Проверка качества работы сотрудников

Как проходит служебная проверка сотрудников

Больше материалов по теме «Сотрудники» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

1. Что представляет собой служебная проверка?
2. В каких случаях проводится проверка?
3. Порядок осуществления служебной проверки
4. Права и обязанности участников комиссии
5. Заключительная часть служебной проверки

Служебная проверка – мероприятие особого рода, которое должно восстановить порядок и дисциплину на предприятии.

Что представляет собой служебная проверка?

Служебная проверка – расследование, в ходе которого устанавливается виновность сотрудника, а также обстоятельства произошедшего. Как правило, она проводится в рамках государственной службы. Однако расследование может выполняться и в коммерческих компаниях. В этом случае требуется утвердить соответствующие локальные акты. Обычно проверка осуществляется в крупных организациях.

ВАЖНО! Несмотря на то что в законе не изложен порядок служебного расследования в коммерческих структурах, мероприятие важно проводить правильно. Все этапы проверки оформляются документально. В ходе должны быть найдены твердые доказательства виновности сотрудника. Если основные правила не выполняются, трудящийся, в отношении которого было инициировано расследование, может обратиться в трудовую инспекцию.

Законодательное обоснование

В законе закреплено лишь понятие проверки, применяемое по отношению к государственным служащим. Все нюансы расследования содержатся в ФЗ №79 от 26 июня 2017 года. Относительно проверок в органах МВД РФ актуален приказ МВД от 26 марта 2013 года №161. Все остальные особенности и обстоятельства проверки можно найти в тех или иных статьях ТК РФ.

В каких случаях проводится проверка?

Расследование должно быть обусловлено конкретной причиной. Как правило, это следующие обстоятельства:

• Работником допущен проступок, признаки которого изложены в статьях 192-193, 195 ТК РФ. Рациональность проведения расследования в этом случае обусловлена тяжестью последствий проступка. К примеру, проверка в обязательном порядке осуществляется при угрозе увольнения сотрудника. Она актуальна при прогулах работника, мелком и крупном хищении, разглашении тайны.
• Трудящийся привлекается к материальной ответственности. Основания для привлечения, а также порядок взыскания средств изложены в статьях 232-233, 238-250 ТК РФ. Если работник привлечен к ответственности на основании результатов проведенной инвентаризации, дополнительно проводить расследование не нужно. Оно заменяется проверкой соответствующей комиссией.
• Работник совершил деяние, которое может повлечь за собой увольнение. Перечень таких деяний изложен в статье 81 ТК РФ. К примеру, это необоснованное решение управленца, повлекшее за собой материальный ущерб для компании.
• Были нарушены правила оформления трудового договора, которые зафиксированы в статье 84 ТК РФ. К примеру, это несовместимость обязанностей работника с имеющимися у него медицинскими противопоказаниями.
• Обстоятельства, при наличии которых служебное расследование оговорено в нормативных актах. К примеру, это несчастные случаи во время выполнения сотрудником своей работы.

К СВЕДЕНИЮ! Как правило, служебная проверка осуществляется по факту совершения работником дисциплинарного проступка.

ВАЖНО! Если расследование осуществляется в коммерческой компании, основания для его проведения нужно изложить в соответствующих локальных актах.

Базовые задачи расследования

Рассмотрим основные задачи проведения проверки в компании:

• Установление факта совершения виновного действия, на основании которого вынесено дисциплинарное взыскание.
• Выявление времени и обстоятельств произошедшего, анализ последствий, определение размера имеющегося ущерба.
• Поиск работника, который совершил дисциплинарный проступок.
• Определение виновности лица.
• Анализ мотивов совершения проступка, дополнительных обстоятельств.

К СВЕДЕНИЮ! Руководителю компании рекомендуется утвердить рекомендации по проведению профилактических мероприятий, нужных для устранения причин, повлекших за собой дисциплинарный проступок.

Порядок осуществления служебной проверки

ВАЖНО! Рекомендации по алгоритму проведения служебной проверки от КонсультантПлюс доступны по ссылке

Как правило, сначала поступают сведения о противоправном деянии. Затем руководитель утверждает решение о начале служебной проверки. Рекомендуется выполнять ее в течение 3 дней после обнаружения проступка. Проверка должна быть закончена не позже 20 суток с даты ее начала.

Расследование осуществляется или специально назначенным для этого работником, или комиссией. Оно проводится на основании приказа или другого распорядительного документа, в котором нужно обязательно указать ряд сведений:

• Причину осуществления расследования.
• Участников, входящих в комиссию, а также ее председателя.
• Полномочия комиссии.
• Сроки, отведенные на проверку.
• Сроки направления руководителю документов о результатах расследования.

Как правило, участники комиссии – это сотрудники подразделения кадров, представители подразделений безопасности, финансов. За работу комиссии отвечает председатель.

Для участия в комиссии не стоит привлекать виновное лицо, его родственников или подчиненных. Это может привести к необъективным результатам расследования.

ВНИМАНИЕ! Приказ о начале служебного расследования должен быть подписан всеми участниками комиссии, а также лицом, факт виновности которого устанавливается.

Права и обязанности участников комиссии

У участников комиссии есть следующие права:

• Вызов сотрудников к себе и получение от них объяснений в письменной форме.
• Просмотр документов, которые относятся к делу.
• Истребование необходимых документов.
• Получение консультаций специалистов.

У участников комиссии также есть обязанности:

• Осуществление мер по выяснению всех обстоятельств дела.
• Рассмотрение заявлений, которые относятся к произошедшему.
• Обеспечение конфиденциальности.
• Составление акта о результатах проведенного расследования.
• Документальное оформление всех этапов проверки.

Все права и обязанности участников обусловлены необходимостью быстро и эффективно провести проверку.

Права предположительно виновного лица

Лицо, в отношении которого выполняется служебное расследование, также наделено рядом прав:

• Изложение в письменном виде своей точки зрения на проступок.
• Требование приобщения к материалам дела документов, подтверждающих позицию сотрудника.
• Подача заявления об исключении из состава комиссии определенного участника с обоснованием этой просьбы.
• Ознакомление с собранными по делу материалами.

Сотрудник имеет право защищать свою позицию, приводить аргументы в свою пользу.

ВАЖНО! Виновное лицо может отказаться от подачи объяснений в письменной форме. В этом случае составляется акт, в котором указывается отказ сотрудника от объяснений.

Заключительная часть служебной проверки

В завершении проверки требуется составить акт с изложением результатов расследования. В частности, в документе указывается следующая информация:

• Участники комиссии и ее председатель.
• Сведения о противоправном деянии.
• Данные о предположительно виновном лице.
• Причины произошедшего.
• Информация о мере ответственности сотрудника за произошедшее.

К этому заключению прилагается ряд документов. Это может быть приказ о проведении расследования, характеристика на сотрудника, объяснения касательно произошедшего, прочие бумаги.

6 способов проверить будущего работника бесплатно на судимость, долги или наличие собственного бизнеса

CEO в «Интернет-Розыск», «ТелПоиск.рус»

специально для ГАРАНТ.РУ

Подбор любого сотрудника – это сложный процесс анкетирования, интервьюирования и тестирования. Еще более сложным является адаптация нанятого сотрудника, контроль и эффективное управление им. Привлекая новых людей в команду, мы должны знать их сильные и слабые стороны. Но, что еще более важно, мы должны знать о тех рисках, которые может повлечь за собой найм того или иного человека. Сегодня поговорим о возможных рисках, если работодатель не осуществляет периодические проверки своих сотрудников.

Речь об оценке благонадежности того или иного кандидата уместно начать с актуального вопроса обработки его персональных данных. Сразу отвечу на вопрос большинства сотрудников служб безопасности и кадровиков о легальности осуществления обработки, в том числе проверки персональных данных соискателей и работников. Это возможно только на основании согласия субъекта персональных данных на такую обработку (ст. 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», далее – Закон о персональных данных). Впрочем, согласие получить довольно легко – как правило, пункт о нем имеется в анкете каждого кандидата, которая заполняется перед проведением собеседования. Трудоустройство гражданина и заключение с ним трудового договора являются и одними из самых распространенных оснований для обработки его персональных данных. Наконец, согласно ч. 1 ст. 22 Закона о персональных данных вы, как работодатель, не обязаны уведомлять уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных о своем намерении осуществлять обработку персональных данных нанимаемых сотрудников.

Итак, вы на легальных правовых основаниях получили анкету соискателя вакантной должности в вашей организации. Теперь перед вами стоит задача проверить достоверность изложенных в анкете сведений и выявить возможные риски для сотрудничества с данным кандидатом. Закон о персональных данных позволяет нам дальнейшую обработку и проверку персональной информации при условии соблюдения нескольких условий: наличия согласия на эту обработку, использования исключительно общедоступных источников персональных данных и нераспространения результатов обработки третьим лицам (ст. 5-9 Закона о персональных данных).

Согласие на обработку у нас уже получено, поэтому перейдем к такому понятию, как «общедоступные персональные данные». По определению к ним относятся персональные данные, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен с согласия субъекта персональных данных или на которые в соответствии с федеральными законами не распространяется требование соблюдения конфиденциальности. Говоря простым языком – это все те данные, к которым вы можете получить свободный доступ, то есть материалы в Интернете, проверка рекомендаций кандидатов и пр. Но нас, прежде всего, интересуют именно регулярно обновляемые источники информации из глобальной паутины.

К числу таких онлайн-источников можно отнести:

• ресурсы, содержащие сведения о нахождении физических лиц в розыске (Интерпол, МВД, ФССП, ФСИН, Росфинмониторинг: https://www.interpol.int/notice/search/wanted, http://fedsfm.ru/documents/terrorists-catalog-portal-act, https://mvd.ru/wanted, http://fsin.su/criminal/, http://fssprus.ru/iss/ip_search);
• ресурсы, предназначенные для проверки действительности основных документов физического лица (паспорта, ИНН, диплом вуза): https://demo.checku.co/checkid/, https://service.nalog.ru/inn.do, http://frdocheck.obrnadzor.gov.ru/;
• ресурсы, содержащие сведения о наличии у физического лица проблемных задолженностей (кредитов, налогов, исполнительных производств и залогов, банкротство кандидиата): https://www.unirate24.ru/, https://peney.net/, http://fssprus.ru/iss/ip, https://www.reestr-zalogov.ru/state/index#, https://bankrot.fedresurs.ru/;
• ресурсы, содержащие сведения об участии физического лица в судопроизводстве (уголовном, административном или гражданском): https://sudrf.ru/;
• ресурсы, содержащие сведения об участии физического лица в деятельности субъектов предпринимательства (юридических лиц или ИП): https://zachestnyibiznes.ru/, https://огрн.онлайн/;
• аккаунты проверяемых физических лиц в социальных сетях: https://yandex.ru/people, https://pipl.com/.

По статистике нашей организации около 15% кандидатов оказываются, в той или иной степени, «проблемными».

Так какие же риски могут возникнуть у работодателя, если он наймет такого работника?

Во-первых, если вы наймете человека, находящегося в розыске, то руководителя предприятия могут привлечь к уголовной ответственности за укрывательство преступника (ст. 316 Уголовного кодекса). В этой связи не стоит игнорировать и проверку действительности документов кандидата, так как они могут попросту оказаться поддельными. Также не стоит слепо доверять рекомендациям (и письменным, и устным) кандидата, их можно запросто подделать.

Во-вторых, долговые проблемы соискателя – это риск того, что он будет решать финансовые трудности за счет работодателя. Более того, работодателя могут обязать погасить налоговые долги работника, а в случае отказа оштрафовать.

В-третьих, риски совершения имущественных правонарушений могут быть повышены в организациях, которые наняли сотрудника ранее судимого за мошенничество, кражу или иной вид имущественных преступлений. Равно как не стоит ждать служебного рвения по пятницам от лиц, часто привлекавшихся к административной ответственности за употребление алкогольных напитков или наркотиков.

В-четвертых, наличие у кандидата своего бизнеса – серьезный повод поинтересоваться, а зачем ему вообще работа? Может быть, он является номинальным руководителем и занимается незаконной деятельностью. Или он – ваш конкурент и, устроившись на работу в данную организацию, хочет украсть секреты производства.

Наконец, в-пятых, не игнорируйте социальные сети. В моей практике попадались преступники, которые подделывая документы, трудоустраивались в транспортные перевозки, а потом исчезали вместе с грузом. Большинство из них, забывало о том, что паспорт, в котором они переклеили фотографию, тоже имел владельца, а владелец имел аккаунт в соцсети. Правда, уже со своей реальной фотографией.

Проверив однажды, при приеме на работу, кандидатов, не стоит пренебрегать периодическими перепроверками уже работников. Дело в том, что судопроизводство в России носит достаточно длительный срок, поэтому не всегда актуальная информация о соискателе будет доступна в онлайн-формате на момент проверки. Более того, степень благонадежности работника может быть ухудшена уже в процессе работы. Поэтому я рекомендую нашим клиентам осуществлять такие перепроверки не реже чем один раз в полугодие.

Как оценить эффективность сотрудников на удалённой работе

Как оценить эффективность сотрудников на удалённой работе

Независимый автор, пишущий о хайтеке в бизнесе

Многие работодатели столкнулись с тем, что им сложно обеспечить эффективное использование рабочего времени. Сотрудники легко отвлекаются — вместо того, чтобы выполнять рабочие задачи, они проверяют почту, делают покупки в Интернете или постят в Facebook. По оценкам Gartner, к концу 2020 года 80% компаний будут использовать инструменты мониторинга, чтобы следить за своими сотрудниками, включая их электронную почту, сообщения в социальных сетях и биометрические данные. Мониторинговые приложения используют эти цифровые данные для контроля индивидуальной продуктивности.

Контроль рабочего времени

Первый, самый очевидный показатель, — это время, которое сотрудник проводит за компьютером. Его можно легко измерить по тому, например, когда он регистрируется в сети и выходит из нее. На рынке имеется множество специализированных решений для отслеживания рабочего времени. Кроме того, такие инструменты встроены во многие пакеты для управления проектами.

Отслеживание рабочего графика удалённого сотрудника — непростая задача сама по себе. Программное обеспечение от ActiveTrak, Hivedesk, Teramind, Time Doctor, WorkExaminer и другие подобные решения устанавливается на пользовательские компьютеры, и позволяет компаниям контролировать действия удаленных сотрудников. Большинство программ отслеживает нажатия клавиш, электронную почту, передачу файлов, используемые приложения и время, затрачиваемое сотрудником на выполнение каждой задачи. Многие способны периодически делать снимки экрана, чтобы менеджеры могли посмотреть, чем занят сотрудник.

Скриншоты делаются с периодичностью от 1 до 15 мин. Для тех, кто одержим слежкой за сотрудниками, такие программы как Kickidler предлагают запись экрана со всеми действиями сотрудника на видео. Запись индексируется, так что работодатель может посмотреть, какие сотрудник посещал сайты, какие приложения запускал и что он в них делал. Например, если он заходил на сайт с поиском работы, то программа позволяет перемотать сразу на это фрагмент и посмотреть, чем он интересовался.

Пример временных метрик продуктивности

Если и этого мало, то, например, Remotedesk позволяет записать через веб-камеру на компьютере, чем человек занимается в рабочее время. Используя алгоритмы машинного обучения, RemoteDesk может распознать использование запрещенных устройств, например, видеокамеры, и отследить различные отвлекающие события во время работы как разговор по телефону, еда за компьютером или разговор с членами семьи. Все перерывы, которые сотрудник устраивает в течение дня, автоматически вычитаются из рабочего времени.

Доверие, точнее его отсутствие, — одна из самых серьёзных проблем при удалённой работе. Недавнее исследование Принстонского Университета показывает, что сотрудники лучше работают, когда им предоставлена большая автономия. Если компания доверяет сотрудникам в выборе времени решения задачи, то они менее склонны менять работу и лучше себя чувствуют (а это один из главных факторов продуктивности, о чем подробнее в следующих разделах).

Назойливый же контроль и попытки микро-менеджмента часто ведут к обратным результатам. У сотрудников может сложиться обоснованное впечатление, что им не доверяют и что компания не уважает их конфиденциальность. Если компания не готова отказаться от контроля сотрудников, то она, по крайней мере, должна их проинформировать, что именно отслеживается и каковы цели мониторинга. Никому не будет приятно узнать, что за ними шпионят, поэтому наблюдение не должно вестись скрытно.

Инструменты учёта рабочего времени могут использовать не только как средство принуждения, но и во благо сотрудников. Например, если контроль выявляет, что кто-то работает слишком много, то это может свидетельствовать о его перегрузке. Длительная переработка способна привести к снижению удовлетворенности работой, выгоранию и уходу ценного сотрудника. Это повод перераспределить нагрузки или, хоть ситуация и не благоприятствует, нанять сотрудника ему в помощь.

Контроль результатов

Отчёты о времени и действиях сотрудников — ненадёжный источник информации о том, насколько эффективно они работают. Один человек может просидеть за компьютером весь рабочий день и ничего ни сделать, другой же справиться с задачей за пару часов. Учет рабочего времени имеет смысл при почасовой оплате. Вознаграждение же за результат заставляет сотрудников сфокусироваться на выполнении большего количество задач за минимальное время.

Хорошо управляемые распределенные команды часто оказываются более продуктивными, чем работающие в офисе, именно потому, что они вынуждены применять более объективные метрики чем «время, просиженное за столом». Результаты довольно просто отследить с помощью программного обеспечения управления проектами, таких как Jira, Notion или даже простых электронных таблиц. При удаленной работе компании часто используют такие инструменты как Basecamp, Pivotal Tracker и Trello.

Задачи у всех разные, поэтому компаниям необходимо задать свои собственные ключевые показатели эффективности и определить метрики, которые необходимо измерить для достижения этого результата. Например, цель может состоять в сокращении длительности телефонных звонков сервисной службы при сохранении качества обслуживания клиентов. Соответственно, наряду с длительностью звонков необходимо контролировать уровень удовлетворенности клиентов.

Пример метрик для службы поддержки

Многие из средств управления проектами и совместной работы позволяют разбить проект на небольшие рабочие задачи и отслеживать их прогресс, устанавливать контрольные показатели выполнения и задавать конкретные способы измерения проделанной работы. Это позволяет менеджеру совместно с командой выбирать согласованные показатели производительности для всех типовых задач, которые им приходится решать.

Установление временных рамок для выполнения задач стимулирует сотрудников выполнять их вовремя. Если у вас нет четких ожиданий от удаленного персонала, то сотрудники могут легкомысленно отнестись к своей работе. Постановка персональных и командных задач помогает сотрудникам понять, чего от них ждут, и помогает им быстро добиваться поставленных целей. Программы для совместной работы позволяют контролировать статус задачи (отложена, выполняется, завершена) и прогресс выполнения (% выполнения) с помощью трекеров с виртуальными списками задач.

Для небольших компаний наиболее простым показателем продуктивности может служить прибыль. Постоянный мониторинг активности сотрудников может заставить людей вести себя неоптимальным образом и делать только то, что работодатель считает необходимым. Отказ же от него позволяет сотрудником раскрепоститься и проявить свои лучшие качества. Впрочем, не все способны самоорганизоваться и работать полностью самостоятельно. К тому же этот показатель не стоит применять к новым сотрудникам, пока они не вошли в курс дела.

В любом случае, используемые метрики и ключевые показатели эффективности должны быть хорошо понятны удаленным сотрудником, а их количество не должно быть большим. Главное, чтобы они помогали составить общую картину и способствовали достижению результата.

Косвенные показатели продуктивности

Лаборатория MIT Human Dynamics провела любопытное исследование продуктивности команд в различных условиях работы — от колл-центров до госпиталей. Самым ярким признаком продуктивной команды оказался уровень социальной вовлеченности сотрудников. Более продуктивные команды активнее общались, причем не только со своими руководителями, но и вне запланированных встреч.

Онлайн-встречи помогают повысить уровень вовлеченности участников удаленной команды при работе над общими задачами и проектами. Многие популярные сервисы для проведения видеоконференций — Webex, Zoom, Microsoft Teams и Google Hangouts — позволяют измерять базовые метрики вовлечённости, такие как использование, объем, активные пользователи. Некоторые даже умеют «контролировать внимание», например, следить за тем, активно ли приложение или у пользователя открыта другая вкладка в браузере (такая функция была, например, у Zoom, но компания от нее отказалась).

Однако резко возросшая частота онлайн-встреч оказывает обратный эффект на продуктивность. В среднем сотрудники тратят около 47 мин на подготовку — физически и морально — к встречам с коллегами, клиентами и другими контактами. После завершения разговора им требуется ее около 18 мин, чтобы вернуться в «рабочий режим». А каждому из 10 работнику необходимо около получаса, чтобы снова почувствовать себя продуктивным.

В англоязычной среде даже вошёл в понятие оборот «усталость от Zoom». Продолжительные конференц-звонки, встречи и вебинары в виртуальной среде вызывают у сотрудников ощущение переутомления в конце дня. Согласно данным одного из исследований их продуктивность снижается до 25%.

Другим косвенным показателем продуктивности может служить уровень удовлетворенности сотрудников. Исследование, проведенное экономистами из Уорикского университета, показало, что довольные сотрудники были на 12% продуктивнее, а недовольные — на 10% менее продуктивными. Если сотрудникам чувствуют, что ими пренебрегают или их недооценивают, это неминуемо отразится на их работе. В исследовании McKinsey было выявлено шесть ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность сотрудников:

• отсутствие боязни увольнения;
• финансовая стабильность;
• баланс между работой и личной жизнью;
• справедливое отношение;
• доверительные отношения в коллективе;
• физическое и ментальное здоровье.

Опасения увольнения, ухудшение финансовой ситуации, нарушение привычного баланса между работой и домом — влияние всех этих факторов усиливается во время пандемии и негативно сказывается на психологическом самочувствии сотрудников. Выяснение мнений сотрудников позволяет продемонстрировать заботу об их переживаниях и самочувствии.

При работе в офисе легко оценить удовлетворённость сотрудников, просто поговорив с ними и наблюдая за атмосферой в коллективе. Без непосредственно контакта при удалённой работе придётся использовать другие средства измерения показателей удовлетворённости и вовлечённости удалённых сотрудников. Один из способов — проведение опросов.

Обратная связь от сотрудников помогает, кроме того, понять, какие факторы влияют на их продуктивность — как в позитивном, так и негативном ключе. Метрики производительности важны, но являются запаздывающими показателями — они отражают понимание постфактум. Обратная же связь — это прогностический индикатор. Она позволяет выяснить, где сотрудникам нужна поддержка и что необходимо изменить до того, как это негативно скажется на бизнесе.

Производительность сложно измерить. К тому же, согласно ряду исследований, количественные цели не мотивируют сотрудников. Они делают их менее счастливыми и их работу менее значимой, что только усугубляет выгорание, текучесть кадров и другие негативные последствия. Достижение баланса между мониторингом производительности сотрудников и их автономией — трудная задача. Но без доверия невозможно ожидать от сотрудников эффективной работы.

Проверка качества работы сотрудников магазинов

Качество сервиса важно для любой компании, но проверить его не всегда легко. Особенно этот вопрос становится актуальным для розничных магазинов. Один из возможных вариантов решения проблемы — организация анонимных визитов представителей компании под видом клиентов. Стоит ли проводить такие проверки и, если да, то как?

Во-первых, нужно сказать, что делать это нужно в сетях, где разработаны единые стандарты обслуживания покупателей, есть система обучения, мотивации, адаптации, аттестации, или же где собственник как раз хочет все это создать. Во-вторых, проверки должны осуществляться в тех компаниях, где торговые точки (будь то торговые склады, офисы или просто магазины) находятся не в одном месте, а удалены друг от друга и от центрального офиса.

Стоит также отметить, что если сеть очень крупная и имеет множество филиалов по разным городам, то организовать в ней проверки самостоятельно будет сложно, а потому имеет смысл прибегнуть к помощи специализированных агентств. А вот если все торговые точки расположены хотя бы в центральном федеральном округе, то можно без больших затрат и сравнительно быстро проводить такие акции самостоятельно.

Инструктаж

Проверки может организовывать отдельная служба, например по контролю качества. Она тесно сотрудничает с тремя отделами компании: развития, безопасности и персонала. Для отдела развития в данном проекте полезна информация о проходимости магазинов, о том, какие дополнительные методы привлечения клиентов можно применить, как реагируют покупатели на оформление торговых точек.
Служба безопасности получает информацию о причинах краж продукции из магазинов (нарушение сотрудниками техники безопасности при совершении продажи, халатное отношение персонала к работе и т.д.).

Ну а самый большой «кусок» информации к размышлению и действиям получает отдел персонала: это «узкие места» в плане обучения, мотивации, адаптации, стиля управления директоров магазинов, взаимоотношения в коллективе.

Чтобы организовать такие проверки, нужно выполнить ряд шагов.
Для начала разрабатываются единые для всей сети стандарты работы торгового персонала. Затем для выполнения этих стандартов разрабатывается система мотивации (премии за их выполнение и штрафы за нарушения, например). Следующим шагом является доведение этой информации до всех категорий торгового персонала. После этого проводится пилотная проверка самими родоначальниками проекта (для видения полной картины происходящего своими глазами и дальнейшего усовершенствования программы). Пилотаж заканчивается тогда, когда охвачена каждая смена каждого магазина. Программа дорабатывается, а руководителям раздаются рекомендации по улучшению работы в вверенных им магазинах. Через 2-4 недели пилотаж повторяется для проверки выполнения рекомендаций.

После этого можно смело вводить новое штатное подразделение «служба контроля качества обслуживания». Данное подразделение должно состоять из руководителя (ведущего менеджера) и проверяющих. В обязанности руководителя входит координация работы проверяющих; составление отчетов по итогам проверок в подотчетный период для отделов персонала, маркетинга и развития и для службы безопасности; разработка необходимой документации; взаимодействие с бухгалтерией по вопросу штрафов и премий; взаимодействие с руководителями торговых точек; улаживание конфликтных ситуаций. В обязанности проверяющих входит инструктаж собственно тайных покупателей, их сопровождение к торговым точкам; первичный сбор информации от тайных покупателей и её фиксация в специальных бланках (анкетах тайного покупателя или актах проверки сотрудников); отслеживание смен в вверенных им точках; проверка документов у торгового персонала (паспорт, медицинская книжка, правильность заполнения журналов и т.д.).

В зависимости от количества торговых точек проверки могут быть либо постоянными, либо периодическими. После проведения проверки проверяющий заполняет со слов тайного покупателя бланк и предъявляет его под подпись сотрудникам магазина. Если нарушений нет на протяжении, например, месяца, то сотрудник получает премию. Если выявлены нарушения, то либо замечание с лишением премии, либо штраф (в зависимости от тяжести и/или систематичности нарушений).

Если штрафы и замечания постоянны (это отслеживает руководитель), то встает вопрос о повторном испытательном сроке или об увольнении сотрудника. При этом в отделе персонала служба контроля черпает информацию о проведении тренингов и других обучающих мероприятиях. Если сотрудник не обучен (то есть еще находится на испытательном сроке), то его не штрафуют ни за какие нарушения, кроме нарушений безопасности (при них штрафуется и наставник новичка).

А отдел персонала получает из отчетов службы контроля информацию о тех моментах, которые нужно дополнительно проработать.

Где брать людей?

А где же брать самих тайных покупателей? Конечно, их можно нанимать со стороны за почасовую оплату на временную работу. Но это дорого и бесполезно для персонала компании. А можно избежать всех этих недоразумений и вменить в обязанности продавцов-стажеров (первая неделя работы сотрудника) отработку 2-3 дней в качестве тайного покупателя без проверки им того магазина, куда он направлен для дальнейшей работы. И дополнительных расходов не надо, и отдел персонала не отвлекается на постоянную текучку временных работников, и бухгалтерия не считает временным работникам «почасовку» в черную (потому что оформлять их никто не будет, конечно). Да и сами будущие продавцы с первого же дня на практике знакомятся с системой мотивации в компании, со стандартами работы и знают, что делать точно нельзя, а что приветствуется.

Где может быть подвох?

Есть у этих проверок и слабые места — это пресловутый человеческий фактор. Иными словами, важна личность проверяющего. Это должен быть человек умеющий добиваться от собеседника того, чего ему нужно, и при этом без ссор и скандалов, гибкий, коммуникабельный, умеющий находить решения в сложных ситуациях, позитивный, объективно видящий проблему. Если проверяющий слишком мягок и допускает панибратство с продавцами, то жди попустительства и укрывательства. Если слишком жесткий, бескомпромиссный, — жди конфликтов с руководителями торговых точек.

Конечно, никому не нравится, когда его штрафуют. И многие продавцы начинают строчить кляузы на проверяющих. В этом случае можно прибегнуть к просмотру пленки с камер магазина.

Если жалоба поступила слишком поздно (допустим, пленка записывается по кругу и прошлые записи уже стерты), то она не рассматривается (при этом весь торговый персонал, конечно, должен быть оповещен о сроках приема жалоб — это в их интересах). Жалоба принимается в день проверки или в последующие 1-2 дня. В день проверки проверяющего вызывают в офис, и все выясняется (обычно жалуются на то, что проверяющий пьян или что проверка проведена с нарушениями). В последующие дни просматривается запись. Если выясняется, что жалоба заведомо ложная и является попыткой очернить проверяющего, то написавший её штрафуется повторно на сумму, равную изначальному штрафу (то есть сумма удваивается). Снижать все эти риски можно своевременным информированием о «правилах игры» и правильным подбором персонала для проверок.

Результат

Результаты проверок фиксируются в специальных бланках проверок, а затем сводятся в единый документ. Для каждого отдела, заинтересованного в проверках, делается отдельный документ с подшивкой в виде приложений — копий бланков. Еще во время получения таких документов каждый отдел готовит план мероприятий и изменений в своей деятельности, направленных на улучшение ситуации. На данном этапе можно даже устраивать конкурсы среди сотрудников на лучшее решение.

По итогам анализа этих решений дорабатывается реклама торговых точек и сети в целом (наружная реклама, положение вывесок, указателей, подсветка, а иногда и местоположение магазина), система подбора и обучения, система мотивации и адаптации. Разрабатывается план проведения аттестационных мероприятий, происходят изменения в корпоративной культуре в целом. На основании полученной в ходе проверок информации можно выбирать продавца года, магазин года, директора года и поощрять ценными призами или деньгами и памятными грамотами.

Тестирование сотрудников после обучения: передовые методы оценки обучения персонала

Компании вкладывают много денег, времени и сил в обучение своих сотрудников. Адаптация новых сотрудников, обучение должностным обязанностям и комплаенс, повышение квалификации и это далеко не весь список.

Во многих или в большинстве случаев обучение сотрудников включает в себя тестирование. Проблема, с которой сталкиваются многие инструкторы, заключается в том, что, вложив столько усилий в планирование и создание учебных материалов, можно легко отказаться от тестирования. И это крайне неправильно, так как вы не будете понимать, изучают ли действительно ваши сотрудники то, что должны в рамках обучения, если вы в итоге не оцените их знания. Таким образом, вы можете проводить обучение, которое неэффективно для ваших сотрудников и даже не подозревать об этом.

Рассмотрим подробнее тестирование после обучения, которое позволит преподавателям и наставникам получить обратную связь от сотрудникам и улучшить свое обучение в будущем.

Согласование результатов работы и поведения, целей обучения и тестов

Предлагаем сначала разобраться в некоторых вещах, которые тесно связаны друг с другом и влияют на качество обучения сотрудников в целом: желаемая производительность ваших сотрудников на рабочем месте, цели обучения и тесты.

Эффективность работы и поведение: что вы хотите от сотрудников в работе

Вы проводите обучение, потому что хотите, чтобы люди знали то, что им нужно знать как специалистам, или потому, что вы хотите, чтобы они могли делать то, что им нужно делать на работе. Другими словами, вы хотите подготовить их к использованию своих знаний и навыков для выполнения рабочих задач.

Итак, выясните, что вы хотите, чтобы сотрудники знали или могли делать на работе.

Цели обучения

После того, как вы составили список вещей, которые вы хотите, чтобы ваши сотрудники знали или могли делать на работе, самое время создать учебные цели для ваших учебных материалов.

Основная идея цели обучения состоит в том, что это простое и ясное изложение того, что сотрудник должен уметь делать после завершения обучения.

Вот некоторые характеристики хорошо написанной учебной цели:

• Это то, что работник должен делать или знать на работе
• Формулируйте цель как показатель результативности – то, что сотрудник делает для демонстрации полученных знаний и умений. Не включайте в учебные цели такие слова, как «знать» или «понять», потому что это не то, что сотрудник сможет «делать», в них не отражен практический результат обучения.
• Цель сформирована просто и понятно так, что любой может легко определить достиг ли ее в итоге сотрудник или нет.
• Может включать не только характеристики, но и условия – например, не просто «затянуть винт», а «затянуть винт гаечным ключом».
• Может включать не только производительность, но и стандарт – например, не просто «обнаруживать дефект», но «обнаруживать дефект в 100% случаев в течение часа».

Узнать больше о правильной постановке целей обучения вы можете здесь.

Соответствие тестов целям обучения

Как только вы определили, что вашим сотрудникам нужно знать или делать на рабочем месте, и прописали соответствующие учебные цели, пришло время создать тесты, которые позволят вам эффективно определить, достигли ли ваши сотрудники этих целей обучения.

Сделать это можно, продумав одно или несколько тестовых заданий/вопросов для каждой учебной цели. Будьте осторожны на этом этапе, так как иногда легко создать тестовый вопрос, который на самом деле не будет оценивать навыки сотрудников и соответствовать учебной цели. Например, целью обучения может быть «Выполнить процедуру X», а вопросом – «Перечислить шаги процедуры X в порядке от первого до последнего». Но перечисление шагов процедуры отличается от ее выполнения.

Одна из самых важных вещей, о которой следует помнить – это то, что вопросы, которые вы задаете в своем тесте (или поведение, которое вы просите сотрудников продемонстрировать, т.е. тестовые задания), должны максимально точно воспроизводили на рабочем месте.

Например, если вы хотите научить сотрудников управлять машиной, идеальным тестом было бы выйти на площадку и попросить их продемонстрировать, что они могут управлять машиной. Другие варианты – предложить им симулятор, который позволил бы им «имитировать» езду на машине или предложить пройти курс электронного обучения с тестированием в конце, которое даст им возможность управлять машиной.

Если вам нужно создать тестовый вопрос в формате множественного выбора, то следует избегать вопросов, основанных на припоминании информации (вопросы типа «Как это называется?»). А вместо этого задать вопрос, который представит некий сценарий или точку принятия решения, и попросить сотрудника выбрать наилучшее возможное решение или действие для этого сценария. Подробнее об обучении на основе сценариев читайте здесь.

Постарайтесь сделать тестовый элемент (вопрос или задание) как можно более похожим на реальный, производственный навык или поведение.

Тестирование сотрудников после обучения: тесты знаний и тесты на основе задач или навыков

Вы можете тестировать сотрудников разными способами, но обычно такие тесты делят на 2 категории:

• Тесты знаний
• Тесты на основе задач (также известные как тесты на основе навыков или оценка эффективности)

Тесты знаний

Тесты знаний обычно используются, чтобы определить, знает ли сотрудник ту или иную информацию или может ли он применить эти знания.

Тесты знаний включают:

• Вопросы типа “Верно/Неверно”
• Вопросы с множественным выбором
• Вопросы на соответствие
• Вопросы с перетаскиванием
• Вопросы с заполнением пробелов
• Короткие ответы на вопросы
• Эссе

Ваши тесты знаний должны включать один или несколько тестовых вопросов/заданий для каждой учебной цели.

Есть ряд причин, по которым вам может потребоваться обучить сотрудников определенным знаниям, а затем проверить их на понимание этих знаний. Например, это может быть важно при обучении комплаенс. Однако в большинстве случаев цель корпоративного обучения состоит в том, чтобы помочь сотрудникам успешно применять знания в своей работе для выполнения конкретных задач (а не просто доказать, что они что-то знают).

Поэтому всегда, когда вы создаете тесты знаний, спрашивайте себя, действительно ли вам нужно именно это или возможно в данной ситуации больше подойдут тесты о применении этих знаний, которые имитируют или дублирует реальный опыт сотрудников на работе. Есть много способов изменить тестовый вопрос, чтобы он был ближе к решению и производительности, с которыми работники могут столкнуться на работе.

Тесты на основе задач или навыков (оценка эффективности)

Тест на основе задач – это проверка способности вашего сотрудника действительно выполнять реальную рабочую задачу в реальной рабочей среде (или реалистичную симуляцию рабочей среды). Идея состоит в том, что сотрудники фактически будут выполнять задачу или демонстрировать навык, а не просто говорить, вспоминать, выбирать или перечислять, как они это делали бы в перечисленных выше тестах знаний.

В одних тестовых заданиям сотрудникам может потребоваться продемонстрировать навык в реальной жизни. В других случаях – в моделируемой среде. Например, пилоты самолетов проходят испытания на сложных авиасимуляторах. Могут быть и варианты попроще, например, курс электронного обучения, который включает рабочие сценарии, и сотрудникам нужно ответить на вопрос “Что бы вы сделали в данной ситуации?”.

Тесты на основе задач также должны включать одно или несколько действий/демонстраций навыка для каждой учебной цели.

Важно, чтобы все сотрудники при таком тестировании оценивались справедливо, единообразно и объективно, поэтому необходимо разработать критерии успешного выполнения задачи.

Когда использовать тесты знаний и тесты на основе задач

Теперь, когда мы знаем, что есть 2 типа тестирования сотрудников, возникает вопрос: какой из них когда использовать?

На этот вопрос можно легко ответить, вернувшись к формулировке учебной цели, для которой вы создаете тест. Напомним тот факт, что цели обучения стоит записывать с позиции “делай” и тот глагол, который вы употребили при составлении цели поможет вам определить тип тестирования, которое следует использовать.

Одни глаголы (выбрать, сопоставить, запомнить и подобные) укажут на необходимость проверки у сотрудников усвоенных знаний, а другие (построить, проработать, смоделировать и т.д.) – продемонстрировать умения или способность выполнить задачу.

Вы также можете комбинировать, создав тест, в котором часть вопросов будет касаться проверки знаний сотрудников (вопросы типа “Верно/Неверно” или с множественным выбором), а часть заданий, которые позволят оценить способность выполнять конкретную рабочую задачу или продемонстрировать навык.

Вот перечень ситуаций, которые помогут легко определять когда использовать тот или иной тип тестирования:

Что вы хотите от сотрудников	Тип тестирования	Пример слов, которые используются в формулировке учебной цели
Повторить факты	Тест знаний	Состояние, отзыв, список и т. д.
Объяснить концепции	Тест знаний	Обсудить, объяснить и т. д.
Понимание процесса для выполнения рабочей задачи	Тест на основе задач	Сделать, создать и т. д. – те, что показывают эффективность
Выполнить процедуру	Тест на основе задач	Сделать, выполнить и т. д. – те, что ориентированы на результат
Найти и/или проанализировать информацию	Тест на основе задач	Найдите, проанализируйте, примените и т. д. – те, что ориентированы на производительность
Определить правильный образ действий с учетом конкретных обстоятельств	Тест на основе задач	Сделайте следующее действие/шаг с учетом этих обстоятельств (или объясните следующее действие/шаг)
Выполнить рабочую задачу (создать, построить, собрать)	Тест на основе задач	Строить, конструировать, собирать и т. д. – те, что ориентированы на производительность
Применить принцип	Тест на основе задач	Примените изученные принципы, чтобы правильно реагировать в заданных сценариях и т. д. – те, что основаны на производительности.Примечание. Примером этого может служить продавец, проводящий демонстрацию продаж/презентацию клиентам во время учебного упражнения.
Устранение неполадок	Тест на основе задач	Диагностировать и устранить проблему

Когда проводить тесты

Сразу после тренировки

Это классическое использование теста – в конце обучения, чтобы увидеть, может ли сотрудник достичь цели (целей).

Спустя некоторое время после обучения

Вы можете создать некую форму теста, которая позволит оценить сотрудника после того, как он некоторое время попрактикуется на своем рабочем месте. Так как люди спустя достаточно короткое время забывают часть учебной информации, то так вы сможете проверить что именно и в каком соотношении было забыто вашими учениками. Вы сможете определить необходимо ли повторное обучение с последующим тестированием в будущем.

В качестве заключения

Для того, чтобы тестирование действительно “дало свои плоды” и вы смогли качественно оценить результативность своего обучения, перед созданием тестов важно определить что вы непосредственно хотите, чтобы знали и могли ваши работники. А также четко и понятно прописать учебные цели.

Тестирование сотрудников после обучения можно разделить на 2 типа: тесты знаний и тесты на основе задач или навыков. Каждый из этих типов стоит использовать согласно конкретной учебной цели. Важно, чтобы на одну учебную цель приходило один или несколько тестовых вопросов или заданий.

Организовать тестирование ваших сотрудников после обучения поможет платформа “АнтиТренинги”. Сервис позволяет создать онлайн-тест всего за 5 минут. Вам просто необходимо выбрать специальный тип урока «Тест» и произвести все необходимые настройки.

Как контролировать работу персонала: эффективные методы и инструменты

Без строгого контроля над исполнением задач трудно получить хорошие результаты. К тому же, если речь идет о предпринимательстве. Будь это интернет-магазин либо обычная торговая точка, регулировать деятельность работников нужно одинаково. Наш сегодняшний материал посвящен тому, как добиться системы, которая может повысить результативность труда и поможет достичь поставленных бизнес-задач.

Зачем контролировать работников?

Сотрудники — движущая сила фирмы. Репутация бренда напрямую зависит от персонала. Важную роль играет их профессионализм, коммуникационные способности, креатив, быстрота мышления, целеустремленность, умение решать конфликтные ситуации и стойкость к стрессам. Однако какими бы талантливыми ни были работники, им требуется координация действий. Она обеспечивается руководством.

Контроль нужен в совершенно любой отрасли, где ставятся различные цели. Основное условие реализации — системность и отсутствие чрезмерности. Оптимальный вариант — создать полноценную систему, ориентированную на исполнение регламента, планов и достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Благодаря гармоничной системе вместе с деловым либо демократическим стилем управления получится:

• Увеличить эффективность исполнения бизнес-целей.
• Найти и устранить слабые черты.
• Создать благоприятную рабочую атмосферу.
• Предугадать и предотвратить возможный ущерб.
• Повысить производительность каждого работника.
• Улучшить репутацию и денежные показатели организации.

Авторитарный стиль управления и слишком тщательный контроль лишь ухудшают ситуацию. Это приведет к демотивации сотрудников и создании угнетающей атмосферы в коллективе, которая не имеет ничего общего с результативной деятельностью.

Отсутствие контроля может понести за собой серьезные пагубные последствия. К их числу относятся:

• Понижение результативности деятельности отделов и организации.
• Деградация бизнес-процессов.
• Подрыв доверия покупателей и поставщиков.
• Несоблюдение договоренностей.
• Невозможность выдерживать рыночную конкуренцию.

Главные способы контроля персонала

Регулировать работу сотрудников нужно постоянно и открыто, с наличием дополнительной мотивации и обратной связи между руководством и подчиненным. При этом единовременно с нормированием работы по KPI необходимо применять комплекс информационных, организационных и технических способов.

Собрания и планерки

Банальный, но достаточно результативный способ координации – короткие встречи продолжительностью до часа. Проводить их можно раз в день, неделю либо месяц.

Возможная тематика встреч:

• Распределение целей и нагрузки.
• Мозговые штурмы.
• Обсуждение трудностей и путей их разрешения.
• Подведение результатов отчетного периода по исполнению плана, KPI, отделам и работникам.
• Озвучивание реального положения дел в организации, мотивационные, обучающие беседы.

Проведение планерок осуществляется онлайн или оффлайн.

Услуга «Тайный покупатель»

«Тайный покупатель» — отдельный способ периодического информационного контроля, при котором производится проверка выработанных норм поведения продающих сотрудников. Процедуру будет выполнять временно нанятый сотрудник. Он контактирует с продавцами магазина либо менеджерами онлайн торговой точки, спрашивает и делает заказ, опираясь на выданное техническое задание.

В процессе заполняются наиболее важные строчки анкеты:

• Общение с клиентом – доброжелательность, вежливость, заинтересованность работника, корректность.
• Квалификация — ответы на вопросы, предоставление полных сведений о товаре, изготовителе, наличии, методах доставки, оплаты.
• Иные качества – быстрота, способность разрешения конфликтов.

На основании собранных данных делается подробный отчет, позволяющий принимать соответствующее управленческое решение – премирование, невыплата бонусов, обучение с целью повышения квалификации или увольнение.

Аудио и видеонаблюдение

При помощи специализированного оборудования осуществляют технический контроль. Как правило, это запись разговоров работников и видеонаблюдение.

Видеонаблюдение помогает отследить, что делают работники в офисе, на складе либо в точках самовывоза. Для получения сведений о поведении за длительный срок, система наблюдения подключается к компьютерной технике. Таким образом получится просмотреть интересующие записи за последние несколько месяцев, отследить профессиональную деятельность сотрудника.

Благодаря записям телефонных разговоров можно понять, исполняет ли персонал свои служебные обязанности:

• Приветливость и внимание к позвонившему.
• Стремление соответствовать пожеланиям покупателей.
• Предоставление полных ответов.
• Благодарность за интерес и так далее.

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг предусматривает контроль за сотрудниками в режиме реального времени. Применяя данный способ, начальство может в любое время посмотреть в монитор работника и понять, чем он занимается.

• Контроль результативности проведения рабочего времени.
• Наблюдение за сомнительными работниками.
• Пресечение неправильного поведения – просмотра социальных сетей и развлекательных ресурсов в процессе работы.

Инструменты, необходимые для автоматизации контроля

Один из главных факторов успешности управления работниками – автоматизация контроля. Выполнить ее получится при помощи программ, онлайн-сервисов, CRM, систем учета рабочего времени. Благодаря подобным решениям можно добиться соблюдения определенных правил, обеспечить продуктивность и подотчетность персонала.

Подбирать требуется вариант, который лучше всего соответствует бизнес-целям фирмы. Чтобы не переплачивать, требуется покупать ПО лишь с нужными опциями. Перед приобретением необходимо протестировать функционал сервиса, применив бесплатный пробный период.

На рынке имеется большое количество разных инструментов, предназначенных для автоматизации контроля, поддерживающих такие опции, как:

• Учет рабочего времени.
• Динамика активности каждого работника.
• Рейтинг сотрудников по результативности.
• Блокировка интернет-ресурсов.
• Анализ показателей результативности.
• Создание рабочих графиков.
• Автоматическая оплата работы.
• Отслеживание прогресса по проектам.
• Оформление расширенных отчетов.
• Запись и воспроизведение действий за компьютерным оборудованием.
• Создание скриншотов экранов сотрудников.
• Мониторинг заданий.
• Автоматические сообщения о нарушениях.

Отдельные опции для управления работниками имеются в 1С. В системе оформляются детализированные отчеты по дням, реализованным позициям и по каждому отдельному работнику. Опираясь на эти сведения, получится выделить и премировать лучших сотрудников, отслеживать остатки и списания продукции, находить причины недостач и предотвращать кражи.

Качественное управление работниками предполагает систематическую деятельность. В первую очередь это предполагает базовую компетенцию начальства. Руководители фирмы обязаны внедрить систему KPI для различных рабочих процессов, осуществлять регулярные собрания и обсуждать динамику реализуемых целей, задействовать комплексные способы контроля.

Также необходимо применять вспомогательное ПО и онлайн-сервисы, оптимизирующие время на проверку, облегчают процесс и дают большое количество дополнительных опций. Автоматизированные системы обязывают иметь первоначальные вложения, однако, как правило, подобные расходы окупаются.

Верный контроль дает объективное и правильное представление о том, насколько хорошо сотрудники исполняют свои рабочие обязанности. Данные сведения – отличная отправная точка, необходимая для улучшения показателей работы фирмы в целом.