Профиль консультанта для предприятия

�� , �� , � �� , �� , �� . �� – �� . � �� , ��, ��, �� , � �� , �� .

�� . �� . �� , � �� .
�� . �� , �� , �� . �� . �� , �� . �� , � �� – �� .
�� . �� , �� . �� . �� .
�� . �� , �� , �� . � �� , �� , �� , �� . � �� , �� .
�� . �� . �� .
�� . � ��, �� , �� – �� . �� , �� .

�� – ��. �� . �� , �� -�� . �� , � ��, �� .
�� – �� . � �� . �� : �� , �� -�� , ��, �� , �� , �� , �� . �� . �� , � �� , �� (� �� , �� ). �� , �� , �� .

�� . �� , �� , �� , �� . �� .
��, �� .
�� .
�� (��, ��, ��, �� )
�� .

�� – �� , �� . �� , �� . �� . �� , �� . �� , �� , �� .

Рисуем идеальный профиль должности

Журнал: Справочник по управлению персоналом
Год: 2009
Автор: Апина О., Моисеенко Н.
Тема: Оценка персонала, Организация периодических оценочных мероприятий в компании
Рубрика: На практике: Оценка и аттестация
С целью оптимизации расходов на развитие персонала магазинов в компании «Грин-Вэй» было решено внедрить новые формы оценки работы сотрудников и определения их потребности в обучении.

сновная деятельность цветочных магазинов заключается в создании и продаже флористической продукции. Соответственно, ключевые специалисты — это продавцы-флористы: от качества их работы зависят кассовые сборы торговых точек. Специфика деятельности этих сотрудников требует особой профессиональной подготовки в области флористики и наличия определенного набора знаний, умений, навыков, личностных ценностей, индивидуальных способностей, качеств характера, а также мотивации. Для оценки уровня компетентности продавцов-флористов и уточнения потребностей в их развитии был приглашен внешний консультант и сформирована рабочая группа во главе с коммерческим директором компании. В нее вошли: управляющий магазином, опытный продавец-флорист, внутренний бизнес-консультант. Перед ними стояли следующие задачи:

1. Определить и актуализировать компетенции, необходимые для успешной работы продавцов-флористов.

2. Выявить факторы, влияющие на эффективность деятельности сотрудников.

3. Разработать параметры оценки компетенций.

4. Определить наличие/отсутствие ключевых компетенций у персонала и оценить уровень их развития.

5. Смоделировать идеальный профиль должности продавца-флориста и текущие профили работников для выявления проблемных зон.

Рассмотрим каждый из этих пунктов подробнее.

Компания «Грин-Вэй» с 1999 г. занимается благоустройством и озеленением на территории Саратовской, Московской областей, а с 2005 г. — также в Краснодарском крае. В Саратове, Геленджике и Туапсе компании принадлежат цветочные магазины и торговые площадки с численностью торгового персонала около 50 человек. Общая численность персонала компании — порядка 150 человек. Ключевые компетенции

В первую очередь экспертам предстояло разработать профиль должности (см. Приложение 1) и модель ключевых компетенций продавца-флориста (см. Приложение 2). В ходе обсуждения были установлены стандарты деятельности сотрудников и сформулированы индикаторы успешного рабочего поведения. Далее, с учетом сформированных требований к должности, эксперты выбрали из предложенного консультантом перечня компетенций наиболее актуальные и важные. Им были присвоены коэффициенты значимости по шкале от 1 до 3:
• критичная (коэффициент 3) — обязательная компетенция, без нее невозможно работать, выраженность ее у сотрудника должна составлять 100% или быть приближенной к этому показателю;
• важная (коэффициент 2) — менее значимая, выраженность — в пределах 66%;
• полезная (коэффициент 1) — желательная, но без нее можно работать длительное время, выраженность — до 33 %.

Компетенции, относящиеся к категории полезных, как наименее значимые в текущей работе продавцов-флористов, в дальнейшем не рассматривались. Остальные оценивались по 9-балльной шкале (см. табл. 1).

Для удобства сопоставления оценки с идеальным профилем она затем переводилась в проценты.

Пример

В ходе оценки выраженность компетенции сотрудника, относящейся к категории «важная», составила 6 баллов, или 66,6%. В принципе, это недостаточный уровень (не 100%), и компетенцию следовало бы развивать, т. е. затрачивать средства на обучение. Но с учетом того что коэффициент важности этой компетенции — 2, ее выраженность в идеальном профиле может быть в пределах 66%. Таким образом, относительно этого показателя полученный результат (66,6%) соответствует достаточному уровню. Следовательно, компетенция не требует развития.

Факторы эффективности

На степень выраженности у работника тех или иных компетенций влияют различные внутренние и внешние факторы: организационно-управленческие особенности компании, специфика бизнеса и условия деятельности, отношение человека к труду, коллективу и даже жизненные обстоятельства. Все это может иметь как положительный, так и отрицательный характер воздействия, поэтому данные факторы необходимо учитывать при оценке уровня развития компетенций персонала.

На основе анализа информации о работе продавцов-флористов и компании в целом, собранной разными методами, эксперты определили условия, влияющие на эффективность деятельности сотрудников (см. табл. 2).

Методы оценки компетенций

Для выявления и оценки ключевых компетенций продавцов-флористов применялись следующие методы:

1. Наблюдение за продавцами в ходе работы. Эксперты фиксировали и оценивали используемые сотрудником модели рабочего поведения, его отношение к коллегам и клиентам, навыки взаимодействия с ними, умение решать конфликтные ситуации.

2. CASE-интервью и методика PARLA. На основании решений предложенных работнику деловых ситуаций или анализа случаев, возникавших у него в прошлом, выявлялись свойственные данному человеку модели поведения, навыки преодоления проблем, умение решать конфликты при взаимодействии с клиентами, жизненные ценности, установки и мотивы, понимание бизнес-процессов в сфере продаж, личностные качества.

3. Проективное интервью. С его помощью определялись лояльность к продукту, компании, коллективу, отношение к обману, мотивы честности, личностные ценности, основные стрессоры, мотиваторы / демотиваторы, предпочтения / избегание в работе, предпочтения по окружению, индивидуальные модели успеха в деятельности, ответственность, стремление к профессиональному росту и развитию.

4. Индивидуальное задание. Предполагало создание букетов по заданной теме за определенное время. Это позволяет оценить умение продавца подготовить для клиента флористическую продукцию, навыки проведения и презентации продаваемой продукции, знание ассортимента, а также помогает выявить рабочее поведение сотрудника, его стрессоустойчивость, возможность работать в авральном режиме, исполнительность, креативность и творческий потенциал.

5. Групповое профессиональное задание. Предполагало совместную работу продавцов по оформлению витрины магазина. Это дает возможность оценить владение данным навыком и определить лидерские наклонности, желание и способность делиться знаниями, понимание коллективных целей и задач, умение взаимодействовать, достигать компромисса, уважать разные стили и подходы в работе, воспринимать чужое мнение, ориентироваться на общий результат.

6. Профессиональный тест. Направлен на оценку знания технологии, стандартов и правил обслуживания покупателей и розничных продаж, методов активных продаж. Результат теста определялся количеством точных ответов.

7. Специальный тест на умение слушать и правильно воспринимать информацию. Работнику зачитывался короткий текст. Затем предлагалось выбрать из 14 предоставленных фраз те, которые полностью соответствуют содержанию услышанного. Таким образом, оценивалось умение человека слушать, понимать смысл сказанного, запоминать информацию, правильно ее интерпретировать и транслировать. Учитывалось количество правильно выбранных фраз.

Некоторые компетенции, в частности, такие как «ориентация на качество» и «ориентация на обслуживание клиентов / клиенто-ориентированность», невозможно оценить вышеперечисленными методами. Поэтому в процессе группового обсуждения эксперты разработали дополнительные параметры: количественные и качественные показатели (выполнение плана продаж, соблюдение нормативов по списанию рабочих материалов, отсутствие брака, число постоянных и новых клиентов и т. п.) и экспертное наблюдение за работой сотрудников.

На основании всесторонней оценки ключевых компетенций продавцов-флористов эксперты выставили интегральные оценки в баллах.

Графический профиль

Идеальный профиль должности продавца-флориста, разработанный на начальном этапе оценки, был представлен в виде диаграммы, на которую «накладывались» индивидуальные профили сотрудников (см. рисунок). Это позволило наглядно отобразить уровни развития ключевых компетенций каждого продавца и проблемные зоны в их профессиональной подготовке.

На рисунке цифрами от 1 до 15 обозначены компетенции: 1 — ориентация на качество, 2 — забота об имидже компании/лояльность компании, 3 — умение работать в команде, ориентация на коллективный результат, 4 — ориентация на обслуживание клиентов / кли-ентоориентированность, 5 — знание продукта, владение технологией создания флористической продукции, 6 — способность продавать флористическую продукцию, 7 — эффективность взаимодействия, 8 — умение слушать/межличностное понимание, 9 — способность решения конфликтов, 10 — дисциплинированность, 11 — исполнительность, 12 — ответственность, 13 — работоспособность, 14 — стрес-соустойчивость/саморегуляция, 15 — готовность к изменениям/саморазвитию.

Из диаграммы видно, что наибольшее несоответствие наблюдается по компетенциям 4, 6, 7 и 15; разрыв имеется также по компетенциям 1, 8, 9.

Итоги оценки

По итогам оценки выяснилось, что все продавцы имеют достаточный уровень знаний и необходимую профессиональную подготовку в области флористики, владеют оформительскими (дизайнерскими) навыками и могут качественно создавать флористическую продукцию. В ходе выполнения оценочных заданий работники продемонстрировали хорошее знание ассортимента, умение правильно презентовать созданные букеты, композиции и т. д. При этом они плохо знали технику активных продаж, методы выявления потребностей покупателей, их обслуживания, не соблюдали правил разрешения конфликта, демонстрировали низкую клиентоориентированность и лояльность к клиентам магазина. В целом по группе, у продавцов был выявлен недостаточный уровень развития коммуникативных компетенций.

Расхождение в профилях компетенций сотрудников относительно идеального составило от 20 до 50%, т. е. «важные» и «критичные» компетенции у специалистов не были выражены в должной степени.

С учетом выявленных проблем в области профессиональной подготовки торгового персонала, консультанты рекомендовали руководству компании сформировать индивидуальные планы обучения и развития ключевых специалистов, а также предложили экономически выгодные формы и методы обучения. По завершении обучения рекомендовалось вновь провести экспресс-диагностику, чтобы сравнить новые и старые профили компетенций и определить эффективность проведенной переподготовки персонала.

Модель компетенций. Часть 1: как составить и оценить модель компетенций

Организация – это место, где все должно быть максимально предсказуемо.

Конечно, с этим утверждением можно поспорить, особенно учитывая современную моду на изменения. Однако когда вы едете по незнакомой дороге, внезапными могут быть повороты, а не реакция педали тормоза на нажатие. И поверьте, вы не захотите проехаться по такой дороге, не будучи уверенными в том, что все работает нормально.

Так же и в компаниях. Чем более изменчив рынок, тем более предсказуемой и слаженной должна быть работа всех внутренних механизмов. А так как основу организационных механизмов составляют люди, которые, по сути своей, далеко не всегда предсказуемы и способны на нерациональные действия, то возникают трудности при диагностике и исправлении «слабых мест».

Чаще всего эту проблему стараются решить с помощью описания бизнес-процессов и формирования подробных инструкций для руководителей и исполнителей.

Однако правильно описанные бизнес-процессы должны выполняться правильными людьми.

Здесь мы сталкиваемся с трудностью. Дело в том, что традиционная система образования и профессиональной стандартизации не устанавливает нормы в тех областях, от которых напрямую зависит эффективность организации: принятии решений, достижении договоренностей, ответственности и т.п. Соответственно, пользуясь стандартными способами оценки, мы можем определить, насколько профессионален человек в узкоспециализированной области, но не можем сказать, насколько он эффективен в организации.

Для решения этой задачи нужен специальный инструмент – модель компетенций.

Компетентностный подход

По своей сути, компетентностный подход – это способ описания поведения человека.

В отличие от традиционных систем оценки «знает – не знает», «умеет – не умеет», при описании компетенций, мы оперируем только поведением человека по принципу «делает – не делает». Такой способ позволяет избежать субъективных оценок и догадок. Также, исходя из предположения, что способ мышления человека проявляется в его действиях, мы можем оценить, как думает человек и предсказать, что он будет делать в различных ситуациях.

Поведенческий индикатор

Основой описания является поведенческий индикатор – наблюдаемый элемент поведения человека, указывающий на наличие у него определенных знаний, навыков, умений, опыта и убеждений (которые еще называют психологическими установками). То есть, проще говоря, именно поведение отвечает нам на вопросы: что человек умеет и во что он верит.

Для примера возьмем индикатор «приходит на работу вовремя». Вроде бы простейшее действие. А на самом деле для того, чтобы оно было осуществлено, должно быть выполнено несколько условий. Человек должен знать адрес офиса и расписание рабочего дня. Обладать рядом навыков, в том числе, просыпаться от звонка будильника. Уметь выбрать маршрут. Иметь опыт прохождения этого маршрута, так как именно опыт позволяет выявлять риски и избегать непредвиденных ситуаций. И, что очень важно, он должен верить в то, что прийти на работу вовремя нужно и полезно для него лично. Иначе поведение не проявится.

Компетенция

Естественно, что в различных организационных ситуациях любой сотрудник проявляет большое количество поведенческих индикаторов. Поэтому, для того чтобы составить комплексное описание желательного поведения, мы выделяем ситуации, эффективное решение которых выгодно организации. К ним можно отнести участие в совещаниях и их ведение, принятие решений, общение с коллегами, руководителем и подчиненными и т.п. Некоторые действия людей в этих ситуациях приводят к успеху, некоторые к затягиванию времени и неудачам. Соответственно, мы анализируем, какие именно действия оказывают влияние, и описываем их с помощью индикаторного подхода.

Далее индикаторы объединяются в группы по принципу достижения результата в определенной области: коммуникации, мышлении и принятия решений, управлении людьми и т.п. Таким образом, получается описание комплекса поведенческих проявлений в одной области, которое называется компетенцией.

Важно, чтобы каждая компетенция имела свою цель. То есть, ее проявление должно отражаться на конкретных производственных процессах и, как следствие, экономить или зарабатывать деньги для компании.

Например, для эффективности компании критически важно, чтобы сотрудники качественно обменивались информацией. Поэтому мы сводим в компетенцию «Коммуникация» поведение, которое способствует такому обмену: высказываться, применять общедоступную терминологию, задавать вопросы, отвечать на вопросы.

Виды компетенций

Описание требований к поведению сотрудников с помощью индикаторов оказалось настолько удобным и объективным, что постепенно к компетентностному способу переходят и создатели профессиональных стандартов. Сейчас появляются модели компетенций инженеров, юристов, бухгалтеров и т.д. Такие компетенции, имеющие прямое отношение к определенной профессии, называют «техническими» или «профессиональными».

Другую группу компетенций называют «корпоративными». Эти компетенции устанавливают стандарт того, как сотрудники должны вести себя по отношению к компании, руководителям, подчиненным и друг другу.

Иногда в отдельную группу выделяют «личностные» или «базовые» компетенции, которые описывают способ мышления человека и то, как он принимает решения.

Следующим шагом является объединение компетенций в единую систему, которая называется моделью компетенций.

Например, работая над моделью управленческих компетенций, мы стремились описать аспекты, которые определяют качество руководителя и отражаются на том, как работает подчиненная ему система. В итоге мы выделили следующие компетенции:

Коммуникация;
Постановка задачи и обеспечение исполнения;
Управление взаимодействием;
Участие во взаимодействии, исполнение правил и регламентов;
Системность, структурированность и гибкость мышления, качество логических решений, обучаемость;
Понимание бизнеса и лояльность;
Планирование и прогнозирование;
Целенаправленность, самостоятельность и ответственность;
Инициативность, инновационность и действия в условиях изменений;

Часть компетенций в этой модели относится к профессиональным, часть к личностным, часть к корпоративным. Таким образом, это комплексное описание поведения человека, приводящего к результатам в различных областях.

На что стоит обратить внимание

Модель компетенций – это инструмент, который имеет большое количество применений во всех областях, где нам нужно работать с качеством людей. Поэтому пользоваться ей могут не только специалисты по персоналу. По-настоящему внедренная модель компетенций – это рабочий инструмент каждого руководителя и сотрудника организации.

Правда, работает это утверждение при одном условии – поведенческие индикаторы должны быть описаны таким образом, чтобы непосвященный человек мог понаблюдать за собственными действиями и действиями других людей и соотнести их с моделью. Для того чтобы отвечать такому требованию, модель не должна содержать индикаторов, которые невозможно определить без применения специальных методов.

Например, если в модели мы используем индикатор «обладает стратегическим видением», то понять, проявляется ли он, можно только с помощью глубинного интервью и тестирования. А это значит, что без специального образования нельзя определить наличие или отсутствие этого качества и степень его проявления. Соответственно, человеку, проводящему оценку, придется судить субъективно. А это, в свою очередь, может привести к злоупотреблениям.

Значит, индикатор должен быть сформулирован в более простой форме. Например, «Предлагает мероприятия, затрагивающие деятельность всей компании или основных подразделений в горизонте от 3-х лет. Объясняет получаемые выгоды. Обосновывает возможности и риски реализации таких инициатив». На такое описание мы потратили больше слов, однако теперь можем четко определить по поведению человека, а не по догадкам, проявляется он или нет. Потому, что человек либо «предлагает», либо «не предлагает». Либо делает предложение, срок реализации которого меньше трех лет, либо больше.

*прим. Конечно, этот индикатор не описывает компетенцию «Стратегическое видение» полностью. Он приведен исключительно с целью демонстрации.

Рабочий инструмент или идеологическое средство?

Иногда модель компетенций воспринимается не как рабочий инструмент, а как дополнительное средство идеологической работы с сотрудниками. Это выливается в то, что появляются индикаторы, которые очень сложно расшифровать и оценить. Например, «ставит амбициозные цели». Звучит красиво. Однако, как именно будет оцениваться этот параметр, совершенно непонятно. На взгляд одного эксперта, цели, поставленные сотрудником, будут «амбициозными», а для другого «ординарными» или даже «недостойными».

Если все-таки в описание компетенции введены такие индикаторы, то, чтобы добиться объективности, к модели должна прилагаться шкала «амбициозности». То есть, все цели, которые человек может поставить перед собой, подразделением или компанией, должны быть описаны и разделены по уровням. Работа, которую провести почти невозможно. С другой стороны, если ее не сделать, то оценка будет сугубо эмоциональной, но никак не объективной.

К подобным случаям можно отнести и такие индикаторы как: «вдохновляет на достижения», «ведет за собой», «мыслит стратегически», «думает позитивно», «высказывается смело и открыто» и т.п.

Способы описания компетенций

На рынке представлено несколько видов моделей компетенций. Они отличаются своей структурой и тем, как именно представлены индикаторы.

Читайте также Полис ДМС на предприятии

Мы не будем проводить полного обзора существующих моделей, а рассмотрим только два варианта описания на примере компетенции «Постановка задачи и обеспечение исполнения». В первом случае индикаторы представлены статично и являются простым перечислением действий.

Компетенция: Постановка задачи и обеспечение исполнения

Ставит задачу конкретно
Отвечает на вопросы
Мотивирует сотрудников
Контролирует исполнение

Этот способ описания удобен тем, что можно сразу оценить, какие именно проявления присутствуют в поведении человека, а какие нет. Слабая сторона такого способа построения компетенции заключается в том, что мы не можем оценить степень проявления индикатора.

Иногда, для того чтобы компенсировать такую статичность, к каждому индикатору добавляют цифровую шкалу. Например, так:

Ставит задачу конкретно [1,2,3,4,5]

Однако это не решает задачи точности оценки и значительно повышает требования к компетентности того, кто ее будет проводить. Ведь теперь ему нужно не только оценить проявился ли индикатор, но и обосновать оценку.

Другой способ построения модели, это распределение индикаторов по уровням, отражающим степень развития компетенций у сотрудника.

При таком подходе, каждый индикатор, при повышении уровня компетенции, «улучшает» качество действий сотрудника. В качестве примера приведем компетенцию «Постановка задачи и обеспечение исполнения» из модели управленческих компетенций «Эрбитек Консалтинг».

Компетенция: Постановка задачи и обеспечение исполнения

Формулирует задачи в форме, обеспечивающей качественное исполнение. Мотивирует. Заранее определяет процедуру контроля.

В таком описании компетенций индикаторы распределены по уровням от «негативного» до «продвинутого». Индикаторы 0 уровня – это поведение, приносящее вред компании, индикаторы 4-го – наиболее желательное поведение сотрудника, приводящее к повышению системной эффективности.

Обратите внимание на то, что ознакомившись с таким описанием компетенции, любой руководитель может довольно легко провести самооценку и увидеть, что именно ему требуется для того, чтобы проявить компетенцию на более высоком уровне.

При применении такого метода нужно потратить больше усилий на описание компетенций. Но это полностью окупается значительным упрощением оценки и повышением ее объективности.

Итак, в этой части статьи, мы рассмотрели основные принципы построения модели компетенций. Дальше мы разберемся, как именно ее использовать и какие задачи можно решить с помощью этого инструмента.

Пример профиля должности

Профиль должности – это документ, содержащий требования профессиональным компетенциям для эффективного выполнения должностных обязанностей.

Чтобы составить профиль должности привлекайте начальника того сотрудника, для которого разрабатывается профиль. Профиль должности можно применять не только для подбора персонала, но и аттестации, обучения, промежуточной оценки.

Рассмотрим этапы разработки профиля должности:

Укажите место должности в организационной структуре компании. Определите, кому подчиняется сотрудник, и кто ему подчиняется
Укажите цель должности
Опишите обязанности сотрудника, занимаемого конкретную должность
Определите набор компетенции необходимые для выполнения профессиональных обязанностей

Шкала оценки компетенции

Важность	Уровень	Характеристика
1	Начальный	Сотрудник не обладает необходимыми знаниями
2	Минимальный	Уровень компетенции ниже требуемого
3	Средний	Уровень профессиональных компетенции соответствуют ожидаемым. Сотрудник в силах решать стандартные задачи
4	Профессионал	Компетенции сотрудника выше нормы. Сотрудник уверенно владеет навыками, способен решать нестандартные ситуации, помогает коллегам в трудовой деятельности

Опишите требования. На этом этапе определите умения кандидата, образование.
Ключевые показатели эффективности. Измеримая оценка по которой будут оцениваться результативность сотрудника.

Пример профиля заместителя начальника отдела маркетинга

Должность	Заместитель начальника отдела маркетинга
Отдел	Маркетинга
Руководитель	Начальник отдела маркетинга
Подчиненный персонал	Менеджер по продажам – 7 сотрудников
Смежные отделы	Отдел обслуживания, бухгалтерия, склад, юридический отдел
Обязанности	Разработка плана по продажам

Поддержание мотивации персонала

Работа с VIP-клиентами

Поддержание системы привлечения клиентов

Работа в программе SAP

Количество филиалов 34%

Пример профиля менеджера по продажам

Должность	Менеджер по продажам
Отдел	Отдел продаж
Руководитель	Начальник отдела продаж
Подчиненный персонал	—
Смежные отделы	Отдел обслуживания, отдел маркетинга
Обязанности	Консультирование клиентов по ассортименту

Разъяснение технических параметров товара

Прием и выкладка товара

Соблюдение чистоты и порядка в магазине

Знание программного обеспечения для учета

Опыт работы в сфере продаж –не менее 1 года

Пример профиля должности продавца-консультанта

Должность	Продавец-консультант
Отдел	Отдел продаж
Руководитель	Руководитель отдела продаж
Подчиненный персонал	нет
Смежные отделы	Отдел маркетинга
Обязанности	Оказание консультации покупателям

Приёмочный контроль товара и выкладка товара

Ведение кассовой отчетности

Соблюдение чистоты в зале магазина

Упаковка товара при продаже

Знание работы с денежными средствами (приём/выдача)

Навыки кассовой работы

Способность за короткое время понять потребности клиента и предложить соответствующий товар

Профиль должности: как составить за 5 шагов | Алгоритм 2020

Профиль должности — это первый шаг в процессе подбора и оценки кандидатов в ваш отдел продаж. При формировании Профиля должности учитываются особенности выполняемой работы. Детальный Профиль должности менеджера определяет нужные компетенции кандидата.

Узнайте как составить профиль должности для того, чтобы ускорить подбор минимум в 2 раза.

Как составить профиль должности:

Профиль должности: как формировать
Профиль должности: как составить за 6 шагов
Профиль должности: образец
Профиль должности: распространенная ошибка

ПРОФИЛЬ ДОЛЖНОСТИ: КАК СФОРМИРОВАТЬ

Профиль должности это не фиксированный набор требований, которые вы применяете к любому сотруднику отдела продаж.

Современные стандарты управления продажами предлагают вам выстраивать структуру отдела продаж под модель ваших продаж и специфику бизнес-процессов.

Для того, чтобы отдел продаж показывал стабильный рост, следует распределять деятельность со схожим функционалом между разными сотрудниками отдела продаж.

Если у вас отдел продаж, в котором существует две модели продаж («холодные» звонки и теплая лидогенерация), вам необходимо разработать как минимум 10 различных профилей должности для того, чтобы закрывать все потребности в персонале:

РОП;***
Заместитель РОПа;***
Менеджер по продажам;***
Менеджер по работе с клиентами;***
Менеджер по поиску клиентов (хантер);***
Лид-менеджер;***
Менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager);***
Ассистент менеджера;***
Стажер отдела продаж;***
Менеджер колл-центра.

Каждая должность имеет свой набор функций. Учитывайте это при оценке соискателей. Подбирайте не должность под человека, а человека под требуемый функционал.

Подбирайте не должность под человека, а человека под требуемый функционал.

Сравните список компетенций, которые требуются для менеджеров в сложных холодных продажах с длинным циклом сделки и при обработке быстрых заказов при входящей лидогенерации:

Задача лид-менеджера при обработке входящего запроса — как можно быстрее осуществить квалификацию лида и передать его на закрытие сейлз-менеджеру.

Задача хантера, впервые звонящего холодному клиенту, в разы сложнее: пройти секретаря, установить контакт с ЛПР, получить от него согласие изучение КП и на повторный звонок.

Задачи КАМа (Key Account Manager — менеджер по развитию ключевых клиентов) — видеть стратегию развития бизнеса своих клиентов, выявлять возможные риски и возможности. Удержание и развитие ключевых клиентов — это навык построения партерских связей.

При формировании профиля должности изучите, какие навыки требуются менеджеру для наилучшего выполнения своих задач. И составляйте профиль должности под специфику процесса продажи и структуру отдела продаж.

ПРОФИЛЬ ДОЛЖНОСТИ: КАК СОСТАВИТЬ ЗА 6 ШАГОВ

Как составить профиль должности?

На наших проектах по увеличению продаж, а также при подборе менеджеров в отдел продаж мы формулируем Профиль должности за несколько шагов:

► Шаг 1: Проанализируйте бизнес-процесс продажи

Изучите бизнес-процесс, под который вы ищете менеджеров: это поиск и привлечение новых клиентов или удержание и развитие существующих?

Опишите процесс продажи и сопровождения клиентов. Убедитесь, что вся деятельность менеджера может быть разбита на этапы. Сформулируйте задачи для каждого этапа.

Если вы строите отдел продаж с нуля, то для начального периода развития отдела вам не нужно разделять функционал менеджеров. Вам больше подойдут продавцы-универсалы.

После того, как выявите закономерности в продажах вашего продукта, разработаете технологии продаж, создадите под технологию скрипты и сценарии продаж, приступайте к созданию конвейера продаж: разделите функционал менеджеров-универсалов на Хантеров-Клоузеров и Эккаунт менеджеров.

► Шаг 2: Опишите требуемый функционал

Опишите действия, которые должен выполнять сотрудник на тех или иных этапах процесса продажи и сопровождения клиента.

Чем детальнее опишите в Профиле должности что именно должен делать менеджер для того, чтобы этапы были завершены с нужным результатом, тем легче затем сформулируете требования по навыкам и компетенциям к будущему сотруднику.

Не пропускайте этот шаг. Как показывает практика чем больше времени уделите на точный анализ и формулирование действий сотрудника, тем более точным будет Профиль должности и тем быстрее пойдёт поиск кандидата. Вероятность того, что к вам в команду придёт именно тот, кто вам нужен, вырастет.

► Шаг 3: Составьте список компетенций под функционал

Определите компетенции (способности и необходимые навыки) для выполнения требуемых действий на том или ином этапе процесса продажи.

Выберите для своего профиля должности нужные вам компетенции из списка ниже:

► Шаг 4: Определите приоритетность компетенций

Приоритетность компетенций зависит от задач, которые должен решать менеджер. Желаемых компетенций у кандидата может быть очень много. Но продавец идеально соответствующий вашему профилю должности существует только в ваших мечтах.

Способности — это обязательные характеристики кандидата, а навыки – это то, чему вы можете кандидата обучить.

Помните, что человека проще обучить чем переделать. Сформулируйте заранее, каким навыкам вы готовы менеджера обучать и какими способностями он должен обладать обязательно.

Наделяйте повышенным приоритетом те компетенции, от которых зависит результат.

► Шаг 5: Требуемые образование, опыт и возраст

Определите для Профиля должности, каким должно быть образование для того, чтобы продавать ваш продукт. Какой желаемый опыт работы может помочь менеджеру в продажах. И, наконец, какой оптимальный возраст сотрудника наиболее подходящий для вашей команды.

► Шаг 6: Результаты

Сформулируйте в Профиле должности какими должны быть результаты на той или иной позиции в отделе продаж.

Для Хантера это может быть количество холодных звонков в день. Для лид-менеджера — количество обработанных заявок.

ПРОФИЛЬ ДОЛЖНОСТИ: ОБРАЗЕЦ

По итогам 5-ти шагов заполните Профиль должности, образец ниже:

ПРОФИЛЬ ДОЛЖНОСТИ: РАСПРОСТРАНЁННАЯ ОШИБКА

Плохо, если вы потратили время на подбор, затем на обучение, выбились из сил помогая менеджеру во время его продаж, но он так и не показал ожидаемого результата. Спустя 1-2 месяца вы его увольняете и запускаете новый подбор.

Ваши издержки в виде потреченного времени и недополученной прибыли от несостоявшихся сделок колоссальны. И при этом вы снова вынуждены тратить время на поиск, подбор и адаптацию новых менеджеров.

Какова самая главная ошибка при поготовке профиля должности?

Самая распространенная ошибка при формировании профиля должности — не составлять расширенный список компетенций и не формировать методику их оценки.

Обычно вы ограничиваетесь 2-3-мя характеристиками типа коммуникабельность, навык продаж, ответственность. Но даже и для этих трех качеств у вас чаще всего нет понимания как же их выявить.

Как результат в 90% интервью вы не оцениваете компетенции, а верите тому, что вам рассказывает кандидат.

Помните, что подбор эффективных продавцов начинается с расширенного профиля должности, который включает обширный список требуемых компетенций. Профиль должности не будет работать, если к нему не будет приложена методика оценки каждой из требуемых компетенций.

Опишите каждую компетенцию с точки зрения задач, которые она помогает решать. Согласуйте со всеми участниками оценки кандидатов как именно вы будете их оценивать.

Для этого необходимо разработать методику оценки и согласовать ее со всеми участинками отбора.

Всегда подключайте к оценке кандидатов РОПа. При составлении профиля должности учитывайте как можно полнее все аспекты: не только требования к профессиональным навыкам, но и условия внутренней среды, включая стиль управления РОПа, стиль командной работы, основы мотивации, а также корпоративную культуру компании.

Используйте наши рекомендации для формирования работающего Профиля должности при подборе менеджеров в отдел продаж.

Как составить и оформить профиль должности

Чтобы составить профиль должности, сначала сделайте анализ работы по должности и соберите другие данные, которые позволят учесть особенности корпоративной культуры и рабочей среды.

После этого определите место должности в структуре организации и опишите функционал должности. Когда поймете функционал, определите требования к опыту и навыкам и критерии оценки результативности данной должности.

На основании этой информации составьте список профессиональных компетенций, личных характеристик и формальных требований, которые необходимы для эффективной работы по должности. Далее выберите инструменты оценки данных критериев.

На последнем этапе соберите и оформите, в произвольной форме, всю информацию в единый документ – профиль должности.

Что такое профиль должности

Профиль должности – документ, в котором пропишите:

наименование и место должности в организационной структуре организации;
профессиональные знания и навыки, необходимые для выполнения работы по должности;
компетенции должности;
критерии оценки результативности работы;
биографические данные сотрудника: возраст, пол, образование, опыт;
личностные качества, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей;
инструменты и перечень вопросов для оценки, чтобы в дальнейшем проверить соответствие сотрудников или соискателей профилю должности.

Для чего разрабатывают и используют профиль должности

Профиль должности используют для:

подбора и оценки кандидатов;
оценки персонала;
определения целей и планирования обучения сотрудников;
формирования кадрового резерва;
планирования карьеры сотрудников.

В каждом направлении информацию из профиля используют, чтобы понять особенности должности и требования к сотруднику, который сможет максимально эффективно выполнять ее функционал.

Какие учитывать факторы при разработке профиля должности

При составлении профиля должности учитывайте:

особенности корпоративной культуры, ценности организации и стиль руководства;
особенности работы и среды, в которой она выполняется;
компетенции, требуемые на данной должности.

Какие различают подходы разработки профиля

При профилировании должностей используют два похода:

ситуативный подход. Профиль должности создают по мере необходимости, в ограниченное время. Например, при срочном закрытии новой вакансии. Перечень обязанностей и требований формируют из общих пунктов как заготовку для создания полноценного профиля;
методический подход. Профиль должности создают комплексно, в него включают полное описание структуры должности, ее особенности, функционал, зоны ответственности, компетенции, необходимые для качественного выполнения рабочих задач, личностные характеристики сотрудника. Этот подход требует гораздо больше времени и внимания. Но такой профиль уже можно использовать для всей системы управления персоналом, например, не только для подбора, но и для оценки сотрудников.

Какие различают этапы формирования профиля должности

Чтобы разработать профиль должности:

сделайте анализ ситуации и соберите данные;
определите место должности в общей структуре организации;
определите функционал должности;
определите требования к опыту и навыкам;
составьте перечень профессиональных компетенций;
опишите личные характеристики;
опишите формальные требования;
определите критерии оценки результативности работы;
определите инструменты оценки;
документально оформите и утвердите профиль должности.

Учтите, что количество этапов разработки профиля в каждой организации может быть разным. На это влияют подход к разработке профиля, специфика должности и организации в целом, опыт и знания специалистов, которые формируют профиль.

Как собрать информацию для разработки профиля должности

Чтобы разработать профиль, сделайте анализ:

особенностей работы по должности;
бизнес-процессов, в которые включен сотрудник, чей профиль составляют;
стратегических целей и планов развития организации;
требований профстандарта по должности, если такой утвержден.

Для анализа ситуации:

изучите нормативные документы организации, в которых описана роль сотрудника и его функционал;
проведите интервью или опрос с оцениваемым сотрудником, непосредственным руководителем сотрудника и его коллегами, если такие есть;
понаблюдайте за сотрудником во время его работы;
попросите сотрудника провести анализ своей работы, ее результата и подготовить письменное заключение об уровне выполнения задач;
сделайте анализ дневника сотрудника или рабочих журналов, если такие есть.

Сделайте анализ полученной информации. Цель анализа – выделить конкретные стандарты поведения, которые помогают лучшим сотрудникам получать максимальный результат работы, а также разработать требования к должности для соответствия ее целям и задачам организации.

Как определить место должности в структуре организации

Чтобы определить место должности в структуре организации, ответьте на вопросы:

кому подчиняется сотрудник;
с кем взаимодействует сотрудник по работе, кто его внутренние и внешние клиенты;
кто подчиняется сотруднику?

Изучите нормативные документы организации, в которых зафиксирована структура организации и место конкретной должности: должностные инструкции, трудовые договоры, штатное расписание и т. д.

Сделайте анализ информации, результат оформите в виде схемы или, для рядовых должностей, сразу внесите в бланк профиля должности. Бланк составьте в произвольной форме.

Как определить функциональные обязанности сотрудника, чтобы составить его профиль

После анализа собранной информации подробно опишите функционал должности, который позволит четко и однозначно понять, какие обязанности выполняет сотрудник в рамках своей должности и существующих бизнес-процессов.

Сначала опишите шесть-семь основных обязанностей должности, которые сотрудник выполняет более 50 процентов рабочего времени. Затем по убыванию – остальные задачи. Если для должности утвержден профстандарт, используйте формулировки из него.

Как определить требования к опыту и навыкам

Зная функционал должности, требования профстандарта и сложность задач сотрудника, определите, что важнее на этой должности: обладать определенным опытом, навыками, качествами или моделями поведения. Например, для сотрудника на руководящую должность на первом месте стоит требование к опыту руководства группой людей, далее – качества и модели поведения, а для вакансии специалиста, который обслуживает клиентов, наиболее важны качества и модели поведения, при этом соискатель может вообще не обладать опытом работы в данной сфере.

Самостоятельно определите важность и приоритетность опыта перед качествами и моделями поведения. При этом учтите требования профстандарта к опыту и навыкам данной должности. В дальнейшем используйте данные критерии отбора на собеседовании.

Как разработать компетенции должности

Сформируйте для одной должности от 7 до 15 компетенций, которыми должны обладать сотрудники для эффективного выполнения поставленных задач. Выделите из них пять-семь наиболее важных компетенций. Для этого перечислите самые сложные рабочие задания данной должности и те компетенции, которые потребуются, чтобы выполнить каждое из этих заданий, или проранжируйте компетенции по значимости.

Когда перечень приоритетных компетенций готов, разработайте для каждой индикаторы поведения. Индикаторы описывают поведение сотрудника и дают возможность измерить наблюдаемые проявления компетенций. Индикаторы различают по интенсивности и масштабности проявлений. На основании этих различий разработайте шкалу измерения компетенций. Количество уровней шкалы компетенций определите самостоятельно.

Как разработать перечень личных характеристик для профиля должностей

Включите в перечень личностных характеристик только те свойства, которые могут оказывать на деятельность сотрудника значительное влияние. Подумайте, какие качества помогают сотруднику быть эффективным на данной должности. Спросите коллег сотрудника, чей профиль составляют, что они больше всего ценят в нем, что мешает ему в работе. Можете сначала составить общий список личностных качеств и далее отметить в нем наиболее важные качества для данной должности. Проранжируйте выделенные.

Алгоритм определения личных характеристик для профиля аналогичен алгоритму при составлении заявки на подбор.

Как определить формальные требования к должности для профиля

Формальные требования к сотрудникам включают в себя информацию о поле, возрасте, образовании и требуемом опыте работы. Чтобы получить эти сведения, сделайте анализ профстандарта по должности, данных успешных сотрудников в должности, для которой делают профиль, и требования, которые заявил непосредственный руководитель оцениваемых, если такой есть.

Учтите требования трудового законодательства (ст. 64 ТК РФ) и не допускайте отказа в работе на основании несоответствия формальным требованиям.

Как определить критерии оценки деятельности сотрудника

На последнем этапе работы с профилем должности определите критерии оценки деятельности сотрудника на данной должности.

Критерии оценки разделяют по разным основаниям, среди которых выделяют группы:

общеорганизационные критерии – применимые ко всем сотрудникам организации, например: своевременность, полнота выполнения обязанностей и т. д., и специализированные критерии, которые соответствуют определенному рабочему месту, виду деятельности;

количественные критерии – оценка труда на основе достигнутых результатов, и качественные критерии – индивидуальные характеристики сотрудника и качества его работы;
объективные критерии – стандарты качества и производительности, и субъективные критерии – показатели, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов;
интегральные критерии – когда в одном показателе учитывают или сочетают информацию, полученную в результате оценки различных характеристик работы и рабочего поведения, и простые критерии – когда оценивают отдельные аспекты работы или рабочего поведения, например уровень производительности или отсутствие опозданий на работу.

Как выбрать инструменты оценки соответствия сотрудника профилю должности

Когда определили и описали все требования к должности, а также разработали критерии оценки результата труда, составьте список оптимальных методов и инструментов, с помощью которых вы сможете оценить данные требования и критерии работы. Перечень оптимальных методов оценки выберите в зависимости от целей оценки, знаний и навыков человека, который будет оценивать, специфики деятельности организации и т. д.

Разбейте методы оценки на две группы: для работающего персонала и для кандидатов.

При оценке соискателя на свободную должность по профилю должности используйте, например, анализ резюме, собеседование, профессиональное тестирование, деловые и ролевые игры, рекомендации, практическое задание и т. д.

Чтобы упростить выбор инструмента, определите, какие действия выполняет сотрудник, какими знаниями и опытом он должен обладать для успешного выполнения этих действий. На основании требований к знанию и опыту выберите инструмент, который позволит их выявить. Например, секретарь должен быстро и грамотно составлять документы. Чтобы оценить данный навык, используйте пробное задание – дайте кандидату задание в ограниченное время составить конкретный документ: письмо, приказ, служебную записку и т. д.