Эффективная структура отдела продаж

Построение эффективного отдела продаж: 10 ключевых шагов

Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.

Шаг 1. Создайте план продаж

В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.

Как прогнозировать продажи

Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.

Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:

• Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.

Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.

Три плана вместо одного

Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».

Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.

Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.

Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.

План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников

• Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.

Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.

Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.

Шаг 2. Продумайте организационную структуру

Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.

Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.

Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников

Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.

Пример создания воронки для нового отдела продаж

Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.

Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут

KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.

При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.

Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:

Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)

Шаг 5. Внедрите CRM-систему

CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.

Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.

Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:

• Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
• Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
• Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.

Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.

Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ

Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.

Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:

В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.

Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.

Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».

Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.

Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать

Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:

• План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
• Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
• Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.

Шаг 8. Наладьте процесс найма

Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:

• Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
• Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.

В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.

Шаг 9. Создайте систему обучения

При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.

Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:

• Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
• Эффективность персонала растет вместе с навыками.
• Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.

Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности

Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.

Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.

Масштабируйте отдел дальше

Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Структура отдела продаж | 10 вариантов

В зависимости от того, как организована работа ваших продавцов, вы получите разный результат. Предлагаем разобраться, как правильно распределить обязанности, какая должна быть иерархия, зачем нужны менеджеры-охотники и менеджеры-закрывашки и как отличается структура отдела продаж в зависимости от сферы бизнеса.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Структура отдела продаж

Читайте в статье:

• Структура отдела продаж: как разделить обязанности
• Структура отдела продаж: какой должна быть зона управляемости
• Структура отдела продаж: как настроить сотрудников на результат
• Структура отдела продаж: как добиться конкуренции среди сотрудников
• Типы организационной структуры отдела продаж
• Создание и улучшение структуры отдела продаж
• Структура отдела продаж: ключевые моменты

Структура отдела продаж: как разделить обязанности

Изучите следующие принципы, которые помогут создать эффективную структуру отдела продаж, и в зависимости от количества менеджеров, каналов продаж, территории охвата, выберите наиболее вам подходящую.

1. Структура деления по функциям

В зависимости от специфики бизнеса обязанности всех продавцов стоит разбить по следующим направлениям:

Hunter – те, кто приводит в компанию квалифицированные лиды, создает трафик покупателей в соответствии с вашей целевой аудиторией. Роль hunter в компании исполняют операторы call-центра, трафик-менеджеры, seo-специалисты, торговые представители.

Closer – те, кто отвечает за конвертацию лидов в сделку и увеличение среднего чека.

Fermer – те, кто продолжает сопровождать клиентов после первой покупки, увеличивает их жизненный цикл за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар). Если вы продаете разовую услугу, то fermer-менеджеры вам не нужны. В розничном бизнесе роль fermer будут выполнять специалисты отдела маркетинга, задача которых разрабатывать программы лояльности.

2. Структура деления по каналам продаж

Вы можете распределить функции среди ваших продавцов, исходя из каналов продаж. Это важно сделать, т.к. бизнес-процессы везде разные. Один менеджер не должен одновременно работать со всеми, он не сможет выполнить план ни по одному из каналов.

Варианты разделения функций продавцов по работе:

• С дилерами;
• С прямыми клиентами;
• С розничными точками;
• С тендерами;
• С розничными сетями.

И не забудьте определиться с приоритетными каналами, которые приносят основной доход. Если ваши ресурсы ограничены, работайте только с ними.

3. Структура деления по целевой аудитории

Один и тот же менеджер не должен работать сразу с крупными и мелкими клиентами, а также заниматься кардинально разными направлениями. Например, продавец не может одновременно курировать клиентов в отраслях оптовой реализации арматуры и бухгалтерии. Измените структуру отдела в зависимости от крупности покупателей или отрасли, в которой они работают.

4. Структура деления по продукту

Посмотрите на продукты, которые вы предлагаете. Оцените, как отличается длина сделки. В зависимости от этого менеджеры могут заниматься продажами:

• Экспертными с длинным циклом сделки, требуют постоянных консультаций. Например, если вы продаете it-решение, crm-систему.
• Транзакционными с быстрым циклом сделки. Например, если вы продаете лицензии на программное обеспечение.

5. Структура деления по территориальному распределению

Здесь все зависит от территориального распределения ваших клиентов. В каждом регионе у вас должен быть торговый представитель.

Структура отдела продаж: какой должна быть зона управляемости

Эффективная структура отдела предполагает, что в непосредственном подчинении у одного руководителя (РОП) должно быть не более 6-7 менеджеров. Тогда он успеет помочь продавцам закрывать сделки и сможет курировать их работу по каждому клиенту.

Ни в коем случае не допускайте прямое подчинение продавцов собственнику. Такие случаи иногда бывают в розничной торговле. Собственник в силу своего статуса не способен эффективно ими управлять. Менеджеры должны подчиняться только РОПу.

Структура отдела продаж: как настроить сотрудников на результат

Наш собственный эксперимент показал, что наилучших результатом можно достичь, когда структура отдела предполагает работу двух и более отделов продаж. Во-первых, так вы повысите эффективность работы РОПа. Во-вторых, вы создаете конкуренцию между РОПами двух отделов.

При такой структуре выручка увеличивается минимум на 15-20%. Поэтому, если у вас трудятся 10-15 человек, разбейте их на две команды, создав два отдела.

Структура отдела продаж: как добиться конкуренции среди сотрудников

У вас все хорошо в структуре отдела продаж, если вы наблюдаете такую картину.

1. Вы четко понимаете, как устроен бизнес-процесс. Как продавцы достигают результатов и за счет каких ресурсов.

2. В структуре отдела продаж работают не 1-2 универсала, а хотя бы 3 клоузера, которые не занимаются ни лидогенераций, ни текущим обслуживанием базы постоянных покупателей.

3. У вас есть руководитель коммерческого подразделения, который занимается оперативным управлением.

4. Вы можете уволить любого сотрудника, и это не будет означать краха плана продаж.

5. Сотрудники занимаются делом, а не сплетнями. Кроме того, они не шантажируют вас, чтобы выбить себе условия получше.

6. Доход собственника всегда выше дохода любого из менеджеров и руководителей. Существует даже определенный порог, после которого сотрудников начинает «заносить». Если говорить о Москве, то для менеджеров он равен – 120 000 руб, а для руководителя отдела – 200 000 руб.

Для того, чтобы в компании наблюдалась похожая ситуация, примите меры.

► 1. Вы должны набрать команду, как минимум, из 3 человек, которые будут выполнять однотипную работу. Так что в случае форс-мажора, у вас не станет болеть голова о том, кто заменит так не вовремя заболевшего, уехавшего в отпуск или уволившегося «универсала».

► 2. Оперативную деятельность по ежедневному контролю, обучению и управлению персоналом коммерческого подразделения нужно делегировать профессиональному лидеру с релевантным опытом продаж.

► 3. Как только вы наберете более 6 сотрудников, необходимо будет их разделить на 2 группы. И над каждой поставить начальника.

► 4. Бизнес-процесс должен быть описан, скорректирован, оттестирован еще раз, зафиксирован в регламенте и перенесен в CRM.

► 5. Еще раз хорошо проанализируйте систему, по которой менеджеры получают свое вознаграждение. Она должна мотивировать их достигать результатов, а не сидеть сложа руки. Лучше всего в этом деле помогают схемы сложного оклада, при которых человек хотя и получает твердую оплату за свой труд, но основной доход приходится на бонусы за выполнение плана и показателей эффективности.

Типы организационной структуры отдела продаж

Структура отдела продаж: 4 модели + детали создания

Давайте вспомним, как Вы начинали свой бизнес. Скорее всего, на первых порах реализацией своих товаров или услуг в компании Вы занимались самостоятельно.

Поскольку Вы были основателем и владельцем бизнеса, Вам нужны были деньги, то и привлечением клиентов Вы занимались самостоятельно, да и всем документооборотом заодно.

Кстати сказать, у нас было тоже самое. До сих пор со смехом вспоминаю свои первые холодные звонки, которые мы делали из кафе, когда у нас еще не было офиса.

Если Вы все делали правильно и появлялись клиенты, то соответственно появлялись и деньги. Увеличивался объем работы и продавать самостоятельно Вы уже не могли, нужно было уделять время и на маркетинг, и управленческие функции выполнять.

Естественно, рано или поздно перед каждым вставал вопрос создания отдела продаж. И скорее всего, Вы сделали отдел продаж “как у всех”. Но стал ли он эффективным при такой схеме?

Тааак, сейчас создавать будем

Давайте я Вам расскажу про структуру отдела продаж и его функции. Покажу на примере, как может выглядеть организационная структура отдела продаж в разных бизнесах.

Зачем нужна структура

Иногда в бизнесе не хватает маленькой шестеренки, чтобы он начал работать гораздо быстрей.

И возможно, знания из этой статьи, те схемы, которые я Вам покажу, как раз и станут такой шестеренкой. Вы измените подход к маркетингу, документообороту и управлению в целом.

Нет, это не бухгалтерия (хотя платить налоги обязательно нужно! Вопрос просто в сумме ;)) и не документооборот предприятия, и даже не маркетинг.

Самая важная часть в любом бизнесе – это продажи! Будут продажи- бизнес будет процветать и расти. Поэтому всегда остро встает вопрос организации структуры Вашего отдела продаж. Обратите внимание, именно отдела продаж, а не отдела обслуживания клиентов, как это часто бывает в крупных компаниях.

Клиентов вполне достаточно, и менеджеры по продажам работают с уже существующими, при этом изредка закрывают новые сделки от входящих клиентов.

Ну, в лучшем случае, изредка делают холодные звонки. То есть они занимаются маркетингом, бухгалтерией, закрытием документов, но продажами то они занимаются в последнюю очередь! И это все с санкций руководства!

В этой статье мы поговорим именно об организации продаж на Вашем предприятии.

О Боже!

Модели структур

Давайте разбираться с каждым отделом продаж по очереди, где рассмотрим его отличия и основные особенности.

Модель 1. С торговым представителем

Предисловие: Если вдруг Вы не в курсе, то РОП – это руководитель отдела продаж. Ох уж эти профессиональные термины!

Для какого бизнеса подходит: Розница (корпоративные продажи), сетевой маркетинг, услуги, b2b.

Есть руководитель компании, который сам выполняет роль управленца и РОПа, или у него есть на этой должности отдельный человек. У него в подчинении есть несколько торговых представителей.

Пример. Предприятие одного из наших клиентов, который занимается оптовой продажей строительных материалов по Сибири (4 филиала). Есть генеральный директор, которому подчиняется РОП (в главном филиале), а у РОПа в своём подчинение находится от одного до пяти торговых представителей.

Как правило, деление торговых представителей в подобной схеме происходит либо по территориальному признаку, либо по ассортиментному ряду.

Модель 2. Стандартная

Предисловие: Должность “менеджер по продажам” подразумевает собой не только большой бизнес типа оптовых компаний. В это понятие также включаются и продавцы розничных магазинов и, возможно, диспетчеры компании, которые оказывают услуги и просто принимают входящие звонки.

Для меня должность менеджера по продажам – всеобъемлющая, и ее автоматически получает человек, который в компании занимается продажами

Почему как у всех? Да потому, что подобный пример построения отделов продаж мы видим постоянно, ведь он универсален и подходит под любой бизнес.

Небольшое отличие от первого – в подчинении есть один или несколько менеджеров по продажам/продавцов/диспетчеров, которые, в большинстве своем, сидят на рабочих местах или изредка выезжают на встречу с клиентом.

Для какого бизнеса подходит: Розница (только в случае, если Ваши продавцы просто принимают входящие звонки), услуги, b2b и интернет-магазины (входящие звонки).

Пример. Наш клиент, который занимается продажей спецтехники по России (5 филиалов по стране).

Есть генеральный директор, который занимается основным управлением, в каждом филиале РОП и под ним от одного до десяти менеджеров по продажам, которые продают спецтехнику на десятки и даже сотни тысяч долларов, даже не выходя из офиса.

Модель 3. Трёхэтапная

Предисловие: Сразу скажу, что эти названия не общепринятые. Названия я написал простым и понятным языком. Но если первые 2 примера управления отделом продаж всем известны и понятны, то этот и следующий встречается редко из-за их построения.

К примеру, опытные консультанты оптовой компании возьмут от 500 тысяч рублей (и мы не станем исключением, так как процесс работы и правда очень сложный).

Я даже предвижу Ваш вопрос: “А что такое Lead Generation, Lead Conversion, Account Management?”. Согласен, умными терминами кидаться может каждый, поэтому я и приготовил, чем каждый из этих загадочных людей занимается.

1. Lead Generation – генерация лидов посредством холодных звонков и активных продаж. По факту, поиск и сбор базы потенциальных клиентов;
2. Lead Conversion – те самые всем привычные “продажники” или менеджеры по продажам, которые встречаются с клиентом и непосредственно пытаются закрыть его на сделку;
3. Account Management – не слишком распространенные, но крайне нужные люди в компании. После того, как заключается договор и производится оплата, приходят они. Это люди, которые уже непосредственно ведут клиента к сдаче проекта/получению им нужного товара.

Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с Umnico. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> Umnico

Для какого бизнеса подходит: Услуги, b2b (особенно при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

Пример. Компании, которые занимаются продажей КАСКО/ОСАГО. Вечером в офис приходят студенты (или нанимается колл-центр) и по подготовленной базе прозванивают клиентов, отбирая потенциально заинтересованных.

Естественно все это они делают по шаблонным скриптам продаж. Далее список потенциально заинтересованных клиентов передается менеджерам по продажам, которые уже заключают сделку, обрабатывая клиента и все его возражения. Приглашают в офис, где клиента обслуживают совершенно другие люди.

B2B: как построить отдел продаж в бизнесе, чтобы обрабатывать в месяц более 300 заявок. Кейс Netpeak

Александр Плуток, руководитель отдела продаж в агентстве интернет-маркетинга Netpeak, поделился принципами формирования эффективного отдела продаж для B2B-компании.

Продажи давно перестали быть первой работой — точкой входа в компанию, чтобы построить карьеру. Нельзя так просто прийти на роль сейлза, взять готовые скрипты и декламировать их 8 рабочих часов, переключаясь на перекуры.

Точно также нельзя нанять ребят, дать им скрипты, посадить на телефоны и ждать продаж. Чтобы понять, как устроена работа эффективного отдела продаж, следует продумать его структуру, правила, алгоритмы и принципы, согласно которым взаимодействуют специалисты между собой и с другими отделами.

Принципы формирования структуры отдела продаж

При старте любого процесса — и формирование структуры не исключение — нужно начинать со сбора данных и параметров. Я рекомендую опираться на следующий список.

Текущие требования и стандарты продаж в компании. Главное понимать, что с ростом компании придется масштабироваться, и ваша структура должна быть всегда «на вырост». Вы должны быть на шаг впереди, чтобы не терять в скорости.

Темпы роста компании и планы. Не хотелось бы оказаться в ситуации, когда у вас есть один-два сейлза, а поток лидов резко увеличивается и вы не можете обеспечить должного качества и скорости их обработки. Это худший сценарий для бизнеса — вы теряете деньги.

Приоритеты стратегии развития компании. Если сейчас важнее продукт, не бросайте все силы на отдел продаж, но и не останавливайте полностью его развитие. Здесь нужно ловить баланс. Хороший продукт сам себя не продаст в предельных объёмах, и наоборот — крутой и чёткий флоу продаж не даст вам должных результатов без качественного продукта.

Наличие ресурса. Помимо денег понадобится покупка софта, повышение квалификации сейлзов и менеджмента. Также всё это нужно будет внедрить, донести. Обязательно закладывайте время не только на внедрение, но и на интеграцию сотрудников в процесс.

Этапы продаж и сложность каждого из них. Разобрав цикл сделки и этапы воронки, можно выделить основные действия и требования к ним. В зависимости от сложности и объёма этих действий мы можем формировать функциональные обязанности для разных ролей. Например: квалификация, пресейл, клоузинг, документооборот, сопровождение и кросс/апсейл.

Группы клиентов. Если вы можете определить ключевые группы ваших клиентов и особенности процесса продаж для каждой из них, имеет смысл формировать несколько подотделов. Например: Enterprise Team, SMB Team.

Замеряем пульс российского диджитал-консалтинга

Какие консалтинговые услуги востребованы на российском рынке, и как они меняют бизнес-процессы? Представляете компанию-заказчика диджитал-услуг?

Примите участие в исследовании Convergent, Ruward и Cossa!

Важно: не всегда структура даст вам сверхрезультат, который может дать хороший сейлз с прокачанными скиллами. Но структура и система помогают выдержать баланс, получить ожидаемый и прогнозируемый результат.

Типы структуры отделов продаж и распределение ролей

Я бы выделил 3 основных типа структуры отдела продаж.

1. Одноуровневая структура (рождение)

Все функции делятся между менеджерами: от поиска и закрытия сделок до обеспечения документооборота и ведения проектов. Функции РОПа зачастую выполняет собственник.

2. Двухуровневая структура (подросток)

В двухуровневой структуре уже появляется отдел, который занимается только продажами. И — отдельный департамент ведения клиентов. В такой структуре зачастую уже появляются линейные руководители.

3. Трёхуровневая структура (взросление)

Помимо отделов из двухуровневой структуры появляется роль лидгена и квалификации лидов. Это позволяет разделить цикл продажи компании на три важных этапа: поиск и привлечение потенциальных клиентов, первая продажа, кросс/апсейл.

Пример: структура Sales Department Netpeak.

Расскажу о ролях каждого из сотрудников «конвейера продаж».

Sales Ops — человек, который отвечает за внедрение операционных настроек, выявление точек роста в процессе. Его задача — скрупулезно всё фиксировать и формировать пространство для работы менеджеров в виде сценариев и стандартов.

Assistant — занимается операционным контролем, подготовкой отчётов, актуализацией регламентов.

Sales Assistant — помогают с документооборотом и рутинной работой. В этом году мы пришли к тому, что нужно формировать небольшие команды. Когда у тебя 5 сейлзов, успеваешь уделить всем внимание, поработать с каждым как ментор. Но когда их больше 10, теряется оперативность. Благодаря такому внедрению в этом году наш доход от продаж вырос на 20 %.

Лидген (менеджер по лидогенерации) — ищет компании и контакты ЛПР, которые могут быть заинтересованы в наших услугах. Занимается холодными контактами.

Sales Development Representative (SDR) — менеджер по первичной обработке заявок. Его основная задача: организовать быстрый контакт с клиентом и собрать все данные для скоринга и оценки приоритета по заявке.

Sales Manager — в нашем случае это человек, который выявляет потребности и задачу клиента, подбирает решение, закрывает сделку, обеспечивает первичный документооборот и формирует команду проекта.

Project Manager — после продажи сейлз передаёт клиента проектному менеджеру. PM отвечает за развитие проекта, контролирует процесс оказания услуги, документооборот, оплаты.

Чтобы каждый элемент структуры работал эффективно, необходима карта развития каждой роли.

Создание Sales Map — карты развития и стандартов работы менеджера по продажам

Это удобно делать с помощью документа, отражающего все этапы работы с клиентами, стандарты и специфику продаж с учётом особенностей услуг/товара и компании. Проще говоря, это подробный мануал о том, что за продукт, кому и как именно его нужно продавать.

Для онбординга новых сотрудников в карте важно отразить:

• список норм и правил;
• базу знаний;
• возможность сохранить и совершенствовать опыт;
• оценку действий сотрудника;
• достижение стандартов обслуживания.

Если говорить о трудностях, такую карту очень сложно составлять. И ещё сложнее поддерживать.

Все процессы обработки заявки отражены в стандартах работы. Мы использовали воронку, все статусы, задачи менеджера на этапе воронки, расписали ключевые стандарты и можем их дополнять постепенно под каждый пункт или раздел.

Для обучения новых сотрудников мы используем AcademyOcean. Для программ такого типа главное, чтобы была возможность чётко создать уроки, посмотреть, кто и сколько времени потратил, результаты квизов.

В CRM-системе единое рабочее пространство со всеми этапами сделок. Для каждого этапа указаны:

• список соответствующих статусов (заявки);
• рекомендуемый период пребывания сделки на том или ином этапе. Должен быть триггер, который определит, передержал сейлз заявку в воронке или нет. Если да, у нас действуют пуши для менеджера, уведомления для руководителя, чтобы контролировать такие процессы;
• ограниченный список дальнейших шагов;
• автосценарии и напоминания;
• параметр отображения (количество, деньги, срок);
• карточка данных по клиенту;
• лог звонков, переписки и комментариев менеджера;
• подзадачи к заявке (pre-sale, договоры, счета и так далее).

Показатели оценки эффективности (KPI) работы отдела продаж

За основу берём текущий процесс и выделяем точки интереса. Наши основные задачи на этом этапе:

• пересобрать процесс под новые факторы;
• выстроить чёткую систему требований и их корреляции с целями.

Я выделил три основных группы KPI для менеджеров по продажам.

Для примера: KPI, которые работают в нашем отделе продаж:

Как контролировать выполнение KPI?

Настройка триггеров по нарушению процесса обработки, по которым улетают автоматические уведомления на руководителя и сотрудника.

Список ключевых действий.

Дашборд отображения KPI.

Открытые планировщики рабочего дня менеджера.

Базовые требования по операционным активностям.

Контроль заполненности воронки.

Стандарты обслуживания (оценка звонков, письма, презентации).

Daily meeting команд.

Встречи 1on1 (один на один) с каждым менеджером минимум раз в месяц для обсуждения и итогов.

Мы это настроили в Power BI с разными параметрами фильтров.

Важно: есть у вас сейчас нет ресурса, чтобы настроить процесс контроля выполнения KPI, не тратьте на это деньги сейчас. На начальном этапе процесс можно визуализировать с помощью Google Docs. Протестируйте, как нововведённая система будет работать в вашем отделе. «Обкатайте» её, по необходимости оптимизируйте и только потом можете переносить на более технологичные платформы.

Что важно знать при построении и развитии отдела продаж

Поставьте правильную команду.

Лучший менеджер по продажам не всегда лучший Head of Sales.

Разграничения зон продаж между менеджерами или группами должны быть чёткими и понятными всем.

Вся отчётность отдела формируется автоматически в CRM-системе или BI.

Не тратьте ресурсы на софт, пока не протестируете MVP процесса на общедоступном софте.

Стандарты и правила должны выполняться всеми участниками отдела.

Прозрачная система оценки и компенсации для всех ролей.

Не бойтесь сложной структуры отдела — бойтесь зависимости и не масштабируемых историй.

Структура отдела продаж

Для понимания эффективной структуры отдела продаж необходимо в первую очередь описать бизнес-процесс продажи. Определив, какие функции необходимо выполнять отделу продаж, мы поймем, какая у него должна быть структура.

Функции отдела продаж определяется зонами ответственности.

Например, функциями менеджеров по продажам могут быть только переговоры с клиентами, а занесение данных о клиентах может быть возложено на секретаря. А может быть так, что менеджер является целым оркестром и помимо продаж занимается логистикой, маркетингом и, иногда даже, закупками. При определении функций отдела продаж необходимо четко понимать, чем больше функций, не связанных с продажами, будет возложено, тем меньше сможет продать менеджер.

Будем делить менеджеров на хантеров и фармеров или, по-другому, на «привлечение» и «поддержку» это первый вопрос, на который нам предстоит ответить при создании структуры отдела продаж.

Есть две модели работы отдела продаж

1. Модель без разделения на продажи и обслуживание

Когда в компанию приходит новый привлеченец, ему ставят задачу найти новых клиентов и потом самостоятельно их обслуживать.

2. Модель с разделением на привлечение и поддержку

Человек, занимающийся привлечением, делает первую или несколько первых продаж новому клиенту, получает за это свои бонусы, затем передает клиента в поддержку, а сам ищет новых клиентов.

Организационная структура отдела продаж будет зависеть, в первую очередь, от принятия решения, по какой из моделей будете работать. На этапе стартапа нет смысла принимать решение о структуре отдела на будущее. Так как все равно еще некого обслуживать и поддерживать, поэтому отдел формируется только из хантеров. Вопрос о разделении отдела продаж становится остро в том случае, когда уже существует большое количество клиентов и менеджерам, ведущих их, уже нет времени заниматься поиском новых клиентов.

На решение о разделении отдела на 2 части влияют следующие факторы:

• • 1.Количество потенциальных клиентов. Если на рынке 100 клиентов, то в двух отделах нет никакого смысла. Если каждая компания может стать потенциальным клиентом, то есть смысл фокусировать хорошего привлеченца на привлечении.
  • 2.Жизненный цикл менеджеров по продажам. Если хороший продажник выгорает и устает, есть смысл перевести его на работу с существующей базой, чтобы не потерять.
  • 3.Средний цикл сделки. Чем этот цикл больше, тем, с большей вероятностью, эффективно разделение. Большой цикл сделки несет большие риски срыва, поэтому требует большей концентрации на продаже.

К содержанию

Нужен ли в отделе продаж бэк-офис?

Статистика ведения наших проектов говорит о следующем. Введение должности помощника менеджера, секретаря, специалиста сопровождения сделок равносильно найму двух высококвалифицированных сотрудников отдела продаж. Почему двух? Потому что для хороших продавцов заполнение отчетности и формирование документов подобно смерти и они на эту работу тратят в несколько раз больше усилий, чем человек, «заточенный» на работу с документами. Для принятия решения о необходимости такого сотрудника в структуре отдела продаж, необходимо ответить на вопросы:

• • • Сколько времени менеджеры тратят на ведение документации;
    • Какой объем документов в день/месяц им приходится готовить;
    • На сколько автоматизирован процесс ведения клиентов.

К содержанию

Разделение отдела продаж на группы

Когда отдел продаж проходит процесс становления и в нем уже начинает формироваться структура, выделяются группы или направления, закрепляющиеся за отдельными людьми. Например, делятся по типу клиентов: «группа по работе с оптовиками» или «региональный менеджер по Южному округу». По какому принципу требуется разделение структуры отдела продаж? По принципу деления клиентов или продуктов/услуг компании. Наличие специфики при работе с определенной группой. Например, если у нас работают торговые представители, которые пешком обходят город, то наверное, есть смысл делить по районам? Если работа с агентами в корне отличается от работы с конечными клиентами, то есть смысл выделять подразделение по работе с агентами. Если для продажи разных услуг компании требуются абсолютно разные знания? Например, компания торгует собственным софтом и лицензиями. А если есть дополнительная специфика? Все очень просто: готовится алгоритм по работе с каждой группой и территорией, продуктом и услугой. Эти алгоритмы сравниваются, анализируются, и разделение ведется по наиболее различным алгоритмам работы.

Тяжелая артиллерия.

Обучение менеджеров по продажам лучше всего происходит «в полях», на конкретных примерах. Если менеджеров немного, функцию «полевого обучения» чаще всего выполняет Коммерческий директор или Начальник. Если же отдел большой, то имеет смысл выделять лидеров групп, которые возможно не обладают высокими административными навыками, но могут подтянуть трудного клиента и тем самым показать рядовым менеджерам, как нужно продавать. Если в Вашем штате нет человека, который не только может сам хорошо продать, но и передать свои знания другим менеджерам, то есть смысл воспользоваться услугами тренера на аутсорсинге.

При формировании полноценной структуры продаж, необходимо соблюдать несколько золотых правил:

• • • 1.Лучший менеджер по продажам – не всегда лучший руководитель отдела продаж;
    • 2.Каждый руководитель, у которого в функциях нет задачи продавать, снижает эффективность работы всего отдела.
    • 3.Разграничения зон продаж между менеджерами или группами либо должны быть четкими и понятными всем, либо их не должно быть.
    • 4.Вся отчетность одела продаж должна формироваться автоматически в CRM системе.
    • 5.Если появление новой должности не влияет на повышение продаж отдела в течение трех месяцев, то лучше сократить эту должность и взять вместо этого человека менеджера по продажам.

Эти советы помогут Вам сформировать эффективную структуру продаж, а если возникнут какие-либо трудности, всегда будем рады оказать поддержку в этом вопросе. Звоните!

Построение эффективного отдела продаж

Немногие руководители торговых компаний решаются сформировать систему, которая выведет продажи на новый уровень и повысит успешность организации. В основном управленцы продолжают работать в привычном режиме, опираясь на опыт, знания, интуицию, самостоятельно контролируют каждый бизнес-процесс и лично организовывают работу сотрудников.

Современный подход к продажам сегодня – это построение системы, которая будет работать без тотального вмешательства руководителя в ее процессы, занимать не более 20% его рабочего времени и требовать лишь периодической, «точечной» коррекции. Грамотная организация отдела продаж – основной «козырь» руководителя, максимально оптимизирующий торговую деятельность предприятия. Причем внедрить систему можно как в уже работающей компании, так и с нуля в молодой организации.

С чистого листа: построение отдела продаж в новой компании

По сути продажи очень похожи на игру: не знаешь основных азов – вылетаешь. Не придерживаешься правил – теряешь уровень. Идешь в одиночку, без команды – добиться максимальных результатов будет не под силу. Но чтобы получить действительно высокие продажи, организацию отдела необходимо начинать с поиска хорошего руководителя – специалиста, знающего специфику работы в этой нише и способного сформировать команду из сильных игроков.
Как построить отдел продаж с нуля? Рассмотрим формирование системы поэтапно.

Подбор и обучение штата работников

Этот пункт предусматривает не только составление перечня навыков, которыми должен обладать потенциальный сотрудник, но и соответствие компетенций потребностям компании и ее бизнес-задачам. Наиболее точно выявить самых талантливых работников помогут эффективные методики подбора персонала, такие как интервью по компетенциям, тестирование, создание ассессмент-центра, brainteaser-интервью (тест на проверку нестандартности мышления собеседника) и прочие.
Каким должен быть хороший менеджер по продажам?

«Продавцы в начале столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента). А сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки»

Основные компетенции менеджера по продажам:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• ориентация на результат;
• знание специфики продаж;
• активность;
• умение слушать собеседника и грамотно выражать свои мысли;
• ответственность;
• быстрое внедрение в процесс.

Новый сотрудник в обязательном порядке должен пройти программу адаптации и вникнуть в рабочие процессы. Систематически все сотрудники отдела продаж направляются на корпоративные курсы. Организацию адаптационных и обучающих программ целесообразно также продумать на начальном этапе.

Хорошим бонусом работника будет наличие опыта работы и профессиональных знаний. Однако часто бывает так, что человек без должного образования обладает рядом характеристик и интуитивно находит подход к клиенту, обладает врожденными лидерскими качествами и харизмой. Важно увидеть потенциал в работнике уже на стадии собеседования. Такой продавец без труда определяет потребности клиента, легко устанавливает контакт с самым трудным покупателем и задает правильные вопросы.

Структура – это важно

На этом этапе многие руководители совершают две ошибки. Первая – это создание единого отдела продаж, где лучшие специалисты занимаются своими клиентами, а новички пытаются быстро наработать клиентскую базу, параллельно «зарубив» часть продаж. Вторая ошибка – это создание отдела наобум, хаотично, без соблюдения элементарных правил.

Следует помнить о том, что не каждый человек приспосабливается к специфике холодных звонков или может спокойно работать с возражениями. Каждому специалисту – своя ниша. Поэтому идеальный отдел продаж имеет как минимум три направления:

• работа с холодными звонками;
• первые продажи;
• отдел для контактов с постоянными клиентами.

Отдельно взятый менеджер должен четко знать структуру отдела, понимать свою миссию и важность своих действий для компании. Результативная работа продавцов строится на использовании скриптов, планировании продаж и формировании коммерческих предложений.

Мощный инструментарий для эффективных продаж: техники, конкретные речевые заготовки, приемы можно освоить, пройдя курс Сергея Азимова «Продажи. Переговоры».

Мотивация

Итак, отдел продаж сформирован: есть клиентская база, есть результат. Но процесс идет вяло: нет допродаж, сотрудники пассивны, делают все хоть и правильно, но безынициативно.

Чем усилить результат? Конечно же, мотивацией! Она может иметь такие форматы:

1. Денежная (материальная). Хороший менеджер – это жадный менеджер. Мотивация рублем – одна из лучших «двигателей» активности персонала. Сотрудник, работающий на проценте, показывает лучшие результаты, чем сотрудник, получающий фиксированную зарплату. К тому же, дополнительных поощрений никто не отменял. Менеджер получает их за завершенные сделки, руководитель – за отличную работу отдела.

2. Конкуренция. Эффективному отделу продаж соревнования просто необходимы. Сотрудники видят результаты коллег, стремятся сделать свою работу лучше, закрыть больше сделок, довести до конца больше продаж. На базе соревновательной системы отлично работает отчетность: руководитель фиксирует, кто отлично работает, кто ленится, кто перезагружен и вовремя проводит коррекцию.

3. Нематериальная. Оплата мобильных услуг, предоставление технологических инноваций и гаджетов, внеплановый отпуск, перевод сотрудника на гибкий график работы – отличные способы нематериальной мотивации. Перспектива получить особые бонусы мотивирует коллектив, стимулирует его к качественной работе и максимальной вовлеченности в процесс.

Как правильно мотивировать сотрудников, составлять план продаж и корректировать его? В чем заключается главная причина отсутствия успеха в продажах? Благодаря совместному проекту Онлайн-школы Premium Management и Лаборатории Радмило Лукича вы имеете уникальную возможность изучить курс Радмило Лукича «Построение и настройка отдела продаж», и найти ответы на все вопросы.

Перестройка отдела продаж в работающей компании

«Как внедрить новую систему организации продаж? Решительно! Донести до всех и каждого, что окончательное решение руководства не обсуждается и что оно в любом случае будет внедряться, так как обычно 80% энергии сотрудников уходит на поддержание надежды, что «все обойдется» и на сопротивление переменам, а не на само внедрение» (Радмило Лукич, «Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера»).

На начальном этапе перестройки отделов руководитель может столкнуться с сопротивлением персонала: «Зачем что-то делать, все и так работает», или «Эти идеи не имеют смысла» и прочими возражениями. Однако если руководитель проявит настойчивость, сотрудники плавно переходят в стадию «Ну что же, придется работать по новым правилам», а затем действительно понимают, что изменения делают работу лучше и просто необходимы.

Важным шагом для оптимизации отдела продаж является разбор всех элементов работающей системы:

• Аудит (внутренний и внешний). Производится диагностика работы налаженных процессов продаж, изучается структура отдела, анализируются системы отчетности, планирования продаж, пересматриваются методы мотивации персонала. Внедряется методика опросов и анкетирования для того, чтобы ключевые сотрудники компании сами сформулировали проблемы отдела продаж и предложили возможные варианты их решения.
• Оптимизация работы сотрудников. Пересмотр инструкций, форм отчетности, внедрение новых систем КРI, организация обучения персонала. Хорошие результаты дает ротация персонала, либо замена неэффективных сотрудников хорошими специалистами.
• Внедрение разработанных стандартов, автоматизация процессов отдела (внедрение CRM-системы).
• Завершающий мониторинг эффективности работы отдела.

Эффективный отдел продаж – надежное звено компании, обеспечивающее бесперебойную работу вне зависимости от участия руководителя. Правильное его построение дает мотивированных, приверженных сотрудников, увеличивает объемы продаж и повышает все экономические показатели организации. В то же время пропадает зависимость предприятия от отдельных работников, так как налаженная схема продаж функционирует по выработанному и проверенному алгоритму. Параллельно этим процессам растет авторитет компании в глазах партнеров и торговых представителей, что помогает ей выйти на новую ступень развития и эффективно работать, невзирая на экономические кризисы.