Скрипты продаж в аптеке

Скрипты продаж в аптеке – это фразы, универсальные консультационные мини-тексты, сценарии профессионального поведения в распространенных рабочих ситуациях обслуживания. Современный работник первого стола должен сегодня иметь коллекцию разных убедительных ответов на вопросы, типичные реакции и сомнения покупателей и варианты предложений. Применяя разные аргументы, сотрудники могут влиять на выбор или мнение покупателей всего за 15-30 секунд использования готовых сценариев.

Скриптологию впервые стали применять в оптовых компаниях, причем, недавно. Для розницы их только начинают создавать. Каждый рынок и его сегмент имеет свою специфику и под каждый бизнес их нужно прописывать отдельно, поскольку универсальные методы не подходят всем.

С 2016г. я сократила поездки по стране с тренингами, занявшись разработкой новых по содержанию видеосеминаров для аптечных сетей. В то время решила посмотреть можно ли создать скрипты продаж для аптек. И вскоре меня увлекла эта тема, настолько, что сегодня могу сказать, что являюсь первым разработчиком скриптов в аптечном бизнесе, имея их уже ассортимент под разные задачи. Они распределены в разные программы обучения. С целью знакомства с ними в течение 2017 г. я представляла дозировано примеры на вебинарах, проводимых компаниями: Катрен, Фарма-школой и журналом «Новая аптека».

Что позволяют скрипты продаж в аптеке сделать принципиально новое?

1. Унифицировать деятельность первостольников в проблемных зонах взаимодействия с клиентами.

2. Перестроить стандарты обслуживания или создать новые. Исходя из непрактичности многих, увиденных за годы стандартов, считаю, что работающих примеров должно быть в них гораздо больше.

3. Сделать работу специалистов по скриптам как обязательной, так и рекомендательной. Гибкий подход в управлении человеческими ресурсами имеет наиболее оптимальный путь. Не стоит требовать от людей все, лучше требовать часть, но при этом давать всегда больше и шире. Например, не имеет смысла заставлять пожилых фармацевтических работников выполнять все инновации, достаточно добиться исполнения наиболее важных.

При разработке скриптов я не руководствуюсь только известной «Техникой продаж», по которой работают практически все тренеры в стране. Об ограниченности ее можно прочитать в другой моей статье: Обучение первостольников в 2018г. или как научить их продавать? За длительный опыт я накопила знания о болевых точках работы фармацевтов и провизоров и взялась разрабатывать типологию скриптов, решающих разные проблемы. С 2006 г. я насмотрелась разной работы в аптеках, производя исследования во всех городах, в которых вела тренинги, сотрудничая с аптечными сетями. Со списком городов можно познакомиться в разделе «Список клиентов».

Сегодня выделяю три направления в разработке скриптов:

1. Позволяющие увеличивать продажи

2. Направленные на сокращение потерь продаж

3. Улучшающие обслуживание покупателей

Что можно посредством этой методики менять в работе аптек, в чем перестраивать персонал:

1). Повысить качество ответов на вопросы покупателей. При этом создав еще и заметное потребителям конкурентное преимущество.

2). Работать по новым презентациям категорий препаратов. Не фармацевтических групп, не отдельных препаратов, а категорий. В этом я работаю по авторской типологии, в которую вобрала тенденции фармацевтической отрасли за годы работы.

3). Сократить молчаливые бездействия специалистов при обслуживании. Они молчат по разным причинам: теряются, стремятся лишний раз не напрягаться, считают, что лучше не связываться с покупателями, а промолчать, не знают, что ответить или стоит ли вообще отвечать. Так делают везде, подтверждено многочисленными исследованиями. Эти «игры в молчанку» стоят компаниям снижения продаж, а порой и репутации. Я привожу такие примеры в своих видеосеминарах и доказываю, что необходимо консультировать покупателей.

4). Наделить их скриптами предложения допродаж и т.д.

Готовые скрипты продаж для аптек – это то, что выгодно любой организации. Тем более, если руководство не анализировало работу персонала, не контролировала его и не инвестировала время и знания в их развитие. Тогда неудивительно, что продажи находятся в балансе с потерями, учитывая и без того сложности в связи с отраслевыми изменениями последних лет.

Деменко Елена
Отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Аптечному бизнесу требуются заведующие аптеками нового типа

Статья посвящена дефициту управленческих знаний и навыков современных заведующих аптеками, необходимых для развития организации.

Аптечные продажи. Мастер-класс №2

Дорогие друзья, здравствуйте!

Сегодня у нас второй мастер-класс, в котором мы разберем реальные диалоги фармацевта с покупателем, подслушанные мной и вашим коллегой Антоном в одной из аптек.

Всем спасибо, кто принял участие в выполнении домашнего задания к мастер-классу №1. Вы — молодцы!

Свои соображения по поводу него я дала в комментарии к этому посту. Если интересно, посмотрите.

Сегодня, помимо разбора диалогов, вы найдете здесь сравнительную таблицу разных форм наружных средств.

Прояснить ситуацию с ними просила одна из моих читательниц. Речь идет о том, чем отличаются гель, крем, мазь. Когда что предлагать?

Провести этот мастер-класс я опять попросила Антона, так что передаю ему слово.

Диалог фармацевта с покупателем № 1

Этот диалог я услышал, когда был в гостях у родни в глубинке Ярославской области, в маленьком городке.

В аптеку пришла постоянная покупательница, бабуля лет 60.

Ф. Добрый день, Анна Васильевна!

П. Добрый, Оленька. Дай мне диклофенак.

Ф. Вам в таблетках или помазать?

П. Ой, я и сама не знаю, у деда моего спина разболелась, к врачу не дойти, соседка сказала купить диклофенак.

Ф. А боли сильные? Сколько дней болит? Что-то сами давали ему?

П. Очень сильные. Второй день ни согнуться, ни разогнуться не может, я его «Дикулем» мазала, толку никакого.

Ф. Е сли боли очень сильные, то лучше вызвать «неотложку». Там хотя бы укол сделают, а если надо, то в больницу положат…

П. Не, Оленька, не хочет он к врачам идти…

Ф. А он как жалуется, спина болит в одном месте или отдает куда?

П. Отдает в ногу, говорит, как будто в ноге стреляет.

Ф. Тогда так: даю Найз, это таблетки, помогают при сильной боли. Давать их будете по 1 таблетке 2 раза в день, но не больше и обязательно после еды. Второе, даю вот такие пластыри (дает пластыри Вольтарен), пусть наклеит на спину, на то место, где болит, и не трогает его в течение суток. И подавайте ему витамины группы В.

П. Оль, а может еще мазь какую надо?

Ф. Нет, лекарство из пластыря будет выделяться в течение суток, и проникает оно глубже, чем после мази или геля.

П. Хорошо, а что ты там про витамины говорила?

Ф. Эти витамины нужны для нормальной работы нервной системы, их назначают при невралгиях и других заболеваниях нервной системы.

П. У вас они есть? Их колют или пьют?

Ф. Есть возможность уколы сделать? У него нет на них аллергии? Лучше первые 10 дней колоть по 1 ампуле в день, а потом месяц пить этот препарат в виде таблеток.

П. Аллергии нет, соседку попрошу, она медсестрой раньше работала. Поделаем уколы, а потом за таблетками приду.

Ф. Смотрите, есть витамины Мильгамма, стоят ХХХ за 10 уколов, и Комбилипен, стоит ХХХ за 10 уколов. Первые – немецкие оригинальные витамины, вторые – наши, Российские.

П. Оль, давай наши, а то немецкие дорогие больно.

Ф. Хорошо, шприцы, спиртовые салфетки нужны?

П. Да, дай по 10 штучек.

П. Все наверное, спасибо.

Ф. Хорошо. Проверяйте, пожалуйста, Найз таблетки 20 штук ХХХ рублей, Вольтарен пластырь, 5 штук, Комбилипен 10 ампул ХХХ рублей, его обязательно храните в холодильнике, шприцы 5 мл, 10 штук ХХ рублей и салфетки спиртовые 10 штук ХХ рублей. Всего ХХХ рублей, с учетом пенсионной скидки.

Согласитесь, приятно работать, когда с покупателем уже доверительные отношения. Наверное, мечта каждой аптеки иметь постоянных «своих» покупателей, которых вы уже знаете и в курсе их болячек.

Ведь что заставляет человека возвращаться в аптеку?

Две вещи: внимательное отношение к нему сотрудника аптеки и наличие товара. Сейчас немаловажную роль играет еще и цена, но не первую. Поэтому так важно то, как был обслужен покупатель.

Разбор

1. Фармацевт первым приветствовал покупателя.

2. Заданы «правильные» вопросы.

3. Причем, задано достаточное количество вопросов для выявление потребности.

4. Рекомендации профессиональные и с подробным объяснением, как что применять.

5. Предложен хороший комплекс для решения проблемы клиента: НПВС внутрь и наружно, витамины.

6. В заключение фармацевт проговорила все позиции, чтобы покупатель убедился, что все верно.

1. Некоторые вопросы задаются, что называется, «в одной обойме»: «А боли сильные? Сколько дней болит? Что-то сами давали ему?»

Необходимо после каждого вопроса дождаться ответа, а потом задавать следующий, иначе покупателю сложно все это запомнить, и понять, на какой вопрос отвечать. А фармацевт может упустить что-то важное.

2. Лучше задавать открытые вопросы, то есть такие, на которые покупатель может дать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность высказаться и поможет более полно выявить потребность: «Какого характера боли? Какие препараты уже давали ему?»

3. Предложен рецептурный препарат, в то время, как есть безрецептурный аналог.

Но тут дело скользкое.

Как говорил Иисус, «Кто из вас безгрешен, пусть первый бросит в нее камень». С моей точки зрения рекомендация этих препаратов оправдана.

4. При рекомендации НПВС нужно уточнить, нет ли гастрита или язвенной болезни, что является основным противопоказанием к применению противовоспалительных препаратов.

А в целом, фармацевт — просто умница! Правда же?

Что бы вы еще добавили к этому разбору?

Рассмотрим еще один диалог.

Диалог фармацевта с покупателем № 2

П. Здравствуйте, мне нужен Адвантан.

Ф. Крем, мазь, жирная мазь или эмульсия – пожалуйста уточните.

П. А разница есть? Покажите упаковки, я вспомню.

Ф. Вот, пожалуйста (показывает на витрины).

П. Да, вот, жирная мазь, точно!

Ф. Вы ее от аллергической реакции берете?

П. Да, муж вчера съел помидоры, теперь все руки обсыпало…

Ф. Тогда нужно бороться с аллергией не только снаружи, но и изнутри, так как в крови и в кишечнике все равно остались аллергены.

П. Я ему уже дала уголь…

Ф. Хорошо, но уголь очень слабо очищает организм, поэтому рекомендую взять вот такой препарат – Зостерин Ультра. Это очень мощный сорбент. Он показан и при таких тяжелых кожных заболеваниях, как псориаз…

Кроме него, неплохо было бы пропить препарат от аллергии внутрь…

П. Я ему дала таблетку Тавегила.

Ф. Это хорошо, только он вызывает сонливость. С ним тяжело работать, и нельзя водить машину.

П. Да, вот я и думаю, как быть, ему завтра за руль садится, а он совсем квелый…

Ф. Есть вот такой препарат, называется Аллегра, в такой дозировке (180 мг) оказывает мощное противоаллергическое действие при кожных проявлениях аллергии, не вызывая сонливости и привыкания. Также есть его дженерик – Фексадин, он сделан в Индии, поэтому существенно дешевле.

П. Знаете, не доверяю я индусам, а первый кто производит?

Ф. Европа, Великобритания.

П. Отлично, а он точно не вызывает сонливости?

Ф. Нет, не вызывает, это обозначено в инструкции.

П. Хорошо. Сколько с меня?

Ф. Адвантан, жирная мазь ХХХ рублей, Зостерин Ультра 60% 10 пакетиков ХХХ рублей, Аллегра 180 мг 10 таблеток ХХХ рублей. Всего ХХХХ рублей…

Разбор

1. Фармацевт первой поприветствовала покупателя.

2. Задала уточняющие вопросы.

3. Предложила более эффективные препараты и без побочных эффектов.

4. Хорошая презентация препарата «Аллегра»

5. Предложила комплекс.

6. Проговорила все препараты в конце.

1. Не объяснила разницу в действии разных лекарственных форм.

2. Задает закрытые вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет»: «Вы ее от аллергической реакции берете?».

Первыми при выявлении потребности должны идти открытые вопросы: «Что беспокоит?» или «В связи с чем Вы хотите приобрести. » Это позволяет выговориться клиенту, и лучше понять его потребность.

3. А с чего вообще фармацевт решила, что препарат берут от аллергии? Очень хочется задать уточняющие вопросы: «с чем вы связываете сыпь?» «раньше на помидоры аллергия была?» «Что еще, помимо сыпи, беспокоит?»

4. Не убедительна презентация препарата Зостерин Ультра. При чем здесь псориаз?

5. Фраза «Неплохо бы. » означает «можно пропить, но необязательно». Этим самым фармацевт собственноручно «убивает» свою продажу. Хотя при аллергии прежде всего должен идти препарат внутрь! Поэтому фраза может быть примерно такой: «В этой ситуации необходимо пропить противоаллергический препарат внутрь».

6. Зачем называть дженерик, если покупатель не возражает и против Аллегры?

7. Не уверен, что покупатель знает, что такое дженерик. Нужно говорить на понятном ему языке.

Что вы добавите к этому разбору?

А теперь обещанная сравнительная таблица наружных форм. Повторим немного технологию лекарственных форм. Если я в чем-то окажусь неправ, то прошу поправить.

А теперь смотрите, как, используя эти знания, можно было бы построить диалог:

Диалог фармацевта с покупателем № 3

П. Здравствуйте, мне нужен Адвантан.

Ф. Крем, мазь, жирная мазь или эмульсия – пожалуйста уточните.

П. А разница есть? Покажите упаковки, я вспомню.

Ф. П ожалуйста, посмотрите здесь (показывает на витрины).

П. Да, вот, жирная мазь, точно!

Ф. Это жирная мазь, она подходит для увлажнения очень сухой кожи. Все правильно? Вы берете для сухой кожи?

П. Нет, вы знаете, у него наоборот кожа влажная, как будто мокнет.

Ф. В таком случае лучше взять крем, так как он подсушивает кожу, а мазь будет дополнительно увлажнять, и процесс затянется.

Профессионально? По-моему так очень. 🙂

И в качестве домашнего задания простенький диалог:

Домашнее задание:

Диалог фармацевта с покупателем № 4

П. Мне нужен Локоид

Ф. Мазь или крем?

П. А что лучше впитывается?

П. Давайте тогда крем. И еще мне нужен Венорутон.

Ф. Гель или капсулы?

Спасибо, Антон! И за разбор, и за таблицу. Я думаю, теперь она внесла полную ясность в лекарственные формы наружных средств.

Друзья, как вам понравился этот мастер-класс? Какие у вас возникли вопросы? Дополнения?

Свой разбор домашнего задания пишите в окошке комментариев внизу.

А я с вами прощаюсь до новой встречи на блоге для трудяг фармбизнеса!

С любовью к вам, Марина Кузнецова и Антон Затрутин

P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь.

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии — это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Увеличение продаж в аптеке: 7 полезных подсказок

Реалии нашей жизни таковы, что для коммерческих аптек продажи – это основа функционирования, это то, от чего зависит успешность бизнеса. Одна из основных задач, которая стоит в настоящее время перед сотрудниками аптек – увеличение прибыльности за счет продаж. Чтобы помочь фармработникам мы прошерстили накопленный пул опыта и информации и отобрали семь самых действенных рекомендаций. Для начала немного теории.

Увеличение продаж достигается с помощью:

комплексного предложения лекарственных средств
допродажи сопутствующих товаров
предложения определенных высокомаржинальных позиций (товары с наибольшей наценкой, продажа которых приносит аптеке наибольшую выгоду) или позиций по маркетинговым договорам.

Комплексная продажа – это продажа нескольких препаратов для наиболее полного решения проблемы, с которой обратился покупатель.

Классикой являются комбинации:

антибиотик-пробиотик
внутреннее-наружное (например, свечи от геморроя плюс таблетки внутрь).

Допродажа – продажа сопутствующих товаров, связанных с основной покупкой косвенно либо не связанных совсем. В первом случае это то, что возможно может заинтересовать и пригодиться покупателю, мелочи для удобства. Классика: термометр, разогревающие мази, платочки, витамины при ОРВИ. Во втором случае, это недорогие средства из прикассовой зоны: витаминки, сладости, пластыри, салфетки, гигиеническая помада; а также акционный товар.

В условиях рыночной конкуренции умение продавать является важнейшим качеством первостольника, а эффективность и рост продаж полностью зависит от его работы. Продажи в аптеке – дело тонкое и специфическое, ведь речь идет о здоровье людей. И здесь важно не просто продать, а соединить воедино продажу и грамотное фармконсультирование так, чтобы покупатель получил именно то, что ему требуется в данной ситуации.

Простые принципы для того, чтобы получалось эффективно продавать.

Эти принципы известны. Кто-то их уже успешно применяет на практике, а для кого-то напоминание о них окажется полезным.

Знать то, что нужно продавать.

Казалось бы, все просто и понятно. И об этом не раз сказано. Чтобы вовремя предложить покупателю необходимое средство необходимо хорошо выучить список высокомаржинальных и маркетинговых препаратов. Знать, когда они применяются и их отличительные особенности. Выделите для себя положительные свойства препарата, на которых можно акцентировать внимание покупателя.

Подготовиться заранее.

В условиях огромного ассортимента и небольшого времени на каждого покупателя импровизировать сложно. Поэтому для того, чтобы быстро сориентироваться необходимо иметь заготовки-схемы. Выделить основные готовые запросы покупателей (когда покупатель приходит за конкретным препаратом), определить «облако» препаратов комплексной продажи к ним и краткое объяснение, для чего это нужно покупателю. Определите наиболее частые запросы покупателей и соответствующие им предложения из списка приоритетных продаж. Для предложения товара из прикассовой зоны или товара дня в качестве допродажи придумайте для себя удобное вам короткое предложение-презентацию, которое вы будете озвучивать каждому покупателю после того, как покупатель согласился на основную покупку. Удобно начинать предложение с фразы «Обратите внимание на…». Например: «Обратите внимание, у нас сейчас акция на общеукрепляющие витамины (название). На месяц всего за (сумма)». Можно просто проговаривать 2-3 наименования в зависимости от первоначального запроса покупателя. Например, если покупатель спрашивал спрей от насморка: «У нас есть одноразовые платочки, возможно вам пригодятся, а также медицинские маски, аскорбинка для поддержания иммунитета».

Часто руководители аптек предлагают работникам первого стола готовые скрипты: определенные фразы, алгоритмы, с помощью которых можно предлагать препарат. Если вы не виртуоз продаж, то лучше их заучить или заготовить для себя какие-то собственные так, чтобы вы их в нужный момент смогли применить.

Разговаривать с покупателем.

Для того, чтобы понять, что же нужно покупателю необходимо обязательно задавать вопросы. Чем больше вы узнаете, тем более точное решение в виде аптечного товара вы сможете предложить покупателю. Делать предложение покупателю можно только после выяснения его проблемы. Не надо додумывать, предполагать и решать за покупателя. При работе с покупателем важно вести диалог. Путем диалога вы определяете ситуацию покупателя, диагностируете его потребности, а также видите обратную связь от него в процессе предложения решения. Это важно в дальнейшем при работе с возражениями.

Продавать товар независимо от личного восприятия.

У вас может быть свое, личное отношение к тому или иному препарату, потому что он помог или не помог вам или вашим близким. Это не значит, что данный препарат подойдет/не подойдет вашему покупателю. Предлагать препарат стоит исходя из его установленных фармакологических свойств и назначения, определенных производителем.

Предлагать конкретное наименование.

Вы предлагаете определенный препарат с определенными свойствами и рассказываете, что это дает покупателю исходя из его ожиданий. Предлагая «что-то» из группы антигистаминных или «какие-нибудь» витамины либо несколько препаратов на выбор, вы усложняете задачу себе и покупателю.

Работа с возражениями важна.

Если на этапе предложения у фармработников проблем меньше, то на этапе возражений многие просто соглашаются с покупателем и не отрабатывают их. Боязнь возражения вынуждает многих фармработников не делать комплексных предложений и допродажи. На этом этапе независимо от исхода вашего предложения важно разумно аргументировать, сохраняя спокойствие, вежливый тон, внимание к доводам и уважение к личности покупателя.

Продажа должна быть этичной.

Без навязывания и дезинформации.

Этот пункт, наверное, можно не комментировать. Основа успешных взаимоотношений фармработника и покупателя – это желание помочь с одной стороны и доверие с другой. У фармспециалиста имеются все возможности для того, чтобы использовать их во благо.

Помните, выбор всегда остается за покупателем, ваша задача направить его в нужное русло, совместить его потребности с тем арсеналом средств, которыми вы располагаете. Доброжелательность, забота о покупателе вкупе со знаниями и тренировкой техники продаж помогут вам стать профессионалом в своем деле. Покупатель уйдет довольный с решенной проблемой, аптека получит свою прибыль, а вы будете получать удовлетворение от работы.

Поделитесь своим опытом в комментариях. Используете ли вы эти или другие приемы, когда работаете за первым столом?

Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Увеличение среднего чека в аптеке

Прибыль аптек во многом зависит от действий сотрудников аптек, работающих за «первым столом». Существует множество техник продаж, которые помогают в увеличении товарооборота и прибыли аптеки.

Однако многие фармацевты и провизоры боятся их использовать, потому что считают это навязчивым и боятся оттолкнуть покупателя.

Действительно ли это так? Что можно сделать для увеличения продаж в аптеке и повышения среднего чека?

Подход «Продажа — это забота о покупателе»

Для того чтобы устранить страх предложить клиенту какой-то товар, специалисту необходимо помнить, что такое предложение — это проявление заботы о покупателе. В таком случае первостольник концентрируется не на попытке продать, а на пользе для клиента и аптеки.

В таком случае проявление заботы о покупателях будет включать в себя два основных направления:

Решение нужды клиента. Следует предложить то, что действительно нужно покупателю в зависимости от его потребности. Провизор и фармацевт, обладая необходимыми знаниями и опытом, может предложить лучшее решение для клиента;
Создание комфортного для клиента процесса покупки. Если клиент чувствует, что предложение специалиста совершается с заботой о нем, его отношение может измениться.

Эти принципы личных продаж помогут первостольникам предлагать покупателям дополнительные или альтернативные товары без ощущения навязывания товара клиенту.

Какими способами можно пользоваться?

Есть несколько основных техник продажи товаров в фармацевтических организациях, использующих принцип заботы о покупателях.

Рассмотрим подробнее наиболее эффективные способы увеличения среднего чека.

1. Предложение купить лекарства сразу на весь курс лечения

Это простой и логичный способ увеличить средний чек покупки, проявляя заботу о покупателе. Иногда посетители приходят для лекарствами, которые назначены курсом, но не знают с каким количеством лекарства упаковки представлены на рынке.

Специалист может переориентировать клиента, озвучив преимущество покупки лекарства сразу на весь курс и объяснив причину: покупателю не придётся ещё раз заходить в аптеку для того, чтобы докупить необходимое количество лекарства. Тем самым клиент экономит свое время и делает лечение эффективным.

Как предложить?

Вам выписали препарат N. Если Вы возьмете упаковку № 10, Вам ее хватит только для профилактики. Но если Вы берете этот препарат для лечения, то нужно две упаковки по 10 таблеток — на такой курс рассчитано 18 таблеток. Чтобы лечение было эффективным и полноценным рекомендую взять сразу 2 упаковки — так Вы точно пройдете весь курс лечения.

2. Предложение большой упаковки препарата, который принимается на постоянной основе

Некоторые препараты нужно принимать постоянно или длительным курсом — в таком случае покупателю также можно предложить большую упаковку лекарства. Это сэкономит его время на визитах в аптеку, большая упаковка при пересчёте на одну таблетку обходится дешевле.

Как предложить?

Препарат N нужно принимать 3 раза в день по 2 капсулы — в день получается 6 капсул. Маленькой упаковки хватит только на 5 дней. Я могу предложить вам большую упаковку, которую хватит на весь курс, она будет стоить дешевле, а вам не придётся ходить в аптеку лишний раз.

3. Выгодная покупка покупки благодаря акции или скидке

В аптеке могут проводиться акции или предоставляться скидки, которые могут быть интересны клиенту. Он может о них не знать или не обратить на это внимания. Такое предложение может сделать выгоднее покупку, поэтому специалисту необходимо это подчеркнуть.

Как предложить?

При покупке на 1500 рублей на вашу карту будет зачислено в два раза больше бонусов, которые можно будет использовать при следующей покупке. До этой суммы вам не хватает 100 рублей, может, я могу предложить вам витамины?

У нас проходит акция — купите два средства для ухода за ротовой полостью и получите зубную пасту в подарок.

4. Снятие возражений при дорогостоящей покупке

Иногда стоимость одной упаковки препарата действительно может смущать покупателя. В такой ситуации можно предложить рассчитать цену 1 таблетки и сравнить ее с ежедневными тратами.

Как предложить?

Понимаю Вас, цена в две с половиной тысячи рублей кажется большой. Однако в этой упаковке 60 таблеток, а вам нужно принимать по 1 штуке в день. Получается, что одна таблетка стоит около 40 рублей — это цена обычной поездки на общественном транспорте. Но эту сумму вы потратите на свое здоровье.

5. Предложение замены при отсутствии препарата

Еще один способ помочь покупателю: при отсутствии нужного ему препарата предложить замену по действующему веществу или эффекту. Возможно, клиент не знает о других торговых наименованиях препаратов с таким же МНН или не задумывался, что проблему можно решить при помощи другого препарата с аналогичным действием.

Как предложить?

У нас сейчас нет этого препарата. Но я могу предложить Вам его аналог по действующему веществу. В его составе содержится гексэтидин, который также есть в препарате Гелангин. Он есть в растворе и спрее — какая форма выпуска вам была бы удобнее для применения?

6. Комплексная продажа с объяснением преимуществ

Сделать продажу комплексно не так сложно, как кажется на первый взгляд. Для этого первостольнику нужно подумать «за клиента» — воспользоваться своими знаниями и опытом. Например, если покупатель приобретает препарат для инъекций, можно предложить ему спиртовые салфетки и шприцы. Клиент мог просто забыть об их необходимости, а это означает, что ему придется вернуться в аптеку.

Или если клиент покупает препарат для этиотропной терапии (препарат, который влияет на причину заболевания — например, противовирусные), специалист может уточнить, не беспокоят ли покупателя симптомы, сопровождающие заболевание. При положительном ответе первостольник может предложить симптоматические средства для облегчения состояния, делая лечение разнонаправленным. Сопутствующие товары лучше предлагать в виде вопроса — это сделает предложение естественным и ненавязчивым.

Как предложить?

Скажите, вы планируете делать уколы в поликлинике или дома? Вам нужны бахилы для посещения поликлиники?

Вам нужны спиртовые салфетки или шприцы для домашних инъекций?

Могу Вам предложить препарат для профилактики простуды и гриппа?

Несколько слов в заключение

Напоминая себе о том, что предложение дополнительного товара — это проявление заботы о покупателе, работник первого стола сможет постепенно изменить свое отношение к аптечным продажам. Важно помнить, что эти действия делают клиента здоровым и счастливым, а аптека получается дополнительную прибыль.

Всё идёт по плану

Практические схемы эффективных допродаж от аптечного бизнес-тренера и провизора Екатерины Малинниковой

Технологии клиентского сервиса постоянно развиваются, помогая аптекам повышать выручку. Один из самых эффективных способов увеличения среднего чека — это допродажа, то есть продажа клиенту дополнительного товара к его основной покупке. В сегодняшней статье мы рассмотрим основные принципы аптечных допродаж на примере конкретных товарных категорий.

В качестве допродажи можно предложить:

товар, логично дополняющий основную покупку;
товар, не связанный с основной покупкой (товар по акции или товар дня);
товар из прикассовой зоны: батончик, пластырь, леденцы и т. д.

Для того, чтобы вам было легче делать допродажи, придерживайтесь следующего алгоритма:

Выпишите «связки» к самым ходовым товарам и постоянно пополняйте этот список.
Предлагайте дополнительный товар каждому вашему покупателю.
Выбирайте сопутствующий товар ниже по стоимости, чем основная покупка.

В этой статье мы рассмотрим две наиболее типичные ситуации в аптеке: допродажу к лекарственному препарату и допродажу к товару нелекарственного ассортимента.

Допродажа к основному препарату

Это всем нам знакомые связки: «антибиотик+пробиотик», «жаропонижающее+противовирусное», «антигистамин+сорбент» и т. д.

Примеры связок:

гель/крем от проявлений аллергии на коже;
сорбент, чтобы помочь организму быстрее вывести аллерген;
капли/спрей в нос при аллергическом рините;
бутылка воды, чтобы запить таблетку;
бумажные платочки;
влажные салфетки

шампунь;
бальзам;
сыворотка для волос;
маска для волос;
витамины или БАД для красоты;
упаковка миноксидила № 3 на курс

антигельминтный препарат, несколько упаковок для всей семьи

Предложение большой упаковки или нескольких упаковок основного препарата тоже считается допродажей.

Все связки очень простые, логичные и, что немаловажно, — понятные покупателю.

И всё же, лучше выписать эти связки в отдельный блокнот заранее, чтобы они всегда были под рукой. И уже после пары недель активного использования этой информации, вы сможете делать допродажи «на автомате».

Важный принцип № 1: Допродажа начинается с вопросов

Любая успешная коммуникация с покупателями — это ваши вопросы и их ответы. Так любая допродажа товара будет выглядеть ненавязчиво и восприниматься клиентом как забота о нём.

Примеры вопросов:

Ситуация: клиент покупает препарат в ампулах.

Допродажа: шприцы, спиртовые салфетки, перчатки, бахилы.

«Какой курс уколов вам назначил врач?» — узнаем длительность лечения, чтобы иметь возможность предложить большую упаковку.

«Вы будете делать уколы дома или в поликлинике?» — узнаём, какие сопутствующие товары понадобятся

«Чем будете протирать место инъекции?» — обязательно уточняйте, если покупатель собирается делать уколы на дому, так проще предложить упаковку спиртовых салфеток.

«Как вы переносите уколы?» — узнаём, боится ли покупатель уколов, чтобы предложить дополнительно трёхкомпонентные шприцы, так проще перенести курс инъекций.

«Остаются ли у вас уплотнения после инъекций?» — спрашиваем для того, чтобы иметь возможность предложить рассасывающий гель или грелку.

Всего 5 вопросов — и вы уже получаете возможность повысить чек на несколько сотен рублей. Обязательно объясните покупателю, как использовать правильно все дополнительные товары в чеке:

«Вот уколы, которые вам назначил врач. Т. к. вы будете делать их на дому, предлагаю вам сразу купить упаковку бахил, чтобы каждый раз после прихода медсёстры вам не приходилось мыть пол. Даю вам упаковку маленьких шприцев с острой иглой, чтобы вам было не так больно при уколах, упаковку спиртовых салфеток и вот эту мазь, она будет отлично рассасывать шишки после уколов. Используйте её 2–3 раза в день.

Также обратите внимание на нашу акцию: в этом месяце скидка на все витамины — 10 %…»

Важный принцип № 2: Допродажа всегда выгодна покупателю

Это так потому что:

ему не придётся тратить время на лишний поход в аптеку;
он сможет сразу начать курс лечения;
он экономит деньги при покупке курсовой упаковки.

Лайфхак — цена дополнительного товара должна быть ниже основного в 2 и более раз.

Чтобы увеличить количество своих «больших» чеков, предлагайте каждому покупателю 3 вида допродажи:

всегда предлагайте дополнительный товар к основному;
после этого предлагайте товар дня или товар по акции;
и обратите внимание покупателя на товар в прикассовой зоне — «аскорбинка», гематоген, жвачка.

Допродажа к нелекарственному ассортименту

Позволяет дополнительно увеличить выручку без риска «превысить полномочия», взяв на себя роль врача.

Примеры связок:

Основная покупка	Допродажа к нему
крем для лица	крем для кожи вокруг глаз; маска для лица; средства для снятия макияжа; косметический набор по акции; крем для рук; стик для губ и т.д.
зубная щетка	зубная паста; зубной порошок; зубная нить; средство ухода за брекетами; ополаскиватель; ирригатор и т.д.
солнцезащитный крем для тела SPF50	крем для лица SPF50; стик для губ SPF50; влажные салфетки (протереть руки на пляже); термальная вода; увлажняющий крем после загара; БАД для ровного загара; крем от простуды на губе и т.д.

При работе с нелекарственным ассортиментом длина цепочек допродаж зависит от ассортиментной матрицы вашей аптеки и ваших личных творческих способностей.

Ситуация: покупка БАД для похудения.

Допродажа: травяные очищающие чаи, антицеллюлитные шорты, крем для повышения упругости кожи, массажер, витамины, протеиновые батончики и коктейли, сахарозаменители и т. д.

Вопросы:

«Как сильно вы рассчитываете похудеть? За какой срок?»

«Какие способы похудения вы уже использовали?»

«Планируете ли вы применять диету, массаж, заниматься спортом?» — узнаём, какие дополнительные товары нам понадобятся в качестве допродажи.

Всего 3 вопроса — и вы уже знаете, какой набор товаров предложить клиенту.

Пример: «Способствовать снижению веса смогут эти две БАД, диета и витамины. Я вам предлагаю приобрести большую упаковку БАД № 1 для снижения веса на весь курс применения. Это будет выгоднее по цене. Травяной чай поможет организму избавиться от лишнего и тонизирует. Вот эту БАД № 2, которая при применении разбухает в желудке и даёт чувство насыщения. Это поможет вам не переедать на ночь. А также вы можете пройти курс витаминов с цинком, они способны помочь преодолеть тягу к сладкому. Так вам будет проще соблюдать диету.»

Этот подход отлично работает, если на дополнительные товары есть скидки, бонусы или подарки при покупке.

Надеемся, эти советы помогут вам в работе. Если вам понравилась статья — не забудьте поделиться ссылкой с коллегами. Также следите за расписанием наших полезных и бесплатных вебинаров — скоро мы проведём онлайн-уроки по методике работы с «трудными» типами клиентов в аптеке.

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

ФАРМАЦЕВТ НА НУЖНОЙ ВОЛНЕ, ИЛИ НЕ БОЙТЕСЬ ПРЕДЛАГАТЬ

Существенно увеличить продажи аптек могут помочь маркетинговые товары (товары собственной торговой марки (СТМ), товар дня, недели, месяца и др.). Для их продвижения не может быть ничего лучше рекомендации фармацевта.

Как грамотно рекомендовать эти категории товаров — к обоюдной пользе покупателя и аптеки? Советует практикующий бизнес–тренер Сергей Вуф.

Какую выгоду приносят аптеке маркетинговые товары? Они позволяют увеличивать объем продаж, дополнительно привлекать покупателей, сформировать определенный круг постоянных покупателей, приверженных данной аптеке. К сожалению, не все руководители понимают, что от работы первостольника во многом зависит, будет ли покупатель постоянно ходить в конкретную аптеку, или предпочтет другую? Даже низкая цена не всегда является решающим фактором. Точно так же, как к мастеру маникюра или парикмахеру постоянные клиенты идут из–за качественной работы, а не устраивающей цены, так же и в аптеке. От работы первостольника с покупателями будет зависеть их приверженность аптеке.

Кроме того, различные маркетинговые акции позволяют познакомить потребителя с новым товаром, а также служат инструментом для снижения неликвидных или потенциально неликвидных остатков.

Почему СТМ и др. маркетинговые товары не всегда продаются так, как запланировано? Тому может быть несколько причин. Первостольники вообще не говорят или мало говорят об этих категориях товаров. Они пытаются продать товар в лоб, напрямую; плохо знают свойства товара; предлагают товары формально, для галочки.

Продажи маркетинговых товаров требуют подготовки, только тогда можно рассчитывать на рост объема продаж. Прежде всего, необходимо изучить сильные и слабые стороны препарата. Важно знать производителя (страна, как давно на рынке, заслуги). Среди покупателей есть приверженцы как российских, так и зарубежных производителей ЛП. На этом первостольник может делать акцент при предложении.

Далее следует изучить отличия маркетингового товара от аналогов и дженериков и разобраться, в чем его уникальность. Без этого первостольник не сможет убедить покупателя, привыкшего к определенному препарату и защищающего свою позицию.

Ну и, разумеется, очень важно знать, кому данный препарат не подойдет, т.е. противопоказания.

Также важно хорошо представлять свою целевую аудиторию: кто проживает в районе расположения аптеки (пол, возраст, социальное положение). И исходя из этого, делать упор, скажем, на детские товары или premium и VIP–товары. Очевидно, что в аптеке, расположенной в бизнес-центре, нецелесообразно торговать памперсами и т.д. Изучение целевой аудитории может позволить существенно увеличить выручку, до 25–30%.

Для того чтобы понять, в каких ситуациях маркетинговый товар поможет покупателю, нужно нарисовать так называемую карту терапевтических цепочек: установить возможное применение препарата при лечении различных заболеваний. Она послужит источником идей при продвижении препарата. Чем больше будет эта карта, тем первостольникам легче будет продавать.

Не стоит оставлять без внимания и так называемую импульсную продажу: гематогены, мюсли и др. Можно ощутимо увеличить доход благодаря простой схеме. Общение с каждым человеком, пришедшим в аптеку, первостольник заканчивает предложением гематогена или батончика. Причем он говорит не «купите», а «попробуйте», и предлагает на выбор несколько штук. При таком ненавязчивом стиле общения покупатель не закрывается и с ним можно вести диалог. В итоге этот нехитрый способ приводит к увеличению продаж импульсных товаров, и его можно взять на вооружение.

Правда, есть один нюанс. Желательно, чтобы стоимость таких товаров не превышала 100 руб. Тогда люди будут охотно их приобретать. В ценовом сегменте до 500 руб. «результативность» ниже: в среднем покупку совершает 1 человек из 10. Ну, а при стоимости свыше 500 руб. — и того реже: 1 из 100.

Опыт показывает, что даже дорогие лекарственные препараты лучше продаются там, где их предлагают потенциальным покупателям. Поэтому первостольники не должны бояться предлагать.

Необходимо продумать, к каким товарам СТМ может пойти «паровозом» и почему его необходимо купить. Когда покупатели приходят за сосудосуживающими препаратами, им почему–то редко предлагают носовые платочки. Хотя это более чем логично при насморке, но тем не менее первостольники почему–то забывают их предложить. (Причем, как и с гематогеном, предлагать можно несколько видов и желательно сразу блок.) Покупатель платочки обязательно купит, но в ближайшем магазине, а не в аптеке. А это потеря прибыли. То же относится и к согревающим мазям, например «Доктор МОМ», поскольку при насморке часто просыпаются ночью от заложенности носа.

Также следует определить, вместо каких товаров первостольник может предложить СТМ и чем он лучше. К примеру, перед началом эпидемии гриппа важно укрепить иммунитет. Для этих целей подходит витамин С. И опять-таки, можно предложить обычную дешевую аскорбинку в виде драже, а можно и более современный вариант, правда, дороже. Но есть люди, которые могут себе это позволить, поэтому нужно предлагать.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, — скрипт[1]. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Кто–то разрабатывает скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Но в любом случае необходим шаблон скрипта для первостольника, чтобы он четко вел по нему покупателя. При этом важно, чтобы первостольник хорошо знал сценарий разговора и естественно общался с покупателем, глядя ему в глаза, а не в экран. Кроме того, первостольнику необходимо научиться работать с возражениями покупателей: не сейчас, дорого, ерунда, еще подумаю. Нужно уметь отвечать на возможные возражения.

Для увеличения продаж необходимо создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в аптеке. Это достигается с помощью методов увеличения продаж up–sell и cross–sell.

Up-sell — увеличение суммы продажи. Техника повышения продаж — маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Эта техника очень проста: правильно выявить потребности покупателя и предложить товар, соответствующий его потребностям, но по более высокой цене. К примеру, вместо Флуконазола можно предложить Дифлюкан — препарат нового класса, обладающий мощным противогрибковым действием. Дополнительным аргументом может стать то, что в инструкциях по применению оригинальных препаратов побочные эффекты указываются в процентах. В то время как в инструкциях российских препаратов чаще всего пишут: возможно побочное действие. Это можно использовать, когда покупатель начинает сомневаться, какой препарат купить.

Cross–sell — перекрестные продажи. Данный маркетинговый ход мотивирует покупателя приобрести дополнительные товары или услуги. К тому же Дифлюкану можно предложить вагинальные антисептики, вагинальные противогрибковые препараты, иммуномодуляторы, средства интимной гигиены, средства для партнера, средства для нормализации микрофлоры.

Задача техники продаж cross–sell — это ведение покупателя. Здесь первостольнику как раз и поможет знание терапевтических линеек по СТМ и другим товарам.

Существует еще одна техника — down-sell — техника понижения продаж. Она необходима для удержания покупателя и продажи ему товара, соответствующего финансовым возможностям. Применение подобной техники помогает достичь компромисса между продавцом и клиентом. Если человек пришел со списком препаратов, а у него не хватает денег, обычно в таком случае он говорит, что вернется позже. Но вернется ли он, или купит необходимый препарат в другой аптеке? Первостольник не должен упустить покупателя, поэтому, к примеру, вместо Дифлюкана может предложить Флуконазол.

Пожалуй, самое сложное — контроль за работой первостольников. Особенно, если нет камер видеонаблюдения или заведующая аптекой находится в отдельном кабинете. Как проконтролировать, предлагают первостольники препараты или нет?

Существует два способа. Первый — с помощью чек-листа. Грамотно составленный чек–лист позволяет оценить первостольника с точки зрения того, сколько денег он приносит аптеке.

Второй способ — ежедневные утренние планерки, во время которых первостольников необходимо проверять на знание скрипта и проговаривание его покупателям. Вначале бывает тяжело, приходится преодолевать внутреннее сопротивление. Но когда удается добиться от первостольников хорошего знания терапевтических линеек, умения грамотно предлагать препараты, работать с возражениями покупателей, когда это входит у них в привычку, тогда и выручка в аптеке становится намного больше.

Немаловажную роль играет пример. Необходимо показать, что выполнить поставленную задачу реально. Увеличение плана выручки может быть воспринято первостольниками как нереальная задача. Возражениям, что план реализации того или иного товара выполнить невозможно, нужно противопоставить пример. Это может сделать либо сам заведующий аптекой, либо лучший первостольник. Если удастся сделать это, тогда и отношение первостольников изменится.

Вознаграждение за выполнение поставленной задачи должно быть достаточно большим, тогда оно может послужить мотивацией. Маленькие цифры, как правило, работников мало интересуют.

Когда происходит спад активности, нужно ставить новую задачу. И тогда мотивация у работников будет постоянно на подъеме.

Еще один важный элемент продажи — заполнение пространства. Необходимо воздействие на целевую аудиторию с помощью телевидения, радио, Интернета, периодических СМИ. В самой аптеке можно разместить рекламный стенд. Ну и, конечно, важна рекомендация первостольника. Но при этом предлагать препарат, о котором человек уже слышал, намного проще.

Работа первостольника интересна и азартна. Если он на нужной волне, то и продажи, и приверженность покупателей аптеке будут только расти.

По материалам конференции «Инновационное обучение на фармацевтическом рынке» в рамках делового медико–фармацевтического форума на выставке «Аптека 2016»