Доп продажи на кассе - Sps-Studio.ru

Доп продажи на кассе

Для увеличения выручки необязательно наращивать рекламные бюджеты. Средний чек можно повысить практически бесплатно. Для этого можно внедрить дополнительный маркетинговый инструмент — кросс‑продажи.

Доп продажи на кассе

Кросс‑продажи: как бесплатно повысить средний чек

Для увеличения выручки необязательно наращивать рекламные бюджеты. Средний чек можно повысить практически бесплатно. Для этого можно внедрить дополнительный маркетинговый инструмент — кросс‑продажи.

  • Что такое кросс-продажи
  • Виды кросс-продаж
  • Что предлагать для кросс-продаж
  • Какие товары использовать для дополнительных продаж
  • Как повысить эффективность кросс-продаж
  • Кратко о том, как внедрить эффективные кросс-продажи

Что такое кросс-продажи

Так называется механизм перекрестных продаж, когда продавец не просто отпускает клиента с покупкой, а рекомендует ему сопутствующие, дополнительные товары.

Например, кросс-продажи активно используют в салонах сотовой связи: когда мы покупаем смартфон, нам заодно предлагают приобрести для него чехол, защитное стекло, карту памяти и что-нибудь ещё.

Кросс-продажи можно использовать не только в ритейле или офлайне в целом («перекрестные» рекомендации делают в интернет-магазинах с помощью блоков «С этим товаром покупают»), но и в сегменте услуг (например, клининговые службы дополнительно к обычной уборке предлагают химчистку и услуги прачечной).

Виды кросс-продаж

Условно все перекрестные продажи можно разделить на несколько видов.

Классические, так называемые «пакетные» продажи

Ассортимент делится на товары-флагманы и товары, которые человек может купить как полезное дополнение. Главный принцип составления такой матрицы — это поиск действительно сочетаемых предметов.

Допустим, вы продаете обувь. Тогда дополнительным и полезным товаром будет набор для чистки и спрей. Предлагать же носки к обуви идея спорная: с одной стороны, полезно, с другой — это всё-таки разные категории товаров.

Продажи через потребности

В данном случае менеджер по продажам не пытается найти какие-то дополнительные товары к тому, что хочет приобрести человек. Но он выясняет потребности и проблемы покупателя, анализирует их и затем предлагает решение сразу из нескольких самостоятельных предметов.

Например, покупатель приходит в магазин за сковородой-гриль, менеджер спрашивает, почему он сделал именно такой выбор. Узнав, что покупателю нужен не просто гриль, а некий способ удивить и поразить гостей, продает ему дополнительно сковороду-вок, вафельницу и несколько оригинальных форм для выпечки.

Или другой вариант: покупатель интернет-магазина положил в корзину выбранную книгу, ему предлагают еще 2-3 варианта, которые подходят по жанру.

Гарри Дж. Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рекомендует использовать этот способ как ключевой во всей системе продаж — так покупатели будут чувствовать заботу и возвращаться к вам вновь.

Продажи за счет доверия

Такой способ практикуется за счет наработанной репутации. Представьте, что клиенты уже давно занимаются в вашей школе английского языка для взрослых. И вот вы объявляете об открытии нового направления — подготовка школьников к ЕГЭ. Поскольку они довольны уровнем ваших услуг, то приводят к вам своих детей.

Дополнительные продажи на доверии активно используют в B2B-сегменте. Например, когда поставщик открывает новую линию, то сразу предлагает магазинам расширить ассортимент. Как правило, они соглашаются, потому что некий «лимит доверия» уже наработан.

Продажи за счет минимального чека

Бизнес открывает акцию, по условиям которой невыгодно покупать товары на сумму меньше какого-то значения. Поэтому клиенты добавляют в корзину то, что не планировали купить.

Такой способ практикуют в интернет-магазинах с бесплатной доставкой от определенной суммы. Как правило, цена устанавливается так, чтобы человек был вынужден купить несколько товаров сразу. Допустим, если вы покупаете тренажер за 4 500 руб., бесплатная доставка будет от 5 000 руб. — придется приобрести что-нибудь ещё.

В офлайн-бизнесе тоже практикуется такой метод: покупатель приходит на кассу и выясняет, что для дополнительной скидки ему не хватает буквально 100 руб. в чеке.

Товары по акции

В этом виде кросс-продаж продавцы не пытаются придумать, как логически связать предложение дополнительного товара с основным. Они мотивируют покупателя увеличить средний чек за счет акционных товаров.

Популярный пример — сетевые продуктовые магазины, где кассиры предлагают, например, шоколадки по акции.

Всё вместе

Не существует какого-то универсального правила, которым нужно руководствоваться в кросс-продажах. Вы строите систему так, чтобы она хорошо работала в вашем бизнесе. Поэтому не стоит бояться комбинировать классические и современные виды перекрестных продаж, изучать статистику и внедрять те подходы, которые эффективны в вашей отрасли.

Что предлагать для кросс-продаж

Есть несколько критериев, по которым стоит выстраивать матрицу товаров и услуг для перекрестных продаж.

Сочетаемость с товаром-флагманом

Старайтесь подбирать предложения так, чтобы они были релевантными запросу покупателя. Например, если продаете смартфон, логично предложить чехол или защитное стекло на эту модель. И вряд ли есть смысл в предложении мягких игрушек или книг.

Небольшой ассортимент «допов»

Не стоит предлагать клиенту сразу 10-20 дополнительных позиций — достаточно 2-3 вариантов. Если переусердствовать с предложением, покупатель может почувствовать навязчивость и давление продавца. А это отталкивает от сделки.

Подходящая цена

В основном бизнес в кросс-продажах использует связку «дорогой флагман и дешевый дополнительный товар». Причем «доп» обычно стоит значительно дешевле главного товара, настолько, что увеличение стоимости чека было не слишком заметно.
Например, к мобильному телефону за 50 000 руб. предлагают чехол за 1 000 руб.

Какие товары использовать для дополнительных продаж

Вот несколько критериев, по которым магазины составляют наборы для кросс-продаж:

  • Необходимые для эксплуатации основного товара. Например, это аккумуляторы к шуруповерту, валики к краске, струны к гитаре.
  • Сопутствующие. Товары, необходимость которых можно предположить по первой покупке. Например, если человек покупает сковороду, вполне возможно, что ему понадобится к ней крышка и чистящее средство.
  • Тематические. Те, которые могут понравиться покупателю «флагмана». Так, если человек покупает ленты для фитнеса, ему стоит предложить массажный валик, коврик для занятий и гантели.
  • Сезонные. Такие товары могут не иметь отношения к основной покупке, но всё равно пригодятся покупателю. Например, продуктовые сети в декабре начинают ко всем покупкам предлагать в виде «допов» консервированные ананасы, икру и коробки конфет.
  • Импульсивные. В эту категорию «допов» входят любые товары, которые клиент не собирался приобретать, но покупает на всякий случай, так как они бросились в глаза — шоколадные батончики и жвачку во время ожидания в очереди на кассе.

Как повысить эффективность кросс-продаж

Есть много вариантов. Каждый из них дает ощутимый результат.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Анализируйте

Кросс-продажи — это механика импульсивных покупок. У бизнеса обычно есть несколько секунд, за которые нужно успеть предложить покупателю подходящий «доп». Поэтому стоит анализировать эффективность каждого товара и оставлять в матрице продукты, которые покупают чаще.

Кросс-продажи — это механика импульсивных покупок. У бизнеса обычно есть несколько секунд, за которые нужно успеть предложить покупателю подходящий «доп». Поэтому стоит анализировать эффективность каждого товара и оставлять в матрице продукты, которые покупают чаще.

Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи

Ставьте эксперименты и изучайте статистику — например, поручите продавцам пару дней предлагать к категории товаров № 1 дополнительный продукт № 2. Следующие пару дней тестируйте продукт № 3. Выясните конверсию — какой процент клиентов купили «доп» № 1, а какой «доп» № 2.

Время от времени пересматривайте ассортимент, исключайте из него те «допы», которые покупают редко.

Изучайте покупателей

Постарайтесь узнать о целевой аудитории как можно больше: какие у неё потребности, какой доход, как и на что она предпочитает тратить деньги. Проведите опросы постоянных покупателей и выясните особенности характера ваших клиентов.

Если у вас интернет-бизнес, установите на сайте счетчики статистики — Яндекс.Метрику и Google Аналитику. Эти сервисы собирают информацию о посетителях сайта: из каких источников они попадают на сайт, какие ключевые слова задают в поиске и т.д.

В Яндекс.Метрике есть тепловая карта — можно посмотреть, какие части сайта пользователи изучают внимательно, а какие быстро пролистывают.

Основываясь на полученных данных и поведении клиентов, стройте гипотезы — какие дополнительные товары пригодятся покупателям, как их лучше предлагать. Проверяйте гипотезы экспериментами.

Помогайте клиентам покупать

Позаботьтесь о том, чтобы покупателям было легко и просто приобретать товары из кросс-сегмента. Например, если у вас интернет-магазин, сделайте функцию добавления дополнительных товаров к заказу за один клик. Если магазин в офлайне, поставьте полки с «допами» рядом с кассами, не заставляйте покупателей искать такие товары.

Кросс-продажи — это импульсивная покупка. Чем проще покупателю будет её сделать, тем лучше.

Добавьте в систему маркетинговые приемы

Мотивируйте людей на покупку с помощью социальных доказательств — так делают интернет-магазины с помощью блока «Популярные товары» или «С вашим товаром часто покупают…»

В офлайн-бизнесе на кассе можно разместить баннер с известным персонажем, который предлагает купить «доп».

Ограничьте предложение по времени

Создайте у покупателя ощущение потенциальной упущенной выгоды. Например, на кассе спортивного магазина можно повесить баннер с информацией о том, что отличное полотенце из флиса по особой цене продается только сегодня. В интернет-магазинах аналогичным образом работают счетчики с обратным таймером.

Ориентируйтесь на настоящие потребности клиента

Кросс-продажи вряд ли помогут сбыть любой залежавшийся товар. Если так делать, клиенты почувствуют обман и на этом ваше с ними взаимодействие прекратится.

Лучше изучите потребности клиентов и сформируйте матрицу товаров таким образом, чтобы дополнительный товар подходил к основному.

Формируйте готовые наборы

Необязательно каждый раз озвучивать покупателю дополнительные предложения. Можно заранее сделать готовые наборы и дать возможность клиенту самостоятельно решить — купить один основной товар или взять подходящий набор с «допами». Так действуют предприятия общепита — с одной стороны, используют для кросс-продаж десерты, а с другой — формируют готовые бизнес-ланчи, в которые уже включены «допы». Аналогично работают тематические наборы подарков на Новый год и наборы для ухода за телом в косметических магазинах.

При формировании набора старайтесь соблюдать пропорцию — один «флагман» и несколько «допов». Подбирайте товары с учетом потребностей клиента.

Используйте приемы мерчандайзинга

Если у вас офлайн-бизнес, старайтесь разместить кросс-товары на уровне глаз покупателя, на кассе. Товары для детей располагайте на нижних полках.

Если у вас интернет-магазин, размещайте блоки с предложением купить дополнительный товар в той области экрана, где чаще всего задерживается взгляд покупателя. Проверьте это с помощью тепловой карты.

Обучайте сотрудников

Продумайте систему мотивации, которая будет подталкивать сотрудников к дополнительным продажам. В некоторых сетевых магазинах продавцы часто получают бонус с продажи только в том случае, если в чеке есть определенное количество позиций.

Идеально, если система более усовершенствована: консультанты не просто предлагают «допы», но и собирают у покупателей обратную связь, которая затем учитывается при оптимизации матрицы товаров.

Кратко о том, как внедрить эффективные кросс-продажи

Кросс-продажи — это способ повысить средний чек с помощью предложения дополнительных товаров. Механика внедряется следующим образом:

  • Создайте матрицу товаров — разделите ассортимент на основные товары, за которыми идут покупатели, и дополнительные, которые будете предлагать бонусом.
  • Старайтесь логично сочетать товары — подбирайте пары «основной — дополнительный» так, чтобы покупатель соглашался на лишнюю покупку, потому что такой товар ему точно пригодится.
  • Ориентируйтесь на потребности клиента — если вы сможете угадать, что нужно человеку, он скорее всего купит.
  • Помните, что кросс-продажи — это импульсивные решения. Постарайтесь, чтобы клиенту ничего не помешало совершить покупку.
  • Анализируйте эффективность товарных пар, оптимизируйте матрицу и следите за тем, чтобы все покупатели оставались довольными и уходили с несколькими позициями в чеке.
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как увеличить прибыль с помощью допродаж с пользой для клиента

Допродажи будут успешными, если предложение поступает вовремя, к месту и основывается на предпочтениях клиента. Учитывая предпочтения клиентов, историю взаимодействия и покупок, вы сможете не только увеличить средний чек, но и повысить лояльность клиентов. В статье несколько советов и примеров, которые вам помогут.

Допродажи помогают повысить чек покупки, если предложить клиенту полезные дополнительные товары

Когда делать допродажи: два идеальных момента

Клиент достиг ключевого этапа, например, был клиентом год. Это удобный момент, чтобы напомнить клиентам о ценности сотрудничества с вами, например, отправить письмо-поздравление со специальным предложением.

Для этого можно воспользоваться механикой «Персональные даты» в RetailCRM, выбрать одно из полей клиента, например, «День рождения» или «Дата регистрации», и указать рекомендуемые товары или категорию.

Когда не стоит делать допродажи по телефону или email

Где делать допродажи: три сценария

Виджеты на сайте. Виджеты с сопутствующими или похожими товарами помогут увеличить чек, когда человек присматривается к продукту, но ещё не нажал «Оформить заказ». Такие виджеты стоит размещать в карточке товара и на странице корзины.

Некоторые товары не стоит продавать без услуг — это снизит ценность товара в глазах покупателя. Например, интернет-магазин Hi-Fi техники Пульт.ру поможет подобрать и установить AV-аппаратуру или домашний кинотеатр — сотрудники компании приедут к клиенту на осмотр места инсталляции, предложат подходящее решение, а затем помогут установить и настроить. Эти услуги Пульт.ру указывает в карточке товара.

Кроме релевантности предложений, стоит продумать скрипты и контроль работы менеджеров. Например, в компании по производству детской мебели «Бельмарко» всегда звонят клиентам для подтверждения заказа, поэтому менеджеры при согласовании делают допродажу, например, чтобы клиент, покупая кровать, купил ещё и матрас. Для этого у них есть скрипты и небольшая таблица с дополнительными товарами, которую легко выучить наизусть.

Систему мотивации привязали к допродажам и проценту от выручки, а также оценивают качество общения с клиентами и работу RetailCRM. По итогам месяца считают средний процент ошибок, на основании которого выплачиваются бонусы.

Как сделать допродажи эффективным инструментом для бизнеса

Собирайте информацию после каждого взаимодействия. Подробная история взаимодействия подскажет менеджеру, что предложить клиенту при звонке. В RetailCRM вся история, прошлые покупки, теги и заметки менеджеров отображаются в карточке клиента.

Читайте также  Бизнес на перепродаже кроссовок

Предложите товары, которые клиент просматривает. После покупки клиенту можно предложить дополнительно те товары, которыми клиент недавно интересовался.

В RetailCRM встроенная механика «Просмотр товаров» поможет быстро настроить автоматическую рассылку писем, исходя из тех товаров, на которые клиент кликнул. Например, такое письмо отравляет своим клиентам Пульт.ру.

Запомнить

1. Допродажи помогают увеличить чек покупки за счёт релевантных предложений клиенту дополнительных товаров и услуг.

2. Также они повышают лояльность клиентов, если допродажи помогают решить проблему клиента.

3. Подходящий момент для допродажи, когда клиент решил сделать покупку или достиг ключевого этапа, например, был клиентом компании год.

Не стоит предлагать дополнительные товары в письмах и по телефону недовольным и неопределившимся клиентам.

4. Сделать допродажу можно тремя способами:

  • виджеты в карточке товара и на странице корзины
  • по телефону при подтверждении заказа
  • триггерная рассылка

5. Чтобы допродажи были эффективнее, собирайте историю взаимодействия с клиентами и отслеживайте просмотренные товары. Сделать это быстрее и проще поможет RetailCRM.

Скрипты для продаж в рознице

То, что скрипты продаж эффективны – доказано уже тысячами предпринимателей. Главное, правильно составить скрипт и учесть особенности поведения клиентов и принятия решения о покупке.

Из чего состоит продажа в рознице

Процесс розничной продажи отличается, в зависимости от продаваемого продукта и отрасли, в которой работает фирма. Однако чаще всего оно состоит из десяти этапов:

  1. Приветствие клиента, который вошел в торговый зал, оставил заявку, позвонил сам или взял трубку при звонке менеджера.
  2. Установление контакта с последующим выявлением потребности.
  3. Демонстрация товара, уточнение потребности при необходимости.
  4. Выяснение имени клиента, чтобы повысить уровень вовлеченности в диалог и доверия к продавцу.
  5. Презентация того товара, который может решить проблему клиента. При необходимости сейчас проводится повторное выяснение потребности, ведь не всегда розничный покупатель осознает свои глубинные мотивы.
  6. Повышение среднего чека за счет презентации более дорогого аналога.
  7. Продажа аксессуаров для повышение числа позиций в чеке.
  8. Закрытие сделки, перевод клиента на кассу.
  9. Дополнительная продажа на кассе.
  10. Прощание с клиентом на позитивной ноте, чтобы он захотел вернуться в магазин.

Составляя скрипт, его автор должен последовательно прописать фразы, которые говорит менеджер на каждом этапе. Важно указывать в скрипте все, что положено сказать работнику. Даже если РОП подразумевает, что продавец здоровается с клиентом по умолчанию, не все сотрудники догадываются об этом.

На каждом этапе есть свои хитрости, которые помогут усилить имеющийся скрипт продаж.

Приветствие

Здороваться с клиентами, которые звонят, берут трубку или входят в магазин, обязательно. Основная ошибка на этом этапе – вообще не замечать нового посетителя, считая, что после приветствия клиент испугается напористости продавца и уйдет.

В скрипт важно вписать приветствие. Достаточно двух фраз:

  • «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер»;
  • «Если нужна будет помощь, обращайтесь».

Излишний энтузиазм действительно может спугнуть клиента, особенно если он пришел без четкого намерения что-то купить. Поэтому важно, чтобы продавец не только поздоровался, но и своим поведением показал, что посетитель находится «в безопасности». Для этого работник должен здороваться, одновременно занимаясь своими делами, не бросаясь к клиенту. Так он поймет, что его приход заметили и при необходимости его проконсультируют.

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

  • фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество. Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
  • уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно. Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?».

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

Выяснение потребностей

Как только первый контакт установлен, менеджер приступает к показу ассортимента. Важно отличать этот этап от презентации товара. Сейчас продавец просто помогает изучить клиенту весь ассортимент, а при презентации он сконцентрирован на одном конкретном продукте.

В скрипт продаж для этого этапа следует прописать такую фразу: «Вы уже определились с выбором, или я могу показать вам какие-нибудь аналогичные товары?»

Дальнейшие действия продавца зависит от ответа покупателя. Если клиент точно знает, за чем он пришел, необходимо подвести его к нужному товару и перейти на следующий этап. Если клиент просто ищет определенную категорию товаров, необходимо предложить ему 3–5 позиций.

Демонстрация нескольких примерно одинаковых позиций должна сопровождаться кратким описанием каждой. После очередного товара необходимо смотреть на реакцию клиента и уточнять, нравится ли ему.

Уточнение имени

Этот этап в скрипте продаж – плавающий. Он не имеет четкое места, может быть передвинут в начало или конец общения. В любом случае у клиента необходимо узнать имя, чтобы повысить доверие со стороны клиента и расположить его к общению.

Вот как можно узнать имя:

  • когда контакт с посетителем уже не холодный, можно спросить как бы невзначай – «Извините, я не поинтересовался, как вас зовут?»;
  • если обстановка более официальная, подходит такая фраза – «Как я могу к вам обращаться? Как вам будет удобно?».

Выявление скрытых потребностей

Следующий этап в скрипте продаж – это выбор среди всех показанных товаров одного для презентации. Пока менеджер демонстрирует товары, он следит за реакцией покупателя и задает уточняющие вопросы. На этом этапе монолог продавца переходит в диалог. Вопросы должны касаться цвета, размера, прочих характеристик.

На основе ответов клиента менеджер выберет один товар, который сможет удовлетворить потребности клиентов. Презентация товара тоже прописывается в скрипте на основе техники ХПВ. При составлении скрипта важно прописать презентацию ХПВ для всех товаров, но если ассортимент слишком велик, то для самых популярных или высокомаржинальных. Вот что нужно прописать:

  • характеристики – свойство продукта, которое не зависит от продавца. Например, цвет, размер, мощность, материал;
  • преимущество – то отличие от других товаров, которое вытекает из характеристики;
  • выгода – польза, которую приносит преимущество товара.

Окончательный выбор продукта

После того как товар был презентован, клиент либо готов его купить, либо остался недоволен ценой, какими-то характеристиками. Действия продавца зависят от настроя клиента:

  • если покупатель доволен товаром и готов его купить, необходимо предложить более дорогой аналог. Эта техника называется up-sell. В скрипте необходимо прописать цепочки из двух товаров, чтобы менеджер знал, какой дорогой аналог предлагать к каждому продукту. Вот удачная фраза для перевода клиента на дорогой товар – «Вижу, вы всегда выбираете только самое лучшее. Позвольте показать вам еще этот продукт»;
  • клиенту нравится товар, но кажется дорогим. Чтобы продажа все-таки состоялась, можно использовать технику down-sell. Менеджер должен найти аналогичный товар, но по более низкой цене.

Если после повторной презентации клиент не знает, что ему купить, необходимо их сравнить по ключевым характеристикам.

Продажа сопутствующих товаров

Когда клиент уже готов к покупке, у него не осталось сомнений, следует предложить клиенту дополнительные товары для увеличения среднего чека. Вот какие фразы подойдут для скрипта:

  • «Часто с этим товаром берут еще вот это»;
  • «Эффективность использования товара можно повысить, если приобрести к нему в комплект вот этот аксессуар»;
  • «Нам завезли новинки, которые идеально подойдут к выбранному вами товару. Хотите посмотреть?»

Закрытие сделки

Несмотря на то, что все презентации и выяснения потребностей уже позади, на этом этапе тоже если сложности. Сейчас клиент начинает сомневаться. Он боится, что сделал неправильный выбор. Важно, что страх прямо пропорционален сумме покупки.

Поэтому задача менеджера – подтолкнуть клиента к покупке. Есть два способа:

  • использовать призыв. Например, «Пройдемте на кассу для оплаты», «Вам понравится этот товаре, берите, не пожалеете»;
  • задать альтернативный вопрос, в котором оба варианта ответов подразумевают покупку. Например, «Вам удобнее расплатиться наличными или картой?», «Вам оформить карту постоянного покупателя или она у вас уже есть?», «Доставить товар сегодня или завтра?»

Считается, что вторая техника более эффективна. При использовании альтернативных вопросов у покупателя создается ощущение, что это он управляет ситуацией. Однако она сложнее в использовании. Между клиентом и продавцом должны сформироваться доверительные отношения.

Дополнительная продажа на кассе

Этот этап может реализовать как продавец, так и кассир. Продавцу будет проще продать клиенту еще какие-нибудь мелочи. Ведь в процессе общения менеджер уже завоевал свой авторитет. Однако если продажи массовые, покупатели быстро принимают решение о покупке, то за дополнительные продажи в прикассовой зоне может отвечать кассир.

Вот какие фразы можно внести в скрипт:

  • «У нас появилась новинка от … . Попробуйте ее». Здесь необходимо назвать имя медийной личности, авторитетного человека, мнение которого может учитывать потребитель;
  • «Сейчас с большой скидкой продается вот этот товар, добавить к вашей покупке пару штук?»;
  • «Не хотите посмотреть еще вот это? Осталось всего несколько штук в наличии, так быстро разбирают».

Важно, чтобы товары в прикассовой зоне были недорогими и полезными. Так клиенту будет проще решиться на покупку.

Прощание

Вне зависимости от совершенной покупки, продавец должен на позитивной ноте попрощаться с клиентом. Сейчас важно запомниться клиенту, поэтому рекомендуется выбирать нестандартные фразы для прощания. Например, можно сказать следующее: «Если у вас возникнут вопросы, позвоните по этому номеру. Мы проконсультируем вас, как пользоваться продуктом, настраивать его или ухаживать за ним». Важно в таком случае дать правильный номер телефона – не личный номер продавца, не горячую линию компании, а номер магазина.

Все вышеозначенные этапы – это базовые шаги в розничных продажах. Опционально руководитель отдела продаж может добавить сюда этап предложения дисконтной карты, взятия контактов. В любом случае после внедрения скрипта продаж магазин заметит рост выручки вплоть до 40 %.

Допродажи на кассе — золотая жила магазина

Большая часть ритейлеров воспринимает кассу как место, где главное — правильно попрощаться с клиентом. Ну еще можно предложить пакет и батарейки. Между тем, в торговой сети бытовой техники «Мир» (г. Архангельск) есть магазины, в которых кассовый узел генерирует до 20% продаж сопутствующих товаров и услуг. Средний показатель по сети составляет 10–12%. Именно благодаря этому многие кассиры увеличивают свою зарплату на 20–30%. Как этого добиться, рассказывают бизнес-тренер по экспертным продажам Альберт Тютин и руководитель учебного центра ТС «Мир» Андрей Фатов.

Специфика допродаж на кассе

Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.

Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…

В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.

1. Касса — на первом месте.

Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.

Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.

2. Нет в чеке — не было предложения.

Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:

  • Вам гарантию на 2 или на 3 года?
  • Мне предлагали уже, не надо.
  • Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)

3. Очень простой короткий скрипт.

Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.

Что продавать на кассе?

Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:

  • расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
  • сезонные товары типа репеллентов;
  • товары по акции;
  • дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).

Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.

Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.

Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.

Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.

Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:

— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…

Как продавать?

Секрет в том, что дополнительные товары не нужно стараться продать — достаточно их правильно предлагать. Напоминаем, что скрипты должны быть максимально простыми и короткими. Клиента не нужно пережимать: предложили, отработали пару возражений — да-да, нет-нет.

Для создания рабочих скриптов для кассиров мы используем вот такие приемы.

  • «Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением — воспринимается как дружеское напоминание

Скрипт для допродажи в аптеке: «Платочки, бахилы, пластырь — все есть или что-то нужно?» Желательно перечень товаров регулярно менять — не реже раза в месяц.

  • Прямой вопрос. Иногда не нужно предлагать — достаточно просто спросить.

— Пластырь от мозолей нужен? (на лето)

— Спрей или таблетки от комаров нужны?

  • Аргументация. Принципиально важно объяснять покупателю, почему ему предлагают ту или иную позицию. Вот почему в продуктовых супермаркетах не работают фразы типа «Товары по акции не желаете?». Да еще оставляют неприятное послевкусие, будто пытались впарить залежалый товар. Теоретически объяснение может быть любым, но лучше, если в нем подчеркивается выгода покупателя.

В магазине автозапчастей: «Возьмите еще незамерзайку — у нас как раз на нее акция. Да и почти без запаха».

Для расходных материалов прекрасно работает присказка «лишним не будет»

«Возьмите еще незамерзайку — при такой погоде лишней не будет». «Возьмите еще перчатки — лишними не будут. Вам 5 пар или 10?»

Кстати, в одном магазине подарков застрявший неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. Все благодаря предложенному мной призыву, озвучиваемому на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».

  • Вопрос-подводка. Создает нужный контекст, чтобы логично перейти к предложению дополнительного товара. Прекрасно, если он содержит небольшую интригу: «Про расширенную гарантию вам рассказали?».

В обувном магазине: «Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?» А можно и так: «Водостойкой пропиткой пользуетесь?»

В магазине одежды: «Дома есть кошка или собака? Тогда возьмите валик – сможете быстро собрать шерсть с брюк»

На кассе в ТС «Мир»: «Каким порошком стираете?»

«Кстати, у вас квартира застрахована? Я почему спрашиваю. Вот пакет, стоит всего 1999 рублей. Получаете до 300 тыс. Давайте оформим?».

Важный момент — в любой момент нужно быть готовым обосновать, почему вы вдруг заговорили о дополнительном товаре. Хорошо работает формулировка «Я почему спрашиваю»:

— Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?

— А вы с какой целью интересуетесь?

— Я почему спрашиваю, если два раза в неделю наносить этот крем, внешний вид сохранится в полтора раза дольше.

  • В подарок. Мы любим баловать близких.

Если покупатель выбирает вино для похода в гости, ему уместно предложить шоколадку для ребенка. А если покупатель — молодой человек, всегда можно как бы в шутку спросить: «А девушку свою не хотите конфетами побаловать?».

В магазине женской одежды можно сыграть на желании оправдать свои покупки:

«Возьмите мужу носки/ремень в подарок».

  • Специальное предложение. Варианты акций могут быть различными. Один уже озвучивался выше — покупателю на сумму свыше 500 руб. в моменте предлагается некая сумма или скидка на покупку конкретных товарных категорий с ограниченным сроком действия. Еще популярный вариант акции — два по цене одного. Важно, чтобы акции были простыми и ограничивали покупателя по времени принятия решения.

В украинской торговой сети «Червона маркет» (аналог FixPrice) кассиры ловко пользуются акцией «5-й товар в чеке бесплатный», чтобы простимулировать покупателей брать больше товара.

Была одна загвоздка — покупателей отправляли выбирать дополнительные позиции в торговый зал, что вызывало их недовольство.

После наших рекомендаций стали предлагать расходные материалы прямо на кассе.

Например, у покупателя в чеке три товара: «Возьмите еще салфетки, вторая пачка в подарок».

Очень важное условие для успешных допродаж — весь предлагаемый товар должен находиться в прикассовой зоне, чтобы его можно было сразу продемонстрировать и тут же отпустить. Любая задержка на кассе — это потеря продаж!

Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.

Как из кассиров сделать продавцов?

В 2016 году одному из авторов статьи (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.

Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».

Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.

За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.

Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.

За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).

Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.

У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.

    Мотивация кассиров в виде жестких планов, обязательного контроля скриптов и штрафов не работает — они мгновенно скатываются в формализм. Плюс падает уровень обслуживания на кассе и увеличивается время работы с одним клиентом.

Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу.

С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил.

В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.

  • Хороший эффект дала героизация кассиров, которые много продают. Для этого использовали корпоративную группу в ВК: публиковали о них посты, брали у них интервью. Организовали обмен опытом — на стажировках, на открытиях новых магазинов.
  • Проще изначально брать правильных кассиров, чем переучивать. Внутри своей сети было найдено только 3 кассира, которые хотели больше зарабатывать. Им дали инструменты допродаж и научили ими пользоваться. Их же в первую очередь привлекают для обучения новых кассиров. Кстати, сейчас происходит постепенная ротация кассиров, причем желание иметь больший доход и продавать — один из факторов приема нового кассира на работу.
  • После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»

    • На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
    • 40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
    • 15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
    • Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.

    Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!

    Как делать допродажи эффективно: 4 техники

    Дополнительный доход чаще всего ассоциируется с увеличением рекламы. Вопрос в том, какой смысл дополнительных вложений, если Вы не используете свои имеющиеся ресурсы в полной мере.

    Например, как побольше продать одному и тому же клиенту. Звучит заманчиво? Этому и будет посвящена данная статья.

    что такое допродажи

    Допродажи (в английском cross-sell) – это один из маркетинговых методов увеличения прибыли без расходов на рекламу.

    Суть проста: к основному продукту предлагаются дополнительные. Таким образом Вы экономите на привлечении клиентов и увеличиваете прибыль примерно на 30%.

    Но все в зависимости от ниши, которую занимаете. Кроме того, наценка на такие товары обычно выше, чем на основной.

    Идеальные допродажи – это те, которые реально необходимы покупателю к основному продукту.

    Например, к платью – сумку, туфли, шарфик, шляпу. К дизайн-проекту – помощь в походе по магазинам. К дивану – кресло, эксклюзивную обивку, плед.

    Обычно дополнительный продукт ниже по стоимости от основного как минимум вдвое, и на него соглашаются около 25% Ваших клиентов.

    Не случайно в супермаркетах на кассе всегда стоят какие-то дополнительные предложения. Даже целлофановые пакеты – это кросс-селл, к тому же, самый продаваемый, а наценка на них может быть ещё больше, чем мы привыкли (до 80%).

    Идеально, если каждый продукт будет дополняться другим по стилю, функционалу и ценообразованию на уровне.

    Ведь согласитесь, если Ваш клиент покупает жарочную панель Bosch, предложить гриль более дешевого бренда и не вписывающийся в дизайн будет не кстати.

    При этом не стоит расширять продуктовую линейку слишком быстро – освойте одно направление или дополнительный продукт, а только потом другой.

    В этом деле спешка не помощник, ведь Вашим менеджерам также нужно успевать досконально изучать новый продукт и с чем его предлагать.

    Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

    ДОПРОДАЖИ С УСЛУГАМИ

    Если к ноутбуку предложить мышку это обычное дело, то установка программного обеспечения – не всегда. Суть в том, что можно осуществлять не только кросс-селл товаров к товарам, но и допродажа услуг к товарам, и товаров к услугам.

    Например, при покупке кухни Вы можете предложить разработку дизайна со скидкой. Еще одним примером может служить допродажа доставки или установка техники.

    И это не всё. Вы можете предлагать не только товары или услуги, которые оказывает Ваша фирма. Это может быть продажа дополнительных услуг или товаров компаний-партнеров, с которыми Вы заранее кооперируетесь. Идеальный вариант для тех, кто считает, что у него в компании нет и никогда не будет допродаж.

    Например, на заправках основным товаром является топливо, но там же можно купить воду, еду, кофе, омыватель для стёкол, гигиенические средства, игрушки для детей, автозапчасти.

    И в некоторых даже прачечная имеется – все, что может понадобиться в дороге. Но это вроде как сам врач прописал. Поэтому ещё один пример.

    Вы продаете платья, а в соседнем магазине – сумки. Почему бы не поработать вместе? Конечно, это уже кросс-маркетинг (партнерский маркетинг). Но допродавая их товары или услуги, Вы также можете увеличить средний чек, или на край, просто обменяться новыми клиентами.

    Когда применять

    А вот и первый подводный камень. Не все применяют cross-sell по причине непонимания, в какой момент это лучше сделать.

    Еще одна сложность заключается в том, что предприниматели боятся быть навязчивыми и спугнуть клиента. Особенно сложно новичкам. Ведь им еще нужно самим понять, что они не “втюхивают”, а делятся лучшим, полезным, необходимым.

    Все просто: предлагайте сопутствующие услуги или товары только после того, как покупатель согласился на покупку, а к работе допускайте только обученных и замотивированых сотрудников (но об этом позже).

    Например, пациент звонит для записи к пластическому хирургу, предложите ему записаться на консультацию к косметологу уже после финальной записи к хирургу.

    Клиент выбрал ноутбук, и только после его финального “Беру”, Вы дополнительным товаром предлагаете мышку, чехол, сумку.

    В случае интернет-магазина к платью можно предложить туфли и даже палетку теней или помаду.

    Допродажа в интернет-магазине

    Самая большая ошибка – предлагать допродажу, когда клиент ещё не принял основное решение “Брать или нет”.

    Так мы сбиваем фокус с принятия решения. И наоборот, после принятия решения человек находится на пике эмоций и может совершать не всегда обдуманные поступки. Сейчас каждый узнал себя в этом.

    Хотя, например, в интернет-магазине это правило не всегда будет работать. И допродажа может делаться в два этапа – как на примере выше при выборе товара и уже финально при оформлении заказа.

    Техники предложения

    Вы можете просто продать больше, главное не стесняться предлагать. Но и сделать это можно разными способами. Чтобы не смешивать всё в кучу, разберём техники, как сделать допродажу, каждую в отдельности с примерами.

    Техника 1. Устное предложение

    Вспомните, покупая косметику в аптеке, Вам наверняка предлагали аскорбинку на сдачу. Причём, делали это устно и чаще всего на автомате.

    Хотя я лично помню, как в одной аптеке было программное обеспечение, показывающее, что нужно допродать клиенту, покупающему именно данное лекарство.

    Фразы для стимуляции данной техники допродаж чаще всего используются в побудительной манере.

    Так как клиент уже в состоянии покупки, и ему не нужно давать мысли для раздумывания, его нужно, как футбольный мяч, мягко подтолкнуть в ворота под названием касса:

    1. Часто к этому s___, берут ещё вот это. Посмотрите;
    2. Возьмите ещё вот s__, Вам понравится;
    3. Без этого s___ покупка будет не полной.

    Конечно, предложение докупить в формате вопроса тоже допускаются, но имеет меньшую эффективность.

    Хотя в случае, когда клиент настроен к Вам негативно, они как минимум сглаживают углы:

    1. Что-то еще?
    2. Показать Вам кошелек, подходящий под Вашу сумку по дизайну?
    3. У нас появилась новинка s____. Желаете посмотреть?

    Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

    Техника 2. Мерчандайзинг

    Я уже приводила в пример товары на кассе супермаркетов. Но сейчас обращу на это особенное внимание.

    Ведь часто даже самим продавцам не нужно делать ничего, чтобы клиент подошёл к кассе с чем-то, кроме основной покупки. Впрочем, это также хороший вариант, если Ваши продавцы так себе.

    Мерчандайзинг – это целая наука. Поэтому, для понимания фундамента, рекомендую к прочтению нашу статью.

    Но если коротко, допродажи нужно размещать рядом с зонами основного продукта или прямо у кассы на уровне вытянутой руки, чтобы клиент легко взял и пошёл дальше.

    Допродажа в офлайн магазине

    Например, я помню, как меня замотивировал на покупку некий эксклюзив на кассе. Это была жвачка из смолы, стоимость которой, кстати, выше обычной в 3 раза. Так что я попалась на любопытстве покупателя.

    Но опять же, спрос рождает предложение. И я бы не тратила деньги на ненужный, неинтересный для меня товар.

    Техника 3. Бандл

    Вы можете объединить между собой два или несколько продуктов и выставить их на продажу комплектом (в профессиональной сфере называется Бандл).

    Чаще всего Вы можете наблюдать такие предложения на различные праздники, где всё сразу упаковано в виде подарочных наборов.

    Мотивы покупки такого предложения могут быть разные. Например, Вы помогаете покупателю выбрать подарок или с другой стороны, сделать более выгодную покупку. Ведь как правило, именно на бандлы ставится специальная стоимость за то, что клиент берёт всё сразу вместе (оставляет у Вас больше денег).

    Бандл

    Но самое смешное, что не обязательно делать скидку. Вы можете просто собрать бандл из основного продукта + продукта, которого нет отдельно на полках/прайс-листах.

    Так клиент не сможет самостоятельно суммировать стоимость и понять, что выгоднее и какая настоящая скидка. Или Вы можете сделать то, что одно без другого совсем не работает или портит общую картинку.

    Например, магазины нижнего белья используют специально эксклюзивные цвета для своей продуктовой линейки, чтобы клиент покупал целый комплект, а к нему еще пижамку и пеньюар.

    Техника 4. Рекламные акции

    Скидка на второй товар, 2 товара по цене 1, скидка на каждый последующий товар в чеке – очень сложно отказаться от таких предложений.

    К тому же, если клиент понимает свою выгоду, он будет возвращаться в Вашу компанию снова и снова.

    В первую очередь, такая допродажа должна быть реализована через рекламный материал. В нём обязательно следите за визуальной составляющей, чтобы покупателю все было максимально ясно, и он не сломал себе мозг. Как хороший пример – реклама Bosch.

    Акции

    А уже во вторую очередь такая допродажа может осуществляться с помощью персонала.

    И как Вы уже понимаете, в зависимости от ситуации, предложение может быть не только в конце, но и где-то в середине разговора, если клиент сомневается или вообще не слышал об акции. Например,

    1. У нас сегодня действует скидка 50% на лазерную эпиляцию при проведении любой другой процедуры в нашей клинике. Насколько это интересно Вам?
    2. Приобретая кухню российского производителя в этом месяце, на покупку духового шкафа действует скидка 30%. Пойдёмте, покажу модели;
    3. Если Вы возьмёте эти две вещи, то третья на выбор будет бесплатной.

    B2B ДОПРОДАЖИ

    Отдельно расскажу о допродажах для b2b-бизнеса. В них участвуют два юридических лица.

    Например, услуги дизайна, создание сайтов или продажа стройматериалов другой компании. Дополнительные продажи в этом случае могут принести значительный доход.

    Главная трудность в том, что решение о покупке практически никогда не бывает спонтанным.

    Здесь обойтись только скидками не получится, ведь большинство фирм заботится о качестве приобретаемых товаров или услуг, от которых зависит их доход.

    Однако, юридическим лицам обычно интересно сотрудничество с учетом долгосрочных перспектив, ведь смена поставщика или, к примеру, создателя сайта может свести на нет предыдущую работу или привести к сбою в графике.

    Поэтому необходимо поразмыслить, как Вы можете быть лучше и удобнее конкурента. Например, оптовым покупателям будет очень кстати склад для хранения продаваемых Вами материалов. Или скидка на сайт-зеркало или оформление соцсетей при создании своего основного портала.

    Также можно внедрить партнерский маркетинг. К примеру, если Вы занимаетесь организацией конференций, почему бы не предложить гала-ужин от другой компании, которая за эту рекомендацию Вам даст не хилый процент.

    Фразы для допродаж :

    1. Вы планируете гала-ужин? Мы можем порекомендовать одну проверенную фирму – давно с ними работаем и ни разу они нас не подвели;
    2. У Вас имеется склад для хранения оборудования? Можем предложить 2 варианта хранения;
    3. При заказе сайта по тарифу “Мега” Вы получите еще полугодовой абонемент на seo-продвижение. Рассказать подробнее?

    работа с сотрудниками

    Даже если у Вас интернет-магазин, в котором учтены все приемы допродаж, или небольшая торговая точка с идеальным мерчандайзингом, да хоть страничка в Инстаграм или кафе, Вам все равно для более высокой эффективности нужно обучить менеджеров, которые будут взаимодействовать с клиентами, подтверждая заказ или выбирая покупки.

    Для этого прописываются скрипты допродаж – специальный сценарий, которой с максимальной вероятностью доведёт клиента до покупки.

    Официант должен знать, когда предложить пирожное к кофе, а когда спросить “Повторить ли заказ?”. Или при подтверждении заказа оператор колл-центра должен рассказать о товаре по акции, а менеджер по продажам должен быстро ориентироваться в продуктовой линейке и знать, какой дополнительный товар или услугу клиент с удовольствием купит в дополнение к основному.

    За всё это и отвечает скрипт допродаж, который, к слову, можно заказать у нас.

    «Товар по акции не желаете?»: выстраиваем эффективные продажи на кассе

    Поделиться:

    Много продаж ещё не означает много прибыли: часто её съедают затраты на рекламу. Увеличить средний чек без маркетинговых расходов можно, если клиент совершает дополнительные покупки по совету продавца. Как организовать систему допродаж — разбираем с консультантом по построению отделов продаж Михаилом Гребенюком.

    Для большинства компаний допродажи — основной способ извлечения прибыли, говорит Михаил Гребенюк, основатель GrebenukResulting, которая занимается построением отделов продаж в малом и среднем бизнесе. От основных продаж прибыли может не быть совсем — из-за затрат на рекламу. Допродажи помогают повышать средний чек и получать сверхмаржу с каждой сделки в тот момент, когда за привлечение клиента уже заплачено.

    «Например, вы продаёте продукт стоимостью 50 тысяч рублей. Из них 10 тысяч — себестоимость привлечения клиента: затраты на рекламу в соцсетях и поисковиках. Если этому же покупателю предложить что-то еще за 20 тысяч рублей и он согласится, то себестоимость привлечения клиента для этой дополнительной продажи будет равна нулю», — объясняет эксперт.

    Какими бывают допродажи

    Cross-selling — перекрёстные продажи, когда покупатель уже определился с покупкой, а продавцы стимулируют его дополнительно приобрести сопутствующие товары из других категорий.

    Upselling — повышение продажи, когда продавцы побуждают клиента купить вместо выбранного товара более дорогой аналог.

    Важно не путать допродажи и повторные продажи. Допродажа подразумевает, что клиенту делают предложение о покупке в тот момент, когда он приобретает что-то другое, поясняет Гребенюк. Предположим, у вас магазин одежды. Клиент покупает костюм, а вы в этот момент предлагаете ему подобрать ещё и ремень — это допродажа. Когда вы звоните старому клиенту и приглашаете зайти за носками по новой акции — это уже повторная продажа. Во время неё тоже можно совершить допродажу: «Кстати, к этим носкам у нас есть ещё отличная футболка».

    В крупных компаниях допродажи налажены идеально: например, в «Макдоналдсе» при заказе гамбургера вам предложат взять ещё пирожок или картошку, а к картошке — соус. В малом и среднем бизнесе всё не так системно, хотя именно здесь допродажи — зачастую вопрос выживания, говорит Гребенюк.

    Мотивируйте консультантов допродавать

    Именно продавцы, а не владелец должны беспокоиться о допродаже — для этого их нужно мотивировать с помощью процента, бонуса или премии. Важно, чтобы вознаграждение было существенным: для высокомаржинальных товаров — до 30% с каждой допродажи.

    «Если продукт высокомаржинальный и затрат на привлечение нет, вы можете себе позволить заплатить продавцу 500 рублей с каждой продажи кроссовок за 3000 рублей, а с носков за 1000 рублей — 300. Процент должен быть такой, чтобы менеджерам это было очень интересно, иначе они не будут суетиться»,

    — объясняет Михаил Гребенюк.

    «Если продукт высокомаржинальный и затрат на привлечение нет, вы можете себе позволить заплатить продавцу 500 рублей с каждой продажи кроссовок за 3000 рублей, а с носков за 1000 рублей — 300. Процент должен быть такой, чтобы менеджерам это было очень интересно, иначе они не будут суетиться»,

    — объясняет Михаил Гребенюк.

    Наладьте обучение

    Чтобы сотрудники делали допродажи правильно, их надо этому научить. Если продаёте через звонки, можно разбирать примеры: давайте менеджерам слушать успешные разговоры, где допродажа произошла. Для сравнения обсуждайте и те звонки, где менеджер не сделал допродажу, хотя мог.

    Если продажи происходят в устном личном разговоре, ежедневно или через день проводите тренировки, например в начале смены. Руководитель разыгрывает ситуации: клиент хочет что-то купить, а менеджер должен поддержать диалог и сделать презентацию продукта для допродажи. Здесь он и может рассказать про ремень в дополнение к костюму или о картошке, которую «повар кафе только что пожарил».

    Выделите продающие фразы

    Как правило, допродажа происходит за счёт одного-двух вопросов, говорит Гребенюк. Найдите сильные фразы, которые эффективнее всего действуют на покупателей — и напишите скрипты продаж. Общее правило: говорить просто и коротко. Не надо объяснять покупателю, зачем ему товар. Продавец может просто предложить: «Возьмите ещё носки». Тогда люди будут покупать, учит Гребенюк.

    Самые удачные фразы выводятся с опытом — из большого количества разговоров продавца с клиентами. «Если мы возьмём 1000 попыток продажи продукта, то во всех успешных сделках найдём опорные фразы, слова, вопросы и их порядок. Если эти фразы использовать дальше в том же порядке, то покупок будет больше», — говорит эксперт.

    В малом и среднем бизнесе скрипты обычно пишет и постоянно улучшает руководитель отдела, коммерческий директор или владелец компании. В корпорациях этим занимаются целые отделы обучения и тренеры, которые отвечают за методологию работы с клиентами.

    Выстройте систему — и контролируйте работу

    Чтобы продажи шли успешно, нужна система — их бизнесмены разрабатывали во все времена. Например, американский промышленник Джон Паттерсон (1844–1922) основал первую в мире школу обучения продажам и изобрел цикл продаж, а «отец рекламы» Дэвид Огилви научил весь мир тому, что продажа основывается на информации о клиенте.

    Современным предпринимателям изобретать велосипед не нужно — достаточно использовать эти знания и систематизировать процессы. В том числе применять онлайн-системы управления, такие как CRM24 . В ней легко контролировать все стадии сделок от первого запроса клиента до продажи, следить за работой менеджеров, а также безопасно хранить данные, анализировать их и обмениваться ими.

    Для дополнительного контроля качества общения продавцов с клиентами достаточно сотрудника на удалёнке, советует Гребенюк. Такого работника можно нанять за 20–30 тысяч рублей в месяц, и он будет каждый день прослушивать 15–20 звонков, находить разговоры менеджеров, в которых они успешно делали допродажи, и отмечать те, где они забывали задать нужные вопросы. В офлайн-магазин с той же целью приглашают «тайного покупателя».

    По итогам этой работы руководитель может обучать и проводить профилактические беседы с продавцами, чтобы они не забывали скрипты и заодно знали, что за их работой наблюдают.

    Выращивайте гениальных продавцов

    Чтобы растить лучших сотрудников внутри компании, необходимо выстраивать не только допродажи, а систему продаж в целом — и постоянно улучшать скрипты, обучать и тренировать менеджеров, контролировать результаты, а на их основе — создавать новые программы тренировок.

    Сильных продавцов «от природы» не бывает — все они, осознанно или нет, используют скрипты, заключает Гребенюк. Хороший скрипт похож на книгу: в нём есть глава, внутри — абзацы, состоящие из предложений. Допродажа — одна из глав, которую нельзя пропускать. Внутри неё хороший продавец может написать свои абзацы и фишки.

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: