Техника Паук в продажах

Техника активного слушания в продажах

Осваивая эти приемы, вы сможете значительно повысить уровень клиентского доверия, показать собеседнику, что его мнение будет всегда услышано, принято ко вниманию, сможете контролировать эмоциональный фон беседы, более точно запоминать услышанную информацию, а также стимулировать покупателя активнее высказывать свое мнение, выражать эмоции.

Говорят, что приемы активного слушания продажники придумали как средство разговорить клиента, получить как можно больше информации. Теперь вспомните, на каких этапах продаж мы хотим узнать о посетителе как можно больше? При выявлении потребностей и работе с возражениями.

Для того чтобы визитер начал рассказывать о своих желаниях и опасениях, одних заданных вопросов недостаточно. Необходимо также поощрять человека высказываться, своим видом, жестами, мимикой показывая, что вам интересен рассказ.

Показать клиенту свою заинтересованность можно вербально (словами) и невербально (жестами и мимикой).

Виды невербальных приемов активного слушания:

произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);
применение показательных жестов (кивание, туловище или голова наклонены вперед);
применение открытой позы без скрещенных рук и ног;
зрительный контакт с собеседником (фиксация взгляда в течение нескольких секунд, затем перевод взгляда на в сторону несколько раз) показывает, что вы слушаете. Можно сочетать с киванием головой.
приемы отзеркаливания позы и жестов собеседника (принятие той же позы, в которой находится покупатель, только в зеркальном отражении). Также можно копировать или продолжать движения.

Вербальные (речевые) приемы активного слушания в продажах:

повторение последних слов;
перефразирование (повторение другими словами) сказанной мысли;
повторение мысли со смещением ее контекста в пользу продавца;
применение открытых вопросов для поощрения клиента говорить.
применение уточняющих вопросов для выяснения подробностей или эмоций;
пересказ сказанного собеседником в 2-3 предложениях для подведения итогов разговора.

Для чего при активном слушании задавать открытые вопросы?

Основная задача продавца — это узнать у клиента как можно больше информации о его потребностях. Для этого задаются направленные открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Вопросы можно задавать разные, но подразумевающие под собой ответы определенного, важного для продавца направления:

«Что вы думаете о…. »,
«Как вы относитесь к ….?»,
«Чем вы сейчас пользуетесь…?»,
«Что бы вы хотели улучшить…?»,
«Какие функции для вас принципиально важны…?».

Для чего задают уточняющие вопросы?

Уточнения позволяют узнать более подробную информацию по важным для продавца вопросам, а также демонстрируют человеку, что его внимательно слушают. Для этого используют перефразирование (повторение фразы собеседника) с вопросительным контекстом: «Плохое качество?», «Вы сказали плохое качество…?», «Как вы поняли, что товар плохого качества?» и др. Аналогичным образом строится работа с возражением мне не интересно.

Для чего при активном слушании используют перефразирование?

Перефразируюя, то есть повторяя другими словами фразу собеседника, вы показываете, насколько внимательно относитесь к словам, интересуетесь сказанным. К тому же, этот способ наиболее удобен для уточнения правильного понимания контекста разговора. Для этого используют следующие типовые фразы: «Иначе говоря, вы……», «То есть вы….», «Правильно ли я вас понимаю, ….», «Речь идет о ….», «Итак, вы считаете, что….» и другие.

Случается, что во время беседы продавцы проявляют излишнее рвение и допускают ошибки, которые портят общее впечатление. Посмотрите несколько вариантов ошибочных действий сотрудников по работе с клиентами, которые чаще всего встречаются в сфере продаж, возможно, вы тоже их допускаете.

Как применять «эхо», «парафраз», «зеркало» и «резюмирование» вы узнаете из этого видео:

Ниже вы можете посмотреть тренинг Максима Курбана, развивающий навыки активного слушания:

Продавец заранее, не выслушав клиента, делает вывод о том, что ему нужно.
Сотрудник исправляет ударения, речевые обороты клиента во время диалога.
Во время беседы сотрудник отворачивается или отводит взгляд в сторону на длительное время.
Сотрудник не дает клиенту высказать фразу до конца, перебивает его на полуслове.
Сотрудник делает вид, что слушает, однако сам думает про собственные проблемы.
Продавец ведет себя высокомерно.
Продавец заранее делает выводы о платежеспособности клиента по его внешнему виду.

Если вы склонны к совершению ошибок подобного рода в общении во время продажи услуг или товаров, обязательно развивайте активное слушания и техники развития коммуникативных навыков.

Техника Паук в продажах

Где я?!

Группа: Пользователи
Сообщений: 40
Регистрация: 7.06.2010
Из: Петербург
Пользователь №: 9131

Тут живет

Группа: Пользователи
Сообщений: 502
Регистрация: 26.01.2007
Из: Москвы
Пользователь №: 3475

Участник

Группа: Пользователи
Сообщений: 63
Регистрация: 24.04.2009
Из: г. Краснодар
Пользователь №: 7637

Где я?!

Группа: Пользователи
Сообщений: 40
Регистрация: 7.06.2010
Из: Петербург
Пользователь №: 9131

Видимо имеется в виду,что приемы АС помогают прояснить потребности клиента для продавца и создать этап оказания уважения. Просто по пауку, активизация и уяснение = примерно одинаковые этапы.
привожу найденного паука:
После ознакомления со списком ведущий предлагает «рассказчикам» описать наблюдаемые ими реакции слушателей и дать им классификацию на основе приведенной схемы. Выявляются наиболее часто используемые реакции и обсуждаются их положительные и отрицательные стороны в ситуациях общения. В контексте занятия уместно привести трехкратную схему выслушивания: «Поддержка — Уяснение — Комментирование» и обсудить уместность появления тех или иных реакций на разных тактах выслушивания. Так, на такте «Поддержки» наиболее уместным представляются такие реакции, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение, на такте «Уяснения» — уточняющие вопросы и парафраз, а оценки и советы приемлемы на такте «Комментирования».
Номер такта Название Основная цель Уместные реакции
1. Поддержка Дать возможность говорящему выразить свою позицию
Молчание Угу-поддакивани Эхо
Эмоциональное сопровождение
2. Уяснение Убедиться, что Вы адекватно поняли собеседника
Уточняющие вопросы Парафраз
2. Комментирование Высказывание своей точки зрения
Оценки Советы Комментарии

Где я?!

Группа: Пользователи
Сообщений: 43
Регистрация: 28.05.2008
Пользователь №: 6192

К пауку использую «Испорченный телефон».

Для этого, я попрошу двоих участников остаться со мной, а остальные ожидают в другом помещении, пока их пригласят. Один из оставшихся участников фиксирует на каких участниках и каким образом трансформировалась информация, какая информация была утеряна и почему. А одному из оставшихся, тренер рассказывает историю, например:

Итак, каждый предыдущий участник рассказывает эту историю последующему. Задача заключается в том, чтобы передавать информацию с максимальной точностью и не упускать детали.

Какой вывод мы можем сделать? (слушаем ответы.) Да действительно, вы обратили внимание на то, что мало того, что эта история видоизменилась, так еще и был утерян смысл. А почему? Как вы думаете? Потому что у каждого из нас информация перерабатывается по разному, каждый что-то «додумывает», дополняет, исходя из своего опыта из своих ощущений, из своего восприятия и взглядов на некоторые вещи. Поэтому, очень важно придерживаться правил активного слушания — внимательно выслушав клиента, необходимо задать уточняющий вопрос (перефразирование, резюмирование), что б продать человеку тот продукт, который будет удовлетворять именно его потребности.
А потом можно поработать приемы активного слушания Эхо, перефраз, зеркало.

Бывалый

Группа: Пользователи
Сообщений: 195
Регистрация: 25.04.2007
Из: СПб
Пользователь №: 5261

Типа историю про Марфушеньку?

Жила была девушка и звали ее Марфуша. Работала она на заводе, любила читать книги и ходила в библиотеку, продукты покупала в столовой, ходила на демонстрации и жила только с мужем. Однажды она в лесу встретила НЛО. И с тех пор все в ее жизни изменилось- книги забросила, продукты стала покупать на рынке, на демонстрации ходить перестала и с мужем отношения изменились.

Участник

Группа: Пользователи
Сообщений: 83
Регистрация: 7.09.2010
Пользователь №: 9454

С ПАУКом ранее не встречался!
На мой взгляд, технология формирования потребностей, доступно прописана в книге Ивановой «Продажи на 100%» (глава 8), там и упражнения можно найти. Более сложный алгоритм формирования конечно Нил Рекхэм Продажи по методу SPIN и Р.Шванц Модель переговоров по системе продаж «Клин»

По отработке АС на форуме есть целый раздел http://www.akademiki.biz/forum/index.php?showtopic=3101

Я на тренинге выяснение/формирование потребностей + АС прорабатываю небольшой ролевой игрой (Клиент-Продавец), опираясь на специфику участников с последующим анализом.

Где я?!

Группа: Пользователи
Сообщений: 43
Регистрация: 28.05.2008
Пользователь №: 6192

Типа историю про Марфушеньку?

У меня история звучит так.
Федор Петрович очень занятой человек. Каждое утро он встает в 6 часов утра и едет на троллейбусе в сторону работы, через химкомбинат. Бухгалтер, Анна Николаевна, к его приходу, вытирает пыль и кладет ключи от сейфа в 3 ящик снизу. Затем проветривает помещение и рабочий день начинается. Вместе они работают уже 20 лет.

Где я?!

Группа: Пользователи
Сообщений: 43
Регистрация: 28.05.2008
Пользователь №: 6192

По отработке АС на форуме есть целый раздел http://www.akademiki.biz/forum/index.php?showtopic=3101

У меня хорошо работает «снегурочка» при выявлении потребностей. Особенно слишком самоуверенных хорошо лицом об плоскую поверхность. «Клиент- продавец» тож отлично, особенно если в задании клиента прописать , что он молчалив и плохо себя чувсвует и отвечает только на заданные вопросы.

Понимаю что из другой темы, к слоу пришлось ))))

Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера

Активное слушание в продажах это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает «разговорить» клиента, этот навык активное слушание в продажах применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями.

Читайте также Матрица товара что это?

Активное слушание клиента что это такое и для чего:

Что нужно, чтобы клиент охотно рассказывал о своих проблемах и как сделать ему выгодное предложение

Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое — не предсказывать «на кофейной гуще», а просто спросить у самого клиента.

Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы (стратегия 5 вопросов) и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что … « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю».

Активное слушание включает в себя

Активное слушание включает в себя и «Невербалику» и «С помощью слов»

Активное слушание приемы и примеры — Невербалика

Активное слушание примеры невербалики:

— звуки, восклицания: да, о, надо же, .

— жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), .

— поза: открытая поза «от сердца к сердцу» (отрицательные примеры закрытых поз — вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками)

— глазная активность (перемещайте взгляд — показывает увлеченность разговором — в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо — 3-5 секунд на каждое движение).

Тут необходимо дать немного больше информации — движение взгляда например влюбленных: левый глаз — правый глаз — рот возлюбленного — левый глаз — правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента.

Копирование жестов или позы собеседника. Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение.

Активное слушание приемы и примеры — «С помощью слов»

Активное слушание c помощью слов это:

— Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу

— Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д.

— Подведение итогов, суммирование

Активное слушание в продажах — Прием №1 — Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Активное слушание примеры открытых вопросов:

— Каково ваше отношение к следующему .. ?

— Что вы планируете предпринять, если .

— Каким оборудованием пользуетесь?

— Как устроена система заказа в вашей компании?

Активное слушание в продажах — Прием №2 — Уточнение

Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность

Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба

— Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Активное слушание в продажах — Прием №3 — Перефразирование

Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.

Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение

— То есть другими словами …

— Итак, Вы считаете важным …

— То есть Вы имеете в виду …, все правильно?

— Вы сейчас сказали, что … читать дальше Техники активного слушания примеры для продаж »» »»

7 лучших техник продаж последнего века

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продавцам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей. Для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту непросто.

Автор: Мак Ханан, специалист по B2B-продажам.

Суть: вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример. Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

2. Задает вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?

3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.

4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

Что почитать: Мак Ханан «Консультативные продажи».

Продажа решения

Кому подходит: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Авторы: Фрэнк Уоттс и Майкл Босворт, специалисты в области B2B-продаж.

Суть: вместо рекламы продукта продавец фокусируется на проблемах клиента и предлагает способы их решения.

Три уровня потребности клиента, которые выделяет Майкл Босворт:

1. Проблема есть, но клиент ее не замечает или намеренно игнорирует;

2. Клиент знает о проблеме, но не знает, как ее решить, и бездействует;

3. Клиент знает о проблеме и ищет пути решения.

Пример. Компания продает программу складского учета. Клиент — интернет-магазин. Продавец выявляет потребности клиента и выясняет, что основная проблема интернет-магазина — отмена заказов из-за неактуальной информации по остаткам на складе. Продавец предлагает клиенту посмотреть, как их программа может закрыть эту проблему, проводит демонстрацию, подбрасывает дополнительные идеи.

Что почитать: Майкл Босворт, Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets.

SPIN-продажи

Кому подходит: такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж.

Суть: подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример . Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?

2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?

3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?

4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Что почитать: Нил Рэкхэм, «СПИН-продажи».

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: принцип этой технологии продаж — «выигрывают все». Продаем не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании;

2. Презентуем продукт в нужном свете;

3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка невыгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от нее. Если клиент не «ваш», даже лучшие техники продаж не помогут.

Пример. Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

Что почитать: Стивен Хейман, «Новые стратегии продаж».

Продажи с добавочной ценностью

Кому подходят: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Автор: Том Рейли, эксперт в B2B-продажах.

Суть: автор методики предлагает смещать внимание клиента с цены на ценность продукта.

Техника продаж включает три этапа:

1. Анализ потребностей клиента;

2. Включение в предложение добавочной ценности;

3. Продажа дополнительных услуг.

Пример. Компания продает программу для финансового учета. Добавочной ценностью продукта в этом случае может быть курс для обучения сотрудников работе в этой программе, который входит в стоимость продукта.

Что почитать: Том Рейли, «Продажи с добавочной ценностью».

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Суть: нужно придерживаться четырех принципов:

Пример. Допустим, вы продаете систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: система электронного документооборота снижает время на работу с документами в 10 раз, а затраты на бумагу — в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведет в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 тыс. рублей.

Что почитать: Джил Конрат, SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: в свое время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития;

2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы;

3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример. Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: «Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса, это даст до 100 тыс. рублей дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы через полгода фирма сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке».

2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие IT-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удаленно, как часто возникают ошибки в документах.

3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берет и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Что почитать: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.

Sandler-продажи

Кому подходит: компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужды, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? Хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьезную работу.

Пример. У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Что почитать: Дэвид Мэттсон, «Психология успешных продаж».

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Автор: Майл Босворт.

Суть: во главе угла — клиент. Все, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации;

2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь;

3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения;

4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж;

5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения;

6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок;

7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию;

8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Что почитать: Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Карл Сьюел, «Клиенты на всю жизнь».

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 66

Техники продаж

Пять этапов продаж

Это самая естественная техника — пять этапов продаж. Практически во всех направлениях используют именно этот подход .

Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Завершение сделки

Попытка пренебречь каждым из этих этапов способна сорвать продажу. Так, например, презентация без выявленных потребностей будет неэффективной, а упущенный момент этапа завершения сделки не даст совершить продажу.

Презентация ХПВ

Каждый продукт состоит из трех составляющих — у товара есть свои технические характеристики, характеристики товара можно использовать практически, а это использование должно удовлетворять потребности покупателя. Если эта цепочка, цепочка ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) соблюдается, то продажа обязательно состоится.

Для успешной презентации аргументы товара должны состоять из:

Характеристика — вес, цвет, размер, запах, материал, расход топлива или электричества и так далее.
Преимущество — то, как товар можно использовать. Другими словами, это польза товара.
Выгода — это то, как польза от характеристик товара будет помогать конкретному клиенту.

Техника продаж «Вопрос — ответ — вопрос»

Часто бывает, что продавец упускает инициативу в общении с покупателем и тот начинает «вести» диалог. И к чему такое «ведение» может привести трудно прогнозировать — часто клиент просто загоняет себя в негатив и продажа срывается.

И чтобы это избежать, необходимо сохранять инициативу. Для этого нужно прервать поток вопросов клиента. Причем сделать это так, чтобы не прекратить контакт вовсе. Для этого применяют технику «вопрос — ответ — вопрос».

Для того, чтобы вернуть себе инициативу в диалоге, мы даем нашему клиенту озвучить свой вопрос, выслушиваем его. После отвечаем на него. А после место того, чтобы ждать следующий вопрос, задаем свой, побуждая своего визави. В конце концов, вопросы это главный инструмент продаж и этот инструмент должен быть в руках продавца.

Техники продаж и активное слушание

Резюмирование

Подведение итогов — это хорошая стратегия в продажах. Резюмирование помогает не упустить важные подробности. А также это позволяет дать понять клиенту, что мы его все время слушали.

Парафраз

Или перефразирование. Слова клиента мы переводим на свой язык, повторяем сказанное другими словами. Это возможность проверить правильность понимание слов собеседника или если его посыл излишне негативный.

Прием зеркало и эхо

В этом случае мы повторяем слова клиента. Последние слова и фразы (эхо) или целые предложения (зеркало). Такой подход позволяет подчеркнуть то, что мы слушаем и слышим собеседника.

Также приемы зеркало и эхо позволяют повысить доверие к нам, стимулировать желание продолжать диалог.

Угу, ого и так далее

Самое простое в активном слушании — различные угу, ого и тому подобные. Мы реагируем на слова клиента и подчеркиваем это. Возможно это не самый лучший подход, но он имеет место.

Предварительное согласие или нога в дверях

Если потенциальному покупателю сложно согласиться с предложением сразу и полностью, то можно предложить для начала что-то по меньше. Например, просто попробовать.

Психологи проводили эксперимент — делали двум группам статистов разные предложения. Первой группе предлагали разместить у себя на участке крупный баннер посвященный защите окружающей среды. Второй группе статистов предварительно предлагали разместить у себя на автомобиле небольшой стикер. И только спустя непродолжительное время крупный баннер на участке.

Как результат, предварительное предложение в виде небольшого стикера увеличило количество тех, кто соглашался с баннером.

Зрительный контакт

Психологи установили, что люди, которые соблюдают зрительный контакт примерно 80% всего времени беседы, более успешны. Успешны в переговорах, продажах и так далее. Успешные управленцы и менеджеры неукоснительно соблюдают это правило.

Часто для человека трудно выдерживать пристальный взгляд глаза в глаза. Но это навык, который необходимо оттачивать.

Техники продаж «товар в руки»

Это старинная техника продаж. Очень важно дать товар в руки покупателя, дать ему потрогать его, дать испробовать в пользовании. Это создает с одной стороны наглядность, что в разы усиливает эффект презентации. С другой стороны товар в руках создает ощущение собственности. Для клиента проще почувствовать, что эта вещь уже принадлежит ему.

Другой старинной фишкой у продавцов является технику, которую условно можно назвать «забрать товар из рук». Суть фишки-метода можно понять из названия — мы даем товар в руки клиенту и после забираем его. Например, для того, чтобы показать какую нибудь его функцию. В этот момент клиент чувствует то, что чувствуют маленькие дети, когда у них забирают погремушку. Быть может эта игрушка не вызывала интереса, но она была в руках и принадлежала ему. А тут возникает сильное чувство потери и у покупателя возникает мысль «надо брать».

Закон вероятности

Хорошо, когда количество установления контактов ровняется количеству успешных сделок. Но это далеко не всегда так. Количество отказов и провалов в продажах может быть достаточно много. И отказы могут сильно подкашивать. Но отказы это в продажах это норма.

Речь идет не о том, чтобы продавать абсолютно каждому. Можно увеличивать свою эффективность, но полностью от отказов себя не убережешь. Но вот увеличить число подходов, установления контактов, всегда можно. А в след за этим и количество успешных сделок.

Расчет простой — чем больше ты совершаешь попыток, тем больше будет успешных сделок. И все дело прежде всего в статистике.

Продающие слова

Это знает каждый хороший продавец — разные слова дают разную реакцию. Даже если эти слова будут иметь один и тот же смысл.

Например, слова «покупать» и «брать» имеют один и тот же смысл. Но слово «покупать» означают трату денег. А слово «брать» означает то, что товар получает своего собственника.

Или, например, словосочетание «я вас ПОНИМАЮ». Подобная фраза должна подчеркнуть вашу подстройку под клиента, но может привести к противоположному эффекту. Ты не живешь жизнью этого клиента, ты не находишься в его ситуации. Но если мы используем другую формулировку — «я вас ПОНЯЛ», то получим другой эффект.

Или, например, при холодном звонке. Мы задаем вопрос «вам удобно ГОВОРИТЬ». Это позволит избежать нам ситуации, когда клиенту крайне неудобно вести переговоры. Но если мы используем другой вопрос — «вам удобно РАЗГОВАРИВАТЬ» наталкивает на мысль, что у нас что-то долгое и требующее время.

Другой пример — словосочетание «нет проблем». Этим словосочетанием мы можем ответить на благодарности нашего собеседника. Но эта фраза даст понять собеседнику, что он нас напрягал и создавал трудности. А вот фраза типа «был рад помочь» будет более нейтральной и мягкой.

Слово «страховка» способна отпугнуть клиента. В то время как словосочетание «программа финансовой защиты» может означать тот же продукт, но вызывать другие эмоции.

Слово «бесплатно»

Все люди любят выгодные предложения. А одним из самых «выгодных» слов является слово «бесплатно». Именно это слово подчеркивает выгоду.

Но просто употребить «бесплатно» нельзя. У клиента может возникнуть подозрения. Поэтому хорошие продавцы используют подходящий повод. Например у нас есть предложение, которое бесплатно ограниченное число времени, то есть в рамках акции.

Другой «хитростью» использования этого слова — это употребление его там, где и так не требуется оплаты. Например демонстрация товара или пробный период. Это и так может быть бесплатным, но указание на это может быть эффективным.

Осмысленное допущение ошибки

Часто в продажах, при проведении сделок, возникает необходимость проверить, насколько внимательно слушает клиент. Иногда клиент может только делать вид, что слушает. А значит он только ждет, когда мы завершите свою презентацию чтобы отправиться по своим делам. Без нашего продукта.

Внимание к нашим словам — это верный признак того, что клиент готов к этапу завершения сделки. И самое время проверить, насколько мы привлекли внимание клиента.

Для этого можно использовать хитрый трюк. Эту технику продаж можно условно назвать «осмысленное допущение ошибки». Суть в том, что мы озвучиваем фразу, в которой сознательно допускаем незначительную ошибку.

Например, клиент говорил нам о неком событии в пятницу, часов 6 вечера. Мы упоминаем об этом событии, названая время 5 часов. Если клиент нас внимательно слушает, то скажет о нашей ошибки.

Важно, чтобы мы не совершали ошибки в важных моментах и не использовать эту технику слишком часто. Иначе у клиента может сложиться впечатления о невнимательности с нашей стороны.

Обзор лучших современных техник продаж

Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. В ажно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

Виджет обратного звонка для сайта

Повысьте конверсию сайта на 30%
Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
Используйте гибкие настройки показа
Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

Характеристики;
Свойства;
Качества;
Особенности;
Преимущества;
Недостатки;
Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

Соотношение стоимости/качества;
Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

История компании, информация о ней;
Подробности о продукте, его история;
Обоснование экономической и психологической ценности;
Укрепление экспертного имиджа продавца;
Гарантии;
Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

Что думаете по поводу данного предложения?
Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
Формулировки возражений лучше уточнять.
Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

Это слишком дорого;
Я видел предложение дешевле;
При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

Что думаете о данном предложении?
Насколько вам подходят наши условия?
Насколько вас заинтересовало наше предложение?
Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
Продолжайте повышать ценность.
Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

Антифрод

Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
Упрощает контроль подрядчиков

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.