Завершение контакта в продажах

Завершение сделки

Ну вот мы и подошли к самому последнему этапу продажи — завершение сделки. Контакт установлен, потребности выявлены презентация проведена и все возражения отработаны. Если вы всё делали правильно, то на этапе завершения сделки проблем у вас не возникнет и все пойдет как по маслу. Но в жизни редко бывает все легко и просто, клиент может ещё сомневаться или вообще не хотеть, это может происходить по многим причинам, но как правило всё это недоработки предыдущих этапов продаж. И тут работает правило чем меньше вы тратили времени на предыдущие этапы тем больше потратите на завершении сделки.

Основные правила завершения сделки

Закрывай сделку всегда. Вы всегда должны пытаться завершить продажу, вне зависимости от поведения клиента. Хороший продавец это боец который если надо продержится все 12 раундов и если проиграет, то только по очкам.
От продавца должна идти 100% уверенность. По сути все что было до этого это прелюдия, оно не так важно. Не уверенный продавец никогда не сможет продать.
Не получилось закрыть одним способом, пробуйте второй, третий.
Зрительный контакт. Его необходимо поддерживать на всем протяжении продажи, но если на разных этапах вы могли смотреть на товар, то здесь смотрим только в глаза. Это очень важно, у людей нет доверия если вы отводите взгляд.

Способы завершения сделки

Способов завершения сделки много. По сути способ — это фраза после которой клиент скажет «да». Некоторые наивные продавцы думают что выбить «да» из клиента не трудно. На самом деле, вспомните себя при выборе товара, например дорогого или в котором вы не разбираетесь. Для многих даже выбор хорошего сыра в магазине уже стресс. А если речь о больших деньгах? Для того чтобы сказать «да» клиенту нужен толчок и дать его должен продавец.

Перечислять способы буду в порядке сложности, если опыта у вас не так много то советую начать с первых. Не всегда сложный способ лучше простого.

Альтернативный способ завершения сделки

Часто данный способ называют «выбор без выбора». Тут все просто, нужно задать ограничивающий вопрос клиенту. Данный способ иногда называют выбор без выбора. Примеры: «вам как удобнее расплатиться наличными или картой?», «вам на какой день оформить доставку? на завтра или на выходные?», «вы какую партию будете брать 500 или 1000 штук?». В общем способ простой, по любому товару придумать таких вопросов можно много. Если сами не справляетесь спросите на форуме у коллег.

Критический способ завершения сделки

Второе название — уходящий поезд. Очень хорош когда клиент говорит что ему надо подумать или просто пытается перенести дату заключения сделки. Суть сводиться к мотивации сделать покупку сегодня. Примеры: «сегодня последний день акции, покупая сегодня вы экономите ХХХХр.», » у нас на складе осталась последняя позиция вашего товара, товар пользуется спросом завтра его уже не будет», «если вы покупаете сегодня, мы вам доставим завтра, потом будет значительно дольше» и т.п Вариантов то же масса.

Позитивный способ завершения сделки

Данный способ хорошо подойдет в условиях если между продавцом и покупателем хороший контакт. Суть данной методики сводиться к подведению позитивного итога общения с клиентом. Пример: » итак, мы уже определились что данный товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали сделки…».

Метод Сократа, он же метод трех ДА

Данная методика подойдет уже опытным продавцам, ей пользовался Сократ больше 2000 лет назад. Метод основан на простой психологии, если человек не сколько раз скажет «да», ему будет тяжело сказать «нет». Пример: вам понравилась комплектация товара? Вам нравиться цвет товара? Вы согласны с тем что это лучший вариант для вас? последний вопрос уже непосредственно о покупке тогда оформляем? Метод требует умения быстро подбирать вопросы под ситуацию, так как их нужно задавать сразу друг за другом получая быстрые ответы. С паузами способ не сработает. Поэтому данная методика далеко не для всех.

Метод Коломбо

Данный метод не входит классические методы завершения сделки как предыдущие, но при определенных ситуациях он может очень помочь. Его хорошо применять когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и его ничем не пронять. Суть способа показать клиенту что вы сдаётесь, чтобы он расслабился. Уже попрощаться и уходя задать вопрос в «догонку», цель только одна добиться услышать истинное возражение. Какие вопросы можно спросить? Да самые прямые: скажите, а что вам мешает купить сейчас? а вас что могло бы заинтересовать? и т.п. Очень многие клиенты которые были напряжены при общении, начинают чувствовать себя в безопасности и раскрываться.

Решение вы принимаете не сейчас

Часто задача продавца сводится к тому чтобы продать пробник. Например, вы продаёте товар с промо периодом в течении которого клиент может отказаться от сделки. Данную фразу. я применя при продажах домашнего интернета. Клиенту давался промо период с низкой ценой 3-6 месяцев. В течении этого срока затраты были минимальными и при отказе клиент почти ничего не терял.

Отличным инструментом в данном случае является фраза «поймите, решение вы принимаете не сейчас, сейчас вы просто берёте товар чтобы попользоваться». Этой фразой, вы снимаете ответственность с клиента.

Видео про завершение сделки

В завершении предлагаю посмотреть пример правильного завершения сделки.

Часть 21. Этапы продаж. 5 Этап. Завершение продажи. Способы завершения продаж

После того, как вы выявили потребности у клиента, успешно провели презентацию продукции, сняли все возражения, наступает следующий этап продаж — завершение продажи.

Многие тренеры по продажам говорят о нем, как о последнем этапе, но я позволю себе с ними не согласиться. Если клиент принял решение о покупке, ему легче продать дополнительный товар, сделать так называемую допродажу. Допродажа или кросс-продажа будет рассмотрена в следующей части нашего курса продаж. Также не забывайте про необходимость оставить у клиента приятное впечатление о покупке. Так что, продолжим.

В этой статье мы поговорим вот о чем:

5 Этап техники продаж — Завершение продажи

Завершение продажи иногда происходит автоматически, когда клиент готов купить товар и сам прямо заявляет нам об этом.

Но никогда не стоит отдавать инициативу клиенту и ждать его решения, как как есть вероятность так и не услышать заветные слова «беру, заверните». Иногда клиент «не дозревает» и говорит, что подумает.

Если клиент решил подумать, что это может означать ?:

что он будет думать на самом деле;
что у него остались сомнения;
возможно он решил не покупать товар, но молчит об этом из вежливых побуждений;
никак не может принять решение, хотя почти готов это сделать.

Чтобы понять истинные причины желания клиента подумать, стоит без стеснения задать вопрос о намерениях клиента. Можно спросить о наличии у клиента еще каких-либо вопросов, какие сомнения у него остались, действительно ли ему нужно время или в чем вообще причина не делать покупку именно сейчас. Обычно клиенты в ответ на такие вопросы рассказывают об истинной причине, поэтому не стоит бояться вызвать их на откровенность.

Если вы будете открыты и доброжелательны, вам не стоит опасаться грубости и хамства со стороны клиентов. А уже после того, как услышите ответ клиента, вы задумаетесь над тем, как заставить человека купить товар и либо будете продолжать продажу, либо откажетесь от нее. В данной ситуации вы либо сможете удержать клиента, либо нет.

Способы завершения продажи

У людей, которые давно работают с клиентами, есть свои наработанные вопросы для завершения продажи. Способы завершения продаж различны и в рамках данного курса по продажам мы рассмотрим основные из них:

Задать альтернативный вопрос. Такие вопросы — самый распространенный психологически комфортный способ завершения продажи. Такие вопросы дают нам понять намерения клиента, дают ему право выбора и ненавязчиво подталкивают его принять решение. Отвечая на альтернативный вопрос, клиент не чувствует, что товар ему навязали, и считает, что принял решение самостоятельно. Альтернативные вопросы могут быть такого вида: «Вы возьмете одну вещь или несколько?», «Вы остановились на этом товаре (1) или на этом (2)?», «Выберете этот вариант или посмотрим другие?», «Какого вам цвета, белого или черного?», «Как будете оплачивать наличными или по карте?», «Вы готовы сейчас сделать покупку или вам требуется дополнительная информация?».
Создать искусственный дефицит товара или времени. Этот прием хорошо работает с людьми старше 30 лет, запомнившими времена дефицита, когда нужно было срочно что-то брать, иначе могло не хватить. Также этот прием можно применять с людьми импульсивного типа поведения. Вы даете клиенту понять, что интересный ему товар заканчивается, а потом его вообще может и не быть. Тот же самый эффект производит и информация о сегодняшних акциях и распродажах, а завтра на товар вырастут цены. То есть вы на пустом месте создаете дефицит товара или времени для импульсивных покупателей. Самое главное — не давить на клиента, не переборщить и не использовать этот прием часто, чтобы клиент не потерял к вам доверие. Поэтому очень важно создавать видимость правдивости и правдоподобности ситуации дефицита. Да, кстати, не говорите клиенту, что продаете последний экземпляр товара — он может подумать, что у вас остался брак. Скажите клиенту, что товар пользуется большой популярностью и на складе у вас осталось всего два экземпляра. Пользуясь этим приемом, вы можете также предложить клиенту отложить товар на пару часов.
Сведение продажи к одному вопросу (сужение вопроса). Суть этого приема состоит в следующем — вы резюмируете все аспекты покупки, по которым вы уже договорились к этому моменту, и напоминаете клиенту, что между вами на текущий момент существуют договоренности по некоторым вопросам и выделяете тот единственный вопрос, по которому осталось договориться. Такой прием хорош также при обсуждении итоговой цены на товар. Если клиент утверждает, что цена слишком высока, его спрашивают о сумме на которую он первоначально рассчитывал. Далее (важно!) обсуждается уже не сумма стоимости товара полностью, а разница в цене, выглядящая в глазах клиента уже выглядит менее пугающей.
«Примерка» товара под себя. Этим способом мы можем вовлечь клиента в обсуждение того, как он будет использовать покупку. Причем говорить о способах использования покупки следует как будто вопрос покупки уже решен положительно. Также обсуждаются все выгоды, которые получает клиент и тоже смотря на покупку как свершившийся факт. Таким образом, клиент втягивается в процесс использования товара, чувствует товар своим. В этом случае отказаться от покупки значительно сложнее.
Небольшая уступка, скидка, подарок. Иногда к принятию решения покупателя нужно подталкивать. Для того, чтобы он был готов купить в психологическом плане иногда нужна скидка или небольшой подарок. В каких случаях использовать этот способ завершения продажи? Его используют, когда заметна заинтересованность клиента в товаре, клиент задавал много вопросов, не возражал, но он не спешит принимать решение, не выражает явных сомнений и в то же время не уходит. Как раз в этот момент следует предложить какой-либо подарок или скидку, а также всевозможные льготы на обслуживание.
Перечисление достоинств. Если вы верно выявили потребности, к этому моменту вы уже знаете какие свойства и преимущества важны для клиента. Глядя на его колебания, напомните все важные для покупателя преимущества товара ссылаясь на его мнение по этим характеристикам.

Методы завершения продажи

Кроме перечисленных способов, в работе вам могут пригодиться и следующие методы завершения продаж:

Метод прямой сделки. Вы напрямую задаете клиенту вопрос о его готовности сделать покупку или оформить заказ. («Перейдем к делу?» » Давайте оформлять?») Этот метод имеет некоторые риски, которые связаны с тем, что вы задаете закрытый вопрос и клиент может сказать «нет». Для большей уверенности в положительном результате можно произнести подготовительную фразу, которая прояснит намерения клиента. (» Ну если, как я вижу, вас все устраивает, давайте…»)
Метод инициативной сделки. Оговорив с клиентом все преимущества товара, сняв все возражения, вы говорите фразу » Отлично, я рад, что вам подходит этот …. Давайте перейдем к формальностям» . Употребление слова «давайте» хорошо помогает, когда клиент никак не может решиться на покупку и другие методы не дали результата.
Метод пробных сделок. Его можно использовать на любом этапе продаж для уверения клиента в решении купить ваш товар. ( «Кстати, на какой день вы бы хотели оформить доставку?») Если вы услышите положительный ответ, можете смело переходить к оформлению продажи. Вы также можете услышать важную информацию, которая поможет дальше работать с клиентом до окончательного заключения договора.
Метод снятия возражений (техника трех «да»). Эту технику применяют также при сомнениях клиента и его желании подумать. Ее суть сводится к перечислению аргументов «за» чтобы вызвать ответы «да» у клиента. (Итак, у этого автомобиля вполне справедливая цена, как вы думаете? Ну… да. Она в отличном техническом состоянии, вы согласны? Да. И цвет красивый, вам нравится? Да. И у нее колеса, как вы хотели. Да. Что же, причин для сомнения быть не должно. Давайте уладим все формальности? …) Ваша задача заключается в том, чтобы выманить у клиента как можно больше положительных ответов. После того, как клиент несколько раз ответил положительно, ему будет сложно дать отрицательный ответ. В то же время, если клиент ответит отрицательно, благодаря этой технике ему придется обосновать свой отказ, что даст возможность продавцу привести свои доводы.
Метод заполнения бланка. Если вы чувствуете, что хорошо поработали с клиентом, но он молчит и не может принять решение, попробуйте начать заполнять документы на товар. Чем больше пунктов вы заполните и чем больше клиент даст информации, тем больше клиент готов оплатить покупку. Однако метод заполнения документов лучше не использовать, когда бланки имеют строгую отчетность и номер. Вы можете испортить документ, если клиент вдруг откажется от покупки.

Безусловно, способов завершения продаж довольно много, и у каждого менеджера по продажам они свои. Самое важное в продажах — это удержание клиентов, поэтому помните, что:

Не нужно ждать от клиента подтверждения покупки. Берите инициативу в свои руки и задайте уточняющий вопрос.
Если клиент решил подумать, также задайте уточняющий вопрос о истинной причине.
Инициатором вопросов должны быть вы — помните об этом! Управляйте продажей сами.

Для закрепления материала посмотрите несколько обучающих тренингов по завершению продажи:

12 приемов завершения сделки в продажах

Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж — этап завершения сделки. Ведь на этом этапе, клиент должен принять окончательное решение о покупке. Задача продавца — корректно подтолкнуть клиента к принятию решения.

У начинающих продавцов, в этот момент либо повисает неловкая пауза, либо сделка загоняется в тупик грубыми вопросами типа «Брать будете?», «Ну что скажете?», «Оформляем?» и тд.

О 12-и приемах завершения сделки, которые позволят Вам добиться результата цивилизованно, мягко и без давления, читайте в этой статье.

Но сначала давайте разберём морально этический аспект данного этапа продаж. Другими словами, уместно ли вообще применять эти техники так называемого «дожима» клиентов.

Задайте себе вопрос, хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас поддталкивали к принятию решения, или не торопили и дали возможность все хорошенько взвесить без давления? — Вот Вы сами и ответили на этот вопрос).

Когда уместны техники завершения сделки?

Клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды узнаваемости Бена Ханта. Он уже собрал всю необходимую информацию о продукте, принял решение о покупке и только выбирает у какой компании сделать приобретение. Другими словами, купит не у Вас, так у других и Вы его больше никогда не увидите. В этом случае применение данных техник вполне оправдано.

Лестница Бена Ханта:

К слову, многие продавцы не учитывают этап принятия решения на котором находится клиент и пытаются закрыть сделку на этапе выбора решения или сбора информации, что очень сложно.

Клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент, хочет просто поговорить и «отпраздновать» это дело. А у Вас нет такой технической возможности. К примеру, нужно заниматься другими клиентами.

Вы как продавец на 100% уверены, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях. Если Вы давно в продажах, наверняка были случаи, когда клиент после покупки благодарил за то, что Вы его якобы уговорили. То есть получается такой «дожим во благо».

Сама система продаж построена на совершении сделки в определенный день. К примеру проходит какая-то акция или презентация на которой можно купить продукт на специальных условиях, а в другой день такого предложения не будет.

Готовность клиента.

Что еще нужно учитывать при закрытии сделки. Прежде чем завершать сделку нужно быть уверенным, что клиент «созрел» к приобретению. Для этого должно быть наличие 6-и главных факторов:

Деньги
Доверие
Желание
Срочность
Время
Полномочия.

Если чего-то в этом списке не хватает, закрывать сделку нет смысла.

Также необходимо учитывать правильный момент для использования техник. Клиент должен быть готов к принятию решения. Понять это Вам помогут вопросы прояснения: «Как в целом?», «Как Вам соотношение цена-качество?», «Как считаете интересное предложение?» и тд.

Плюс к этому учитывайте сигналы, о которых Вы можете узнать в статье «10 сигналов готовности клиента к покупке»

Техники завершения сделки в продажах.

1. Да, Да, Да.

Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.

В целом предложение для Вас интересное?
Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
По стоимость Вас все устраивает?
Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю (документы) сделку.

2. Вопрос по оплате.

В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:

Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…

Как Вам удобнее будет произвести оплату?
Счет выставлять на Ваше имя?
Будьте добры Ваши документы (реквизиты). Я сформирую счет для оплаты.

3. Мнимая альтернатива.

Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.

Вы как будете оплачивать, наличными или картой (по безналу)?
Вам доставку лучше на какой день оформить?
Что решили? берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?

4. Уступка.

Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.

Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?

5. Гарантия возврата.

Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.

Если сомневаетесь, берите этот этот товар. В течении 14 дней у Вас будет время подумать. Не понравится — вернете.

6. Закрытие на возражении.

Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.

(клиент) Это дорого.
Да, сначала так может показаться. Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?

7. Нет вопросов.

Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
(клиент) Да.
А по стоимости Вас все устраивает?
(клиент) Да.
Хорошо, тогда я подготовлю договор.

8. Суммирование.

Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.

Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений. Плюс по акции у Вас будет скидка 20% на все звонки течении года. Хорошее предложение?
(клиент) Да
Я тоже так считаю, позвольте Ваш паспорт, чтобы оформить договор?

9. Ажиотаж.

Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.

Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?

10. Оформим договор.

Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.

Скажите, а Вы сами-то больше «ЗА» или больше «ПРОТИВ»?
(клиент) Больше ЗА.
Давайте тогда я начну потихоньку оформлять документы. Это Вас ни к ему не обязывает, ведь не подписанный договор — это не договор. Возможно у Вас еще по условиям договора возникнут вопросы. А здесь Вы сразу все внимательно с реквизитами прочитаете и в процессе уже окончательно решите. Хорошо?

11. Вопросы или сомнения.

Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения? Чтобы принять решение.

12. Пауза.

Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.

p.s. Чтобы не потерять клиента, необходимо использовать приемы завершения сделки только в правильный момент. Для этого прочитайте 10 сигналов готовности клиента к покупке.

Посмотрите видео:

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Новейшие цивилизованные техники продаж по работе с популярными возражениями клиентов таких, как дорого, я подумаю, у других…

Как-то меня спросили, какой самый главный навык я бы посоветовал выработать менеджерам, которые хотят добиться профессионального успеха…

Данные экспертные вопросы для выявления потребностей клиента в продажах подходят для качественной обработки практически любого входящего обращения…

Хотите узнать, как гарантированно увеличить свои продажи, посвящая этому всего 10-15 минут в день? Ответы вы найдете…

С первых секунд контакта, наш мозг определяет «наводить мосты» или «возводить стену». Вот почему так важно произвести…

Как закрыть сделку: советы экспертов

По данным CSO Insights, около 60% менеджеров успешно закрывают сделки и регулярно выполняют план продаж. Остальные бросают своих клиентов на полпути из-за неумения вести переговоры и доводить сделку до конца. Мы решили узнать, как завершить сделку по продажам: какие техники существуют и когда их лучше применять.

Топ-5 техник закрытия сделки

Бизнес-тренер Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти», который входит в ТОП-3 блогов о продажах по версии Google, в своем видео-блоге выделил 5 самых действенных способов завершения сделки. Мы решили спросить экспертов, как эти техники работают на практике, и как правильно закрывать сделки с их помощью.

Прямое закрытие

Суть техники — призвать клиента к действию прямым вопросом: «Берете?», «Оформляем?», «Выписываем счет?». Несмотря на банальность вопросов, менеджеры часто про них забывают и не могут перейти от презентации продукта к закрытию сделки.

Помимо подведения к продаже, эта техника хорошо работает на закрытие промежуточных этапов воронки продаж и постепенно повышает доверие клиента.

Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Техника отлично работает в промежуточных этапах, где от клиента не требуют оплаты. К примеру при продаже автомобиля промежуточным этапом будет тест-драйв. Прежде чем спрашивать у клиента, будет ли он покупать, вы с помощью прямого закрытия подталкиваете его на действие, которое его ни к чему не обязывает: «Давайте запишу вас на тест-драйв?». Клиент согласится, а после тест-драйва вам уже будет проще закрыть саму сделку.

Другие эксперты подтверждают эффективность прямых вопросов и уточняют, что главное — задавать их вовремя, иначе они не сработают.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Метод отлично работает, когда клиент сомневается с выбором продукта. Подтолкните его вопросом: «Ну что, брать будем?» А вот когда он уже определился с товаром и выбирает, в какой компании лучше его купить, этот способ может не сработать. В данном случае перед менеджером стоит задача обосновать, почему надо покупать именно у вас. Эффективность техники также зависит от стиля переговоров. У менеджеров, которые используют «флиртующий» стиль, этот способ срабатывает всегда, а вот если задать вопрос серьезным тоном, то клиент может воспринять это как давление и отказаться от покупки.

Мнение клиента

Это мягкая техника, которая позволяет плавно подвести клиента к закрытию сделки. Работает она следующим образом: после того как презентация проведена, нужно спросить мнение клиента: «Как вам?», «Что скажете?». Если возражений у него нет, значит он готов к покупке.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Отличный способ подвести клиента к сделке и заодно выяснить, все ли его устраивает. Если его что-то смущает, то нужно работать с возражением, а после отработки снова переходить к закрытию. Эта техника хорошо сочетается с последующим прямым закрытием. Например, так:

Менеджер: Иван Иванович, что скажете?

Клиент: Неплохое предложение.

Менеджер: Значит, оформляем?

Потерянное время

Способ рассчитан на тех клиентов, с которыми переговоры длятся уже не первый месяц, а они все думают и никак не могут решиться на покупку. Суть его в том, чтобы показать клиенту, какие выгоды он мог бы получить, если бы принял решение о покупке в начале переговоров.

Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Например, если вы разрабатываете сайты, то можете сказать: «Иван Иванович, если бы вы 2 месяца назад заказали у нас сайт, то сегодня уже получали бы с него заявки и зарабатывали бы деньги». Способ особенно эффективен при сделках, где сумма пугает клиента, и он никак не может решиться на покупку.

В идеале можно еще подсчитать реальные потери клиента и показать ему эти цифры: «Вы недополучили как минимум 100 000 рублей из-за того, что не заказали наш сайт 2 месяца назад».

Цветочки-ягодки

Все мы знаем пословицу: «Это цветочки, а ягодки будут потом». Метод работает по такому же принципу: менеджер рассказывает клиенту про то, что будет сделано сейчас и что он получит в перспективе.

Цель метода:

закрыть сделку сейчас;
сориентировать на долгосрочное сотрудничество.

Пример отработки техники менеджером маркетингового агентства.— Иван Иванович, сейчас мы разрабатываем сам сайт, а через месяц начнем тестировать его эффективность:

на какие страницы проходят пользователи;
на что они обращают внимание;
по каким ссылкам кликают;
какую форму обратной связи чаще заполняют.

После этого мы заведем вам аккаунты в социальных сетях и будем продвигать их, далее интегрируем сайт и соцсети с CRM-системой. В итоге уже через 2 месяца вы получите все необходимые инструменты для ведения бизнеса и начнете привлекать больше клиентов.

Олег Шевелев утверждает, что такая техника закрытия сделки позволяет клиенту понять, что эта сделка — лишь первый шаг к достижению цели, без которого не обойтись. У клиента повышается доверие к менеджеру как к специалисту, и он охотнее идет на контакт.

Продающие истории

Смысл техники в том, чтобы рассказать историю, которая близка клиенту. Таким образом менеджер мягко и ненавязчиво покажет выгоды продукта и плавно подведет к сделке. Как и прямые вопросы, такие истории эффективны не только при закрытии сделки, но и вообще на любом этапе переговоров.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Это выглядит так: «Я понимаю ваши сомнения. У меня был клиент, который как и вы, занимается электрооборудованием. Он думал 3 месяца. Но когда посчитал упущенную прибыль, а упустил он около 1,5 миллионов рублей, то сразу подписал договор».

Как работать еще эффективнее

Все перечисленные приемы могут не сработать, если менеджер забудет перезвонить клиенту в установленный срок или слишком долго будет рассчитывать стоимость услуги. Упущенный контакт с клиентом может сорвать всю сделку. Вывод: надо найти способ, который поможет не упускать клиентов из-за невнимательности сотрудников.

По данным портала Nutshell, внедрение CRM-системы сокращает цикл сделки до 14%. Это значит, что благодаря программе каждая сделка проходит быстрее, и следовательно, менеджеры успевают закрыть их больше, чем обычно. Какие инструменты системы помогают добиться такого эффекта, покажем на примере облачного сервиса SalesapCRM.

Система автоматически захватывает заявки с сайта, с почты и соцсетей, мгновенно их обрабатывает и на каждом этапе создает задачи, которые не дают клиенту «зависнуть»: менеджер всегда вовремя звонит ему и пишет.
Благодаряконструктору документов не нужно тратить время на составление договоров и писем. Если раньше договор готовился в течение целого дня, то теперь — всего 1 минуту, а письма создаются в несколько кликов.

Так вSalesapCRMформируется письмо по шаблону

В системе можно быстро провести любые расчеты через калькулятор. Раньше вы брали таймаут, чтобы рассчитать стоимость услуг, а теперь можете назвать ее клиенту прямо во время звонка.

Так происходит мгновенный расчет суммы сделки по заранее заданной формуле вSalesapCRM

Чтобы завершить сделку, надо понимать настроение и готовность клиента к покупке, а потом подобрать правильные слова, которые подтолкнут его к решению. Чтобы не забыть нужные фразы, внедряйте CRM-систему, настраивайте в ней скрипты и научите менеджеров с ними работать. А чтобы они работали быстрее и не допускали ошибок, доверьте CRM полный цикл сделки. Начните испытывать ее возможности с SalesapCRM: зарегистрируйтесь и протестируйте систему бесплатно в течение 7-ми дней.

Автор: Ирина Изендимирова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Этап 5. Завершение сделки — эффективные техники и маленькие хитрости

15 Сен Этап 5. Завершение сделки — эффективные техники и маленькие хитрости

Мы с Вами подошли к заключительному этапу традиционного классического 5-ти шагового алгоритма продажи банковских услуг.

В этой небольшой статье мы рассмотрим основные особенности этого этапа, проблемные места многих менеджеров и сделаем общий вывод по этой модели продаж.

Кроме этого, в конце статьи Вы получите интеллект-карту со всеми разобранными этапами, основными техниками и приемами для повышения Вашей эффективности.

Этап «завершение сделки» очень часто незаслуженно обделяют вниманием. Некоторые менеджеры и руководители считают, что здесь все просто и очевидно, а сконцентрироваться лучше на этапе работы с возражениями и на этапе презентации.

К сожалению, мой опыт не позволяет мне согласиться с таким подходом.

Во-первых, именно на этапе завершения сделки происходит что-то «магическое», и, казалось бы, уже готовый клиент отказывается от оформления банковского продукта.

Во-вторых, некоторые специалисты не могут грамотно «дожать» клиента и закрыть продажу. Чего же им не хватает? Как правильно организовать работу на этом этапе?

Дам несколько рекомендаций.

1) СВОЕВРЕМЕННО ПЕРЕХОДИТЕ К ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ

Бывают ситуации, когда клиент уже готов и согласен оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать». Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. А ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть Ваш банковский офис ни с чем.

Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и если такие есть — не старайтесь «рассказать до конца». Просто задайте вопрос клиенту «Оформляем?»

2) ДЕЙСТВУЙТЕ РЕШИТЕЛЬНО

Как только Вы заметили, что клиент «созрел», завершайте продажу. Делайте это уверенно, без сомнений.
В этот момент Вы можете спросить у клиента
— Оформляем?
— Давайте сделаем предварительную заявку прямо сейчас?
— Иван Иванович, у Вас паспорт с собой? Давайте сделаю копию!
— Давайте вместе с Вами сейчас заполним анкету!
— Давайте попробуем, это займет несколько минут!

3) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «СПРОСИ И ЖДИ»

В принципе эту технику можно отнести к пункту №2. Но я выделяю ее и акцентирую Ваше внимание, т.к. эта техника себя хорошо зарекомендовала.

Суть ее проста — задайте вопрос и замолчите. Кто первый заговорит, тот и проиграл.
Вы можете озвучить клиенту любую фразу из пункта 2. Скажите ее, и больше ничего. Ждите ответ клиента.
Кстати, в таких ситуациях клиенты обычно говорят «ДА!»

4) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»

Как думаете в каких ситуациях вероятность услышать от клиента положительный ответ больше:

Ситуация 1: «Будем оформлять заявку на кредит?»
Ситуация 2: «Заявку оформим на 1 год или на 2 года?»

Уверен, ответ очевиден. В первом случае клиенты выбирает «оформить или не оформить», а во втором случае клиент выбирает «оформить на год или на 2 года».

Сила альтернативных вопросов на лицо! С помощью подобных вопросов Вы сами направляете клиента в нужно Вам направление. Вероятность успешного завершения сделки и привлечения клиента на обслуживание в банк повышается в разы.

Ну и конечно, при завершении контакта (независимо от исхода продажи) Вам нужно сделать три вещи:
1) поблагодарить за обращение;
2) предложить подойти в офис снова;
3) вежливо попрощаться.

Заметьте. Сделать все три пункта независимо от результата продажи. Даже если клиент отказался от Вашего предложения и все время возражал.

Конечно, есть еще много важных моментов, которые мы разберем в следующих статья: это и кросс-продажи, и сбор рекомендаций, и техника «задавания» вопросов и так далее.

Сейчас я предлагаю подвести финальную черту под классическим 5-ти шаговым алгоритмом продажи.

Используйте все разобранные нами техники и инструменты в своей работе.

А поможет Вам в этом интеллект-карта со всем разобранными этапами, со всеми техниками, инструментами и примерами. Распечатайте ее обязательно.

Телефонные продажи. Презентация, работа с возражениями, завершение сделки

И снова: хоть и не глянцевое, но «живое» фото отдела продаж

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 2 из 4.
В этой части: общие понятия, советы, ошибки, примеры, мнение эксперта. Ссылка на предыдущую часть указана вначале статьи.

Я продолжаю написание обширного гида по телефонных продажам.

В предыдущей (1) части:

Если кому лень читать по частям — отпишитесь мне в ВК. Когда завершу все 4 части — сброшу ссылки на каждую из них, чтобы можно было прочитать подряд.

Презентация продукта

Единственный этап продаж, при котором говорит не клиент, а продавец — это этап презентации продукта. Обычно менеджер по продажам лишь задаёт вопросы, на которые клиент отвечает, но в этом случае происходит монолог продавца. Эдакий «театр одного актёра», в котором для яркого представления обязательно нужно знать свой продукт вдоль и поперёк, иначе весь монолог получится «водным».

Суть этапа заключается в том, чтобы на основании выявленных ранее потребностей связать свойства продукта с выгодами для клиента, тем самым грамотно выразив клиенту суть предложения. Умение провести яркую и убедительную презентацию — большое искусство, напрямую связанное с уверенностью менеджера по продажам.

Ошибки при презентации продукта и их решения

Незнание продукта

Вы умеете «лить воду»? Если нет — учитесь, так как без знания тонкостей собственного продукта вам придётся лить много воды. Ваш монолог будет слишком неконкретным, если вам нечего будет сказать о своём продукте. Это значит, что вы будете неубедительны, а клиент будет потерян.

Решение: постоянное обучение, повторение мат. части. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее, запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

Робость продавца

Часто робеете при общении с незнакомыми людьми? Вам сложно вести монолог, так как вы сомневаетесь в своих силах? Неуверенность в голосе, запинки, «рабская» тональность — верный способ отбить интерес клиента.

Решение: прослушайте свои диалоги. Сравните с диалогами успешных продавцов. Сделайте выводы. Попросите коллегу следить за вами, чтобы он мог постоянно напоминать вам о том, что нужно вести себя уверенней. Со временем это превратиться в привычку. Хорошей мотивацией станет сравнение прежних диалогов с новыми, где вы — уверенный в себе человек.

Отсутствие веры в продукт

Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр. Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но всё ведь не так просто — менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где им хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту — это похоронный марш убедительности презентации.

Решение: составьте списки плюсов вашего продукта и минусов продукта конкурентов. Составьте список проблем, которые решаются с помощью вашего продукта. Найдите негативные отзывы о продуктах конкурентов. Найдите положительные отзывы о вашем продукте. Используя информационные искажения, вы сумеете сознательно изменить собственное отношение к своему продукту. Внимание: совет для продавцов, но не для владельцев.

Неправильные выгоды

Вы верите, что существуют особые фразы, способные убедить кого угодно? Ну, такие, вроде: «Вы сэкономите» или «Дешевле, чем у конкурентов»? Добро пожаловать в клуб для продавцов, которым нужно обучение.

Решение: используйте лишь те выгоды продукта, которые будут интересны вашему клиенту. Для этого вы и выявляли потребности клиента перед презентацией — на них и давите. Здесь всё просто: используйте выявленные выгоды. Повторю: выявленные выгоды. Если их нет — работайте над выявлением потребностей, чтобы улучшить презентацию продукта.

Метание от этапа к этапу

Часто наблюдаю, как менеджеры по продажам начинают презентацию продукта, после чего переходят к выявлению потребностей и опять возвращаются к презентации. В этом случае ваша презентация будет провалена, так как клиент сразу поймёт, что вы отчаянно пытаетесь ухватиться хотя бы за что-нибудь, что позволит вам его убедить.

Решение (см. видео):

Кстати, это же решение подходит к ситуации, когда вы начинаете давать клиенту ложные обещания в процессе презентации. Если вы начинаете выдумывать на ходу свойства своего продукта — вспомните слова Виктора Фёдоровича.

Пауза в конце презентации

Самая, пожалуй, элементарная ошибка — это пауза в конце презентации. Это тот самый момент, когда в голове клиента появляется возможность задать вам неудобные вопросы, когда вы к ним абсолютно неготовы.

Решение: задайте клиенту вопрос в конце презентации. Это позволит вам оставить инициативу при себе, а так же избежать неудобных вопросов. Пример: «Что скажете?», «Что Вы об этом думаете?» и другие формулировки. Главное — используйте «открытые» вопросы.

Работа с возражениями

Возражения делятся на явные и скрытые. Явные клиент выражает самостоятельно, обычно — после вашей презентации. Скрытые клиент не выражает, но имеет у себя в голове.

Суть работы с возражениями сводится к простой формуле: помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими. Кстати, в предыдущем этапе я описал, как избежать неудобных вопросов, но на деле их стоит избегать лишь временно, в качестве тактической уловки: в конечном итоге выявить скрытые возражения клиента. Для чего выявлять скрытые возражения, нарываться на неудобные вопросы (при готовности к ним)?

Если он их озвучит в процессе разговора — у вас есть шанс убедить его. Если не озвучит — клиент просто после разговора с вами останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас. Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора — тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.

Ошибки при работе с возражениями и их решения

Я задал вопрос Вилену Шикоянцу (кто такой Вилен, вы можете прочитать в начале предыдущей части статьи): «Какие ошибки часто допускаются при отработке возражений?».

Ниже ответы Вилена на мой вопрос:

Отсутствие заготовок для отработки возражений

Самая грубая и часто встречаемая ошибка. Без заготовленных ответов на просчитанные вопросы вы не сумеете отреагировать на выпад клиента должным образом, вследствие чего убедительность ваших аргументов будет крайне низка.

Решение: записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают и после каких ваших ответов какая реакция последует.

Боязнь услышать «нет»

Среди новичков можно часто встретить панику, когда клиент говорит «нет». Часто они даже вешают трубку, чтобы избавиться от источника — от говорящего клиента. Понятно, что с этим нужно что-то делать.

Решение: скачайте в интернете клиентскую базу, не касающуюся вашей сферы. Составьте абсурдное предложение, например: «Чёрно-белый б/у телевизор всего лишь за 25 000 рублей». Звоните по этой базе и озвучивайте своё предложение. Сначала вы привыкните слышать «нет», а потом попробуете продолжить продажу после первого «нет», пока собеседник не бросит трубку. В конечном итоге вы достаточно быстро избавитесь от своего страха.

Перебивание клиента

Считаете, что уже поняли мысль клиента или что он не прав? Хотите перебить его на моменте, где он не прав, чтобы поправить? Может быть вы хотите сказать что-то вроде: «Я понял вашу мысль — вы имеете в виду *что-то там*? Любой человек терпеть не может, когда его перебивают и клиент не исключение.

Решение: внимательно дослушайте клиента, используйте эмоциональное присоединение и только потом используйте контраргумент и перехватывайте инициативу.

Пауза после ответа на вопрос клиента

Часто менеджеры отвечают на возражение клиента, после чего замолкают. Это приводит к потере инициативы в диалоге. Каждый ваш ответ должен заканчиваться встречным вопросом. Не вздумайте при этом отвечать вопросом на вопрос — дайте клиенту развёрнутый ответ и лишь вторым предложением задайте вопрос, не делая паузы между предложениями. В общем, соблюдайте формат «Дать ответ — задать вопрос». Пример:

— Это слишком дорого.

— Василий, будучи на месте покупателя, это первое, что я бы сказал для того, чтобы торговаться. Будем торговаться? Это нормально.

Вывод клиента на торг — не единственный возможный вариант, но он интересный, так как вы завлекаете клиента в игру, в которой легко понять, насколько он заинтересован.

Другой вариант:

— Василий, если бы я был на месте клиента, то мне было бы важно понимать, что за свои деньги я не получу фуфло. В это предложение входит *1, 2, 3, 4* — что Вы думаете о такой комплектации?

И никаких невероятно идиотских вопросов, вроде:

— В сравнении с чем?

Объясняю: клиент очень вряд ли сможет ответить на этот вопрос. Вы просто выставите его глупым человеком, а это ему очень не понравится. Ещё хуже, если у клиента действительно есть в голове пример тех, у кого условия лучше, чем ваши.

Волнующий всех вопрос: что отвечать, если говорят: «Я подумаю»?

— О чём хотите подумать, Василий?

— *скрытое возражение превращается в явное*

*К сожалению, я отвлекал Вилена от основной работы, поэтому сессию вопросов пришлось завершить. Спасибо ему за ответы*

Завершение сделки

Из названия понятно, что на этом этапе пора уже о чём-нибудь и договориться со своим клиентом. Суть этапа заключается в том, чтобы подвести итоги и выполнить целевое действие: выслать коммерческое предложение, договориться об оплате, принять заказ, выслать бриф на заполнение и много чего другого, в зависимости от предмета разговора.

При правильном прохождении всех прочих этапов: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации продукта, отработке возражений — завершение сделки должно пойти «как по маслу», но стоит всё же оговорить пару часто допускаемых ошибок.

Ошибки при завершении сделки

Попытка продать «в одно касание»

Представьте: вам звонят с предложением заказать анимационное видео для бизнеса. Вроде как вам это интересно и вы даёте это понять своим поведением. Но тут происходит следующее: менеджер предлагает вам внести предоплату на создание ролика, чтобы не тянуть время. Как бы вам это не было интересно, на такое не пойдёт ни один здравомыслящий человек, ведь неизвестно, на что вы вообще должны подписаться. Бриф ещё не заполняли, коммерческое предложение вам не высылали, примеров работ вы не видели. Проще говоря, вы не знаете ничего, что выходит за рамки того, что озвучил менеджер.

Решение: старайтесь осуществлять продажу в два звонка. Первый — чтобы выслать коммерческое предложение и бриф, если это уместно. Второй — договориться об оплате, либо совершить другое целевое действие, направленное на непосредственно продажу. Проще говоря, при первом звонке необходимо дать человеку ознакомиться с вашими условиями, а при втором уже продать.

Размытые сроки

Часто при завершении диалога менеджер не уточняет никаких сроков, в которые клиент должен совершить целевое действие. В итоге становится непонятно: клиент всё ещё думает, или же он просто «исчез», как это часто бывает. Как итог: непонятно — стоит ли звонить клиенту, чтобы напомнить о себе, или же не стоит и это лишь отпугнёт его.

Решение: всегда уточняйте сроки, в которые клиент может совершить целевое действие. Например: «Сколько времени вам нужно, чтобы выслать нам заполненный бриф, как считаете?», «Сколько времени вам нужно, чтобы принять решение, как думаете?», «Как считаете, сколько времени вам нужно, чтобы успеть внести предоплату?».

Лишнее словцо

Иногда под конец разговора я расслаблялся и мог сказать что-то, что отпугивало клиента, который, казалось, готов к сделке. Насколько я помню, проблема была довольно распространена среди других менеджеров, но никто до последнего не мог понять, в чём же дело — почему клиент вдруг отказывается?

Решение: просто не расслабляйтесь, держитесь до самого конца. Любое лишнее слово может оказаться критичным, из-за чего вы потеряете клиента. Это самое обидное: когда уже кажется, что клиент «готов», но тут происходит такая вот неприятность.

В следующей части (3 из 4):