Скрипт продаж образовательных услуг

Скрипты продаж Онлайн-школы Павла Колесникова

1. 1 приоритет клиентов (оставившие заявку после вебинара)

1.1. Добрый день, Иван ?

1.1.2. Звоню поскольку были на вебинаре Павла Колесникова и оставили заявку на обучение в курсе «Профессиональный репетитор», скажите Вы оплачивать будете по карте или предложить альтернативный способ оплаты?

1.1.2.1. По карте удобно оплатить

1.1.2.1.1. Тогда разрешите уточнить .чтобы получить бонус, обещанный на вебинаре , успеваете произвести оплату до конца дня?

1.1.2.1.2. До 9 часов постараюсь

1.1.2.2. Готов оплатить , но остались вопросы

1.1.2.2.1. Пока нет, у меня остались вопросы

1.1.2.3. Да оставил заявку, но я поторопился , передумал, наверное это не моё

2. Вопросы + Возражения.

2.1. В первую очередь выявляем истинное или ложное возражение. Это требуется для того , чтобы клиент не придумывал возражения на ходу, а сразу указал на свои сомнения, которые мы закроем свойствами продукта. Пример:

2.1.1. Иван, то есть я правильно понимаю, Вы в принципе готовы начинать обучение, осталось только решить вопрос с «любое возражение»

2.1.1.1. Да,только это останавливает «возражение»

2.1.2.1. Дорого (деньги есть, нет понимания ценности)

2.1.2.1.1. Речь не о том сколько стоит курс тренера, а о том сколько Вы заработаете применив нашу технологию уже в ближайшие три месяца, давайте вместе посчитаем сколько консультаций Вам будет достаточно , чтобы окупить стоимость курса в ближайшее время.

2.1.2.1.2. Да согласен , цена может показаться недешевой, с другой стороны, она обоснована, если учесть тот факт , что за такую стоимость Вы получаете 4 месяца кураторской поддержки,возможность обучить этим знаниям своих детей и близких, кстати Вы проводили уже платные занятия ? (вопрос увод)

2.1.2.1.3. Слишком дорого по сравнению с чем? Как Вы знаете в наше время университеты стоят гораздо дороже и занимают от 5 лет жизни, а гарантий , что Вы будете зарабатывать такие деньги Вам никто не дает.

2.1.2.2.1. Я настаиваю, чтобы Вы подумали, если Вы примите необдуманное решение, то никому от этого лучше не станет, может у Вас еще какие то вопросы остались?

2.1.2.2.2. Лучше подумайте, что вкладываете Вы в свое образование, опыт , знания, которые окупятся Вам уже в ближайшее время. Как Вы думаете стоит ли экономить на своем образовании?

2.1.2.2.3. Я вам сейчас все подробно расскажу о продукте и отвечу на все вопросы. Единственное, у меня к вам просьба, не говорите мне пожалуйста «Я подумаю». Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду вам очень признателен за честный ответ. Хорошо? ( увод на истинное возражение)

2.1.2.3. Нет времени

2.1.2.3.1. Да , согласен с Вами, время имеет важное значение, в нашей школе Вы сами выбираете , когда удобнее приступать к занятиям, достаточно уделять 30 минут в день , чтобы в течении 3х месяцев получить результаты. Пол часа не так много и по силам каждому, согласны?

2.1.2.3.2. Когда у Вас появится время и Вам будет удобно начать обучение?- Через месяц. Отлично , тогда мы с Вами сейчас производим оплату, чтобы зафиксировать за собой скидку, которая действует всего 2 дня, а начнете обучение через месяц, Вам кстати каким способом удобнее оплатить?

2.1.2.3.3. Да, понимаю Ваше желание получить результат , не уделяя при этом времени обучению , но мы с Вами понимаем , что само собой ничего не происходит. Мы ,со своей стороны, гарантируем Вам сжатую и полезную информацию, уделяя час в день , Вы достигните первых результатов уже через месяц, готовы начать сегодня или перенесём на конкретную дату?

2.1.2.3.4. Нет денег

3. 2 приоритет клиентов (Участники вебинара, заявку на участие не оставляли)

3.1. Добрый день, Иван ?

3.1.2. Звоню поскольку были участником марафона с Павлом Колесниковым , правильно ли я понимаю , что принципиальный интерес к заработку на репетиторстве у Вас есть?

3.1.2.1.1. Тогда давайте поступим следующим образом, мы понимаем , что репетиторство не для каждого, у кого то есть успех , у кого то нет, я задам Вас несколько вопросов, мы посмотрим насколько можем быть друг другу полезны, после этого если да — мы продолжим общение дальше, если нет, ничего страшного, пригласим Вас на другие бесплатные семинары, договорились?

4. Заказы через сайт , группы ВК (Заявки с почты)

4.1. Добрый день, Иван ?

4.1.1.1. Меня зовут Дмитрий, звоню Вам из онлайн-школы Павла Колесникова. так как оставляли заявку на участие в «название курса» , все верно?

4.1.1.2. Да, интересовался

4.1.1.3. Разрешите уточнить какие вопросы остались и когда планируете начинать заниматься?

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, Имя клиента.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Именно поэтому…

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

Скрипт кол-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 30

Безотказные скрипты для продаж в соцсетях

Чтобы привлекать новых клиентов, компании массово заводят каналы и аккаунты в Telegram, Instagram и VK, постят контент и получают заявки. Однако закрывать клиентов на сделку в соцсетях многие не умеют. Максимум: «Дайте номер, вам перезвонит менеджер» — но, как говорится, так слона не продашь. Поэтому мы взяли и собрали лучшие скрипты продаж, добавив свои находки. Читайте, сохраняйте, используйте!

До 54% покупателей и клиентов предпочтут не звонить вам, а написать и получить ответ прямо в личке/привате/директе. Это банально удобнее: не требуется отвлекаться от текущего занятия и срочно искать тихое место, можно прямо на ходу переписываться с продажником, есть время подумать над предложениями. Желание клиентов перейти к такому типу общения можно и нужно монетизировать. Просто поправьте старые скрипты продаж — добавьте новые речевые модули и подгоните шаблоны под специфику соцсетей. Так вы сможете ловить клиентов «тепленькими» и закрывать их на сделки прямо в переписке.

Ошибка многих владельцев бизнеса — делегировать ответы на сообщения в группе или директе помощнику/секретарю/сммщику… В общем, кому угодно, но не менеджеру по продажам. Обычно это и становится причиной отсутствия продаж, поскольку ассистент просто исполняет роль справочной по услугам.

Задав в переписке вопрос: «Сколько стоит эта стрижка?» клиент ожидает, что с ним начнут диалог и продадут услугу. Что ему точно не хочется получить, так это ответы формата: «Позвоните по номеру салона, там ответят точно» или «От 4200 р» и молчание. Расскажите про вилку цен, предложите консультацию у мастера или упомяните про акцию на окрашивание, которая так удачно проходит именно сейчас. Необходимо максимально проработать ответ, развить диалог и закрыть клиента на сделку, в данном случае — на посещение салона.

Сухие ответы вызывают у клиента ощущение, что продавец старается от него поскорее отделаться. Соцсети и мессенджеры — неформальные каналы связи, и самая выигрышная тактика общения в них — всегда быть максимально приветливым и эмоциональным. Говорите просто и свободно (но не уходите в «тыканье» и фамильярность). Разбавляйте периодически текст эмодзи — они сделают сообщения более дружелюбными.

Обязательно используйте call-to-action (CTA), т. е. призыв к действию, встраивая в каждое сообщение. Это можно сделать даже в приветственном сообщении, которое вы пишете потенциальному клиенту при знакомстве.

Руководствуйтесь двумя главными правилами использования CTA:

Не помещайте призыв в начале сообщения — чем дольше адресат читает, тем слабее становится стимул ответить, полученный на старте.
Всегда формулируйте вопрос так, чтобы у собеседника не было возможности ответить «нет».

Исключите прямолинейные формулировки «Вам интересно?», «Будете заказывать?» и т. п. В 95% случаев клиенты на такое сообщение отвечают «Спасибо, подумаю», «Нет, в другой раз» или молча закрывают переписку. Лучше просто поприветствуйте, дайте информацию и продемонстрируйте, что ждете ответа. Обычно собеседник отвечает что-то положительное за что можно зацепиться и развить диалог.

Безальтернативный диалог заводит клиента в тупик. Используйте интерактивный игровой подход: включайте в свой вопрос два готовых варианта. Собеседнику не придется долго обдумывать ответ — он просто подбирает подходящий из предложенных вами.

Главные задачи в переписке — узнать все ожидания клиента, дать максимум информации и взять номер телефона, чтобы при звонке закрыть сделку на продажу. Но после вопроса о номере люди обычно напрягаются, ожидая, что в итоге им будут спамить смс с акциями, звонить в неподходящее время, впаривать ненужные услуги. Поэтому не отделывайтесь шаблоном просьбы и не будьте слишком навязчивы. Просто коротко поясните, зачем номер нужен, и обязательно обозначьте выгоду клиента от этого шага.

Спрашивайте номер сразу, не оставляя провисаний в беседе и времени на промежуточные этапы. Действуйте, пока клиент расположен к вам, погружен в диалог и охотно отвечает. Если попытка узнать телефон всё-таки провалилась, переходите к плану «Б» — продолжайте диалог до закрытия сделки текстом.

Волшебное «Хорошо?» — очень позитивно окрашенное слово, к тому же, оно позволяет не заканчивать ваше сообщение точкой, отсекающей дальнейший диалог. Используя его в сценарии продажи, мы не оставляем клиенту шансов «соскочить» с покупки. Большинству людей психологически сложно проигнорировать дружелюбно-ненавязчивое уточнение и тем более ответить: «Нет, не хорошо».

Если клиент номер не дает, «да»/«нет» не говорит, и общение стопорится, то не молчите неделю в ожидании развязки. Инициируйте продолжение диалога в течение 2-3 часов, максимум — в течение 1-2 дней. Главное — делайте это вежливо и старайтесь заинтересовать собеседника с первого сообщения.

Будьте продавцом, горячо заинтересованным в продажах! Отвечайте на заданные и незаданные вопросы, заботливо предлагайте варианты. Узнавайте настоящие цели клиентов, помогайте им выбирать лучшие из ваших предложений и принимать окончательное решение о покупке. Благодарностью станет множество новых закрытых в вашу пользу сделок и репутация первоклассного продажника!

Как продавать тренинги и конференции. Скрипт продаж.

Не секрет, что 20-50% счетов на тренинги и конференции не оплачиваются. Как минимизировать количество отказов? Как правильно поговорить с клиентом, чтобы он непременно заплатил?

Воспользуйтесь следующими советами:

1. Обязательно позвоните сразу после оформления заказа

Даже если Клиент автоматически выписал счет всего 5 минут назад. В момент оформления заказа Клиенты больше всего сомневаются сделали ли он правильный выбор — позвоните и успокойте их. И, конечно, возьмите обязательство об оплате.

2. Стимулируйте оплатить как можно быстрее

Физики должны платить сразу, прямо сегодня. Иначе остынут. Юридические лица, день в день платить не могут. Как правило, счета оплачиваются утром, а утверждаются накануне. Пообещайте значимый и нигде ранее не анонсированных бонус за быструю оплату.

3. Снимите основные возражения

Как правило — это «дорого» и «нет времени». Подкупите подарком, предложите рассрочку, возьмите хотя бы небольшую предоплату. Пришлите отдельный счет/ссылку/бланк для внесения предоплаты. Разумеется, сегодня.

4. Возьмите обязательство об оплате

Роберт Чалдини описал феномен «Обязательство и последовательность». Техника «взятие обязательства» от Сергея Азимова, например, может звучать так: «В таком случае я рад, что мы с вами обо всем договорились. Жду от вас поступления денег в течение недели, начиная с сегодняшнего дня (короткая пауза). И еще одно небольшое, но очень важное уточнение: у нас изредка бывают случаи, когда у клиента есть сомнения, но он не решается об этом сказать. Следствием являются задержки с оплатой и непонятность ситуации. Поэтому в связи с этим практически всегда переспрашиваю на всякий случай своих клиентов: Все ли я вам подробно объяснил, все ли в порядке?». Если Клиент скажет «Да, всё понятно», — будьте спокойны. Он сам себе только что пообещал в лепешку расшибиться, но оплатить Ваш счет.

5. Планируйте отступ заранее

Если Клиент никак не может или не хочет купить Ваш продукт, — предложите и обязательно сразу же продайте Клиенту что-то другое.

Хотите получить готовый скрипт, который учитывает не только все эти моменты, но и несколько других?

Я составил его для Вас по мотивам тренинга Дмитрия Ланца. Скачивайте по ссылке.

ВНИМАНИЕ! Ограничение:
Данный скрипт можно использовать только для клиентов, которые уже выписали счет и получили документы для оплаты тренинга или конференции. Если у клиента еще пока нет ссылки/документов для оплаты, — Вам нужен другой скрипт (или доработать этот).

Дополнительная информация, которая понадобится Вашим менеджерам для работы со скриптом следующая:
[ИМЯ ЗАКАЗЧИКА]
[НАЗВАНИЕ ПРОДУКТА/ЗАКАЗА]
[ВЫГОДЫ, КОТОРЫЕ ДАЕТ ПРОДУКТ]
тренинг
[СРОК ТРЕНИНГА] (сколько идет)
[РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА]
бонус
[НАЗВАНИЕ БОНУСА]
[СТОИМОСТЬ БОНУСА]
[СРОК ОПЛАТЫ]
для бонуса (штатный и с уступкой)
рассрочка
[РАЗМЕР ПРЕДОПЛАТЫ]
если дорого или рассрочка
[ДАТА ВНЕСЕНИЯ ПОЛНОЙ ОПЛАТЫ]
отступ
[НАЗВАНИЕ ОФФЕРА-ОТСТУПА].
[ОБЫЧНАЯ СТОИМОСТЬ ОФФЕРА-ОТСТУПА]
[СПЕЦ СТОИМОСТЬ ОФФЕРА-ОТСТУПА]
[ОПИСАНИЕ ОФФЕРА-ОТСТУПА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПРЕИМУЩЕСТВ]
[САМЫЙ БОЛЬШОЙ РЕЗУЛЬТАТ/ВЫГОДА ОФФЕРА-ОТСТУПА]

Итак, для каждого тренинга-продукта, Вам достаточно спроектировать «карточку продукта» (см. выше) и отдать ее вместе со скриптом менеджеру по продажам. Знать продукт и его особенности менеджеру вовсе не обязательно.

Если Вам не хватает подарков или продуктов для отступов, — пришлите запрос в B2B basis. Мы что-нибудь Вам подберем и предоставим. Например, видео записи с наших прошедших конференций или видеокурсы бесплатно или совсем недорого. См.каталог видео.

Ваши действия:
1. Скачать скрипт «дожима»
2. Зарегистрироваться в ScriptDesigner
3. Импортировать скрипт в ScriptDesigner
4. Выслать логины/пароль менеджеру по продажам
5. Проконтролировать следовал ли менеджер скрипту по отчетам (без утомительного прослушивания записей звонков)

Да! Конструктор скриптов Скрипт Дизайнер не только поможет Вам быстро запустить в работу качественные массовые прозвоны, но и укажет на «проколы», чтобы Вы могли скорректировать поведение менеджера или доработать и улучшить скрипт.

Хотите получить еще больше скриптов продаж на другие случаи жизни? Время от времени мы высылаем их пользователям ScriptDesigner и выкладываем в группе на FaceBook.

Зарегистрируйтесь в сервисе ScriptDesigner и присоединяйтесь к группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование» на FaceBook.

P.S. ВНИМАНИЮ РЕГИОНАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАТОРОВ. приглашаем принять участие в конкурсе на приобретение прав трансляции и организации конференции B2B basis. Консультируем, обучаем, предоставляем все готовые материалы, телеалгоритмы и сайт. Подробнее по ссылке.

Данный скрипт предоставлен в формате .scrd и открывается только в конструкторе скриптов, онлайн сервисе «Скрипт Дизайнер». Чтобы открыть его, вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Загрузить скрипт из файла» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Об авторе

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Учат школу: пять ошибок при продаже образовательных услуг

«Презентацию продукта нельзя перекладывать на сотрудников, не имеющих опыта в продажах»

IT-инструменты, которые использует Дмитрий Южанин

ПланФикс
LiveDune
Target Hunter
YouTube

Многие частные школы совершают одну и ту же ошибку – вкладывают большое количество сил и ресурсов в разработку качественного образовательного продукта, но при этом не уделяют должного внимания маркетингу и продажам своих услуг. А в результате – недосчитываются клиентов и теряют потенциальную прибыль. Об основных ошибках при продаже образовательных услуг в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал основатель маркетингового агентства «Сделано» Дмитрий Южанин.

Дмитрий Южанин, 33 года, предприниматель из Екатеринбурга, основатель маркетингового агентства «Сделано» . Окончил Уральский государственный экономический университет. В сфере маркетинга работает с 2006 года. Агентство «Сделано» основал в 2012 году. Одна из основных групп клиентов агентства – частные образовательные учреждения.

Школа – это продукт, который клиенты, родители дошкольников, выбирают с огромным вниманием к множеству нюансов. Выражаясь маркетинговым языком, это покупка на много лет, результат которой влияет на будущую жизнь человека. Выбор становится ещё более скрупулёзным, если речь идёт о частном учебном заведении, где за образовательные услуги надо платить, и, как правило, — немалые суммы.

Поэтому ключевая задача любой негосударственной школы – иметь хорошо развитые точки первого касания (лендинг, сайт и т.д.), а также работающую воронку продаж, чтобы не только привлекать лиды, но и успешно конвертировать их в заключённые контракты. Специфика индустрии частных школ такова, что родители уже по впечатлению от рекламы и сайта могут сделать вывод о качестве образования в школе (хотя прямого соответствия здесь нет). И, если это первое впечатление плохое, мотивировать их к покупке становится невероятно тяжело.

Среди наших заказчиков были две частные школы в Москве и Екатеринбурге. Обе оказывают услуги на высоком уровне и дают качественное образование. У московской школы мы смогли за 5 месяцев довести количество лидов с 20-30 до нескольких сотен в месяц. Стоимость одного лида обошлась школе в 447 рублей при среднем чеке на услуги 400 тысяч рублей в год. В случае с екатеринбургской школой, где ценник был более скромным, мы смогли повысить заявки лишь на программы дополнительного образования. И вот почему.

Столичная школа выделила продвижение своих услуг в отдельный бизнес-процесс. Был нанят штат менеджеров по продажам, велась база клиентов в CRM-системе, постоянно обновлялся и совершенствовался сайт. Мы смогли достаточно быстро проанализировать состав целевой аудитории, выбрать каналы продвижения и построить эффективную воронку продаж, которая стабильно работала – руководство стало постоянно инвестировать в её поддержание, перестав метаться от одной идеи продвижения к другой. Важно отметить, что работа по продвижению велась на протяжении всего года.

У школы в Екатеринбурге был противоположный подход. Во-первых, реклама там подключалась только летом, то есть в высокий сезон, когда родители начинают активно выбирать учебное заведение для ребёнка. Сайт, созданный без привлечения профессиональных маркетологов, нигде и никак не продвигался. Направления маркетинга и продаж как такового не было – этим занимались либо лично директор или собственник, либо менее загруженные в данный момент сотрудники, не имеющие профильного опыта в продажах. Таким образом, учреждение теряло более половины лидов, загрузка учащимися не превышала 20%. Клиентов удавалось привлекать только на краткосрочные программы – дополнительные занятия, детский летний лагерь и др.

И здесь возникает замкнутый круг. Клиент не находит сайт и не получает на этом ресурсе необходимой информации, направления профессиональных продаж у учреждения нет, следовательно, продвижение раз за разом не приносит результата. А значит, оно неэффективно и, по мнению руководства, вкладываться в него не нужно.

Мы предлагали заказчику изменить подход и выстроить полноценную маркетинговую стратегию, но поддержки эти предложения не встретили. Заказчик не мог избавиться от стойкого убеждения, что маркетинг – момент второстепенный, а проблема недозагрузки по основной услуге возникает из-за… клиентов, которые просто не ценят качественное образование.

Здесь скрыта и ещё одна проблема. Очень часто руководители частных школ не используют целенаправленное продвижение исходя из следующей логики: главное делать качественный продукт, а клиенты придут сами, через сарафанное радио. На практике всё куда сложнее. Я не хочу сказать, что «сарафан» как таковой не является каналом продаж. Но чтобы он был действительно эффективен, должны выполняться два условия.

Во-первых, необходимо наличие широкой клиентской базы. Во-вторых – продукт должен не просто соответствовать ожиданиям клиента, а превосходить их. Только тогда его будут рекомендовать. Соответственно, для запуска работающего сарафанного радио необходимо проделать большой объём предварительной работы, в том числе — маркетинговой. Чего руководители или собственники частных школ делать как раз и не стремятся. Они пребывают в уверенности, что этот канал должен включиться сам по себе, попадая тем самым в неразрешимый парадокс.

Невозможно эффективно продать продукт, не представляя себе покупателя. Целевая аудитория частных школ разнообразна. У каждого родителя свои взгляды на то, как, в каких условиях и чему должен обучаться его ребёнок. На рынке одновременно присутствуют приверженцы современных образовательных технологий и советской системы образования. Кто-то ищет начальную школу, а у кого-то встаёт задача подготовить страшеклассника к сдаче ЕГЭ (кстати, старшеклассники уже сами по себе становятся целевой аудиторией, так как начинают влиять на выбор родителей).

Задача школы в таких условиях – понять, какие именно проблемы клиента она решает. На основе этого необходимо сегментировать целевую аудиторию и выстроить диалог с каждым сегментом, чтобы донести до него свои преимущества. Главное — заставить человека почувствовать, что эта школа просто создана для его ребёнка. Иначе о высокой конверсии лидов в договоры можно забыть.

Очень часто для того, чтобы отдать ребёнка в частную школу, требуется первый взнос или оплата сразу длительного периода обучения (например, год). И клиенты – родители, откровенно опасаются это делать, если не понимают, что именно получат взамен. Поэтому, если у школы отсутствуют форматы предварительного знакомства с её услугами – это большая ошибка.

Форматов знакомства может быть несколько. Минимум – это обстоятельный рассказ о учебном процессе и самом учреждении в соцсетях. Например, хорошо работают, особенно в высокий сезон, дни открытых дверей. Одна из школ, пользовавшихся нашими услугами, вполне успешно проводила ознакомительные лекций для родителей. Есть и формат пробных продуктов, например, детские летние лагеря. Последние могут быть и отличным маркетинговым инструментом. У ещё одного нашего заказчика ценообразование по летнему лагерю было выстроено таким образом, чтобы приходили в первую очередь люди, которые могут позволить себе частную школу – шла автоматическая сегментация аудитории.

Все эти форматы – возможность для родителя посмотреть, как школа подходит к организации учебного процесса, оценить уровень педагогического состава и понять, сможет ли именно это учреждение решить стоящие перед их ребёнком образовательные задачи.

Речь идёт об использовании исключительно профессиональной терминологии при презентации школы родителям. Такие презентации обычно проводят не менеджеры по продажам или маркетологи, а сами преподаватели или методисты. И очень часто они начинают говорить с аудиторией на экспертном языке, потому что привыкли к нему. Рассказывают об образовательных технологиях, о нюансах учебных программ, о методиках и прочем. Но они забывают, что коммуникация выстраивается вовсе не с экспертами, которые в подобных моментах просто не разбираются.

Выше уже было не раз упомянуто о том, что родители хотят узнать только одно – может частная школа решить их проблему или не может. Если в презентации этого нет, её можно считать провальной. То есть педагог может разработать качественную, современную, эффективную образовательную программу, которая не продаётся только потому, что клиент не имеет возможности оценить все её преимущества из-за неправильной презентации. А соответственно, не может понять главного — почему обучение по этой программе стоит в два-три раза дороже, чем по программам конкурентов.

Мы подошли к самому главному. Сегментация аудитории, выстраивание точек первого контакта, правильная презентация услуги и прочие моменты, связанные с продвижением, должны быть увязаны в единую стратегию. Именно стратегия позволяет понять, какой именно клиент нужен школе, где его найти, как привлечь и побудить заключить договор и заплатить деньги.

Без стратегии школа просто не может правильно позиционировать себя на рынке, а это означает, что её рано или поздно задавят более продвинутые в маркетинге конкуренты. Также без стратегии нельзя увидеть, какие системные ошибки совершаются при продвижении, и понять их причины.

Школы, которые обходятся без стратегии и при этом не могут привлечь достаточное количество клиентов, начинают бесконечно менять штатных маркетологов, считая, что те не справляются со своей работой. Такие собственники или нанятые руководители ударяются в постоянное изменение контента на сайте, стилистики рекламных сообщений – то есть занимаются бесполезным микроменеджментом, попусту растрачивая время и ресурсы. Другими словами, у них есть карта с отмеченной конечной целью, но без указания прямого пути к ней. В таких условиях любой путь превращается в лабиринт.

Продвижение услуг частной школы – процесс не менее важный, чем разработка методики преподавания, потому что это крайне сложный и дорогой продукт.

Задачи по презентации и продажам нельзя перекладывать на плечи людей, не имеющих опыта в продажах — директоров, преподавателей, методистов и т.д.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать — эта известная поговорка очень хорошо применима к вопросу о презентации услуг частной школы. Доверие клиента можно заслужить, продемонстрировав ему свои возможности на практике.

Общение с ключевыми клиентами — родителями — должно вестись на понятном им языке. Чрезмерное употребление профессиональной терминологии может создать у клиента впечатление, что школа просто хочет на нём заработать.

Дети разных возрастов имеют разные потребности в образовании. Разделение аудитории на сегменты и определение для каждого из них своих преимуществ и средств продвижения позволит школе оставаться конкурентоспособной на рынке.

Маркетинговая стратегия – ключ к успеху на любом рынке, и рынок частного образования не исключение. Стратегия определяет механику всего – от разработки и продвижения сайта до сегментации целевой аудитории и построения воронки продаж, позволяет выявить и устранить системные ошибки в продвижении.

Сарафанное радио может быть эффективным каналом привлечения новых клиентов, но, чтобы оно заработало на полную силу, нужно иметь большую базу действующих заказчиков и создавать продукт экстра-класса, превосходящий ожидания целевой аудитории.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания «Простоняшино», чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:

ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат — это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!