Алгоритм работы отдела продаж

Построение эффективного отдела продаж: 10 ключевых шагов

Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.

Шаг 1. Создайте план продаж

В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.

Как прогнозировать продажи

Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.

Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:

• Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.

Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.

Три плана вместо одного

Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».

Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.

Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.

Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.

План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников

• Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.

Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.

Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.

Шаг 2. Продумайте организационную структуру

Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.

Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.

Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников

Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.

Пример создания воронки для нового отдела продаж

Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.

Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут

KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.

При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.

Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:

Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)

Шаг 5. Внедрите CRM-систему

CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.

Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.

Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:

• Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
• Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
• Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.

Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.

Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ

Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.

Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:

В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.

Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.

Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».

Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.

Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать

Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:

• План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
• Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
• Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.

Шаг 8. Наладьте процесс найма

Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:

• Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
• Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.

В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.

Шаг 9. Создайте систему обучения

При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.

Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:

• Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
• Эффективность персонала растет вместе с навыками.
• Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.

Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности

Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.

Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.

Масштабируйте отдел дальше

Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Отдел продаж с нуля | 6 этапов создания

Не нужно бояться создавать отдел продаж с нуля. Важно лишь следовать ряду принципов, которые направят вас и помогут избежать ряда типичных ошибок. Разбираемся со структурой, мотивацией менеджеров, целевой аудиторией, каналами продаж и автоматизацией.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Отдел продаж с нуля

Читайте в статье:

• Отдел продаж с нуля: эталонная бизнес-модель
• Отдел продаж с нуля: организационная структура
• Отдел продаж с нуля: каналы для трафика
• Отдел продаж с нуля: система мотивации
• Отдел продаж с нуля: внедрение CRMсистемы
• Отдел продаж с нуля: система отчетов
• Отдел продаж с нуля: набор сотрудников и обучение
• Отдел продаж с нуля: подведем итоги

Чтобы оперативно создать отдел продаж с нуля или реорганизовать имеющийся, сфокусируйте свое внимание на следующих сферах.

• Создание эталонной бизнес-модели
• Анализ каналов
• Построение организационной структуры
• Разработка система мотивации
• Внедрение CRM
• Настройка системы отчетности

Отдел продаж с нуля: эталонная бизнес-модель

Построение эталонной бизнес-модели в цифрах является одним из необходимы условий создания эффективного отдела. Она также будет полезна при реорганизации уже существующего коммерческого подразделения.

Эталонная бизнес-модель представляет собой документ, в котором рассчитаны все показатели для достижения запланированного уровня прибыли. В бизнес-модели главная цель разложена на цифры – ежедневные показателях в следующих разрезах:

• каналы;
• количество новых клиентов;
• количество текущих клиентов;
• средний чек;
• ежедневная активность менеджеров;
• карта компетенций менеджера в зависимости от сегмента бизнеса;
• рекламные усилия и предполагаемый эффект и т.д.

Особое внимание из данного списка стоит уделить каналам продаж и компетенциям менеджеров. Работа именно в этих направлениях напрямую может повлиять на вашу прибыль.

Это доказывают следующие постулаты для создания отдела продаж.

► 1. Использование всех многочисленных каналов продаж не всегда одинаково полезно для бизнеса. Подчас упорство в разработке малоэффективного канала губительно для финансов компании.

► 2. Компетенции менеджеров серьезно отличаются в зависимости от бизнес-сегмента. Так навыки менеджеров, привыкших работать в B2C, будет явно недостаточно для продаж в B2B.

Важно понимать, что выполнять показатели эталонной бизнес-модели необходимо систематично изо дня в день. В противном случае вы не сможете построить эффективный отдел с нуля, а, значит, не достигните своей глобальной цели по прибыли.

Отдел продаж с нуля: каналы для трафика

Каналы продаж – это то, над чем стоит подумать в первую очередь перед созданием отдела с нуля. Их существует более 20. При этом важно понимать, что универсальных каналов не бывает: все зависит от сферы бизнеса, в которой вы работаете.

Воспользуйтесь несколькими советами, которые помогут вам нащупать свои пути реализации продукта.

1. Проанализируйте наиболее успешных конкурентов. Многое о потенциально успешном источнике трафика вы можете почерпнуть, рассматривая эффективно работающую бизнес-модель представителя своей отрасли.

2. Проанализируйте компании из смежных отраслей. Простой перенос канала и даже частично всей бизнес-модели может превзойти самые смелые ожидания.

3. Проанализируйте компании из отраслей-субститутов. В ситуации, когда нет возможности рассмотреть каналы продаж конкурентов или из смежных отраслей, можно посмотреть, как продаются товары-субституты.

4. Скорректируйте все с учетом целевой аудитории. Когда вы уже владеете информацией конкурентах, измените все с учетом целевой аудитории.

5. Проверяйте каналы конкурентов. Сразу поинтересуйтесь у консультантов и экспертов в вашей области, что вам не стоит делать.

6. Продолжайте изучать эффективность инструментов для создания постоянного трафика. Она может меняться.

Запомните, если вы неправильно выбрали канал продаж, вы можете полностью потерять свой бизнес или развиваться очень медленно.

Отдел продаж с нуля: организационная структура

Создавая отдел с нуля, помните, что оптимальной структуры отдела продаж не существует. Она обусловлена множеством факторов. Наш опыт показал, что при создании или реорганизации отдела стоит обратить внимание на следующие пункты.

• Наличие руководителя отдела

Обязательно должно быть лицо, контролирующее и направляющее менеджеров. Самостоятельная работа менеджеров в разы менее эффективна.

• Зона управляемости

Предлагаем ориентироваться на такие цифры. У руководителя отдела не может быть в подчинении более 7 менеджеров. Идеальная структура: 1-ый отдел (1 РОП + 3 менеджера) + 2-ый отдел (1 РОП + 3 менеджера).

• Правильная идентификация и распределение функций между менеджерами

Лидогенерация, закрытие сделок, сопровождение по текущей базе клиентов.

На каждый канал у вас должен быть хотя бы один менеджер. Это связано с тем, что бизнес-процесс через каждый из них абсолютно разный.

• Целевая аудитория

Разные группы вашей аудитории требуют особого подхода и разных техник.

Продукты также можно делить между менеджерами, если они отличаются по аудиториям и каналам.

Если вы работаете в разных регионах, то бывает полезно разделить территории между менеджерами.

В конкурентной среде любой менеджер покажет более высокие результаты по сравнению с тем, когда он работает один. К тому же соревновательная обстановка помогает быстро отсеивать неэффективных сотрудников: если один из ваших продавцов не выдерживает конкуренцию, скорее всего ему с вами не по пути.

Создавайте ваш отдела с нуля с учетом перечисленных факторов.

Отдел продаж с нуля: система мотивации

Построить эффективный отдел с нуля поможет грамотная система мотивации РОПа и его подчиненных. Правильная мотивация должна быть настроена таким образом, чтобы сотруднику было равнозначно «плохо», как и собственнику от невыполненных показателей.

Заработная плата менеджеров должна состоять из трех блоков. Примерно они могут распределяться в такой пропорции.

• Твердый оклад (30%) – закрывает базовые потребности
• Мягкий оклад (10%) – выплачивается за «прилежание» (выполнение установленных показателей KPI)
• Бонус (60%) – стимулирует продавать больше

Руководствуйтесь также следующими принципами, выстраивая систему мотивации c нуля.

► «Прозрачность». Сотрудники должны в любой день месяца четко представлять, сколько они уже заработали.

► «В три раза больше». Кто делает план, получает в три раза больше тех, кто его не делает.

► «За что отвечаю, за то получаю». Менеджер не должен получать значительную прибавку за работу с клиентами, которых он давно привлек.

► «Принцип Дарвина». Те, кто выполняет план получают выше рынка труда, а кто не выполняет — ниже рынка труда.

► «Быстрые деньги». При выполнении недельного плана менеджера он может сразу забрать специальный бонус, не дожидаясь дня получения зарплаты.

► «Большие пороги». Система мотивации предполагает большую разницу в вознаграждении между выполнившими, недовыполнившими и невыполнившими план.

Организация отдела продаж: менее десяти шагов для успешного запуска работы

Отдел продаж — базовая структура компании, генерирующая ее прибыль. В условиях жесткой конкуренции правильная настройка службы, выполняющей сбытовые функции, важна не меньше, чем отладка высокотехнологичного производства и поиск надежных поставщиков. Серьезную стратегическую ошибку допускают те компании, которые думают, что хороший товар реализует себя сам и формирование системы продаж — задача не приоритетная. Ведь максимальную прибыль можно получить, лишь выстроив эффективную структуру, где сотрудники замотивированы на результат, ответственно выполняют свои обязанности и не требуют постоянной стимуляции со стороны руководства в виде кнута или пряника.

Девять шагов к построению образцовой сбытовой службы позволят руководителю и учредителям бизнеса поставить знак равенства между плановыми и фактическими показателями продаж, а также забыть, что такое текучка кадров и упущенная прибыль.

Шаг 1: ставим цели

На этом этапе необходимо определить всего три базовые цели построения системы продаж. Они универсальны для любого бизнеса и в первую очередь применимы к организациям B2B любого профиля.

1. Обеспечить гарантированный сбыт

Рентабельность любого бизнеса подразумевает определенный объем продаж, который необходимо достигать вне зависимости от сезона, колебаний рынка и прочих обстоятельств. Дотягивать до «норматива по гарантированному сбыту» менеджеры по продажам должны обязательно, иначе предприятие будет генерировать убытки и может погрязнуть в финансовых проблемах.

Если бизнес становится нерентабельным, нужно срочно находить «течь» и быть готовым избавиться от проблемного направления или проекта. Гарантированный сбыт — это своеобразная «ватерлиния», ниже которой «корабль» проседать не должен. За ней следуют отметки среднего и высокого уровня продаж, которые сотрудники тоже должны четко себе представлять и стремиться к их достижению.

2. Независимость от кадров

Модель отдела продаж должна строиться так, чтобы в генерации прибыли принимали деятельное участие все сотрудники. Но в то же время при «выпадении из процесса» одного или даже нескольких ключевых сотрудников, система не должна давать сбой.

В правильно выстроенной системе продаж допустимо единовременное изъятие от двух до четырех важных «кирпичиков», включая руководителя отдела и директора, и при этом «стена» не падает. Такая прочность конструкции — это и есть независимость от кадров, которая гарантирует устойчивость бизнеса при уходе ключевых сотрудников.

3. Планируемое увеличение сбыта

Цель гарантированного сбыта всегда следует держать в уме, но ограничиваться ею не стоит, иначе бизнес будет стагнировать, вместо того чтобы развиваться и наращивать отрыв от конкурентов.

Для развития нужны финансовые средства, которые появятся при увеличении продаж. Это и должно стать закономерной целью. И в зависимости от плана роста компании нужно определить и зафиксировать увеличение продаж в процентах (25, 40, 70% и так далее) или в абсолютном выражении. Цель обязательно должна быть реалистичная, то есть достижимая с помощью имеющихся ресурсов.

Шаг 2: определяем задачи и функции отдела

Перед разработкой проекта нужно четко понимать функционал отдела. Определиться с тем, какая часть персонала будет работать с корпоративными и частными клиентами и по каким алгоритмам; какая стратегия предпочтительнее — привлечение новых клиентов или выстраивание отношений с уже существующими; с использованием каких ключевых ресурсов, инструментов и методов будут достигнуты плановые показатели.

Основные цели и задачи отдела продаж прописываются в документах: инструкциях, положениях, руководствах — они должны быть применимы к реалиям конкретного бизнеса, а не представлять собой мертвые теоретические трактаты. И это особый шаг на пути к высоким продажам, мы его детально разберем чуть позже.

За разработку и внедрение технологий продаж отвечает руководитель службы, он же контролирует обучение и наставничество новых сотрудников, а также поддержание опытных менеджеров в «боевой форме».

Шаг 3: проводим аудит системы продаж

Этот шаг применим, если в компании уже есть свой отдел продаж, но он не справляется с задачами. Тогда его нужно разобрать, словно конструктор, чтобы затем снова собрать, но уже правильно, не оставив лишних «деталей».

Аудит помогает выявить эти лишние или, напротив, недостающие элементы. И прежде всего нужно провести проверку системы мотивации менеджеров. Размер их зарплаты, премиальных и бонусных частей должен напрямую зависеть от результатов труда, установленных показателей эффективности (KPI), объемов продаж и от достигнутых целей. Не достигнутый минимальный уровень результативности, как правило, ведет к депремированию, а те, кто превысил плановые показатели, заслуживают прибавку к зарплате. Все соответствующие расчеты должны быть прозрачны и понятны каждому сотруднику, чтобы он мог сам посчитать, какую сумму заработает своими стараниями.

Денежная мотивация способна подстегивать всех сотрудников к новым свершениям, вызывать стремление наращивать эффективность и обновлять собственные рекорды.

Аудит требует беспристрастности и компетентности, проводить его желательно с участием аутсорсинговой компании. Расходы на ее услуги окупятся, ведь высокая результативность обновленного отдела продаж — это стабильность и процветание бизнеса.

Шаг 4: подбираем персонал

На первый взгляд, самым простым и верным является решение взять на работу специалистов высшего класса с отличным послужным списком и выдающимися результатами на предыдущих местах работы. Но за такими профессионалами выстраивается очередь из потенциальных работодателей, и заполучить настоящих асов в команду — задача нелегкая. Как и любой другой товар или услугу, они отлично умеют продавать свое рабочее время и обойдутся недешево, если вообще захотят менять работу.

Таким образом, лучше сфокусироваться на подборе персонала с меньшим набором навыков и опыта и самостоятельно вырастить из них профессионалов. Это нелегкий путь адаптации, обучения сотрудников собственными силами или с помощью сторонних тренинговых компаний, но он стоит время- и трудозатрат.

Подбор персонала следует осуществлять по определенным стандартам, что в дальнейшем способно упростить работу и позволит сэкономить время. Стандартизировать нужно все: от составления анкет и описаний вакансии до шаблонов устных и письменных ответов для разных категорий кандидатов.

Шаг 5: стандартизация

Стандартизация — основа работы любого отдела и ОП в первую очередь. Задокументированные технологии и стандарты продаж должны насчитывать более 20 видов единиц: регламентов, руководств, приказов. Дело, конечно, не в количестве, но в то же время, когда работники могут опереться в работе от силы на пять документов, продажи довольно скоро придут в состояние застоя.

Оформляется на бумаге все, что касается технологии и алгоритмов продаж: от скриптов телефонных разговоров и вариаций диалогов с клиентами при личной встрече до составления отчетности и внесения данных в базу. Отдельные документы должны регламентировать денежную и нематериальную мотивацию для сотрудников, таблицы KPI, планы личных и коллективных продаж.

Шаг 6: мотивация

У сотрудников, приносящих в компанию деньги, кошельки должны тяжелеть прямо пропорционально приложенным усилиям. Между тем затраты на планируемые премиальные должны быть заложены в бюджет вместе с остальными постоянными и переменными расходами. Расчет дохода менеджеров с привязкой только к обороту компании может со временем подкосить финансовое положение компании. К примеру, менеджер может достигать большого оборота за счет огромных скидок клиентам. В результате компания недополучает проценты со сделок, а менеджер ожидает высокой зарплаты, мотивируя свой запрос суммами, поступившими на счет компании.

Чтобы не столкнуться с такой ситуацией, необходимо для начала рассчитать чистую прибыль — оборот за вычетом зависящих от него фиксированных затрат и расходов. Чем выше вклад сотрудника в получение чистой прибыли, тем более высокой зарплаты он достоин.

Шаг 7: утверждаем организационную структуру

Организационная структура, она же «штатка», — схема расположения сотрудников и их профессиональных взаимоотношений. На первых этапах, когда компания только формируется, функции отдела продаж может замкнуть на себе директор или его профильный заместитель, далее штат отдела способен разрастись до руководителя направления и одного-двух менеджеров. Однако минимальное количество сотрудников в отделе, целью которого являются активные и стабильно высокие продажи, — пять продавцов и их руководитель. Если компания крупная или задачи сбыта настолько велики, что требуется больше сотрудников, их рационально поделить на группы по четыре–пять человек, выделив в каждой ведущего менеджера. Глава группы ставит своим младшим коллегам задачи по сбыту и отвечает по ним перед руководителем. Система будет более устойчива и эффективна, если над руководителем ОП, в свою очередь, появится куратор в лице коммерческого директора, с одной стороны, способный решить возникающие вопросы (найти ресурсы на стимулирующие акции и так далее), а с другой — контролировать и держать подчиненных в тонусе. В зависимости от организационной структуры компании контролировать самого коммерческого директора может исполнительный или генеральный директор.

Шаг 8: разрабатываем книгу продаж

Одновременно с утверждением организационной структуры необходимо формировать и внедрять всю документацию, связанную с процессом продаж и постпродажного обслуживания. Все это должно составить «книгу продаж» — подробную пошаговую инструкцию по поиску и привлечению клиентов и свод основных правил поведения при общении с заказчиками. Со всеми приложениями в виде стандартов приветствий и работы с возражениями, шаблонами писем и презентаций объем этого документа может доходить до сотни страниц и более. Главное, чтобы он был структурирован, а каждая страница содержала полезный для ежедневной работы материал. Нет смысла копировать чужие наработки, «книга продаж» должна быть адаптирована под конкретную компанию и описывать инструменты, применимые именно к данной сфере, а также к территориальным и другим факторам.

Шаг 9: финальные работы

Остается заключительный, но не менее ответственный шаг: выстроить оперативное управление и внедрить практику регулярных управленческих мероприятий

Список ключевых ежемесячных мероприятий, проводимых внутри отдела, выглядит следующим образом:

• еженедельные планерки, во время которых обсуждается план-фактный анализ продаж;
• совещание с подведением итогов за предыдущий месяц;
• составление и утверждение коммерческого отчета. На его основе будет производиться расчет зарплат сотрудников;
• корректировка целей и планов продаж на следующий месяц, квартал, полугодие. Составление прогноза продаж на срок от двух до 12 месяцев.
• актуализация технологий, стандартов и документов, применяющихся в работе отдела продаж с привязкой к корректировке целей;
• оповещение команды об изменениях и корректировках в работе ОП. Утверждение персональных целей и планов работ для каждого менеджера;
• награждение лучших сотрудников, материальное и нематериальное поощрение (грамоты, благодарности, повышенные социальные бонусы);
• тренинги по совершенствованию навыков и укреплению корпоративного духа.

Результативным отдел продаж делает продуманная система его функционирования, с одной стороны, учитывающая коммерческие интересы компании, а с другой — мотивирующая людей расти и развиваться вместе с работодателем. Создание условий для максимальной эффективности ОП строится на девяти базовых действиях со стороны руководства. Надлежащее выполнение каждого правила гарантирует компании устойчивую прибыль и страховку от провалов даже при уходе костяка команды.

Каадзе Анастасия Геннадьевна Ответственный редактор

Что­бы ру­ко­во­ди­тель от­де­ла про­даж или топ-ме­нед­жер в сво­ей ра­бо­те был мо­ти­ви­ро­ван, ис­кал но­вые ин­ст­ру­мен­ты и спо­со­бы ре­ше­ния за­дач, важ­но уде­лить осо­бое вни­ма­ние раз­ви­тию со­труд­ни­ка в про­фес­си­о­наль­ном и лич­ност­ном пла­не. Но для это­го не всег­да нуж­но опла­чи­вать до­ро­гос­то­я­щие ин­тен­си­вы, кон­фе­рен­ции и ве­би­на­ры для ме­нед­же­ра — за­час­тую до­ста­точ­но кни­ги, на­пи­сан­ной спе­ци­а­лис­том в нуж­ной об­лас­ти. Сто­и­мость кни­ги во мно­го раз ни­же, чем це­на на по­се­ще­ние се­ми­на­ра, а по­лез­ной ин­фор­ма­ции при этом в ней мо­жет быть го­раз­до боль­ше, при­чем зна­ния всег­да бу­дет в бук­валь­ном смыс­ле под ру­кой.

Советы, которые помогут построить эффективный отдел продаж при небольших ресурсах

Создатель сервиса «Море звонков»

Пандемия требует от компаний большей гибкости, инновационности и непрерывной оптимизации бюджетов. При этом и начинающих, и уже закаленных трудностями 2020 года предпринимателей объединяет одна головная боль: как продавать без лишних потерь? Алексей Храмцов, создатель сервиса «Море звонков», поделился рабочими стратегиями выстраивания работы отдела продаж.

Как собрать продуктивную команду

По данным CBI Insights, почти треть стартапов проваливается из-за неправильно подобранной команды. Верная комбинация специалистов с разным уровнем квалификации особенно важна при найме менеджеров по продажам. Именно они будут генерировать ресурсы для существования молодой компании.

На самом старте стоит нанять не дорогих, но качественных менеджеров. Таких сотрудников можно найти в регионах: как правило, стоимость их работы ниже, чем в Москве.

Обращайте внимание на соискателей с потенциалом в продажах и желанием зарабатывать больше. Воспользуйтесь этим стремлением и постройте систему мотивации для отдела.

Для создания системы определите первые KPI, нацеленные на бонус. Лучше всего опираться на понятные и объективные показатели. Например, эффективная и прозрачная оценка по количеству отправленных клиентам предложений. Не забывайте, что зарплаты в регионах меньше: если закрывать все нужды удаленного сотрудника окладом, у него будет меньше желания зарабатывать бонус.

Кто будет возглавлять отдел? На первых порах стать руководителем-продажником стоит самому владельцу компании. Затея может показаться неудачной, но в перспективе даст результаты: основатель лучше узнает особенности продукта и желания клиентов, а еще поймет, что требовать от менеджеров и их руководителя при найме.

На чем строится отдел продаж

Найм хороших недорогих специалистов и создание системы мотивации — начало работы над выстраиванием процессов продажи. Следующий шаг — реализация потенциала сотрудников отдела с помощью обучения и эффективных скриптов.

С самого старта стоит завести CRM-систему. Не стоит брать недорогое, непопулярное решение: как правило, за дешевизной скрывается много подводных камней. Обратите внимание на системы, разработанные под ваш рынок, или популярные готовые решения. Они стоят чуть дороже, зато обладают нужным функционалом и проверены другими пользователями. Система позволит вам структурировать клиентскую базу и оценивать работу отдела с помощью прослушивания звонков.

Кроме того, запись звонков позволит выработать скрипты разговоров для обучения сотрудников. Прослушайте целевые звонки и выберите механики привлечения клиентов, которые стали наиболее эффективными при разговоре. Это поможет вам сформировать первые алгоритмы работы менеджера по продажам при обслуживании клиентов.

Не стоит тратить все время на скрипты и описание продукта со всеми преимуществами и недостатками. На первых этапах для обучения будет достаточно небольшого списка стратегий разговора и информации об уникальности предложения компании.

Другая хорошая стратегия для выстраивания эффективного отдела продаж — обмен опытом с успешными менеджерами. Постарайтесь познакомиться с экспертами индустрии и узнать, какие инструменты позволяют им достичь эффективности продаж. Нарабатывание таких социальных связей позволит не только узнать действующие стратегии продаж, но и наметить план развития отдела.

Как повысить эффективность существующего отдела продаж

Предположим, компания прошла эти шаги или существует уже не первый год. Оптимизировать работу отдела продаж в таком случае поможет анализ запросов потребителя. Узнайте, какие функции пользуются особенным спросом у заказчиков, а какие недочеты они считают критичными.

Такой анализ поможет определить необходимые роли и функции сотрудников. Возможно, заказчикам необходимо больше рабочего времени аккаунт-менеджера, или они хотят презентации продукта от менеджера по продажам.

Сегментируйте клиентов по нуждам и запросам внутри вашей CRM-системы. Как правило, покрыть их все удастся с помощью трехступенчатой системы отдела продаж.

Менеджеры первого уровня занимаются поиском потенциальных заказчиков и налаживанием связей с ними. Обработка клиентов — второй, основной уровень работы отдела продаж. На третьем уровне — работа с постоянными «теплыми» клиентами, которая состоит из повторных продаж, обработки новых запросов от заказчиков и постоянной обратной связи.

Еще один инструмент повышения эффективности — делегирование части входящих звонков. Он пригодится в ситуациях, когда отдел не справляется с обработкой новых клиентов, например, после запуска рекламной кампании. В таких ситуациях стоит воспользоваться современными IT-сервисами, которые автоматизируют работу отдела. Они возьмут на себя обработку части клиентов и разгрузят отдел продаж.

Кроме того, действующим компаниям стоит ввести более прозрачные регламенты и разработать книгу продаж. Книга продаж — описание продукта, которое охватывает все его характеристики вплоть до уникальности и отличий от продукта конкурента. Она поможет углубить знания специалистов и выработать наиболее действенные скрипты для звонков.

Вот еще регламенты, которые нельзя упускать:

• требования к обработке новых клиентов;
• правила общения с постоянными заказчиками;
• требования к ведению клиентской базы;
• распределение зон ответственности и функции каждого сотрудника отдела с четкими KPI.

Подытожим:

1. Нанимайте удаленных сотрудников из регионов: зарплата у них меньше, чем в Москве.
2. С самого старта установите прозрачные и ясные KPI.
3. Станьте руководителем отдела и разработайте первые регламенты.
4. Прокачайте социальные связи с внешними экспертами по продажам.
5. Делегируйте прием части входящих звонков — это поможет сократить расходы.
6. Анализируйте данные: слушайте записи звонков, сегментируйте клиентов. Это поможет выработать эффективные сценарии разговора и обучить менеджеров.

Инструменты для анализа эффективности работы отдела продаж

Регулярный анализ эффективности отдела продаж позволяет предприятию вовремя оценить свое положение на рынке. Эта аналитика становится основой для управленческих решений — нужно ли запустить акцию или обновить продуктовую линейку, повысить продуктивность менеджеров по продажам или проработать с ними новый скрипт.

Важно учитывать не только финансовые показатели, но и результативность каждого продавца и всей команды в целом, чтобы своевременно исправлять ошибки в структуре, бизнес-процессах и ежемесячно выполнять поставленный план.

Что важно учитывать при анализе продаж?

Выручка

Сравните показатель выручки в прошлом году с текущим периодом. Например, как изменилась ситуация в июне по сравнению с июнем прошлого года. Такие показатели говорят о динамике развития компании — положительной или отрицательной. Но делать выводы о работе отдела продаж только по этому показателю будет не совсем корректно, так как на выручку влияют и другие факторы — выстроенные бизнес-процессы, продуктивность сотрудников, состояние рынка, сезонность товара.

Внутренние показатели

После выручки важно изучить динамику продаж, активность взаимодействия менеджера с клиентами, количество сделок каждого продавца, конверсию всех этапов, причины отказных сделок. Если по всем пунктам цифры постепенно растут, то значит компания в норме. Если динамика отрицательная, то стоит обратить внимание на качество работы продавцов и руководителей, эффективность процессов.

Работа руководителей

Важно проанализировать, как руководитель осуществляет планирование задач и управляет отделом. Как контролирует работу менеджеров, оказывает помощь сотрудникам в сложных ситуациях, тестирует их на знание продукции. Отдельно стоит изучить, своевременно ли руководитель реагирует и меняет стратегию в случае снижения показателей.

План продаж

Даже если план продаж выполнен, необходимо определить основную причину такого результата — хорошая работа менеджеров, востребованный товарный ассортимент, удачная акция, большой поток трафика. Нужно проанализировать объем сделок, конверсию из заявок в сделки, из звонков в продажи. Еще объективно взглянуть на план продаж можно с помощью KPI, в котором фиксируется объем сделок, конверсии, средний чек по каждому сотруднику.

Коммуникации

Обратите внимание на то, как быстро сотрудник отвечает на звонки и сообщения, как проводит встречи, придерживается ли скрипта. После такого анализа можно определить необходимые действия — провести тренинг для сотрудников, обучение по продукту, определить точки роста для каждого продавца.

Какие инструменты помогут проанализировать работу отдела продаж?

Изучение данных из CRM

В CRM-системе формируются отчеты, по которым можно узнать всю информацию о сделках, клиентах, работе менеджера. Сколько сделок совершил менеджер за день, сможет ли он выполнить поставленный план, увеличилась ли его эффективность по сравнению с прошлым периодом.

Прослушивание звонков

Рекомендуется регулярно слушать звонки и читать переписки с клиентами, чтобы держать руку на пульсе. Регулярный контроль качества работы менеджеров позволяет определить, какие моменты проработать для роста индивидуальных и общих показателей. Самые распространенные проблемы: продавцы плохо знают товар, не придерживаются скрипта, не умеют отрабатывать возражения.

Проведение опроса клиентов

Обратная связь от клиентов поможет посмотреть на работу отдела продаж со стороны, усовершенствовать бизнес-процессы в целом. Опрос выявит слабые стороны продавцов — например, это может быть низкая стрессоустойчивость, клиентоориентированность, отсутствие навыка оказания влияния.

Тестирование менеджеров по продажам

С помощью тестов можно определить, насколько хорошо менеджер знает свои продукты, какие трудности у него возникают в работе, стремится ли он к карьерному росту, развивается ли сотрудник или вот-вот выгорит. Это основной инструмент, который поможет создать целостную картину личности менеджера.

В результате руководителю необходимо проделать большой объем работы: изучить показатели каждого сотрудника, сравнить их, прослушать звонки с клиентами, проанализировать конверсию заявок в продажи, разработать новую стратегию — это может занять неделю и даже больше. В идеале же, подготовка отчетов не должна отнимать много времени и быть барьером в развитии бизнеса. Но только точечный подход к каждому сотруднику поможет сделать качественный скачок.

Сбер совместно с компанией СберКорус разработали Интеллектуальную Систему Управления СберРост для отдела продаж — это система управления сотрудниками, в основе которой лежат сформированные алгоритмами рекомендации для руководителей. Умный сервис проконтролирует качество работы продавцов, уровень активности взаимодействия с клиентами и причины разброса в выполнении KPI, проанализирует за руководителя количество отработанных заявок и причины отказных сделок, предложит новый план действий. Попробуйте все возможности сервиса бесплатно, заполнив заявку по ссылке.

Построение эффективного отдела продаж

Немногие руководители торговых компаний решаются сформировать систему, которая выведет продажи на новый уровень и повысит успешность организации. В основном управленцы продолжают работать в привычном режиме, опираясь на опыт, знания, интуицию, самостоятельно контролируют каждый бизнес-процесс и лично организовывают работу сотрудников.

Современный подход к продажам сегодня – это построение системы, которая будет работать без тотального вмешательства руководителя в ее процессы, занимать не более 20% его рабочего времени и требовать лишь периодической, «точечной» коррекции. Грамотная организация отдела продаж – основной «козырь» руководителя, максимально оптимизирующий торговую деятельность предприятия. Причем внедрить систему можно как в уже работающей компании, так и с нуля в молодой организации.

С чистого листа: построение отдела продаж в новой компании

По сути продажи очень похожи на игру: не знаешь основных азов – вылетаешь. Не придерживаешься правил – теряешь уровень. Идешь в одиночку, без команды – добиться максимальных результатов будет не под силу. Но чтобы получить действительно высокие продажи, организацию отдела необходимо начинать с поиска хорошего руководителя – специалиста, знающего специфику работы в этой нише и способного сформировать команду из сильных игроков.
Как построить отдел продаж с нуля? Рассмотрим формирование системы поэтапно.

Подбор и обучение штата работников

Этот пункт предусматривает не только составление перечня навыков, которыми должен обладать потенциальный сотрудник, но и соответствие компетенций потребностям компании и ее бизнес-задачам. Наиболее точно выявить самых талантливых работников помогут эффективные методики подбора персонала, такие как интервью по компетенциям, тестирование, создание ассессмент-центра, brainteaser-интервью (тест на проверку нестандартности мышления собеседника) и прочие.
Каким должен быть хороший менеджер по продажам?

«Продавцы в начале столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента). А сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки»

Основные компетенции менеджера по продажам:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• ориентация на результат;
• знание специфики продаж;
• активность;
• умение слушать собеседника и грамотно выражать свои мысли;
• ответственность;
• быстрое внедрение в процесс.

Новый сотрудник в обязательном порядке должен пройти программу адаптации и вникнуть в рабочие процессы. Систематически все сотрудники отдела продаж направляются на корпоративные курсы. Организацию адаптационных и обучающих программ целесообразно также продумать на начальном этапе.

Хорошим бонусом работника будет наличие опыта работы и профессиональных знаний. Однако часто бывает так, что человек без должного образования обладает рядом характеристик и интуитивно находит подход к клиенту, обладает врожденными лидерскими качествами и харизмой. Важно увидеть потенциал в работнике уже на стадии собеседования. Такой продавец без труда определяет потребности клиента, легко устанавливает контакт с самым трудным покупателем и задает правильные вопросы.

Структура – это важно

На этом этапе многие руководители совершают две ошибки. Первая – это создание единого отдела продаж, где лучшие специалисты занимаются своими клиентами, а новички пытаются быстро наработать клиентскую базу, параллельно «зарубив» часть продаж. Вторая ошибка – это создание отдела наобум, хаотично, без соблюдения элементарных правил.

Следует помнить о том, что не каждый человек приспосабливается к специфике холодных звонков или может спокойно работать с возражениями. Каждому специалисту – своя ниша. Поэтому идеальный отдел продаж имеет как минимум три направления:

• работа с холодными звонками;
• первые продажи;
• отдел для контактов с постоянными клиентами.

Отдельно взятый менеджер должен четко знать структуру отдела, понимать свою миссию и важность своих действий для компании. Результативная работа продавцов строится на использовании скриптов, планировании продаж и формировании коммерческих предложений.

Мощный инструментарий для эффективных продаж: техники, конкретные речевые заготовки, приемы можно освоить, пройдя курс Сергея Азимова «Продажи. Переговоры».

Мотивация

Итак, отдел продаж сформирован: есть клиентская база, есть результат. Но процесс идет вяло: нет допродаж, сотрудники пассивны, делают все хоть и правильно, но безынициативно.

Чем усилить результат? Конечно же, мотивацией! Она может иметь такие форматы:

1. Денежная (материальная). Хороший менеджер – это жадный менеджер. Мотивация рублем – одна из лучших «двигателей» активности персонала. Сотрудник, работающий на проценте, показывает лучшие результаты, чем сотрудник, получающий фиксированную зарплату. К тому же, дополнительных поощрений никто не отменял. Менеджер получает их за завершенные сделки, руководитель – за отличную работу отдела.

2. Конкуренция. Эффективному отделу продаж соревнования просто необходимы. Сотрудники видят результаты коллег, стремятся сделать свою работу лучше, закрыть больше сделок, довести до конца больше продаж. На базе соревновательной системы отлично работает отчетность: руководитель фиксирует, кто отлично работает, кто ленится, кто перезагружен и вовремя проводит коррекцию.

3. Нематериальная. Оплата мобильных услуг, предоставление технологических инноваций и гаджетов, внеплановый отпуск, перевод сотрудника на гибкий график работы – отличные способы нематериальной мотивации. Перспектива получить особые бонусы мотивирует коллектив, стимулирует его к качественной работе и максимальной вовлеченности в процесс.

Как правильно мотивировать сотрудников, составлять план продаж и корректировать его? В чем заключается главная причина отсутствия успеха в продажах? Благодаря совместному проекту Онлайн-школы Premium Management и Лаборатории Радмило Лукича вы имеете уникальную возможность изучить курс Радмило Лукича «Построение и настройка отдела продаж», и найти ответы на все вопросы.

Перестройка отдела продаж в работающей компании

«Как внедрить новую систему организации продаж? Решительно! Донести до всех и каждого, что окончательное решение руководства не обсуждается и что оно в любом случае будет внедряться, так как обычно 80% энергии сотрудников уходит на поддержание надежды, что «все обойдется» и на сопротивление переменам, а не на само внедрение» (Радмило Лукич, «Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера»).

На начальном этапе перестройки отделов руководитель может столкнуться с сопротивлением персонала: «Зачем что-то делать, все и так работает», или «Эти идеи не имеют смысла» и прочими возражениями. Однако если руководитель проявит настойчивость, сотрудники плавно переходят в стадию «Ну что же, придется работать по новым правилам», а затем действительно понимают, что изменения делают работу лучше и просто необходимы.

Важным шагом для оптимизации отдела продаж является разбор всех элементов работающей системы:

• Аудит (внутренний и внешний). Производится диагностика работы налаженных процессов продаж, изучается структура отдела, анализируются системы отчетности, планирования продаж, пересматриваются методы мотивации персонала. Внедряется методика опросов и анкетирования для того, чтобы ключевые сотрудники компании сами сформулировали проблемы отдела продаж и предложили возможные варианты их решения.
• Оптимизация работы сотрудников. Пересмотр инструкций, форм отчетности, внедрение новых систем КРI, организация обучения персонала. Хорошие результаты дает ротация персонала, либо замена неэффективных сотрудников хорошими специалистами.
• Внедрение разработанных стандартов, автоматизация процессов отдела (внедрение CRM-системы).
• Завершающий мониторинг эффективности работы отдела.

Эффективный отдел продаж – надежное звено компании, обеспечивающее бесперебойную работу вне зависимости от участия руководителя. Правильное его построение дает мотивированных, приверженных сотрудников, увеличивает объемы продаж и повышает все экономические показатели организации. В то же время пропадает зависимость предприятия от отдельных работников, так как налаженная схема продаж функционирует по выработанному и проверенному алгоритму. Параллельно этим процессам растет авторитет компании в глазах партнеров и торговых представителей, что помогает ей выйти на новую ступень развития и эффективно работать, невзирая на экономические кризисы.