Телефонные переговоры техника продажи

Этапы и техники продаж по телефону

Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет. Особенно сложно заниматься холодными продажами, когда абонент не ждет звонка и раздражен тем, что его побеспокоили.

Рассказываем, как менеджеру перевести разговор с негатива в конструктивное русло, как составить универсальный скрипт диалога из пяти этапов продаж, какие ошибки не стоит совершать.

Этап 1. Как установить контакт с клиентом

Главное правило для установления контакта в продажах — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Плохой вариант — начинать разговор о вашей компании и говорить об уникальных преимуществах вашего предложения. Хороший вариант — поприветствовать человека, рассказать, кто вы и откуда звоните. Стоит уточнить имя собеседника, чтобы убедиться, с тем ли человеком вы говорите. Затем нужно сразу же вызвать у потенциального клиента интерес к разговору.

Для этого требуется предварительная подготовка: менеджер должен выявить проблему целевой аудитории, которую решает продукт. Для этого можно задавать наводящие вопросы.

Как не надо делать: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошее начало: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка такого-то. Я не отниму много вашего времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами — вам еще требуется финансовая поддержка?».

Если вы занимаетесь холодными продажами, этап знакомства — важнейший из всех, ведь именно на нем большинство клиентов сбрасывает звонок. Лучше быть максимально дружелюбным и строить диалог от потребности клиента.

Попробуйте начать с пояснения, зачем вы звоните — предложить продукт, помочь решить какую-то проблему. Извинитесь за беспокойство. Попробуйте протестировать технику «Сначала скажите “нет”» из одноименной книги тренера по продажам Джима Кэмпа — это подход, когда вы устанавливаете доверительные отношения с клиентом, заранее предупреждая его о возможности отказаться. Так понижается так называемый уровень давления, абонент чувствует, что ему не пытаются продать товар или услугу любыми способами.

Установить доверительный контакт с клиентом помогает юмор. Переводите диалог в шуточную форму, чтобы разрядить обстановку. Важно, чтобы юмор был к месту, без унижений и оскорблений. Это располагает клиента к компании, снимает напряжение между продавцом и покупателем.

При любых входящих звонках, представившись, наши менеджеры всегда говорят: «Чем я могу вам помочь?» Это сразу настраивает клиента, что он звонит людям, заинтересованным в его проблеме, ситуации.

Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ

Этап 2. Выявление потребности

Не нужно сразу расхваливать продукт или пытаться давить, рассказывая о срочности предложения. Людям не важно, что нужно вам, они предпочитают говорить о себе.

Этап выяснения потребностей сильно зависит от специфики ситуации: какая информация у вас уже есть, как настроен к менеджеру покупатель, был он готов к звонку. Универсальный принцип только один — задавать вопросы.

Вопросы делятся на несколько видов, но основных два:

Закрытые – на них можно ответить однозначно: «да», «нет», «не знаю». Пример: вы уверены, что вам нужны именно эти обои?
Открытые – мотивируют собеседника рассказывать и объяснять. Пример: почему вы решили выбрать эти обои?
Чем больше открытых вопросов задает менеджер, тем больше информации он может собрать.

Хорошо, если до перехода на новый этап продажи менеджер выяснит, какая у клиента есть проблема, как он ее решает сейчас, получится ли решить ее с помощью вашего продукта. Что важно для клиента, каким он видит результат и процесс удовлетворения этой потребности? Какой у клиента есть опыт, положительный и отрицательный?

Этот список можно сократить или расширить: если менеджер продает что-то небольшое, а клиент принимает решение с помощью эмоций, много вопросов только навредит. Если это сложная сделка, уточнения помогут: клиент поймет, что менеджер заинтересован решить его задачу, а не просто продать что угодно.

Выявляйте потребности клиента, прежде чем предлагать ему товар или услугу. Чем лучше продукт удовлетворяет потребности, тем проще его продать.

Этап 3. Презентация

Выяснив потребности клиента, менеджер может соотнести их с ассортиментной линейкой бизнеса и найти подходящий вариант. Следующий этап — презентовать решение клиенту.

«Презентация» здесь — понятие абстрактное. Оно может означать устное предложение купить подходящую сковороду, потому что клиент хотел условную блинницу с антипригарным покрытием, или выступление по онлайн-связи, перед советом директоров, с показом сотни слайдов, если речь идет о продаже какого-то большого продуктового решения.

Главное — подобрать подходящий продукт и рассказать о его функциях и характеристиках, которые позволят решить проблему клиента. Еще такой принцип презентации называют «Свойство — выгода для клиента».

Лучше не концентрироваться на других особенностях продукта, которые не помогают клиенту. Например, если человек подбирает семейный автомобиль, для него главное — безопасность, количество мест и вместительный багажник. Мощный мотор станет приятным дополнением, но делать на нем акцент в презентации бесполезно — покупатель, возможно, восхитится этим, но для покупки всё равно пойдет искать минивэн с багажником.

Если в предыдущих этапах многое зависело от клиента, его настроя и отношения к ситуации, то ответственность за презентацию полностью лежит на продавце. Менеджер должен заранее разобраться в ассортименте компании, выучить особенности товаров и услуг, их лучшие стороны и возможности.

Этап 4. Отработка возражений

Возражение — это сомнение потенциального покупателя в том, что ваш продукт действительно решит его потребность. Оно может появиться из-за неправильного выявления потребности и неверно подобранного продукта, недостаточно убеждающей презентации.

Продавцу стоит заранее выявить список возможных типовых возражений и еще до диалога с покупателем знать, как он будет реагировать на них. Собирайте базу потенциальных возражений, постоянно дополняйте ее.

Попытайтесь выяснить, почему клиенты могут не купить ваш продукт. Найдите представителей из целевой аудитории, попробуйте с ними поговорить. Можно обратиться к действующим клиентам, предложить им карту лояльности, скидку или какой-то другой бонус в обмен на небольшое интервью. Узнайте, пытались ли они раньше решить проблему, с какими предложениями сталкивались, почему отказались от сделок.

Все возражения потенциальных покупателей можно условно разделить на два вида:

1. Открытые — покупатель сразу говорит, что ему не нравится. Например, вы продаете ему автомобиль, а он отвечает, что не готов тратить так много на налог и бензин из-за мощного мотора.

В такой ситуации можно переубедить клиента — мотор мощный, но современный, бензина потребляет в два раза меньше старых аналогов. Или подобрать другой продукт — не хотите этот автомобиль, давайте посмотрим такой же, но слабее, он даже будет чуть дешевле, на сэкономленные деньги сможем поставить отличное дополнительное оборудование.

2. Закрытые — покупатель не хочет открыто говорить, почему не готов к сделке, или сам не знает, что ему не нравится. Худшим решением в такой ситуации будет попытка убедить или додавить клиента. Вместо этого попробуйте выяснить, что конкретно смущает покупателя. Может быть, стоит предложить ему другие варианты?

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Когда клиент охотно отвечает на вопросы, попробуйте вместе с ним добраться до настоящих причин нежелания купить. Если он не идет на диалог, возможно, стоит честно признать, что сейчас вы не сможете ему помочь — искренность выгодно выделит менеджера среди других навязчивых продавцов. Есть вероятность, что покупатель запомнит уважительный подход и вернется за покупкой чуть позже.

Еще есть возражения, которые нужно решать не изменением подхода к продажам, а модернизацией продукта или какими-то другими действиями. Например, если ваш продукт действительно очень дорогой и клиенты часто просто не могут его купить, стоит сосредоточиться на поиске партнера-банка, который сможет выдавать покупателям кредит и только потом работать над воронкой продаж.

Этап 5. Закрытие сделки

Это завершающий этап продажи. Покупатель уже выяснил все, что хотел, узнал, какой товар закроет его проблемы. Осталось только купить. Не все люди готовы сами взять товар и пойти на кассу, если только это не магазин самообслуживания. Поэтому на завершающем этапе продаж менеджер может аккуратно проявить инициативу и предложить клиенту оформить сделку.

Каких-то особенных рекомендаций для этого этапа тренеры по продажам не озвучивают. Главное: не давить, быть доброжелательным и при необходимости вернуться к этапу отработки возражений.

Попробуйте использовать мотивирующие, закрывающие вопросы, в которых есть призыв к сделке. Например, после обсуждения можно уточнить, остались ли у клиента вопросы или можно оформлять заказ.

На этапе закрытия сделки проявлять инициативу должен продавец, а не покупатель. Не ждите, пока клиент сам попросит составить договор или отнести товар на оформление. Лучше не задавать какие-то уточняющие вопросы, чтобы клиент снова не начал сомневаться. Вместо этого предложите оформить покупку.

Ошибки при общении с клиентом

Есть несколько популярных ошибок в продажах, которые ведут к потере времени и сил менеджеров.

Незнание нюансов продукта и возможных проблем клиента

Подготовьте специалистов отдела продаж к работе: помогите разобраться в важных особенностях товара или услуги, расскажите, какие потребности клиентов решает ваш бизнес. Проговорите основные возражения клиентов, с которыми вы уже сталкивались, и проверенные способы развеять эти сомнения.

Работа без сценария

Желательно, чтобы менеджеры старались придерживаться определенного плана в общении с клиентом. Это не должен быть обязательный алгоритм, сотрудник может импровизировать и стараться помочь покупателю, но в целом сценарий беседы должен быть готов заранее.

Тестируйте план общения, проверяйте, подходит ли схема для вашего бизнеса. За основу можно взять пять этапов продаж из этой статьи.

Общение с человеком, не принимающим решения

Эта ошибка популярна в сложных сделках — продавец тратит время на менеджера, ему все нравится, но в конце разговора оказывается, что заключить договор может только директор. В такой ситуации придется или проводить еще одну беседу, или надеяться, что менеджер сможет убедить руководителя в необходимости сделки.

Продавец может предупредить появление такой ситуации — заранее выяснить, способен ли его собеседник принять решение. Если нет, стоит предложить присоединиться к беседе тому, кто может подписать договор.

Разговор в неудобное время

Особенность телефонных продаж — вы не видите, чем занимается человек, когда он ответил на звонок. Это может помешать продажам. Например, если ваш собеседник готовит срочный отчет по работе, вряд ли он захочет выслушать даже выгодное предложение.

Вместо навязчивости лучше уточните, готов ли потенциальный клиент общаться сейчас или лучше перезвонить ему через пару часов.

Давление информацией

Не перегружайте собеседника информацией. Когда менеджер без остановки озвучивает рекламный текст, сделка вряд ли состоится. Лучше быть инициативным, но предлагать больше говорить покупателю.

Попросите рассказать о его потребностях в продукте, о положительном или отрицательном опыте. И только после этого переходите к предложению, если ваш бизнес действительно может помочь клиенту.

Одна из ошибок менеджеров — участие в бессмысленном споре. Есть такой срез клиентов, которые любят поспорить. Они ищут какие-то зацепки, их главная цель — вытянуть всю энергию. Шансы продать таким клиентам что-либо крайне малы, а времени на диалог менеджер может потратить очень много, и всё будет бессмысленно.

Мы учим наших продажников заканчивать разговор как можно быстрее, если они уверены, что клиент лишь тянет время и спорит ради спора. Время лучше тратить не на бессмысленный разговор, а на поиск более подходящего клиента.

Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Техники продаж по телефону

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж.

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Преимущества.

1.Нет территориальных ограничений.

2.Высокий уровень вовлеченности клиентов.

3.Контроль процесса продаж.

4.Быстрое расширение базы клиентов.

5.Техники продаж по телефону повышают результативность менеджеров.

1.Телемаркетинг ассоциируется с навязыванием товара.

2.На фоне выросшего спама доверие к телефону сильно упало.

3.Основными инструментами становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет.

4.Не все менеджеры умеют слушать и слышать клиента.

5.Собеседнику проще отказать или молча повесить трубку.

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж.

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж.

Установить контакт с клиентом.
Выявить потребности.
Презентовать продукт или услугу.
Отработать возражения.
Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры.

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты?

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков?

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать.

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний.

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации.

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

#CRM #Клиент #Клиентские_базы_данных #Продажи #Технологии_и_методы

10 лучших техник продаж по телефону

Дистанционные продажи занимают главенствующую роль во многих сферах. В этом материале вы познакомитесь с новейшими техниками продаж по телефону, технологиями и скриптами продаж, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами.

Техника продаж N1. Голос

Голос — это единственный коммуникативный канал, при помощи которого можно оказывать воздействие на клиента.

Выделяют 3 основных аспекта:

Тембральная окраска голоса. Повезло тем, чей тембр голоса более низкий. Было проведено исследование, которое показало, что низкий тембр голоса для окружающих является более приятным и убедительным.

Интонация и темп речи. Чем больше вы будете походить на клиента, тем выше станут ваши шансы на продажу. Например, если клиент говорит быстро, и вы говорите быстро. Или если клиент говорит медленно, то и вы говорите медленно. Клиент будет легко усваивать информацию.

Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, то у вас не будет проблем с невербальной коммуникацией.

Во время разговора по телефону нужно занимать правильную позу, так как поза и мимика также влияют на качество телефонного звонка.

Техника продаж N2. Связь

Следующий аспект — это качество связи. Не экономьте на качестве связи, если вы работаете с клиентами по телефону. Старайтесь сделать так, чтобы ваш коммуникативный канал и качество связи были на высоком уровне. Также важно избавиться от сторонних шумов и разговоров коллег, которые мешают осуществлять с клиентом персональную коммуникацию по телефону.

Техника продаж N3. Скрипт

Следующий важный аспект — это скрипт звонка, по которому вы ведете диалог с клиентом. В свой скрипт нужно заложить человечность, поскольку никто не любит общаться с роботом по телефону, и у многих это вызывает отторжение или защиту. Если вы работаете по определенному сценарию, должна присутствовать степень свободы, и нужно сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что вы читаете по бумажке.

Также важно обратить внимание на увиливание от вопросов. Некоторые менеджеры не могут оторваться от своего скрипта телефонного звонка, и когда клиенты начинают задавать им вопросы, которые не входят в эту стратегию, начинают теряться. Поэтому внимательно слушайте своего клиента и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее, поставьте себя место клиента, а затем пропустите через этот фильтр свою коммуникацию.

Еще один аспект — попадание в потребности. Прежде чем презентовать свой товар, выясните есть ли в этом потребность у клиента. И если она есть, только после этого начинайте презентовать свой продукт. Таким образом, вы будете работать эффективнее и избежите потока негатива.

Также улучшить скрипт звонка по телефону вам поможет карта возражений. Все возражения клиентов, как правило, четко сегментированы и, если вы зафиксируете конверсионные ответы на популярные возражения клиентов, вы можете значительно улучшить свою коммуникацию.

Подтверждение договоренности — также важная составляющая при работе с клиентами по телефону. Если вы достигли какого-то результата в общении с клиентом, обязательно еще раз проговорите по телефону достигнутые договоренности, чтобы придать вес взаимодействию с клиентом.

Техника продаж N4. Цель

При холодных или входящих звонках нужно понимать, что вы хотите получить от клиента. Работая с клиентом, не стремитесь продать ему свой продукт, а стремитесь направить его на целевое действие. Целевыми действиями могут быть заполнение брифа, встреча, отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши есть свое целевое действие.

Другой важный аспект — информирование. Ваша цель — подтолкнуть клиента на целевое действие, а не проинформировать его о товаре или услуге. Это распространённая ошибка среди менеджеров.

Также важно, чтобы у вас была стратегия по ушедшим клиентам. Если клиент заявляет, что хочет подумать или посоветоваться, то здесь нужно взять у него контакты и согласие на их использование, а затем добавить их в свою базу и продолжить с ним работу. Это также значительно повысит результаты ваших продаж.

Читайте также Реплика товара что это?

Техника продаж N5. Продукт

Важно обратить на конкурентные преимущества вашего продукта. Никто не хочет слушать долгие презентации, поэтому вам нужно четко знать главное конкурентное преимущество, которое будет вызывать интерес у клиента, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Для этого можно, под видом клиента, обзвонить несколько своих конкурентов и найти для своего продукта дополнительные выгоды, при помощи которых, клиент захочет слушать дальнейшую презентацию вашего продукта.

Многие менеджеры забывают об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы. Например, при холодном звонке, разговор по телефону с ЛПР начинают с презентации своего продукта. А вместо этого, лучшие рассказать руководителю о сокращении его издержек или увеличении прибыли, что сделало бы общение продуктивным.

Техника продаж N6. Материалы

Зрительный нерв в 50 раз толще звукового нерва, поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть сопутствующие материалы (коммерческие предложения, презентации вашей компании, видеоролики, отзывы, лендинги и все то, что поможет вам вызвать интерес у клиента при помощи зрительного канала коммуникации). Такие сопутствующие материалы повысят конверсию вашего звонка и принесут результаты.

Техника продаж N7. Персонализация

Следующий важный момент — это персонализация. Не нужно быть похожими на спам-сообщение. Для этого вам нужно узнать имя, должность своего клиента, посмотреть сайт организации, сделать предварительный анализ клиента или компании. Когда вы будете общаться с этим клиентом, вы уже сможете персонализировано опираться на эти факты. Например, в общении с клиентом по телефону вы можете сказать, что изучили его сайт или страницу в Инстаграм. Таким образом покажите, что этот звонок персонализирован, и что вы уже прошли определенный путь в его интересах.

Ответьте себе на главный вопрос: «Почему вообще вас должны слушать?» И ответ на этот вопрос сообщайте клиенту в самом начале разговора. Особенно, когда вы работаете на исходящих звонках. Вы должны продать человеку сам факт телефонного разговора.

Техника продаж N8. Инициатива

Если вы работаете с клиентом по телефону, важно помнить о том, что вы должны поддержать инициативу разговора. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-либо вопрос клиенту. Таким образом, вы будете поддерживать инициативу разговора с клиентом по телефону и направлять ее в нужное русло.

Техника продаж N9. Активное слушание

Техники активного слушания по телефону имеют критически важное значение. Распространенной ошибкой менеджеров является то, что они перебивают клиента, не дают ему до конца высказаться, неправильно поддерживают беседу интонацией и т.д. Подробнее о техниках Активного слушания можно почитать здесь.

Все перечисленные техники для продажи по телефону, помогут вам выстроить правильное взаимодействие

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Как продавать по телефону? — 9 примеров

25 новых клиентов

Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов: 30% вакансий связаны с навыком продаж и лишь 14% резюме покрывают этот спрос.
Это говорит о том, что грамотные продажники были и будут на вес золота.

Немного статистики для подтверждения моих слов:

«Структура вакансий по профессиональным сферам»

Показывает, каких специалистов чаще всего ищут работодатели.
Рассчитывается по числу вакансий за последний месяц и показывает 10 сфер с наиболее высоким спросом на специалистов.
Каждая вакансия может быть опубликована в нескольких профессиональных сферах.

«Структура резюме по профессиональным сферам»

Показывает, какие специалисты чаще всего размещали резюме.
Рассчитывается по числу резюме за последний месяц и показывает 10 сфер,
в которых специалисты наиболее часто размещают резюме.
Каждое резюме может быть опубликовано только в одной профессиональной сфере.

Да и умение навязать оппоненту свою позицию и внушить ему желание потратить деньги, пригодится не только в сфере торговли. Овладев этим мастерством, Вы сможете влиять
на размер своей заработной платы, выходить победителем из сложных телефонных разговоров, быстрее и эффективнее продвигать свои идеи. Все, что для этого нужно
— интерпретировать под свою сферу классическую теорию продаж по телефону,
которой я с Вами хочу сегодня поделиться.

Преимущества знания техники продаж

Начну, пожалуй, с того, для чего нужна проработанная техника продаж в торговой компании. С первого взгляда может показаться, что топ-менеджменту
важен лишь результат — индекс роста продаж, коэффициент конверсии, чистая прибыль.
При этом то, как менеджеры достигают таких результатов — не важно.
На самом деле все гораздо серьезнее.

Мнение клиента о компании складывается из трех компонентов:

качество продукта;
качество сервиса;
качество организации бизнеса.

То есть клиенту важно не только то, насколько качественной оказалась обновка или удовлетворило ли его качество услуги, но и такие мелочи,
как отношение персонала, полнота информации, полученной от консультанта, и даже его стиль общения.

Ваши работники будут хамить покупателям или обслуживать их с ленцой, а Вы будете получать растущие показатели благодаря качественному источнику трафика и даже
не узнаете о косяках сферы обслуживания. Лояльность аудитории к компании будет постоянно падать, а значит через некоторое время Вы получите негативный образ компании и отсутствие заказов.

Конечно, в чистом виде описанный этюд в багровых тонах — редкое явление,
но я в своей практике нередко встречал ситуации, когда все к этому и шло.

Если Вы не уделяете внимание сфере продаж, Вы отпускаете контроль над репутацией компании. Чтобы такого не происходило, прорабатывается четкая технология продаж
— стандарт, которого должен придерживаться каждый менеджер. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.

Единая техника продаж позволяет:

повышать качество и эффективность коммуникаций с аудиторией, а также объем продаж;

формировать необходимый Вам облик компании;

снижать зависимость от человеческого фактора и повышать производительность труда.

Знание секретов «обработки» потенциального клиента позволяет достигать поставленных целей вне зависимости от окружающих условий, Вашего настроения или отношения оппонента, качеств и характеристик объекта продаж. Любые взаимодействия с целевой аудиторией становятся прозрачными, реакция собеседника — предсказуемой, а на каждое развитие событий заготовлен алгоритм действий. Вот почему я считаю, что эта тема важна и обязательна для каждого бизнесмена.

Но охватить весь массив информации о тонкостях продаж и ведения переговоров в одной статье невозможно, поэтому сегодня я решил уделить внимание лишь одной части темы
— продажам по телефону.
Этот вид взаимодействия с клиентом считается одним из самых сложных, так как между Вами находится барьер: Вы не можете считать эмоции клиента
и даже не можете продемонстрировать товар. Ваше единственное оружие — слово.

Сегодня я научу Вас им управлять.

Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону

Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.

Основные отличия холодных звонков от теплых:

отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;

человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;

большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.

Цели холодных звонков

С помощью холодных звонков можно решить много задач:

Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.

Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.

Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы.

Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты.

Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

дополнительный канал для продаж;

экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

Этапы холодного звонка

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:

Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.

Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.

Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.

Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.

Техника холодных звонков

Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.

Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы). », «. сможете оптимизировать производственные затраты».

Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.

Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт.

Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу.

Скрипты холодных звонков

Различают два основных типа скриптов:

Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.

Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов.

Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:

Поприветствуйте собеседника: «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]».

Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить. ».

Расскажите о плюсах партнерства: «Благодаря [ваш товар или услуга] вы решите проблему . »

Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».

Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».

Этапы создания скрипта:

Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков.

Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого.

Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа.

Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM.

Контакт-центр MANGO OFFICE уже интегрирован с основными CRM-системами. Сервис передает данные о звонках в CRM, хранит записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора.

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

Как убрать страх холодных звонков

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

представляйте приятного собеседника во время звонка;

помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.

Что важно запомнить

Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.