Воронка продаж в ресторане

Воронка продаж

«Главный наш конкурент – это безразличие клиента»

Центральная проблема современного бизнеса уже несколько десятилетий заключается не в дефиците предложения, а в дефиците потребителей. Другими словами, предложение растет темпами, серьезно опережающими рост спроса. И в дальнейшем эта проблема будет только усугубляться, так как рынок становится более мобильным и открытым в глобальном смысле. И это выражается не только в росте ресторанов, баров и кафе, но и в росте конкуренции с «заменителями».

Так если раньше конкурентами ресторана были только рестораны на соседних улицах, то сейчас удовлетворить свою потребность в пище и в общении потенциальный клиент может десятками способов. Его могут завлечь рекламной рассылкой или группой в социальных сетях к поездке в заведение в другом конце города, его могут соблазнить скидками при заказе еды домой, его могут увлечь ярким мероприятием на открытом воздухе и т.п.

Средств для таких информационных атак на потребителя все больше и больше. Да и технологических возможностей для удовлетворения потребителей на расстоянии у ваших конкурентов также все больше – экспресс-доставки, вакуумная упаковка, мобильные холодильники, полуфабрикаты. Кроме того не стоит забывать, что и сами потребители стали гораздо мобильнее – они все чаще и все охотнее отправляются в путешествия, расширяя границы своего мира. Все это очевидно приводит к выводу, что конкурентная борьба за клиента будет только усиливаться.

А в любой борьбе требуется оружие. В бизнесе это в первую очередь маркетинг со всем широким арсеналом своих инструментов. Продолжая математические традиции группы «RestАналитика» мы подробно остановимся на тех из них, которые позволяют измерять и анализировать. И в данном случае мы будем анализировать результаты применения инструментов привлечения посетителей.

Начнем с классификации посетителей. Рассмотрим этапы превращения потенциального посетителя в ярого приверженца вашего ресторана.

Будем называть тех людей, которые могут зайти в ваше заведение прохожими, то есть это потенциальные посетители. Те, которые проходят или проезжают мимо дверей вашего заведения и имеют физическую возможность в него зайти. Ведь именно из них и формируются наши клиенты. В эту категорию мы сознательно не включаем тех, кто специально приехал или пришел именно в ваш ресторан, узнав о нем из рекламы, по рекомендации друзей или знакомых. Прохожие – это широкая масса потенциальных посетителей, нейтрально настроенных к вашему заведению. Они могут прийти к вам или к вашему конкуренту. На фазе прохожий им пока все равно, кого из вас выбрать.

Если прохожий зашел в ваше заведение и что-то заказал, то он превращается в клиента. Можно сказать, что на этапе превращения (или конверсии на языке маркетинга) прохожего в клиента работают самые массовые и простые маркетинговые инструменты – реклама, оформление вывески и заведения, промоутеры, листовки и флаеры. Все это в разной степени затратно и в разной степени эффективно. Причем и то, и другое серьезно зависит от места, аудитории, концепции заведения и многих других факторов. Значит тут нет априори правильного рецепта с инструментами и значит нужно пробовать и сравнивать, какой из них подойдет именно вам. А сравнивать их можно только посчитав число «прохожих» и число «клиентов» и вычислив конверсию – какой процент прохожих превращается в клиентов? Как посчитать клиентов более-менее понятно. А вот как посчитать прохожих мы расскажем чуть позднее.

Если клиенту у вас понравилось, то он может приходить к вам снова и снова, он может превратиться в постоянного клиента – это уже следующая категория. Она гораздо интереснее чем просто клиенты, потому что как правило такие гости оставляют в заведении суммы, гораздо больше размера среднего чека. Кроме того, не стоит забывать, что вы уже не тратите силы и средства на их привлечение, фактическая рентабельность такого клиента выше. Инструментами конверсии клиентов в постоянных клиентов выступают системы лояльности, различные бонусные системы и другие способы поощрения повторного визита клиента в заведение. Ну и безусловно качество кухни, квалификация и клиентоориентированность персонала, цена, правильность концепции, сбалансированность меню. И эту конверсию также нужно измерять и постоянно работать над ее повышением.

Ну и самым полезным клиентом для заведения выступает приверженец. Это тот постоянный клиент, который не только сам регулярно ходит к вам, но и начинает еще и рекомендовать ваш ресторан своим друзьям и знакомым. Он сам становится вашим маркетинговым инструментом. И это самый эффективный инструмент для индустрии питания, так как он обладает высшей степенью доверительности по отношению к потенциальным клиентам – ему верят, у него самая высокая конверсия по сравнению с остальными инструментами. Как же превратить клиента в приверженца? Можно сказать только одно – приверженность практически невозможно купить. Поэтому никакие скидки и бонусы тут не помогут. Зато прекрасно сработает все остальное из предыдущего этапа – качество и клиентоориентированность.

В маркетинге такое разделение клиентов на классы часто называют «воронкой продаж», каждый следующий класс существенно меньше предыдущего.

Сразу становится понятна и наша главная маркетинговая цель – увеличить конверсию на каждом уровне воронки продаж.

Воронка продаж в ресторане: диджитал-версия

Для владельцев бизнеса и новичков

Я, Антон Удодов, на основе опыта работы своего агентства KURAGA с разными гастропроектами, расскажу, как выстроить комплексное продвижение ресторана в диджитал.

Воронка продаж

Основа основ продвижения – воронка продаж, по которой ваш потенциальный (а потом уже и реальный) гость движется. Делюсь основными точками, по которым выстраивается клиентский путь.

Реклама. Первое касание у пользователя случается чаще всего через рекламу: прочитал статью, увидел заведение в подборке ресторанов для завтраков, заметил баннер возле университета. Способов может быть много. Ваша цель на этом этапе – сжато донести до гостя свою концепцию. Семейная пиццерия на районе? Итальянская кухня нового поколения? Бургерная с отсылками к стрит-фуду Берлина? Покажите пользователю, что вы из себя представляете, и позвольте ему дальше идти по воронке.
Репутация. Пользователь запомнил, что вы существуете, возможно, даже запомнил, чем вы отличаетесь от конкурентов. Теперь гость будет искать ответ на вопрос: «А стоит ли туда вообще идти?». Для этого он пойдет на сайты с отзывами, карты или в ваши социальные сети. Убедитесь, что все репутационные ресурсы вашего ресторана выглядят достойно и складывают верное впечатление о вас и вашем отношении к гостям. Если есть негативные отзывы, не зачищайте их (это, наоборот, вызовет подозрение), а грамотно и аккуратно обрабатывайте.
Таргет. Теперь вам надо буквально «доводить» гостя до дверей. Напоминать ему, что вы существуете и что вы классные. Для этого отлично подходит таргетированная реклама. Сделайте разные креативы и тестируйте их на одной и той же аудитории.
Промо и инфоповоды. Пригласите андеграундных диджеев или исполнителей бардовской музыки – все зависит от вашей концепции. Предложите бесплатный десерт всем посетителям по пятницам или установите единую цену на все бокалы вин по воскресеньям. Позвольте гостю попробовать ваш сервис на приятных условиях. На такие «акции» всегда проще решиться.

Тут мы проводим некую линию в воронке – гость уже пришел и вы смогли получить первую ачивку «первичное посещение».

Что же делать дальше, чтобы гость приходил снова и снова?

CRM. Круто, если ваш официант запомнит гостя в лицо и будет здороваться, когда встретит его в Мутаборе. Но вам надо знать хотя бы номер телефона и email, чтобы продолжать «общаться» с гостем. Для этого есть система лояльности. Предложите гостю копить бонусные баллы (а потом обменивать на бесплатные коктейли) взамен на контактные данные. Так вы сможете рассылать специальные предложения или хотя бы лично спрашивать фидбэк о посещениях и редких визитах.
SMM. Гость не хочет потерять ваше место, поэтому подписывается на ваши социальные сети. Вам важно всегда поддерживать их на должном уровне и постоянно завоевывать интерес. Конкурсы, сборы обратной связи, специальные предложения, знакомство с командой и внутренняя кухня – надо создать стратегию и придерживаться ее, чтобы гость не только продолжал посещать заведение, но еще и генерировал UGC, тем самым распространял знание о вашем заведении и становился «пунктом 1» из статьи для других новых пользователей.

Вместо заключения

Вы можете дополнять воронку и какими-то специфическими пунктами, которые кажутся вам близкими по духу или по полезности и эффективности. Я выше изложил базу, которая помогает нашему агентству создавать комплексное продвижение ресторанов.

Читайте также Техника Паук в продажах

Опираясь на эту систему, вы сможете построить привлечение первых гостей в ваше заведение и быть уверенными, что ни про что не забыли.

И да, помните, что постоянное тестирование гипотез – это ключ к успеху. Решили вместо Instagram завести TikTok? Отлично, пробуйте! Не хотите делать таргетированную рекламу, а идете к инфлюенсерам? Супер, это тоже рабочая история. Не бойтесь рисковать и искать свой собственный путь! Продвижение ведь тоже у всех идет по своим дорогам. Пожалуй, на этой великой метафоре и закончу.

Ключевые этапы воронки продаж в ресторане

Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!

В этой статье пройдем путь гостя и расскажем, как его не потерять.

Традиционная воронка продаж в ресторане выглядит так:

Умение правильно выстраивать воронку и анализировать эффективность взаимодействия – залог многократного увеличения прибыли. Давайте пройдемся по каждому этапу и узнаем, где можно потерять потенциального гостя и как этого не допустить.

Потенциальные гости увидели предложение

Человек выбирает ресторан по рекомендации знакомых, ищет его в интернете или, проходя мимо, решает зайти. В одной из статей подробно рассказала, на что следует обратить внимание при продвижении.

Перечислю основные приемы, которые помогут привлекать больше гостей из интернета:

не забывайте работать с сайтами-агрегаторами, поскольку они занимают лидирующие позиции в поисковой выдаче;
актуализируйте информацию в карточке заведения на различных ресурсах, чтобы привлечь внимание к ресторану;
отвечайте на все отзывы, покажите заботу о гостях.

Грамотно выстроенная стратегия присутствия вашего ресторана в онлайне позволит донести свое предложение и не потерять потенциальных гостей на первом этапе воронки.

Позвонили в ресторан, что-то уточнили и забронировали стол

По опыту премиум-партнеров Зуна, от 10% до 40% звонков потенциальных клиентов завершаются не записью.

Человек может позвонить и не забронировать столик по разным причинам. Вот основные:

обрыв связи. Человек может перезвонить, а может и не перезванивать. Стоит прописать, что в таком случае нужно делать администратору или хостес.
нет услуги. Например, интересует банкетное предложение. В этом случае можно попытаться предложить потенциальному гостю альтернативу, которая у вас есть.
нет мест. Да, так бывает. В этом случае снова можно предложить альтернативу: например, поинтересоваться, удобно ли будет гостю прийти в другой день или включить его в список ожидания.
не замотивировал администратор или хостес. Это случаи, когда сотрудник не смог убедить или и вовсе отбил всякое желание у потенциального гостя посетить ваш ресторан. В такой ситуации нужно учить администраторов и помогать им скриптами .

Есть и другие причины, почему человек не становится гостем. Выяснить их поможет колл-трекинг: с его помощью вы сможете прослушивать звонки и анализировать каждый конкретный случай отказа.

Как можно увеличить конверсию из звонка в запись

Конверсия в успешную бронь столика отражает соотношение количества людей, которые забронировали, к числу тех, кто попытался. Этот показатель обычно составляет от 50% до 80%.

Конверсия в успешную запись – зона роста, которую не стоит игнорировать. Чтобы понять, насколько вы хорошо справляетесь, сравнивайте себя с сильными конкурентами.

Конверсия из звонка в запись – во многом работа сотрудника, который принимает звонок. Важно все: как быстро он отвечает, не пропускает ли звонки, владеет ли всей информацией, хорошо ли «продает» заведение потенциальному гостю.

На картинке ниже видите пример личного кабинета организации на Зуне, где все звонки разложены на категории: «Успешные записи», «Не замотивировал», «Нет времени», «Нет услуги» или «Обрыв связи». Кликнув на любую из категорий, можно узнать детали и прослушать сам звонок.

Чтобы человек забронировал столик и пришел, ему нужно «продать» идею прийти именно в ваш ресторан. Помогите администратору сделать это. Например, соберите типовые ответы на самые популярные вопросы, поработайте со скриптами и с отработкой возражений. Так администратору будет проще сориентироваться в ситуации. Помимо этого, научите его строить общение с потенциальным гостем по схеме «Почему вы лучшие + вопрос, приближающий бронирование».

Гость пришел в первый раз

Конверсия из успешной брони столика в посещение заведения обычно составляет 85%. Если она резко упала (без внешних факторов вроде коронавируса), лучший способ понять причину снижения показателя – прозванивать тех, кто не пришел.

Как правильно собрать обратную связь с гостей, читайте в этом материале.

Посмотрите на пример сбора обратной связи в личном кабинете Зуна:

Мы видим, что гостям мешала громкая музыка. Этот недостаток легко устранить и сделать посещение ресторана более комфортным. Систематическая работа с отзывами гостей позволяет найти узкие места и повысить уровень сервиса в заведении.

Гость пришел во второй раз и стал постоянным клиентом

Конверсия из первого визита в повторное посещение показывает, насколько оправдались ожидания гостя.

При планировании повторного визита важно понимать, что гости условно делятся на три категории:

всем довольны;
немного недовольны, но проблему легко исправить;
совсем недовольны (потерянные).

С первыми двумя категориями вы можете продолжать работать. Увы, но вернуть третью категорию гостей практически нереально. Здесь можно только узнать причину недовольства и сделать выводы.

При работе с постоянными гостями появляется понятие «клиентский кластер». Клиентский кластер – это определенная аудитория, которая в определенный интервал времени пользуется определенной услугой. При управлении кластером приходят на помощь различные программы лояльности, специальные комплексные предложения или дополнительные комплименты гостям от внимательных менеджеров. Важно – контролировать выбытия из кластера. Если они случаются, имеет смысл обзванивать клиентов и собирать обратную связь.

Нет волшебной таблетки, чтобы бронирования, а, значит, и выручка, взлетали до небес. Но знать о проблеме и понимать, как ее можно решить, – это уже полдела. Переходя от этапа к этапу по всей воронке, можно глубоко проанализировать причины, где и почему теряются потенциальные гости, и найти свой путь к успеху.

Методы продаж в ресторане. Продажи в ресторане

Метод елочка

Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым .

Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.

Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.

Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.

То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.

Кивок Салливана

Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:

«Продать — значит хорошо обслужить»

В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.

Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.

Проявление инициативы

Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».

В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:

«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»

Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:

«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»

Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.

От большего к меньшему

В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.

Слова — подчеркивания

Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.

Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.

Как продать определенный напиток или блюдо

Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:

«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»

В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.

Описательные прилагательные

В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.

Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:

Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:

«Напиток холодный, как лед»

Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.

Больший выбор

Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.

Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.

Продажа закусок

Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:

«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»

При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.

Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.

Повышение чаевых

Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.

После посчитали чаевые, заработанные разными группами испытуемых. Выяснилось, что простое повторение слов клиентов значительно повышает количество оставляемых чаевых.

Воронка продаж в ресторане: диджитал-версия

Для владельцев бизнеса и новичков

Статистика говорит, что 90% гостей ресторанов перед посещением изучают разные ресурсы. 57% из них посещают сайт заведения, а 33% – просматривают другие каналы коммуникации (от аккаунтов в социальных сетях до отзовиков).

Воронка продаж

Добавить в заметки чтобы посмотреть позже?

Реклама. Первое касание у пользователя случается чаще всего через рекламу: прочитал статью, увидел заведение в подборке ресторанов для завтраков, заметил баннер возле университета. Способов может быть много. Ваша цель на этом этапе – сжато донести до гостя свою концепцию. Семейная пиццерия на районе? Итальянская кухня нового поколения? Бургерная с отсылками к стрит-фуду Берлина? Покажите пользователю, что вы из себя представляете, и позвольте ему дальше идти по воронке.
Репутация. Пользователь запомнил, что вы существуете, возможно, даже запомнил, чем вы отличаетесь от конкурентов. Теперь гость будет искать ответ на вопрос: «А стоит ли туда вообще идти?». Для этого он пойдет на сайты с отзывами, карты или в ваши социальные сети. Убедитесь, что все репутационные ресурсы вашего ресторана выглядят достойно и складывают верное впечатление о вас и вашем отношении к гостям. Если есть негативные отзывы, не зачищайте их (это, наоборот, вызовет подозрение), а грамотно и аккуратно обрабатывайте.
Таргет. Теперь вам надо буквально «доводить» гостя до дверей. Напоминать ему, что вы существуете и что вы классные. Для этого отлично подходит таргетированная реклама . Сделайте разные креативы и тестируйте их на одной и той же аудитории.
Промо и инфоповоды. Пригласите андеграундных диджеев или исполнителей бардовской музыки – все зависит от вашей концепции. Предложите бесплатный десерт всем посетителям по пятницам или установите единую цену на все бокалы вин по воскресеньям. Позвольте гостю попробовать ваш сервис на приятных условиях. На такие «акции» всегда проще решиться.

Что же делать дальше, чтобы гость приходил снова и снова?

CRM. Круто, если ваш официант запомнит гостя в лицо и будет здороваться, когда встретит его в Мутаборе. Но вам надо знать хотя бы номер телефона и email, чтобы продолжать «общаться» с гостем. Для этого есть система лояльности. Предложите гостю копить бонусные баллы (а потом обменивать на бесплатные коктейли) взамен на контактные данные. Так вы сможете рассылать специальные предложения или хотя бы лично спрашивать фидбэк о посещениях и редких визитах.
SMM. Гость не хочет потерять ваше место, поэтому подписывается на ваши социальные сети. Вам важно всегда поддерживать их на должном уровне и постоянно завоевывать интерес. Конкурсы, сборы обратной связи, специальные предложения, знакомство с командой и внутренняя кухня – надо создать стратегию и придерживаться ее, чтобы гость не только продолжал посещать заведение, но еще и генерировал UGC, тем самым распространял знание о вашем заведении и становился «пунктом 1» из статьи для других новых пользователей.

Вместо заключения

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2021 году

Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
Возникает желание его приобрести.
И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.