Алгоритм продаж что это?

Основные этапы продаж: техника «5 шагов»

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца.

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя.

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

работа с возражениями,

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает.

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента.

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают.

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте.

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель.

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус.

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться.

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего.

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать.

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение.

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы.

Здесь помогут вопросы типа:

У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора.

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это. ». Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell.

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций.

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль.

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом.

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж.

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции.

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы.

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться.

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце.

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта.

Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

Основные этапы продаж

Если взять все успешные сделки, переговоры между менеджером и клиентом, а затем сравнить их, то найдется много сходств. Дело в том, что успешное общение клиента и продавца проходит по определенному алгоритму. Он состоит из пяти этапов, которые принято называть основными этапами продаж.

Разделение процесса продажи на несколько этапов условно. Не всегда этапы проходят в одинаковой последовательности, и не всегда менеджер может четко определить, на каком этапе сейчас он находится. Но тем не менее разделение на этапы помогает новичку быстрее обучиться. Ведь на каждом шаге от него требуются конкретные навыки.

Почему нельзя игнорировать этапы продаж

Несмотря на всю условность, этапы продаж нельзя игнорировать. Если менеджер будет это делать, он рискует получить негативные последствия:

• клиент видит, что продавец не заинтересован в выявлении его потребностей. Клиент понимает, что менеджер не хочет решить его проблему, хочет лишь продать продукт подороже и получить бонусы от руководства;
• менеджер не проводит презентацию товара правильным образом, поэтому после покупки клиент получает технические характеристики, которые его не устраивают. Из-за этого на товар может быть оформлен «возврат», сделка может быть расторгнута, а от недовольного клиента появятся негативные отзывы;
• у клиента возникают сомнения, но менеджер даже не спрашивает о них. «Теплый» клиент, уже уверенный в хорошем качестве продукта, просто уходит к конкурентам и покупает нужный товар там.

Алгоритм продаж

Классическое разделение продажи на этапы выглядит таким образом:

1. Знакомство клиента и менеджера. На начальном этапе продавцу необходимо установить с потенциальным покупателем контакт. Ведется непринужденный Small Talk, то есть разговор о дороге, об офисе клиента, его вне рабочей жизни, увлечениях. На данном этапе нет необходимости касаться рабочих вопросов. Успешный итог первого этапа – доверительное общение.
2. Выявление потребности. Когда клиент расслабился, доверился продавцу, тот может приступить к обсуждению. Необходимо выяснить, чего именно хочет клиент и как ему можно предложить тот продукт, который решит его проблему.
3. Презентация товара. На втором этапе была выявлена потребность, и менеджер уже понял, какой именно товар он будет предлагать потенциальному покупателю. Теперь он приступает к рассказам о компании, о продукте и формирует конкретное предложение покупателю.
4. Работа с возражениями. Если презентация была проведена правильно, то у клиента появляются возражения – сомнения, которые мешают ему заключить сделку прямо сейчас. Задача менеджера – подобрать контраргументы, способные «перекрыть» возражение клиента. Этот этап может повторяться несколько раз.
5. Завершение сделки. После успешной отработки возражения клиент готов подписать договор. Даже если он не показывает такой готовности, менеджер все равно использует техники этого этапа. Задача продавца – внести ясность в разговор с клиентом и понять, будет ли сделка или клиент не готов покупать.

Дополнительные этапы продаж

В реальности не всегда общение клиента и менеджера ограничивается этими этапами. Например, в сегменте В2В продавец общается с представителем компании-покупателя. Но не всегда этот представитель наделен полномочиями принимать решения о серьезных сделках. Тогда в алгоритм продаж добавляется еще один этап – выход на ЛПР.

Некоторые продавцы к этапам продаж относят сбор контактов и рекомендаций, продажу дополнительных товаров, прощание с клиентом. От того как закончился разговор с продавцом, зависит дальнейшее поведение клиента. Если у него осталось положительное впечатление о менеджере, он порекомендует его и компанию своим знакомым, вернется за повторной покупкой. Даже если товар не оправдает его ожиданий, и он будет возвращать его, процесс возврата пройдет более спокойно.

Поведение менеджера на разных этапах продаж

Изучение этапов продаж проходит в рамках начального обучения. Его должны проходить все новички, попадающие в отдел продаж. Поэтому вместе с этапами необходимо обучать сотрудников полезным техникам.

Установление контакта

Прохождение первого этапа не подразумевает использование специальных техник продаж. Однако даже для успешного установления контакта менеджер должен заранее подготовиться ко встрече с клиентом. Если работа ведется в сегменте В2В, то еще до встречи с клиентом продавец знает его имя, должность в компании. Это облегчает поиск дополнительной информации. Вот что можно узнать до встречи:

• посмотреть личные страницы в соцсетях, найти несколько тем для Small Talk. Например, если на странице клиента есть недавние фотографии из отпуска, можно при встрече спросить, как прошел отдых;
• изучить страницу компании в соцсетях и отметить недавние события – корпоративы, юбилеи компании, победу или участие в конкурсе. Эти инфоповоды тоже подойдут для начала разговора.

В процессе Small Talk менеджеру важно установить позитивное отношение между клиентом и менеджером. Также важно сделать следующее:

• представиться клиенту и назвать свою должность в компании, если это первая встреча;
• обозначить тему разговора.

Выявление потребностей

Для второго этапа – выявления потребностей – тоже потребуется подготовка. Рекомендуется прописать 10–15 вопросов, которые можно задать клиенту. Вопросы бывают открытые, закрытые, уточняющие или альтернативные. Вот в чем разница:

• закрытые вопросы предполагают односложный ответ, например, «Да» или «Нет». С помощью таких вопросов сложнее всего выявить потребность, поэтому их лучше не использовать. Либо использовать на последнем этапе, когда клиент уже готов к подписанию договора;
• открытыми считаются вопросы, на которые собеседник вынужден дать развернутый ответ. Например, такой вопрос как «Расскажите, что вам больше всего понравилось в том продукте, который использовался ранее?»;
• уточняющие вопросы используются, когда нужно лучше понять мысль клиента. Но иногда их применяют для повышения доверия со стороны покупателя. Если он видит, что к его словам прислушиваются, то охотнее раскрывается менеджеру;
• альтернативные вопросы – это вопросы, в которых уже заложено 2–3 варианта ответа. Вопросы удобны тем, что не напрягают покупателя, не заставляют его что-то вспоминать. Используются, если клиент не может определиться с собственными потребностями или предпочтениями. Менеджер сам предлагает ему пару вариантов ответов и покупателю остается только выбрать. Например, «Вы уже обращались в нашу компанию или пришли впервые?».

Альтернативные вопросы можно использовать на последнем этапе продаж. Когда необходимо довести клиента до сделки, менеджер может задать такой вопрос: «Вам удобнее расплатиться картой или наличными?» или «Вам удобно подписать договор прямо сейчас или я вышлю его завтра по электронной почте?». Клиенту кажется, что он управляет ситуацией, хотя менеджер уже принял за него ключевое решение.

Презентация товара

Как только менеджер выяснил потребности клиента, он должен выбрать из ассортимента тот товар, который решит проблему покупателя. Для этого от продавца требуется следующее:

• отлично знать ассортимент, понимать, как используется тот или иной продукт, какие технические особенности есть у каждого товара;
• владеть техникой ХПВ.

Техника ХПВ расшифровывается как «Характеристика-Преимущество-Выгода». Техника предполагает рассказ о товаре в определенном порядке. Сначала продавец называет одну характеристику товара. Это может быть цвет, размер, состав продукта или любая другая информация, которая заявлена производителем и не изменен.

Затем называется преимущество товара – то, что отличает продукт от конкурентов. Например, конкуренты выпускают продукт в объеме 0,5 литра, а компания – в объеме 0,7 литра. Тогда именно увеличенный объем является преимуществом бренда. Преимущество должно быть явно связано с названной характеристикой.

Из отличительного преимущества клиент должен увидеть свою выгоду. Например, в случае с увеличенным объемом выгода клиента будет в более долгом сроке использования, в экономии денег.

Использование техники ХПВ требует подготовки. Ведь работник должен не просто знать характеристики товаров, но и понимать потребности, ожидания пользователей. Только так получится назвать те преимущества и выгоды, которые действительно впечатляют клиента. К общению с клиентом можно подготовиться, если заранее прописать по 10–15 характеристик, а затем вывести из них преимущества и выгоды.

Отработка возражений

Главное правило этого этапа – не бояться возражений от клиента. Если у покупателя есть сомнения или возражения, значит, он действительно рассматривает возможность покупки.

Возражения бывают разные:

• отговорки – возражения, с помощью которых клиент хочет побыстрее закончить разговор;
• истинные возражения – те вещи, которые действительно волнуют клиента;
• объективные условия – независящие от покупателя причины, по которым он не может заключить сделку прямо сейчас. Например, клиенту нужно посоветоваться с ЛПР, финансовым директором.

Важно правильно определить тип возражения. С объективными причинами спорить не получится. Лучше предложить клиенту варианты, как можно преодолеть препятствия. Например, если в качестве причины называется необходимость посоветоваться с финансовым директором, продавец может составить смету и отправить ее по электронной почте клиенту.

Отработка возражений – это единственный этап в продажах, который может повторяться несколько раз. Например, клиент высказал возражение, менеджер отработал его, но клиент высказал следующее сомнение. Отрабатывать их необходимо до тех пор, пока клиент не будет готов к следующему этапу.

Отработка всегда происходит по одной технике:

1. Клиента необходимо выслушать с использованием приемов активного слушания. Нельзя перебивать его, но можно использовать согласительные междометия.
2. Нужно согласиться с клиентом, показав ему, что его переживания ценны.
3. Необходимо задать уточняющий вопрос. Так клиент поймет, что продавец заинтересован в его выгоде.
4. Обозначить контраргумент. Важно показать, что получит клиент, если все-таки согласится оформить сделку.

Закрытие сделки

Последний этап в продажах – это закрытие сделки. В идеале после отработки возражений клиент сам предложит подписать договор. Но на практике большинство покупателей медлят с принятием окончательного решения. Поэтому продавец должен подтолкнуть к оформлению сделки. Это можно сделать с помощью таких приемов:

• призыв к действию. Менеджер должен сказать – «Давайте обсудим условия поставки», «Давайте выберем день, когда вам удобно принимать поставку»;
• альтернативный вопрос. Менеджер должен предложить клиенту два варианта действий, каждый из которых ведет к заключению сделки;
• уточняющий вопрос. Можно задать вопрос, предполагающий положительное решение клиента – «По какому адресу вам доставить товар?».

5 этапов продаж: как доводить сделки до конца

Классическим шаблоном, по которому каждый день заключаются миллионы успешных сделок, является пятиступенчатая техника продаж. В этой статье мы расскажем, как такая схема поможет вам выстроить эффективную работу в компании.

Что такое пятиступенчатая техника продаж

В каждой отрасли есть базовые знания, которые нужны для успешной работы. В продажах такая база — технология продаж в 5 этапов.

В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация продукта;
4. Отработка возражений;
5. Закрытие сделки.

На каждом из этапов есть свои правила, придерживаясь которых менеджер увеличивает шансы на успех в переговорах с клиентом .

5 этапов продаж

1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.

Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.

В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:

• кто к нему обращается;
• зачем;
• почему нужно продолжать разговор.

2 этап — выявление потребностей. Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?

Цель этапа: понять, чего хочет клиент .

Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Эта часть в пяти шагах продаж очень важна. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.

Основатель компании по построению отделов продаж Михаил Гребенюк в своей книге « Отдел продаж по захвату рынка » предлагает следующие вопросы для выявления потребностей:

1. Что для вас важно при выборе продукта?
2. Почему вы решили к нам обратиться?
3. Я правильно понимаю, для вас важно… (говорим о потребности, которую озвучил клиент).
4. Как вы видите в идеале для себя процесс? (описываем свой продукт).
5. Скажите, вы уже пробовали пользоваться продуктом?
6. А что не понравилось? Какие были сложности?

3 этап — презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества.

Цель этапа: на основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент при использовании продукта.

На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.

Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.

—Часто продавцы нарушают последовательность слайдов в презентации. Запомните, что в первых блоках должны быть не достижения компании или ваше досье, а проблемы покупателя и решения этих проблем с помощью продукта, который вы предлагаете.
Основные ошибки в презентации:

• Неспособность кратко описать продукт;
• Непонимание своей целевой аудитории;
• Спор с клиентом во время презентации;
• Техническая неподготовленность;
• Акцент на уникальности продукта.

4 этап — отработка возражений. Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.

Цель этапа: закрыть возражения.

Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.

Пример:
— Ваш корм слишком дорогой.
Здесь поможет техника присоединения, когда вы соглашаетесь с возражением клиента и обращаете его в выгоду:
— Ваш корм слишком дорогой.
— Да, я согласен, что финансовый вопрос очень важен, поэтому я предлагаю вам перейти на наш качественный корм и забыть про траты на ветклинику и лекарства.

В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки.

Пример:
— Надо подумать.
Здесь задача менеджера — понять, что скрывается за этим возражением:
— Подскажите, о чем именно подумать?

5 этап — закрытие сделки. Завершающая часть пяти шагов продаж. Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.

Цель этапа: довести клиента до покупки

Для завершения сделки по технике продаж в 5 этапов можно использовать закрывающие фразы:

— Вы еще что-то хотели бы уточнить, или я могу составлять договор?

— Я правильно понимаю, что вам все нравится и вы покупаете (название товара)?

Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы

CRM-система сокращает рутину менеджеров, чтобы они больше времени уделяли общению с клиентами , а не думали о том, кому и когда нужно позвонить. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие настройки нужно сделать в CRM, чтобы ускорить продажи.

Интерфейс S2 CRM: в модуле «Целевые показатели» руководитель может посмотреть количество успешно закрытых сделок по каждому менеджеру и за любой период времени.

Чтобы ускорить продажи с помощью CRM, нужно:

1. Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.

2. Настроить напоминания о задачах для менеджеров. Система контролирует выполнение задач сотрудниками. Если менеджер забыл, что ему нужно связаться с клиентом , CRM отправит напоминание.

3. Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, которые поступают от клиентов, автоматически отображаются в системе.

4. Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.

5. Настроить автоматическое формирование коммерческих предложений и шаблонов документов. Менеджеры теряют несколько часов в день на составление коммерческих предложений. CRM-система позволяет сформировать документ в пару кликов. В систему загружается шаблон коммерческого предложения. Когда приходит время отправить КП клиенту , данные из карточки сделки загружаются в шаблон. Это экономит время сотрудника для продуктивного общения с клиентами.

Выводы

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.

Автор: Дарья Милакова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 13

Обзор лучших современных техник продаж

Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. В ажно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
• Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
• Используйте гибкие настройки показа
• Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

• Характеристики;
• Свойства;
• Качества;
• Особенности;
• Преимущества;
• Недостатки;
• Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
• Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

• Соотношение стоимости/качества;
• Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

• История компании, информация о ней;
• Подробности о продукте, его история;
• Обоснование экономической и психологической ценности;
• Укрепление экспертного имиджа продавца;
• Гарантии;
• Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
• Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

• Что думаете по поводу данного предложения?
• Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
• Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

• На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
• Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
• Формулировки возражений лучше уточнять.
• Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

• Это слишком дорого;
• Я видел предложение дешевле;
• При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

• Что думаете о данном предложении?
• Насколько вам подходят наши условия?
• Насколько вас заинтересовало наше предложение?
• Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

• Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
• Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
• Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
• Продолжайте повышать ценность.
• Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
• Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

Антифрод

• Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
• Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
• Упрощает контроль подрядчиков

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.

Алгоритм продаж что это?

• Интенсив по тайм-менеджменту
• Академия
• Расписание
• Словарь
• Постеры

Чтобы компания могла выйти на новый рубеж, менеджеру нужно продать товар. И это должно произойти не случайно, а посредством прохождения всех этапов продаж.

Основные процессы, через которые проходит любой менеджер, выглядят следующим образом:

1. Установка контакта.
2. Выявление или создание цели или потребностей.
3. Презентация товара.
4. Обсуждение с клиентом возражений.
5. Закрытие сделки.

Чтобы сделка окончилась успешно, многим менеджерам достаточно этих пяти шагов. Однако, чтобы получить большую выгоду, продавец должен изменить свой алгоритм продаж, выполняя любое из этих трех действий или сразу несколько:

1. Up-/Cross-/Down-sell.
2. Допродажа товара.
3. Взятие контактов.

Все эти действия позволят не только продать, но и уговорить клиента вновь что-нибудь приобрести в компании.

Рассмотрим ниже самый сложный пункт — цены и их регулирование.

Первым путем, по которому может пойти менеджер, оформляя сделку с клиентом, является прирост суммы покупки, то есть апсейл. Чтобы провести такую операцию, работник предлагает приобретение дорогого товара, который будет отличаться большим количеством возможностей, предлагаемых покупателю, а также лучшим качеством.

«Увеличение размера чека» стоит проделывать только при согласии клиента на закрытие сделки. Если же согласия нет, то менеджеру не получится закрыть продажи.

На каждое действие, как правило, есть свое противодействие. Вот и на Up-sell есть противоположный ему прием — Down-sell. Он подойдет менеджеру в случае, когда бюджет сильно ограничен, но при этом закрытие сделки все же необходимо провести.

При даунсейле задача менеджера — выяснить финансовое состояние клиента. Если у него действительно нехватка денежных средств, то даунсейл будет одобрен. Если же происходит попытка «сбить цену», то менеджер должен отказать, иначе компания не получит нужную сумму денег, а сам работник лишится премии.

Есть еще один возможный вариант, позволяющий увеличить размер продажи того или иного товара — Cross-sell. В этом случае менеджер предлагает покупателю приобрести дополнительно аксессуар (если речь идет о покупке товара) или опцию (если заказывается услуга).

Как правило, торговые компании в стремлении получить максимум прибыли минимально наценяют основной товар и ставят максимально возможную наценку на дополнительную услугу или на аксессуары. Именно за счет кросс-сейла происходит компенсация низких наценок на основные товары.

У этого варианта есть еще неочевидный плюс — клиент закрывает сделку, не понимая, что взял больше, чем хотел, и отдал больше денег, чем планировал. При этом он в будущем будет вновь обращаться в компанию и приобретать там товар.

В каждой сфере есть свои законы и принципы, соблюдая которые, менеджер может добиться того, чего хочет от него руководство компании — повышения уровня продаж.

Увеличение прибыли возможно лишь с учетом отрасли, размера компании, вида товара и даже известности бренда. Перечислим ниже основные правила, которых должен придерживаться менеджер.

1. Прежде чем продавать клиенту товар или услугу, менеджер должен позаботиться о построении доверительных отношений с ним. Так шанс продажи становится выше.
2. В ходе оформления сделки нужно внимательно слушать клиента. Это позволит при минимальных усилиях расположить его.
3. Говорить нужно на языке клиента. Так в его глазах работник будет выглядеть профессионалом.
4. Все внимание покупателя должно быть уделено ценности, а не цене товара.
5. Менеджер должен любить свою работу и продвигать товар или услугу так, чтобы это было видно. Иначе будет заметна фальшь, из-за которой шанс отказа будет выше.
6. Предлагая товар или услугу, продавец должен знать о них всеи быть готовым отвечать на любой вопрос клиента. Если о продукции тот говорит размыто, то в итоге шанс продать будет низок.
7. Консультировать, а не «втюхивать» — именно так должен действовать менеджер. Клиент должен сам прийти к окончательному выбору, более выгодному самой компании.

Все эти правила хоть и являются негласными, но они очень важны. От них может зависеть то, как пройдет в итоге сделка.
Поэтому настоятельно рекомендуем прочитать весь материал, чтобы выяснить, что нужно для увеличения продаж.

5 основных этапов продаж для любого бизнеса

Чтобы у бизнеса был налажен постоянный сбыт, менеджеры по продажам должны работать как единый механизм. Для этого нужны стандарты: сотрудникам важно понимать, как вести беседу с клиентами, презентовать товар и заключать сделки. Рассказываем про основные этапы продаж, которые можно применять в любом бизнесе, независимо от специфики.

В классической теории торговли обычно выделяют пять этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя. От того, насколько эффективна будет построена эта воронка, зависит конверсия клиента по каждому шагу.

Знакомство

Задача первого этапа — установить доброжелательные отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или small talk в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно оказать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи.

Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласиться с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.

Выявление потребностей

Больше всего покупателей раздражает, когда продавец начинает настойчиво презентовать и указывать на преимущества своего товара, обращает внимание Гарри Фридман, автор книги «Нет, спасибо, я просто смотрю». В розничных продажах такое поведение буквально отпугивает покупателей.

Вместо этого на втором этапе продаж менеджер должен выяснить, какая у покупателя задача или проблема. Несколько вопросов, посвященных потребности покупателя, приносят много пользы:

• Клиент понимает, что ему не «впаривают» товар, а внимательно слушают и пытаются помочь.
• Продавец выясняет, что волнует покупателя, почему он еще не решился купить, и использует эту информацию в следующих этапах.

Список вопросов клиенту должен быть подготовлен заранее. Донесите до менеджера, что ситуация может пойти не по плану, а потому это не универсальный сценарий. Продавец должен внимательно слушать покупателя, вникать в его ситуацию и задавать наводящие вопросы.

Презентация

Задача этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы перечислять сразу все прелести товара, стройте презентацию на основе той информации, которую менеджер получил на предыдущем этапе.

Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.

Отработка возражений

Возражения обычно делятся на несколько категорий — не доверяет продавцу, не доверяет товару, не верит, что его задача в принципе решается этой покупкой. Цель менеджера — убедить клиента, что всё в порядке, пройтись по всем возражениям и снять их.

Сначала нужно разобраться, что именно беспокоит покупателя. Если на первых трех этапах продавец смог расположить к себе клиента, тот сам скажет о возражениях. В ином случае нужно задавать открытые вопросы и аккуратно, без давления, выяснить, почему человек отказывается от сделки.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Далее следует понять, действительно ли продукт подходит покупателю. Если задача менеджера — получить сиюминутную выгоду, то важно постараться убедить клиента сделать покупку. Когда цель — создать лояльные отношения с человеком, то можно согласиться с сомнениями покупателя, проявить профессионализм и посоветовать другой товар.

Директор по маркетингу «Мосигры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает об эксперименте: когда покупатель спрашивает игру, которой нет в салоне, менеджеры уточняют, есть ли она у конкурентов и отправляют клиентов к ним. Человек запоминает, что о нем позаботились, а не попытались продать что-то ненужное, и возвращается в «Мосигру» снова.

Закрытие сделки

Этот этап продавцы еще называют «точкой» в разговоре — покупатель уже готов отдать деньги, но не решается на последний шаг. Мотивировать его на покупку можно несколькими способами:

• Задать вопрос в утвердительной форме: «Когда вам будет удобно принять доставку?».
• Предоставить выбор, подразумевающий покупку: «Вы будете забирать сами или оформить доставку?».
• Использовать призыв к действию: «Давайте я помогу вам донести покупки до кассы».

Если покупатель отказывается завершать сделку, попробуйте вернуться на шаг назад и узнать, какие еще возражения у него остались.

7, 8 или N этапов продаж

5 этапов продаж не должны стать для вашего менеджера аксиомой — это лишь универсальный шаблон, который можно и нужно видоизменять под особенности бизнеса. Например, воронку часто разделяют на 7 этапов продаж — добавляют стадию сбора отзывов или пытаются расширить средний чек перед закрытием сделки.

Восьмым этапом может быть стадия дополнительных продаж — такую схему можно заметить в рознице. Или добавляют шаг для повышения лояльности — выдают промокарты или другие бонусы, чтобы клиент позже сделал повторную покупку.

Выстраивайте схему продаж, исходя из цикла сделки вашего бизнеса. Анализируйте результаты каждого этапа с помощью CRM, ищите проблемы и решайте их, повышая качество и количество клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.