Бизнес с повторными продажами

Повторные продажи или как регулярно взаимодействовать с сотнями и тысячами клиентов

Повторные продажи – это продажи по своей клиентской базе покупателям, которые минимум один раз приобретали ваш товар или услугу. Повторные продажи важны для бизнеса, но не все знают, как правильно организовать работу с большой клиентской базой…

Задумайтесь, а как бы вы ответили на вопрос: «Что нужно, чтобы регулярно взаимодействовать с сотнями и тысячами клиентов?» Я расскажу о двух полезных инструментах работы с постоянными клиентами: Сегментация и Клиентские кампании.

Для успешной работы с большой клиентской базой нужно уметь организовывать работу с покупателями в формате «клиентских кампаний». Этот подход широко используется и в продажах, и маркетинге.

Клиентские кампании – технология, которая позволяет организовать и автоматизировать процесс коммуникаций с «целевыми клиентами».

Сегментация – это разделение клиентов на группы для удобства анализа или организации взаиментаодействия. В зависимости от целей взаимодействия большую базу вы сможете разделить «целевых» и «нецелевых» клиенты.

Например, если наша задача предложить новогоднюю скидку 10% только для постоянных клиентов, то нужно сделать список клиентов, которые покупали 3 и более раз. Именно такой список (сегмент) будет «целевым сегментом» для задачи провести опрос среди «постоянных клиентов», а процесс обзвона таких клиентов – это клиентская кампания.

Организация повторных продаж содержит много регулярно повторяющихся задач с целевыми сегментами, поэтому эту работу нужно организовывать в формате клиентских кампаний.

Работа с постоянными клиентами часто организована в формате раз в неделю или раз в месяц, поэтому, чтобы каждый раз не вспоминать, что нужно делать, необходимо решить 3 задачи:

Определить «целевые сегменты».
Определить список практических действий для каждого «целевого сегмента».
Автоматизировать работу с постоянными клиентами!

Разберем первую задачу подробно – определение «целевых сегментов».

На данном этапе необходимо спросить, какие клиенты для нас важны, сформулировать критерии отбора «целевых сегментов» и не забыть автоматизировать сегментацию клиентской базы. В идеале, нам нужен отчет, позволяющий получить актуальный список целевых клиентов нажатием одной кнопки.

Сегментировать клиентскую базу можно по различным критериям: должность покупателя, возраст, потребительские привычки, географическое местоположение, религия и т.д. Чем больше данных предоставляется о клиенте, тем более индивидуальный подход к нему можно подобрать. Но это в теории! На практике собрать и поддерживать в актуальном состоянии столь разностороннюю информацию о клиенте трудно. Можно, к примеру, попросить покупателя заполнить анкету перед первой покупкой или для получения подарка, однако это трудоемко и дорого. Есть способ лучше!

В любой компании есть достоверная аналитика, которую мы можем использовать для сегментации и повышения повторных продаж! Это информация о продажах – количество покупок и дата каждой покупки.

«Количество покупок» и «Давность последней покупки» позволяют провести сегментацию клиентов по методологии «Жизненный цикл клиента».

Идея сегментации по этапам Жизненного цикла клиента основана на том, что есть явные отличия в поведении клиентов, которые купили у нас «вчера» или, например, «год назад».
Также поведение зависит от количества покупок. Если клиент купил один раз – он более настороженно будет относится к нашим предложениям, а тот, кто купил 3-4 раза обоснованно можно считать лояльным и разговаривать с ним легче!

Определив 3 сегмента по «Количеству покупок» и 3 сегмента для «Давности последней покупки» мы получим таблицу из 9 сегментов. Сегменты нужно определять так, чтобы поведение и ожидания клиентов в каждом сегменте отличалось от соседнего сегмента.
Примером настройки получается матрица для E-commers.

Матрица «9 сегментов ЖЦК»

В сегменте «Новые Активные» мы получим список клиентов, которые купили недавно и только один раз. Потребности и ожидания этих клиентов сильно отличаются, например, от сегмента «Постоянные Засыпающие», которые в данном случае купили у нас что-то не менее 4-х раз, и последняя покупка была 2-3 месяца назад! Очевидно, что разговаривать с этими клиентами нужно по-разному и задачи Повторных продаж тоже разные.

Рекомендуемые значения этих параметров «Количество покупок» и «Давность покупки» отличаются для разных бизнесов. Оптимальные значения параметров «Количество покупок» и «Давность покупки» можно определять экспертно или на основе анализа продаж за большие периоды.

Пример отчета о повторных продажах в 1С

Отчет позволяет получить списки сегментов для организации обзвонов, рассылок по электронной почте и ремаркетинга. Любой список можно получить нажатием одной кнопки, список всегда актуален.

Анализ отчета позволит вам определить качество Вовлечении и Удержания. Например, хорошо, если Активная клиентская база вашей компании не менее 30%.

По итогам анализа, вы сможете сформулировать и выделить приоритетные направления для маркетинга и отдела продаж в области повторных продаж и сформулировать задачи для маркетинга и отдела продаж. Советуем зафиксировать задачи и критерии успеха (KPI «Повторных продаж») в письменном виде. Т.е. зафиксировать стратегию взаимодействия с целевыми сегментами.

Второй задачей после определения «целевых сегментов» является разработка стратегии для каждого сегмента клиентов. Необходимо определить список практических действий для каждой группы клиентов. Например, полезно договориться, каким клиентам нужно обязательно звонить, а каким достаточно отправить письмо или «поговорить» через чат-бот.

Для каждого сегмента клиентов необходима уникальная стратегия взаимодействия. Для проведения коммуникации с клиентом организовываются обзвоны, оценки удовлетворенности, рассылки, ремаркетинг и т.д.

Приведем пример для нескольких сегментов.

Новыми активными клиентами являются покупатели, которые приобретали товар недавно и в первый раз. Для данного сегмента необходимо обеспечить поддержку на начальном этапе, помочь освоить продукт, начать строить отношения.

Рассмотрим категорию перспективных засыпающих клиентов, которые покупали несколько раз, но с тех пор уже прошло некоторое время. Чтобы их вернуть, следует отправить персонализированные электронные письма с рекомендациями других продуктов, информировать о предложениях в рамках программы лояльности, делать ограниченные по времени специальные предложения.

Последней рассмотренной нами категорией будут постоянные уснувшие клиенты, совершившие уже много покупок, но уже давно не возвращавшиеся. Для данного сегмента рекомендуется отвоевать клиентов с помощью инструментов реактивации. Не теряйте их в конкуренции, поговорите с ними!

Третьей, финальной задачей для организации повторных продаж является автоматизация процессов регулярного запуска клиентских кампаний для выбранных сегментов. Процессы регулярного запуска клиентских кампаний для выбранных сегментов. Многие коммуникации можно автоматизировать и нужно обязательно это делать, везде, где возможно.

После утверждения стратегий желательно автоматизировать бизнес-процессы по взаимодействию с сегментами клиентов, например, настроить автоматическую рассылку писем о новой линейке продукции, полезных новостях перспективным клиентам, установить напоминание о периодических звонках засыпающим клиентам и т.д.

Таким образом, технология клиентских компаний является отличным решением для автоматизации работы с сотнями и тысячами различных клиентов.

25 способов увеличить повторные продажи онлайн

Управление интернет-магазином — это бесконечная борьба за улучшения и стимуляцию продаж. С этим согласится любой предприниматель, занимающийся развитием интернет-торговли хотя бы в течение шести месяцев. Даже при средних показателях брошенных корзин всегда хочется привлекать новых клиентов, которые готовы совершать повторные покупки. Но что для этого нужно?

1. Разработайте программу лояльности

Поощряйте клиентов за их лояльность. Дайте им возможность вступить в клуб поклонников бренда. Таким образом вы вознаградите их за повторные покупки.

Программу лояльности можно просто создать, выделяя клиентов на второй покупке или после того как они приобретают товары на определенную сумму.

2. Не забывайте о потребительском доверии

Доверие укрепляет успешные отношения и делает их долговременными, это естественный результат честности и последовательности во взаимоотношениях с клиентами.

Завоевание доверия потребителя является первым шагом к созданию евангелиста бренда, который разделит свой положительный опыт с друзьями и семьей. Согласно недавнему исследованию Forbes, 81% респондентов указывают, что друзья и родственники непосредственно влияют на их решение купить что-либо. Ритейлеры обладают уникальным активом, который они в состоянии использовать, чтобы выиграть доверие потребителей.

3. Не вкладывайтесь в рекламные объявления слишком рано

Как только появляется устойчивый, предсказуемый поток входящего трафика, фокусируйтесь на улучшении пользовательского опыта и других преобразованиях, займитесь почтовой рассылкой.

Возможно, вы много хорошего слышали о рекламе в Facebook, но на ранних этапах лучше не делать ставку на платные объявления в этой соцсети. Facebook действительно может генерировать трафик, но стимулировать его денежно стоит со временем.

4. Отвечайте на все вопросы на каждой платформе

Быстро реагируйте на все вопросы и комментарии. Оставаясь на виду в социальных сетях, электронной переписке и комментариях на сайте, вы пользуетесь одним из самых легких способов продолжения постпродажных отношений.

5. Превосходите ожидания клиентов во всем, что делаете

Если вы сможете это сделать, то уровень удержания клиентов значительно повысится, вам даже не придется давать рекламные объявления и беспокоить свою аудиторию различными маркетинговыми кампаниями.

6. Получайте новых клиентов от лояльных поклонников

Лучший способ получить больше клиентов — это помогать в решении проблем уже существующим клиентам. В благодарность они направят к вам своих друзей. Только подумайте об этом: их непосредственная сеть контактов полна людьми, которые готовы покупать. У вас наверняка есть много хороших продуктов, пригодных для реферральной программы.

Обратите внимание на следующее: лучший способ получить повторные продажи состоит в том, чтобы получить больше правильных клиентов, а лучший способ получить больше правильных клиентов состоит в том, чтобы сознательно усилить работу с сетью клиентов, которые у вас уже есть.

7. Создавайте безупречный по качеству контент

Обеспечьте все социальные сети только лучшим контентом. Создавайте уникальные тексты. Контент должен представлять ценность для клиентов.

8. Постройте модель, которая стимулируют повторные продажи

Успешные компании, занимающиеся электронной коммерцией, в состоянии убедить клиентов в том, чтобы они возвращались и покупали постоянно. Это регулируется бизнес-моделью (как в случае с торговлей по подписке), глубиной предложений в каталогах продукции и даже продуктами, которые выставлены на сайте.

Эти компании в состоянии реализовать персонализированный почтовый маркетинг, который может подтолкнуть их клиентов купить продукт снова. И хотя подписные кампании электронной коммерции попадают в список бизнес-моделей по умолчанию, большинство предпринимателей, занимающихся одеждой, считают, что клиенты будут к ним возвращаться как минимум каждый сезон.

9. Продавайте опыт, а не продукт

Предположим, что никому действительно не нужно то, что вы продаете. Ведь за последние 25 лет мы успели забыть о дефиците товаров и услуг и пришли к невообразимому изобилию. Если продукта на рынке очень мало, вы сможете его продать, просто потому что его невозможно достать в другом месте.

В любом случае стоит уделить внимание тому, как вы продаете то, что вы продаете. Сконцентрируйтесь на качестве обслуживания клиентов и удостоверьтесь, что оно на высшем уровне. Продукты появляются на рынке и исчезают, при этом любые интересные эксперименты всегда привлекают внимание.

10. Удивляйте клиентов быстрым выполнением заказов

Ритейлеры всегда должны помнить о ключевой фразе любого клиента «хочу это срочно». Если клиенты будут знать, что получат товары быстро, они будут возвращаться к вам снова и снова.

11. Займитесь брендом

Брендинг в электронной коммерции — это то, что вас обязательно выделит среди конкурентов. Ведь все могут предложить бесплатную доставку или конкурентные цены. Но компания, которая строит сильный бренд, обычно возвышается над всеми остальными игроками. Достаточно вспомнить Zappos и Amazon — они всегда преуспевают именно благодаря сильному бренду.

12. Упростите процесс совершения покупок

Чтобы стимулировать повторные продажи, вы должны облегчить процесс покупки. Вы можете сделать это различными способами: рассылая купоны и другие предложения в электронных письмах прошлым клиентам, сообщая о продуктовых новинках на страницах социальных сетей и в постах в блоге.

13. Устраните помехи

Один из самых важных уроков, которые необходимо усвоить, — это то, что помехи убивают преобразования. Хорошие новости заключаются в том, что сокращение барьеров является одним из самых эффективных способов увеличить продажи. Любой барьер оказывает негативное влияние на процесс принятия решения и заставляет клиентов говорить «нет».

Чем меньше барьеров вы создаете для потенциальных клиентов, тем более вероятно, что они примут ваше предложение. Следовательно, чем больше барьеров вы устраните, тем больше шансов, что они скажут «да».

14. Предложите программу вознаграждений

Компании, связанные с кредитными картами, делали это в течение многих лет, но теперь и те, кто имеет дело с продуктами, начинают видеть выгоду от таких предложений. Во многом программа вознаграждений хороша тем, что она приближает человека к чему-то бесплатно, вызывает у него желание сократить этот путь, а это отличный способ поддержать отношения с клиентами и обзавестись лояльными поклонниками.

15. Продвигайте свой продукт на упаковке

У потенциальных клиентов есть много возможностей заметить вашу упаковку, в том числе возле дверей дома, квартиры или комнаты, на чьем-то журнальном столике или офисном столе, в ленте Facebook или Instagram и т.д.

Упаковка может быть отличным маркетинговым инструментом, потому что на ней вы демонстрируете свой бренд перед новыми покупателями.

16. Обеспечьте незабываемый опыт

Инвестируйте в высококачественную информацию, чтобы улучшить опыт покупки. Например, вы можете просто создавать видео, фотоматериалы и другие доступные и полезные форматы. Если вы можете сделать хотя бы три вещи, то это уже хорошо.

17. Не забывайте о силе повторного маркетинга

Ларри Ким, автор блога на WordStream, приводит пример того, какие результаты дает ремаркетинг: «Я обнаружил возможности повторного маркетинга несколько лет назад, когда столкнулся с определенной проблемой. Трафик, который шел к нам на сайт, генерировался в основном в результате органического поиска, но он ни во что не конвертировался и утекал безвозвратно. Мы сильно удивлялись потоку посетителей, но при этом совершенно не понимали, как заставить их запомнить нас. 18 месяцев ремаркетинга позволили нам увеличить количество повторных посетителей на 50%, а время нахождения на сайте увеличилось на рекордные 300%! Повторный маркетинг помог SEO-специалистам скорректировать стратегию.

18. Позвольте пользователям делиться контентом

Бренды с сильными маркетинговыми кампаниями, основанными на пользовательском контенте, обладают большим потенциалом в отличие от конкурентов. Если вы сможете привлечь клиентов и мотивировать их создавать уникальный контент, который будет интегрирован в социальные сети, персонализирован и интересен, вы приведете компанию к успеху.

19. Позвольте данным управлять стратегией

Благодаря данным вы можете узнать, как наиболее эффективно сотрудничать с клиентами и строить с ними отношения, поскольку имеете возможность узнать и проанализировать то, что они любят. Социальные медиа — удобный инструмент, который привлекает для участия в обсуждениях неограниченное количество потенциальных и фактических клиентов. Прямой контакт через посты в Facebook позволяет клиентам говорить то, что они думают на самом деле, а вам использовать эту информацию, чтобы вовремя выйти с нужным предложением или даже расширить целевой рынок. Это фактически реализованная мечта любого директора по маркетингу.

Каждая точка данных сообщает вам что-то ценное о покупательских привычках клиентов. Распространение купонов со скидками или других предложений через социальные медиа дает вам намного больше, чем публикация этих же купонов в журналах.

20. Вложите ценность во все, что вы делаете

Сегодняшние клиенты умны и знают, когда вы пытаетесь вытащить больше денег из их кошелька. То, к чему все это сводится, является ценностью. Желание помочь вашему клиенту добраться точно туда, куда он хочет, делает вас более богатым, а его более счастливым. Одним словом, надо выходить с персонализированными предложениями, соответствующими рекомендациями и продуктами.

21. Создайте удивительные события

Восхищение вызывает отклик. Это незабываемо, эмоционально и сильно, это то, что создает долговременные отношения с клиентами и непосредственно влияет на ROI.

Немногие бренды считают события важными для продвижения. Многие предпочитают путь покороче и пренебрегают событиями в принципе. Лучшие составляющие восхищения: отличный продукт, качественное обслуживание, миссия, развлекательный момент.

22. Создайте ощущение безотлагательности и дефицита

Один из лучших методов для стимуляции продаж онлайн при помощи электронной почты — это создание безотлагательности и дефицита для определенного продукта, которому нужно повышение продаж. Вместо раздачи купонов или размещения яркой кнопки в магазине разошлите электронные письма по определенному продукту, который появится в продаже на ограниченный срок.

Продвижение должно быть очень конкретным и личным, оно должно быть сегментировано на людей, которые купили этот продукт в прошлом, и тех, кто зарегистрировался, но не купил.

23. Выразите подлинную благодарность своему клиенту

Сказать покупателю, который снова у вас что-то купил, «спасибо» почти ничего не стоит. Но это волшебное слово оказывает огромное влияние. По данным Kissmetrics, каждый третий клиент признается, что тратит больше денег в каком-то магазине, потому что имел положительный опыт общения с ним. Это говорит лишь о том, что доброта и благодарность — беспроигрышный способ завязать долгосрочные отношения.

Старайтесь чаще выражать благодарность. А на самом деле сделайте привычкой посылать любому покупателю, который делает больше чем две покупки, подписанную вручную карточку со словом «спасибо».

24. Не забывайте о ценности, которой клиенты наделяют некоторые продукты

Здесь достаточно привести пример с одним продавцом цветов, который был расстроен тем, что его обогнал конкурент. В этой истории смущало то, что у обоих продавцов были одинаковые цены и даже одинаковые поставщики.

Когда один из покупателей купил цветы у конкурента, продавец решил провести опрос — зачем, для кого и какие цветы обычно покупает этот человек. Получив ответы, продавец выступил со следующим предложением: «Если в вашей жизни есть люди или какие-то важные места, для которых вы покупаете букеты, мы можем предложить вам более быстрые варианты покупки нужных цветов».

25. Предложите таргетированные продукты и промо

Когда клиенты пишут отзыв, они думают о положительном опыте, который имели с брендом. И они могут продолжить этот опыт. Но недостаточно просто предложить им увеличить суммы покупки. Нужно вести себя грамотно. Посмотрите на их прошлые покупки, проанализируйте их поведение, обратите внимание на стоимость продуктов и другие данные, чтобы определить предпочтения и предложить им то, что они, скорее всего, купят.

Как показывают данные, возвращаясь, клиенты тратят почти в три раза больше, чем разовые покупатели. От этого много плюсов. Во-первых, клиенты, вероятно, оставляют отзывы о продуктах. Во-вторых, вы получаете взрывную рекламу, потому что они поделились мнением с друзьями и семьей (которые, вероятно, тоже входят в вашу целевую аудиторию и рады получить рекомендацию от знакомого). Кроме того, они становятся повторными покупателями, когда возвращаются в ваш магазин, чтобы использовать купон (и написать другой отзыв и т.д.).

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как увеличить повторные продажи: три способа и пошаговая инструкция

Повторные продажи повышают чистую прибыль от бизнеса и его устойчивость. Подумайте сами, что дешевле и проще:

написать тому, кто уже что-то купил у вас, и предложить ему другой товар;
запустить рекламу и найти нового покупателя.

Привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем возвращение старого. А еще на запуск рекламы вы потратите больше сил и времени, чем на контакт с человеком, который уже в вашей базе.

Нужно постоянно увеличивать повторные продажи. Ниже инструкция, как это сделать.

Содержание статьи

Шаг №1: ведите клиентскую базу

Без нее невозможны повторные продажи. Если вы не знаете контакты клиентов и особенности взаимодействия с ними, вы просто не сможете отправить им письмо на e-mail или позвонить.

Хранить базу можно где угодно, например в Excel-таблице или в Google Документах. Главное, чтобы вы могли работать с ней: искать там конкретных клиентов и «вытаскивать» их контакты. Контактами служат любые идентификаторы:

номер телефона;
адрес электронной почты;
ссылка на страницу в социальной сети;
адрес места жительства;
логин в Telegram.

Чем больше контактов каждого клиента у вас будет, тем проще с ним взаимодействовать.

Самый простой способ начать вести клиентскую базу — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты клиентов, вести учет заказов (что и когда они покупали) и записывать предпочтения: например, что человек постоянно заказывает доставку на вечер или предпочитает красный цвет. Это облегчит дальнейшее взаимодействие с покупателями и позволит делать им персонализированные предложения.

Шаг №2: создавайте продукт, к которому хочется вернуться

Без качественного продукта и сервиса покупатели не будут к вам возвращаться, и не помогут даже скидки в 80%. Не обращать внимания на качество могут себе позволить только те, кто продает уникальный продукт без аналогов. Тогда у клиентов просто не будет выбора. Так считает Анна Масленникова, руководитель онлайн-школы Dahlia School:

«В сегменте онлайн-образования повторные продажи полностью зависят от качества продукта. Главный конкурент онлайн-образования — привычное всем очное обучение. Уровень продукта, который предлагает онлайн-школа, должен полностью соответствовать ожиданиям потребителя, который привык к оффлайну, и бонусом давать ему новые приятные ощущения, которых ранее он не получал и хочет получать снова, совершая повторные продажи.

Что это за приятные ощущения? Зависит от направления онлайн-образования. По статистике отзывов на наши онлайн-продукты могу сказать, что клиенты ценят содержание лекционных материалов, грамотно выстроенную методологию преподавания и качественную обратную связь от преподавателей. Причем эта обратная связь должна носить персонализированный характер: клиент чувствует, что продукт высокого качества получает именно он (а не кто-то другой), в конкретный момент и от конкретного продавца (онлайн-школы)»

Результаты опроса в сообществе предпринимателей на Facebook тоже показали, что большинство бизнесменов придерживается такой же точки зрения. Качество влияет на уровень повторных продаж, поэтому делайте так, чтобы люди хотели к вам возвращаться:

Станьте экспертом

Подробно рассказывайте о продукте и вариантах его использования в соцсетях, грамотно консультируйте при продажах и контролируйте сотрудников, чтобы они продавали так же. Выдавайте качественный контент, который поможет покупателям. Люди приходят чаще к тем, кто не просто продает товар или услугу, а решает их проблемы.

Опережайте ожидания

Делайте больше того, чего от вас ждут. Мойте технику, которую вам принесли на ремонт, круглосуточно и бесплатно доставляйте заказы до двери, дарите дизайн-проект при заказе строительства дома. А еще лучше заранее говорите о рисках, о которых клиент вообще не подозревает, и рассказывайте, как продукт уже решил их или как можно будет избежать их в будущем.

Предоставляйте сервис лучше, чем у конкурентов

Давайте гарантию в два раза больше, консультируйте в три раза лучше или просто покажите клиентам, что заботитесь о них. Делайте все, чтобы ваш сервис был лучшим в нише.

Предложите сервисное обслуживание

Обычно это работает в сфере услуг: установили видеонаблюдение — предложите обслуживание со скидкой. Но можно реализовать такое и в продажах. Например, бренд Samsung предоставляет своеобразный сервис: продажу по подписке, по которой можно получать новый Galaxy каждый год за полцены.

Подобный подход в виде реализации качественного продукта поможет не только повысить уровень повторных продаж, но и получить приток новых клиентов за счет сарафанного радио. Клиенты будут хвалить вас и рекомендовать знакомым, а они с высокой долей вероятности обратятся к вам, когда возникнет потребность.

Шаг №3: стимулируйте пользователей

Есть три инструмента, которые помогут это сделать. Ими пользуются все — и ближайший суши-бар у дома, и крупные бренды.

Рассылки

Рассылать покупателям информацию можно как угодно: по e-mail, push-уведомлениями, в смс-сообщениях. Да хоть обычными почтовыми письмами: суть не в форме, а в содержании.

Схема этого инструмента такая: после получения контактов человека вы периодически напоминаете о себе и ненавязчиво подталкиваете к покупке. Сделать это можно двумя способами:

полезной рассылкой с экспертным контентом, гайдами, новостями, советами;
уведомлениями об акциях и скидках, подборками товаров для постоянных покупателей.

То есть вы или прокачиваете экспертность компании и можете использовать упоминание товаров в контенте, или прямо предлагаете какую-то выгоду от покупки или другие товары. И с тем и с другим нельзя перегибать: если вы будете присылать по 2–3 сообщения каждый день, ваш номер или почту просто заблокируют.

Подобные рассылки используют все — и сервис для подбора билетов Aviasales, и крупнейший банк «Сбербанк», и интернет-магазин «М.Видео». Одни прямо призывают продолжить использовать продукт, другие появляются, чтобы сообщить о скидках, третьи ведут полезные рассылки. Главное — собрать контакты клиентов, а суть и формат рассылки будут зависеть от вашей маркетинговой стратегии.

Например, сервис для изучения языка Duolingo периодически напоминает о себе тем, кто уже проходил обучение, но по каким-то причинам забросил его.

Программа лояльности

Схем программ лояльности много. Обычно к ним относится все, что дает пользователю какую-то выгоду и стимулирует его совершить повторную покупку. У «Лукойла» это карточки, на которые копятся баллы: их можно потратить на заправку как обычные рубли. У Wildberries — система скидок, размер которых зависит от суммы выкупа: чем больше вы тратите, тем большую выгоду получаете. У сети гипермаркетов «Магнит» это комплексная система:

скидки до 2%, зависящие от расхода или количества купленных товаров в прошлом месяце;
акции, в которых надо собирать наклейки за покупки, а потом обменивать их на скидки.

Помимо этого, в «Магните» иногда выдают купоны на следующую покупку. Берете что-то сейчас на сумму от 650 руб. — получаете купон на 100 руб. и можете оплатить им часть покупки в будущем.

Вы тоже можете создать свою программу лояльности. Подумайте, как ее реализовать: обычно самое простое решение — бонусные карты. Выдаете их тем, кто купил у вас на определенную сумму, или тем, кто сделал первый заказ, а потом делаете скидку или позволяете копить баллы. Александр Абрамовских, совладелец магазинов детских товаров «Топтыжка» и внедренец системы лояльности, рассказал о том, как устроена система у него:

«У нас магазины товаров для детей. Для увеличения повторных продаж, мы внедрили многоуровневую бонусную систему: 5, 7, 10, 15, 20%. Чем больше сумма покупок, тем выше статус.
Также дарим нашим клиентам бонусы по праздникам. И здесь так же: чем выше статус, тем больше подарок. Таким образом нашим самым постоянным клиентам выгодно и приятно обращаться к нам.
Имея максимальные привилегии, они получают положительные эмоции и делятся со своими друзьями, за что мы тоже начисляем бонусы. Также мы транслируем в соцсетях, что быть участником нашей программы лояльности выгодно.
После каждой оплаты, клиенту приходит уведомление «оцените качество обслуживания», где он ставит оценку и пишет комментарий. Это тут же приходит нам и мы быстро реагируем. Если негатив, выявляем, извиняемся, устраняем и можем начислить бонусы в качестве компенсации.
И вот эта мгновенная и простая для клиента обратная связь, помогает нам поддерживать хороший уровень сервиса( 2080 оценок»5″ из 2138)»

Важно сделать программу лояльности выгодной, а вступление в нее — бесплатным. Иначе можно получить негатив, как в случае с сетью аптек «Апрель». Отзывы о них нормальные, но почти в каждом есть упоминание того, что бонусная карта платная: это может оттолкнуть от повторного обращения.

Ретаргетинг

Это когда вы показываете рекламу тем, кто уже посещал ваш сайт или делал заказ. Так делают все — Electrolux, Ozon, частные фирмы по строительству домов. Подходы к рекламе разные, например, можно:

сообщать о поступлении новых товаров, которых раньше не было в каталоге;
уведомлять о скидках, акциях и распродажах;
предлагать товар, который клиент долго просматривал;
напоминать о брошенной корзине.

Да, фактически вы тратите деньги на рекламу. Но ретаргетинг для тех, кто уже посещал ваш сайт, обойдется гораздо дешевле новой кампании. Вы вернете клиентов и получите продажи в несколько раз выгоднее по сравнению с другими видами продвижения, даже если сравнивать с необычными площадками.

Выберите один инструмент роста числа повторных продаж или используйте несколько. У крупных брендов обычно комплексная стратегия коммуникации с покупателями, благодаря которой они получают повторные продажи.

Шаг №4: анализируйте поведение покупателей

Постоянно анализируйте, как клиенты реагируют на используемые вами инструменты:

тестируйте разные заголовки писем в email-рассылках;
пробуйте новые форматы в социальных сетях;
проводите уникальные акции и смотрите, сколько людей приняли участие в них.

С помощью аналитики вы поймете, какие инструменты работают хорошо, а какие — не очень. И сможете повышать конверсию из покупателей в постоянных клиентов, а значит, будете получать больше повторных продаж и чистой прибыли.

Повторные продажи легче, чем вы думаете. Просто работайте над качеством продукта, собирайте контакты клиентов и потом взаимодействуйте с ними. Находитесь в их инфополе, и тогда они будут обращаться к вам снова.

Повторные продажи и способы удержания клиентов

Атмосфера здоровой конкуренции диктует свои условия становления и развития любого вида бизнеса. Одним из важнейших пунктов профильного постулата является заполучение перспективного потребителя. А задачей основателя коммерческой структуры — его удержание. В свою очередь, клиент, прекрасно осознаёт свою значимость и не упускает возможности использовать предоставленное орудие в собственных интересах. Проявляется это путём требований дополнительных преимуществ, вроде бонусов и скидок, либо выгодных рассрочек при оплате. Если же где-то будет получен отказ, он, не раздумывая уходит к другому, более сговорчивому продавцу.

В результате тот бизнес, который не рассчитан на разовую реализацию (вроде продаж квартир, ритуальных услуг и пр.) теряет прибыль. Следовательно, ему необходимо позаботиться о долгосрочных отношениях и систематизировании повторных продаж. Вывод: Удержание клиента — выгодное дело.

Почему нельзя забывать о повторных продажах

Существует статистика, подтверждающая факт преимуществ от удержания полученной клиентской базы. Смысл таков:

В зависимости от сферы деятельности, процесс привлечения новой клиентуры обходится владельцам раз в 5-10 дороже, нежели удержание старой.
5-10 процентное сокращение «убывания» клиентов сохранит порядка 75% прибыли в долгосрочной перспективе.
Уровень насыщения рынка заставляет владельцев бизнеса увеличивать расходы на привлечение новых клиентов, тогда когда затраты на удержания готовой базы остаются стабильными. Возможны лишь незначительные колебания.
Постоянная клиентская база с внушительным числом активных пользователей гарантирует бизнесу получение респектабельного статуса и делает его привлекательным для вливания инвестиций извне.

Постоянная клиентура становится гарантом успешного роста коммерческого предприятия. Остаётся вопрос — чем удержать клиента и как организовать систему регулярных повторных продаж? Именно об этом пойдёт речь далее.

Обеспечение удержания клиентов и введение системы повторных продаж

Создайте план обязательных ходов, который обеспечит условия для удержания клиентов в вашей базе и позволит стабилизировать повторные продажи. Типичный план включает в себя следующие пункты:

Сбор и ведение клиентской аудитории.
Тактичное напоминание о себе и своём продукте.
Безупречное исполнение заявленных обязательств перед потребителем.
Использование всевозможных маркетинговых ходов.

Значимость стабильной клиентской базы

Систематизация повторных продаж это не та случайная возможность, когда покупатель вспомнит о вас через год. Это стратегия того, как подвести клиента к необходимости обращаться за услугами постоянно.

Для воплощения задуманного нужно наладить грамотную работу с клиентом. То есть обозначить его пожизненную ценность. Это значит, оценить реальную потребность в заказчике и потенциал прибыли, которую он может принести за период сотрудничества.

Также стоит найти действенные механизмы для привлечения. Например, с целью получения необходимых данных разумно будет предложить ряд персонализированных привилегий либо дальнейших преимуществ. Набор завлекающих инструментов зависит от направления бизнеса. Это может быть небольшой фирменный сувенир, первая скидка и т.д.

Повторные продажи являются принципиальной значимостью, так как фундаментальная основа бизнеса строится на долгосрочных отношениях с клиентами. Хорошо продуманная и внедрённая система повторных продаж приведёт к хорошим результатам. Ведь неоднократно продавая постоянному клиенту, компания обеспечивается стабильным приростом дохода.

Некоторые руководители забывают об этом аспекте, полагаясь на традиционный способ завлечения клиента, известный как «воронка продаж». Вопреки своей элементарности и простоте восприятия данный метод страдает от единственного, но весьма существенного недостатка — он заканчивается на непосредственной продаже, исключая два важнейших этапа:

сарафанный маркетинг
повторные продажи постоянным клиентам.

Соответственно, второй этап характеризуется специфической рациональностью. Для его организации необходимо принимать во внимание ряд определённых моментов.

Инструменты, позволяющие увеличить объём повторных продаж

В первую очередь направьте свою компанию на добровольное привлечение нужного клиента. Дайте рекламу, в которой говорилось бы о вашей деятельности и о нюансах её приоритетности. Это позволит вам занять внеконкурентную позицию и обратить на себя внимание действительно заинтересованных клиентов, которые будут поддерживать сотруднические отношения, стабильно принося планированную прибыль. Плюс, вам будет легче сориентироваться в становлении тарифных расценок и сэкономить на дальнейшей рекламации собственного предприятия, так как получение расположения «лояльного клиента» приравнивается к эффекту сарафанного радио, передающего информацию из уст в уста. А это значит, что клиент не только будет постоянно возвращаться, но и приведёт с собой ещё нескольких, уже доверяющих вам потребителей!

Абонентское обслуживание

Достаточно эффективный метод организации повторных продаж. Обычно он приживается в сфере разного вида сервисов. Однако в формате традиционной коммерции не так актуален, как хотелось бы. А жаль, поскольку есть масса продуктов, которые можно было бы предоставлять потребителю ежемесячно по тарифным расценкам.

Предоставление членства в клубе

Оно автоматически предполагает возможность использования покупателем специальных предложений, созданных для участников компании. Обычно эти условия настолько привлекательны, что клиенту даже в голову не приходит мысль о поисках других идейных продавцов.

Очень хорошим примером рациональности использования клубного членства являются закрытые группы в соцсетях, посредством которых передаётся важная уникальная информация. В результате, покупатель платит за уникальность, а предприниматель получает заработанную прибыль с повторных продаж.

Однако не стоит забывать об осторожности и тактичности. Ведь если действовать слишком назойливо, рассылать надоедливую рекламу и прочий информационный мусор, клиента это необратимо отвернёт. А вот когда до него будут лаконично доведены интересные сведения, акцентируя внимание на выгоде и практичности, восприниматься они будут намного благодарнее.

Для того чтобы не упустить своего клиента, используйте такие инструменты, как:

Праздничные бонусы. По поводу праздничного события предлагайте специальные товары или скидки. Этот приём оказывается весьма эффективным, так как накануне торжеств людям свойственно делать спонтанные покупки.
Подарочные сертификаты или купоны. Они станут гарантией того, что клиент вернётся к вам в течение определённого периода. Некоторые покупатели не упускают возможность воспользоваться услугой по срезанной цене. Вручать такие «подарки» надо после первой продажи, с действительным сроком на определенный период.
Разработка специальных предложений. Например, при покупке одного вида товара, другой клиент получит в подарок. Не забудьте обозначить период действия предложения «с» и «до» такого-то числа.
Организовывайте розыгрыши и приглашайте клиентов в них поучаствовать, мотивируя хорошими призами (дополнительными скидками либо баллами).
Партнёрские предложения. Если ваш ассортимент строго ограничен, для сохранения клиентской базы и системы повторных продаж используйте возможность реализации партнёрских продуктов.

Работайте на опережение ожидания клиента

Это достаточно мощный инструмент в организации системы повторных продаж. Суть заключается в обслуживании и сервисе высокого уровня. Покупатель ценит приятные неожиданности, а для вас это будет очередным шансом увеличить повторный спрос.

Самый очевидный пример: позвоните клиенту и скажите, что можете привезти его заказ на день раньше обозначенного ранее срока. Итогом будет то, что свои прямые обязанности вы выполняете на сто процентов, а маленький бонус станет тем самым рычажком, который расположит доверие клиента и сделает его «постоянным».

Внедряйте в систему накопительные программы

В традиционном формате все они направлены на накопление специальных баллов. Это особо перспективный инструмент, поскольку он создаёт ещё и психологическую привязку. Иногда потребитель входит в азарт и старается собрать как можно больше заслуженных бонусов, чтобы потом с удовольствием их потратить на что-то очень интересное.

Смысл следующий: за каждую покупку либо пользование услугой будет начисляться определённое количество баллов. Их размер может зависеть от стоимости основного товара, либо общей суммы затрат. Впоследствии, накопленные «дивиденды» заказчик обменивает на одну из предложенных товарных позиций либо услугу заведения. А то и вовсе, приобретает продукт за минимальную сумму, доплатив недостающую разницу.

Не теряйте связь с клиентом

Как прямую, так и обратную:

Благодарите потребителя за совершенные покупки. Можно отправлять благодарственные письма на электронную почту, а можно вручать их в руки.
Делайте приятные комплименты в виде дополнительных услуг либо символических подарков.
Проводите регулярные опросы. Необязательно составлять с этой целью огромную анкету. Достаточно пары вопросов о том, что и почему понравилось, хотелось бы чем-то дополнить ряд услуг и т.п.

Обучение клиента

Преследуя цель эффективного развития бизнеса, обязательно используйте в тактике его становления обучающий маркетинг. Он является стратегическим инструментом, позволяющим удержать «своего» клиента. Это сделает вас экспертом в глазах потребителя.

Суть данного элемента заключается в том, что вы должны бесплатно оказывать помощь в решении проблем потребителя, обратившегося к вам, предоставляя ему информацию в виде статей, книг, видео и прочих тематических тренингов. От вас требуется:

составить список актуальных проблемных вопросов,
подготовить обучающий материал,
раздавать информацию безвозмездно.

В ходе общения приводите примеры положительного опыта подобных мероприятий, которые осуществлялись вашей компанией, желательно с наглядным результатом. После таких убедительных аргументов потребитель непременно изъявит желание обратиться к вам ещё раз, а все советы примет к сведению.

Итак, вы уже поняли, что для обеспечения роста и развития созданного вами бизнеса привилегированной задачей является удержание клиентской базы. Без неё «расцвет фирмы» не состоится. Каждый клиент индивидуален, и его надо ценить. Не как разовый доход, а как плодородный ресурс, за которым необходимо ухаживать и постоянно подпитывать интерес. В противном случае он уйдёт, а вы будете знать, что он не просто забрал часть вашей прибыли. А отдал её более «поворотливому» конкуренту. Согласитесь, это обидно и совсем непростительно. Потому, любите покупателя и прилагайте максимум усилий для того, чтобы он не утратил к вам доверия и не отвернулся в самый неподходящий момент.

Повторные продажи

Почему важны повторные продажи ддя предприятия?

По статистике, привлечение новых клиентов обходится в 5-10 раз дороже по сравнению с удержанием уже имеющихся.

Сокращение оттока клиентов на 5-10% в долгосрочной перспективе сохраняет порядка 75% прибыли компании.

Затраты на привлечение новых клиентов постоянно растут, а стоимость удержания существующей базы остается стабильной.

Что необходимо для организации повторных продаж?

Сформировать предложение, по содержанию, цене и качеству привлекательное для целевой аудитории.

Донести эту информацию до потенциальных клиентов, не вызвав при этом раздражения и отторжения.

Добиться узнаваемости продавца и лояльности к нему со стороны покупателя.

Кто не нуждается в повторных продажах?

В повторные продажи невозможны в бизнесе, полностью ориентированном на единоразовые либо случайные сделки, например:

Торговля подержанными автомобилями.

Всем остальным направлениям бизнеса повторные продажи необходимы.

Каковы методы стимулирования повторных продаж?

Для стимулирования повторных продаж используются самые разнообразные инструменты:

Розыгрыши, призы и лотереи

Акции «два по цене одного» и т.п.

Чтобы они сработали, необходимо донести информацию до заинтересованного в них потенциального клиента именно тогда, когда он в этом нуждается.

Кто является целевой аудиторией при организации повторных продаж?

Целевой аудиторией при организации повторных продаж являются клиенты, уже совершившие однажды покупку товара или услуги, которые:

Физически способны воспользоваться предложением (например, проживающие в непосредственной близости от магазина).

Соответствуют предлагаемому товару либо услуге по уровню дохода и социальному статусу.

Попытки предложить ненужный товар, слишком дорогой или слишком дешевый товар, а также товар, которым адресат не сумеет воспользоваться, окажутся не только неэффективными, но и вызовут раздражение.

Как выйти на целевую аудиторию?

Какие рекламные каналы неэффективны для стимулирования повторных продаж?

Какие каналы наиболее эффективны для стимулирования повторных продаж?

Как организовать повторные продажи?

Как организуют повторные продажи в крупных компаниях?

С какими сложностями при организации повторных продаж сталкиваются предприятия?

Какой инструментарий необходим предприятию для организации повторных продаж?

Как обрабатывать и анализировать информацию о клиентской базе предприятия?

Для этого существует сервисы-агрегаторы предоставляют услуги безопасного облачного хранилища, позволяющего загрузить в него базу контактов, — система разошлет им информацию с максимальной эффективностью.

Вот что говорят о таких возможностях предприниматели, которые их уже использовали:

Алексей, владелец шиномонтажной мастерской:

«Спрос на нашем рынке носит ярко выраженный сезонный характер, — весной и осенью наблюдается наплыв клиентов, спешащих «переобуться» с зимней резины на летнюю или наоборот. Конкуренция в районе высокая, есть еще несколько мастерских; цены и качество у всех примерно одинаковые. Как правило, обращение к нам носит стихийный, эпизодический характер, — клиент просто заезжает в первый попавшийся сервис, расположенный поблизости от его дома или работы. Причем если, приехав, он наткнется на очередь, — то просто снова сядет за руль и проедет полкилометра до другой мастерской, где ждать придется меньше.

Этим летом мы оборудовали небольшой склад, чтобы за отдельную плату принимать на хранение «несезонные» покрышки. Для многих автовладельцев такая услуга оказалась удобной, — не надо забивать багажник, пачкать руки и перетаскивать тяжести, занимая место на балконе.

Чтобы проинформировать потребителей о новой возможности, мы провели СМС-рассылку по номерам телефонов тех, кто однажды уже пользовался нашими услугами, — большинство из них живет или работает поблизости. А чтобы не скучать очереди, предложили при помощи ответной СМС зарезервировать удобное время.

Отклик оказался неожиданно большим, — возможность приехать в удобное время и не возиться со снятыми покрышками привлекла многих. А главное, что весной все они вернутся к нам снова, — ведь их летняя резина осталась на хранении у нас.»

Николай, директор таксомоторной компании:

«Наша компания невелика, и конкуренция с другими таксопарками и дикими «бомбилами» дается непросто. Самый лакомый кусок у нас — вокзальная площадь, откуда приезжих развозят по всему городу. Цены там ломят запредельные, и обстановка нездоровая. — порой даже до драк между водителями доходит.

Для привлечения клиентов мы создали сайт, вложились в контекстную рекламу, чтобы люди, планирующие поездку, могли заранее заказать наш автомобиль, — но это все одноразовые истории. Даже если человек периодически приезжает к живущим здесь родственникам или в командировки на местные предприятия, — далеко не факт, что в следующий раз он выберет именно нашу компанию. Многие просто успевают забыть ее название и при повторной поездке ищут «с нуля».

Для стимулирования повторных продаж мы прибегли к помощи специализированного агрегатора. Теперь каждый раз, когда поезд с человеком, уже воспользовавшимся однажды нашими услугами, въезжает в зону покрытия местной сотовой сети, система отправляет СМС-сообщение с приглашением снова воспользоваться нашими услугами, тарифами и ориентировочной стоимостью дороги от вокзала до того места, куда он ездил в предыдущий раз. В результате мы подаем машину прямо к поезду, и многие пассажиры становятся нашими постоянными клиентами.»

10 способов увеличить повторные продажи

специалист по контекстной рекламе

Расскажем про регулярные рассылки, бонусные программы, автоматизацию сбора обратной связи и ещё 7 вариантов роста повторных продаж.

Повторные продажи важны любому бизнесу. Экономически выгоднее продавать действующим клиентам, чем тратить время и деньги на привлечение новых. Если у пользователя уже есть положительный опыт покупки, вы продадите ему товар повторно с вероятностью 65%. Новым лидам вы продадите с вероятностью всего 5-20%.

В материале расскажем, как выбрать правильный способ повторных продаж для бизнеса.

Почему повторные продажи важны?

Растёт количество сделок. Новые клиенты не приносят стабильной выручки. К росту продаж ведут повторные покупки. Чем качественнее работа с действующими клиентами, тем чаще они возвращаются и покупают вновь, а значит количество сделок увеличивается, а прибыль растёт.

Повторные продажи — это стабильность. Когда клиенты возвращаются снова и снова, растёт выручка, бизнес становится надёжнее. И даже если новые покупатели по какой-то причине не будут приходить, бизнес будет оставаться на плаву за счёт повторных продаж и постоянных клиентов.

Маркетинговые расходы становятся меньше. Привлекать новых пользователей дороже, чем стимулировать постоянных клиентов к новой покупке. К тому же довольные клиенты работают как «сарафанное радио» — рассказывают о товаре знакомым. Компания получает новых клиентов с бесплатного канала трафика.

Повторных клиентов уже устраивает цена. Постоянные клиенты уже настроены лояльно, их устраивает соотношение цены и качества, они понимают ценность товара или услуги, им близка политика компании. Они не пойдут за более низкой ценой к конкурентам, потому что ценность товара для них важнее.

Выручка с одного клиента растёт. Чем дольше клиент продолжает покупать у компании, тем больше денег он приносит. При этом вам уже не нужно тратить бюджет на его привлечение.

Данные, которые надо отслеживать для повышения повторных продаж

Повторные продажи — это чётко разработанная стратегия, когда:

бизнес следит за репутацией, дорожит доверием клиента и гарантированно выполняет обязательства;
напоминает пользователям о себе;
рассказывает о том, что интересно клиенту, а не просто рассылает рекламу;
понимает, с кем работает, кто его клиент и какие каналы трафика привлекают целевую аудиторию.

Чтобы понять, насколько эффективно вы работаете с клиентской базой, нужно отслеживать основные показатели:

Стоимость привлечения клиента или САС (customer acquisition cost) — показывает, сколько денег уходит на привлечение новых покупателей.

САС = Затраты на продажи и каналы трафика за период / Количество привлечённых клиентов за этот период

Например, затраты на рекламу спортивного оборудования для водных видов спорта в начале сезона были 35 000 ₽, а общее количество привлечённых клиентов — 175 человек, значит:

САС = 35 000 ₽ / 175 = 200
200 ₽ — стоимость привлечения клиента

Средний чек или AOV (average order value) — сумма, которую компания зарабатывает в среднем за 1 покупку в выбранный промежуток времени.

AOV = Общий доход с продаж / Количество продаж

Например, 175 клиентов принесли доход в 4 375 000 ₽. Значит, AOV = 4 375 000 ₽ / 175 = 25 000 ₽ — средний чек

Увеличивать средний чек для бизнеса экономически выгоднее, чем привлекать новых клиентов. Например, можно при продаже предлагать комплектующие для спортивного оборудования, запасные детали и расходные материалы.

LTV (lifetime value) — прибыль, которую получила компания от клиента за всё время его покупок. Напрямую влияет на прибыль бизнеса. Нужна, чтобы знать сколько в среднем получает компания с одного покупателя.

LTV = Средний чек * Количество покупок товара или услуги

Например, сервис просмотра фильмов по подписке продаёт один месяц доступа к фильмам за 400 ₽. Если клиент будет пользоваться услугой год, он принесёт компании 4 800 ₽.

CRR (customer retention rate) или Retention Rate — показатель, который помогает оценить, насколько успешно бизнес удерживает клиентов. Значение этого показателя показывает, как бизнес работает с базой клиентов.

CRR = (Количество клиентов на конец периода — Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода * 100%

Например, в начале лета у сервиса подписки было 512 клиентов, за июнь подключились 63 новых пользователя, а 14 отказались от подписки. Значит, на конец месяца у компании был 561 клиент = 512 в начале месяца + 63 новых — 14 отказавшихся.

CRR = (561 клиент на конец июня — 63 новых клиента) / 512 клиентов в начале июня * 100% = 97%

Как увеличить повторные продажи: делимся проверенными способами

Способов увеличения повторных продаж гораздо больше, мы собрали самые популярные:

1. Регулярные рассылки.

Рассылка — способ сказать клиенту «Мы помним о вас. Смотрите, сколько у нас интересного» или «То, что вам понравилось, появилось на складе». Чем внимательнее к потребностям пользователей будут ваши письма, тем позитивнее будет обратная связь.

2. Сегментация базы клиентов.

Сегментация базы клиентов помогает повышать конверсию в повторные заявки и продажи. Компания видит разные портреты аудитории, может точнее попадать в боли клиентов, показывать рекламу на тех площадках, которыми пользуются разные сегменты.

Например, родителям младенцев детский магазин показывает таргетированную рекламу развивающих игр, а родителям школьников — отправляет email-рассылки в августе с предложением купить канцелярские принадлежности.

3. Апсейлы и кросс-сейлы.

Апсейл — когда покупателю предлагают товар, который ему нужен, но по более высокой стоимости.

Например, пользователь выбирает пылесос: есть обычный, не очень мощный, без дополнительных функций, а есть другой пылесос — с функционалом для влажной уборки. Задача продавца — рассказать о более мощной модели, с различными насадками и дополнительными функциями, чтобы увеличить чек покупки.

Кросс-сейл — когда покупателю предлагают сопутствующие товары, которые могут понадобиться при использовании купленного продукта.

Например, при покупке ноутбука предлагают мышь, сумку, коврик, гарнитуру.

Для того чтобы апсейл и кросс-сейлы работали на увеличение повторных продаж, а не отталкивали покупателей, важно помнить несколько правил:

Предложение должно быть чётким и подходящим клиенту. Товары для апсейла или кросс-сейла должны дополнять потребность клиента или покупку, чтобы не создавалось ощущение давления и будто продавец избавляется от ненужного. Например, предлагать при покупке ноутбука мышь логично и правильно. А вот предложение докупить к ноутбуку клавиатуру может вызвать отторжение у покупателя вместо чувства заботы.
У предложений должен быть персональный подход. Стоит учитывать опыт прошлых покупок, интересы клиента и предлагать то, что ему действительно полезно. Например, вы знаете, что клиент несколько раз проходил интенсивы по работе с программой Adobe Illustrator. Сейчас он покупает более дешёвый курс по работе с Adobe Photoshop. Можно предложить ему пакет курсов по программам обработки, который стоит дешевле, чем 2 курса отдельно. Тем самым повысится чек покупки.

4. Бонусные программы.

Клиенту приятно за покупку получать ещё что-то, пусть даже виртуальное, например, бонусные рубли или баллы. Когда баллы можно на что-то обменять, включается накопительный азарт и клиенту становится интересна такая «игра».

Пример: компания Starbucks за каждую покупку начисляет звёзды — баллы. Когда пользователь набирает 12 баллов, он может получить бесплатный напиток. Если накопить 30 таких баллов за год, можно перейти на золотой уровень и получать больше спецпредложений.

5. Персональные предложения.

Персональные предложения удерживают клиентов и побуждают к повторной покупке. Они дают ощущение уникальности. Клиент возвращается туда, где ему рады.

6. Ретаргетинг на постоянных клиентов.

Ретаргетинг помогает вернуть тех, кто по каким-то причинам давно не приходил к вам за покупками. Например, магазин спортивных товаров может раз в полгода показывать рекламу товаров для бега клиентам, которые уже покупали товары из этой категории.

Базу клиентов можно выгрузить для создания look-alike аудитории — чтобы дотянуться до пользователей, которые тоже увлечены бегом, но ещё не покупали у этой компании.

Регулярно собирать базу действующих клиентов под ретаргетинг поможет Управление клиентами от Roistat. Больше возможностях сервиса рассказали в нашем ролике:

Можно выгрузить базу клиентов:

всех, кто давно не покупал у компании;
пользователей, которых привлёк определённый канал трафика;
всех, кто уже принёс компании выручку на сумму, например, 30 000 ₽.

Подключить Roistat

7. Сбор обратной связи.

Клиентские отзывы — взгляд на продукт со стороны конечного пользователя. Анализируя эту информацию, можно улучшить продукт и значительно повысить повторные продажи.

Есть много площадок с отзывами, например, Zoon, otzovik, irecommend. Можно собирать отзывы на картах Яндексе, Google, 2GIS и других. Это публичные площадки: даже если после плохого отзыва вы поможете клиенту, негатив нельзя будет удалить.

Запрашивайте обратную связь у клиентов самостоятельно. У пользователей будет понимание, что их мнение важно. Вы дадите возможность недовольному или благодарному клиенту высказаться. Негатив, если он возникнет, не попадёт в публичное поле. Отзывы для компании помогает собирать сервис «Автоматизация маркетинга» — он автоматически поставит задачу менеджеру о сборе обратной связи от клиента.

Пример настроек сервиса «Автоматизация маркетинга» Roistat

Если возникли проблемы — клиент расскажет о них менеджеру, компания оперативно решит проблему.

8. Интересный контент.

Если все соцсети бизнеса будут наполнены только рекламой — клиенту станет скучно. Пользователи приходят читать интересный контент.

Полезный контент вызывает доверие, когда бизнесу не жаль делиться интересным бесплатно.

Как составить контент-план, рассказали в нашем материале.

9. Удобная оплата.

Когда товар можно оплатить только наложенным платежом или переводом непонятно куда, у клиентов возникают сомнения.

И наоборот — когда бизнес предлагает несколько вариантов оплаты, клиенту не нужно для создавать специальный кошелек, работать с продавцом комфортно.

10. Простота и прозрачность.

Когда процесс покупки максимально простой и прозрачный, клиенту легко. Он видит, что покупает, понимает, как оплачивать покупку в один клик, и знает, как оперативно отвечает служба поддержки. Возникает доверие.

Клиенту ничего не мешает покупать, когда он может отследить доставку или быстро получить товар, — он будет возвращаться, потому что взаимодействие с этим магазином надёжно и прозрачно.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!