Письменная обратная связь сотруднику - Sps-Studio.ru

Письменная обратная связь сотруднику

Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?

Письменная обратная связь сотруднику

Обратная связь: о чем и как спрашивать сотрудников

Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?

Обратная связь в российском менталитете часто воспринимается как критика. Попробуйте запросить искреннюю обратную связь в открытом формате без указания на знак плюс или минус и в 90% случаев вы получите то, что «накипело». Даже пресловутый принцип гамбургера, когда сначала подчеркивается положительная сторона, потом область для развития, а следом позитивный вывод, довольно часто воспринимается как способ скрыть негатив.

Этот принцип, кстати, в России вообще работает не так, как планировалось: «Популярная формула «похвали-покритикуй-похвали» создает у многих людей чувство, что ими манипулируют. Похвала воспринимается, как неискренняя, если за ней всегда следует критика» (Павел Безручко, «Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»).

Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.

Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.

Итак, какой же может быть обратная связь?

Ее цель — закрепить положительные проявления поведения. Мы как бы говорим «делай так, это правильно». И очень часто руководители в повседневной работе забывают поощрять и начинают замечать деятельность сотрудника только тогда, когда что-то пошло не так. При этом положительная обратная связь — наиболее эффективный способ нематериальной мотивации. Очень простой лайфхак для управления мотивацией и лояльностью в коллективе: если вам нравится, как работает ваш сотрудник, просто периодически говорите ему об этом.

Самая опасная обратная связь, так как именно она воспринимается хуже всего. Зачастую это «слепое пятно» из «Окна Джохари». Этим термином обозначаются качества или элементы поведения, которые известны о человеке окружающим, но неизвестны ему самому. Например, все знают, что человек конфликтный и взрывной, а сам он этого не замечает, так как для него это норма поведения и коммуникации. Когда это негативное «слепое пятно», разговор о нем «носителем» всегда воспринимается в штыки.

При этом негативная и критикующая обратная связь может быть очень хорошим инструментом для развития сотрудников. Но только в том случае, если сотрудник запрашивает эту обратную связь, то есть заявляет, что он готов развиваться и работать над собой.

Казалось бы, мы даем обратную связь с какой-то целью. Но эти цели могут быть очень разными. Например, бывает критика ради критики, выплеск негативной эмоции. Очень рекомендую задавать себе вопросы перед тем, как дать обратную связь:

  • Зачем я это делаю?
  • Что я хочу этой обратной связью изменить или сохранить?
  • Это изменит ситуацию, или я уверен/а, что изменения невозможны?

Мы все живые люди и подвластны эмоциям и сиюминутным порывам. В работе с подчиненными, коллегами и руководством, да и в личной жизни, осознанность зачастую играет ключевую роль — умение вовремя остановиться, не провоцировать конфликт и решать вопросы конструктивно дорого стоит.

Для того чтобы обратная связь изменяла поведение, необходимо выбрать правильное место и время:

  • человек должен быть готов к развитию;
  • обратная связь — это всего лишь ваше мнение, даже если оно касается вашего подчиненного или близкого человека;
  • обратная связь — вещь очень интимная, особенно та, которая каким-либо образом может затронуть честолюбие человека.

Поэтому важно давать обратную связь с глазу на глаз, без свидетелей. И, желательно, конкретно и дозированно. Поток сознания, включающий в себя все накопленные обиды, будет либо полностью проигнорирован, либо будет воспринята лишь малая крупица того, что вы хотели донести. Поэтому рекомендую отслеживать, своевременная и сбалансированная ли ваша обратная связь.

Не стоит за один раз пытаться исправить больше одного качества или поведенческого проявления. Имеет смысл понаблюдать за изменениями, и как только видите, что человек уже неосознанно действует новым способом, то есть изменил свое поведение на основе вашей обратной связи, — не забудьте поблагодарить его и закрепить успех. Только после этого можно осторожно затрагивать следующий пункт.

Конечно, вы можете выдать сразу полный список, но тогда в лучшем случае сотрудник выберет зону развития на свой вкус, то есть тот пункт, с которым согласен более всего, а в худшем — решит, что вы к нему придираетесь.

Также важно помнить о своевременности: не стоит затягивать с обратной связью, накапливать реакцию. Представьте, что близкий вам человек говорит: «Вот помнишь, полгода назад ты мне дверь не придержал в театре?» Готова поспорить, что вашей первой реакцией будет восклицание: «А что ж ты молчала столько времени!» С подчиненными так же: вам что-то не нравится — скажите об этом сразу. Не обязательно поведение мгновенно изменится, но, как минимум, подчиненный будет знать ваше мнение.

Дать обратную связь один раз и быть уверенным, что все быстро изменится к лучшему, к сожалению, невозможно. Причем это касается не только развивающей, но и положительной обратной связи. Помните анекдот: пожилая жена жалуется мужу, что он не говорит ей о своих чувствах. На что тот ей отвечает, что 50 лет назад уже признался в любви и, если что-то изменится, обязательно сообщит. «Признавайтесь в любви» своим сотрудникам регулярно — от этого вырастают крылья, и эффективность работы, уверяю вас, вырастает в разы.

Для сотрудников давать обратную связь руководству или компании в целом должно быть безопасно — поэтому наиболее логично использование инструментов анонимной обратной связи.

Какими инструментами стоить пользоваться для того, чтобы обратная связь была безопасной, конструктивной и развивающей? Мы активно используем опросы. Например, ежегодно спрашиваем коллег о преимуществах и областях развития компании, а после каждого вводного курса и внутренней конференции собираем обратную связь о прошедшем мероприятии.

Здесь очень важно соблюдать несколько условий:

  • объяснять коллегам, зачем это нужно — компании в целом и самим сотрудникам;
  • делать опрос безопасным, т.е. анонимным;
  • рассказывать, какие в итоге планы и действия последуют.

Например, в «Рексофт» по результатам опросов по условиям работы появляется дополнительная техника, улучшаются зоны отдыха и упрощаются внутренние процессы.

Также недавно мы запустили постоянную обратную связь, где любой сотрудник, анонимно и без привязки к датам, может задать любой интересующий его вопрос. Ответ мы публикуем на всю компанию.

Самое важное в работе с ответами — отделять зерна от плевел. Да, для некоторых людей возможность высказаться сама по себе — инструмент повышения лояльности. Но все-таки большинству важно понимать, что они способны что-то изменить и на что-либо повлиять, поэтому крайне важно озвучить результаты опроса и показать не на словах, а на делах, что изменилось.

Поделюсь нашим опытом: раньше в «Рексофт» собирали обратную связь от коллег в рамках опроса удовлетворенности, но не рассказывали о результатах. То есть действовали на основании полученных данных, но сотрудникам не говорили о том, что к этим действиям привели именно их ответы. В итоге у нас снизилась вовлеченность: когда обратная связь анонимна, мы не можем проверить, кто ответил на опрос, а кто нет.

Осознав ошибку, в этом году мы рассказали и о данных, полученных в процессах опроса, и о целях и планах, составленных на основе полученной обратной связи. А многие области для развития, отмеченные сотрудниками в опросе удовлетворенности, уже улучшили. Очень надеемся, что вовлеченность в следующем году будет выше.

Также есть неплохой инструмент развития сотрудников, основанный на обратной связи — 360 градусов. Он помогает самому человеку создать более объемное мнение о себе, так как включает самооценку, оценку руководителя, оценку коллег и оценку внутренних клиентов. С целью развития инструмент справляется прекрасно. Он перетаскивает в «Окне Джохари» информацию из «слепого пятна» в область «арены» и тем самым создает возможность для развития. Но повторюсь, это возможно лишь тогда, когда человек действительно готов развиваться.

На мой субъективный взгляд, в любых опросах, будь то 360 градусов или опрос вовлеченности, самое ценное — это вопросы в свободной форме. Например, классическое трио:

  • что компании/сотруднику стоит продолжать делать?
  • что компании/сотруднику стоит перестать делать?
  • что компании/сотруднику стоит начать делать?

Именно в них появляются мысли и идеи, а также возможность увидеть те зоны, которые особенно «болят» или радуют.

Что еще важно помнить, когда мы даем кому-то обратную связь, особенно из «слепого пятна», — это этапы восприятия неприятной информации. Давайте вспомним модель SARA.

Довольно часто к ней добавляют еще одну строку H — help, потребность в помощи, той самой помощи, которая абсолютно бессмысленна до наступления принятия. Кстати, знание этой модели полезно и при восприятии обратной связи, оно позволяет не застрять на первых двух стадиях.

Итак, обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и, как следствие, повышения лояльности. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, именно тогда он принесет много пользы.

10 реальных примеров эффективной обратной связи

Эффективная обратная связь может оказать значительное влияние на производительность и поведение сотрудников в их команде.

В некотором смысле, мы всегда даем и получаем обратную связь. Наше невербальное общение может отправлять сообщения, о которых мы даже не догадываемся. Вот почему важно всегда помнить об интонации, языке тела и не забывать тщательно подбирать слова.

Кто сказал, что обратную связь давать очень тяжело?

Предоставление обратной связи, хорошей или плохой, может быть сложной задачей. Чтобы помочь вам, мы собрали 10 реальных примеров эффективной обратной связи с сотрудниками и наши лучшие советы по повышению эффективности обратной связи.

Вот 10 сценариев, в которых обратная связь имеет решающее значение:

  • Если сотрудник не сделал проект вовремя.
  • Если работник не ставит реалистичные цели.
  • Если работник выглядит отстраненным.
  • Если работник не проявляет инициативу.
  • Если сотрудник допустил ошибку.
  • Если сотрудник был груб с коллегой.
  • Если работник ни с кем не ладит.
  • Если работник сплетничает.
  • Если работник плохо самоорганизован.
  • Если производительность сотрудника снизилась.

3 ключевых компонента эффективной обратной связи

Одинаково важна как положительная, так и отрицательная обратная связь. Цель отрицательной — помочь сотрудникам улучшить свою работу или поведение, а положительной — дать чувство ценности и мотивировать на дальнейшую хорошую работу.

Давая любую обратную связь вы должны обязательно затронуть 3 ключевых момента: их поведение, результаты и следующие шаги.

  • Поведение: что сделал сотрудник и как он это сделал.
  • Результат: что стало результатом поведения сотрудника и как оно повлияло на команду и компанию.
  • Следующие шаги: как поддерживать положительные результаты, улучшать средние результаты или работать для устранения отрицательных.

Обращаясь к трем ключевым компонентам эффективной обратной связи, у вас гораздо больше шансов оказать влияние на сотрудника. Вы можете увидеть это на следующих примерах:

  1. 1. Если сотрудник не выполнил проект вовремя. Как это ни печально, но ничего уже изменить нельзя, поэтому нет смысла злиться, но вы можете попытаться найти решение, чтобы убедиться, что это больше не повторится. Вот что вы можете сказать: Проект не был выполнен вовремя, у вас есть идеи по этому поводу? Почему так произошло? Как вы знаете, мы пытаемся организовать все для нового веб-сайта, поэтому, если вы замедлили выполнение проекта, то это замедлит работу и остальной команды. Что касается следующего проекта, давайте удостоверимся, что у вас есть необходимое время и ресурсы и даже с запасом, чтобы закончить его вовремя. В будущем, постарайтесь более равномерно распределять работу, чтобы не делать основную часть в самом конце. Какими бы ни были причины задержек по проекту, вы можете попытаться решить их в индивидуальном порядке. Помогая вашему сотруднику планировать свою работу, вы сможете предупредить проблемы раньше, чем если бы использовали микроуправление.
  2. 2. Если работник не ставит реалистичных целей.

Ваш сотрудник, вероятно, разочарован в себе из-за того, что не достиг своих предыдущих целей. В этом случае вам лучше сосредоточиться на том, как научить его правильной постановки целей, чтобы достигать большего успеха. Вот что вы можете сказать: Отличная работа с целями в этом квартале. Вы многого достигли, и это нормально, что вы не достигли каждой отдельной цели, но я вижу, что у вас нет удовлетворения от полученных результатов. Возможно ваши цели чересчур амбициозны и следует попытаться поставить меньше грандиозных целей, но поделить их на более мелкие, простые шаги или сузить свои цели, чтобы они стали более достижимыми и измеримыми. В этой ситуации проблема заключается в том, что сотрудники ставят нереальные цели, а не в том, что они не делают всего, что намеревались сделать. В данном случае сотрудника необходимо обучить постановке целей и планированию.

  • 3. Если работник выглядит отстраненным. Существует ряд причин, по которым ваш сотрудник может быть отстраненным, поэтому важно выяснить, в чем причина. Исходя из этого вы можете работать вместе, чтобы найти способы повысить мотивацию . Вот что вы можете сказать: Я заметил, что вы, кажется, немного отвлечены и менее мотивированы, чем обычно, и это влияет на вашу работу. Возможно у вас есть идеи, которые вы бы хотели развивать или это могут специальные проекты, над которыми вы хотели бы работать или навыки, которые вы бы хотели прокачать? Давайте назначим время, чтобы обсудить ваши задачи и обязанности и убедиться, что вас все устраивает. Профессиональное развитие и целеустремленность имеют решающее значение для вовлечения сотрудников. Показывая своим сотрудникам, что вы хотите помочь им расти и пробовать новые вещи, они почувствуют себя по-настоящему ценными, что должно повысить их вовлеченность в работу.
  • 4. Если работник не проявляет инициативу Это также может быть результатом размежевания или отсутствием доверия или ограничением в правах и возможностях. Вам нужно, чтобы ваш сотрудник чувствовал себя в безопасности, чтобы проявлять инициативы, и не боятся потерпеть неудачу. Вот что вы можете сказать: Я заметил, что вы не проявляли особой инициативы в отношении новых проектов. Мне бы очень хотелось видеть вас на руководящей должности, и я думаю, что это отличная возможность для карьерного роста. Я здесь, чтобы поддержать вас в любых идеях или подходах, которые вы хотели бы попробовать. Даже если все идет не по плану, мы будем учиться, чтобы не допустить прежних ошибок в следующий раз. Вполне возможно, что вашего сотрудника просто нужно немного подтолкнуть или наоборот успокоить и поддержать. Мы надеемся, что подтверждение вашей уверенности в них придаст им уверенности в себе.
  • 5. Если сотрудник допустил ошибку. Ошибки случаются, и когда это происходит, обычно каждый сразу осознает это, то что он все испортил. Вместо того, чтобы указывать на ошибки, попробуйте найти тот урок, который извлечь из ошибки и использовать в следующий раз. Вот что вы можете сказать: Я знаю, вы плохо относитесь к тому, что произошло, но давайте не будем зацикливаться на этом. Как вы думаете, что можно было сделать, чтобы предотвратить такой исход? Давайте попробуем найти способ извлечь уроки из этого и двигаться дальше и помните, что у вас всегда есть поддержка, чтобы это больше не повторилось. Мы можем повторного проработать все этапы или процедуры, если вы думаете, что переподготовка может помочь. Скорее всего, если ваш сотрудник прошел надлежащее обучение, ошибка была простым упущением. Вы нужно дать возможность тренироваться больше, если им это нужно, не прибегая к нравоучениям. Создание среды, в которой сотрудники чувствуют себя в безопасности, рискуя и совершая ошибки, ведет к большему количеству инноваций и больших идей.
  • 6. Если сотрудник был груб с коллегой. В идеале все хорошо работают вместе и слаженно сотрудничают. Но напряженность в отношениях между коллегами — это естественная вещь, которая может возникнуть в любой команде, и иногда вам приходится решать конфликты. Если один из ваших сотрудников груб с другим, вам нужно немедленно решить эту проблему и попытаться урегулировать ситуацию. Вот что вы можете сказать: Елена упомянула, что то, что вы ей сказали очень беспокоит ее. Я не думаю, что ей было удобно обсуждать это с вами, поэтому я предложил поговорить с вами об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее что же все-таки произошло? Я думаю, что это скорее было недоразумение, но, конечно, я хочу, чтобы мы все ладили. Было бы здорово, если бы вы, коллеги, смогли решить это, может имеет смысл извиниться перед друг другом или выпить кофе и все обсудить один на один, если вам понадобится мое присутствие, я всегда готов присоединиться. В зависимости от серьезности ситуации, лучше всего дать им самим разобраться. Поощрение атмосферы открытого общения может помочь вашим сотрудникам решить небольшие проблемы, прежде чем они перейдут все границы. Конечно, если рамки все же будут нарушены, вам, возможно, придется вмешаться или обратиться за помощью к специалисту.
  • 7. Если работник ни с кем не ладит. Это ситуация посложнее, когда действительно важно сосредоточиться на поведении, а не на человеке. Вам нужно разобраться, почему сотрудник утратил контакт с командой, а не заставлять его чувствовать себя отчужденным. Вот что вы можете сказать: Я просто хотел сообщить вам, что несколько человек в команде недавно говорили со мной о том, что вы повышаете свой голос, когда злитесь. Я хотел поговорить с вами об этом, чтобы узнать, сможем ли мы что-нибудь сделать. Возможно вы испытываете стресс или у вас что-то произошло, но повышая голос вы настраиваете людей против себя. Интересно, подумаете над тем, как можно выразить свои эмоции на работе иначе. Что поможет вам стать более открытым? Я был бы рад помочь вам разобраться в этой ситуации и вместе определить следующие шаги для ее разрешения. С этим может быть трудно справиться, потому что, если сотрудник чувствует, что на него нападают, он может стать обиженным или враждебным по отношению к команде. В то же время, это может быть просто отсутствие самосознания, и простое привлечение внимания действительно может помочь ему улучшить свое поведение.
  • 8. Если работник сплетничает. К сожалению, сплетни не прекращаются во дворе школы. Для менеджеров важно взять этот процесс под контроль, когда люди сплетничают, потому что это может повлиять на корпоративную культуру компании. Если вы знаете о сотруднике, который сплетничает, важно поговорить с ним наедине. Вот что вы можете сказать: Я был немного удивлен, узнав, что вы обсуждали эту проблему с другими сотрудниками. Я понимаю, причины и мне жаль, что вы так переживаете насчет этого, но я хочу, чтобы вы знали, что вы всегда можете прийти и поговорить со мной об этом. Когда вы говорите об этом с другими сотрудниками, это создает негативную атмосферу в офисе. Я хочу, чтобы все мои сотрудники были продуктивны и чувствовали себя в безопасности, и я знаю, что вы хотите того же, поэтому давайте начнем все сначала и попытаемся это обсудить. Впоследствии, если вы все еще чувствуете, что это проблема команды, я могу договориться о том, чтобы мы рассмотрели ее в группе. Вы нужно, чтобы сотрудник понимал, что обсуждать проблему со своими коллегами неуместно, но вы не хотите отговаривать их от высказывания опасений. Предлагая вам обоим поговорить об этом и предлагая обсудить это с командой, вы восстанавливаете соответствующие границы для решения ситуации.
  • 9. Если работник плохо самоорганизован. Тайм-менеджмент может быть сложным для всех, и требует много времени для перенастройки и оптимизации. Когда вы говорите с вашим сотрудником об этом, признайте, что это может быть сложно в быстро меняющейся среде, но предложите им найти стратегии, которые будут работать. Вот что вы можете сказать: Я заметил, что вы изо всех сил пытались управлять своим временем для последних 3 задач. Это влияет на остальную часть команды, потому что они ждали от вас части проекта. Мы понимаем, что планированию не научится за день, но давайте удостоверимся, что вы настроены оптимизировать свое время в дальнейшем. Вместо того, чтобы просто планировать на предстоящие недели, может быть, имеет смысл планировать свои задачи только на день. Я назначу 15-минутные встречи утром, чтобы мы все могли поделиться тем, кто над чем работает, и что было сделано вчера. Подобные ежедневные проверки помогут сэкономить время, особенно если вы все работаете над одним проектом. По мере выполнения работы вы можете адаптироваться как команда.
  • 10. Если производительность сотрудника снизилась. Есть много причин, по которым сотрудник может работать плохо. И в этом случае лучше не делать предположений. Основная цель — выяснить, что является основной причиной, чтобы вы могли помочь сотруднику улучшиться. Вот что вы можете сказать: Я заметил некоторые изменения в ваших рабочих привычках и результатах за последнюю неделю или около того. Я знаю, насколько вы обычно продуктивны и ориентированы на результат, поэтому я хотел уточнить у вас, есть ли у вас какие-то проблемы, с которыми я мог бы вам помочь. Или, если вы хотите что-то сказать вы всегда можете обратиться и я выслушаю вас. Я знаю, что мы можем решить это вместе, и я верю, что вы сможете восстановить свои показатели. Сочувствие вашему сотруднику и демонстрация того, что вы в него верите, помогут им почувствовать поддержку, и, сможет помочь им вернуться на правильный путь.

    Рекомендуем почитать другие наши статьи по обратной связи

    Как давать обратную связь: 9 правил

    Исследования показали: получив конструктивный фидбек, сотрудники работают лучше. Если обратной связи нет, появляется стресс: трудно понять, хорошо ли ты справляешься и куда двигаться дальше. Возникает «кризис признания» – а там не за углом и выгорание.

    Подробную обратную связь стоит давать сотруднику минимум раз в полгода. К ней стоит подходить ответственно – чтобы не отбить желание работать, а помочь решить проблемы, а то и стимулировать на новые свершения. Разобрались, какие правила стоит соблюдать, когда даете фидбек.

    1. Продумайте содержание разговора

    Заранее подумайте, что, как и в какой последовательности хотите сказать сотруднику. Если боитесь что-нибудь упустить во время разговора, составьте краткий план фидбека.

    Возможно, вы переживаете, что сорветесь на сотрудника, потому что в последнее время он работал плохо, а вы много нервничали. Заранее обдумайте формулировки, чтобы во время обратной связи не обидеть человека. Всё-таки цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить.

    Запросите обратную связь на сотрудника у коллег, с которыми он тесно работал. Узнайте, как они оценивают его профессиональные качества, умение решать проблемы. Это позволит лучше понять, как человек справляется с работой.

    2. Заранее предупредите сотрудника о фидбеке

    Представьте: вы только настроились на работу, сосредоточились, и вдруг вас просят пройти в кабинет начальника. Срочная задача горит, через час – важное совещание. Время для обратной связи, мягко говоря, не самое удачное.

    Среду, где обратная связь может подстерегать когда угодно, сотрудники расценивают как опасную: не ясно, будет ли день идти по плану, не возникнет ли откуда ни возьмись стресс.

    Поэтому заранее предупредите человека о том, что хотите дать обратную связь. Сотрудник распланирует день и будет меньше нервничать. Кроме того, он порефлексирует, подумает о своих ошибках и успехах – это будет полезно для разговора. Человек легче воспримет обратную связь, ведь он будет к ней подготовлен.

    3. Давайте обратную связь лично

    Наверное, вы слышали про такое правило: «Ругай лично, хвали публично». И если с первой частью всё понятно – критика на глазах у команды вызовет у сотрудника сильнейший стресс и только отдалит его от коллег, – то со второй можно поспорить. Кого-то публичная похвала заставит здорово понервничать.

    Давайте обратную связь один на один, а не группе людей, даже если собираетесь говорить только хорошее. Дело тут не только о том, что каждый воспринимает публичную похвалу по-своему, но и в том, что сотруднику тоже нужно высказаться во время фидбека. Говорить о своих проблемах, просить совета, задавать вопросы на людях намного труднее, чем в разговоре с глазу на глаз.

    4. Не нападайте

    Условно, у людей есть три «раздела» мозга: «рептильный», «эмоциональный» и «логический». Первый существует дольше всех, последний – самый молодой, и у него быстрее всего садится батарейка. По словам исследователей, он не может функционировать постоянно, и большую часть времени у руля находятся «рептильный» и «эмоциональный» разделы мозга. Через них в первую очередь проходит всё, что человек слышит, видит, ощущает.

    Если вы начнете критиковать сотрудника с порога, он воспримет вашу речь как нападение, и начнет защищаться – это произойдет инстинктивно. Даже если вы будете приводить хорошие аргументы, сотрудник воспримет ваши слова не так, как вы хотите: у него будет стресс.
    Поэтому важно преподносить обратную связь так, чтобы ее не воспринимали как акт агрессии. В начале разговора сообщите сотрунику что-нибудь нейтральное, например, что нового произошло или произойдет в команде. Если за плечами сложный проект, скажите, что наконец-то можно выдохнуть. Так вы создадите приветливую, доверительную атмосферу, и сотрудник будет готов спокойно и вдумчиво воспринимать ваши слова, в том числе критику.

    5. Не оценивайте

    Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не ваша личная оценка того, что произошло. Просто расскажите сотруднику, как видите его действия со своей стороны, как они повлияли на вас, на работу команды, на продукт. А что делать с этой информацией, пусть решает сам сотрудник.

    Будьте безоценочны: «рептильный» раздел мозга сотрудника не найдет причин для беспокойства и будет чувствовать себя в безопасности. Только в таком состоянии можно спокойно обдумать факты и понять, над чем дальше работать.

    6. Будьте конкретны

    Поделитесь с человеком, какие именно действия привели к успеху проекта или провалу. Если вы этого не объясните, ему будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат. Так что во время обратной связи – критикуете вы или хвалите – будьте конкретными и не жалейте времени на разъяснения.

    7. Покажите, что ошибки поправимы

    Дайте сотруднику понять, ошибки – это нормально, и их можно исправить. Не говорите, что его провалы привели к ужасным последствиям. Если это так, сотрудник сам всё понимает. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять.

    Слова «ты допустил много ошибок в этом квартале, из-за чего проект пострадал» не помогут исправляться и расти, человек только усерднее будет винить себя. А формулировки вроде «мы попробовали, пока не получилось, но у нас всё впереди» помогают успокоиться и сконцентрироваться на том, как исправить промахи.

    8. Спрашивайте и выслушивайте собеседника

    Говорить нужно не только вам, но и собеседнику – пусть он тоже даст вам обратную связь: поделится переживаниями, раскроет свою точку зрения, попросит совета или даже поспорит с вами. Может быть, вы чего-то не знаете, у вас неполные или ошибочные данные. Важно устроить диалог, чтобы лучше понимать друг друга.

    Если сотрудник наделал ошибок, не забрасывайте его своими догадками, а сначала спросите, какие, по мнению человека, у провала были причины. Задавайте вопросы: они помогут и вам, и самому сотруднику разобраться в проблеме.

    Попросите собеседника поделиться своими мыслями по поводу работы: чего он хочет, почему переживает. Вы станете лучше понимать сотрудника и узнаете, что нужно, чтобы его интерес к работе не пропадал.

    9. Ищите решения проблем вместе

    Разобравшись, в чем заключаются проблемы, не торопитесь предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Выполнять решения, которые не были навязаны, легче и приятнее.

    Если сотрудник не может понять, как справиться с проблемой, помогите ему: предложите несколько вариантов, расскажите, что вы бы сделали на его месте. Не давайте советы вроде «прокачивайся и будь проактивным»: они не помогут. Предлагайте выполнить конкретные действия: «научись работать с таким-то фреймворком», «появится идея – расскажи о ней мне, и, если всё хорошо – заказчику проекта». Главное тут – не давить.

    Составив план действий, убедитесь, что правильно поняли друг друга. Можно даже письменно зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них.

    Рекомендации по подаче обратной связи сотрудникам

    Рассказывает
    Наталия Волчкова,
    Ведущий специалист по работе с отделами продаж

    Чтобы сотрудники понимали вас и хотели добиваться результатов вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними их слабые и сильные стороны и ставить им цели. В этой методичке вы найдёте техники, рекомендации и примеры по подаче обратной связи менеджерам по продажам.

    Цели обратной связи

    • помочь сотруднику осознать свои сильные и слабые стороны;
    • поддержать действия, повышающие эффективность работы;
    • помочь извлечь опыт из допущенных ошибок.

    Что значит правильная обратная связь

    • параметры оценки прозрачны, понятны и известны сотрудникам;
    • процедура оценки объективна, не основана на личных симпатиях/антипатиях — для этого часто приглашают специалиста со стороны;
    • разбору подлежат ситуации, которые произошли недавно, например, в течение одной отчётной недели;
    • критика должна быть обоснована результатами оценки;
    • критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения проблем;
    • должна существовать система поощрений отличившихся сотрудников;
    • должна вестись статистика, по которой можно проследить прогресс.

    Услуга «Контроль качества отделов продаж»: кому это пригодится, и как мы это делаем

    Как давать обратную связь менеджерам

    Модель «Бутерброд»

    Блок разбора ошибок (развивающая обратная связь) находится между блоками позитивной обратной связи. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников:

    Менеджер Сергей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам пока не выполнил. Даём Сергею обратную связь.

    Начнём с положительного. «Сергей, на этой неделе ты преуспел и исправил ошибки, которые мы встречали в твоих разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону ты обращаешься к клиентам по имени, заинтересованно ведёшь диалог, назначаешь следующий шаг продажи».

    Обсудим то, что требует коррективов, обсудим план улучшений. «При этом есть куда расти. Обрати внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются в десятки компаний, нам нужно выделяться среди них, заинтересовать клиента своим предложением. Давай обсудим, что ты можешь сделать для этого». Нет открытой критики, мы обговариваем с сотрудником план улучшения его показателей.

    Завершаем беседу позитивно. «Отлично, план действий согласован, приступаем к работе. Постарайся обзвонить текущих клиентов, используя план, который мы обсудили. Если будут сложности и вопросы, обращайся».

    Модель SOR

    Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок:

    Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.

    Напоминаем о стандарте (Standart). «Алексей, в нашей компании есть правило — заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».

    Излагаем факты и наблюдение (Observation). «Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».

    Обсуждаем влияние на бизнес, результат поступка сотрудника (Result). «В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».

    Следующий шаг — осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.

    Модель BOFF

    Новый менеджер Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса: невежливо общается с клиентами, с опозданием обрабатывает заявки, забывает вовремя перезвонить, задерживается во время обеденных перерывов.

    Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.

    Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как её поведение (раздражение и грубость в общении с клиентами, игнорирование заявок, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.

    Чувства (Feelings). Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится обрабатывать дополнительное количество звонков. Тем самым вы поможете Ирине осознать неприемлемость её поведения.

    Будущее (Future). Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках, наметьте план действий на будущее. Желательно запланировать дату следующей встречи, чтобы проконтролировать и обсудить прогресс Ирины.

    Рекомендуемый формат разбора разговоров с операторами

    • прослушайте звонок вместе;
    • спросите оператора, что он в целом думает об этом звонке;
    • спросите оператора, что он считает, он сделал лучше всего;
    • спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли клиент снова услугой или продуктами компании;
    • спросите оператора, что бы он хотел улучшить в этом звонке;
    • теперь выскажите своё мнение об этом звонке, пользуясь, например, моделью «бутерброд»;
    • выберете одну узкую область, на которой сосредоточитесь, используя технику SMART. Не берите тему «обслуживание клиентов» — она слишком обширная для одной сессии;
    • проиграйте ситуацию заново: вы — клиент, а менеджер попробует учесть свои ошибки и построить общение с учётом замечаний.

    Не кричать и не молчать: как правильно давать обратную связь

    1. Убедитесь, что от вас ждут обратную связь

    Любая обратная связь может легко превратиться в непрошеный совет. Поэтому важно получить разрешение и понять, что человек готов услышать фидбэк.

    «Обратная связь должна даваться в раппорте, то есть когда между людьми установлен доверительный контакт и предполагается, что обсуждение чего-либо возможно. Такой контакт, к примеру, есть между тренером и спортсменом», — говорит психолог Эрика Байрамова. Также есть люди, должность которых предполагает, что к ним могут прийти и дать отзыв на работу их сотрудников или заведения в целом: руководители парикмахерских, ресторанов, менеджеры отелей.

    Если же вы оставляете под фотографией незнакомого человека в интернете комментарий о том, что ему нужно похудеть, вы просто нарушаете его границы. Про них стоит помнить, даже если ситуация, когда хочется высказаться, возникла в дружеских отношениях. Представьте, что у вашего друга есть красная шапка, в которой он абсолютно счастлив. Вы же считаете, что она не просто ему не идёт, но вдобавок именно из-за неё срываются все его первые свидания. Если вы хотите обсудить это с другом, действуйте по схеме:

    1. Подумайте, действительно ли ваша обратная связь поможет исправить ситуацию.
    2. Сообщите другу, что у вас есть некоторые соображения по поводу его сложностей.
    3. Уточните, хочет ли он услышать ваше мнение.
    4. Дождитесь его согласия — оно будет служить «мостиком» между вами, на который ваш друг сам решил «зайти».

    «При этом не пытайтесь быть истиной в последней инстанции, а делайте акцент на том, что это всего лишь ваша гипотеза, которую можно исследовать, обсуждать», — советует психолог Нелли Ковалёва.

    2. Начните с хорошего

    Чаще всего желание дать обратную связь возникает, если к работе специалиста есть замечания. Так уж устроено наше сознание, что на негативные моменты мы обращаем больше внимания, чем на позитивные. Но критиковать человека не так-то просто. Многие боятся задеть или обидеть собеседника. Психологи советуют: чтобы смягчить свой отзыв, используйте «принцип сэндвича».

    Сначала скажите что-то хорошее о проделанной работе. Потом расскажите о том, что вам не понравилось. И завершите общими хорошими словами. Желательно сделать так, чтобы плюсов было больше, чем минусов. Если мы говорим только что-то отрицательное, у человека обычно возникает желание отвергнуть критику. А нам важно, чтобы он не защищался, а задумался.

    Собирая «сэндвич», старайтесь, чтобы и минусы, и плюсы в первых двух «слоях» были максимально конкретными. Например, если вы недовольны работой парикмахера, начать лучше не с «вы классный специалист», а с «вы провели большую работу, чтобы подобрать оттенок для окрашивания». Затем не ограничиваться расплывчатым «мне не понравилось», а пояснить: «Мне не понравилось, что окрашивание получилось неравномерным». И — финальный «слой» — «у вас большой опыт, может быть, вы сможете предложить решение проблемы?».

    Некоторые психологи считают, что у «принципа сэндвича» есть много минусов. И главный из них — с комплиментами легко переборщить. В результате человек услышит то, что хочет, и так и не доберётся до негативной сути. Однако Евгения Сухино-Хоменко верит, что если специалист не заметит критики в таком виде, то и на сказанное напрямую замечание он внимания не обратит. Возможно, он вообще не готов получить фидбэк.

    Профи для любой задачи

    • Английский язык
    • Массаж
    • Уборка
    • Маникюр
    • Консультация психолога
    • Фотосъёмка
    • Ремонт бытовой техники
    • Стрижки
    • Русский язык
    • Мелкий ремонт
    • Наращивание ресниц
    • Биология
    • Обществознание
    • Фитнес
    • Макияж
    • Математика
    • Физика
    • Мытьё окон
    • Коррекция бровей
    • Химия
    • Помощь по дому
    • Причёски

    3. Говорите про себя

    По мнению психолога Натальи Обрядиной, критикуя собеседника, лучше использовать «я-послание» и делиться личным опытом: «Мне подошло / не подошло, мне понравилось / не понравилось». А также приводить плюсы и минусы, с которыми в работе со специалистом столкнулись именно вы.

    Например, по отношению к репетитору, с которым вы занимаетесь, гораздо объективнее будет звучать фраза «Я чувствую, что ваш метод для меня не самый эффективный. Я замечаю, что часто теряю концентрацию и отвлекаюсь», чем «Ваш метод не работает».

    Благодаря этому вы не занимаете обвинительную позицию, а акцентируете внимание на задачах, которые стоит проработать. Как результат — вместо защитной реакции вы получите конкретное решение вашей проблемы.

    4. Критикуйте не личность, а действие

    Не называйте человека глупым, если он не понял задание, или жадным, если он чем-то не поделился, — это совет, который часто дают детские психологи. Ведь одна-единственная ошибка не доказывает, что человек ни на что не способен. Зато сказанное в сердцах надолго запомнится и лишит ребёнка уверенности в себе. То же можно перенести и на взрослые, рабочие отношения.

    Обратную связь нужно давать не про личность человека, а про его конкретное действие. И лучше выбирать для этого выражения с глаголом в прошедшем времени. Не «ты ужасно пишешь», а «твоя статья сегодня не получилась». Это убирает ощущение, что человек делает что-то плохо всегда, и настраивает его на то, что в будущем можно избежать конкретной ошибки.

    Вместе с критикой можно попытаться найти пути решения проблемы. В примере со статьёй — обсудить с человеком, какие вопросы осветить, как изменить текст по структуре. Это будет намного полезнее общих фраз, так как даст вашему собеседнику возможность стать лучше.

    5. Выберите удобный способ

    Даже столкнувшись с очень негативной ситуацией, не все люди готовы открыто о ней рассказать. Кто-то предпочитает отмолчаться: съесть невкусный суп в ресторане, а на вопрос официанта ответить, что всё было хорошо. Но найти подходящий способ дать обратную связь можно, даже если вы боитесь открытой конфронтации.

    Запрет на высказывания во многих вбит с детства. И так просто его не преодолеть. Однако первый шаг можно сделать, задав себе вопрос: если бы я был парикмахером, хотел бы я узнать, что окрасил волосы человека не в тот цвет? Если ответ «да», но вам всё равно некомфортно высказывать своё мнение, стоит поискать подходящую форму для фидбэка: не говорить замечания специалисту лично, а написать их.

    Далее следует понять цель вашей обратной связи. От этого будет зависеть, стоит ли давать её публично или всё-таки лучше обсудить проблему со специалистом с глазу на глаз.

    «Модель „хвалить при всех — ругать наедине“ наиболее универсальная. Но лучше учитывать особенности ситуации. Если ваша цель — помочь другим людям избежать негативных последствий, с которыми вы сами столкнулись, то фидбэк должен быть публичным. Если вы остались не очень довольны, назвать конкретных ошибок в действиях специалиста не можете и просто хотите поделиться субъективным впечатлением — лучше говорить со специалистом напрямую», — советует психолог Нелли Ковалёва.

    6. Дайте себе остыть

    Эмоции могут помешать оставаться конструктивными — и даже привести к взаимной агрессии. Чтобы донести свои мысли чётко и ясно, стоит в первую очередь успокоиться. Психолог Наталья Обрядина советует сказать: «Мне нужно немного времени, чтобы высказать своё мнение, так как сейчас я очень раздражена/обижена/растеряна». А паузу в разговоре использовать, чтобы умыться, пройтись или перевести агрессию в какие-то физические действия: порвать бумагу, потопать, активно продышаться.

    То же правило действует, если вы решили оставить фидбэк в письменном виде. Ведь в условиях частичной анонимности, которые создаёт для нас интернет, особенно легко перейти на личности.

    Выделите время на то, чтобы обдумать ситуацию, собрать как можно больше информации и подкрепить свою точку зрения фактами. Тогда у вас получится конструктивная критика, которая будет полезна и специалисту, и его потенциальным клиентам. Не надо подавлять эмоции — просто не отправляйте отзыв сразу, а дайте ему «отлежаться» хотя бы ночь. Возможно, наутро вы заметите, что некоторые формулировки были неоправданно резкими, категоричными или размытыми.

    7. Не забывайте говорить спасибо

    Получить обратную связь особенно приятно, когда ты всё сделал на отлично. Ведь слова благодарности напоминают человеку про его сильные стороны, придают уверенности в себе, повышают мотивацию, да и просто улучшают настроение.

    Но даже хвалить нужно правильно.

    Похвала в формате «молодец» — это оценка. Человек может подумать, что вы даёте её с позиции «сверху вниз». А это может перечеркнуть всю потенциальную пользу от вашего фидбэка. Лучше использовать формат «до — после»: ваше состояние/ ситуация до взаимодействия со специалистом и результаты — после него.

    Например, решив похвалить репетитора, вы можете сказать: «До занятий с вами я едва мог связать два слова, а теперь свободно общаюсь на английском с друзьями из Америки».

    Психологи уверены, что, вопреки распространённому мнению, перехвалить человека нельзя. Всегда приятно услышать про свою работу что-то хорошее. Чем больше мы будем говорить хорошего другим людям, тем лучше будет для всех.

    Письменная обратная связь сотруднику

    Пройдя сертификацию по тренингу «Культура обратной связи», я, вдохновленная полученными инструментами, начала обучать персонал. Тему позиционировали как глобальную на весь мир в небезызвестной западной компании. Проблемы, с которыми я тут же столкнулась:

      Роли: кто дает обратную связь? Кто принимает обратную связь?

    Сотрудники не осознают, что можно запрашивать обратную связь у своего руководителя и среди коллег.

    Руководитель вряд ли сам подойдет к своему подчиненному с запросом дать ему обратную связь. Не принято это.

    Коллега не спрашивает коллегу, с чего бы вдруг?

    Обратную связь давать забывают, если все хорошо, то зачем об этом говорить? Все и так понятно.

  • Нет разделения между типами обратной связи. В головах сотрудников есть две картинки: ты — молодец! Или критика, болезненная и неприятная.
  • Какие эмоции испытывает руководитель, которому надо предоставить обратную связь, особенно, если он недоволен результатами работы своего подчиненного? А что испытывает подчиненный, которого отчитывают непонятно за что? Или хвалят за то, что для него самого особой ценности не имеет?

    Что же такое обратная связь и как ее давать? Какие цели у обратной связи? Можно ли обойтись без нее?

    Следовательно, цель обратной связи — скорректировать действия сотрудника так, чтобы он наилучшим образом достиг цели. Либо подтвердить правильность его действий.

    Обойтись без обратной связи можно, при этом вы должны осознавать, что вы теряете:

      Время. Сотрудник продолжает делать, как сам знает. Если не подсказывать ему, что хорошо, а что можно улучшить — он получает колоссальный опыт, но путь к результату может занять очень долгое время.

    Мотивация. Когда вы общаетесь с сотрудником, вы слышите его точку зрения и высказываете свою. Вы мотивируете своего сотрудника достигать лучшего результата, даете ему уверенность в правильности его действий.

  • Открытость и приверженность. Делясь своими опасениями по статусу проекта/задачи/презентации, между вами создаются открытые честные отношения. Ценнее этого нет ничего. От такого руководителя сотрудник вряд ли захочет уходить.
  • Как давать кандидату обратную связь с отказом без вреда для HR-бренда? Узнайте на открытых уроках по рекрутменту и Executive Search

    Ошибочно думать, что только руководитель дает обратную связь подчиненному. Инициируйте сами запрос у своих коллег, руководителя, подчиненных.

    Выстраивайте свой профессионализм. Обратная связь — это один из инструментов, который поможет вам самосовершенствоваться. Поначалу вы можете столкнуться с некоторым непониманием: коллеги не всегда найдут слова, кто-то скажет что-то нейтральное, кто-то начнет расхваливать вас, кто-то попросит время, чтобы сформулировать. Главное — не останавливайтесь, практикуйте сами.

    Вы спросите, а нужно ли давать обратную связь коллегам? Если они вам не подчиняются — вы не имеете над ними административных рычагов управления. Но очень часто в рамках компании создаются проектные группы, и успех проекта зависит от слаженности и скорости работы каждого. Вам важен успех вашего подразделения? А вашей компании? Думаю, ответ очевиден.

    Есть положительная обратная связь и конструктивная.

    Зачем давать положительную обратную связь? Все молодцы, всем все понятно, работаем дальше.

    Разве вам самим не важно, удачное ли вы отправили письмо клиенту, успешно ли провели переговоры? Кто, кроме вас, об этом знает? Подчеркнуть, что сотрудник делает что-то качественно, и это положительно влияет на бизнес — важно.

    Нет смысла говорить сотруднику, что он просто молодец и всё. Ценности это не несёт. Говорите конкретно, что именно хорошо сделал сотрудник, какие его действия привели/приведут к успеху.

    Конструктивная обратная связь подлежит тем же правилам: говорите конкретно, что сделано не так и как это может повлиять на результат.

    Не стоит копить «грешки» и ваше недовольство сотрудником. Частенько я сталкиваюсь с ситуацией, когда руководитель сам оправдывает в голове своего сотрудника, додумывает за него или условно «прощает». Условно, потому что это недовольство потом все равно выплывет. Вместо короткого корректирующего разговора можно столкнуться с огромным комом недовольства, о котором сотрудник даже не подозревал.

    Готовьтесь к диалогу. Составьте четкий план того, что вы хотите сказать и о чем вы хотите договориться. Диалог с сотрудником также важен, как и внешние переговоры с партнерами.

    Не копите. Есть прецедент-встречайтесь, обсуждайте.

    Говорите о фактах без эмоций. Ищите причинно-следственную связь: как то или иное действие сотрудника влияет на результат.

    Будьте искренними — у каждого из нас разный уровень эмоционального интеллекта. Никто не просит от вас сопереживания, если оно вам не свойственно. Будьте честны перед собой и подчиненными.

    Не бойтесь признаваться в своих ошибках. Руководитель не всегда прав, вы не можете всего знать. Да и не должны. Признание в этом делает вас сильнее.

    Не встречайтесь попусту с сотрудником, чтобы дать ему обратную связь только потому, что в компании сейчас полугодовая оценка или HR написал о том, что надо давать обратную связь. Встреча ради галочки никому не нужна.

    Я-сообщения. Говорите от своего имени («Я заметил, я попросил, я предполагал. »). Старайтесь всю свою речь выстроить от первого лица, исключите предложения с Ты («Ты не сделал, ты забыл, ты не успел»). Эти предложения мозг воспринимает как угрозу. Это происходит за секунды, далее человек уже не воспринимает, что ему говорят. Вернуть обратно его в конструктивный диалог будет в разы сложнее.

    Елена Алексеева/ автор статьи

    Приветствую! Я являюсь руководителем данного проекта и занимаюсь его наполнением. Здесь я стараюсь собирать и публиковать максимально полный и интересный контент на темы связанные с заработком и оформлением документов для ведения бизнеса, освещением и автоматикой. Уверена вы найдете для себя немало полезной информации. С уважением, Елена Алексеева.

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Sps-Studio.ru
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: