Технологии продаж основные этапы

Основные этапы и техника прямых продаж

Последовательность продаж строится по одной схеме вне зависимости от того, продаете вы чехлы для айфона или автострахование для водителей грузовиков. Если менеджер понимает, как выстраивать этапы технологии продаж, он сможет подстроить их под ваш бизнес и увеличить шансы на заключение сделки. Рассказываем, какие бывают этапы продаж и как применить их в бизнесе.

5 основных этапов продаж

Шаг 1. Установление контакта. На этом этапе техники продаж происходит первый контакт с клиентом. Здесь важно его заинтересовать и показать, что ваш продукт может быть ему полезен.

Если вы звоните клиенту по телефону, представьтесь и объясните, зачем вы звоните. Спросите, удобно ли ему пообщаться с вами. На предыдущем этапе вы выяснили, с какими трудностями обычно сталкиваются компании в сфере вашего клиента. Спросите, сталкивался ли ваш собеседник с этими трудностями и хотел бы он их решить.

Например, если вы бухгалтер, вы можете сказать клиенту, что многие владельцы ИП жалуются, что им трудно самим вести учет документов, они хотели бы найти бухгалтера, но не потянут платить ему полную зарплату.

Если клиент ответит, что он тоже столкнулся с этой проблемой, можно сказать, что вы разработали специальный тариф для ИП. На этом тарифе бухгалтер будет брать фиксированную плату только за проделанную работу с документами, и предпринимателю не нужно будет нанимать его на полную ставку. Дальше вы переходите на следующий этап продаж.

Если вы встречаетесь с клиентом с глазу на глаз, не переходите сразу к рабочим вопросам. Расположите клиента к себе небольшим разговором: похвалите предмет его одежды, если он правда вам понравился, задайте вопросы о компании клиента или немного расскажите о себе. Также в переговорах Джим Кэмп рекомендует использовать принцип «Быть не в порядке» .

Шаг 2. Выявление потребностей. На этом этапе вы выясняете потребности клиента. Спросите о его бизнесе, каких результатов он хочет добиться. Чем больше вопросов вы зададите, тем лучше вы поймете, как можете помочь клиенту. Этот этап продаж помогает собрать детали, на основе которых вы будете делать презентацию.

Такие вопросы рекомендует задавать Артем Горбунов, основатель Дизайн-бюро Артема Горбунова:

О бизнесе. Как вы работаете? Где берете клиентов? Какой канал продаж самый эффективный? Как устроена ваша компания? Какова главная цель компании сегодня?

Главная задача. Какая ближайшая задача сейчас стоит перед вашей компанией? Каковы ваши ближайшие планы? Чего вы хотите добиться?

Возможное решение. Как может быть решена ваша задача? Чем, по вашему мнению, мы можем оказаться для вас полезны? Что вы будете считать успехом проекта? Как вы будете оценивать, удался проект или провалился?

Ожидания. В каком виде ожидаете получить результат? Каковы ваши ожидания по взаимодействию? Что для вас важно в дизайнерах, с которыми хотите работать? Как вы выбираете исполнителя? Сколько компаний вы рассматриваете, кроме нас? Когда вы рассчитываете сделать выбор?

Шаг 3. Презентация. Когда вы расположили к себе клиента и выявили его потребности, нужно показать, как ваш продукт решит его проблему. Для этого в схеме продаж предусмотрен этап презентации.

Это не обязательно должен быть документ в PowerPoint. Вы можете провести презентацию, даже нарисовав решение карандашом на бумаге. Главное здесь — показать клиенту, как вы решите его проблему.

Многие продавцы делают ошибку: сначала рассказывают о себе и своей компании, а только потом спрашивают про потребности клиента. Но может оказаться, что клиенту не нужен ваш продукт, и вы потратите время зря. Поэтому правильнее сначала найти проблему, и только после этого говорить о том, как вы поможете клиенту ее решить.

Вот примеры того, как нужно делать презентации, а как нет:

Шаг 4. Отработка возражений. Этот шаг — один из самых важных в основных этапах продаж. Многие менеджеры теряют клиента на этом этапе, потому что не знают, как правильно отрабатывать возражения. Когда клиент сомневается, менеджер должен выявить причину этих сомнений и объяснить клиенту, что эти вопросы тоже учтены в продукте.

Шаг 5. Закрытие сделки. Следующий этап продаж для менеджера по продажам — это закрытие сделки. На этом этапе клиент принимает решение о покупке. Есть три техники, помогающие клиенту это сделать:

Закрытие с альтернативой. В этом случае менеджер предлагает клиенту выбор из двух вариантов, оба из которых заканчиваются покупкой: «Оплатите наличными или картой?».

Дополнительное предложение. Если менеджер видит, что покупатель колеблется, можно предложить ему скидку или дополнительный месяц обслуживания.

Ограничение времени на решение. Такие фразы как: «В следующем месяце цена повысится» или «На складе осталось только 3 штуки» помогут покупателю быстрее купить продукт. Здесь важно говорить правду: если вы говорите, что цена повысится, она реально должна повыситься в следующем месяце. Иначе менеджер не сможет работать с клиентом на следующем этапе.

Как улучшить процесс продаж с помощью CRM

Чтобы успешно проводить клиента по всем этапам активных продаж , важно помнить, когда вовремя ему позвонить, как правильно ответить на вопрос, когда сделать предложение о скидке и много другой информации. Если клиентов много, менеджер может легко запутаться в информации и сорвать сделку. CRM-система S2 помогает структурировать информацию и облегчает работу. Вот некоторые из ее функций:

1. Интеграция с сайтом. S2 автоматически фиксирует новые заявки, поступающие через форму захвата на сайте. Когда клиент заполняет форму, система создает новую карточку с информацией и назначает ответственного менеджера.

После того как клиент заполнил форму на сайте, S2 автоматически создает карточку.

Руководителю не нужно самому назначать ответственного менеджера. А менеджеру не нужно предварительно созваниваться с клиентом, чтобы заполнить контактные данные и понять, какая услуга ему нужна. Остается только подтвердить актуальность заявки и начать с ней работать.

2. Воронки продаж. В системе вы можете сами прописать, через какие этапы проходит каждая сделка. Это поможет менеджеру видеть, на каком этапе находится клиент и что нужно делать дальше.

С помощью системы менеджеры вовремя заметят «зависших» клиентов и свяжутся с ними, чтобы выяснить, почему они еще не приняли решение.

Программа не пропустит сделку на следующий этап, если какой-то пункт чек-листа не выполнен.

В S2 вопросы для выявления потребности можно оформить в виде чек-листа.

3. Интеграция с телефонией. При входящем звонке S2 показывает карточку клиента. Менеджер может перейти в нее и увидеть всю историю общения. После завершения разговора запись сохраняется в карточке сделки.

S2 сохраняет записи телефонных звонков. Сотрудники всегда могут их прослушать.

Выводы

Любая продажа строится по понятному алгоритму, состоящему из 5 шагов:

Знакомство . Вы завязываете общение с клиентом.

Выявление потребностей. На этом этапе вы задаете вопросы о бизнесе клиента и задаче.

Презентация. Во время нее вы рассказываете, как решите задачу клиента.

Отработка возражений. Здесь вы отвечаете на вопросы клиента, возникшие после презентации.

Закрытие сделки. Переводите клиента к подписанию договора.

CRM-система поможет провести клиента по всем этапам: она будет напоминать о звонках, создавать карточки клиента и вести учет звонков. Если вы правильно определили этапы продаж, подстроили их под свой бизнес и контролируете работу менеджеров, у вас получится наладить стабильные продажи.

Автор: Геннадий Амосов

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 4

5 основных этапов продаж для любого бизнеса

Чтобы у бизнеса был налажен постоянный сбыт, менеджеры по продажам должны работать как единый механизм. Для этого нужны стандарты: сотрудникам важно понимать, как вести беседу с клиентами, презентовать товар и заключать сделки. Рассказываем про основные этапы продаж, которые можно применять в любом бизнесе, независимо от специфики.

В классической теории торговли обычно выделяют пять этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя. От того, насколько эффективна будет построена эта воронка, зависит конверсия клиента по каждому шагу.

Знакомство

Задача первого этапа — установить доброжелательные отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или small talk в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно оказать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи.

Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласиться с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.

Выявление потребностей

Больше всего покупателей раздражает, когда продавец начинает настойчиво презентовать и указывать на преимущества своего товара, обращает внимание Гарри Фридман, автор книги «Нет, спасибо, я просто смотрю». В розничных продажах такое поведение буквально отпугивает покупателей.

Вместо этого на втором этапе продаж менеджер должен выяснить, какая у покупателя задача или проблема. Несколько вопросов, посвященных потребности покупателя, приносят много пользы:

• Клиент понимает, что ему не «впаривают» товар, а внимательно слушают и пытаются помочь.
• Продавец выясняет, что волнует покупателя, почему он еще не решился купить, и использует эту информацию в следующих этапах.

Список вопросов клиенту должен быть подготовлен заранее. Донесите до менеджера, что ситуация может пойти не по плану, а потому это не универсальный сценарий. Продавец должен внимательно слушать покупателя, вникать в его ситуацию и задавать наводящие вопросы.

Презентация

Задача этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы перечислять сразу все прелести товара, стройте презентацию на основе той информации, которую менеджер получил на предыдущем этапе.

Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.

Отработка возражений

Возражения обычно делятся на несколько категорий — не доверяет продавцу, не доверяет товару, не верит, что его задача в принципе решается этой покупкой. Цель менеджера — убедить клиента, что всё в порядке, пройтись по всем возражениям и снять их.

Сначала нужно разобраться, что именно беспокоит покупателя. Если на первых трех этапах продавец смог расположить к себе клиента, тот сам скажет о возражениях. В ином случае нужно задавать открытые вопросы и аккуратно, без давления, выяснить, почему человек отказывается от сделки.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Далее следует понять, действительно ли продукт подходит покупателю. Если задача менеджера — получить сиюминутную выгоду, то важно постараться убедить клиента сделать покупку. Когда цель — создать лояльные отношения с человеком, то можно согласиться с сомнениями покупателя, проявить профессионализм и посоветовать другой товар.

Директор по маркетингу «Мосигры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает об эксперименте: когда покупатель спрашивает игру, которой нет в салоне, менеджеры уточняют, есть ли она у конкурентов и отправляют клиентов к ним. Человек запоминает, что о нем позаботились, а не попытались продать что-то ненужное, и возвращается в «Мосигру» снова.

Закрытие сделки

Этот этап продавцы еще называют «точкой» в разговоре — покупатель уже готов отдать деньги, но не решается на последний шаг. Мотивировать его на покупку можно несколькими способами:

• Задать вопрос в утвердительной форме: «Когда вам будет удобно принять доставку?».
• Предоставить выбор, подразумевающий покупку: «Вы будете забирать сами или оформить доставку?».
• Использовать призыв к действию: «Давайте я помогу вам донести покупки до кассы».

Если покупатель отказывается завершать сделку, попробуйте вернуться на шаг назад и узнать, какие еще возражения у него остались.

7, 8 или N этапов продаж

5 этапов продаж не должны стать для вашего менеджера аксиомой — это лишь универсальный шаблон, который можно и нужно видоизменять под особенности бизнеса. Например, воронку часто разделяют на 7 этапов продаж — добавляют стадию сбора отзывов или пытаются расширить средний чек перед закрытием сделки.

Восьмым этапом может быть стадия дополнительных продаж — такую схему можно заметить в рознице. Или добавляют шаг для повышения лояльности — выдают промокарты или другие бонусы, чтобы клиент позже сделал повторную покупку.

Выстраивайте схему продаж, исходя из цикла сделки вашего бизнеса. Анализируйте результаты каждого этапа с помощью CRM, ищите проблемы и решайте их, повышая качество и количество клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Основные этапы продаж: техника «5 шагов»

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца.

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя.

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

работа с возражениями,

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает.

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента.

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают.

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте.

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель.

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус.

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться.

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего.

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать.

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение.

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы.

Здесь помогут вопросы типа:

У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора.

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это. ». Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell.

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций.

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль.

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом.

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж.

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции.

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы.

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться.

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце.

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта.

Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

Этапы продаж менеджера по продажам

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело скрипты продаж!

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим обучение в виде нескольких дней тренинга. В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. (подробнее о выявлении потребностей здесь)

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому, что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. (научим профессионально обрабатывать возражения)

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется ввиду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи. А технология СПИН продаж вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Мы с вами рассмотрели основные 5 этапов продаж менеджера по продажам. Надеюсь, материал был для вас полезным! Читайте далее статью: Какими бывают техники продаж)

Обзор лучших современных техник продаж

Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. В ажно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
• Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
• Используйте гибкие настройки показа
• Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

• Характеристики;
• Свойства;
• Качества;
• Особенности;
• Преимущества;
• Недостатки;
• Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
• Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

• Соотношение стоимости/качества;
• Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

• История компании, информация о ней;
• Подробности о продукте, его история;
• Обоснование экономической и психологической ценности;
• Укрепление экспертного имиджа продавца;
• Гарантии;
• Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
• Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

• Что думаете по поводу данного предложения?
• Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
• Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

• На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
• Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
• Формулировки возражений лучше уточнять.
• Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

• Это слишком дорого;
• Я видел предложение дешевле;
• При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

• Что думаете о данном предложении?
• Насколько вам подходят наши условия?
• Насколько вас заинтересовало наше предложение?
• Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

• Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
• Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
• Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
• Продолжайте повышать ценность.
• Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
• Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

Антифрод

• Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
• Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
• Упрощает контроль подрядчиков

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.

5 обязательных этапов продаж

Число успешных продаж является результатом продуманной и планомерной работы с клиентом через 5 обязательных этапов продаж. Прохождение этих шагов подразумевает конверсию потенциального покупателя в реального за счёт прохождения ступенчатой лестницы, начиная от знакомства с брендом до покупки товара или услуги. Классическая схема предусматривает пять основных этапов продаж. Хотя может быть больше или меньше в зависимости от конкретных обстоятельств.

Продавать товар/услугу всем подряд – гиблое дело, которое приведёт лишь к растрате ресурсов. Прежде, чем переходить к установлению контакта, специалист должен определить, кто может стать его потенциальным клиентом.

Когда есть определенность – что менеджер продаёт и кому – необходимо:

• Ознакомиться с фирмой, её специализацией.
• Узнать с кем конкретно будет идти разговор: имя и должность специалиста.

Только после этого становится реальным и предметным дальнейший разговор.

Под знакомством и установлением контакта мы подразумеваем изначальный принцип взаимодействия менеджера с потенциальным покупателем на основании установления дружественных отношений. Многие эксперты выделяют инструмент «small talk», как один из основных в рамках этапа. Речь идёт об установлении неформального доверительного уровня контакта. Модель этапа заключается в:

— обоюдном знакомстве продавца с потенциальным клиентом;

— обозначении сути беседы;

— начале активного взаимодействия.

Данный этап – самый важный и его пропускать нельзя. Но именно этот этап зачастую непробиваемый: потенциальный покупатель не пропускает менеджера дальше. «Все любят покупать, но никто не любит, когда им продают» — эта пресловутая фраза как нельзя лучше отражает все проблемы этапа 2. Если пройти его правильно, отпадет 90% проблем и все остальные этапы пойдут «как по маслу».

Для раскрытия клиента, нужно сосредоточиться на двух скриптах.

• Техника «вбития крюка».

«Позвольте вам задать пару вопросов, чтобы можно было понять насколько мы можем быть полезны друг другу» — фраза, позволяющая получить принципиальное согласие клиента на дальнейший разговор. Услышав её, клиент поймет, что ему не будут «впаривать» очередной товар, а выслушают и, возможно, предложат что-то интересное.

• Техника задавания вопросов – СПИН-продажи – техника, основанная на 4 типах вопросов, позволяющих выявить все потребности клиента.

— «С» – ситуационные – нейтральные вопросы, предоставляющие почву для менеджера и собеседника развивать «цепочку СПИН» дальше.

— «П» – проблемные – вопросы, направленные на выявление и обозначение проблемы, хотя в некоторых случаях клиент сам приходит к нужным выводам.

— «И» — извлекающие – вопросы, подразумевающие расширение проблемы и демонстрацию её влияния на дальнейшую работу и жизнь.

— «Н» — направляющие – вопросы, цель которых – направить клиента в нужную сторону и подсказать решение.

Компания «Продажи всем» предлагает менеджерам с опытом уже готовые спин-вопросы для ведения беседы; для начинающих они находятся в готовых скриптах продаж.

Презентация – важная составляющая продаж. Специалисты без навыков обслуживания считают этот шаг основой и началом технологии продаж. И по статистике получают большой процент отказов. Это вполне логично, ведь эффективно презентовать продукт, не зная потребностей клиента, невозможно.

Существует 2 типа сбора клиентских потребностей и как следствие — презентаций, которые профессиональные менеджера в крупных компаниях осуществляют поэтапно.

Первый звонок подразумевает продажу навыков и компетенций компании и основывается на потребностях клиента, исходя из технологической информации о его фирме. К примеру, типе и количестве оборудования, персонале и т.д.

Второй звонок осуществляется только после сбора информации о конкретном товаре или услуге. Данная ступень предполагает формирование офера исходя из нужд и стремлений клиента.

В небольших компаниях/магазинах консультант осуществляет 2 презентации во время одного телефонного звонка. В компании «Продажи всем» технологически-техническую консультацию осуществляют два менеджера на разных звонках. Готовые скрипты продаж компании «Продажи всем» содержат только общие презентации компаний, поскольку презентация товара – достаточно специфичная и узконаправленная вещь.

Когда четко и правильно пройдены все этапы, менеджеру по продажам не придётся работать с возражениями. Ведь они должны быть отработаны еще на этапе составления презентаций. Начинающие специалисты будут сталкиваться с возражениями и это хорошо. На основании получаемых возражений от клиентов менеджера смогут раз за разом дорабатывать презентацию до тех пор, пока всецело не перекроют все.

Если возражения есть у опытного менеджера, это свидетельствует о:

— несовершенстве системы (плохой презентации, недостаточном сборе потребностей) или

— ошибках самого менеджера в процессе прохождения ступеней продаж.