьезных разочарований: менеджеры с солидными навыками оказывались плохими «игроками в поле».

При приеме на работу следует учитывать не только формальные признаки соответствия должности, но и умение общаться, поддерживать ценности компании. Как свидетельствует опыт компаний из Кремниевой долины, такой подход дает свои результаты – капитализация одной лишь Apple в 2020 году, составила $2 трлн. За тот же период капитализация всего российского рынка была в несколько раз меньше – $586,6 млрд.

При найме HR просматривает тысячи резюме, а собеседования с кандидатами проходят вместе с командой. Каждый участник может задать свои вопросы соискателю, чтобы выяснить его интересы и жизненные ценности. На основании очного интервью и мнений команды и принимается окончательное решение о приеме нового сотрудника.

Дмитрия Красичков, предприниматель, рассказывает об ошибках в выборе бизнес-партнеров.

С точки зрения эффективности бизнеса, в начале карьеры я допускал достаточно серьезные ошибки. Выбор партнеров был не продуман и в какой-то степени даже наивен.

Что говорит теория

Доля в бизнесе – ценный ресурс и тратить его нужно с умом. В первую очередь партнер должен компенсировать недостатки, а не дублировать сильные стороны другого. Это особенно актуально для начинающих компаний с небольшим бюджетом. В таком случае нет возможности нанять профессионалов с недостающими основателям компетенциями, нужен другой подход.

В реальности

Мне всегда везло с партнерами с точки зрения человеческих качеств. Даже с теми, с кем мы в итоге расставались, остаемся в хороших отношениях. Считаю, к выбору партнеров необходимо подходить более обдуманно и рационально.

Работать с людьми, которые не похожи на вас, обычно сложнее. У них отличный от вашего профессиональный опыт и мировоззрение, во многих случаях они будут не согласны с принятыми решениями.

Придется прислушиваться к их мнению и договариваться. Но это жертва, на которую стоит пойти, если для вас успешность бизнеса важнее тотального контроля.

Бизнес-партнер – это не приятель, а специалист, который может дать компании что-то уникальное. Такие компетенции и практический опыт вы не купите на рынке труда за адекватные деньги. Особенно на этапе запуска проекта.

Воспринимайте партнера как равного себе, чья квалификация необходима для принятия эффективных решений. Принимайте их на основе анализа, а не личных предпочтений – личное пока лучше оставить за скобками.

Открытые конфликты вообще не решение проблемы. Напомню, даже расставаться необходимо без скандалов. Расхождение интересов на определенном этапе нормально, стоит прописать вариант «цивилизованного развода» еще во время переговоров, при подготовке к запуску.

В конечном итоге, синергетический эффект от совместной деятельности сделает компанию финансово более успешной, и иногда лучше поступиться амбициями на пользу общего дела.

Тогда меньший кусок большого общего пирога становится привлекательнее большей доли в маленьком.

Чему вас научили ошибки в бизнесе? К каким результатам они привели в итоге?

Что такое кейс и зачем им нужно управлять

Разберемся в терминах

Слово кейс (от англ. case) означает случай, дело. В деловой лексике к понятию «кейс» принято относить описание конкретной ситуации и способа ее разрешения, включая описание исходной ситуации, решения и пути выбранные участниками, их действия, материалы, относящиеся к делу, ну и конечно, полученный результат. На кейсах давно тренируют студентов бизнес-школ, разбирая их и моделируя разные сценарии развития ситуаций.

Задачи, возникающие в нашей жизни, могут быть условно разделены на определенные (сразу точно извесно, что они из себя представляют и что с ними делать) и неопределенные (на старте не достаточно информации, чтобы точно определить как их решать). Определенные задачи часто описаны должностными инструкциями, к ним есть карты процессов и регламенты. Это – часто повторяющиеся ситуации, для которых шаблон поведения описан и он легко может быть запрограммирован в информационной системе. Но как только ситуация не вписывается в шаблон – возникает неопределенная ситуация или кейс. Необходимо анализировать, принимать решения, делать выбор, конструировать новый шаблон. Вот этот процесс и называется управлением кейсами.

Кейсы тоже могут повторяемыми или похожими. В этом случае, на основе уже решенного кейса создается шаблон кейса, который может быть использован многократно, как основа для решения новых, похожих ситуаций. При этом, конечно, этот шаблон может быть изменен, улучшен, дополнен. Когда система позволяет учиться на прошлых ситуациях и формировать “лучшие практики”, такая система управления кейсами называется адаптивной.

Термин адаптивный кейс-менеджмент (Adaptive Case Management, ACM) был впервые предложен в 2010 году Workflow Management Coalition. АСМ – это технология, позволяющая гибко управлять процессом решения поставленной задачи, в зависимости от развития ситуации.

Кейс в ACM — это некое «дело», куда «подшивается» вся информация о задаче – участники кейса (люди), материалы (документы, видео/аудио/фото, схемы и чертежи, показатели и др.), обсуждения задач кейса, бизнес-процессы, которые выполнялись в ходе решения задачи, а также, взаимосвязи всех этих элементов.

Немного истории

Кейс, собственно, когда-то и был просто папкой, содержащей всю информацию относящуюся к конкретному случаю.
С развитием технологии, на рынке стали появляться информационные системы, поддерживающие ACM и объединяющие возможности систем различных типов – управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) и управления корпоративным контентом (Enterprise Content Management, ECM).

Появились шаблоны (наиболее удачные решения), управление правами доступа (владелец кейса может определять кто и в каком качестве подключится к задачам и данным кейса. Из BPM-систем пришли задачи (процессы), которые можно назначать участникам, прикрепив необходимый контент (указав ссылку на место его хранения), а затем проконтролировать результат. Системы управления корпоративным контентом (ECM) дали мощные инструменты работы с большими объемами неструктурированной информации, возможность классифицировать контент, отслеживать версии документов, разграничивать права доступа и журналировать события.

Сегодня ACM системы стоят на стыке классических корпоративных приложений:

Помимо этого, АСМ привносит в корпоративные системы элементы социальных сетей, где каждый может легко создавать свои страницы и управлять ими без помощи администраторов или программистов. Теперь каждый может создавать свои процессы прямо на ходу, определять состав команды, имеющей доступ к задаче или проекту, назначать роли, вводить свои правила.

В чем преимущества

АСМ ставит в центр событий самого человека, давая ему возможность и право решать, как будет развиваться каждый кейс.
Если раньше считалось, что неформализованные бизнес-процессы автоматизировать невозможно, то теперь концепция ACM опровергает это.

Еще одна прелесть адаптивного кейс-менеджмента заключается в том, что теперь можно здорово сэкономить на аналитиках и разработчиках, решая задачу автоматизации своих процессов. Теперь вы сами адаптируете свою систему (прежде всего – бизнес-процессы) к изменениям внешней и внутренней среды.

Как это работает

Как только ситуация начинает принимать «кейсовый оборот» (вы видите, что описанные, жесткие бизнес-процессы вам не помогут), начинается следующий жизненный цикл:

Фазы 3 и 4 (исследование и исполнение) могут многократно повторяться циклически, если неопределенность велика и за одну итерацию не виден финальный результат. Также, кейсы могут порождать дочерние кейсы, выстраиваясь в иерархию.

Как понять что перед нами – кейс?

Все ли неструктурироанные задачи являются кейсами? Нет. Оформлять в виде кейса имеет смысл только ту ситуацию, решение которй имеет практический смысл, полезный для кого-либо в дальнейшем.

Признаки кейса:
1. Объект управления – проблема (задача), а не процесс;
2. Объединяет участников, бизнес-процессы, контент;
3. В ходе исполнения происходят (или вероятны) изменения процессов, подзадач, участников;
4. Высокий уровень неопределенности задач, недостаточно информации на старте;
5. В ходе выполнения происходит накопление полезных и применимых в дальнейшем знаний (история решений, лучшие практики, шаблоны), эти знания и информацию можно передать другим.

Как выглядит современная ACM-система

Из сказанного, в общем, становится понятно что должна уметь ACM сегодня:
• Объединять контент, участников и бизнес-процессы в новую сущность – кейс. Органично интегрироваться в BPM и ECM системы;
• Управлять пользователями – участниками кейса, их правами и ролями;
• Уведомлять о событиях кейса, иметь инструменты коммуникации команды;
• Хранить связи, последовательность и результаты выполнения задач, историю кейса, журналировать все события;
• Иметь развитую систему тегирования, поиска, фильтров;
• Уметь искать, создавать, сохранять, использовать, изменять шаблоны кейсов.
Существует мнение, что наличие ACM-функционала в информационной системе свидетельствует о высокой зрелости системы.

Где можно применить

ACM сегодня начинает активно применяться в следующих областях:
• Оказание сложных услуг: обработка обращений граждан, ведение клиентских дел (досье), оказание юридических, финансвых, информационных, медицинских услуг и др.;
• Управление проектами: целевые программы, стройка, НИОКРы, разработка сложных продуктов, проведение маркетинговых кампаний;
• Специализированная деятельность: судебные дела, законотворчество, общественные инициативы и т.д.
ACM, как уже ясно из сказанного, идеально подходит для тех организаций, где нет четких регламентов, где формализация процессов затруднена по ряду причин (частые изменения, нет ресурсов и др.). В этом случае, ACM может не только помочь в текущей работе, но и стать тем инструментом, который позволит лучше разобраться в собственных процессах, выделить те, которые поддаются формализации, обеспечить постоянные улучшения.

Это, конечно, не исчерпывающий перечень. Посмотрите вокруг себя и вы найдете кейсы, с которыми сталкиваетесь ежедневно.

Что такое кейс, для чего он нужен и как его составить?

Кейс (от англ. case – случай, ситуация, дело) – это описание конкретной проблемной ситуации из жизни. Также кейс может содержать описание решение этой проблемы.

Кейс-метод – это способ решения сложных проблем, не имеющих очевидного и однозначного ответа. Такая технология помогает действовать в ситуациях, на которые нет готовых инструкций и нужно принимать решение на свое усмотрение. Метод кейсов сегодня часто используется как способ решения сложных рабочих вопросов, а также как обучающая технология.

Сущность кейс-технологии заключается в изучении конкретной проблемной ситуации и поиске оптимального решения.

Кейс-анализ ситуации – это алгоритм из следующих шагов:

1. Изучение ситуации (проблемы).
2. Сбор дополнительной информации.
3. Разбор разных решений.

Выбор оптимального решения.

Кейс-задача – это вопрос, не имеющий единственно правильного варианта ответа. Вам нужно взвесить все плюсы и минусы и принять решение на свое усмотрение.

Кейсы в рекламе и маркетинге – что это такое?

В маркетинге и рекламе кейс – это детальное описание решения определенной задачи. Например, рекламное агентство описывает, как решалась задача клиента по повышению продаж определенного продукта. При этом подробно описываются этапы работ, с какими сложностями столкнулась компания на том или ином этапе и почему принятое решение оптимально. Такой отчет может называться «кейс проекта» – это описание задачи, поставленной на проекте, процесса работы, результатов.

Пример кейса в маркетинге

Допустим, специалист занимается ведением аккаунтов в Instagram и хочет составить кейс об успешном проекте. Давайте посмотрим, что можно написать в таком кейсе про работу в Инстаграм.

Дано: клиент, занимающийся пошивом вечерних платьев на заказ, обратился с просьбой помочь ему привлечь подписчиков в Инстаграм-аккаунт. На момент старта работы канал имел 400 подписчиков. Клиент ставил задачу увеличить число подписчиков до 1000-1500 за месяц. Естественно, это должны были быть целевые подписчики, заинтересованные в услуге заказчика.

Решение: был составлен план мероприятий на месяц, который включал ежедневную публикацию постов, разработку и использование системы хештегов, проведение минимум двух конкурсов среди подписчиков.

Результат: за месяц число подписчиков увеличилось до 1200. При этом значительно выросла активность пользователей – число лайков и комментариев. По словам клиента, за месяц из Инстаграма он получил заказ на пошив платьев для подружек невесты (8 нарядов) и несколько одиночных заказов, что полностью окупило его расходы на ведение аккаунта (5000 рублей в месяц).

Что означает кейс в бизнесе?

Бизнес-кейс – это описание конкретной бизнес-задачи (проблемы) для поиска ее решения. Такие кейсы применяются как обучающие материалы для студентов, а также для проведения собеседований при приеме на работу. Учащимся или соискателям предлагается найти решение реальной бизнес-задачи.

Например, студентам MBA хорошо известно, что значит кейс в бизнесе. Их обучение почти полностью построено на анализе и решение кейсов. О кейсах в обучении подробнее поговорим ниже.

Упрощенный пример бизнес-кейса

У сети салонов красоты среднего уровня падает выручка. Руководство минимизировало все расходы. Сокращены зарплаты персоналу, осуществлен переход на более дешевые материалы – но поднять выручку все эти меры не помогли. Что делать? Перейти в эконом-сегмент? Определить наименее доходные точки и закрыть их? Или что-то еще? Нужно предложить решение и аргументировать свой выбор.

Что такое кейс-интервью?

Кейс-интервью – это беседа при приеме на работу, в которой HR-специалист предлагает соискателю найти и обосновать решение в заданной ситуации. Например, менеджер обрисовывает конфликтную ситуацию с покупателем, поставщиком, предлагает варианты действий и спрашивает, как поступил бы соискатель и почему.

Часто кейс-интервью используются в сфере продаж. У кандидата спрашивают, что он будет делать, если покупатель станет требовать скидки, говорить, что товар слишком дорог, что ему надо подумать и так далее. Иначе говоря, HR-специалист задает примеры реальных ситуаций, а соискателю нужно описать свои действия в этих ситуациях. Вот пример того, что такое кейс в продажах.

– Представьте, что вам попался очень требовательный клиент, который просит невозможного: бесплатно доставить товар до дома, распаковать товар до покупки (а упаковка одноразовая). Что вы будете делать?

Что такое кейс метод в образовании и обучении?

Кейсы как метод обучения – явление далеко не новое. Еще древнегреческие философы в беседах со своими учениками разбирали разные жизненные ситуации. Но в современном варианте технология впервые стала использоваться в конце XIX века в Гарвардской школе права.

В 20-х годах XX века метод кейсов стал активно применяться в обучении бизнесу. Преподаватели бизнес-школ столкнулись с тем, что одних учебных пособий недостаточно для подготовки будущих бизнесменов. Нужны были практические знания. Выходом стали отчеты о том, как предприниматели и менеджеры решали конкретные задачи.

Постепенно кейс-стади как метод обучения стал стандартом учебного процесса в бизнес-школах. Сегодня разбором кейсов занимаются не только студенты MBA, но и учащиеся самых разных вузов, школьники, работники, проходящие курсы повышения квалификации.

Суть процесса заключается в том, что студенты изучают готовые кейсы, а также ищут решения кейсов без ответов. Решение кейсов – это поиск выхода из проблемной ситуации при условиях, что очевидного и единственно верного решения нет и нужно делать выбор на свое усмотрение. Зачастую при этом исходных данных недостаточно или, наоборот, очень много, и к тому же они могут меняться в процессе. Все как в жизни специалиста, менеджера или бизнесмена.

Кейс-метод обучения – это один из самых эффективных способов подготовки кадров на сегодняшний день. Он имеет ряд важных преимуществ по сравнению традиционными методами обучения:

• Практическая направленность. Практические кейсы – это возможность применить теорию для решения конкретной задачи. Не секрет, что частая проблема выпускников – «много знаю, но не знаю, что с этим делать». В процессе решения кейсов учащиеся находят способы решить поставленную задачу, используя теоретические знания. В учебном режиме прорабатывают реальную рабочую ситуацию.
• Развитие soft skills – «мягких навыков». О важности этих навыков сегодня говорят очень много. Это коммуникативные способности, умение работать в команде, способность к самоорганизации, к лидерству и многое другое. Классическое образование не уделяет развитию этих умений большое внимание. Между тем, они необходимы для решения множества задач, не описанных в должностных инструкциях.

Интересный, интерактивный процесс обучения. Кейс-технология как активный метод обучения предполагает, что учащиеся не просто заучивают готовые решения, а сами находят их. Разбор реальных жизненных ситуаций обеспечивает эмоциональную вовлеченность.

Интересный факт: до 90% учебных часов студенты MBA в Гарвардской школе бизнеса посвящают изучению кейсов. За два года они рассматривают около 500 кейсов.

Для чего фрилансеру кейсы и как их использовать?

Кейс – это лучший способ оформить работу в своем портфолио. Представьте себя на месте заказчика. Вы заходите в портфолио фрилансера и видите кучу разных работ. Как разобраться, хорошо они сделаны или нет? Как понять, есть ли у специалиста опыт решения задач, аналогичных вашей? Ведь далеко не все клиенты хорошо ориентируются в той области, в которой заказывают услугу, и это абсолютно нормально.

Добавьте к этому дефицит времени, от которого страдают почти все предприниматели, и вы поймете, почему оформлению работ нужно уделять большое внимание.

Кейсы позволяют потенциальному клиенту сразу понять, какую задачу вы решали, с каким заказчиком работали и каких результатов добились. Кроме того, клиент обязательно оценит ваш деловой подход, умение мыслить логично и структурировать информацию.

Конечно, подготовка кейса требует времени. Намного проще «оптом» залить на биржу файлы из архива. Но подобных портфолио со складом из работ на биржах сотни. Оформив работы в виде кейсов, вы выделитесь на фоне других исполнителей и сможете привлечь больше клиентов.

Внимание! Прежде чем публиковать кейс, уточните у заказчика, согласен ли он на публикацию. Не все клиенты готовы разглашать детали проекта. Причем согласие должно быть письменным (по e-mail).

Как составить кейс? Примеры

Давайте посмотрим, как писать кейсы о своей работе, разберем примеры. Это не так сложно, как может показаться. Кейс имеет стандартную структуру, ничего нового тут придумывать не нужно.

Структура кейса

1. Интересный заголовок

Он должен передавать суть кейса и привлекать внимание клиента.

Например: «Как мы за 4 месяца на 30% увеличили продажи интернет-магазина масштабных моделей».

2. Вступление

Первый абзац очень важен. От него зависит, прочитают текст до конца или нет. Сделайте его интересным, дайте выжимку самых важных фактов. Кейс – не школьное сочинение, где нужно плавно и последовательно переходить от вступления к сути. Сразу расскажите, по какой тематике кейс, какие результаты удалось получить, с какими сложностями вы столкнулись. Ничего страшного, что сразу сообщите все самое интересное. Далее вы более подробно распишете всю информацию.

3. Описание задачи клиента

Описание проблемы, с которыми столкнулся клиент до работы с вами. Будет отлично, если вы также сможете написать, почему клиент обратился именно к вам.

Например: «Клиент вкладывал все больше денег в контекстную рекламу, а продажи не росли. Проведя первичный анализ ситуации, я увидел как минимум 3 важных момента, которые стоило бы оптимизировать. Это выделение приоритетных регионов, корректировка фраз, смена посадочных страниц. Предоставил рекомендации клиенту, и заказчик предложил начать работу над кампанией.

4. Пошаговое описание процесса

Поясняйте, почему работа выполнялась именно так. Расскажите о преимуществах выбранных решений. Грамотная аргументация – ключ к тому, как правильно составлять кейсы. Она позиционирует вас как специалиста, глубоко знающего свое дело.

5. Результат

Что получилось в итоге: на сколько улучшились целевые показатели. Результат обязательно должен быть измеримым, в цифрах. Отлично, если сюда получится добавить какой-то комментарий от клиента, отзыв.

6. Выводы

Оценка результатов, дальнейшие планы на сотрудничество с клиентом (если они есть). Если не знаете, что писать в выводах, опустите этот пункт. Остановитесь на пункте «результат».

Еще проще и короче структуру кейса можно описать так: задача, процесс работы, результаты.

5 фактов, которые обязательно стоит упомянуть в кейсе:

– Что за компания, в какой сфере она работает.

– Какие были ограничения по проекту.

– Какие были сложности и как вы их решали.

– Сколько стоила работа.

– Сколько времени ушло на работу.

Полезные советы, как написать сильный кейс

• По объему ориентируйтесь на 2000 знаков. Кейс меньшего объема сложно сделать убедительным. Если текст получится больше или даже намного больше, это будет только плюсом. Но убедитесь, что это действительно полезная информация, а не «вода».
• Хорошо, если вы добавите в кейс мини-словарь терминов, в котором поясните непонятные для клиента определения.
• Используйте максимум фактов: например, +20% к конверсии сайта, рост посещаемости с 80 до 200 человек в сутки.
• Если нужно, добавьте ссылки на дополнительную информацию из надежных источников.
• Вставляйте таблицы, графики, картинки. Все это несложно и делается в текстовом редакторе (например, MS Word). Добавляйте пояснения, что изображено на фото или диаграмме, чтобы клиенту все было понятно.

Если у вас есть отзывы, комментарии заказчика, обязательно добавляйте их по ходу кейса, визуально выделяйте в тексте. Отзывы – один из самых ценных инструментов формирования доверия.

Теперь, зная, как описывать кейсы, не пожалейте времени на подготовку хорошего материала. Вы вложитесь в кейс один раз, а работать на привлечение клиентов он будет не один год.

Бизнес-кейсы: что это такое, примеры и решения

Бизнес-кейс – это эпизоды успешной реализации задач. В качестве альтернативного варианта модуль может быть рассмотрен в ракурсе задачи или проблемы, которую необходимо решить. Существует множество разновидностей кейсов, однако в каждом из них должна быть заложена информация об истории компании и ее положении на рынке, о сущности возникшей проблемы или об определенном достижении. После указания характеристик описываемого вопроса, обычно отображается, решение которое требуется от слушателя. Стоит отметить, что в некоторых ситуациях не требуется решения проблем. Человек должен идентифицировать их самостоятельно и сделать соответствующие выводы.

История появления понятия

Понятие кейсов впервые появилось в 1924 году в Гарвардском университете по инициативе профессорского состава преподавателей.

Проанализировав актуальность предоставляемых ими сведений студентам, а также отображаемой информации в учебниках, и возможности применения полученных знаний в условиях современности, они пришли к выводу, что действующее образование не подготавливает хороших специалистов, которые могли бы работать по своей профессии. Для решения этой проблемы преподавателями были продуманы бизнес-кейсы, представляющие актуальные задачи современности, которые были предложены для решения выпускниками.

Для создания модулей, в учебное заведение были приглашены представители бизнеса для проведения семинаров. Они рассказывали о реальных проблемах, с которыми сталкивались их компании, а студенты должны были найти оптимальное их разрешение. Особенностью метода обучения является отсутствие однозначных решений поставленных задач. От учеников требовалось найти выход из сложившейся ситуации, который бы привел к минимальным финансовым потерям. Таким несложным способом студенты получали практический опыт в рамках теоретического курса.

Во второй половине двадцатого века метод кейса стал внедряться в образовательные программы многих заведений. В Российской Федерации он стал применяться только с 2000 года. На сегодняшний день в стране функционируют кейс-клубы, ориентироованные на определенную тематику, пользующиеся популярностью у аудитории любого возраста, желающей добиться каких-либо результатов в жизни.

Что такое кейсы в бизнесе

В деловой практике кейс интерпретируется как описание определенной ситуации, требующей каких-либо действий, оптимальных вариантов решения проблем и полученного результата от их использования. Методика применяется на тренингах бизнес-школ, на которых разбираются и моделируются различные сценарии, по которым могут развиваться события.

Все задачи, с которыми человек сталкивается в жизни, условно подразделяются на определенные и неопределенные.

Решение определенного типа задач известно заранее. Их можно описать инструкциями и регламентами. К их категории относятся часто повторяющиеся обстоятельства, сформировавшие шаблон поведения. Если ситуация не вписывается в него, то возникает неопределенная задача или кейс. Для ее решения придется анализировать обстоятельства, рассматривать несколько вариантов, делать выбор и моделировать шаблоны. Такой процесс интерпретируется как управление кейсами.

Значение слова кейс в переводе с английского означает дело, случай.

Модули могут быть повторяемыми и адаптивными. Решение повторяемых кейсов возможно по многократно используемому шаблону, который, в зависимости от обстоятельств, может быть дополнен или изменен. Адаптивная практика применяется в ракурсе формирования нового улучшенного кейса в ходе решения задачи, идея которого основана на ранее применяемых моделях.

Разновидности бизнес-кейсов

Многие кейсы составлены на основе актуальных событий, которые были отмечены в ходе функционирования субъекта предпринимательства, деятельность которого рассматривается. При приеме на работу предлагаются кейсы, сформированные на реальных сведениях о компании, в которую планирует трудоустроиться соискатель. Составители задачи могут придумывать обстоятельства, однако при таком подходе, сведения выглядеть неправдоподобностью.

Кейсы могут отличаться тематикой задач, ориентированных на определенную сферу применения. Они актуальны в маркетинге, в менеджменте, в консалтинге, в управлении персоналом и даже в лечебном деле. Простым примером применения кейса в медицине является анализ симптомов заболевания, постановка диагноза и предложение нескольких вариантов лечения.

Часто бизнес-кейсы составляются в игровой форме. Их решение может быть оформлено в письменном или представлено в устном виде. Лицо, решающее поставленную задачу, должно вжиться в образ, чтобы объективно оценить ситуацию и определить пути ее решения. Для решения кейсов обычно выделяется лимитированное время, поэтому отвечать на вопрос нужно по его существу и не отвлекаться на малозначащие детали.

Опрашиваемый должен объяснить выбор своего решения задачи из множества существующих вариантов. Его собеседник должен удостовериться в готовности к работе, что обусловлено умением использовать свои теоретические знания на практике.

Кейс как обучение

Успешные представители бизнеса, блестяще решающие все проблемы, подстерегающие их в непростой предпринимательской деятельности, могут делиться своим опытом и знаниями с теми, которым они необходимы.

Удачно сформированные бизнес-кейсы, примеры и решения которых способствуют получению опыта в решении организационных и управленческих проблем, позволяют добиться результативности в предпринимательской деятельности на теоретическом обучении, в котором отсутствуют элементы практики. В короткий временной период слушатель может оценить и проанализировать актуальные для многих представителей бизнеса проблемы и способы их разрешения.

Особенность кейсов

В кейсах углубленно рассматриваются все детали вопроса, поэтому они формируют у опрашиваемого целостную картину. При их помощи возможна передача опыта решения задач тем лицам, которым это нужно для конкретной цели. Информация в модуле должна быть визуализирована за счет включения в него таких элементов, как таблицы, графики и диаграммы, что способствует легкому убеждению читателей в правдивости предоставленных сведений.

В кейсе должны быть отражены актуальные данные, что гарантированно обеспечит их востребованность. Каждая сфера деятельности развивается быстрыми темпами, поэтому идеи и решения, применяемые год назад, на сегодняшний день становятся неинтересными, поскольку их использование в условиях современности невозможно.

Хорошо составленный кейс не вызывает у людей вопросов после прочтения. В нем должны быть учтены специфика выбранной ниши и потребности целевой аудитории.

Несмотря на различие кейсов, они создаются с одинаковыми целями. С помощью обучающих модулей должна быть возможна оценка способностей студентов. При их помощи слушатели приобретают навыки тайм-менеджмента, совершенствуют коммуникационные способности и учатся работать в команде.

Кейс может быть использован как элемент рекламы.

При его помощи несложно доказать клиентам, что определенный продукт имеет много преимуществ, а его создатель является профессионалом своего дела. Практикой доказано, что для повышения значимости личного бренда и авторитета компании достаточно разобрать реальные ситуации в подробностях. Они могут быть выражены в увеличении объемов продаж, в повышении посещаемости ресурсов, в продвижении их без расходов и во многих других положительных эпизодах. В таком ракурсе можно изготовить экспертный кейс.

Работа с кейсом

Отображение неправдоподобной информации в кейсах может стать причиной неудачной рекламы, оказывающей противоположный эффект. Он возможен при разоблачении продукта и выявлении его недостатков.

Как решить

Чтобы решить проблему, отображенную в кейсе, прежде всего, ее необходимо выявить. Следующей задачей является идентификация вопросов, на которые хочет получить ответ составитель модуля. Не стоит стремиться решать задачи, не имеющие прямого отношения к кейсу, поскольку они могут увести слушателя в сторону от основного вопроса. Для компетентного ответа на него необходимо составить план своих действий, структурировать его на отдельные этапы и обозначить их границы. Перед решением кейса необходимо:

• выявить ключевые позиции;
• оценить ситуацию в общем;
• определить проблему;
• сформировать актуальные вопросы для решения задачи;
• структурировать вопросы;
• применить необходимый метод анализа.

Принципом решения любой проблемы является вероятностное предположение. Оно поможет сэкономить время и принять наиболее эффективное решение ввиду проведения глубокой аналитической работы, в результате которой выясняется истинная проблема.

Решение и выводы

Сложными моментами в решении кейса является обобщение всех данных и формирование вывода. В этом разделе анализа задания, слушатель должен продемонстрировать понимание происходящего, а также подтвердить выдвигаемую гипотезу или опровергнуть ее. Правильность толкования исходных данных оказывает влияние на результат решения и его эффективность. Не следует подгонять известные факты под свое решение. Любая идеальная гипотеза может оказаться неактуальной и быть опровергнутой.

Презентация решения

Поскольку, кейсы — это метод обучения, тестирования и выявления оптимального решения сложившейся проблемы, то конечной целью слушателя модуля является составление рекомендаций и определенных выводов. Они будут ценными, если их реализация возможна в ближайшее время, а их идея подходит человеку с учетом его характеристик и параметров.

Практическое применение

Примеры кейсов позволяют прорабатывать и проанализировать ситуацию и применять ее элементы на практике в реальных эпизодах. Сущность метода кейса проще всего понять, рассмотрев модуль.

Пример

Руководителем субъекта предпринимательства была отмечена неравномерная работоспособность трех сотрудников, осуществляющих деятельность в отделе продаж. Первый из них обслуживает 60 процентов клиентов, второй – 20 процентов, а третий – только 10 процентов.

Показатели продаж выше всего у второго работника, сотрудничающего только с постоянными клиентами. Третий работник работает с новыми заказчиками, а первый не делит их на постоянных и новых. Задачей директора является получение максимально прибыли, что возможно за счет увеличения результативности труда наемных работников.

Чтобы ее решить, необходимо понять, какие нормативы могли бы улучшить работу каждого сотрудника в отдельности и отдела продаж в целом. Поскольку первый продавец эффектно работает с любыми заказчиками, то результативно будет поменять обязанности второго и третьего специалиста. Возможно, причиной низких показателей деятельности является творческо-профессиональный кризис, который легко устраняется сменой обстановки.