Проверка менеджера по продажам

Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам

Торговые представители, менеджеры по продажам, специалисты коммерческих отделов, и любые хорошие продавцы должны обладать определенными навыками и качествами, чтобы преуспевать на этой работе.

В этой статье мы расскажем о 12 навыках и качествах хорошего менеджера по продажам, которые вам необходимы, чтобы стать лучшим продавцом в вашей компании. А также рассмотрим стандартный процесс отбора менеджеров по продажам, применяемый в крупнейших компаниях сферы FMCG и ритейла в России и мире (тесты для менеджеров по продажам, ассементы и ролевые игры и собеседования).

Качества, которые мы опишем ниже, очень важны для успеха любого человека, играющего эту важную роль. По результатам опросов руководителей крупных и средних компаний, проведенного в 2018 году редакцией Harward Business Review Russia, 95% респондентов ответили, что отдел продаж является одним из важнейших, вернее, абсолютно незаменимым подразделением для выживания и успешного существования их компаний. Компания может иметь отличный продукт или услугу, но без людей, которые смогут его продавать потребителям, этот продукт или услуга так и будут невостребованными. Поэтому, опытные «продажники» — ценнейший актив любой компании и на любом сайте по поиску работы больше всего вакансий касаются работы в сфере продаж.

Таким образом, менеджеры по продажам или маркетингу очень важны для успеха любой бизнес-организации, и им необходимо обладать определенными навыками для эффективной работы.

Навыки успешных менеджеров по продажам

Если вы хотите быть успешным и получить высокую оценку работодателя и коллег, вам, как торговому представителю, необходимы эти двенадцать важнейших навыков и качеств:

Устойчивость: это качество хорошего продажника. Некоторые люди называют это упрямством, в то время как другие — вежливой настойчивостью. У обычных людей как правило нет желания что-то узнавать о новых продуктах, которые не нужны им прямо сейчас, тем более, если их представляет незнакомый человек. Таким образом, чтобы преуспеть в качестве торгового представителя, вам нужно руководствоваться принципом «никогда не говори никогда». То есть, максимум уверенности, настойчивости и определенного упрямства, если вам нравится это слово.
Сочувствие: хороший продавец вникнет в запросы и пожелания людей в соответствии с чувствами и потребностями потребителей и потенциальных покупателей. Это качество позволяет ему действительно заботиться о людях. Он обращает внимание на человека, понимает его потребности и предлагает подлинные решения его проблем. Не столь важно, продаст ли он свой продукт покупателю или нет, но он устанавливает отношения, которые могут привести к будущим контактам и продажам.
Представительность: большинство успешных торговых представителей — люди с приятной и привлекательной внешностью. Они всегда выделяются. Большинство успешных менеджеров по продажам признается, что они не были рождены с такими качествами, а развили их и успешно пользуются этим в карьере.
Навыки межличностного общения: хороший продавец должен быть общительным и чутким человеком. Он должен обладать навыками, позволяющими ему легко общаться с людьми, строить долгосрочные отношения и уметь предложить полезные решения клиентам, даже если реальный продукт или услуга, которые они продают, не решает сиюминутной проблемы. Также он должен иметь хорошие отношения со своими коллегами.
Навыки общения:работа по продаже продукта или услуги предполагает самый разный набор убеждений. Для этого потребуются отличные коммуникативные способности — устная и письменная речь, аудирование, и даже знание местного диалекта, если вы работаете в регионе, где он широко распространен.
Грамотность и общая образованность: для того, чтобы быть хорошим менеджером по продажам, не обязательно иметь университетское образование, хотя, в зависимости от характера и культуры организации, в которой вы работаете, даже это может потребоваться. Умение грамотно и красиво говорить, использовать передовые инструменты расчета, организовывать встречи и давать отличные презентации очень важно для карьеры в продажах. Возможность писать броские рекламные письма, грамотно отвечать на запросы клиентов, также может быть дополнительным преимуществом для тех, кто занимает эту должность.
Честность: хороший продавец заслуживает доверия. Вводить в заблуждение ради разовых быстрых продаж является дурным тоном и никак не гарантирует возвращения клиента к вам. Успешный торговый партнер никогда не посоветует подобного поведения. Лучше быть искренним с людьми и продавать им продукты, которые будут им полезны. В этом случае, они не только вернутся, но и направят к вам своих друзей и близких.
Уверенность и компетентность: хорошие продавцы всегда обладают достоверной и полной информацией о продукте или услуге, которую они представляют. Они являются экспертами в том, что они делают, и с этим они могут помочь клиентам в решении их потребностей. Уверенность в себе и своем продукте — это первый шаг к завоеванию клиентов и продажам.
Мотивация: чтобы добиться успеха в качестве менеджера по продажам, вы должны быть активны и мотивированы. В большинстве фирм продавец обретает материальные стимулы и достойную мотивацию лишь после того, как уже достигнет определенных целей в продажах. Таким образом, чтобы достичь таких целей и обеспечить стимулирование, вы должны быть настойчивы и полны энтузиазма. Хорошие продавцы никогда не принимают ответ «нет», они всегда верят, что смогут убедить человека.
Многозадачность: чтобы стать успешным менеджером по продажам, вы должны обладать исключительными навыками многозадачности. А чтобы иметь возможность работать над несколькими заданиями вместе очень важны навыки планирования и управления временем.
Инновационность: успешные торговые представители часто являются новаторами. Они умеют видеть возможности для улучшения и внедрять их, иногда даже несмотря на сопротивление других людей, которые не хотят ничего менять.
Лидерство: это обязательное качество, которым должен обладать амбициозный менеджер по продажам. Большинство торговых представителей обычно не находятся под непосредственным управлением и контролем. Таким образом, чтобы иметь возможность эффективно отстаивать интересы компании,очень важно, чтобы сотрудник обладал большими навыками самоконтроля и принятия решений, брал на себя ответственность как за себя, так и за команду.

Обладая навыками и качествами, которые мы только что обсудили, вы, несомненно, сможете стать самым успешным менеджером по продажам; тем не менее, вы не все успешные продажники могут обладать ими всеми сразу. Работайте над развитием как можно большего количества из них, и у вас все получится.

Отбор менеджеров по продажам в крупные компании

Работодатели стремятся выбирать специалистов по продажам со всеми вышеупомянутыми навыками и качествами. Их менеджеры по персоналу отслеживают наличие этих навыков у кандидатов, прежде чем нанимать кого-либо на эту должность. Большинство крупных компаний в России и мире проводят многоступенчатые процессы отбора лучших менеджеров по продажам. Отбор обычно включает в себя 1-2 собеседования, ситуативные тесты для менеджеров по продажам, личностные опросники и ассемент центры. Все эти этапы являются сложными, зачастую непреодолимыми барьерами для неподготовленных соискателей, особенно если они не обладают достаточным опытом в продажах и прохождении тестов и центров оценки. Рассмотрим эти этапы более подробно.

Ситуативные (психологические) тесты для менеджеров по продажам

Психологические тесты для отбора менеджеров по продажам представляют собой тесты в виде мини-кейсов или ситуативных задач с несколькими вариантами решения, в которых описывается конкретная рабочая ситуация, которая может произойти в работе менеджера по продажам или торгового представителя. Обычно сценарий такой ситуации включает конфликт мнений или интересов между участниками сценария – специалистом (менеджером по продажам), покупателем, сотрудниками компании, руководителем и подчиненным.

В некоторых тестах для специалистов по продажам ситуация может даваться в очень общем виде, в то время как в других она может быть описана очень конкретно и подробно. Например, в некоторых сценариях вам задается короткий, простой вопрос о том, как вы должны поступить в описанной ситуации. Например: «Как менеджер по продажам должен ответить неуступчивому клиенту?» и дается несколько вариантов ответов, которые так или иначе все решают проблему, но могут отличаться по последствиям. А некоторые тесты для менеджеров по продажам могут быть очень объемными. Примеры таких тестов смотрите ниже.

Примеры психологических тестов для менеджеров или отделов продаж

Мы приведем 2 примера различных тестов для менеджеров по продажам. Виды и типы таких тестов могут значительно отличаться, но их содержание и принципы решения, в целом, одинаковы. После практики на нашем сайте любые тесты при приеме на работу будет для вас понятны и вы пройдете их легко.

На решение одного психологического теста обычно дается от 1 до 5 минут. В некоторых компаниях лимит времени вообще не устанавливается, но мы рекомендуем отводить не более 3-4 минут на решение такого теста.

Ответы и объяснение данных тестов для менеджеров по продажам мы сможете найти в конце статьи. Постарайтесь сначала прочитать все варианты ответов и найти правильный самостоятельно. Хватит ли вам 3 минут на это?

Ассесменты и групповые отборочные задания для менеджеров по продажам

Следующим этапом отбора менеджеров по продажам в крупнейших российских и международных компаниях является этап ассесментов (центров оценки). На ассесментах вас будет ждать групповой этап отбора – различные групповые и индивидуальные ролевые игры, обсуждения и задания. Практически все российские компании сферы FMCG и ритейла применяют ассементы для отбора специалистов отдела продаж. На HRLider вы найдете много подготовительных материалов и примеров групповых и индивидуальных заданий и кейсов, которые помогут вам качественно подготовиться к этой стадии процесса трудоустройства.

Читайте больше об ассесмент центрах и их примерах в наших специальных статьях:

Собеседования для менеджеров по продажам

Завершающим этапом оценки кандидатов на позиции менеджеров по продажам является собеседование с группой представителей компании-работодателя. Обычно в ее состав входят непосредственный руководитель, представитель отдела кадров и 1-2 человека, занимающие такие же должности в компании (тоже менеджеры по продажам или руководители отделов продаж).

На нашем сайте вы найдете много статей, посвященных тактикам успешного собеседования. Особенностью собеседований конкретно для специалистов по продажам является особое внимание коммуникативным навыкам у кандидатов. Хорошему менеджеру по продажам необходимо показать, в идеале, все те 12 качеств, которые мы описали выше.

Читайте больше о собеседовании в наших статьях:

На HRLider вы найдете все материалы, которые помогут вам качественно подготовиться, если вы устраиваетесь на работу менеджером по продажам. Это тесты на способности (числовые, вербальные и логические), психологические тесты для отделов продаж и обслуживания клиентов, описания и стратегии прохождения ассесментов и примеры кейсов и групповых заданий центров оценки.

Мы считаем, что секрет успеха – в подготовке. Начните готовиться прямо сейчас и покажите себя лучшим кандидатом на работу вашей мечты.

Как провести аудит отдела продаж: алгоритм и чек‑лист для проверки

С помощью перманентного аудита отдела продаж вы сможете вовремя выявить проблемы в системе, проконтролировать эффективность сотрудников и увидеть точки роста. Рассказываем, как настроить систему проверок и что конкретно должно входить в аудит.

Как проверять отдел продаж

Как правило, аудит отдела продаж нужен для повышения количества и качества сделок. Поэтому проверяется:

Модель продаж — изучите конверсию по каждому этапу воронки покупателя. На основе полученных данных меняйте стратегию — возможно, стоит улучшить торговое предложения для увеличения количества входящих заявок. Или расширить варианты продуктов, чтобы покупателям было из чего выбирать.
Эффективность сотрудников — без мотивированных на результат менеджеров любая воронка бесполезна. Обычно продавцов проверяют сразу по нескольким KPI — количество действий по каждому этапу, качество покупателей, общий объем выручки за сделку и за всё время работы с клиентом.

Чек-лист аудита продаж. Что проверять

Возьмите этот список пунктов для проверки за основу. Расширьте его, основываясь на важных показателях конкретно вашего бизнеса.

Контролируйте модель отдела продаж

Основной доход менеджеров по продажам привязан к выполнению плана — если сотрудник работает неэффективно, его премия меньше или вовсе отсутствует.
Все менеджеры могут самостоятельно рассчитать планируемый доход за месяц — есть четкая система градации премий и бонусов за продажи.
Доход успешного менеджера значительно больше того, кто не выполняет план. Доход за перевыполнение плана значительно больше, чем доход среднего успешного менеджера.
В отделе есть здоровая конкуренция — работает несколько человек, у новичков есть возможность привести новых клиентов, есть постоянное развитие и возможность стать руководителем отдела не за счет увольнения начальства, а за счёт создания новых отделов продаж.

Изучайте покупателей

Проверяйте по отчетам из CRM, сколько людей вышли из воронки продаж, так ничего не купив. Изучайте процент потерь в динамике — для разных сфер средний показатель будет уникальным. Если процент потерь выше среднего, руководитель отдела должен знать, почему так происходит.
В отделе продаж есть специальные скрипты на случай ухода покупателей — как мотивировать их не отказываться, как вернуть в воронку. Работа по возврату покупателей ведется постоянно.
В отделе продаж настроена система мониторинга лояльности покупателей — это может быть телефонное интервью, заполнение анкеты при получении дисконтной карты или другие способы. Менеджеры должны знать сильные и слабые стороны продукта.
Есть аналитика LTV — показателя общей выручки с одного клиента за весь цикл продаж. Опытные менеджеры по продажам должны знать, какие клиенты потенциально окажутся с высоким LTV, а от каких стоит рассчитывать только на одноразовую покупку.

Проверьте, настроена ли система обучения

Есть справочная информация по продукту и по рынку в целом. Явно прописана целевая аудитория, ее потребности и проблемы. Тестирование по продукту внесено в KPI и проводится системно.
Готовы скрипты продаж для популярных ситуаций. Менеджеры понимают, что отвечать на возражения покупателей — как в случае сомнений в сделке в целом, так и в выборе конкретно вашего продукта.
Есть система обучения — тренинги внутри компании, график семинаров и конференций, на которые отправляются продавцы.
Разработаны грейды менеджеров — сотрудники понимают, какие навыки нужно развивать, чтобы зарабатывать больше. Система настроена так, что продавцу не обязательно становится руководителем, чтобы увеличить свой доход.

Отслеживайте аналитику

Убедитесь, что в CRM настроена отчетность в удобном для вас формате — например, таблицами или визуально, с помощью инфографики.
Настроена сортировка клиентов по этапам воронки продаж. Проводится ABCXYZ-анализ — вы понимаете, какие клиенты приносят больше прибыли при наименьших затратах. Руководитель отдела в планировании учитывает результаты этого анализа, строит работу так, чтобы отказываться от клиентов, на которых тратится много сил, но которые приносят мало выручки.
В CRM настроена аналитика «до получения денег» — качество клиента отслеживается до тех пор, пока весь цикл сделки не закроется.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Оцените компетентность персонала, проверьте, использует ли чек-листы руководитель отдела

Вот как выглядит отличный менеджер по продажам:

Должен ориентироваться как в преимуществах, так и в недостатках продукта. Знает истории покупателей, которые подтверждают выгоды продукта.
Умеет говорить на одном языке с целевой аудиторией, подстраивается под стиль разговора, но при этом держит профессиональную дистанцию. Не просто озвучивает характеристики, а объясняет, чем это выгодно.
Работает по модели продаж, принятой в организации, использует скрипты. В нестандартной ситуации не теряется, а переходит на другую модель, даже если это не предусмотрено инструкцией.
Ориентируется на стратегические KPI — не просто гонится за количеством звонков или сделок, а выполняет задачи системно, увеличивает выручку и стремится привести в организацию долгих и прибыльных клиентов.

Дополняйте чек-лист в процессе аудита. Например, если менеджеры постоянно допускают какие-то ошибки — добавьте это в лист проверки.

График проверок

Периодичность аудита зависит от особенностей бизнеса — в сложных моделях нужно создавать план проверок, в ситуациях проще руководитель или директор может контролировать ситуацию с помощью CRM буквально в режиме реального времени. Если говорить о втором случае, то есть универсальная рекомендация проверки:

Ежедневно — проверяется эффективность сотрудников. Контролируйте числовые показатели — сколько действий в CRM совершил менеджер. Это могут быть звонки, встречи, составленные и отправленные коммерческие предложения. Если на графике есть большие колебания, это повод встретиться с конкретным сотрудников и выяснить, в чем причина спада его эффективности.
Еженедельно — оценивайте движение по сделкам. Смотрите, сколько потенциальных клиентов продвинулись по воронке продаж, сколько из них отказались от работы с вашим бизнесом. Смотрите на динамику действий по конкретным сотрудникам и всему отделу в целом — так вы сможете сделать выводы об эффективности всей модели продаж.
Ежемесячно — нужно проконтролировать, как работает отдел продаж в долгосрочной модели. Смотрите на количество новых клиентов, на повторные чеки, на время сделки в целом, на выручку. Анализируйте эффективность всей воронки, смотрите, что можно улучшить. Проверяйте продуктивность и мотивацию команды.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Тесты для оценки менеджеров по продажам

Для оценки менеджера по продажам, часто используют различные методы. В основном «кейсовый метод», который стал популярен у многих профессионалов. Однако, часто, «ситуационные кейсы» не дают уверенности в правильности выбора менеджера: положительный ответ на кейс, не является гарантией того, что он будет хорошо работать в компании. А вот оценить предподготовку и наличие техники продаж бывает полезно.

В этой статье мы приводим вариант теста, для изначальной оценки уровня менеджера по продажам и наличия у него техники продаж:

Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам:*

Аналитика
Общение с клиентом
Продажи

Комментарии: Правильный ответ -3. У менеджера по продажам не будет возникать сомнений при ответе на этот вопрос.

Основные этапы продаж это:*

Знакомство, выявление потребностей, заключение сделки
Знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, заключение сделки
Презентация, работа с возражениями, оформление сделки, аналитическая работа

Комментарии: Правильный ответ -2.

При подготовке к продажам используется:*

Клиентская база данных
Холодный обзвон
Данные дебиторской задолженности
Все перечисленное
Ни одного из перечисленных

Комментарии: Правильные ответы 1,3. Этот вопрос на внимательность менеджера. Холодный обзвон является частью процесса продажи и любой менеджер об этом знает.

Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом:*

Продажа
Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании
Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
Все перечисленные
Ни одно из перечисленных

Комментарии: Здесь все просто. Правильный ответ — 4.

Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь?:*

Можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете
Можно познакомиться с девушкой
Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте
Все перечисленные
Никаких

Комментарии: Правильный ответ 3. Однако у нас был кандидат ответивший на этот вопрос ответами 2 и 3. Сейчас молодой человек работает менеджером и получает около 500 тыс.рублей в месяц. Но это скорее исключение из правил, поскольку так на этот вопрос ответил только он один.

Вы открываете продажу обычно:*

Знакомством, кратким представлением себя и компании
Короткой презентацией своего предложения
Поиском потребности, пытаетесь заинтересовать
Пытаетесь сразу заключить сделку
Все перечисленное
Не знаю

Комментарии: Здесь важно соблюдать последовательность этапов продаж. Правильный ответ 1.

Вы продаете оптовую партию продукции. Для уточнения размера отгрузки лучше всего использовать:*

уточняющие вопросы
Ситуационные вопросы
Метод SPIN
FAB концепцию
Все перечисленное
Ни одно из перечисленного

Комментарии: Этот вопрос на квалификацию менеджера и понимание того, сталкивался ли он с подобными ситуациями. Правильный ответ -1. Если кандидат отвечает 5, то он вероятно в принципе не понимает что такое техника продаж.

Основное понимание FAB концепции состоит в:

Превращении преимущества товара в выгоду для потребителя
Превращении свойств товара в выгоду
Превращении свойств товара в его преимущество

FAB концепция — концепция Свойство, Преимущество, Выгода

Комментарии: Суть FAB концепции состоит в превращении свойств товара в выгоду для потребителя. Ответ 2. Ответ на этот вопрос позволяет понять работал ли менеджер в западных компаниях. Такую концепцию в основном изучают на тренингах преимущественно в западных компаниях.

Для проведения грамотной презентации необходимо:*

Понимание всех достоинств и недостатков своего товара
Понимание потребностей клиента
Оба

Комментарии: Здесь все просто. Правильный ответ 3.

При работе с возражениями клиента, лучше всего использовать:*

Уточняющие вопросы
Cитуационные вопросы
Метод SPIN
Личный дар убеждения
Все перечисленное

Комментарии: Это вопрос для профессионалов. Уточняющие и ситуационные вопросы, являются частью метода SPIN, который используется в основном при работе с возражениями клиента.Однако личный дар убеждения на практике, является одним из способов преодолеть даже самые жесткие возражения клиента. Правильный ответ 3, а отличный ответ: 3,4.

На этапе заключения сделки с покупателем, необходимы:*

Твердость и решительность
Лояльность и гибкость
Понимание потребностей клиента
Презентационные навыки
Грамотная работа с возражениями

Комментарии: Правильный ответ 1. Если речь идет о понимании потребности, или презентации, работы с возражениями, то это значит что работа на этих этапах была проведена недостаточно эффективно. Что касается цены и условий, то существуют понятие выгоды. Иногда следует быть гибким, но не лояльным. Особенно при заключении сделки.

Сочетание каких качеств менеджера по продажам важны на этапе выстраивания партнерских взаимоотношений с клиентом?:*

Знание продукта, владение техникой продаж, уверенность в себе, энтузиазм
Компетентность, знание основ маркетинга, владение техникой продаж
Понимание специфики бизнеса,умение руководить,умение совершать сделки
Первое и второе
Ни одно из них

Комментарии: Правильный ответ -1. Компетентность, знание основ маркетинга — выжны бренд-менеджеру, понимание специфики и умение руководить — важно для руководителя отдела продаж.

За все время существования теста, из более чем 600 менеджеров по продажам, правильно на все вопросы ответило всего 27 человек.

Сразу после проведения теста целесообразно првести интервью с испытуемым. Тест — это не оценка специалиста, а ее часть.

Контроль отдела продаж

Без постоянного контроля отдел продаж в скором времени просядет по количеству встреч и сделок. Чтобы этого не произошло, необходимо следить за действиями менеджеров по продажам, их знаниями и навыками, документооборотом, а также своевременно готовить отчеты в нескольких формах. Обо всех этих нюансах расскажем в этой статье.

Зачем нужен контроль менеджеров по продажам

Если не контролировать менеджеров по продажам, то рано или поздно появятся проблемы.

Менеджеры перестанут искать новых клиентов. Оставьте наивные мечты, что менеджеры всегда горят желанием искать клиентов. Они будут это делать лишь до тех пор, пока их база не станет достаточно большой. После этого вся инициатива сведется к нулю. Кроме того, пойдет деление клиентов на «солидных» и «бедных». Вторая группа будет отсеиваться, что породит негативные отзывы о сервисе фирмы.
Результативность холодных звонков упадет в ноль. Это наиболее сложный и наименее эффективный способ привлечения новых клиентов для менеджера, поэтому его даже опытные торговые представители стараются избегать. Если отказаться от контроля, то проблема разовьется очень быстро, а решить ее будет трудно.

Обычно все вышеописанные проблемы сначала не видны, они подтачивают отдел изнутри. Первые признаки, что что-то не так, появляются после первого падения продаж. Однако ситуацию удается выправить с помощью наказаний. Но это не решает проблему в корне.

Несколько таких итераций и падение становится уже постоянным трендом с периодами локального увеличения и уменьшения. Пока однажды все не рушится. Но тогда что-то исправлять уже поздно, проще уволить всех работников, включая руководителя, и набрать новых.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей.
Весовая система. Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки.
Оценка правильности. В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

Точки контроля отдела продаж

Рассмотрим моменты, которые нужно контролировать наиболее тщательно.

Показатели активности

К ним относятся следующие параметры:

общее количество клиентов в базе и у конкретного менеджера;
аналогично – число приведенных новых покупателей;
также о многом расскажет количество встреч и звонков;
немаловажно учитывать число заказов с сайта.

Нормативные документы

Необходимо также проконтролировать, чтобы при приеме на работу сотрудников, в их контрактах были четко и прозрачно прописаны все требования к ним, там же надо указывать штрафные и премиальные суммы за нарушение или выполнение нормативов. Необходимо четко расписать должностные инструкции и контролировать их исполнение.

Знание продукта

Все сотрудники отдела продаж должны знать свой продукт на высоком уровне. При этом необходимо контролировать не просто сухое знание, но также то, как люди могут оформить их в конкретные формулировки, презентации, ответы на возражения.

Клиентская база

Необходима максимально надежная охрана клиентской базы. Не поскупитесь на ИТ-безопасность. И помните, что слабое звено в таких системах – люди. Поэтому нужно уделить внимание не только технической стороне вопроса, но также тому, кто и какие права может иметь.

Учетные записи в соцсетях и мессенджеры

В последнее время увеличивается роль социальных сетей в продвижении товаров. Однако для высокой эффективности надо сделать несколько вещей.

Необходимо завести страницу фирмы и группу. В них публиковать новости и заявления от имени компании.
Все официальные аккаунты фирмы должны принадлежать организации. Телефоны и другие контакты также надо завязывать на компанию.
Для сотрудников должна быть разработана четкая система поведения в социальных сетях.

Документооборот

Все документы должны быть стандартизированы, чтобы не было проблем с их оборотом. Это же касается коммерческих предложений, электронных писем.

Маркетинговая активность

Можно создать карту маркетинговой активности, где сотрудники будут отмечать свои действия. В ней нужно сделать графы звонков, рассылок, статей, выставок, встреч, сделок и остальных целевых событий.

Соблюдение стандартов продаж

Необходимо сделать скрипты, где будет дословно озвучено, что должны говорить менеджеры в той или иной ситуации. Это касается звонков, встреч, публичных выступлений.

Стоимость и условия, предлагаемые клиенту

Необходимо следить за тем, какие цены и условия предлагают ваши сотрудники. Скидки и бонусы должны получать только лучшие или перспективные клиенты. А основную выгоду от этих мероприятий обязана получать компания, а не торговые представители.

Сбор закрывающих документов

Как показывает практика, менеджеры по продажам не любят собирать документы от клиента, которые нужны для закрытия сделки. Необходимо сделать так, чтобы свой процент они получали после сбора всех закрывающих документов.

Реализация потенциала клиента

Большая ошибка – фокусироваться лишь на объеме существующих продаж. Поэтому необходимо учитывать ту сумму, на которую клиент вообще может приобрести товары, при условии, что он будет делать покупки лишь у вас.

Карта рабочего дня

Карта рабочего дня позволит грамотно распределить время. Четкий график также позволит:

следить за тем, на что тратят рабочий день ваши сотрудники, а также, сколько времени уходит на выполнение той или иной задачи;
какие процессы нужно упрощать или вообще выкидывать;
поможет определить преимущества и недостатки каждого из сотрудников;
разницу в работе между профессионалами и новичками.

В карту рабочего дня обязательно включайте такие задачи:

холодные звонки;
теплые звонки;
встречи;
отправки писем;
отчетность;
выставление счетов.

После этого по карте можно анализировать работу сотрудников.

Конверсия и длина сделки

Для правильной оценки эффективности отдела нужно учитывать конверсию, воронку продаж и среднюю длину сделки.

Конверсия

Конверсия – процентное отношение людей «до» и «после» определенного этапа. Она отражает эффективность работы людей. При учете конверсии есть два главнейших показателя.

Момент первого знакомства с клиентом.
Заключение сделки, покупка товара.

Воронка

Воронка продаж – это система учета, сколько людей проходит каждый этап работы с человеком. Обычно учитываются следующие стадии:

момент первого контакта;
сбор данных о клиенте (контактов, потребностей);
приглашение на встречу;
встреча и презентация (иногда делается несколько презентаций);
озвучивание цены;
работа с возражениями;
заключение сделки;
дальнейшее обслуживание;

Средняя длина продажи

Работа с потенциальным клиентом до момента заключения сделки может идти месяцами, особенно это актуально в b2b-сегменте. Анализ средней длины сделки поможет установить многие внутренние закономерности, которые в обычной воронке продаж не будут видны. Поэтому его необходимо делать как для всего отдела, так и для каждого работника.

Учет средней длины продажи полезен по следующим причинам:

он укажет, на что тратится время. Это поможет в ускорении всего процесса продаж;
даст информацию о том, сколько отдел и каждый человек приносит дохода за час работы;
отталкиваясь от средних параметров, можно понять, что некоторые клиенты слишком долго находятся на какой-либо стадии, а значит найти проблему и повлиять на ситуацию;
если длина сделки больше полугода, то ее анализ поможет составлять финансовые планы;
поможет выявлять бесперспективных клиентов и своевременно избавляться от них.

Отчетность

Разумеется, все описанные в данной статье методики не будут работать, если не проводить своевременную отчетность сразу по нескольким формам.

Отчет «План оплат на неделю»

Сотрудник должен показывать свой недельный план каждые сутки. В таблицу вводится:

Как составить чек-лист для проверки менеджера по продажам.

Dec 10, 2017 · 4 min read

Чек-лист — самый простой способ проверить менеджеров и увеличить продажи. По нашим наблюдениям этот инструмент используют почти в каждом проекте, правда, часто без толку. Руководители жалуются, что только тратят время на проверку менеджеров, а на продажи это не влияет. Их чек-листы чаще всего выглядят так:

менеджер был вежлив;

предложил аналоги и порекомендовал товар с оптимальным сочетанием цены, качества и срока доставки;

рассказал об условиях оплаты и доставки.

Чек лист ( check list) — это перечень пошаговых последовательных действий, которые Вам необходимо выполнить, чтобы получить определенный результат в какой-либо работе.

И правда , от такого чек-листа проще отказаться, чем тратить время. Он никак не работает на продажи.
Как составить чек-лист

Прописав чек-лист, Вы сможете легко проверить работу менеджера, где критерии оценки будут прописаны в чек листе, точечно выявите зоны роста у каждого сотрудника.

В чек-листе есть универсальные критерии и специфические.

Универсальные — поприветствовать, спросить имя клиента — одинаковые для любого бизнеса. Специфические критерии строятся на особенностях бизнеса. Например, спросить вин-номер автомобиля — специфический критерий для интернет-магазина запчастей.

Чек-листы для входящей заявки и исходящего звонка будут отличаться. Но есть общие принципы, по которым составляют чек-листы:

разбить чек-лист на блоки этапов продаж: приветствие, выявление потребностей, презентация и т.д.;
расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию до клиента;
брать только важные критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
писать в одном пункте один критерий;
делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

Как оценивать менеджера по чек-листу

Работу менеджера по чек-листу оценивают по одной из трех систем: бинарная, балльная и оценка по балльной шкале.

1.Бинарная система — самый простой вариант оценки с двумя вариантами ответа: да или нет. «Да» −1 балл, «нет» − 0. Если менеджер выполнил критерий, ему ставят 1, нет — 0.

По бинарной системе проводят первичную проверку, чтобы увидеть проблемы отдела продаж и выяснить, с чем работать.

2. Балльная система — Каждому критерию присваивают баллы в зависимости от значимости и влияния критерия на результат. Например «приветствие по корпоративному стандарту» — 4 балла, «менеджер сделал предложение по выявленным потребностям клиентам» — 15 баллов.

Такую систему используют для ежемесячной оценки качества. Оценки ставят по всем звонкам и выводят средний балл. По нему смотрят, как во времени меняются показатели менеджеров, составляют рейтинги менеджеров и строят систему мотивации. Балльная оценка помогает выявлять системные ошибки и слабые места, чтобы составить план обучения

3. Оценка по балльной шкале — Каждому варианту присваивается балл:

1.менеджер четко в полном объеме выполнил пункт — ставим максимальный балл;

2.менеджер попытался выполнить пункт, отработал его частично, например, попробовал отработать возражение, но не получилось — средний балл;

3.менеджер не выполнил пункт — 0 баллов.

Эту систему тоже используют для ежемесячного контроля. Она помогает выявлять слабые места менеджеров. По ним потом легко строить план обучения.

Не стоит делать чек-листы формально, чтобы были или потому что все так делают. Сначала честно сформулируйте, зачем вам нужна проверка менеджеров и что хотите от нее получить. Если решили заняться проверкой менеджеров, оценивайте не только звонки, а еще ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы.

Лайфак: как только Вы проверили по чек-листу менеджера там, где у него узкие места задайте ему вопрос «Как вы думаете почему?». Он Вам расскажет все свои проблемы и сомнения. После чего Вы легко сможете подготовить и провести персональное обучение этому сотруднику.

Как составить чек-лист

1. Написать список специфических критериев бизнеса;

2. Разбить чек-лист на блоки;

3. Расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиенту;

4. Брать критерии, которые ведут в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиентам;

5.Брать критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;

6. Писать в одном пункте один критерий;

7. Делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

Ставьте аплодисменты в конце статьи, кстати их можно ставить неограниченное количество

Как проверить и организовать работу менеджеров по продажам

Как выявить проблему?

Оцените показатель конверсии – соотношение количества клиентов, проявивших интерес к товару или услуге (например, зашедших на сайт), к количеству совершивших покупку. Конверсия измеряется в процентах. Не всегда ясно, какую конверсию считать нормой: 3%, 5%, 10%. Здесь не существует однозначного ответа: для каждого бизнеса процент свой, главное, он должен быть рассчитан.

Самая сложная часть работы — выстроить систему замеров на каждом этапе воронки продаж, а затем регулярно анализировать полученные данные. Рассматривая цифры по каждому из этапов, можно увидеть, например, что количество посетителей сайта, поданных заявок и предварительных заказов растет, а продажи падают. Это может свидетельствовать о двух проблемах:

Нехватка товара на складе. Его надо срочно пополнить.
Снижение эффективности отдела продаж. Надо оценивать работу персонала. Если отдел продаж работает плохо, даже самый большой рекламный бюджет просто вылетит в трубу.

И наоборот: если при прочих равных условиях (прежнее количество посетителей, заявок и пр.) продажи растут — отдел продаж работает великолепно, стоит подумать о поощрении.

Выявили проблему — ищем причины

Если показатели воронки наводят на мысли, что проблема кроется в работе отдела продаж, нужно провести диагностику. Чтобы это сделать, все процессы должны быть прозрачны для руководителя или владельца бизнеса. Это возможно, если у вас внедрена CRM-система, есть возможность прослушивать звонки, заключен договор с агентством, предлагающим услуги по проведению проверок и пр.

Если все необходимое есть, диагностику можно сделать при помощи одного из перечисленных ниже способов или воспользоваться всеми в комплексе:

Анализировать данные CRM-системы. Смотрите количество звонков, их длительность, процент завершенных сделок по каждому специалисту, потерянные лиды и т.д. Здесь вы можете увидеть слишком затянутое время ожидания ответа от менеджера и другие тревожные сигналы.
Прослушивать записи переговоров с потенциальными клиентами. Оцените качество ответов на вопросы, длительность пауз в общении, проанализируйте, как именно менеджеры снимают возражения и какие доводы приводят.
Организовывать звонки и визиты «тайных покупателей». Они будут общаться с менеджерами по заранее установленному сценарию и оценят все ключевые моменты: время ожидания ответа, полноту предоставленной информации, ее достоверность, владение информацией о ценах, скидках и пр.
Проводить аттестацию сотрудников. По ее результатам вы сможете оценить, насколько хорошо отдел продаж знает параметры товаров или услуг, новые предложения и действующие акции компании. Только не забудьте заранее всех об этом известить, обозначить вопросы и дать материалы для подготовки. Разъясните, что мероприятие проводится не с целью кого-то уволить, а для повышения уровня продаж. Иначе можно получить прямо противоположный эффект — сотрудники будут сопротивляться и саботировать работу.

Какие проблемы можно выявить в процессе диагностики и что с ними делать?

Прежде всего, в процессе диагностики важно исключить технические проблемы: обрыв звонков из-за некачественной связи, потерю лидов из-за сбоев в работе сайта и пр. Ни один менеджер (даже самый эффективный) не сможет сделать продажу, если заявка до него не дойдет.

Если с технической стороной вопроса все хорошо, то в процессе диагностики можно обнаружить самые разные проблемы в работе отдела продаж: от невинной нехватки информации до опасного саботажа.

Недостаток информации

Если менеджеры плохо знают продукт или услугу, не могут ответить на уточняющие вопросы потенциальных клиентов, скорее всего, им не хватает информации о бизнесе.

Разместить в CRM-системе или на рабочем столе менеджеров краткий обзор товаров и услуг, их ключевые характеристики, варианты ответов на часто встречающиеся вопросы (скрипты).
Провести дегустацию, мастер-класс или тест-драйв для менеджеров, чтобы они могли уверенно и максимально полно давать информацию от первого лица.

Если после регулярных обучающих мероприятий процент конверсии по-прежнему не меняется — значит, ситуация гораздо сложнее. Персоналу может не хватать навыков продаж, мог упасть уровень мотивации.

Слабые навыки

Если произошла смена кадрового состава, кардинально изменился ассортимент или появилась новая целевая аудитория, важно вовремя это отследить и подтянуть навыки. К примеру, навык продаж сопутствующих товаров или умение говорить на языке новой группы потенциальных клиентов (например, если вы продаете продукты, на «языке веганов»).

Провести внутренний тренинг с отработкой часто встречающихся сложных ситуаций: менеджеры «продают» товары друг другу, анализируют чужие ошибки и удачные находки.
Отправить специалистов на дополнительное обучение к внешним тренерам, специализирующимся в конкретной области продаж.
Организовать наставничество опытных менеджеров над новичками. Компенсируйте «профи» его временные затраты бонусами или продвижением по карьерной лестнице. Это работает даже без повышения зарплаты, если коллектив молодой и ценит изменение статуса.

Лень, снижение мотивации

Механизм возникновения лени изучается психологами и медиками, но однозначного рецепта для борьбы с ним еще до сих пор не придумано. Возможно, лень возникает, когда человек ощущает бесполезность производимых им действий, но эта теория объясняет далеко не все.

Эффективность менеджеров по продажам резко падает без контроля со стороны, особенно, если оклад занимает значительную долю дохода. Ключевым фактором поддержания рабочего тонуса сотрудников была, есть и будет правильно выстроенная система контроля со стороны руководителя отдела продаж. Он должен компенсировать недостаток внутренней мотивации и организованности персонала, следить за настроением в отделе. Работа менеджеров с возражениями, отказами, неадекватными реакциями клиентов может нанести удар по их мотивации.

Выстраивать план мероприятий, которые позволят регулировать процесс продаж: ежедневные, еженедельные и ежемесячные планерки, «летучки» при необходимости. Следить за постановкой четких дедлайнов: каждый сотрудник должен понимать, что и когда с него будут спрашивать.
Подключать «большого брата». Записывать звонки, вести видеонаблюдение, внедрить пропускную систему для контроля за продолжительностью рабочего дня и количеством перерывов.
Изменить систему мотивации. Например, если отдел работает только на текущей базе и не привлекает новых клиентов, введите повышенный бонус именно за привлечение, понизив при этом выплаты за продажи текущим клиентам. Комбинируйте материальное и нематериальное поощрение: чередуйте выплату премий с вручением грамот, званий, подарков (билета в кино или сертификат на пиццу) или приглашений на ужин с руководством.
Убрать из работы рутину. При большом количестве клиентов менеджер по продажам может тратить до 40-50% времени на заполнение отчетов, подготовку данных перед звонком или встречей. Иногда дешевле и проще ввести в штат отдела ассистента, который снимет эту нагрузку с менеджеров, и тогда у них останется больше времени на продажи. Это может даже снизить уровень лени, которая появляется от нежелания заниматься неинтересными для сотрудника задачами.
Разделить штат по видам целевой аудитории. Это эффективный метод, если у части специалистов хорошо получается работать с корпоративными, а у другой — с частными клиентами. Аналогично можно выделить работающих с новыми или повторными покупателями.

Саботаж

Понаблюдайте за настроением в коллективе. Если резко увеличилось количество недовольных лиц, стали чаще звучать возражения, конструктивных предложений нет — все это сигналы тревоги. А если резко и без объективных причин возросло число отгулов и больничных — это, скорее всего, означает, что сотрудники ищут новую работу.

Причин для саботажа может быть множество. Иногда это сопротивление новому руководителю или изменениям в работе, например, внедрению CRM или изменению бонусной системы. Или проблема может развиться из обычной ссоры между коллегами, которая перерастает в откровенную «войну». Тогда всем уже вообще не до работы.

В любом случае начать нужно с бесед и наблюдения за коллективом. Попытайтесь выяснить и устранить первопричину коллапса. А затем выберите решение в зависимости от источника проблем.

Проанализировать свои действия или работу руководителя отдела продаж. Возможно, причина сопротивления кроется в неопытности или излишнем рвении первых лиц. Попробуйте поменять традиционный набор кнутов и пряников на что-нибудь новое.
Давать возможность сотрудникам высказаться. Иногда достаточно провести собрание, круглый стол или вечеринку в кафе, чтобы персонал ближе познакомился с новым руководителем, а тот объяснил им причины проводимых в компании изменений.
Разделить обязанности в коллективе. Если сопротивление связано с новыми методами работы, то ради эксперимента можно выделить две группы сотрудников, одна из которых будет работать по старым шаблонам, а другая — по новым. Договоритесь, что через определенное время вы соберетесь вновь и оцените успехи каждой группы для выбора оптимального варианта.
Увольнение одного или нескольких сотрудников — неизбежность, если все предыдущие варианты не подействовали. К тому же это единственный вариант, если инициатор саботажа оказался «засланным казачком», работающим на ваших конкурентов.

Развитие отдела продаж — это системная кропотливая работа. Это звучит не так ободряюще, как призывы «волшебных» тренингов, но действительно помогает не «сливать» рекламные бюджеты. Задача владельца бизнеса и руководителя отдела продаж — правильно диагностировать ситуацию, выбрать адекватное решение и подходящий инструмент в зависимости от причины проблемы. Не бойтесь экспериментировать: подбирайте свое уникальное сочетание кнутов и пряников.