Как увеличить продажи услуг?

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе

Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.

В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Используйте тайных покупателей

Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.

Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.

Узнайте секреты конкурентов

Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.

Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.

Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.

Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.

Попробуйте контекстную рекламу

Когда вы используете наружную рекламу, вы как бы «бьете» своим сообщением сразу по большой аудитории. Например, когда вы открыли парикмахерскую, стоит повесить баннер в этом же районе. Но если вы продаете условный кирпич, то продвигать его через баннеры нелогично — большинству из тех, кто увидит сообщение, он никогда не понадобится.

Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.

Запустите рекламу в социальных сетях

Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.

Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.

Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.

Работайте с теми, кто уже купил

В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.

Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.

Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».

Больше внимания следует уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами с помощью Контур.CRM.

Запустите нативную рекламу

О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.

Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.

Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.

Используйте купоны

Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.

У этого способа есть как плюсы, так и минусы:

С одной стороны, это помогает улучшить узнаваемость бренда. Вы получаете выход на большую аудиторию, бесплатно привлекаете клиентов.
С другой стороны, скидка должна быть внушительной, в среднем 50 %. И не факт, что участники акции потом придут покупать по полной цене. Поэтому стоит внимательно просчитать экономику перед запуском.

Запустите конкурс среди персонала

Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.

Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.

Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.

Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Внедрите удобный расчет

Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.

Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.

Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг

Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.

Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.

Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.

Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.

Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.

Запустите распродажу

В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.

Вот как это работает в продуктовом ритейле:

Берем продукт из ассортимента, на который существует максимальный спрос.
Делаем на него скидку. Чем дешевле будете продавать, тем лучше. Пусть даже по себестоимости или ниже.
Расчет на то, что люди станут массового приходить в магазин за этим товаром. Заодно покупая что-то другое, уже с нормальной наценкой.

Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.

Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.

Посоветуйте конкурента

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.

По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.

Смотрите, как это работает:

Берем продукт, который нам нужно продать. Допустим, он стоит 10 000 руб.
В ассортиментную матрицу внедряем несколько аналогичных товаров — значительно дороже и значительно дешевле. Например, за 40 000 и за 5 000 руб.
Расставляем их в магазине так, чтобы клиент шел от самого дорогого до самого дешевого.

В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.

Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.

Чек-лист по росту продаж

Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:

Сделайте воронку продаж.
Используйте тайных покупателей.
Узнайте секреты конкурентов.
Попробуйте контекстную рекламу.
Запустите рекламу в социальных сетях.
Работайте с теми, кто уже купил.
Запустите нативную рекламу.
Используйте купоны.
Запустите конкурс среди персонала.
Внедрите удобный расчет.
Попробуйте аромамаркетинг и аудиомаркетинг.
Запустите распродажу на якорный продукт.
Посоветуйте конкурента.
Внедряйте якорный эффект.

Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

непонимания пользы услуги,
качества результата,
порядка выполнения работ и сроков,
цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
Тесты для самопроверки.
Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

фотографии или результаты тестов до и после;
портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
Экспресс-анализ или аудит ситуации.
Демо-версия.

заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
Сертификаты на оборудование и материалы.
Дипломы сотрудников.
Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
доля повторных заказов;
доля обратившихся по рекомендации;
средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
процент клиентов, требующих возврата средств;
награды на конкурсах;
периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

Публикации в известных журналах.
Членство в клубах и различных ассоциациях.
Участие на конференциях и конкурсах.
Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
Информирование о возможных запасных вариантах.
Отслеживание состояния заказа.

не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
сравнительные таблицы тарифных планов;
группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:

сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м 2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
цена со скидкой и без, а также процент скидки;
цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;

удобная навигация по прайсу, например:

разделы сворачиваются по клику мыши;
длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

образцы расчетов для похожих проектов;
онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

заранее предупреждать о возможном росте цен;
информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
Предупреждать, если:

цены являются ориентировочными (не фиксированными);
установлена минимальная стоимость заказа;
есть предоплата;
сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
Гарантия, часто используют такие варианты:

услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
дают гарантию не на все услуги;
предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

диплом за обучение;
раздаточный материал;
медицинский рецепт, описание курса лечения;
письменная инструкция;
отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

вешалка и чехол в химчистке;
распечатанная презентация;
массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Как увеличить продажи услуг | 9 инструментов

Как увеличить продажи услуг? Даем 9 инструментов, которые обеспечат 30-процентный рост выручки уже в первый месяц. Расскажем о них.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите найти методы увеличения выручки для сферы услуг?

Как увеличить продажи услуг

Читайте в статье:

Как увеличить продажи услуг: мотивируем сотрудников на результат
Как увеличить продажи услуг: создаем конкурентное поле
Как увеличить продажи услуг: возвращаем хороших, но исчезнувших клиентов
Как увеличить продажи услуг: разбираемся с индексом лояльности
Как увеличить продажи услуг: повышаем пенетрацию
Как увеличить продажи услуг: изучаем собственные продукт
Как увеличить продажи услуг: ставим закрытие сделок на поток
Как увеличить продажи услуг: занимаемся текущими покупателями
Как увеличить продажи услуг: формируем ценность
Как увеличить продажи услуг: автоматизируем бизнес-процесс
Как увеличить продажи услуг: используйте контент-маркетинг

Как увеличить продажи услуг: мотивируем сотрудников на результат

Мотивация любого сотрудника коммерческого подразделения должна зависеть от результата его работы. К ним относятся:

клоузеры (первичные сделки);
фермеры (вторичные сделки);
интернет-маркетолог;
емейл-специалист;
ивент-менеджер.

Все они без исключения выполняют поставленный перед ними план и только тогда получают свое вознаграждение в полной мере.

Хорошо мотивируют 3 момента

1. Оклад должен состоять из 3 частей в следующей пропорции: твердая часть – 30%, мягкая часть (KPI) – 10%, бонусы (за выполнение плана) – 60%.

2. Система начисления бонусов должна быть «пороговой»:

до 80% плана — нет бонуса
от 80% до 100% плана — 1% от выручки
от 100% до 120% — 2%
свыше 120% —4%

3. Продавцы должны получать маленькие, но быстрые денежные вознаграждения за промежуточные достижения. Например, за выполнение дневного плана. Почаще проводите конкурсы из серии: кто первый продаст на сумму Х, тот может в конце дня получает 1500 руб. наличными.

Как увеличить продажи услуг: создаем конкурентное поле

Объем от реализации услуг можно увеличить, если создать здоровую конкуренцию в отделе. Для этого есть 3 проверенных способа.

► 1. Формализуйте весь бизнес-процесс: создайте инструкции, регламенты, скрипты для всех этапов закрытия сделки. Отработайте технологию. Тогда сотрудники станут всего лишь ее проводниками, а не ключевыми элементами цепи.

► 2. Найдите как минимум трех сотрудников на первичное закрытие. Они должны выполнять одни и те же функции по созданной технологии, чтобы быть полностью взаимозаменяемыми.

► 3. Если продавцов уже больше 3, начинайте подумывать об еще одном отделе. Как только их число достигнет 6, смело делите их на 2 группы по 3 человека и поставьте над каждой по руководителю.

Как увеличить продажи услуг: возвращаем хороших, но исчезнувших клиентов

Увеличить количество сделок в сфере услуг можно, если постараться вернуть «отвалившихся» покупателей или.

Возвращать, конечно, нужно хороших, некогда лояльных покупателей. Систематичная работа с «отвалом» предполагает 3 действия:

Регулярное составление отчетности по причинам отказам
Использование специальных скриптов и поводов для возврата
Назначение ответственного менеджера по работе с ушедшими клиентами.

Как увеличить продажи услуг: разбираемся с индексом лояльности

В сфере услуг увеличить выручку можно, если регулярно замерять и повышать индекс лояльности – NPS (Net Promoter Score).

Замеряется он методом опроса всех текущих покупателей.

Покупателям, попавшим в эту выборку нужно задать 2 вопроса:

Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?
Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10 баллов?

Ответ на первый вопрос позволит распределить покупателей по категориям: критики, нейтральные и сторонники. А в ответ на второй вопрос вы получаете рекомендации. Затем воплощаете их в жизнь, чтобы улучшить сервис.

Как увеличить продажи услуг: повышаем пенетрацию

Чтобы увеличить выручку от услуг, необходимо знать пенетрацию или долю в покупателе. Действуем по шагам.

Узнаем методом опроса, какая часть бюджета покупателя по аналогичным расходам на услуги приходится на вас.
Составляем скрипты для увеличения своей доли в текущей базе, готовим программы лояльности.
Обзваниваем контрагентов
Переводим работу по повышению собственной доли на регулярную основу. Обычно эти занимается «фермерский» отдел.

Как увеличить продажи услуг: изучаем собственные продукт

В сфере услуг знание продукта особенно важно, чтобы увеличить количество успешно закрываемых сделок. Перед покупателем должен предстать эксперт, который может решить проблему, а не продавец. Обычно система, при которой менеджеры становятся полноценными специалистами по продукту, подразумевает наличие следующих компонентов.

Учебник по продукту
Регулярные рефреш-тренинги и «повышение квалификации»
Автоматизированное тестирование по продукту, которое проводится с периодичностью не ниже 1 раза в квартал

Все это будет способствовать тому, что сотрудник при продажах будет проявлять экспертность, осведомленность, уметь находить сильные места продукта и обосновать его цену.

Как увеличить продажи услуг: ставим закрытие сделок на поток

Как ни странно, такое сугубо практичное решение стартует из области моделирования специфической навыковой модели для конкретной компании. В нее входят 5 ключевых компонентов:

модульная система обучения, по каждому этапу воронки
подробные инструкции для каждого этапа закрытия сделки
шаблоны скриптов
форма листа развития менеджера с перечнем необходимых навыков
папки развития, по которым можно отследить динамику роста сотрудника

Поэтому обучайте сотрудников регулярно, следите за тем, чтобы они следовали инструкциям и шаблонам скриптов, оцениваете их рост, используя понятные инструменты, а не на глаз.

Как увеличить продажи услуг: занимаемся текущими покупателями

Чтобы поддерживать выручку по текущей базе на высоком уровне, необходимо знать своих покупателей. Это означает, что помимо пенетрации и NPS, нужно замерять еще ряд показателей:

► Ценность клиента (LTV) – сколько вы заработали на конкретном контрагенте

► Средняя сумма сделок за период (ARC) – сколько в среднем приобретает покупатель за определенный период времени

► Показатель удержания (CRR) – индекс, который показывает насколько быстро уходят или прибывают покупатели.

Кроме того, необходимо провести ABCXYZ-анализ, чтобы разнести текущих заказчиков по 9 категориям по 2 критериям: размер чека и регулярность оплаты.

В дальнейшем, чтобы получать максимум выручки по текущей базе:

Отслеживайте миграцию покупателей в категориях ABCXYZ;
Ставьте планы по каждому контрагенту (сегмент B2B);
Настройте систему контроля и отчетности по каждому покупателю;
Выведите сделки по текущей базе в отдельную структуру.

Как увеличить продажи услуг: формируем ценность

Чтобы продать продукт в сервисной сфере, нужно уметь сформировать его ценность для клиента. Не нужно рассказывать про то, как вы хороши. Расскажите покупателю лучше про то, как ему будет хорошо. Для этого используйте формулу ХПВ (характеристика – преимущество – выгода) для перехода на «язык» покупателя:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык выгод

Чтобы эффективно формировать ценность необходимо:

Выписать основные свойства компании и продукта
Написать 50 фраз по формуле
Разработать скрипты с учетом алгоритма ХПВ
Включить в шаблоны скриптов фразы
Слушать звонки менеджеров на регулярной основеования.

Как увеличить продажи услуг: автоматизируем бизнес-процесс

Автоматизация бизнес-процессов позволит, как увеличить продажи услуг, так и добиться удаленности управления персоналом.

Автоматизация бизнес-процессов должна пройти через 3 стадии.

► 1. На первой стадии мы фиксируем и описываем все этапы бизнес-процесса в компании. К таким этапам может относится: лидогенерация, звонок, встреча, согласования условий и подписание договора, оплата счета.

► 2. На второй стадии замеряем время, затраченное сотрудниками на те или иные этапы бизнес-процесса. В результате этого избавляемся от лишнего: избыточных этапов и нерадивых сотрудников. Корректируем и оттачиваем бизнес-процесс.

► 3. На третьей стадии выбираем, устанавливаем, настраиваем и внедряем CRM. Это завершающая фаза автоматизации вашего бизнеса. При правильной настройке CRM степень загруженности собственника снижается кардинально, управляемость растет, а уровень продаж услуг увеличивается в разы.

Как увеличить продажи услуг: используйте контент-маркетинг

Контент-маркетинг объединяет различные инструменты для создания и распространения полезной информации нерекламного характера для клиентов. Это приносит дополнительную ценность для них. Именно поэтому контент-маркетинг рассматривается как основной способ лидогенерации.

Основные каналы для распространения контента:

YouTube;
email-рассылка;
SMM – генерация трафика с помощью социальных платформ;
event (событие);
вебинары;
собственный блог.

По форме подачи информации используются тексты, видео, аудио, фото и другие изображения. Контент может выдаваться в открытой или закрытой формах. В последнем случае, например, нужно пройти регистрацию, оставить контакты, стать членом клуба, подписчиком и т.д.

Конечно, сразу все охватить можно при наличии большого бюджета. Если ресурсов недостаточно, на старте можно начать с создания сайта или блога, где будете публиковать в ежедневном формате полезную информацию. Также можно настроить полезную email-рассылку, которая не будет восприниматься как спам.

Мы описали 9 доступных инструментов, которые будут способствовать росту числа закрытых сделок в компании. Основной секрет заключается в постоянстве и регулярности их использования.

5 простых шагов по повышению продаж в любой компании

Никита Акишин

Основатель первой школы обучения и трудоустройства удаленных экспертов продаж

Каждый бизнес нуждается в продажах и грамотных продавцах. По данным сайта hh.ru, на начало июля 2020 года по ключевому слову «продажи» можно было найти почти 120 тысяч вакансий от работодателей и 164 тысяч резюме. Работодателей, как и соискателей, хватает. Но большинство бизнесов по-прежнему находятся в поисках «того самого» продавца — такого, который сможет продавать иначе. А большинство продавцов, в свою очередь, заинтересованы в фишках, инструментах и методиках, способных помочь им показать лучший результат.

Читайте также Виды вопросов в продажах

На самом деле, существуют как минимум пять простых шагов, с помощью которых продавец может существенно улучшить свои навыки и тем самым помочь компании увеличить продажи.

Шаг 1. Вступите с клиентом в контакт

Необходимо стремиться к установлению прочного контакта с клиентом с первого же вопроса, потому что продажи сейчас — это персонификация. Каждый потенциальный покупатель, обращаясь в компанию, хочет увидеть особое отношение к себе, а не чувствовать себя «очередным клиентом». Рынок товаров и услуг слишком конкурентный, и борьба за клиента, на самом деле, ведется в каждом диалоге каждого вашего продавца.

Поэтому не допускайте обобщенных предложений. Подмечайте детали, относящиеся именно к этому клиенту. Демонстрируйте свою экспертность. Словом, вызывайте у клиента интерес за счет персонального подхода. Лично я считаю этот этап пройденным лишь после того, как от клиента получено согласие о готовности отвечать на ваши вопросы.

Пример удачного контакта

Клиент: «Я видел, что у вас сейчас скидки на обучающие курсы, а какие окончательные цены на каждый из них?»

Продавец: «Цены зависят от нескольких факторов и варируются от 2 до 20 тысяч рублей. Давайте я вам задам несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать курс именно для вас?»

Клиент: «Хорошо, давайте».

В случае, если клиент закрыт, немногословен и не готов отвечать вы можете ответить на его вопрос обобщенно. Например: «Данный набор/модель/услуга стоит от 3 до 5 тысяч рублей, в зависимости от мастера, который будет это делать» или «Данный набор/модель стоит 1,5 тысячи рублей, но у нас есть несколько предложений».

Однако после этого необходимо постараться снова вовлечь клиента в диалог дополнительным вопросом. Например, таким: «Для вас важен вопрос доставки?», «Вы выбираете для себя или в подарок?» или «А сколько лет вашим детям?»

Обоснуйте клиенту, что ваши вопросы нужны не для допроса, а потому что вы уважаете его время и хотите сделать более точное предложение. Приложите усилия для того, чтобы клиент понял это и был готов отвечать на ваши вопросы.

Шаг 2. Актуализируйте (определите тип) клиента

Задачи данного шага – понимание того, является ли клиент целевым для вашей компании. Целевой клиент – это тот клиент, который достигнет своей цели в случае, если продать ему продукт или услугу.

Актуализация клиента нужна, чтобы ваша компания и продающие не тратили время впустую, презентуя «нецелевым» клиентам продукты или услуги. Часто в компаниях проблема заключается именно в неумении актуализировать клиентов. В результате, продающим приходится презентовать свой продукт сразу всем клиентам, которые к ним обратились, а потом отвечать на их возражения.

Результатом этого шага является понимание того, что клиент подходит для работы именно с вашей компанией. Иными словами, ваш товар или услуга должны стать для клиента важными, значимыми и приносить ему пользу. Если это будет по-настоящему так, клиент найдет деньги, время или иные ресурсы, для того, чтобы начать взаимодействие с вами.

Чтобы добиться успешной актуализации и понять, ваш ли это клиент, сформируйте для себя три вопроса про потребителя, которые вы сможете ему задать, чтобы определить его тип.

Пример из сферы красоты

Первый вопрос: «Когда в последний раз вы делали маникюр?»

Этот вопрос помогает понять, как часто клиент заказывает эту услугу.

Второй вопрос: «Где вы обычно стрижетесь?»

Этот вопрос помогает понять, где и кто стрижет клиента уже сейчас — частный мастер на дому или дорогой салон в центре города.

Третий вопрос: «Какими средствами для кожи вы пользуетесь»?

Вопрос помогает понять, насколько сильно клиент заботиться о своем здоровье и осведомлен ли он о различных решениях.

Пример из сферы продажи дверей

Первый вопрос: «Вы рассматриваете двери в новую квартиру или хотите поменять в старой?»

От этого вопроса зависит дальнейший ход диалога. Если это замена в старой квартире, то выясняем, какие двери там стоят сейчас и почему появилась потребность их заменить. Если это новая квартира — какими они должны быть, есть ли дизайн-проект или клиент подбирает «на ходу».

Второй вопрос: «В какое количество комнат вы планируете поставить двери?»

Это 1-2 комнаты или 5-7 комнат? Данная информация поможет при презентации того продукта, который подходит именно этому типу клиента.

Третий вопрос: «Вы рассматриваете двери для своего дома или устанавливаете их на каком-то объекте?»

Выясняем, обращаются к нам частные лица или перекупщики. Вопрос помогает понять, как строить диалог в дальнейшем и на что обратить внимание в разговоре.

Что делать, если клиент «не ваш»? Можно ли ему предложить другую услугу в вашей же компании, или надо прощаться? Чаще всего в бизнесе есть разные варианты продуктов или услуг, и клиенты могут «расти» в компании. На пример, клиент в данный момент не может позволить себе вашу услугу за 150 тысяч рублей, так как его бизнес пока слишком мал для этого. В этом случае предложите ему, например, подписаться на ваши страницы в социальных сетях – вполне вероятно, что в будущем он «дотянется» до вашего продукта.

Шаг 3. Актуализируйте запрос

Актуализация запроса — очень важная точка роста для большинства компаний. Ведь неумение задать несколько уточняющих вопросов перед тем, как с пеной у рта презентовать свой продукт, приводит к эмоциональному выгоранию продающих, отсутствию реальных аргументов при закрытии сделок, потраченному времени на работу с возражениями.

Результат успешно проведенной актуализации запроса — понимание, на какой части продукта или услуги поставить акцент при презентации. В зависимости от вашей сферы бизнеса и среднего чека, у вас может быть от трех до двадцати вопросов актуализации. Важно понять: вопросы должны быть про продукт, который вызывает интерес у клиента.

Пример из сферы продажи обуви: «Вам нужны туфли для повседневного использования, или вы собираетесь на важное событие?»

Пример из сферы продаж кондитерских изделий: «Сколько гостей на дне рождения вашей дочери будут есть торт?»

Пример из сферы онлайн-образования: «Почему вы рассматриваете именно этот курс?»

Настоящие эксперты в продажах, проведя актуализацию, делают клиенту персонализированное предложение. Персонификация является важным фундаментом успешной продажи. Именно благодаря персонификации у клиента появляется чувство «да, это про меня», связанное с конкретным продуктом. Многие из нас знакомы с таким ощущением – оно возникает, например, когда бариста кричит через всю кофейню: «Никита, ВАШ американо готов».

Шаг 4. Сделайте точечный offer (от англ. – «предложение»)

Этот шаг еще называют презентацией продукта или услуги. Результат этого шага — сделанное клиенту предложение о покупке.

Сейчас большинство менеджеров по продажам просто убеждают клиента купить товар, рассказывают о его преимуществах и ждут, что клиент согласится и, в конце концов, сделает покупку. Но, с моей точки зрения, это не совсем эффективный метод. Гораздо действеннее попробовать сделать точную презентацию клиенту, исходя из его типа и запроса, который вы узнали на шаге актуализации запроса.

Пример из сферы продажи одежды

Предположим, перед вами женщина, которая хочет купить кроссовки. На вид ей 60 — 65 лет, и мы знаем, что она выбирает кроссовки своему внуку. У нее нужно спросить, сколько лет внуку, какие у него интересы, какой цвет ему нравится. В ответ, например, мы слышим следующее: «Ему 16 лет, он хочет стать блоггером».

В этом случае мы уже можем сделать точечный offer: «Вам нужна эта модель — ее чаще всего выбирает молодежь в диапазоне 16-18 лет. А еще кроссовки хорошо смотрятся в кадре. Ваш внук оценит это, когда будет снимать новое видео для своего блога».

Пример из сферы продажи витаминов

Наш клиент выбирает витамины. Узнав о его текущих потребностях, можно сделать точечный offer: «Михаил, пока мы общались, я подобрал для вас три варианта витаминов. В ближайший месяц они помогут нарастить мышечную массу и заменят часть продуктов, которые врач сказал исключить из рациона».

Примеры из сферы продаж окон

У клиентки большой коттедж. Она замужем, и у нее есть маленькие дети. Исходя из этих параметров, делаем запрос: «Ольга, я понял, что вам нужны новые окна для вашего коттеджа взамен старых, из которых сильно дует. Мы определились по качеству окон, цвету и можем сразу сделать защиту от детей. Окна будут готовы на этой неделе, стоимость — 100 тысяч рублей. Установка займет 3,5 часа. Удобнее, чтобы наша бригада приехала в первой или второй половине дня?»

Шаг 5: Закройте сделку

Результат этого шага — деньги в кассе, а в некоторых компаниях с постоплатой — подписанный договор.

На пути к этому шагу продавцам часто не хватает закрывающего вопроса для клиента, который нужно добавить после презентации/предложения. Закрывающий вопрос помогает подвести черту под вашим предложением и закрепить договоренности.

Вы наверняка встречали продающих, которые после презентации товара или услуги просто не задали вам вопрос в конце, и вы сказали «понятно» или вообще ничего не ответили и закрыли переписку (если вы интересовались чем-то в Интернете и писали свой запрос).

Моя рекомендация — составлять закрывающие вопросы по методу «или-или».

Пример вопросов

«Вам удобнее, чтобы мы сделали вам доставку, или вы сами приедете в наш магазин?»

«Я вас записываю на эту или на следующую неделю?»

«Оформляем этот диван или рассмотрим еще варианты?»

«Вам удобнее оплатить банковской картой или со счета юридического лица?»

«Монтаж лучше сделать в первой половине дня, когда вы с детьми будете на прогулке (настоящая персонификация), или во второй?»

Очень важно на этом шаге прочувствовать и продемонстрировать ценность, которую вы создаете для клиента, заключая данную сделку. Используйте данные клиента, которые вы узнали на шаге актуализации клиента и запроса, и тогда у вас всегда будет повод сделать повторные касания.

Пример: «Я помню вы сказали, что приоритетом для вас является скорость установки. Мы сделаем это за 3 часа. Мне записать выезд монтажника на первую или вторую половина дня?»

Используйте эти пять простых шагов, чтобы ваши клиенты чувствовали, что ваш продукт или услуга созданы именно под их запрос и закрывают их задачи, а вы и ваши продавцы как можно чаще ощущали победу от продаж.

Как увеличить повторные продажи: три способа и пошаговая инструкция

Повторные продажи повышают чистую прибыль от бизнеса и его устойчивость. Подумайте сами, что дешевле и проще:

написать тому, кто уже что-то купил у вас, и предложить ему другой товар;
запустить рекламу и найти нового покупателя.

Привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем возвращение старого. А еще на запуск рекламы вы потратите больше сил и времени, чем на контакт с человеком, который уже в вашей базе.

Нужно постоянно увеличивать повторные продажи. Ниже инструкция, как это сделать.

Содержание статьи

Шаг №1: ведите клиентскую базу

Без нее невозможны повторные продажи. Если вы не знаете контакты клиентов и особенности взаимодействия с ними, вы просто не сможете отправить им письмо на e-mail или позвонить.

Хранить базу можно где угодно, например в Excel-таблице или в Google Документах. Главное, чтобы вы могли работать с ней: искать там конкретных клиентов и «вытаскивать» их контакты. Контактами служат любые идентификаторы:

номер телефона;
адрес электронной почты;
ссылка на страницу в социальной сети;
адрес места жительства;
логин в Telegram.

Чем больше контактов каждого клиента у вас будет, тем проще с ним взаимодействовать.

Самый простой способ начать вести клиентскую базу — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты клиентов, вести учет заказов (что и когда они покупали) и записывать предпочтения: например, что человек постоянно заказывает доставку на вечер или предпочитает красный цвет. Это облегчит дальнейшее взаимодействие с покупателями и позволит делать им персонализированные предложения.

Шаг №2: создавайте продукт, к которому хочется вернуться

Без качественного продукта и сервиса покупатели не будут к вам возвращаться, и не помогут даже скидки в 80%. Не обращать внимания на качество могут себе позволить только те, кто продает уникальный продукт без аналогов. Тогда у клиентов просто не будет выбора. Так считает Анна Масленникова, руководитель онлайн-школы Dahlia School:

«В сегменте онлайн-образования повторные продажи полностью зависят от качества продукта. Главный конкурент онлайн-образования — привычное всем очное обучение. Уровень продукта, который предлагает онлайн-школа, должен полностью соответствовать ожиданиям потребителя, который привык к оффлайну, и бонусом давать ему новые приятные ощущения, которых ранее он не получал и хочет получать снова, совершая повторные продажи.

Что это за приятные ощущения? Зависит от направления онлайн-образования. По статистике отзывов на наши онлайн-продукты могу сказать, что клиенты ценят содержание лекционных материалов, грамотно выстроенную методологию преподавания и качественную обратную связь от преподавателей. Причем эта обратная связь должна носить персонализированный характер: клиент чувствует, что продукт высокого качества получает именно он (а не кто-то другой), в конкретный момент и от конкретного продавца (онлайн-школы)»

Результаты опроса в сообществе предпринимателей на Facebook тоже показали, что большинство бизнесменов придерживается такой же точки зрения. Качество влияет на уровень повторных продаж, поэтому делайте так, чтобы люди хотели к вам возвращаться:

Станьте экспертом

Подробно рассказывайте о продукте и вариантах его использования в соцсетях, грамотно консультируйте при продажах и контролируйте сотрудников, чтобы они продавали так же. Выдавайте качественный контент, который поможет покупателям. Люди приходят чаще к тем, кто не просто продает товар или услугу, а решает их проблемы.

Опережайте ожидания

Делайте больше того, чего от вас ждут. Мойте технику, которую вам принесли на ремонт, круглосуточно и бесплатно доставляйте заказы до двери, дарите дизайн-проект при заказе строительства дома. А еще лучше заранее говорите о рисках, о которых клиент вообще не подозревает, и рассказывайте, как продукт уже решил их или как можно будет избежать их в будущем.

Предоставляйте сервис лучше, чем у конкурентов

Давайте гарантию в два раза больше, консультируйте в три раза лучше или просто покажите клиентам, что заботитесь о них. Делайте все, чтобы ваш сервис был лучшим в нише.

Предложите сервисное обслуживание

Обычно это работает в сфере услуг: установили видеонаблюдение — предложите обслуживание со скидкой. Но можно реализовать такое и в продажах. Например, бренд Samsung предоставляет своеобразный сервис: продажу по подписке, по которой можно получать новый Galaxy каждый год за полцены.

Подобный подход в виде реализации качественного продукта поможет не только повысить уровень повторных продаж, но и получить приток новых клиентов за счет сарафанного радио. Клиенты будут хвалить вас и рекомендовать знакомым, а они с высокой долей вероятности обратятся к вам, когда возникнет потребность.

Шаг №3: стимулируйте пользователей

Есть три инструмента, которые помогут это сделать. Ими пользуются все — и ближайший суши-бар у дома, и крупные бренды.

Рассылки

Рассылать покупателям информацию можно как угодно: по e-mail, push-уведомлениями, в смс-сообщениях. Да хоть обычными почтовыми письмами: суть не в форме, а в содержании.

Схема этого инструмента такая: после получения контактов человека вы периодически напоминаете о себе и ненавязчиво подталкиваете к покупке. Сделать это можно двумя способами:

полезной рассылкой с экспертным контентом, гайдами, новостями, советами;
уведомлениями об акциях и скидках, подборками товаров для постоянных покупателей.

То есть вы или прокачиваете экспертность компании и можете использовать упоминание товаров в контенте, или прямо предлагаете какую-то выгоду от покупки или другие товары. И с тем и с другим нельзя перегибать: если вы будете присылать по 2–3 сообщения каждый день, ваш номер или почту просто заблокируют.

Подобные рассылки используют все — и сервис для подбора билетов Aviasales, и крупнейший банк «Сбербанк», и интернет-магазин «М.Видео». Одни прямо призывают продолжить использовать продукт, другие появляются, чтобы сообщить о скидках, третьи ведут полезные рассылки. Главное — собрать контакты клиентов, а суть и формат рассылки будут зависеть от вашей маркетинговой стратегии.

Например, сервис для изучения языка Duolingo периодически напоминает о себе тем, кто уже проходил обучение, но по каким-то причинам забросил его.

Программа лояльности

Схем программ лояльности много. Обычно к ним относится все, что дает пользователю какую-то выгоду и стимулирует его совершить повторную покупку. У «Лукойла» это карточки, на которые копятся баллы: их можно потратить на заправку как обычные рубли. У Wildberries — система скидок, размер которых зависит от суммы выкупа: чем больше вы тратите, тем большую выгоду получаете. У сети гипермаркетов «Магнит» это комплексная система:

скидки до 2%, зависящие от расхода или количества купленных товаров в прошлом месяце;
акции, в которых надо собирать наклейки за покупки, а потом обменивать их на скидки.

Помимо этого, в «Магните» иногда выдают купоны на следующую покупку. Берете что-то сейчас на сумму от 650 руб. — получаете купон на 100 руб. и можете оплатить им часть покупки в будущем.

Вы тоже можете создать свою программу лояльности. Подумайте, как ее реализовать: обычно самое простое решение — бонусные карты. Выдаете их тем, кто купил у вас на определенную сумму, или тем, кто сделал первый заказ, а потом делаете скидку или позволяете копить баллы. Александр Абрамовских, совладелец магазинов детских товаров «Топтыжка» и внедренец системы лояльности, рассказал о том, как устроена система у него:

«У нас магазины товаров для детей. Для увеличения повторных продаж, мы внедрили многоуровневую бонусную систему: 5, 7, 10, 15, 20%. Чем больше сумма покупок, тем выше статус.
Также дарим нашим клиентам бонусы по праздникам. И здесь так же: чем выше статус, тем больше подарок. Таким образом нашим самым постоянным клиентам выгодно и приятно обращаться к нам.
Имея максимальные привилегии, они получают положительные эмоции и делятся со своими друзьями, за что мы тоже начисляем бонусы. Также мы транслируем в соцсетях, что быть участником нашей программы лояльности выгодно.
После каждой оплаты, клиенту приходит уведомление «оцените качество обслуживания», где он ставит оценку и пишет комментарий. Это тут же приходит нам и мы быстро реагируем. Если негатив, выявляем, извиняемся, устраняем и можем начислить бонусы в качестве компенсации.
И вот эта мгновенная и простая для клиента обратная связь, помогает нам поддерживать хороший уровень сервиса( 2080 оценок»5″ из 2138)»

Важно сделать программу лояльности выгодной, а вступление в нее — бесплатным. Иначе можно получить негатив, как в случае с сетью аптек «Апрель». Отзывы о них нормальные, но почти в каждом есть упоминание того, что бонусная карта платная: это может оттолкнуть от повторного обращения.

Ретаргетинг

Это когда вы показываете рекламу тем, кто уже посещал ваш сайт или делал заказ. Так делают все — Electrolux, Ozon, частные фирмы по строительству домов. Подходы к рекламе разные, например, можно:

сообщать о поступлении новых товаров, которых раньше не было в каталоге;
уведомлять о скидках, акциях и распродажах;
предлагать товар, который клиент долго просматривал;
напоминать о брошенной корзине.

Да, фактически вы тратите деньги на рекламу. Но ретаргетинг для тех, кто уже посещал ваш сайт, обойдется гораздо дешевле новой кампании. Вы вернете клиентов и получите продажи в несколько раз выгоднее по сравнению с другими видами продвижения, даже если сравнивать с необычными площадками.

Выберите один инструмент роста числа повторных продаж или используйте несколько. У крупных брендов обычно комплексная стратегия коммуникации с покупателями, благодаря которой они получают повторные продажи.

Шаг №4: анализируйте поведение покупателей

Постоянно анализируйте, как клиенты реагируют на используемые вами инструменты:

тестируйте разные заголовки писем в email-рассылках;
пробуйте новые форматы в социальных сетях;
проводите уникальные акции и смотрите, сколько людей приняли участие в них.

С помощью аналитики вы поймете, какие инструменты работают хорошо, а какие — не очень. И сможете повышать конверсию из покупателей в постоянных клиентов, а значит, будете получать больше повторных продаж и чистой прибыли.

Повторные продажи легче, чем вы думаете. Просто работайте над качеством продукта, собирайте контакты клиентов и потом взаимодействуйте с ними. Находитесь в их инфополе, и тогда они будут обращаться к вам снова.

3 способа увеличить продажи в интернет-магазине. На примере Skillbox

Рассказываем про способы увеличения продаж в интернет-магазине на примере онлайн-университета Skillbox

Дмитрий Серегин

Продуктолог кредитование покупателей в Тинькофф Бизнес

# Интернет-торговля
# Реклама

За полгода онлайн-университет Skillbox увеличил продажи курсов на 130%, а количество лидов выросло в 4 раза. При этом средний чек на курсы достаточно высокий — от 60 000 рублей.

Год назад Skillbox подключили Кредитование покупателей от Тинькофф Бизнеса. Они рассказали, как используют этот инструмент в рекламе и повышают продажи.

Проблема: высокой цены клиенты сомневаются в покупке курса

Онлайн-образование в Skillbox дешевле платного обучения в вузе, но это все равно ощутимая сумма. Средний чек — около 60 000 рублей. И поэтому главное возражение клиентов — цена.

Одно дело купить курс за 990 рублей, другое — за 60 000 рублей. Покупатели сомневаются: «Вдруг куплю, а потом не смогу заниматься, не хватит времени». Да и отдать 60 000 рублей за раз — для многих сложно.

Результаты подключения рассрочки
за 2019 год

На 130%	70% лидов	65% продаж
вырос объем продаж курсов	приходят с программ, где есть рассрочка	проходят через кредит или рассрочку

Догоняющая реклама с рассрочкой

Ситуация. Потенциальный клиент заходит на сайт, просматривает курсы, но уходит думать — смущает цена. Это лучшее время, чтобы запустить догоняющую рекламу.

Этот человек видит знакомый курс, но уже с возможностью купить в рассрочку, без переплат. Платить по 3000 рублей в месяц проще, чем заплатить полную стоимость.

Для клиента морально проще решиться на курс за 3000 рублей

Результат. Skillbox начали использовать заход с рассрочкой в рекламе год назад. За это время реклама стала лучше окупаться: трафик на сайт вырос примерно в 2 раза.

Ежемесячный платеж вместо стоимости

Ситуация. Покупатель ориентируется на цену, которую видит. Если на сайте цена за курс 112 000 рублей, он не будет прикидывать в уме, что это всего лишь 3613 рублей в месяц за новую профессию. Скорее он засомневается, стоит ли тратить такие деньги за раз, сколько надо копить и что об этом скажет жена.

Чтобы помочь клиенту увидеть эту выгоду, лучше написать цену в месяц, за которую человек купил бы курс в рассрочку. Морально согласиться на 3613 рублей в месяц проще, чем отдать 112 000 рублей за раз. Вот как делают в Skillbox

Стоимость в месяц создает ощущение, что курс стоит недорого

Результат. Конверсия лида в заявку выросла в 1,5 раза после добавления информации о рассрочке на лендинг.

Заполнение заявки по телефону

Большинство сервисов добавляет возможность купить курс прямо на сайте. С одной стороны это хорошо: клиент в любой момент может принять решение о покупке и заплатить. Консультанту не нужно сидеть ночью и тратить время на помощь клиенту. Кажется, так компания экономит на работе менеджера.

Но есть и минусы. Если потенциального клиента смутит в процессе, он просто закроет страницу и уйдет.

В Skillbox считают, что продавать должны люди. Покупатель в форме заявки оставляет только свой номер. Ему перезванивает менеджер, объясняет все условия и помогает заполнить заявку. Плюс в том, что менеджер может ответить на все вопросы, отработать возражения и развеять страхи клиента.

При этом менеджер помогает сориентировать не только по самому продукту, но и по способу оплаты. Он предлагает рассрочку, рассказывает, как это работает, и что клиент ничего не переплачивает. Менеджер помогает выбрать банк, если их несколько, рассказывает про процесс оформления кредита или рассрочки.

Если клиент переживает, что надо ехать — менеджер объяснит, что встречу с представителем можно провести дома. Если клиент не понимает, как вносить деньги в банк без офисов — подскажет, как совершить платеж.

Менеджеры сами заполняют кредитную заявку по телефону со слов клиента — у них есть доступ к ней через личный кабинет. Это позволяет работать без интеграции формы на сайт. А значит можно протестировать опцию рассрочки, не тратя время и деньги на разработку.

Результат. Такой процесс минимизирует уровень отказов. Ни одна инструкция и интерфейс не отработают возражения точнее обученного менеджера. Все продажи в Skillbox проходят по телефону.

Как увеличить продажи своих курсов

Есть два способа продавать в рассрочку:

Компания дает покупателям рассрочку сама. Это не очень выгодно, потому что она замораживает свои деньги и несет все риски. Клиент может затянуть с платежами или вовсе не заплатить. Компании надо самой контролировать возврат денег и пока клиент не заплатит, она не получит свою прибыль.
Потребительское кредитование в банке. В этом случае банк берет всю ответственность на себя — он сразу переводит компании всю сумму покупки, а потом сам работает с клиентом. Компания получает свои деньги сразу же, день в день с подписанием договора и не несет никаких рисков. Но за это она оплачивает банку проценты по кредиту клиента.

Во втором случае с точки зрения магазина процесс выглядит так:

Клиент совершает покупку и заключает договор с банком на кредит без переплаты.
Банк сразу переводит компании всю сумму покупки. Компания оплачивает банку проценты за клиента — их удерживают из суммы покупки.

Компаниям банк переводит всю сумму сразу, как заключен договор. Если нет РКО в Тинькофф — на следующий день. Так компания увеличивает продажи, не замораживают деньги и при этом платит процент по факту заключения договора — только за клиентов, которые уже совершили покупку.

Для клиента это выгодно — он просто оплачивает покупку частями и не переплачивает проценты.

Для компании это способ привлечь трафик. Благодаря рассрочке они привлекают больше лидов и увеличивают конверсию. При этом компания платит процент банку, только когда клиент уже совершил покупку. Если клиент не купил — у компания нет расходов.

Почему выбрали Тинькофф

Skillbox работают с разными банками, но среди продаж больше 50% занимает Тинькофф. С нами они работают через рассрочку — она выгоднее для клиента и дает больший эффект, чем стандартные кредиты. В рассрочку люди покупают охотнее. Мы спросили Skillbox, почему им нравится работать с Тинькофф.

Короткая заявка и автозаполнение. Нужны только паспортные данные и уровень дохода. Если клиент уже пользуется картами Тинькофф — заявка заполняется автоматически.

Так видит заявку на кредит покупатель

Быстрое подписание без встреч. Если покупатель клиент Тинькофф, то согласие на кредит можно подтвердить с помощью смс-кода, без личной встречи с представителем банка.

Для подтверждения заявки достаточно кода из СМС

Зачисление день в день, даже в выходные. Если у компании РКО в Тинькофф, мы переводим деньги на счет в день подписания договора с клиентом. Так тоже умеем только мы.

Ответы за пару минут и личный подход. Сотрудники банка быстро решают любой вопрос онлайн и предлагают индивидуальные условия для крупных клиентов.

Кредитование покупателей: для розничных и интернет-магазинов

Зачисление денег на счет день в день. Даже в праздники и выходные
Заявка — в 5 банков.
Для оформления кредита или рассрочки нужны только паспорт и телефон
Кредит 3 тыс. до 200 тыс. ₽. Можно увеличить до 500 тыс. ₽
Подключение и работа — онлайн

Подробнее

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Рассылка для бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

Закрыть