Чек лист оценки магазина

В этой статье мы приводим выдержку из книги Александра Шубина «Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами». В ней автор рассказывает о том, насколько чек-листы удобный и эффективный инструмент для контроля операционной деятельности в компании. Также Александр рассуждает о том, что для эффективного использования чек-листов, лучше использовать специализированные электронные системы, например MD Audit.

Здесь я хочу поделиться еще одним важным операционным инструментом для розничной компании — «чек-листами» (контрольными листами), которые, наверняка, уже используются в ваших компаниях. Но, возможно, здесь вы найдете полезные идеи, как их улучшить.

Чем примечателен данный инструмент? В современном магазине происходит очень много мелких действий: выкладка товаров, печать и расстановка ценников, фасовка, нарезка продукта по запросу покупателя, заправка весов лентой, мытье полов, пробивание товара на кассе, и т. п. И от этих деталей во многом зависит выручка магазина. Конечно, эти процессы и операции повторяются изо дня в день, и, казалось бы, они должны выполняться на «автопилоте». Но, к сожалению, человек остается человеком, и часто действует обратный эффект: автоматические действия расслабляют внимание, и некоторые операции могут остаться невыполненными, например, вовремя не выложены пакеты для покупателей, или не заменена лента этикеток на весах в зоне фруктов и овощей, от чего очень сильно зависят про¬дажи этих продуктов. Другим фактором нестабильности процессов в магазинах является высокая текучесть персонала: новые сотрудники не всегда знают в точности, что критично и на что нужно обратить внимание.

Подход «чек-листов», или «контрольных листов», которые получили широкое распространение не только в рознице, но и в медицинских учреждениях, строительстве, авиации, позволяет решить проблему «забывчивости» и нестабильности бизнес-процессов. Ольга Наумова, генеральный директор розничной сети «Пятерочка», на момент написания статьи, самая динамично растущая розничная компания по количеству открытия магазинов, входящая в X5 Retail Group, в своем интервью газете «Коммерсантъ», отметила технологию мобильного аудита магазинов на основе чек-листов как одну из пяти технологий, которые обеспечивают операционный успех компании.

Ключевыми факторами успеха применения чек-листов являются мобильные технологии и правильные чек-листы. Часто при создании чек-листов не уделяется должного внимания их системной разработке, и как следствие, многие чек-листы представляют собой разрозненный набор вопросов, просто отражают часто возникающие проблемы, в области чистоты, наличия товаров и т. п. При составлении чек-листов важно помнить, что любой вопрос должен отражать точку контроля, которая может относиться к одной из двух основных областей контроля и проверки магазина:

элементу проверяемого объекта, например, весь магазин может быть разбит на зоны и включать оборудование;
бизнес-процессам и операциям, например, пополнение запасов и формирование заказов поставщикам в магазине, обслуживание покупателей, выкладка в торговом зале и т. п.

Состояние объекта или выполнение (невыполнение) операции может приводить к различного рода операционным рискам, для предотвращения которых и должны быть установлены соответствующие точки контроля — правильно и однозначно сформулированные вопросы в чек-листе. Ниже представлен фрагмент вопросов ежедневной проверки по зонам магазина и ключевым бизнес-процессам.

Ежедневная проверка

Прилегающая территория чистая, мусора нет (зимой — снег убран, подходы и подъезды к магазину свободны).

Фасад магазина чистый, без повреждений, надписей, лишних объявлений.

В темное время суток вывеска освещается, если предусмотрена такая техническая возможность, в светлое вывеска отключена.

Состояние урн для мусора (чистые снаружи, вокруг урн чисто). Наполненность урн:

перед открытием — пустые;
днем — заполнены не более 1/2;
в час пик — заполнены не более 2/3.

Рекламные банеры в период проведения маркетинговых акций размещены на фасаде.

Тамбур чистый, отсекатель воздуха чистый, в исправном состоянии.

Коврики чистые, в место них не используется картон, или тряпки.

Двери в исправном состоянии.

Состояние шкафа для сумок покупателей — ящики чистые внутри, двери исправные, замки в рабочем состоянии, ключи в наличии.

Помещение торгового зала (полы, окна, стены) и торговое оборудование чистые (стеллажи, прайс-шины).

Освещение торгового зала исправно, светильники чистые, включены.

В торговом зале температурный режим и вентиляция соответствует норме, тепловые завесы и кондиционеры исправны.

Отделы и товары размещены по планировке. Размещение промооборудования поставщиков согласовано с коммерческим отделом.

Отсутствуют посторонние неприятные запахи.

Инфраструктурное состояние торгового зала соответствует требованиям. При необходимости сделана заявка на ремонт.

График санитарной уборки. ТЗ соблюдается.

На акционных столах выложены только акционные товары не более 4–5 SKU.

Фрагмент вопросов чек-листа по ключевым процессам магазина

График заявок актуален и находится в доступном и видном месте.

Формирование заявок осуществляется до 14:00 текущего дня, все заявки на ТОП 300 сформированы, количество заказанного товара рассчитано с учетом динамики продаж и текущих остатков.

При работе автозаказа для формирования заказа (заявки) используется монитор автозаказа.

Приход товара осуществляется в соответствии с заказом, незаказанный товар не принимается.

Накладные приходуются (проводятся в 1С) в день поступления товара.

Товары приходуются по образцам.

Возвраты оформляются и осуществляются вовремя, кол-во товаров, скопившихся для возврата, допустимо.

Накладные привязываются для соответствующего заказа, заказы закрываются в 1С.

Книга отзывов и предложений находится на видном и доступном для покупателя месте, осуществляются действия по исправлению, и ведутся отметки о реакции на жалобы и предложения покупателей.

Продавцы приветствуют покупателей, улыбаясь, вовлечено пытаются завести беседу.

Сотрудники магазина отвечают на вопросы покупателей, помогают найти нужный товар в торговом зале, лично провожая покупателя до нужной полки.

На кассе сотрудники проговаривают существующий скрипт акций и ненавязчиво предлагают товар из 7 шагов для тех покупателей, которые купили смежные категории (например, для макарон, предлагают майонез из активных продаж).

Очередь на кассе в час пик не больше 3 человек, работают все кассы.

В час пик есть сотрудник (включая ЗУМ или УМ) в торговом зале, который может помочь покупателю.

Для разработки правильно работающих чек-листов должны быть решены следующие задачи:

Определены объекты и бизнес-процессы контроля.

Составлен перечень часто возникающих проблем и рисков.

Сформированы точки контроля для каждого из объектов и операций контроля, а также сделана калибровка их весов для получения правильной интегрированной оценки.

Точки контроля переформулированы в вопросы, однозначно понимаемые проверяющими.

Проведено тестирование заполнения чек-листа, сделана его оптимизация и корректировка вопросов.

Правильно структурированные чек-листы, позволяют накапливать статистику и получать интегрированные оценки по отдельным элементам: бизнес-процессам и зонам магазина. Например, мы можем увидеть, как в сети обстоять дела с зоной ФРОВ, или отдельными бизнес-процессами, как выглядит на общем фоне отдельный магазин (смотрите рисунок ниже), какова динамика улучшений.

Важным вопросом применения чек-листов является периодичность проверок и время, требуемое для заполнения чек-листа. Некоторые точки контроля достаточно проверять раз в неделю, но некоторые необходимо проверять каждый день. При этом, конечно, не нужно превращать заполнение чек-листов в самоцель. Для супермаркета площадью до 1000 кв. м. проверка может занимать около часа одним территориальным управляющим, а для магазина 200 кв. м. — до 25 минут, что является нормальными показателями.

Многие компании уже используют чек-листы. Но большинство руководителей в таких компаний рассматривают это как бумажную никому не нужную работу. И они правы, так как использование чек-листов на бумаге, часто дискредитирует саму идею, из-за слишком долгой обработки и отсутствия оперативной обратной связи. Если в вашем чек-листе есть проверка чистоты полов, то обратная связь через день, уже является запоздалой. Но, к счастью, на современном уровне развития технологий эта проблема может быть решена за счет применения мобильных технологий, когда заполнение чек-листов осуществляется на мобильном устройстве, с автоматической отправкой задачи директору магазина, если на вопрос в чек-листе проверяющий отвечает «нет», с фотографией и комментариями проблемы. Использование мобильных решений, таких как MD Audit, позволяет получить моментальную обратную связь, замкнуть цикл управления и превратить чек-листы из контролирующего в управленческий инструмент.

Книгу «Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами» вы можете приобрести на сайте ПБК Менеджмент. Также вы можете получить 2 недели бесплатного доступа к системе MD Audit — просто оставьте заявку на тестирование.

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь получать регулярные обновления из блога MD Audit. Вы можете отказаться от подписки, когда захотите.

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА.

чек лист
электронный чек лист
аудит
надзорные органы
Роспотребнадзор
образец

Чек лист – это перечень ключевых параметров и требований для оценки состояния магазина и качества работы персонала, подлежащих систематическим проверкам со стороны руководства и внутреннего отдела контроля качества компании. Чек-лист — базовый фундамент и руководство к действию, на котором основывается выполнение всех мероприятий в рамках проведения торговых аудитов, инспекций и внутренних проверок. Различают бумажный (на бумажных носителях) и электронный чек-лист (на мобильных устройствах и ПК). В зависимости от сферы деятельности компании и объекта, в отношении которого проводится проверка, чек-лист может принимать самые разнообразные формы и сценарии.

Например, при проверках соблюдения стандартов мерчендайзинга, в чек-листе как правило прописывается проведение следующих мероприятий:

Мониторинг текущего наличия товаров (фейсинг и sku)
Общая оценка качества работ и соблюдения стандартов
Наличие POS материалов
Проверка соответствия ценников, срока годности товаров
Проверка промо и маркетинговых акций
Контроль цен, дистрибуции, уровень доступности рекламных материалов
Оценка работы торговых представителей и промоутеров

Чек-лист проверки магазина

При проведении проверок и торговых аудитов магазинов, стандартный чек-лист обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки. В случае проверки магазина (супермаркета, гипермаркета), чек-лист может быть сформирован по следующим категориям:

Внутри каждой категории (зоны) чек-листа должен располагаться перечень критериев (областей) проверки. Критериев может быть любое количество, начиная от нескольких, заканчивая десятками и даже в отдельных случаях – сотнями. К примеру, в категорию «прилегающая территория и входная зона» могут входить следующие критерии:

Парковка чистая
Мусорные урны присутствуют, не наполнены
На фасаде отсутствуют посторонние надписи
Дверной доводчик работает
Плитка на крыльце не разбита
Коврики на входе присутствуют
Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
Информация на входе присутствует

Чек-лист проверки продавца

В качестве объекта проверки может выступать не только магазин, но и определенный сотрудник (менеджер, продавец). В этом случае, по чек-листу оценивается работа сотрудника, его внешний вид, знание корпоративных стандартов, умение играть «в ролевую игру» с потенциальными покупателями, выводя их на совершение покупки и допродажу. К примеру, подобным образом может выглядеть чек-лист для оценки работы продавца в магазине или салоне:

Категория: внешний вид

Категория: первичный контакт

Невербально излучает позитив, располагающий к общению
Улыбается всем проходящим мимо входа людям
Встречает покупателя на входе
Незамедлительно приветствует вошедшего покупателя
Полностью представляется, ненавязчиво начинает знакомство
В процессе общения доводит до покупателя название компании
Грамотно, в тему, «без фанатизма» применяет комплименты

Категория: выявление потребностей

Обращается к покупателю исключительно по имени
Старается задавать наводящие вопросы
Использует техники «активного слушания»
Собирает общую информацию о потребностях покупателя
Подводит промежуточные итоги беседы

Категория: презентация товара

Отдает приоритет товарной аргументации
Аргументация базируется на потребностях и выгодах покупателя
Старается говорить эмоционально, но не перебарщивает
Не жонглирует специальными терминами, не применяет «слэнг»
Доводит информацию о преимуществах компании и товара
Там где уместно, применяет ценовую аргументацию

Категория: допродажа сопутствующих товаров

Предлагает сопутствующие товары
Аргументирует, выявляя потребности и выгоды покупателя
Объясняет необходимость использования
Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: отработка возражений

Отвечает на возражения по существу
Обращается к покупателю по имени
Отрабатывает возражение «Дорого»
Отрабатывает возражение «Я подумаю»
Отрабатывает возражение «Я не уверен»
Отрабатывает возражение «А вот у ваших конкурентов. «
Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: выход на сделку

Своевременно переходит к выходу на сделку
Применяет метод ускорения сделки
С энтузиазмом поддерживает выбор покупателя
Попутно выясняет контакты покупателя и его знакомых / родственников
Предлагает рекламный буклет или каталог
Прощается с покупателем, приглашает зайти еще раз

Бумажный или электронный чек-лист?

В самом простом варианте чек-лист может составляться в таблицах Word или Excel и распечатываться, либо сразу записываться на бумажный носитель. Однако данный вариант использования чек-листов морально устарел, и с развитием современных мобильных технологий уходит в прошлое. Кроме того, информация на бумаге часто теряется, случайно уничтожается и имеет нехорошую тенденцию «оседать в столах», не позволяя накапливать исторические данные с целью сравнительного анализа, оценки динамики и эффективности проверок за разные периоды времени.

Именно по этой причине, многие компании уходят от чек-листов на бумажных носителях, переключаясь на использование электронных чек-листов в специальных облачных сервисах, где работа с чек-листами осуществляется на мобильных устройствах через мобильное приложение. Преимущество таких сервисов состоит не только в более удобном и быстром сборе данных, включая фотографии, но и в предоставлении руководителю отчетности и аналитики, которая в динамике покажет эффективность проведения проверок, инспекций и аудитов, позволит выявить самых «злостных нарушителей», аутсайдеров и самые «проблемные зоны». Одним из лидеров среди таких решений является сервис Ритейлика.

Облачный сервис Ритейлика представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам и состоит из веб-сайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных справочников, имеется мощный конструктор чек-листов, позволяющий легко создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка).

Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим (аудиторам, инспекторам). Сервис позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества, но и привлекать к этому сторонние агентства и тайных покупателей (mystery shopping), организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и службами компании.

Проверяющий (инспектор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя нарушения, выставляя по каждому критерию оценки и прикладывая сопутствующие фотографии со своими комментариями. После завершения, проверка может быть передана дальше по цепочке для подписания ответственным лицом (директором магазина), устранения замечаний, создания претензий сервисным службам и передачи куратору.

Внутри проводимой проверки, в каждом критерии чек-листа, участники цепочки в зависимости от своих ролей и прав могут добавлять собственные комментарии, указывать способы и сроки устранения нарушений, объяснять причины их возникновения, формировать претензии сервисным службам и т.д., тем самым формируя некий «чат», который наглядно демонстрирует весь расклад и сопутствующую реакцию вовлеченных в данную проверку лиц и подразделений. Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна руководителю и прочим ответственным лицам в отчетах на веб-сайте и уведомлениях, присылаемых на электронную почту вовлеченным в проверку лицам.

Конструктор чек-листов в Ритейлике позволяет создавать чек-листы, задающие маршрут движения проверяющего по инспектируемому объекту таким образом, чтобы не посещать одну и ту же зону проверки несколько раз. Это делается специально для того, чтобы проверяющий выполнял работу по чек-листу в «один заход», не возвращаясь повторно в уже проверенные места и зоны. Организация маршрутов в чек-листе позволяет существенно сократить общее время выполнения проверки, упорядочить, упростить работу проверяющего и увеличить общее количество проверяемых критериев (позиций).

Для оценки качества работ по мерчендайзингу, в чек-лист необходимо на периодической основе добавлять товарные позиции, подлежащие тем или иным проверкам (наличие товара, сроки годности, ценники, промоакции и т.д.). Каждый раз вручную делать это долго и неэффективно, поэтому в сервисе предусмотрены механизмы интеграции с учетной системой заказчика. Учетная система периодически выгружает перечень товаров, подлежащих проверкам, сервис в свою очередь автоматически подгружает данные товары в электронный чек-лист при создании проверки, учитывая при этом ситуацию, когда в разных магазинах (филиалах) будет проверяться «свой» перечень товаров, отличающийся от перечня товаров для другого магазина.

Накопленный опыт разработчиков сервиса Ритейлика по автоматизации проведения проверок и торговых аудитов в крупных торговых сетях, позволяет сделать вывод, что использование чек-листов без привязки к специализированным программным решениям малоэффективно и дает небольшую отдачу. Будущее остается за электронными чек-листами и специализированными решениями, аккумулирующими в себе полученные данные и дающие руководителям требуемую отчетность в любых разрезах по эффективности работы филиалов, торговых точек и других подразделений. Ведь чем меньше в компании допускается нарушений и отклонений от принятых стандартов, тем выше будет лояльность клиентов и тем ниже будет вероятность получения драконовских штрафов от надзорных органов.

Чек лист для проверки интернет – магазина перед стартом

Когда речь идет о запуске интернет-магазина, владельцы относятся к его организации с переменчивой серьезностью. В их понимании, главное — наполнить магазин товарами, а покупатели придут сами. Мысль о том, как проверить интернет-магазин перед началом работы, теряется в потоке последних приготовлений к запуску.

Вопросы об оптимизации описательной части товаров, удобстве категорий, а тем более, вопросы технической исправности игнорируются. Из-за этого 8 из 10 магазинов закрываются через полгода ввиду неприбыльности и отсутствия покупок. Остальные два держатся на плаву лишь со значительными финансовыми вложениями в рекламу.

Какие нюансы следует проверить перед запуском интернет-магазина — разберем в нашей статье.

Тестирование работоспособности сайта

Даже если вы воспользовались услугами лучшего дизайнера, которого только смогли найти и у вас — красивый, причесанный дизайн сайта — без исправной работы всех форм, фильтров поиска и всплывающих окон не будет достигаться основная цель — продажа. Обидно будет выяснить, что причина, почему при хорошей посещаемости покупок на сайте нет — в том, что при нажатии кнопку “Купить” пользователю выпадает 404-я страница.

Не лишним будет подумать и о поисковых роботах, которые первыми посмотрят ваш сайт на предмет благонадежности.

Мобильная версия сайта

Чтобы проверить интернет-магазин по технической части, быстрее и выгоднее нанять специалиста, который не растеряется в настройке нужных параметров. Но самое основное, чему следует уделить внимание в первую очередь:

кроссбраузерность и оптимизация под экраны с разным разрешением (сайт должен одинаково хорошо отображаться в различных браузерах. Как минимум на 4 основных браузерах нужно проверять свой сайт перед стартом: Google Chrom, Mozila Firefox, Opera, Safari. Также не забываем про различные разрешения экрана, включая ширину 800px, очень популярную на нетбуках и планшетах. Облегчить проверку на кроссбраузерность помогут различные онлайн сервисы, например,http://browsershots.org/);
оптимизация скорости загрузки всех элементов.

Диктуются эти условия современной тенденцией “Mobile first”. Уже 57% пользователей пользуются интернетом с мобильных устройств, и их число с каждым годом увеличивается на 4%. Чтобы не терять больше половины потенциальной целевой аудитории, современные разработчики рекомендуют в первую очередь работать над мобильной версией сайта.

Чек-лист технических параметров

Что требуется проверить в целом:

1. Автоматическая генерация метаданных (title и description). Рекомендуемые комбинации (это лишь шаблон, качественный модуль автозаполнения мета-тегов Вам поможет составить SEO-специалист на основе семантики):

Title: Действие (купить, скачать, заказать) + Название товара + Геолокация”
Description: Действие + Название товара + Коротко о позиции + Геолокация”

Этого достаточно, чтобы сайт выглядел солидно в глазах поисковиков.

2. Мероприятия по внутренней оптимизации. Речь идет о мелких деталях, вроде наличия:

favicon — иконка страницы, которая отображается возле ее заголовка на закладке в браузере);
ЧПУ — “человеко-понятный урл” — адрес, не просто в виде цифр или произвольного набора символов, а с возможностью быстро прочитать, хотя бы в транслите, название страницы;
наличие в текстовом наполнении сайта и в метаданных тематических вашему ресурсу ключевых запросов;
настройка страницы 404.

Профессиональных специалистов по SEO-оптимизации можно определить по вниманию к этим деталям. По ним вы сможете определить, насколько компетентный у вас SEO-оптимизатор, без необходимости углубляться в его работу.

3. Микроданные. Когда в поисковой выдаче отобразится ссылка на ваш ресурс, то пользователь сразу же увидит не просто кусок текста, но и полезную информацию. Для интернет-магазина это — цена товара, отзывы и оценки покупателей, контакты для заказа. Конструктор микроразметки можно найти по ссылке.

Сервисы, которые помогают провести тестирование интернет-магазина на состояние разметки:

4. Настройка Google Analytics и Яндекс.Метрика. Можно пользоваться дополнительными инструментами — есть множество платных и бесплатных ресурсов, позволяющих отследить позиции, состояние индекса, переходы, но указанные два инструмента — это программа минимум. Работа над этим пунктом начинается сразу же, как только сайт поставлен на рабочий домен. Начать стоит с простой настройки основных целей — заявки, заполнения формы заказа обратного звонка, просмотр страницы цен и контактов и т.д.

5. Пиксели идентификации аудитории. Проще всего для интеграции сайта с пикселями от Вконтакте, МойТаргет, Facebook использовать Google Tag Manager. Данные по ЦА собираются медленно, особенно если у вас — сравнительно молодой ресурс, поэтому их настройка — вопрос “на перспективу” — в дальнейшем на их основе можно настраивать ремаркетинг.

Пиксели — тот незаменимый инструмент, который позволяет отслеживать каждый шаг воронки продаж магазина.

Базовый набор выглядит следующим образом:

“Посещение магазин” — все страницы.
“Готовность к оплате” — страницы оплаты.
“Просмотр товара” — на карточках товаров.
“Просмотр корзины” — на странице корзины.
“Покупатель” — на странице прошедшей покупки.

Если проставить все эти шаги, то тогда можно будет оперативно отследить, на каком этапе покупки возможна дополнительная оптимизация.

6. “Хлебные крошки”. Обеспечивают автоматическую минимальную перелинковку между страницами. Для большого интернет-магазина этот вопрос стоит особо остро. “Хлебные крошки” позволят поисковым роботам быстрее добавлять в индекс новые позиции и категории, а также обновлять изменившиеся данные.

7. Инструменты вебмастера. Позволяют оперативно получать данные индекса, статистики из поисковых систем. Также эти инструменты позволяют быстрее решить возможные проблемы на сайте (вроде попадания под фильтры). Два обязательных:

8. Узкие технические вопросы. Если предыдущие можно было решить самостоятельно, то следующие несколько пунктов лучше доверить SEO-специалисту (поставит ТЗ и проверит качество выполненной работы) и системному администратору/программисту, который проведет все необходимые настройки:

настройка резервного копирования данных;
настройка файла robots.txt (проверка склейки доменов, запрет индексации дублей и мусорных страниц и т.д.);
генерация товарной ленты (XML) и карты сайта (sitemap), необходимые для своевременного добавления товаров сайта в каталоги (вроде Яндекс.Маркета) и ускорения обновления страниц в индексе поисковиков;
проверка уровней прав доступа (для администраторов, редакторов, обычных пользователей);
наличие свободного места на хостинге;
возможность оперативной обратной связи при возникновении проблем на сервере, что влияет на работоспособность сайта.

Юзабилити

Переходим к видимой части — юзабилити интернет-магазинов, взаимодействию сайта с пользователем. В этом пункте рекомендации выводятся в виде проверенных специалистами аксиом, которые делают сайт предельно “дружелюбным” к пользователю.

Основной чек-лист по юзабилити

Возможность и исправность сортировки по параметрам. Минимальный режим — цена, популярность.
Наличие кнопки “В корзину” или “Купить”, которая добавляет товар непосредственно в корзину, без перехода на страницу карточки товара.
У всех товаров есть кликабельное изображение — при клике на него, пользователь переходит на страницу карточки товара.
На видном месте на странице выкладки товара должна быть строка поиска.

Корзина и товары

Значок корзины находится в правом верхнем углу.
Уведомление о том, что товар добавлен в корзину и соответствующее изменение иконки корзины, указывающее о количестве содержащихся в ней товаров.
Иконка “Корзина” интерактивна — при наведении значок меняет вид или выделяется цветом и выводится сумма покупки.
Загрузка и обновление прайса. URL товара при обновлении прайса ни в коем случае не должен изменяться.
Товары в наличии. Товары в наличии должны быть всегда выше товаров, которых нет на складе, вне зависимости от выбранной сортировки. Также товары, которых нет в наличии не должны скрываться, желательно оставлять на них последнюю цену, но как-то помечать это.
Правильное отображение цен с учетом валют.

Обратная связь

Наличие формы онлайн-консультанта. Время, когда форма автоматически активируется устанавливается на 10% раньше средней продолжительности сеанса.
Наличие на страницах номеров телефона или другого горячего способа связаться с консультантом (форма заказа звонка, мессенджер, онлайн-чат). На странице оформления заказа контакты размещать не обязательно.
Определение геолокации пользователя и интерактивная подстановка соответствующих данных (телефон, адрес ближайшего пункта самовывоза и т.д.)

Контент

Последней частью проверки является контент. Для этого пункта существует негласное правило — сразу делать все хорошо. Если при тестировании юзабилити, техническом аудите можно провести минимум операций, поскольку эти пункты предполагают автоматизацию, то работа с контентом, чаще всего, связана с механическим внесением правок. Иными словами, если был изначально взят в работу некомпетентный контент-менеджер или копирайтер, которые допустили при составлении контента ошибки — то все их придется искать самостоятельно и убирать вручную.

Оформление контентной части сравнимо с работой двух продавцов. Один просто выставляет товар, без объяснений и малейшей заинтересованности в продаже задает вопрос “Берете или нет?”. Второй же отвечает на ваши вопросы, подсказывает, какие есть нюансы использования, делится отзывами людей, которые уже приобрели и пользуются продуктом.

Признаки качественного контента

Изображения должны быть высокого качества, четкие и без зернистостого шума. Изображения — это первое впечатление о товаре, и оно должно компенсировать невозможность этот товар потрогать, услышать его работу, понюхать — использовать другие уровни восприятия информации, которые привык использовать в реальной жизни человек. Если товар можно рассмотреть детально, с разных сторон, во всевозможных цветовых вариациях — то первое положительное впечатление будет составлено.
Видео, загруженные с интернет-хостингов Youtube, Vimeo и других должны свободно отображаться, доступ должен быть открытым для всех и возможные вопросы с лицензией на контент решены.
Тексты подлежат вычитке до публикации. Для покупателя текст может стать последним аргументом в принятии решения о покупке в вашу пользу. Изображения товара могут быть одинаковы на всех ресурсах. Но грамотно составленное описание, дающее исчерпывающие ответы на основные вопросы, структурированная таблица характеристик создает необходимый кредит доверия у пользователя.Поэтому владельцам интернет-магазина следует внимательно подойти к выбору копирайтера для работы над текстовым контентом на сайте.
Для создания движения на сайте и дополнительной ценности, не лишним будет позаботиться о блоге, который будет регулярно пополняться полезной информацией.
Заполнение дополнительных страниц. Страницы с новостями, условиями гарантии, информацией о доставке и оплате, режимом работы, контактами, обзорами. По поводу контактов, проверьте лишний раз их правильность.

Выводы

Серьезная проверка работы сайта перед его запуском поможет избежать крупных трат на исправление ошибок, сделает вашему магазину достойную презентацию. В противном случае, у пользователей всегда есть выбор куда пойти.

Девяносто девять инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли.

Чек-лист утренней проверки торгового зала.

Что такое чек-лист? Это список, в котором ваш сотрудник, в данном случае менеджер торгового зала, проставляет галочки: это проверено, это проверено и так далее.

Такие чек-листы крайне важны как для ваших менеджеров, так и для остального персонала. Почему? Потому что люди имеют свойство все забывать, причем забывать те вещи, которые кажутся очевидными. И потом, когда вы будете с сотрудников что-то спрашивать, они станут говорить: «Как-то из головы вылетело…».

Чтобы этого не происходило, мы делаем специальные чек-листы, и задача каждого сотрудника и менеджера – в нужный момент пройти по списку и все проверить. И тогда забывчивость перестанет мешать делу.

Теперь давайте перейдем к проверке торгового зала. У менеджера должна быть инструкция, согласно которой ему вменяется в обязанность каждое утро проверять все торговое помещение (см. табл. 29).

За чем примерно должен следить ваш менеджер? Примерно, потому что детали зависят от конкретного торгового зала: что в нем расположено, какие товары, как они подсвечены и так далее.

Первое – чистота наружных витрин, вывесок и плакатов.

Это проверять нужно всегда, потому что внешний вид магазина – это как чисто выбритое лицо продавца. Если клиент заходит и видит расхристанного сотрудника, то иметь дело с ним он не пожелает.

Примерно такое же значение имеет и внешний вид магазина. Если магазин снаружи неопрятен – витрины в пятнах или плохо подсвечены, вывеска висит неровно, буквы гаснут – это плохо, потому что у ваших потенциальных клиентов создастся ощущение, что и внутри все плохо, если снаружи так непрезентабельно.

Может быть, это не так, может, у вас отличный товар внутри, но обложка, внешний вид очень важны. Поэтому проверяем чистоту наружных витрин, вывесок, плакатов – все ли они правильно висят, все ли чистое и подсвечено так, как надо.

Следующее. Чистота внутренних витрин. Покупатели ходят по вашему магазину, и если они где-то встречают грязную витрину, сразу идет отторжение: «Если они не следят за качеством витрин, то, скорее всего, не следят и за своим товаром». На подсознательном уровне возникают именно такие ассоциации.

Дальше – ценники. Пройти и проверить все ценники, насколько они ровно висят, не порваны ли, не затерлись. Здесь часто бывают проблемы – какой-то ценник отвалился и товар стоит без него вообще, а какой-то порвался, третий перевернулся вверх ногами и так и висит. Этого нельзя допускать.

Очень важна подсветка, потому что она способна сильно увеличить продажи. На товар с подсветкой чаще обращают внимание. Согласно исследованиям, продажи лучше в хорошо освещенных местах.

При наличии направленного света стоит проследить, чтобы лампы светили в правильную сторону.

Вывески и указатели внутри торгового зала. Если у вас такие есть, их тоже следует контролировать: правильно ли они висят, туда ли показывают, нормально ли подсвечены.

Проверка кассы. Это зависит от того, бывают ли у вас с этим проблемы. Смотрите сами, но часто случается следующее: нет или вот-вот закончится бумага в ленте. Людей очень раздражает, когда кассир начинает медленно и тоскливо менять ленту. Поэтому этот пункт тоже надо проверять и стараться подготовиться к рабочему дню заранее – положить рядом запасную ленту или заправить с утра новую, если она может скоро закончиться.

Далее – инструкции для продавцов. Им обязательно нужны скрипты – конкретные инструкции, которые будут у них перед глазами. Например, в некоторых супермаркетах перед кассиром висит табличка – три шага, которые он должен сделать, как только подходит новый покупатель (улыбнуться, сказать: «Здравствуйте, рад вас видеть», а после попрощаться: «До свидания, спасибо за покупку»).

Эта инструкция должна висеть перед глазами, потому что иначе кассиры будут о ней забывать, это гарантированно. И с табличкой, конечно, будут забывать, но гораздо реже.

Спецпредложение в горячей зоне. Прямо напротив входа в магазин находится горячая зона – та, на которую человек всегда обращает внимание. Потому что дальше он уже идет конкретно в том направлении, куда ему нужно, и на все остальное глядит не особо. А горячая зона при входе – очень сильный инструмент для продажи конкретных товаров.

Вам нужно в этой зоне повесить специальные предложения, на которые у человека сразу будет падать взгляд и которыми он с большой вероятностью захочет воспользоваться. Проверяем, на месте ли эти предложения и как именно они висят. Потому что нередко бывает, что срок действия спецпредложения истек, а оно до сих пор висит. Клиент подходит к кассе и говорит: «Я хочу этим воспользоваться», а ему отвечают: «Нет, вы знаете, это было на прошлой неделе». Понятно, что это сильно разочаровывает покупателей.

Затем проверяем товар. Все ли на месте, нет ли такого, что стоит ценник, а товара нет. Обращаем внимание на состояние продуктов – бывает, что товар обернут скотчем или упаковка надорвана. А продавцы считают: «Ну и ладно, клиент-то понимает, что внутри нормальный товар». Нет, такого допускать нельзя.

Товары прикассовой зоны. Эта зона очень важна, товары из нее покупаются в огромных количествах. Здесь следует размещать сопутствующие товары с высокой маржой, их покупатели захватывают по пути. И надо проверять, все ли на месте, все ли правильно стоит-висит. В прикассовой зоне товары обычно расходятся довольно быстро. И запросто может так получиться, что товар закончился, а никто не обратил внимания на пустое место.

Расположение товара. Проверяем, чтобы товар стоял на местах правильным образом. Это можно объединить с проверкой состояния товара.

Внешний вид персонала. Тоже важный фактор, на который многие не обращают внимания. С утра проверьте, опрятно ли выглядят сотрудники, аккуратно ли они одеты. И российская специфика – необходимо с утра убедиться, что сотрудники трезвы и не благоухают перегаром: если клиент заходит и на него продавец начинает дышать перегаром, это отбивает всякое желание в будущем приходить в данный магазин. Это касается не только продавцов, но и охранников, и прочего персонала, контактирующего с клиентами.

Проверять зал стоит не только с утра, но как минимум еще один раз в середине и один раз в конце дня. Еще нужно добавить проверку отчетов продавцов, если те их делают.

Думаем, что с чек-листом все понятно. Обязательно внедрите его и заставьте своих менеджеров проверять персонал, а всех сотрудников – выполнять все необходимые требования. Примерно такой же чек-лист вы можете составить для каждого конкретного продавца с учетом его обязанностей. Там может быть меньше пунктов – важно, чтобы продавец не забывал проверять зону, за которую ответственен. Особенно обращайте внимание на те места, где у вас часто встречаются проблемы. Если вы замечаете, что существуют регулярные трудности в какой-то области, значит, это нужно обязательно внести в чек-лист.

Таблица 26. Чек-лист утренней проверки торгового зала.

Чек-лист утренней проверки торгового зала

Первое – чистота наружных витрин, вывесок и плакатов.

При наличии направленного света стоит проследить, чтобы лампы светили в правильную сторону.

Таблица 26. Чек-лист утренней проверки торгового зала

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Как провести аудит отдела продаж: алгоритм и чек‑лист для проверки

С помощью перманентного аудита отдела продаж вы сможете вовремя выявить проблемы в системе, проконтролировать эффективность сотрудников и увидеть точки роста. Рассказываем, как настроить систему проверок и что конкретно должно входить в аудит.

Как проверять отдел продаж

Как правило, аудит отдела продаж нужен для повышения количества и качества сделок. Поэтому проверяется:

Модель продаж — изучите конверсию по каждому этапу воронки покупателя. На основе полученных данных меняйте стратегию — возможно, стоит улучшить торговое предложения для увеличения количества входящих заявок. Или расширить варианты продуктов, чтобы покупателям было из чего выбирать.
Эффективность сотрудников — без мотивированных на результат менеджеров любая воронка бесполезна. Обычно продавцов проверяют сразу по нескольким KPI — количество действий по каждому этапу, качество покупателей, общий объем выручки за сделку и за всё время работы с клиентом.

Чек-лист аудита продаж. Что проверять

Возьмите этот список пунктов для проверки за основу. Расширьте его, основываясь на важных показателях конкретно вашего бизнеса.

Контролируйте модель отдела продаж

Основной доход менеджеров по продажам привязан к выполнению плана — если сотрудник работает неэффективно, его премия меньше или вовсе отсутствует.
Все менеджеры могут самостоятельно рассчитать планируемый доход за месяц — есть четкая система градации премий и бонусов за продажи.
Доход успешного менеджера значительно больше того, кто не выполняет план. Доход за перевыполнение плана значительно больше, чем доход среднего успешного менеджера.
В отделе есть здоровая конкуренция — работает несколько человек, у новичков есть возможность привести новых клиентов, есть постоянное развитие и возможность стать руководителем отдела не за счет увольнения начальства, а за счёт создания новых отделов продаж.

Изучайте покупателей

Проверяйте по отчетам из CRM, сколько людей вышли из воронки продаж, так ничего не купив. Изучайте процент потерь в динамике — для разных сфер средний показатель будет уникальным. Если процент потерь выше среднего, руководитель отдела должен знать, почему так происходит.
В отделе продаж есть специальные скрипты на случай ухода покупателей — как мотивировать их не отказываться, как вернуть в воронку. Работа по возврату покупателей ведется постоянно.
В отделе продаж настроена система мониторинга лояльности покупателей — это может быть телефонное интервью, заполнение анкеты при получении дисконтной карты или другие способы. Менеджеры должны знать сильные и слабые стороны продукта.
Есть аналитика LTV — показателя общей выручки с одного клиента за весь цикл продаж. Опытные менеджеры по продажам должны знать, какие клиенты потенциально окажутся с высоким LTV, а от каких стоит рассчитывать только на одноразовую покупку.

Проверьте, настроена ли система обучения

Есть справочная информация по продукту и по рынку в целом. Явно прописана целевая аудитория, ее потребности и проблемы. Тестирование по продукту внесено в KPI и проводится системно.
Готовы скрипты продаж для популярных ситуаций. Менеджеры понимают, что отвечать на возражения покупателей — как в случае сомнений в сделке в целом, так и в выборе конкретно вашего продукта.
Есть система обучения — тренинги внутри компании, график семинаров и конференций, на которые отправляются продавцы.
Разработаны грейды менеджеров — сотрудники понимают, какие навыки нужно развивать, чтобы зарабатывать больше. Система настроена так, что продавцу не обязательно становится руководителем, чтобы увеличить свой доход.

Отслеживайте аналитику

Убедитесь, что в CRM настроена отчетность в удобном для вас формате — например, таблицами или визуально, с помощью инфографики.
Настроена сортировка клиентов по этапам воронки продаж. Проводится ABCXYZ-анализ — вы понимаете, какие клиенты приносят больше прибыли при наименьших затратах. Руководитель отдела в планировании учитывает результаты этого анализа, строит работу так, чтобы отказываться от клиентов, на которых тратится много сил, но которые приносят мало выручки.
В CRM настроена аналитика «до получения денег» — качество клиента отслеживается до тех пор, пока весь цикл сделки не закроется.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Оцените компетентность персонала, проверьте, использует ли чек-листы руководитель отдела

Вот как выглядит отличный менеджер по продажам:

Должен ориентироваться как в преимуществах, так и в недостатках продукта. Знает истории покупателей, которые подтверждают выгоды продукта.
Умеет говорить на одном языке с целевой аудиторией, подстраивается под стиль разговора, но при этом держит профессиональную дистанцию. Не просто озвучивает характеристики, а объясняет, чем это выгодно.
Работает по модели продаж, принятой в организации, использует скрипты. В нестандартной ситуации не теряется, а переходит на другую модель, даже если это не предусмотрено инструкцией.
Ориентируется на стратегические KPI — не просто гонится за количеством звонков или сделок, а выполняет задачи системно, увеличивает выручку и стремится привести в организацию долгих и прибыльных клиентов.

Дополняйте чек-лист в процессе аудита. Например, если менеджеры постоянно допускают какие-то ошибки — добавьте это в лист проверки.

График проверок

Периодичность аудита зависит от особенностей бизнеса — в сложных моделях нужно создавать план проверок, в ситуациях проще руководитель или директор может контролировать ситуацию с помощью CRM буквально в режиме реального времени. Если говорить о втором случае, то есть универсальная рекомендация проверки:

Ежедневно — проверяется эффективность сотрудников. Контролируйте числовые показатели — сколько действий в CRM совершил менеджер. Это могут быть звонки, встречи, составленные и отправленные коммерческие предложения. Если на графике есть большие колебания, это повод встретиться с конкретным сотрудников и выяснить, в чем причина спада его эффективности.
Еженедельно — оценивайте движение по сделкам. Смотрите, сколько потенциальных клиентов продвинулись по воронке продаж, сколько из них отказались от работы с вашим бизнесом. Смотрите на динамику действий по конкретным сотрудникам и всему отделу в целом — так вы сможете сделать выводы об эффективности всей модели продаж.
Ежемесячно — нужно проконтролировать, как работает отдел продаж в долгосрочной модели. Смотрите на количество новых клиентов, на повторные чеки, на время сделки в целом, на выручку. Анализируйте эффективность всей воронки, смотрите, что можно улучшить. Проверяйте продуктивность и мотивацию команды.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.