Техника продаж женской одежды

Восемь ключевых правил торговли одеждой

В торговле одеждой сложно достичь успеха. Читайте, как повысить продажи и привлечь клиентов. Спойлер: придется считать, анализировать и много работать.

Главная
Статьи
Восемь ключевых правил торговли одеждой

Продуманный ассортимент и правильно выбранное место торговли — важные факторы для успеха офлайн-магазина одежды. Но этого недостаточно: конкуренция в сфере высокая, клиенты придирчивые, и привлекать их становится все сложнее. Особенно сейчас, когда аудитория уходит в соцсети, интернет-магазины, зарубежные сайты с доставкой.

Разбираемся, как выжить магазину одежды в сложных условиях рынка, развиваться и зарабатывать. Правила торговли одеждой:

1. Не будьте как все

Придумайте УТП для клиентов, свою фишку, особый стиль. Это правило относится к любой сфере бизнеса, но к торговле одеждой особенно. Поищите свою особенность. Магазин может начать продавать одежду молодых дизайнеров, футболки с необычными принтами, джинсы с вышивкой или текстиль не дороже 500 рублей. Выделяйтесь. Если заказывать массовую casual-одежду с оптовых сайтов и продавать её с наценкой в ближайшем ТЦ, толку не будет.

2. Работайте над бизнес-процессами

Над скриптами, допродажами, клиентским сервисом. Должна быть система и железная дисциплина. Если продавец сегодня в хорошем настроении и предлагает клиенту что-то докупить, а завтра — нет, считайте, что у вас нет системы. Разработайте четкие схемы допродаж, пропишите, как правильно продавать одежду в магазине, чтобы продавец понимал, когда и что предлагать клиенту. Внедрите алгоритмы общения. Продавец должен следовать инструкциям всегда, а не только, когда вы наблюдаете.

3. Делайте скидки

Но не слишком часто, лучше всего раз в сезон. Волшебное слово sale привлекает клиентов в магазин, а дальше — дело за вами: оставить на скидках разнообразный ассортимент одежды нескольких размеров, разбавить распродажу новой коллекцией, поставить привлекательные цены. Чтобы устраивать сейл больше 20%, на одежду должна устанавливаться комфортная наценка (обычно около 100%).

4. Обновляйте ассортимент как можно чаще

Одни и те же платья на манекенах, висящие второй год подряд, навевают тоску и уныние. Покупателям должно быть интересно заходить в ваш магазин. Для этого меняйте витрину, привозите новые коллекции, уведомляйте клиентов о свежих поступлениях. Заведите правило магазина: обновлять ассортимент одежды раз в неделю.

5. Используйте соцсети

Не боритесь с интернет-магазинами, а привлекайте их аудиторию в свою торговую точку. Ведите аккаунт в Instagram — эта площадка сейчас считается лучшей для продаж. Делайте красивые фотографии одежды, описывайте ткани, обязательно указывайте цену и размеры. Направляйте клиентов в физический магазин. Делайте упор на то, что у вас можно примерить вещь, определиться с размером, подогнать длину, подобрать весь образ — такого интернет-магазины предоставить не могут.

6. Внедряйте систему лояльности

Покупатели привыкли получать бонусы, скидки, подарки. Пользуйтесь этим, чтобы увеличить число постоянных клиентов. Раздайте пластиковые карты с растущей скидкой. Станьте партнером другого бизнеса — например, магазина обуви, салона красоты или фитнес-клуба. Собирайте данные клиентов, используйте их для формирования ассортимента, информирования об акциях и новых коллекциях.

7. Работайте с базой клиентов

Есть программа лояльности, есть данные, но вы с ними ничего не делаете? Это прямой путь к неудаче. Уделите внимание реальным покупателям — узнайте, что им нравится в магазине, а что нужно изменить. Любите своих клиентов. Предлагайте им эксклюзивные скидки, приглашайте в магазин примерить новинки. Пользуйтесь реферальными акциями вроде «приведи друга», чтобы привлечь новых клиентов.

8. Оценивайте эффективность работы

Ставьте работникам планы продаж, привлечения клиентов, раздачи карточек лояльности. Оценивайте не только выручку и прибыль. Считайте оборачиваемость товарных запасов, количество лояльных клиентов, средний чек и его прогресс. Анализируйте показатели. Если видите, что бизнес тормозит, не ждите, когда у клиентов появятся деньги и они сами придут. Нужно заняться рекламой, оптимизировать ассортимент, устраивать маркетинговые мероприятия.

Разово увеличить продажи несложно: достаточно запустить акцию или сообщить о начале распродажи. Другое дело — обеспечить постоянный рост продаж и среднего чека. Для этого вам придется постоянно работать, соблюдая правила торговли одеждой, оптимизируя процессы, ассортимент и улучшая сервис.

Техника продаж продавца-консультанта: 5 этапов. Как повысить объем продаж

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом – залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели – это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Ошибка третья – убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Как увеличить продажи одежды

По статистике, опубликованной Госкомстатом РФ, в 2016 году оборот одежды в России снизился на 7,1% по сравнению с 2015 годом. На 2017 год складывается не менее удручающая ситуация – вы и сами знаете, насколько часто освобождаются площади в торговых центрах.

Сегодня около 30% розничных магазинов одежды показывают отрицательную динамику продаж. И это цифры по крупным ритейлерам, что уж говорить о небольших фирмах и частных предпринимателях.

Можно ли увеличить продажи в розничном магазине одежды в текущих рыночных условиях при сохраняющейся низкой покупательской способности населения? Можно, и мы расскажем вам, как это сделать.

Как увеличить продажи в магазине одежды: 7 точек приложения усилий

Перед началом преобразований установите счетчик посетителей на каждый вход. Полученная цифра позволит вам определить конверсию магазина, то есть процентное отношение количества купленных вещей к количеству людей, зашедших в магазин. По ежедневно рассчитываемой конверсии вы сможете отследить эффективность предпринятых усилий по увеличению продаж и не будете тратить свое время на действия, не дающие результата.

Определенной цифры, к которой нужно стремиться, нет. Конверсия – субъективный показатель, который зависит от множества факторов: вида одежды, места размещения магазина, ценовой категории, сезонности и даже дня недели.

В практике компании «Селлерс» есть кейсы по увеличению продаж в магазинах одежды от 15% до 200%. До изменений, проведенных нашими специалистами, на 100 посетителей приходилось 15 купленных вещей. После – в среднем КАЖДЫЙ клиент покупал сразу 2 ВЕЩИ.

Вы тоже можете добиться хороших результатов, если проработаете 7 важнейших факторов, влияющих на конверсию:

Стандарты. Непонимание продавцами своих задач – одна из главных причин снижения конверсии. Продавцы не знают, когда и с чего начать разговор. Не умеют работать с возражениями. Не доводят диалог с клиентом до логического завершения – продажи. Исправить ошибки раз и навсегда можно только одним способом – четко прописать стандарты поведения продавца. Если у него появится «шпаргалка» с заготовками для любых ситуаций, взаимодействие с посетителем в торговом зале все чаще будет завершаться продажей. Где взять стандарты? Можно просто понаблюдать за клиентами. Как они ходят по магазину, какие вопросы задают, в какой помощи обычно нуждаются. Мы советуем сразу отказаться от навязывания услуг. Фраза «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?», произнесенная в первые секунды присутствия человека в магазине, скорее отпугнет, чем повысит лояльность. Пока посетитель просто проходит между вешалками, охватывая взглядом пространство торговой точки, он находится в фазе поиска. Не отвлекайте его. Предложить помощь можно тогда, когда клиент начал рассматривать конкретную вещь, например, пиджак. Хороший вопрос, на который покупатель будет «вынужден» дать ответ: «Вы ищете классический пиджак или пиджак к джинсам?»
Увеличение среднего чека. Научите продавцов использовать инструменты cross sell и up sell (обязательно пропишите их в Стандартах!). Cross sell – это перекрестные продажи. Если клиент решил примерить джинсы, пусть консультант предложит к ним подходящий ремень или рубашку. Можно посоветовать сразу несколько дополнений. Доказано, что 3 покупателя из 10 реагируют на уместную рекомендацию и покупают еще один товар.Up Sell – предложение более дорогой одежды. Когда покупатель выбирает на вешалке пуловер за 5000 рублей, стоит показать ему вариант подороже. Он согласится потратить больше денег, если продавец подробно опишет преимущества модели: натуральный состав, более модный принт, мягкая фактура. Демонстрируйте на манекенах цельные модные образы, а не отдельные вещи. Разместите в зоне касс сопутствующие товары, которые покупают импульсивно: косметику, аксессуары, бижутерию. Кстати, в магазине женской одежды в качестве сопутствующих товаров могут выступать товары для детей и мужчин: носки, перчатки, нижнее белье, ремни.
Наблюдение за продавцами-консультантами. Контролируйте персонал. Смонтируйте систему видеонаблюдения, которая поможет отследить поведение менеджеров. Обяжите продавцов носить петличные микрофоны, которые постоянно записывают разговоры с покупателями и передают аудио-файлы в «облако». На начальном этапе проработки стандартов просматривайте и прослушивайте записи каждый день. В небольшом магазине это вполне может делать собственник. Вы проверяете действия продавцов и помогаете им исправлять ошибки. По мере освоения новых правил можно переходить на более редкие проверки – 2 раза в неделю. Такой режим позволяет поддерживать стандарты сервиса на высоком уровне.

Мерчандайзинг. Соблюдение правил мерчандайзинга повышает продажи до 25%. Сделайте обстановку в магазине максимально комфортной. Приятный запах, легкая музыка, красивое оформление приводят к увеличению времени нахождения посетителя на торговой точке. Соответственно, повышается вероятность продажи. Правильно выбирайте фокусные зоны и размещайте в них самые интересные или самые ходовые вещи. Разделяйте одежду по коллекциям и по цветовым группам. Дорогие модели желательно подсветить дополнительно. Увеличить продажи мужской одежды можно, просто развесив костюмы комплектами: брюки, пиджак, рубашка и галстук или брюки и джемпер, джинсы и лонгслив.
Интернет. С каждым годом все больше потребителей покупают одежду через интернет. У таких компаний как Ostin, Finn Flare интернет-продажи уже занимают до 20% от общего оборота. Однако хороший сайт с удобной навигацией, разбивкой по разделам и возможностью сортировки по характеристикам стоит дорого, зато у каждого предпринимателя есть возможность создать собственное сообщество в соцсети. Практика показывает, что лучшими площадками для продажи одежды являются ВКонтакте и Инстаграм. Разработайте стильную страницу, размещайте фото новых коллекций – желательно, сразу комплектами, чтобы увеличить средний чек. С помощью розыгрышей привлекайте новых подписчиков. Сделайте партнерку с известными группами вашего города.
Акции и скидки. При покупке двух вещей третья в подарок, «Приведи друга», «Счастливые часы», «Черная пятница» и ночной шоппинг – работающие варианты акций для магазина одежды для увеличения продаж. Не забывайте про сезонные распродажи, накопительные дисконтные карты, подарочные флаеры, лотереи и подарки при покупке на определенную сумму. Увеличить продажи женской одежды помогут регулярно проводимые мастер-классы со стилистами, камерные показы, фотосессии, совместные акции с салоном красоты.
Связь с клиентами. Чтобы повысить уровень продаж в магазине одежды, собирайте контакты клиентов – номера телефонов и электронные адреса. Работайте с собственной базой: используйте смс-сообщения и email-рассылку. Поздравляйте клиентов с праздниками, извещайте об акциях и скидках, рассказывайте о новых поступлениях. Сделать это можно и с помощью личных звонков – так покупатель чувствует заботу лично о нем и его потребностях. Задача письменного или устного сообщения – как можно быстрее «заманить» покупателя в магазин. Сделать это можно путем ограничения предложения. Например, предоставить скидку на 3 дня или до конкретного числа. Либо подчеркнуть лимитированность и быструю раскупаемость коллекции.

Идеи по увеличению продаж детской одежды

Детская одежда – особый товар. Да, последнее слово остается за родителями, но если вы продаете одежду для детей с 3-5 лет и старше, придется учитывать и мнение подрастающего поколения. А если дело касается подростков – работать напрямую с конечным потребителем.

Все, что мы говорили об увеличении продаж одежды в магазинах для взрослых, актуально и здесь: сбор информации о клиентах, поздравления и скидки к праздникам (не забывайте про 1 июня!), ввод системы лояльности и e-mail-рассылка с новыми коллекциями.

Детские мероприятия. Если у вас отдел в ТРЦ, устройте веселый праздник на фудкорте или в игровом центре. Магазин расположен в спальном районе? Пригласите детей с окрестных домов во двор, где их будут развлекать аниматоры.
Подарки на День рождения. Подключайте эмоциональную составляющую. Скидки на День рождения – это хорошо, но ребенку непонятно. Он гораздо больше обрадуется получению пусть небольшой, но реальной игрушки. А у родителя в подсознании запишется новый триггер: «В этом магазине мой ребенок получил удовольствие». Он послужит мотивацией для повторной покупки именно у вас.
Внимание к ребенку. Родителям нравится, когда к детям относятся по-доброму. Не одергивают, а наоборот, пытаются занять чем-нибудь интересным, пока мама делает выбор. В этих целях рекомендуем поставить стол с раскрасками, доску для рисования мелками или маркерами, выложить детскую литературу и игрушки, повесить телевизор и включить мультики.
Работа с соцсетями и форумами. Ищите сообщества, в которых «сидит» ваша целевая аудитория. Пишите и размещайте рекламные посты, активно общайтесь с потенциальными покупателями. Присоединяйтесь к «родительским» или официальным группам детских садов и школ. Показывайте свою экспертность, рассказывая о плюсах и минусах разных марок одежды.
Раздача листовок. Подойдет для сегментов «эконом» и «средний». Место раздачи и адресатов подбирать, исходя из ассортимента: листовки магазина одежды для грудничков – у женских консультаций и поликлиник (мамам с колясками), для детей 3-7 лет – у детских садов, для подростков – у школ и учреждений дополнительного образования.

Разово увеличить продажи можно в любом магазине одежды, но добиться устойчивого результата можно только при системном подходе. Не останавливайтесь, добившись роста продаж на 5-10% и даже на 50%. Оценивайте эффективность каждого действия, продолжайте развивать направления с наибольшей отдачей, пробуйте новые способы

Психология продаж: как научиться успешно продавать

7 ключевых принципов психологии продаж

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.

Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах. Или, как пример, история в почти сотню лет – c 1927 года Volvo создавали «самые безопасные авто в мире» и поддерживали эту легенду краш-тестами и надежностью, а продавец в дилерском центре за пару часов убедил покупателя, что Kia не менее надежная машина.

1. Заслужите доверие

Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.

Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу.

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.

4. Убеждайте, а не давите

Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.

5. Проявляйте заботу и уважение

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую». Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки. Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения.

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:

положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
посмотрите, какая палитра звука (визуал).

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

Как продавать одежду по психологической методике «благодарных продаж»?

Психология бизнеса многими предпринимателями давно воспринимается как одна из важнейших составляющих в «формуле» успеха наряду с правильными инвестициями, маркетингом, логистикой и пр. Несмотря на то, что все люди разные, многие из нас в определенных ситуациях на подсознательном уровне реагируют одинаково.
Так, например, нормальный человек, который окружен заботой и вниманием, ответит на такое отношение к себе благодарностью и желанием «отплатить долг».
Эту психологическую константу можно использовать и в бизнесе, особенно в сфере розничной торговли одеждой. Так называемая методика «благодарных продаж» гласит, что благодарный покупатель – это щедрый покупатель. А овладеть азами того, как продавать одежду по этой методике не так уж и сложно, достаточно просто следовать нескольким правилам.

Основные принципы методики «благодарных продаж»:

Искреннее приветствие

«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта всем известная пословица является отправной точкой. Продавцы-консультанты должны искренне и вежливо встречать каждого покупателя, уделяя ему или ей время, даже если в магазине находится несколько клиентов одновременно.
Важно с самого начала встретить покупателя как долгожданного гостя, при этом, не «перегнув палку». Панибратство и излишне навязчивое приветствие прямо с порога («Как дела?», «Мы так рады вас видеть» и пр.) могут отпугнуть робких клиентов.

Достаточно просто улыбнуться и вежливо поздороваться – «добрый вечер/день» или просто «здравствуйте». У покупателя создаться впечатление дружественной и комфортной обстановки, которую не захочется покидать. Улыбка не должна быть натянутой или вымученной, от продавца требуется исключительно позитивное настроение.
Свобода действий для покупателя
После приветствия важно соблюдать дистанцию таким образом, чтобы быть рядом по первой просьбе покупателя, но ни в коем случае не «ходить по пятам». Продавцам женской одежды, особенно больших размеров или нижнего белья, нельзя обращаться к покупательницам с вопросами «Чем Вам помочь?» или «Что Вам надо?». Такое поведение не лучший пример того, как продавать одежду правильно. Оно может оттолкнуть робкого человека, поэтому дайте вашему покупателю время осмотреться в магазине и самому обратиться к вам с просьбой при необходимости.
Ненавязчиво выяснить мотивацию покупателя.

По мотивации, заставляющей прийти в магазин, покупатели делятся на три вида:
1) Любопытные – самые «неблагодарные, с точки зрения торговли, покупатели, которые просто заглянули магазин из любопытства ради или чтобы согреться зимой. Как правило, в магазине долго не задерживаются.
2) Присматривающиеся – те, которые сами еще не знают, что хотят купить, но собирающиеся совершить покупку (вальяжно прогуливаются по магазину, тщательно осматривают товары, трогают их руками и приценяются);
3) Определившиеся – пришедшие в магазин с конкретной целью (беглый осмотр вещей в поисках нужной, решительность на лице).
Оперативно действовать согласно мотивации покупателя:
— для любопытных клиентов стоит сделать «обзорную экскурсию» по магазину, кратко рассказав о последних поступлениях и самых трендовых в вашем магазине вещах. Возможно, такой покупатель вернется позже с намерением что-то купить;
— присматривающие клиенты требуют более внимательного отношения. Не будет лишним спросить, по какому случаю выбирается покупка, нужно рассказать о том ассортименте, который интересует именно этого покупателя, обзор всех товаров здесь будет неуместен;
— определившиеся клиенты – это подарок для каждого продавца. Главное, чтобы у вас в ассортименте нашлось именно то, что им нужно. Старайтесь максимально уделять внимание таким клиентам, не заставляя их ждать.

Совершение клиентом покупки

Если продавец поведет себя правильно, будет искренне стараться помочь покупателю, то в 90% случаев клиент почувствует себя благодарным и «обязанным» совершить покупку, чтобы хоть как-то отблагодарить продавца в ответ. Даже если у него немного денег, он купит хоть какой-нибудь аксессуар или мелкий товар – перчатки, колготки и пр.
Главное преимущество такой методики – это приятные ощущения и чувство благодарности, которые остаются с покупателем и после посещения магазина. Современные жители мегаполисов привыкли к бездушному обращению в сфере торговли, поэтому выделяющийся на этом фоне искренний и доброжелательный продавец надолго «врежется» в память. Результат — довольный покупатель еще не раз заглянет в магазин ради больших и маленьких покупок.

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?
Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.
Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж