Воронка продаж в туризме - Sps-Studio.ru

Воронка продаж в туризме

Sales funnel, sales pipeline, purchase tunnel — эти термины описывают единственное понятие — воронки продаж. Это понятие концептуальное в маркетинге и символизирует путь, который проделывает среднестатистический клиент от первого знакомства с вашим товаром до заключения контракта (факта покупки). В ходе этого путешествия важно учитывать все возникающие потребности клиента, его вопросы и мотивы, влияющие на принятие решения. Воронка продаж актуальна как для онлайн, так и офлайн ритейла — модель работает в обоих случаях.

Воронка продаж в туризме

Воронка продаж: как построить , этапы , примеры

Sales funnel , sales pipeline , purchase tunnel — эти термины описывают единственное понятие — воронки продаж. Это понятие концептуальное в маркетинге и символизирует путь , который проделывает среднестатистический клиент от первого знакомства с вашим товаром до заключения контракта ( факта покупки). В ходе этого путешествия важно учитывать все возникающие потребности клиента , его вопросы и мотивы , влияющие на принятие решения. Воронка продаж актуальна как для онлайн , так и офлайн ритейла — модель работает в обоих случаях.

Развитие цифровых технологий существенно повлияло на покупательское поведение. В современных условиях привлечение клиентов напрямую больше не эффективно. Применение воронки продаж в маркетинге и продажах позволяет воздействовать на потенциальных покупателей ненавязчиво , создавать иллюзию того , что покупка того или иного товара была целиком и полностью их выбором , а не результатом тонкой манипуляции продавца.

Как составить воронку продаж

Воронка продаж — это , прежде всего , аналитический инструмент , позволяющий вам понять , как именно потенциальный клиент приходит к решению о покупке вашего продукта и , движимый какими факторами , он принимает решение о покупке. Имея в арсенале такую информацию , вы не только сможете понимать своего клиента , но и контролировать его поведение , ненавязчиво подстегивать его интерес и стимулировать совершить покупку.

Кстати , «воронка» — не просто удачная метафора. Если визуализировать это понятие , то получится именно воронка. Верхняя , наиболее широкая ее часть отражает некое количество потенциальных покупателей , самая узкая — нижняя часть — количество действительных клиентов , то есть тех , с которыми были заключены контракты.

С воронкой продаж тесно связано другое понятие — АIDA — концепция торговли , которая определяет 4 стадии готовности клиента, предшествующие самой покупке:

  • А ( attention) — стадия , на которой вы привлекаете внимание клиента к своему продукту. Например , посредством рекламы.
  • I ( interest) — на этой стадии содержание вашей рекламы вызывает интерес потенциального покупателя ( в этом случае очень важно качество контента).
  • D ( desire) — этап , на котором потенциальный покупатель выявляет желание воспользоваться вашим предложением.
  • А ( action) — завершительная стадия — когда потенциальный клиент предпринимает какое-то действие — регистрируется на сайте , звонит или посещает магазин.

Модель АIDA раскрывает основные этапы продажи и показывает , как они дополняют друг друга.

На эффективность воронки продаж , то есть — на количество возможных потребителей влияет много различных факторов. Но есть три ключевых:

  1. Способы продвижения продукта и грамотный выбор каналов.
  2. Правильная сегментация аудитории.
  3. Маркетинговая политика ( программы лояльности , бонусные системы , акции , скидки).

Важно понять следующее: ключевой ценностью воронки продаж является возможность разделить пока что безликих потенциальных покупателей на сегменты со схожими потребностями и поведением. Например , есть 2 человека с потребностью купить средство передвижения. Один из них выбирает между автомобилем и велосипедом. Другой уже точно знает , что ему нужен автомобиль. Оба являются вашими потенциальными клиентами и потребности у них одинаковые , но разница между ними огромная. Первый в итоге вообще может купить ролики , а второй уже готов смотреть ваши внедорожники.

Воронка продаж. Конверсия и как ее увеличить

Воронку можно рассматривать также как инструмент для определения эффективности продаж и маркетинга , а также продуктивности каждого отдельного сотрудника. Эта модель поможет понять , на каких именно стадиях воронки отсеивается больше всего потенциальных клиентов и предпринять меры по устранению этой утечки. Ликвидировав слабые места , вы получаете отличную возможность улучшить показатели конверсии.

Под конверсией воронки продаж понимают конкретный измеримый показатель эффективности каждого этапа воронки на пути клиента от привлечения до покупки.

Баннер с вашей рекламой в сети увидели 1000 пользователей , 100 из них заинтересовались и позвонили или написали в чат , 10 — посетили ваш сайт ( или зашли в магазин), 1 из этих 10 совершил покупку.

Таким образом , конверсия на первом этапе воронки составила 10% ( 100 фактически заинтересованных/на 1000 потенциально заинтересованных *100%). По этой же формуле можно посчитать конверсию на каждой стадии воронки. Итоговая конверсия в этом примере составит 0,1% ( 1 фактический покупатель на 1000 потенциальных).

Существует много разных способов улучшить показатели конверсии , но единого рецепта нет — все зависит от того , что вы продаете , где и в каком сегменте.

Например , в онлайн торговле на конверсию могут повлиять такие факторы , как бесплатная доставка , автоматическое добавление товара в корзину , возможность получить консультацию ( причем , в нескольких каналах: телефон , чат , соцсети) и даже такая мелочь , как расположение кнопки с призывом к действию.

Еще один способ повысить конверсию — увеличить исключительно целевую аудиторию. Например , если вы продаете дорогую антивозрастную косметику , то ваша продукция вряд ли будет интересна покупателям до 30. Значит , ваша целевая аудитория — состоятельные женщины 30−35+.

Один из последних , но уже достаточно популярных способов повлиять на конверсию — А/В тестирование. Суть его заключается в сравнении контрольной группы элементов с набором тестовых групп , в которых были изменены один или несколько показателей. Цель — выяснить , какие именно изменения улучшают целевой показатель.

Проще говоря , вы создали лендинг ( продающую страницу) А , копируете ее и меняете несколько элементов ( название , цвет и расположение кнопки с призывом к действию , изображение и его размер — что угодно) — получаете страницу В. Далее , одной части посетителей вашего сайта показываете страницу А , другой — страницу В и смотрите , на которой из них цель ( покупка , регистрация , скачивание прайса) достигается чаще. То есть , которая из страниц дает больше конверсии.

CRM-система или Excel

Sales pipeline — это визуальный и детализированный инструмент. Его вполне можно представить в таблицах Excel , разбавив однообразные нудные цифры элементами инфографики. Если вы — более продвинутый управленец и используете в бизнесе CRM-систему , то в вашем распоряжении гораздо больше инструментов для работы с воронкой продаж и ее анализа.

Включение воронки продаж в CRM-программу ( такая стратегия уже успешно реализована компанией «Террасофт» в системе bpm’online sales. Ознакомиться детальней с решением можно по адресу: https://www.terrasoft.ru/) позволяет определить такие важные для продаж моменты:

  • «Узкие места» воронки: стадии , на которых происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
  • Наиболее прибыльные группы потребительской аудитории: сегменты , на которых стоит сосредоточить основные усилия.
  • Какие шаги процесса продажи лишние или требуют упрощения.
  • Какова эффективность каждого конкретного менеджера по продажам.
  • Эффективность бизнеса в целом.

Воронка продаж — эффективный инструмент в арсенале любого бизнесмена. Регулярно анализируйте и корректируйте свою воронку , повышайте конверсию на каждой ее стадии и открывайте новые источники для прибыли и возможности для развития бизнеса.

Кейс: автоворонка для турагентства или как потерять все заявки

Всем привет! Меня зовут Алишер, работаю интернет-маркетологом 3 год. В этом кейс расскажу, какие проблемы могут вас поджидать, когда вы заказываете автоворонку?

Меньше года занимается турами в Грузию. Основные источники трафика —Яндекс.Директ и Google Adwords. Клиент решил узнать, можно ли добыть заявки из соц. сетей? Начали с ВК.

Целевая аудитория: женщины 35-55 лет.

В этом и была загвоздка. Клиент был убежден: дамы бальзаковского возраста не обитают в соцсетях.

Однако мы провели анализ конкурентов и — вот чудеса! — выяснилось, что подписчики конкурентов:

76% — живут в городах-миллиониках

65% — в возрасте от 30 до 55 лет.

Группы была создана 8 месяцев назад, но активности в ней не было, не говоря уже о рекламе.

Реанимировали группу вместе с клиентом, а именно:

— Сделали минимальное оформление— Добавили постов— Добавили описание компании— Добавили видео

Далее начали разрабатывать воронку через Senler.

Сразу о цифрах, а далее уже расшифровка и пруфы:

Бюджет: 14 600 рублей
Кликов: 1995
Вступления: 229
Подписок на рассылку: 484
Количество лидов: 86
Стоимость клика: 7,31 руб.
Стоимость подписки/вступления: 20,47 руб.
Стоимость лида: 169,76 руб.

Стоимость подписки+ вступления: 20,47 руб. Уточню: мы не вели трафик на подписку в группу, но часть людей все равно переходит в группу и подписывается, поэтому мы суммируем эти показатели.

Стоимость подписки отдельно : 30,16 руб.

Рекламный кабинет ВК:

Подробная статистика с кабинета:

Скрин с кабинета в Senler

Всю коммуникацию по проекту и воронке мы делали в mind42.com

Это выглядело так:

Подписная страница, на которую сливали трафик:

Вот так выглядела схема бота до момента создания:

Вот так выглядит итоговый Бот, реализованный в Senler:

На данный момент: 57 обращений по кнопке и еще 29 обращений через сообщение.

Итого: 86 обращений (стоимость обращения 169, 76 руб.)

Из 86 обращений на данный момент не было не одной продажи! Почему так? После анализа ситуации, мы с клиентом пришли к мнению, что в диалогах с с 72-мя клиентами (это 83% обращений из ВК) менеджеры либо не дожали, либо тупо не ответили на вопросы.

Читайте также  Техники продаж какие бывают?

Не ответили:

Не подошел тур:

Причин этого было несколько:

1) Менеджеры загружены обработкой заявок с основного источника и отдают ему приоритет.

2) Плохая система контроля. Столкнулись с тем, что не понятно, кто не доработал с данным клиентом.

3)Плохо настроены уведомления о вопросах от клиентов.

Всё это вкупе привело к такому результату.

Мы стали думать, как это исправить и вот к чему пришли…

1) Усложнить воронку. Сделать так, чтобы менеджер обрабатывал заявку и отвечал на уникальные вопросы клиентов только после того, как клиент прошел квиз и ознакомился с пакетом туров.

2) Наладить систему контроля. Тут все просто: подключили AmoCRM к рассылке. Потому что заявки не должны так теряться. Когда много обращений из разных источников каждый день, то обязательно нужна CRM.

Интеграция достаточно простая: как только пользователь оставляет заявку, она попадает в Аmo, после чего менеджер консультирует пользователя, после чего ему присваивается статус и упоминание о данном клиенте + видно какой менеджер отвечает за заявку.

3) Пользователь может оставить заявку с помощью нажатия на кнопку или текстовым сообщением.

— С первым вариантом никаких проблем нет, уведомления сразу приходит (админу сообщества, в группу или на CRM).

— Со вторым вариантом посложнее (тут мы сами накосячили). На каждое текстовое сообщение уведомление делать нет смысла, поэтому нужно было настроить список фраз для этого, чего мы сразу увы не сделали.

Как создать воронку продаж

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

В одном из Telegram-каналов по редактуре я наткнулась на платную рассылку о правилах оформления текста. Оформление — моя боль, поэтому я сразу перешла на лендинг, ознакомилась с программой и оплатила курс. Так за 10 минут я прошла через простую воронку продаж.

Весь мой путь с того момента, как я увидела рекламный пост, до оплаты обучения — это и есть воронка продаж для авторов рассылки. Понятно, что далеко не все читатели Telegram-канала увидят пост, перейдут на сайт и тем более оплатят обучение. Количество пользователей сокращается на каждом этапе, поэтому воронку продаж обычно изображают в виде конуса. Отсюда она и получила свое название.

Воронка продаж есть у всех, кто что-нибудь продает. Однако у неопытных бизнесменов нет четкого представления о каждом этапе воронки, они не считают показатели и не знают, как всем этим управлять, чтобы улучшить результаты. В то же время успешные компании используют воронку как инструмент повышения эффективности маркетинга и продаж. Рассказываю, как создать воронку и как с ее помощью улучшить продажи.

Зачем нужна воронка продаж

Основная задача воронки продаж — сделать процесс продаж в компании более прозрачным и управляемым.

Воронка продаж помогает:

Увеличить продажи. С воронкой проще генерировать гипотезы по улучшению продаж. Например, мы видим, что 70% клиентов, которые положили товар в корзину, не переходят на следующий этап. Возможно, стоит добавить дополнительные способы оплаты и доставки, а также попробовать настроить триггерные письма для брошенных корзин.

Найти проблемные этапы. Классическая воронка напоминает конус и вряд ли у вас получится превратить ее в трубу. Однако иногда воронка слишком резко сужается на каком-то этапе. С этим этапом нужно работать в первую очередь, искать причины, почему так происходит.

Составить более реалистичный план продаж. Когда вам известна конверсия, можно легко определить объем продаж при текущем трафике.

Определить эффективность каждого рекламного канала и отдельных менеджеров . Для этого потребуется построить несколько воронок.

Как построить воронку продаж

Для начала поделюсь правилами, которые будут полезны при построении любой воронки продаж:

Воронок продаж должно быть много. Для полноценного управления продажами одной воронки на всю компанию недостаточно. Как минимум, нужны воронки для разных каналов и разных сотрудников (чтобы определять их эффективность), для разных продуктов (если стратегия продаж различается — например, продаем программное обеспечение и оказываем услуги автоматизации), для первых продаж и постоянных клиентов. Например, когда я прочитаю всю рассылку про оформление текста, то могу купить еще какой-нибудь курс по языку. Вероятность такого развития событий зависит от того, насколько эффективно ведется работа с постоянными клиентами, а для этого нужна отдельная воронка продаж.

Воронку можно построить за любой период: за неделю, месяц или год . Все зависит от длительности цикла продаж и того, какой именно период вы хотите проанализировать.

У каждого этапа воронки должны быть четкие границы , а переход с одного на другой подтверждается действием, изменением статуса (клиента или сделки) или документом. Например, клиент оставляет заявку или подписывает договор. Компания выставляет коммерческое предложение или счет на оплату.

Все этапы должны быть оцифрованы . Чтобы влиять на эффективность воронки, нужно понимать, сколько клиентов попадает на каждый этап и в течение какого времени они там находятся. Подробнее о показателях воронки поговорим в последнем разделе.

Чем сложнее продукт, тем больше этапов стоит выделить . Для примера приведу воронки продаж онлайн-сервиса для бизнеса и интернет-магазина.

Теперь разберемся, как построить воронку продаж за три шага.

Шаг 1. Определите этапы

Состав и количество этапов воронки продаж зависят от сферы бизнеса, размера компании, маркетинговых каналов. Даже в одной компании воронка со временем меняется благодаря развитию и совершенствованию бизнес-процессов.

В основе классической воронки продаж лежит схема потребительского поведения AIDA. Такая воронка состоит из четырех этапов: внимание, интерес, желание, действие — и по сути подходит всем. Если разобрать ее на нашем примере, то сначала я обратила внимание на рекламный пост, потом заинтересовалась предложением, потом у меня возникло желание изучить курс и, наконец, я его оплатила.

Что такое воронка продаж и чем она поможет вашему продукту

Иногда рекламу смотрят тысячи, а до покупки доходит пара человек. Рассказываем, как работает воронка продаж и как она поможет не терять клиентов.

Представьте: вы листаете ленту в Instagram и видите пост о том, что в компании X ближайшие три дня действует скидка 25% на все кроссовки. Вы идете на сайт, выбираете товар и оплачиваете его. Когда человек делает что-то подобное, он, сам того не зная, двигается по воронке продаж.

Этим термином маркетологи называют путь клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. На «входе» мы имеем много людей, которые знакомы с брендом и товаром, но постепенно потребители начинают рассеиваться. Один не отреагировал рекламу, другой не нашел в интернет-магазине нужную вещь, третьего не устроила цена и так далее. Если отразить эту последовательность действий в диаграмме, получится перевернутая пирамида или воронка.

Знакомство с воронкой продаж — едва ли не первое, с чего стоит начать маркетологу или молодому предпринимателю. Если хорошо представлять, как мыслит и действует покупатель, можно подстроиться под его потребности и запускать более эффективные акции и рекламные кампании.

Из чего состоит воронка продаж

Стандартная воронка продаж включает в себя четыре этапа:

1. Знакомство с брендом (например, через рекламу или чью-то рекомендацию).

2. Интерес (к информации в объявлении или контенту на сайте).

Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Их количество зависит от того, как устроен бизнес. К примеру, потенциальный клиент банка, которому нужна кредитная карта, видит рекламу по телевизору и в интернете, заходит на сайт, оставляет заявку, созванивается с менеджером, встречается с курьером и лишь тогда получает карту и активирует ее. А человек, которому нужно поменять молнию на куртке, просто ищет в интернете адрес ближайшего ателье, приходит, отдает вещь, забирает ее и оплачивает работу.

О чем расскажет воронка продаж

Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш бизнес, нужно посчитать конверсию воронки продаж. Она измеряется в процентах и показывает соотношение между потенциально возможными действиями и реальностью.

К примеру, вы занимаетесь созданием сайтов и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. Ее посмотрели 1000 человек, и 150 из них перешли на сайт. Чтобы посчитать конверсию на первом этапе, нужно составить следующую формулу:

В данном случае мы посчитали показатель кликабельности (CTR). Он равен 15%. Из 150 человек 12 оставили заявку, значит, конверсия следующего шага составляет 8%. В итоге вы подписали три договора на разработку сайтов, то есть конверсия последнего этапа к предыдущему — 25%.

Читайте также  Проводки при дарении товара

После построения воронки продаж станут видны все узкие места и недоработки. Почему остальные девять клиентов ушли после подачи заявки? Возможно, у вас слишком высокие цены, нет подходящих услуг или менеджер не смог убедить «теплого» клиента.

Воронка продаж показывает:

  1. На каких этапах происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
  2. Какие категории потребителей заинтересованы в вашем продукте больше всего.
  3. Какие процессы нужно включить в воронку продаж или доработать.
  4. От каких шагов лучше отказаться.
  5. Насколько эффективно работает бизнес или рекламная кампания.

Что делать с этими данными?

После того как воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. Для каждого из них есть свои инструменты.

1. Проблемы с узнаваемостью бренда

Если заметная доля клиентов отсеивается на стадии знакомства, нужно полностью пересмотреть подход к рекламной кампании. Проанализируйте целевую аудиторию — возможно, вы показываете объявления не тем людям. После этого обратите внимание на каналы — возможно, ваша ЦА не пользуется некоторыми из них. Проверьте и то, как взаимодействуют с клиентами специалисты отдела продаж.

2. Проблемы с интересом

Итак, клиент знает о вашем бренде или товаре, он уже настроен на покупку, и вам предстоит убедить его окончательно. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общаться с заказчиком. Пусть под рукой всегда будут ответы на стандартные вопросы, прайс, адреса и другая важная информация. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете скрипты.

Не забывайте о контенте! Если рекламируете новую акцию, убедитесь, что на сайте понятно и правильно описаны ее условия. Если клиент не поймет правил, он скорее уйдет с вашего ресурса навсегда, чем станет задавать вопросы в чате поддержки или по телефону.

3. Проблемы с коммуникацией

Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, действовать нужно быстро. Проверьте, насколько оперативно вы отвечаете на сообщения в соцсетях, электронные письма или вопросы в чатах. И отвечаете ли вообще.

Увы, формы обратной связи, которые задумывались как удобный инструмент, слишком часто причиняют лишь боль и неудобства. Многие компании (особенно небольшие) запросто игнорируют и заявки на входящий звонок, и письма с вопросами. Отключите каналы коммуникации, в которых не можете контролировать поток входящих сообщений, — хотя бы до того момента, пока не будете готовы выстроить этот процесс. Оставьте только те, в которых вы отвечаете оперативно.

4. Проблемы с действиями

Даже если клиент купил товар, это не значит, что воронка продаж пройдена до конца. Он вполне может потребовать деньги назад, если вы затянете с доставкой. Не забывайте о самом процессе оплаты: он должен быть простым и удобным. Ориентируйтесь на сервисы с покупкой в один-два клика.

Заключение

В продажах и продвижении нужно уделять внимание деталям, так как потерять потенциального покупателя можно из-за любого промаха. Воронка — удобный и наглядный инструмент, который показывает слабые места бизнеса или рекламной кампании.

Чтобы создать успешный бизнес, мало построить воронку продаж и посчитать конверсию с ее помощью. Кроме этого, нужно уметь анализировать данные и принимать на их основе верные решения. Подробней узнать об аналитике, рекламных инструментах и маркетинговых стратегиях можно на нашем 19-недельном курсе «Интернет-маркетолог от Ingate».

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Построение воронки продаж

Не все предприниматели понимают, как сделать, чтобы сотрудники не забывали про клиентов и выполняли планы продаж. На бизнес-тренингах постоянно говорят про «волшебную» воронку продаж, которая влияет на рост покупок и лояльность клиентов. Но мало кто рассказывает, как сделать так, чтобы она работала.

Мы пообщались с экспертами и составили для предпринимателей инструкцию: как сделать и правильно внедрить воронку в отдел продаж.

Как выглядит воронка продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит клиент до момента покупки. Она является инструментом контроля, который показывает:

  • Эффективность работы сотрудников . Видно все договоренности между клиентами и менеджерами на каждом шаге, от первого созвона до выставления счета.
  • Конверсию на каждом этапе. Этот показатель помогает понять, сколько заявок должен привлечь маркетолог для выполнения плана продаж или почему на определенном этапе уходят клиенты.
  • Объем продаж. Можно предсказать выручку за месяц, зная, на какую сумму менеджеры выставили счета в этот период.

Виды воронок продаж

Воронка продаж демонстрирует бизнес-процессы компании. Один из наших экспертов рассказал, какие из них чаще всего встречаются в отделах продаж.

Так мы можем выделить следующие виды воронок продаж:

  • Воронка первичных продаж
  • Воронка повторных продаж
  • Воронка отказов

Рассмотрим каждую из воронок подробнее на примере компании, которая предлагает курсы обучения для массажистов.

Воронка первичных продаж

Цель воронки: привести нового клиента к покупке курса.

Что делает менеджер: выявляет потребность, подбирает курс и оформляет договор с клиентом.

Прежде чем заключить договор с будущими учениками, менеджеры проводят презентации для клиентов. Это помогает им выбрать подходящий курс.

Итог работы в воронке: привлечения клиентов, получить выручку с продаж курсов и довести клиента до первого занятия.

Воронка повторных продаж

Цель воронки: привести клиента к повторной покупке курса и занести его в отдельную базу. Это нужно для тестирования способов, про которые рассказал предприниматель Андрей Зинкевич.

— Чтобы не потерять клиента и быть уверенным, что он совершит у вас еще не одну покупку, используйте 7 проверенных способов:

  • Абонентское обслуживание
  • Членство в клубах
  • Накопительные программы
  • Подарочные купоны
  • Продажа партнерских продуктов
  • Контент-маркетинг
  • Праздничные предложения.

Что делает менеджер: работает с покупателем по таким же шагам, как и в воронке первичных продаж: фиксирует пожелания, рекомендует курс и заключает договор.

Итог работы в воронке: получить выручку от клиента с повторной продажи обучения и проконтролировать первое посещение.

Воронка отказов

Цель воронки: получить дополнительное число целевых клиентов из уже собранной базы.

В воронку попадают клиенты, которые были закрыты по следующим причинам:

В воронке продаж важно указывать причины отказа клиентов для анализа качества лидов, которые оставляют заявки.

Что делает менеджер: звонит клиентам через некоторое время и повторно выявляет потребность. Если человек снова отказывается от покупки, сотрудник фиксирует для себя, что сделка с ним провалена.


Менеджеры в школе массажистов повторно работают с клиентами, которые отказались от покупки. Часть из них удается привести на обучение.

Итог работы в воронке: получить выручку с продажи обучения клиентам, которые ранее отказались от покупки.

5 шагов для внедрения воронки продаж

Вместе с нашими экспертами мы сформировали 5 шагов, которые нужно пройти предпринимателю и его сотрудникам. Продолжим рассматривать пример воронки продаж более детально для школы массажистов. Шаг 1. Определяем шаги менеджеров в работе с клиентом

Мы рекомендуем использовать для пошагового описания процессов инструмент «Mind map». Этот способ позволяет быстро разделить процесс на простые блоки и упорядочить их.

Так выглядит часть процесса первичных продаж в школе для массажистов с заметками к каждому шагу в сервисе Mindmeister.

Шаг 2. Описываем этапы для воронки продаж

Далее нужно составить инструкцию, в которой будут описаны задачи для менеджеров на каждом этапе: от новой заявки до посещения первого занятия.

Для каждого этапа нужно расписать текст задачи для менеджера. Он понадобится дальше при настройке задач в воронке продаж в CRM-системе.

Шаг 3. Расписываем условия для перехода с этапа на этап

Мы описали, что должны делать менеджеры на каждом этапе. Теперь нужно выделить обязательные условия на каждом этапе, без выполнения которых сотрудник не сможет передвинуть клиента дальше по воронке.

Пример

В школе для массажистов каждый сотрудник отдела продаж, перед тем как пригласить человека в офис, обязан записать следующую информацию о нем:

  • Имя
  • Фамилия
  • Мобильный телефон
  • Email
  • Ссылка на профиль в социальных сетях
  • Курс
  • Преподаватель курса
  • Скан паспорта (главная и прописка)

Без этих обязательных данных не получится составить договор для покупателя и после завершения курса выдать ему сертификат.

Шаг 4. Выделяем KPI в работе менеджеров

KPI — это цифра, которая демонстрирует руководителям эффективность работы сотрудников. Один из главных параметров в отделе продаж — конверсия из этапа в этап. Важно отслеживать не просто конверсию, а конверсию в ключевые этапы: назначение встречи или презентации, отправку счета и получение оплаты.

О том, как считать конверсию воронки продаж, мы уже писали ранее в нашей статье.

Конверсия — это не единственный показатель, который важно измерять. Если руководитель обнаружил во время расчета конверсии воронки продаж низкий показатель, он начинает разбираться и анализировать дополнительные параметры:

  • Скорость реакции менеджеров на задачи
  • Количество просроченных задач
  • Скрипты разговора с клиентом
  • Количество дозвонов (звонки, во время которых состоялся разговор)
Читайте также  Торговля акциями через интернет

Шаг 5. Тестируем и улучшаем воронку

Мы привели в порядок процесс продаж и сделали его последовательным с помощью обязательных действий, без которых сделка не продвинется дальше по воронке. Еще мы знаем, за какими показателями в работе сотрудников нужно следить. Теперь остается наблюдать и улучшать рабочие процессы.

Пример

Компания, которая продает канцтовары в офисы. Руководитель отдела продаж видит, что из 12 встреч в день 6 провалились. Он решил проверить качество лидов. Руководитель прослушал разговоры с клиентами и понял, что на презентацию звали всех подряд. Поэтому было внедрено правило: приглашать на переговоры только собственников бизнеса или офис-менеджеров.

От теории к CRM-системе

Теперь поговорим об инструментах, которые помогут в построении воронки продаж в режиме онлайн. Фиксировать всех клиентов можно попробовать в Excel, но этот инструмент не поможет вам полноценно анализировать путь покупателя до приобретения продукта. В нем вы не сможете прослушивать записи разговоров, контролировать выполнение задач сотрудниками или автоматически отправлять email-письма с коммерческим предложением.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев назвал 5 главных функций CRM, которые помогают управлять отделом продаж в едином рабочем пространстве:

  • Воронка продаж : на рабочем столе отображаются все сделки и заявки для руководителя, который видит, как идет общение с каждым клиентом.
  • Обязательные поля: сотруднику не удастся передвинуть сделку на следующий этап, пока он не запишет в обязательное поле телефон клиента.
  • Аналитика: показывает, сколько было заявок в этом месяце, выручку и конверсию из этапа в этап.
  • Автоматизация: CRM сама отправляет SMS, email и ставит задачи по пропущенным звонкам.

Руководитель видит в S2 CRM, сколько было выставлено и оплачено счетов. На основе этого он может предсказать выручку за месяц.

Выводы

Воронка продаж — это инструмент, который показывает отделу продаж, как клиент движется к покупке.

Чтобы построить воронку продаж, нужно сделать 5 шагов:

  1. Определить шаги менеджеров в работе
  2. Описать этапы для воронки продаж
  3. Расписать условия для перехода на каждый этап
  4. Выделить KPI в работе менеджеров
  5. Тестировать и улучшать воронку с помощью обратной связи

Воронка продаж начинает работать в полную силу только в CRM-системе: вся информация по клиентам хранится в одном месте, менеджеры работают по задачам и чек-листам на каждом этапе, руководитель видит актуальную аналитику по продажам и принимает решения.

Автор: Полина Петрова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Воронка продаж | 800 точек роста

Воронка продаж — это главный инструмент, который показывает, где вы теряете клиентов. Какой этап работы с клиентом самый проблемный, что надо изменить, чтобы увеличить выручку. Читайте, как ее нужно анализировать и какие есть способы улучшить конверсию.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Воронка продаж

Читайте в статье:

  • Воронка продаж: что это и как построить
  • Воронка продаж: 7 срезов
  • Воронка продаж: 5 принципов анализа
  • Воронка продаж: 4 важные ошибки
  • Воронка продаж: что делать, чтобы «рыбка не сорвалась с крючка»
  • Воронка продаж: инструменты для увеличения конверсии
  • Воронка продаж: следите за этапами
  • Воронка продаж: как определить узкие места по методике Bottle neck
  • Воронка продаж: как настроить digital pipeline
  • Воронка продаж: самые важные этапы для конвертации
  • Воронка продаж: 3 основных вывода
  • Воронка продаж: кейсы

Воронка продаж: что это и как построить

Воронка продаж – главный инструмент, который наглядно демонстрирует состояние эффективности бизнес-процесса, протекающего в компании.

Первое, что необходимо сделать, чтобы ее построить – описать поэтапно имеющийся бизнес-процесс, то есть шаги, которые приводят продавца к сделке. К примеру, бизнес-процесс может выглядеть так:

  1. холодный звонок / заявка с сайта
  2. подготовка и отправка коммерческого предложения
  3. встреча / контрольный звонок / презентация на месте
  4. подписание договора
  5. выставление счета
  6. оплата

Чем более прозрачной и оптимально короткой будет эта цепочка, тем лучше.

Оптимальности позволяет достичь такой инструмент, как карта рабочего дня на каждого сотрудника. Ее заполнение дает возможность отследить все, чем заняты продавцы и сколько они тратят на это времени.

Проанализировав полученные данные, займитесь удалением избыточных этапов, вынесением за пределы отдела несвойственных функций, увольнением нерадивых сотрудников.

После того, как процесс оптимизирован, внесите коррективы в CRM–систему, избавившись там от лишних статусов. У вас нет CRM? Начните ее выбирать и внедрять, настраивая под свой эталонный бизнес-процесс. После этого на основе «поступающей» в CRM статистики вы сможете построить воронку продаж.

Сама воронка визуально будет похожа… на воронку, перевернутую пирамиду. Ее широкое «горло» свидетельствует о количестве лидов, поступающих в компанию. На выходе – количество оплат от покупателей. При этом по горизонтали она должна быть разделена на «слои» — этапы бизнес-процесса, описанные выше.

По воронке можно отслеживать как количественные показатели, которые трансформируются в сторону понижения на каждом этапе, так и такой критический параметр – конверсию, то есть долю лидов перешедших на очередной этап.

Конверсия замеряется как по отношению к предыдущим этапам, так и представляет собой общее процентное соотношение оплат к количеству определившихся клиентов (оплативших или ответивших твердым отказом).

Применение данного инструмента позволяет увидеть несколько проблем.

► 1. Вы работаете не со своей аудиторией, либо маркетинг не может правильно сформулировать выгоды продукта, когда подписчики, посетители, отпадают уже на первом этапе.

► 2. Вы даете покупателям слишком много времени на раздумья и не используете ускоряющие продажу техники, когда клиенты отваливаются на завершающем этапе.

► 3. Некоторым сотрудникам не хватает квалификации или усердия, когда персональные воронки продавцов слишком отличаются при стандартном бизнес-процессе.

Воронка продаж: 7 срезов

Чтобы понять, где слабые места в отделе продаж и составить план его развития, нужно построить воронку продаж и проанализировать движение по ней каждого потенциального покупателя. Для автоматического построения отчетов важно провести настройку CRM.

Если вы решили серьезно взяться за развитие отдела продаж, начните с построения воронки. Определите этапы, например, холодный звонок, презентация, отправка коммерческого предложения, выставление счета, оплата.

Но для полноценного контроля за бизнес-процессом этого будет недостаточно. Воронка показывает общую картину. Но этих данных недостаточно для ответа на такой вопрос: «Какие конкретно усилия приведут к увеличению продаж?». Поэтому руководитель отдела должен уметь работать с ней в нескольких разрезах.

  1. По новым клиентам. Этот разрез дает понимание, как именно обстоят дела с продажами новым клиентам. Вы легко отследите конверсию между этапами, замерите их длину, увидите проблемные области. А поработав над сложными этапами с менеджерами сможете увеличить объем продаж.
  1. По текущим клиентам. Эта воронка позволит вам сделать то же самое, что и предыдущая. Кроме того, с ее помощью вы сможете контролировать вторую, третью и следующие покупки.
  1. По каналам продаж. Изучайте, какие из них самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных клиентов – холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары и т.д.
  1. По продуктам. Анализируйте, какие продукты продаются лучше/хуже. Какой комплект товаров пользуется популярностью, что обычно покупают вместе с конкретным товаром. Такой мониторинг позволит сказать, какой продукт продается с большей конверсией. Как следствие, вы повысите эффективность за счет построения оптимальной продуктовой линейки.
  1. По целевой аудитории. Смотрите, кто ваши покупатели: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т.д. Возможно, гораздо эффективнее будет сосредоточиться на конкретной нише и не тратить ресурсы на менее прибыльные.
  1. По региону. Исследуйте, в каких регионах ваши продажи идут лучше и задумайтесь почему. Увеличивайте усилия в этом направлении, и параллельно пересматривайте свою маркетинговую стратегию в регионах, где ваш товар продается плохо.
  1. По сотрудникам. Это важно делать, чтобы понимать, на каких этапах вашим сотрудникам не хватает знаний, опыта, навыков. Такая воронка поможет составить программу обучения менеджеров в соответствии с выявленными проблемами.

В каждой из воронок анализируйте

  • вход в воронку
  • результаты на выходе
  • общую конверсию
  • конверсию между этапами
  • длину воронки
  • длину каждого этапа воронки.

Все эти данные помогут вычислить, на каком этапе вы теряете клиентов, покажут, в каком месте нужно изменить бизнес-процессы, чтобы продажи начали расти.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: