Сопутствующие товары что это?

Сопутствующие товары: 6 приемов и 6 техник реализации

Из этого материала вы узнаете:

Сопутствующие товары – увеличитель прибыли, которым почему-то пользуются не все. Объясняется это нежеланием навязываться покупателям, которые и так уже внесли свой вклад в общую прибыль компании. Но такое решение опрометчиво. Попутно можно продать еще и заработать себе +100 к карме, так как это будут нужные сопутствующие вещи.

Просто так взять и внедрить дополнительные товары нельзя. Для начала нужно понять, какие именно станут сопутствующими. Далее нужно научить продавцов предлагать допы. Именно этот момент многие руководители упускают, а потом констатируют, что инструмент не работает. Не все продажники могут вдогонку предложить что-то еще. На то есть причины, которые приведены ниже.

Суть сопутствующих товаров

Простой пример из жизни: человек зашел в магазин с конкретной целью – купить рыбу. Выбрал ту, что ему понравилась, и уже рассчитывается на кассе. А кассир предлагает приобрести еще и специальный соус к рыбе. Причем он не спрашивает «Нужен ли вам соус?», а строит фразу совсем по-другому: «Вы возьмете к рыбе пикантный соус или лучше лимонный?».

В результате покупатель вместо того, чтобы ответить «Нет, не нужен», выбирает что-то из предложенных вариантов. Какой сопутствующий товар был к рыбе? Разумеется, соус. Человек изначально о нем не думал, однако в итоге купил.

По сути, товары сопутствующего ассортимента – это продукция, которую клиенту предлагают дополнительно, после того как основной предмет покупки уже выбран. Благодаря дополнительному товару ценность этой основной покупки возрастает.

В принципе к любому товару можно подобрать целый перечень сопутствующих позиций, которые обязательно заинтересуют покупателя. Это сделать совсем несложно.

Главное – каждому клиенту предлагать купить именно тот сопутствующий товар, который ему действительно необходим.

Согласитесь, предлагать пену для бритья или шампунь в виде дополнения к хлебу, как минимум, странно. После такого «коммерческого хода» человек, возможно, вообще начнет обходить этот магазин стороной.

Тут сразу напрашивается мысль, что клиенту стараются чуть ли не силой «впихнуть» плохо продающийся товар. Ничего хорошего при таком подходе не получится, фирма лишь заработает себе плохую репутацию.

Поэтому для начала следует изучить, что посетители кладут в свою продуктовую корзину, а затем, исходя из этого, формировать список сопутствующих товаров. И ни в коем случае нельзя докучать людям, разглядывая их покупки. Менеджеры должны действовать очень деликатно, практически незаметно.

Примеры сопутствующих товаров

Когда человек совершает основную покупку, можно и нужно предложить ему еще какой-то продукт, который либо ее дополнит, либо выступит в роли недорогого аналога этого же бренда. Благодаря сопутствующему или дополнительному товару клиент, возможно, впервые соприкоснется с продукцией компании (и если она понравится, то позже придет за более дорогостоящими позициями ассортимента) или пополнит свою корзину другими покупками (и принесет вам большую прибыль).

К примеру, главный товар в ассортименте небезызвестной торговой сети Mango – женская одежда. Однако что можно увидеть на кассах этих магазинов? Кошельки, портмоне, визитницы, очки от солнца, всевозможные женские украшения, аксессуары и иные сопутствующие товары. Покупательницы выбирают себе одежду, идут рассчитываться и тут же с удовольствием приобретают еще какую-то мелочь. Разумеется, цены на все это очень привлекательные или преподносятся таковыми благодаря ловким маркетинговым ходам.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента

10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений

11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены

План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита

Торговая сеть по продаже косметических товаров «Иль Де Боте» практикует те же приемы. Здесь на кассе можно купить «пробники» (мини-упаковки) популярной косметики, полезные принадлежности (ватные палочки, диски, влажные салфетки) и прочие дополнительные аксессуары. А цены на сопутствующие товары (по сравнению с основными) кажутся очень низкими. Кроме того, данную продукцию стараются еще так преподнести (высыпать в корзину или сложить большой стопкой), чтобы она казались чем-то совсем дешевым, что можно покупать, не задумываясь.

К примеру, к всевозможной технике в качестве дополнения магазин предлагает батарейки, соединительные шнуры, подзарядные устройства, чехлы, специальные салфетки и множество всяких аксессуаров. Среди этих предметов встречаются и недешевые. Но что такое стоимость сумки (для ноутбука) в сравнении с ценой самого ноутбука? Сущий пустяк. А фирма получает на этом свою дополнительную прибыль.

Нередко в качестве сопутствующего товара выступают услуги (характерно для более высокого сегмента). Это может быть сопровождение консультанта на время шопинга. Денег за подобный сервис с клиента не берут, поэтому многие с удовольствием принимают «бонус». А консультант, между тем, знает свое дело. И с его «подсказками» покупатель приобретает несколько вещей вместо запланированной одной или двух. Опытный специалист умеет убеждать, и человек покупает с мыслью «как я раньше жил без этого?».

Отличный вариант – за дополнительную плату предлагать упаковку, доставку, консультацию специалиста и проч. Качественный сервис дает прибыль компании и настраивает клиентов по отношению к вам более лояльно.

Алгоритм продажи сопутствующих товаров

Как грамотно осуществить предложение сопутствующего товара или услуги? Тут важно проявить внимательность и уловить, что именно больше всего необходимо клиенту: доставка, какой-то дополнительный сервис или возможность поговорить с хорошим консультантом и узнать, как правильно пользоваться товаром.

Вот как может выглядеть алгоритм реализации сопутствующих товаров в торговом зале магазина при взаимодействии с клиентом:

• Человек проявил интерес к какому-то товару.Скажите несколько слов о том, что он сделал отличный выбор, объясните, чем именно хорош данный товар. Предложите какие-либо виды сопутствующих товаров, но очень деликатно, без нажима.
• Оцените, как реагирует покупатель и, если он не против общения, продолжите разговор.
• Если клиент ведет себя нейтрально (не говорит «нет», но и особого интереса не проявляет), рекомендуйте что-то еще, пока все-таки он как-нибудь проявит себя, захочет купить или же откажется.

Тут, конечно, следует быть очень внимательным, видеть настроение клиента и правильно на него реагировать. Если человек явно не желает покупать именно сейчас, не нужно настаивать. Так вы только настроите его против себя (и компании) и, возможно, навсегда потеряете потенциального клиента.

Чтобы склонить к покупке, используйте всевозможные рычаги, заманивайте бонусами, скидками, положительными отзывами и экспертными оценками.

Тут еще важно, чтобы каждый продавец сопутствующих товаров понимал, как все сделать грамотно, правильно. А для этого персонал необходимо регулярно обучать, повышать уровень знаний о продажах.

Базовые принципы сопутствующих товаров

Широко известная формула розничных продаж выглядит следующим образом:

Общая выручка = поток трафика х показатель конверсии х сумма среднего чека

Что способствует увеличению среднего чека? Следующие действия:

• активная продажа дорогостоящих товаров;
• увеличение количества предлагаемых товаров;
• торговля сопутствующими товарами;
• торговля дополнительными товарами, а именно, товарами каждодневного спроса и расходными материалами.

Сопутствующие товары предлагаются покупателю в тот момент, когда он уже определился со своей основной покупкой. А дополнительные товары по большей части уже предлагает кассир в момент расчета. Помните: все, что говорит продавец, должно выглядеть как проявление внимания, а не желание непременно «втюхать».

Базовые принципы сопутствующих товаров

Простой пример: вам нравится девушка, и вы решили назначить ей свидание. Сделать это можно по-разному, сказать так:

• Не желаете ли встретиться со мной сегодня вечером?
• Вы хотите, чтобы у нас сегодня состоялось свидание?
• Я приглашаю вас вечером на свидание и сам заеду за вами. Скажите только, вам удобно в семь часов или в шесть?

И как по-вашему, на какое из приглашений девушка ответит «да»?

Клиент сам захочет приобрести сопутствующий товар, если он будет своевременно и грамотно предложен. Конечно, тут важна еще и потребительская ценность предлагаемых товарных позиций. Она может состоять в следующем:

• предлагаемый продукт шире решает проблему покупателя;
• снижает вероятность возникновения тех или иных проблем;
• продукт подчеркивает индивидуальность, улучшает внешний вид;
• расширяет функциональные возможности основного товара;
• делает его более удобным в использовании;
• продлевает срок эксплуатации.

Для общения с покупателями тут следует использовать короткие фразы. Длинную речь никому не хочется слушать, поэтому она успеха не принесет.

ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ

При этом нет каких-то универсальных, всегда идеально срабатывающих фраз. Возвращаясь к вышеприведенному примеру, можно ожидать, что вероятность успеха будет равна 40%, не более (даже если очень постараться с формулировкой вопроса).

Чтобы придуманный скрипт можно было считать хорошим инструментом продажи сопутствующего товара, мало одного положительного результата на 10 случаев, тут нужно, чтобы таких результатов было 4-5. При этом всегда знайте, что очень многие не захотят покупать что-то помимо основного продукта, и это не страшно.

4 правила продажи сопутствующего товара

Правило № 1: верно определить время для предложения.

Это момент, когда в выборе основного продукта клиент уже абсолютно точно уверен, то есть, собственно, уже идет оплачивать (но еще не рассчитался).

Правило № 2: верно подобрать, что конкретно предлагать.

Вот как следует здесь действовать: заранее подготовьте на выбор дорогой, средний и дешевый сопутствующий товар. Именно три варианта. Практика показывает, что чаще приобретают средний по цене продукт. Если предложить два, то у клиента не будет чувства, что есть широкий выбор. А если показать больше, растеряется и просто уйдет. Поэтому должно быть именно три позиции.

Правило продажи сопутствующих товаров

Очень важно, чтобы персонал заранее знал (следует позаботиться, составить списки), что именно можно предложить к каждому основному продукту. Продавец не должен лихорадочно пытаться что-то придумать уже в момент общения с клиентом.

Правило № 3: грамотно предлагать.

Скрипты (проверенные, рабочие) для менеджеров-продажников тоже следует подготовить заранее.

• Вариант 1: «В современных утюгах в процессе использования внутри накапливается осадок от воды, который может потом оставлять следы на одежде. У нас есть специальная жидкость для промывки утюгов».
• Вариант 2: «В этом мобильнике отличная камера, она делает фото в высоком разрешении, но они занимают много места. Купите сразу карту памяти, чтобы не думать потом, влезет у вас что-то еще в телефон или нет».

17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные

Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:

Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.

Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.

Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии

Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.

11 шагов к хорошему интернет-магазину. Сопутствующие товары

Сегодня у нас — шестой шаг из одиннадцати. Обсуждаем сопутствующие товары в интернет-магазинах — зачем предлагать, когда и как.

Краткое содержание предыдущих серий

Предлагайте нужное!

Всегда есть соблазн предлагать покупателю товар «в нагрузку». Те уважаемые читатели, которым довелось жить в Советском Союзе, могут помнить, как желающим купить вожделенный билет в Мариинский театр могли предложить его только в комплекте с билетом на утренник в заштатном доме культуры, а к дефицитному килограмму гречки по 56 коп. обязательно прилагалось на рубль-два старого печенья, сырков «Дружба» или еще чего-нибудь залежавшегося.

В современной России странные сопутствующие товары в интернет-магазине чаще обусловлены не суровым умыслом освободить склад от бесполезного, а недостатком аналитики и бедностью фантазии маркетологов. Возьмем, например, люстру во вполне симпатичном магазине всякой электрики 220-volt.ru:

А теперь взглянем, что нам предлагается в качестве сопутствующих товаров к ней чуть ниже на той же странице:

Вы не шутите? С одной люстрой чаще всего покупают другие люстры, только немного другие по дизайну? Всякое может быть (например, при покупке товаров похожего дизайна в квартиру при ремонте), однако вот еще один блок информации ниже:

Строго говоря, мне, как покупателю люстры, эта информация полезна. Я могу подумать и решить, что выбранная мной люстра недостаточно хороша, передумать и купить другую. Вопрос, выгодно ли это магазину? Ведь я могу передумать и выбрать более дешевую люстру

Чего здесь на самом деле не хватает — это действительно полезных сопутствующих товаров, о которых неопытный покупатель может не подумать (и потом пожалеет, а мог бы оказаться благодарным магазину за добрый совет). Какие же товары можно предложить вместе с такой люстрой? Предложите расходные материалы: галогенные лампы (их не купишь в ларьке за углом, и покупка запасных — разумный шаг), крепление к потолку (например, дюбели для гипрока), провода, цепь (чтоб красиво подвесить) и т.п.

Вы же помните анекдот про гениального продавца, к которому мужик пришел за гигиеническими тампонами, а уехал, купив не только тампоны, но и удочку, все прочие снасти для рыбной ловли, подходящее снаряжение и болотные сапоги и даже новый внедорожник? Важно не просто продать то, что покупатель хочет сейчас, важно угадать, зачем ему это понадобилось, и что еще может пригодиться в ближайшее время.

Вот пример посложнее: я покупаю диетический корм для кошек, страдающих мочекаменной болезнью. Что мне надо предложить вместо типичных сопутствующих товаров, которые покажет почти любой интернет-магазин?

Вариант с консервами теоретически неплох, если не учитывать, что ветеринары не советуют кормить питомца кормом разных производителей одновременно, и здесь лучше бы предложить консервы той же марки и модели, что и сухой корм.

Однако по-настоящему коварный продавец предложил бы вот что:

Почему? А потому, что если кошку кормят таким лечебным кормом, то владельцу достаточно часто приходится собирать и возить в клинику анализ ее мочи, чтобы ветеринар мог вовремя скорректировать диету.

Что надо, чтобы догадаться о таком варианте? В принципе, достаточно представить себя на месте покупателя (или жить с кошкой, у которой хоть раз находили песок в мочевом пузыре). Конверсия такого предложения в покупки могла бы быть довольно высокой, так как еще не все владельцы кошек знают, что такие удобные наборы давно существуют.

Хороший магазин не впаривает покупателю ненужное, хороший магазин ненавязчиво советует, что ему может понадобиться на самом деле. Большой супермаркет может строить хорошие догадки о полезных товарах для покупателей на основе статистики, маленький нишевый магазин может выиграть у него за счет лучшего знания потребностей клиентов в своей нише.

Будьте экспертом!

Покупатель часто хуже продавца осведомлен обо всех нюансах использования того, что ему потребовалось. Например, раньше в интернет-магазине lapsi.ru вообще не было раздела «вместе с этим товаром покупают» (и «для этого хорошо подойдет»).

Сейчас там уже все хорошо, но всего 4 года назад, когда я покупал там много всего для новорожденной дочки, я впадал в уныние и недоумение почти на каждой странице.

Представьте себе, что человек первый раз в жизни покупает детскую кровать. Очевидно же, что ему надо тут же предложить подходящие именно к этой кровати одеяла, подушки и постельное белье. И это продавцу понятно, что 155х70 — это почти то же самое, что 180х75, и одно к другому подойдет. Молодому отцу, который должен быстро выбрать кучу всего для новорожденного, и который никогда этого не делал, надо обязательно помочь с выбором.

Как магазин теряет деньги на непредложенных сопутствующих товарах

Мне в «Лапси» тогда пришлось ЕХАТЬ, чтобы поговорить с продавцом лично и понять, что надо купить. Я потратил 4 часа времени, продавец — минимум час, аренда торгового зала тоже обходилась владельцам магазина в копеечку, а всего-то надо было на сайте предложить подходящий сопутствующий товар.

Это радикально снизило бы все расходы и подняло бы оборот, так как людям, желающим заказать товар online, это было бы сделать легче, а в торговый зал можно было бы привлечь больше покупателей, так как продавец не был бы занят объяснением элементарных вещей молодым родителям.

Торговый зал обслужил бы больше людей, себестоимость единицы товара бы снизилась, а значит цены можно было бы чаще снижать во время всяких акций, и в конечном итоге «Лапси» мог бы обслужить и порадовать значительно больше людей и занял бы еще лучшее положение на рынке.

Выводы

1) Предлагать сопутствующие товары надо обязательно.
2) Сопутствующий товар — это нечто, полезное клиенту, если он купит основной товар. Запчасть, инструмент для монтажа, необходимые аксессуар или дополнение (типа белья для кровати).

Пожалуйста, предлагайте сопутствующие товары, чтобы помочь покупателю в его жизненной ситуации. Товары продают именно для этого, а не потому, что вы живете на прибыль с продаж. Хорошо жить можно только на прибыль с продаж действительно нужных людям товаров и услуг. Посмотрите на facebook, если не верите

Бонус всем, кто дочитал: предлагайте мгновенную типичную покупку

Отличный сайт, все супер, продает почти единственный товар: воду «Хваловская Премиум». Нужна ровно одна кнопка на главной «Повторить заказ». Чтобы не ошибиться, попросите разработчика сайта использовать cookie, чтобы мгновенно опознавать постоянного покупателя. Это — тот случай, когда в магазине всегда заказывается одно и то же, но в непредсказуемое время (в отличие от кошачьего корма, расход которого примерно одинаков).

Как мотивировать клиента покупать дополнительные товары

Из множества способов повысить продажи наиболее интересны такие, которые позволяют сделать это без вложений. Сегодня речь пойдет о cross-sell — продаже дополнительных товаров и услуг. Этот нехитрый прием может поднять средний чек в среднем на 30 процентов — в зависимости от сегмента деятельности. Заинтересованы? Тогда поехали!

В чем суть

Смысл cross-sell прост, как и все гениальное. Абсолютно к любому товару или услуге при желании можно подобрать дополнение. Вместе с телевизором можно продать клиенту салфетки для экрана или батарейки, для смартфона есть смысл порекомендовать чехол и защитную пленку, к напольной плитке подойдет плиточный клей, зубчатый шпатель и крестики для выравнивания.

Очень часто базовый товар вообще не может использоваться самостоятельно. Взять, к примеру, строительные материалы. Обои нельзя поклеить без обойного клея, краску не нанести без кисточки, а гипсокартон невозможно смонтировать без профилей, саморезов и крепежных элементов. Это значит, что клиент все равно купит эти вещи. Ваша задача сделать так, чтобы купил он это все именно в вашем интернет-магазине.

Правила cross-sell

Дополнительные товары должны быть адекватны базовой покупке

Товары, предлагаемые в качестве дополнительных, должны быть релевантны основному запросу покупателя. В этом — главное отличие cross-sell и других способов увеличить средний чек. Согласитесь, когда в супермаркете ко всем покупкам без разбора предлагают “мармелад по акции” — его редко кто покупает. Разве что из жалости к продавцам, которых оштрафуют за непроданный мармелад.

Поэтому нужна четкая стратегия дополнительных рекомендаций. Нужно определиться с перечнем основных товаров и к каждому из них составить список дополнительных.

В идеале дополнительные товары должны соответствовать основному и по другим критериям. Например, уровень и статус бренда. Не стоит предлагать к дорогой итальянской рубашке из чистого шелка дешевый синтетический галстук китайского производства.

Вспомогательные товары нужно предлагать в подходящий момент

В идеале — когда основной товар уже лежит в корзине. Если начать предлагать допы до того, как выбран базовый товар, внимание покупателя будет рассеиваться — он еще не готов перейти на следующий этап покупки и хочет не спеша выбрать главное. Дайте человеку время.

Если заказ оформляется через менеджера по телефону, сотрудник не должен сходу рекомендовать покупателю дополнительный продукт. Человек просто запутается и все равно ничего не запомнит. Особенно, когда он позвонил чтобы оформить одну покупку, а в результате полчаса слушал про допы.

Продавайте не только товары, но и услуги

Помимо стандартных доставки, сборки мебели установки программного обеспечения, можно проявить фантазию и придумать что-то новенькое, например:

• подарочные сертификаты;
• скидки на следующую покупку;
• купоны на последующий сервис: к платью можно продать купон на скидку в химчистке.

Делайте скидку на дополнительный товар

Очень эффективно мотивирует к покупке допов. Принцип в том, что при покупке основного товара на все сопутствующие предлагается скидка. Она может расти по мере роста корзины. Купил человек тот же гипсокартон — получил небольшой бонус на приобретение профилей. Если захотел купить еще и шпатлевку, саморезы и подвесы — скидка увеличивается дальше. Не до бесконечности, конечно — все должно находиться в пределах рентабельности.

Скидку нужно предлагать сразу. Каким способом это сделать, мы расскажем чуть ниже, но суть в том, что клиент должен понимать: если он купить все комплектом — это выйдет дешевле и удобнее — не нужно будет искать сопутствующие товары в другом месте по обычной цене.

Используйте кросс-маркетинг

Ассортимент товаров и услуг интернет-магазина всегда конечен и ограничивается его ассортиментом. Например, вы продаете мебель. Но по каким-то причинам в перечне товаров нет комплектующих для нее, средств для ухода или других дополнительных товаров. Зато они есть у ваших партнеров по кросс-маркетингу.

Грех этим не воспользоваться и не предложить клиенту купить то, чего ему не достает у них. А партнеры, в свою очередь, могут предлагать своим покупателям продукцию из ассортимента вашего интернет-магазина. Нужно только договориться, на каких условиях это будет происходить, а самое главное — сделать это максимально удобным для клиента. Если менеджер сообщит ему по телефону, что вспомогательные товары можно купить там-то там-то — не купит.

Вы должны разместить ссылку на сайт партнера прямо на странице своего интернет-магазина или в сообществах в социальных сетях. Если сумеете сделать так, чтобы продукцию партнера можно было заказать прямо с вашего сайта — вообще высший пилотаж.

Нет таких товаров, к которым нельзя подобрать сопутствующие

“Ну, это мне не подходит. Я продаю бытовую технику, а это самодостаточный товар. Ну что можно предложить к холодильнику?”

Если вы так до сих пор думаете, то сильно заблуждаетесь. Товаров и услуг, к которым невозможно порекомендовать что-то дополнительное не существует. При ближайшем рассмотрении окажется, что сопутствующую продукцию можно подобрать абсолютно к любому изделию.

Да есть покупки, которые просто обязывают к дополнительным расходам. Лидер здесь — строительные материалы. В большинстве случаев они не самостоятельны. Но что посоветовать, например, к флакону духов? Здесь на помощь придут универсальные решения. Это такой продукт, который можно рекомендовать к любой покупке. Приведем несколько рабочих примеров:

• упаковка. Речь, конечно, идет не о пакетах и упаковочном материале, а о подарочной упаковке. Есть целый спектр товаров, которые покупают в подарок — вот и предложите оформить их как положено;
• различные купоны и сертификаты. Дополнительная гарантия, купон на бесплатное обслуживание — все, что угодно;
• другие товары из той же категории, что и основной.

Как продавать сопутствующие товары

На сайте

Давайте проследим путь клиента по разделам вашего интернет магазина. Классический способ покупки выглядит так: покупатель заходит на сайт и находит интересующий товар. Он открывает карточку начинает изучать характеристики будущей покупки. В этот момент можно начинать рекомендовать допы. Прямо в карточке товара должны располагаться сопутствующие предложения — в виде отдельного блока.

Оформить блок можно как угодно:

• “с этим товаром обычно покупают”;
• “возможно, вам также будет интересно”;
• “посмотрите еще” и так далее.

Это называется сервис товарных рекомендаций. Обязательно настройте такой блок для всех товаров сайта интернет-магазина. Будьте внимательны: сервис должен располагаться в удобном месте и не отвлекать на себя внимание, но, в то же время, быть заметным.

По телефону

Если заказ оформляет менеджер по продажам — ему и карты в руки. Кстати, прямое общение с клиентом — лучший способ мотивировать его на покупку сопутствующей продукции. При заказе с сайта человек может не обратить внимание на доппредложения, засомневаться или отложить их приобретение на потом. При разговоре по телефону эту проблему решить гораздо проще.

Условие одно: менеджер по продажам не должен импровизировать и предлагать допы по ходу разговора. Ему нужно хорошо подготовиться к звонку и точно знать, что посоветовать клиенту к его товару. Здесь многое зависит от опыта и квалификации самого менеджера. Виртуозы в этом деле могут продать что угодно и к чему угодно.

Плюс общения по телефону — возможность оперативно снять возражения клиента по ходу разговора. При покупке на сайте это нереально. Поэтому эти два подхода можно и нужно совместить. Объясним на примере.

Допустим, наш клиент заказал на сайте кровать. Он положил покупку в корзину и все оплатил — вам осталось только отработать заказ и привезти кровать по адресу, указанному покупателем. Но вот незадача: мартас к новой кровати клиент не купил. Причем сервис товарных рекомендаций предлагал несколько вариантов матрасов на странице карточки товара, но человек предложение проигнорировал. Возможно, он у него уже есть. Может быть, варианты были слишком дорогие, не понравился цвет, не было подходящего размера или цвета.

Можно пустить ситуацию на самотек и просто привезти покупателю его кровать, упустив при этом прибыль. Но лучше сделать по другому. Будет куда лучше, если сразу после оформления заказа клиенту перезвонит менеджер и предложит ему этот самый матрас. Если надо сделает скидку, а самое главное — отработает возражения, если они есть. После этого нужно как положено оформить сделку и решить вопрос оплаты. Если доставка осуществляется курьером, можно предложить доплатить за матрас ему. При оплате исключительно через сайт понадобится, чтобы человек зашел туда и произвел платеж. Все эти вещи менеджер обязан проработать.

Помимо прямой выгоды, такой формат дает возможность увеличить лояльность клиента. Покупатель почувствует индивидуальный подход и заботу: теперь вы — не безликий интернет-магазин, а бренд с человеческим лицом. Человек расскажет всем своим знакомым, что ему не просто продали кровать, но и позаботились о следующем шаге и предложили комплексное решение вопроса.

Чтобы так делать нужно, чтобы менеджеры были настоящими профессионалами своего дела. Они должны разбираться в ассортименте и четко знать, что может понадобиться покупателям к тем или иным товарам. Поскольку зарплата менеджеров по продажам почти всегда зависит от количества закрытых сделок, они замотивированы продавать больше.

Можно продавать дополнительные товары через чат

Многие интернет-магазины не пользуются всеми возможностями чата, в том числе не предлагают через него дополнительные товары и услуги. Это можно и нужно делать. Все, что от вас требуется — это обучить оператора интересоваться у клиентов, не нужно ли им что-нибудь еще, кроме основного продукта.

Принцип тот же, что и у телефонного общения, но есть один минус. Если менеджер по продажам контролирует ситуацию и может самостоятельно позвонить клиенту по своей инициативе, то в чат покупатель заходит сам. Не открыл окошко — прием не сработает.

Используйте ремаркетинг

Для тех, кто не в курсе: ремаркетинг — это инструмент напоминания клиенту о ваших товарах или услугах. Работает так: покупатель заходит на сайт, но ничего не покупает. Он просто смотрит несколько карточек товаров, возможно, кладет что-то в корзину и покидает интернет-ресурс. А после этого система начинает ему напоминать, что покупки до сих пор ждут — нужно только вернуться и оформить заказ.

Так вот: ремаркетинг можно применять и для продаж дополнительных товаров уже после покупки — нужно только правильно его настроить. Но идея понятна: если уж клиент что-то купил, это не означает, что вопрос закрыт. При грамотном подходе есть вероятность заинтересовать его дополнительными товарами и после закрытия сделки.

Не забывайте про рассылку

Принцип тот же, что и у ремаркетинга, только персональное предложение приходит человеку адресно, например, по электронной почте. Нужно только правильно оформить письмо и зашить в него ссылки на дополнительные товары. Так человеку будет удобнее совершить покупку, ведь искать ничего не нужно — вы все уже сделали за него.

Заключение

Теперь в вашей копилке полезных советов есть еще один бесплатный способ повысить продажи интернет-магазина. Мы надеемся, что он принесет вам еще больше клиентов и прибыли. Удачи в продвижении!

Сопутствующие товары: что еще должно продаваться в обувном магазине и зачем это нужно

Фото из работ конкурса «Моя витрина»

Сопутствующие товары — та часть ассортимента обувного магазина, которая всегда оказывается востребованной покупателями. Носочки, шнурки, средства для ухода за обувью, стельки — по статистике, все это пользуется вдвое большим спросом, чем сама обувь. Несмотря на это, многие владельцы магазинов пренебрегают сопутствующей продукцией, мотивируя отказ от нее нехваткой торговых площадей или неликвидностью самих товаров.

Зачем в обувном магазине нужны сопутствующие товары?

Во-первых, наличие в магазине сопутствующих товаров регламентируются п.5 «Правил розничной торговли обувью». Согласно Правилам, в торговой точке должна быть организована продажа тех самых стелек, набоек и щеток, в поисках которых покупатели часто тратят массу времени и нервных клеток.

Во-вторых, сопутствующая продукция — это тоже товар, который может принести вашему магазину 5-10% прибыли от общих продаж.

В-третьих, наличие в магазине дополнительного ассортимента привлечет к вам покупателей, которые сначала купят пару шнурков или баночку обувного крема, а в следующий раз вернутся уже за обувью и станут вашими постоянными клиентами.

Какие сопутствующие товары должны продаваться в обувном магазине?

Ассортиментный перечень сопутствующей продукции для конкретного магазина устанавливается по тем же принципам, что и для основного товара — обуви. Насколько широким может быть этот перечень — зависит от технических возможностей магазина.

Основу сопутствующего ассортимента составляет, как правило, продукция для ухода за обувью:

• крема;
• спреи;
• аэрозоли;
• щетки;
• бархотки;
• пасты;
• дезодоранты;
• восстановители цвета и так далее.

Не менее важно наличие в продаже и таких товаров, как:

• противоскользящие накладки;
• вкладыши-подпяточники;
• стельки;
• чулки-утеплители;
• шнурки;
• набойки;
• чехлы для обуви.

Особое место нужно отвести рожкам и ложкам для обуви — продукции, за которой покупатели пойдут сначала именно в обувной магазин.

Дополнительный ассортимент сопутствующих товаров

При определении перечня сопутствующей продукции важно учитывать и то, что большинство маленьких покупателей хотят быть такими же модными и стильными, как взрослые. Поэтому наибольшей популярностью пользуются те обувные магазины, в которых можно подобрать к новеньким сапожкам или туфлям подходящие по стилю и цвету сумки, ремни, зонты и даже шляпки с заколками.

Носки, чулки и колготки — еще одна необходимая часть ассортимента сопутствующих товаров, неизменно пользующаяся высоким спросом. Проходя мимо витрины с носочками, мама или бабушка обязательно задумаются, достаточен ли у ребенка запас этой быстроизнашиваемой продукции, и непременно возьмут еще пару «на всякий случай».

Витрина с игрушками в обувном магазине

Игрушки — самостоятельный вид продукции, который ни в коем случае нельзя относить к сопутствующим товарам. Расширение ассортимента обувного магазина игрушками требует серьезной аналитической работы, связанной с оценкой последствий этого шага.

Расстроенный ребенок, не получивший игрушку — это всегда неприятный эмоциональный фактор. Если финансовые возможности вашего потенциального покупателя не позволяют приобрести малышу помимо ботиночек еще и мячик или куклу, то такой покупатель пойдет в магазин, где витрины с игрушками нет. Именно поэтому важно принимать решение о расширении ассортимента игровой продукцией, исходя из контингента ваших покупателей. Либо быть готовым к тому, что мячики придется просто дарить, чтобы не потерять постоянных покупателей.

Подводя итог этой статьи, хочется еще раз напомнить, что сопутствующие товары в обувном магазине — это необходимость, которая приносит прибыль. Уделяя должное внимание анализу продаж сопутствующей продукции и работе над ее ассортиментом, можно добиться увеличения количества постоянных покупателей, а это — большой шаг к успеху магазина.

Не сбрасывайте со счетов шнурки и стельки, поскольку они — неотъемлемая часть организма под названием «обувной бизнес».

С уважением, команда VZV.su

Автор статьи — Елена Паленова

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Меня зовут Елена Паленова. Я один из авторов, трудящихся над созданием контента для блога VZV.su. Я много лет работаю в компании копирайтером. Моя специализация — продажи и я охотно делюсь знаниями и опытом с читателями в своих статьях.

Я посещаю выставки, изучаю новую продукцию и общаюсь с первыми лицами. Постоянно поддерживаю контакт с производителями и освещаю последние новости брендов. Моя цель — поддержать партнеров в стремлении сделать свой бизнес эффективным, делясь ценными советами и достоверными данными. Мой опыт работы в розничной торговле помогает мне сегодня писать качественный познавательный материал. Я — автор большинства статей таких рубрик как: повышение эффективности розничного магазина, мерчендайзинг, благотворительность.

Учитывая перенасыщенность сети Интернет различной информацией, я стараюсь предлагать нашим клиентам только отобранный и проверенный материал, который смело можно было бы применить в бизнесе. Желание, целеустремленность и инициативность помогают мне выполнять свою работу на достойном уровне!

Как продавать сопутствующие товары?

Как создать крутые скрипты?

Все мы знаем формулу розничных продаж:

Выручка магазина = трафик × коэффициент конверсии × средний чек

И знаем, что средний чек можно нарастить, продавая:

• более дорогие товары,
• большее количество товаров,
• сопутствующие товары,
• дополнительные товары (расходные материалы, товары повседневного или импульсного спроса).

На всякий случай напомню, что разница между продажей сопутствующих и дополнительных товаров в том, что первые предлагаются продавцом в момент выбора основного товара, сразу после того, как покупатель с ним определился. Дополнительные товары предлагаются преимущественно на кассе. В рамках этой публикации мы сосредоточимся только на создании скриптов для продажи сопутствующих товаров, создающих ощущение заботы, а не «впаривания».

Базовые принципы продажи сопутствующих товаров

Допустим, я хочу пригласить девушку на свидание.

• Не хотите пойти со мной на свидание?
• Хотите пойти со мной на свидание?
• Приглашаю на свидание. Во сколько за вами лучше заехать — в шесть или семь?

Угадайте, в каком случае мои шансы на томный вечер максимальны?

• Сопутствующие товары не нужно продавать — достаточно их вовремя и правильно предлагать. Естественно, мы исходим из того, что предлагаемые товары имеют очевидную потребительскую ценность:
  • помогают комплексно решить проблему/задачу;
  • снижают риски возникновения проблем;
  • украшают (придают индивидуальность);
  • повышают функциональность;
  • повышают удобство;
  • повышают срок службы.
• Фразы должны быть короткими. Чем многословнее предложение, тем ниже шансы на успех.
• Ни одна формулировка не гарантирует стопроцентный результат. Даже с использованием наиболее удачной формулировки в приведенном выше примере мои шансы куда ниже 40%.

Задача скрипта — получить результат не в 1 случае из 10, а в 4—5 из 10. И нужно быть готовым к тому, что значимая часть покупателей от предложения откажется — это совершенно нормально.

Ключевые техники

При разработке скриптов для продажи сопутствующих товаров я использую довольно ограниченный набор техник, но их комбинации мне хватает

• «Ловушка ложного выбора» (выбор без выбора). Из серии «Вам когда удобнее заплатить — сейчас же или немедленно?». Внимательный читатель наверняка обратил внимание, что именно этот прием я использовал, приглашая на свидание.

У покупателя керамической плитки не лишним будет узнать: «Вам какой клей выписать — обычный или с противогрибковой защитой?». А в компании по продаже кровельных материалов мы научили продавцов правильно предлагать уплотнитель под конек: «Вам какой уплотнитель под конек — обычный или аэроэлемент?».

Кстати, я часто использую противопоставление «обычный (стандартный, базовый) — специальный (профессиональный, расширенный)». Это вызывает у клиентов любопытство, и вот уже не я продаю, а они покупают. Помогает убрать ощущение навязывания.

• «По умолчанию». Когда я сам решил за покупателя, что этот товар ему нужен, а потом просто информирую его об этом. Вероятность отказа при этом сильно снижается — нам страшнее потерять, чем не приобрести. Определенно, мой любимый прием.

Продавец дверей: «Я вам замок с пластиковым язычком выписала — он самый бесшумный» (к слову, и более дорогой).

Особый шик — общаться с покупателем, исходя из установки, что этот товар по-любому необходим, ему лишь нужно решить, в каком количестве.

В сети магазинов по продаже межкомнатных дверей в десятки раз подняли продажи ограничителей хода для дверей (вещь, безусловно, нужную, но о которой мало кто вспоминает в момент покупки), задавая при заказе обязательный вопрос: «Ограничителей сколько выписать?».

А в оптике такой же трюк стали проворачивать с продажей одноразовых влажных салфеток. Продавали по 1—2 штуки, и то редко, сейчас научились продавать коробками по 30 шт. — расходный же материал: «Как за очками ухаживаете — спреем или салфетками? (если салфетками) Одной коробки хватит или сразу две возьмете?».

• «Проблематизирующие вопросы». Вместо того, чтобы убеждать покупателя, лучше своими вопросами смоделировать ситуацию использования товара. Тогда дополнительные потребности возникнут сами собой

— В квартире есть маленькие дети?

— Я почему спрашиваю, обычно в таких случаях ставят не обычное стекло, а триплекс. Во-первых, оно гораздо прочнее, во-вторых, даже если его разбить, например, стукнув машинкой, осколки останутся в полотне, и ребенок не поранится. Пойдемте покажу (при демонстрации ударить по стеклу тыльной стороной кулака).

В магазине автозапчастей легко увеличить продажи инструмента при помощи вопроса «Есть, чем крутить?». А сумки для ноутбука лучше предлагать через вопрос «В чем будете его носить?».

• «Продажа выгоды». Иными словами, нужно объяснять, какую дополнительную выгоду приобретет покупатель вместе с сопутствующими товарами. Очень убедительно здесь звучат факты и цифры.

В компании по продаже кровельных материалов мы в несколько раз увеличили продажи П-образного профиля (сопутствующего товара для заборов из металлопрофиля) за счет речевки, придуманной одним из ее продавцов: «Возьмите П-образную планку. Прочность вашего забора увеличится на 20%. Да и смотрится намного красивее. Вот посмотрите, как забор выглядит с ней и без нее».

А застрявший в магазине подарков неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. И все благодаря призыву на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».

• «Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением

Скрипт для допродажи в аптеке: «Бумажные платки, бахилы, пластырь — все есть?» Желательно раз в одну—две недели менять.

• «Кивок Салливана». Утвердительный кивок головой в нужный момент творит буквально чудеса. Я подсмотрел его у официантов — их учат делать его при перечислении блюд или спиртных напитков, когда доходит очередь до нужной позиции.

«Мне колу». — «Вам большую?» (с утвердительным кивком)

Как создать ощущение заботы?

Поведение покупателей в последние годы сильно изменилось. И на активные действия продавца мы все чаще видим негативную реакцию — его просто подозревают во «впаривании». Здесь я поделюсь техниками, которые использую, чтобы создать ощущение заботы.

• «Стимулирование памяти клиента». Чем больше клиент перечислит сам, тем лучше. Просто спросите: «Что еще?» (а вот фраза «Еще что-нибудь?» для этого уже не подходит — слишком часто будете слышать «нет»).
• «Напоминание». Продолжаем стимулировать память, но уже более предметно: «А …. есть или тоже выписать?».
• «По умолчанию». Я о нем писал выше, и он тоже помогает создать правильное впечатление заботы, а не «впаривания».
• «Гамбит». Термин из шахматной игры, когда одна из сторон жертвует легкую фигуру в обмен на более авторитетную или чтобы поставить шах и мат. Очень сильная техника в продажах, когда продавец рассказывает, что он НЕ предлагает и почему. В результате доверие к нему в целом становится заметно выше.
• «Ой, чуть не забыл». Лучше использовать в самом конце, может быть, даже провожая к кассе. Клиент поймет, что вы думаете о том, как будет лучше для него.
• «Не продавайте рыбе зонтик». Не стоит предлагать сопутствующие товары и услуги, если они клиенту заведомо не нужны или ему непонятно, почему их ему предлагают.

В качестве примера можно привести кейс Кирилла Пшинника, директора туристической фирмы. Компания сегментировала своих клиентов и расписала, какие дополнительные опции и кому лучше подойдут.

Клиентская группа

Потребности

Дополнительный продукт

Пожилые

Ценят покой и безопасность

Семья с детьми

Комфорт (чтобы дети не слишком устали и не капризничали)

Спортсмены (горнолыжники)

Защита на случай травмы

Влюбленные пары

Любители исторических мест

Соприкоснуться с историей

Я в свое время помогал таким же образом сегментировать розничных клиентов банка и подбирать для каждого сегмента подходящие дополнительные услуги.

• «Я почему спрашиваю». Важно быть готовым в любой момент объяснить логику своего вопроса или предложения. Страх столкнуться с негативной реакцией клиентов — мощный стоппер для многих продавцов. Объяснение и демонстрация благих намерений легко его нейтрализуют.

• «Страшилки». Истории клиентов, которые не приобрели сопутствующие товары и из-за этого пострадали, усиливают вес нашего предложения и помогают справиться с недоумением и раздражением покупателей, если оно вдруг возникнет. Кстати, при разработке скриптов для продажи сопутствующих товаров я прошу продавцов заполнить вот такую матрицу.

Пример 1. Продажа сопутствующих товаров к краске

• Грунтовка
• Колер-краситель (емкость, миксер)
• Валики
• Кисти

`

• Защитная плёнка
• Стремянка
• Защитный комбинезон

• Ручка телескопическая
• Ванночка
• Лента малярная

— Что еще?

— Вроде, ничего больше не надо

— Чем грунтовать будете?

— Чтобы краска через полгода не отвалилась, необходимо поверхность прогрунтовать в два слоя с интервалом в 2—3 часа. Вон, сосед по даче не послушался меня, сэкономил. Через три месяца пришлось всю краску снимать, грунтовать и снова красить. Кучу времени и денег потерял.

— Колеровка наша или сами будете колеровать?

— Ну и правильно, у нас оборудование специальное.. Компьютер цвета подбирает. Валики, кисти, ванночка — все есть?

— О, ванночку забыл, точно. Давайте.

— На высоте придется красить?

— Хорошо, тогда телескопическую ручку и стремянку не предлагаю, верно? Зачем зря деньги тратить

— Еще я вам молярный скотч выпишу, чтобы ровно все покрасить и никуда не залезть. Одного рулона хватит?

— Хорошо. Давайте я повторю заказ.

Пример 2. Продажа сопутствующих товаров к масляному радиатору

• Сетевой фильтр
• Сушилка для белья
• Увлажнитель воздуха
• Встроенный вентилятор
• Доп. сервисное обслуживание

— Кстати, есть точно такой же, только со встроенным вентилятором. Такие прогревают помещение в полтора раза быстрее. Давайте покажу.

— Сколько комнат в квартире? В смысле, одного радиатора хватит или еще понадобится?

— Сетевой фильтр есть или тоже выписать? Знаете, зачем он нужен? Он снижает вероятность поломки из-за проблем в электросети в два раза.

— С увлажнением придумали уже как вопрос решать? Я почему спрашиваю: радиатор снижает влажность воздуха на 30% от нормы. Если что, у нас увлажнители есть — и кожа не сохнет, и сон нормальный.

— Кстати, а белье где сушите? Я почему спрашиваю: у нас с радиатором часто покупают сушилку для белья (показать!). Сохнет быстро и места не занимает. Очень полезная вещь в хозяйстве. Выписать? (с утвердительным кивком головы)

— Дополнительную гарантию на сколько лучше выписать — на 2 или на 3 года?

Сопутствующие товары

Сопутствующие товары — это товары, которые могут продаваться в комплекте с основным товаром. Например, при покупке планшета покупатель, вероятнее всего, захочет приобрести чехол и гарнитуру. Чехол и гарнитура — это сопутствующие товары к основному товару «планшет».

Добавление сопутствующих товаров

Чтобы быстро добавить сопутствующий товар вашего товара или услуги, выполните такие действия:

1. Перейдите к управлению товарами в раздел «Кабинет компании›Товары и услуги›Управление товарами и услугами».
2. В списке товаров для нужной позиции выберите действие «Сопутствующие»
   

В окне редактирования позиции в блоке «Продвижение в каталоге» нажмите Добавить сопутствующие .

Во всплывающем окне «Добавление сопутствующих для» выберите и отметьте флажком нужные позиции. Найти позиции можно, раскрывая группы или начав вводить название позиции в поле поиска.

1. Нажмите кнопку Сохранить.

Обратите внимание: сопутствующие товары добавляются только для основного товара; не добавляются для разновидностей.

Примечание: Вы можете добавить неограниченное количество «Сопутствующих» товаров, но на карточке товара отображаться будут только 5, и выборка их отображения произвольная.

Внимание! В премиум-дизайнах отображается то количество «Сопутствующих» товаров, которое зависит от выбранного дизайна.

Сопутствующие для товаров с разновидностями

Обратите внимание: функция доступна, если подключено приложение «Разновидности».

Если сопутствующие добавляются для товара с разновидностями, то можно добавить сопутствующие сразу для всех разновидностей. Для этого в окне «Добавление сопутствующих для» должен быть отмечен флажок «Применить для всех разновидностей».

Удаление сопутствующих товаров

Вы можете удалить сопутствующий товар, просто нажав на [х] в блоке отображения сопутствующих в списке товаров или на странице редактирования позиции.

Также удалить сопутствующий товар можно во всплывающем окне «Добавление сопутствующих для», нажав кнопку Удалить.

Вид сопутствующих товаров в кабинете компании

После добавления сопутствующих товаров на странице управления товарами в строке основного товара возле ссылки «Сопутствующих» указывается количество добавленных к нему товаров:

При нажатии на метку сопутствующих открывается окно «Добавление сопутствующих для».

Отображение сопутствующих на сайте и в каталоге

Добавленные сопутствующие товары отображаются на странице товара на сайте компании и на портале. Блок сопутствующих товаров в каталоге называется «Сопутствующие товары», на сайте компании — «С этим товаром также заказывают».

Обратите внимание: на портале и на сайте компании сопутствующие товары отображаются только для основного товара, и не отображаются для разновидностей.

Отображение сопутствующих товаров в каталоге

Отображение сопутствующих товаров на сайте компании