Телефонные продажи страховых продуктов

Агенты в телефоне: что значит для страхователей упрощение дистанционных продаж посредниками?

Новые правила продажи страховых продуктов в Интернете ускорят цифровизацию рынка. Открывающиеся возможности особенно важны для сегментов, которые базируются на кросс-продажах, в том числе для страхования жизни. Наконец-то агенты и брокеры могут полноценно работать онлайн.

В апреле Государственная дума приняла закон, разрешивший посредникам продавать страховые услуги в Интернете. С этого момента страховые брокеры и агенты получили право заключать с клиентами электронные договоры страхования, а также вносить в них изменения, досрочно прекращать и оформлять документы при урегулировании убытков. Этот нормативный акт устранил существовавшую правовую неопределенность и уточнил статус посредников при оказании онлайн-услуг страхования. Прежде продавать полисы в Интернете могли только непосредственные поставщики услуг — сами страховые компании.

Агент, продавая электронный полис, действует от имени страховой компании. При этом он не имеет права от имени страховщика подписывать электронный договор страхования своей электронной подписью, а также получать страховую премию. В свою очередь, страховой компании нельзя признавать электронный страховой полис недействительным, если посредник при его оформлении нарушил требования данного закона. Таким образом, страховщик принимает на себя полную ответственность за действия агента, оказывающего услуги от его имени. А потребитель оказывается защищенным от ошибок, допущенных по вине продавца.

Другие важные требования нормативного акта касаются размещения технических средств информационных систем страховщика на территории Российской Федерации и осуществления страховщиком внутреннего контроля защиты информации, в том числе персональных данных клиентов.

Детали реализации закона будут уточнены позже. В частности, предполагается, что порядок обмена информацией в электронном виде между страхователем, страховым посредником и страховщиком при оформлении полисов ОСАГО определит профессиональное объединение страховщиков.

Новый закон окажет большое влияние на рынок страхования. На данный момент почти 75% страховых премий в России собирается через агентский канал продаж или страховых посредников. Их доля постоянно увеличивается. Как следует из Единого государственного реестра субъектов страхового дела, в России 68 страховых брокеров. По данным Росстата, в стране также насчитывается более 140 тыс. страховых агентов — физлиц. С принятием данного закона все они получили карт-бланш на реализацию полисов онлайн, которая ранее была им недоступна. Это открывает страховому рынку дополнительные возможности дистрибуции в цифровой среде в тот момент, когда классические офлайн-каналы продаж столкнулись с ограничениями, вызванными пандемией.

Доля онлайн-продаж на страховом рынке пока не велика. По данным Банка России , в прошлом году она составила 5% от всего объема продаж, причем 87% этого объема приходится на ОСАГО. Но сложившаяся ситуация послужит толчком для перераспределения каналов дистрибуции. Агенты получили право осуществлять продажи полисов с помощью цифровых технологий, и это станет для них реальной возможностью сохранить свой бизнес в кризис, кроме того, онлайн позволит оптимизировать расходы и снизить издержки при осуществлении продаж.

Также новые меры дадут возможность усовершенствовать контроль за деятельностью страховых посредников в Интернете, сократить количество мошеннических действий и стимулировать конкуренцию на страховом рынке, считают в правительстве (по инициативе которого и появился законопроект).

По моему мнению, разрешение посредникам реализовывать продукты страхования в Интернете сможет серьезно стимулировать рынок страхования. В том числе это коснется сегмента страхования жизни, хотя он и считается традиционно офлайновым. Данный сегмент больше других зависит от партнерских продаж (более 90% полисов реализуют агенты — банки). Новое законодательство позволит беспрепятственно перевести в онлайн кросс-продажи партнерской сети — теперь агенты могут предлагать услуги страхования на своих сайтах и в маркетплейсах, а не только во время личного визита клиента в офис. В условиях неблагоприятной эпидемиологической обстановки, когда многие банковские продукты (кредиты, вклады) продаются онлайн, у потребителя появляется возможность обратить внимание и на партнерские продукты. Продукты с инвестиционной составляющей, особенно с гарантированной доходностью, могут стать более востребованными в кризис, когда возрастает волатильность и потенциал фондового рынка. Кроме того, сейчас как никогда растет актуальность защиты жизни и здоровья, и потребители, у которых есть свободные средства, это понимают.

Но, несмотря на сложившиеся благоприятные условия для цифровизации рынка страхования жизни, онлайн-продажи не сразу станут для него новым стандартом. Чтобы это случилось, необходимо упростить идентификацию клиентов — ключевое ограничение для приобретения страховых продуктов в Интернете для новых клиентов. Было бы уместно минимизировать негативное влияние кризиса на страховой рынок за счет расширения допуска компаний к государственным информационным системам и упрощенной системе идентификации.

Параллельно необходимо работать над проблемой формирования прямого спроса на «необязательные» виды страхования, развивая pull-продукты, рекламные кампании в Интернете, дистанционные каналы и сервисы.

Однако подобные юридические ограничения остаются в руках законодателей, в то время как внедрение технологий онлайн-продаж зависит непосредственно от самих страховых компаний и их партнеров и является сейчас единственно верным и логичным выходом из ситуации.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.

Установить контакт с клиентом.
Выявить потребности.
Презентовать продукт или услугу.
Отработать возражения.
Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Обойдемся без посредников

Первым продуктом, продажи которого стартовали онлайн, стало ОСАГО. Электронные полисы начали продавать с 2017 года. Затем постепенно на дистанционные продажи перешли и другие сегменты, в частности почти полностью — страхование выезжающих за рубеж. Уже к концу 2018 года, по оценкам рейтингового агентства «Эксперт РА», объем сегмента электронного страхования без учета ОСАГО в 2017-м вырос в 1,5 раза, почти до 13 миллиардов рублей. А в 2019-м — до 19-20 миллиардов рублей.

Проведенный аналитиками агентства опрос показал, что возможность купить страховой полис на сайте есть почти у всех страховщиков, а онлайн-урегулирование убытков — у половины из них. За последний год страховой полис через интернет оформлял каждый десятый россиянин, показал опрос Аналитического центра НАФИ.

— С 2016 по 2019 год доля россиян, имеющих опыт оформления страхового полиса онлайн, почти не менялась, — указал руководитель проектов в сфере финансовых исследований Аналитического центра НАФИ Всеволод Хоменко. — На рынке банковских услуг динамика цифровизации потребительского поведения имеет более выраженный характер. Например, за сходный период доля россиян, предпочитающих безналичный способ оплаты, выросла втрое — с 16 до 46 процентов.

Такую динамику в сфере банковских услуг можно объяснить тем, что пользователям сегодня доступно множество возможностей. Например, оплатить услугу можно и картой, и с помощью телефона, и с помощью биометрических данных. У каждого крупного банка есть мобильное приложение, их услуги встроены в маркетплейсы финансовых услуг. В прошлом году, по оценкам Deloitte, объем финтех-рынка составил 60 миллиардов долларов, а в этом может вырасти до 65.

Страховой рынок идет по тому же пути. Слово insurtech (дословно «технологии в страховании». — Ред.) постепенно становится привычным, и крупные участники рынка стали развивать подобные проекты в последние два года. При этом за восемь лет во всем мире в insurtech было инвестировано более 10 миллиардов долларов (по подсчетам McKinsey&Company). Быстрее других растут стартапы в сфере медицинского страхования и страхования жизни. Как отмечают эксперты Bain&Company, большинство из них — это не страховые компании, а технологические платформы, предоставляющие программное обеспечение и аналитику для страховой отрасли. Еще 38 процентов — дистрибьюторы страховых услуг, в том числе приложения для сравнения предложений.

Инвестиции в insurtech ускоряются: за прошлый год, как отмечают в Hampleton Partners, они составили 6 миллиардов долларов. По оценкам PwC, среди наиболее интересных инвесторам технологий — решения в области искусственного интеллекта, помогающие управлять продажами и формировать персонализированные предложения для клиентов. Здесь можно выделить телематику — информация об индивидуальных особенностях клиентов собирается через данные со смартфонов, носимых гаджетов, устройств «умного дома» и так далее. Такие технологии полезны в страховании жизни и добровольном медицинском страховании, в моторных видах и страховании имущества.

Страховщикам интересны технологии роботизации бизнес-процессов, что особенно актуально сейчас, когда нагрузка на ИТ-инфраструктуру большинства компаний выросла. Такие решения помогают автоматизировать рутинные процессы, а «живых» сотрудников освободить для более творческих задач. Это широко используется в коммуникациях с клиентами — многие страховщики внедрили чат-ботов, которые благодаря технологиям искусственного интеллекта могут оценить, справятся ли они с вопросами клиентов самостоятельно или требуется привлечение живого консультанта. В этом же русле находится интерес к цифровым речевым технологиям.

В корпоративных видах страхования для управления и отслеживания объектов используются технологии интернета вещей, а также дроны.

Виктор Лавренко, основатель и исполнительный директор «Манго Страхование»:

Пришло время быстрых, умных и радикальных. В наши дни можно отправить в космос «Теслу» и заказать ночью домой любую еду, а страхование за всеми этими процессами опаздывает. Я даже рад, что из-за пандемии наступает время тектонических сдвигов в страховой индустрии.

Ситуация, на мой взгляд, будет развиваться так, как в 2008-м в других отраслях, — небольшие современные компании будут расти, а крупные консервативные компании начнут проигрывать. Я хорошо помню, как выручка «Яндекса» в прошлый кризис выросла, а «Первого канала» — упала. Притом что у «Первого канала» все-таки был сайт, и по идее они могли бы продавать рекламу и на сайте. Но не получилось. То же самое будет происходить и с иншуртех-компаниями — они будут появляться и забирать долю рынка у устаревших гигантов, как это уже происходит во всем мире.

Большие страховые компании просто не смогут «переобуться на лету» и мгновенно диджитализироваться, потому что прямые продажи онлайн подрывают их главный канал продаж сейчас — агентов. Вот смотрите: у вас есть крупный агент, который продает ваши страховки и страховки ваших конкурентов. И вы решаете: давайте мы начнем продавать онлайн, без агентов. Фактически это объявление конкуренции со своим агентом.

И если раньше, когда рынок рос, вы еще могли рискнуть, то сейчас, когда он падает, вы точно не захотите дать повод своему агенту обидеться на вас и начать продавать страховки конкурирующих компаний. В стратегическом менеджменте это называется forward integration conflict — нельзя конкурировать со своей сетью дистрибуции. У новых компаний, таких как наше «Манго», нет сети дистрибуции, мы ни от кого не зависим и можем выстраивать продажи так, как сами хотим. Напрямую людям.

Я совершенно не понимаю, зачем вообще нужно неонлайн-страхование сейчас, в 2020-м. В классической страховой, чтобы застраховать имущество, требуется выезд агента, опись и подписание бумажного полиса. Оформление занимает дни. Онлайн-сервис попросит только адрес квартиры клиента, остальную информацию робот вытащит из доступных баз и предложит покрытие, актуальное для конкретного жилья, и риски на выбор. Полис начинает действовать мгновенно, сразу после оплаты.

Ждать обещанных компенсаций в классической страховой клиентам приходится очень долго, тогда как insurtech-компании (как наше «Манго») позволяют выплачивать деньги в тот же день, когда наступил страховой случай.

Любой посредник — это зло, и он мешает как клиентам (цена выше, выплаты меньше), так и страховым (посредники обычно и являются инициаторами страхового мошенничества). Онлайн-компании делают все процессы проще и быстрее, а самое главное — выплачивают клиентам больше денег за счет экономии на агентах, офисах и бюрократии.

Как найти клиентов страховому агенту по ОСАГО?

Главный вопрос для любого страхового агента – как найти клиентов? Именно от этого зависит эффективность работы и уровень заработка. Давайте разберемся, как начинающий страховой агент без наработанной базы может искать клиентов, а также какие способы поиска и привлечения будут наименее затратны.

Где искать клиентов на ОСАГО недорого?

У страхового брокера, только начинающего свою карьеру, нет возможности тратить большие средства на рекламу. Ему приходится искать альтернативу – способы продвинуть себя как специалиста с минимальными затратами или почти без них. Вот наиболее эффективные из таких способов:

Первый шаг начинающего брокера – рассказать о себе знакомым, друзьям и родным. ОСАГО необходимо абсолютно всем автовладельцам, поэтому среди вашего окружения наверняка найдутся те, кому нужна профессиональная помощь с подбором страховой компании и оформлением полиса.
Сотрудничество с ближайшим окружением сможет стать первым шагом для запуска «сарафанного радио»: если вас начнут рекомендовать, вопрос, где найти клиентов, постепенно отпадет сам собой.

Для того, чтобы о вас начали говорить и советовать ваши услуги, соблюдайте следующие правила:

Вникайте во все нюансы страховой ситуации вашего клиента. Вопреки стереотипам, обстоятельства могут сильно влиять на подбор идеального страхового продукта. Только внимательно изучив конкретную ситуацию, вы сможете подобрать наиболее выгодный вариант.
Оставайтесь в контакте с клиентом даже после продажи полиса. Так вы обеспечите его лояльность: понимая, что вы не просто продажник, но и его персональный менеджер, клиент будет обращаться к вам снова и снова.

Займитесь «холодными звонками». Страховой агент вполне может найти себе новых клиентов благодаря обзвону. Вот где можно найти базы телефонных номеров:

В интернете – они могут быть как бесплатными, так и платными. Конечно же, платные базы более «чистые» и актуальные.
Вы можете собрать базу самостоятельно из онлайн досок объявлений или даже из соц. сетей – многие пользователи указывают свои номера на личных страницах.
Попробуйте собрать номера с форумов, конференций, выставок – на онлайн-записях подобных встреч могут появляться личные или рабочие телефоны. Таким же образом можно искать номера и в новостных лентах, публикациях в СМИ.

Зарегистрируйтесь на форумах, специализирующихся на страховании авто либо посвященных автотематике в целом. Это бесплатно, но может отнять довольно много времени. Не начинайте с предложения своих услуг сразу, сначала завоюйте свой статус эксперта комментариями «по делу» и даже бесплатными консультациями.

Мы подготовили перечень проверенных тематических форумов, на которых можно найти покупателей страховок – скачать список (pdf).

Продвижение страхования авто оффлайн. Попробуйте сочетать стандартные методы продвижения с продвижением в интернете. Среди самой недорогой оффлайн–рекламы: расклейка объявлений, объявления в газетах, распространение своих визиток.

Главная ваша задача – быть готовым к личному знакомству с потенциальным клиентом всегда, в любой момент. В кафе, в парикмахерской, на дружеской встрече имейте с собой визитки: кто знает, возможно, «горячий» контакт встретится вам именно там.

Как рекламировать свои услуги брокерам и агентам автострахования дорогими методами?

После того, как вы заработаете первые деньги на продаже ОСАГО, не торопитесь потратить их на личные нужды. Теперь можно вложить в в продвижение своих услуг часть средств. Что можно сделать на этом этапе:

Заняться развитием собственных соц.сетей. Этот способ продвижения потребует пристального внимания и постоянных вложений: просто создать свою страницу ВКонтакте или в Инстаграме недостаточно. Будьте готовы заплатить дизайнеру за оформление страниц, копирайтеру за грамотно составленные продающие тексты, специалисту по рекламе за настройку таргетинга.
Создать собственный сайт. Здесь вам также понадобится помощь профессионалов и затраты на рекламу.
Воспользоваться реферальной программой. Вы также можете покупать уже заполненные заявки с контактами клиентов. За каждую из заявок придется платить, зато вы избавитесь от необходимости искать клиентов самостоятельно.

Узнайте еще больше способов, как найти людей, чтобы продать им страховку ОСАГО из представленного ниже видео-ролика.

Найти и удержать: как вести клиентскую базу?

Найти первых клиентов на страхование – далеко не единственная задача, с которой вы столкнетесь. Как сделать так, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова?

Ведите клиентскую базу, зафиксированную в таблице: помимо ФИО, указывайте даты покупки полиса, индивидуальные особенности и пожелания.
Отслеживайте все даты: не стесняйтесь поздравлять клиентов с днем рождения и напоминать о приближающейся дате обновления ОСАГО.
На основе базы клиентов вы можете создать даже собственную «реферальную систему». Предлагайте скидку за приведенного к вам друга или знакомого: для вас это не столько финансовые потери, сколько возможность масштабировать свою практику.

Вы можете выбрать подходящую партнерскую программу в сервисах из представленного списка – скачать (word).

Подсчитываем затраты

Итак, начать свой путь страхового агента вполне можно с минимальными затратами. Суммы будут существенно отличаться в зависимости от региона, но для примера мы рассмотрим затраты в Москве (скорее всего. в регионах будет дешевле):

Печать визиток – от 300 рублей за 100 визиток. Мы рекомендуем начинать с небольших тиражей.
База телефонных номеров: от 690 рублей за 1000 номеров.
Профессиональное ведение соц.сети (дизайн, контент, продвижение): от 30 000 рублей.
Создание и продвижение сайта: от 50 000 рублей.

Таким образом, для старта независимому агенту достаточно потратить менее 1000 рублей. Но это лишь в том случае, если вы готовы ждать и многое делать самостоятельно. Хотите стартовать быстрей и сразу же масштабировать продажу своих услуг? Тогда лучше иметь не менее 100 тысяч рублей на полноценное продвижение себя как специалиста онлайн.

Большой плюс работы независимым агентом по страхованию – полная свобода действий. Вы можете самостоятельно выбирать стратегию продвижения и распределять свои затраты. Лишь от вас зависит, как скоро вы придете к желаемому финансовому результату.

Независимо от выбора способа привлечения клиентов воспользуйтесь нашей бесплатной системой и получайте максимальный процент с каждого проданного полиса через виджет ОСАГО, который размещен ниже и уже готов к работе. Для регистрации и получения его исходного кода для установке у себя на сайте, оставьте заявку и доступы придут на вашу почту через несколько минут.

Если у вас еще есть вопросы, отправьте заявку и мы вас проконсультируем

Все врут. Как научить банкиров продавать страховки

Вместе с платформой микрообучения Skill Cup рассказываем, как научить сотрудников банков продавать сложные продукты и не повторить ошибок с полисами ИСЖ.

Новая нормальность

После кризиса 2014-2015 годов бизнес-модели банков оказались под угрозой. Население перестало брать кредиты, и процентные доходы — основа банковского бизнеса — упали. Выводы экспертов рейтингового агентства АКРА были неутешительными — низкая маржа будет «новой нормальностью». Политика ЦБ будет направлена на снижение инфляции, низкую ключевую ставку, которая приведет к невысоким процентам по кредитам и депозитам. Что мы и наблюдаем сейчас. Банки стали искать новые источники доходов — наращивать комиссионные доходы.

Что сделали банки?

Одним из решений стали продажи полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в отделениях банков. Впервые такие продукты появились в России в 2010 году, но их массовые продажи стартовали именно в 2015 году. ИСЖ — это страхование, которое включает в себя инвестиционную составляющую. Полная сумма взноса клиента застрахована, а доходность зависит от колебания базового актива, который клиент сам же и выбирает — это может быть курс доллара, фондовый индекс и так далее. Доходность при этом не гарантирована. Этот продукт достаточно сложен. Покупая его, надо иметь представление о фондовом рынке.

Как продавали?

С 2015 по 2018 годы случился взрывной рост продаж ИСЖ — объемы сборов по ним за три года выросли в пять раз с 56,3 млрд рублей до 291,1 млрд рублей. Основными продавцами страховок стали банки — доля продаж через их отделения превышала 90%. Но этот успех продавцов опровождался двукратным увеличением числа жалоб клиентов, которые были уверены, что оформляли депозит, застрахованный в АСВ, но по повышенной ставке. Агенты говорили, что ИСЖ будет куда выгодней вклада. Потребителями обещали доходность 10%-20% годовых, тогда как ставка по вкладам была уже меньше 10%. Результат — менее 1% составила доходность почти половины трехлетних полисов, по данным ЦБ на конец 1 квартала 2019 года (более свежих данных нет).

Кто виноват?

Как всегда: все и никто. Страховые компании были рады такому всплеску продаж. Банки — тоже. Страховые компании не обеспокоились контролем за розничной сетью банков, не озаботились обучением сотрудников. Банкам эту экспертизу было неоткуда взять, а может, и не хотелось. В итоге заплатили все. Клиенты — несоответствием своих ожиданий реальности и финансовыми потерями. Банки и страховые компании — имиджевыми потерями, вмешательством в процесс ЦБ и ограничениями в работе. Регулятор в марте 2019 года выпустил указание, которое обязывает банковских менеджеров предупреждать клиентов о всех рисках полиса ИСЖ.

Что делать?

Учить сотрудников продавать правильно. А как? У этой задачи несколько способов решения. Но, кажется, что в современном мире соцсетей обучение должно быть мобильным, быстрым, интересным и, главное — не отрывать время сотрудников на скучные длинные курсы. Над этим сейчас работают банки и специализированные компании, в частности, Skill Cup.
Как может выглядеть современное обучение? Например, как мобильное приложение, где всего за 15 минут можно создать новый курс без помощи программистов или дизайнеров. Сотрудники, в свою очередь, могут учиться на подобных курсах по пути на работу или в перерыве между делами.

Как это работает?

Основное решение Skill Cup — приложение на смартфоне, напоминающее Instagram. Преимущество — формат микрокурсов и возможность быстро корректировать любые обучающие материалы, чтобы оперативно информировать сотрудников. Более того, как и в социальной сети, карточки с материалами можно сохранять на будущее, добавляя в избранное, или делиться ими с коллегами. «Помимо обучения, платформа Skill Cup — это отличный инструмент для социализации и объединения сотрудников. Многие наши клиенты используют Skill Cup для публикации новостей из жизни компании, а в некоторых сотрудники сами создают полезный и интересный контент», — рассказывает Директор по работе с клиентами Skill Cup Екатерина Лубкова.