Телефонные продажи секреты фишки - Sps-Studio.ru

Телефонные продажи секреты фишки

Арунас Евгения 1. Когда разговариваете с секретарём, попросите о помощи. Спросите, с кем лучше поговорить по этому вопросу? Когда удобнее звонить? Заведите себе союзника! 2. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку действительно рады! 3.

Телефонные продажи секреты фишки

Клуб Продажников

  • Форум
  • Публикации
    • По категориям
    • По дате
    • Авторы
    • Опросы
    • Wiki
    • Рейтинг комментариев
  • Книги
  • Вакансии
    • Список вакансий
    • Добавить вакансию
    • Добавить резюме
  • Афиша
    • Вебинары
    • Тренинги
  • Члены Клуба
    • Найти нужного человека
    • Зачем мне это?
    • Заполнить свой профиль
  • Реклама
    • Корпоративный аккаунт
    • Баннерная
    • Рассылка
    • Статья
    • Закрепить вакансию
    • Закрепить тренинг
    • Объявление на форуме
    • Опросы
    • Статистика
    • Оплата
  • Контакты
  • Добавить запись в блог
  • Добавить тему на форуме
  • Добавить вакансию
  • Добавить резюме
  • Добавить анонс вебинара
  • Добавить анонс тренинга

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Последние комментарии

  • Адаптация нового сотрудника (часть1) (8)
  • Клиент всегда прав (4)
  • Поможет ли мне продажник? (8)
  • Упаковочные материалы (3)
  • Обязанности и должностная инструкция руководителя отдела продаж (РОПа)(видео) (3)
  • Ищу партнера для организации производства (74)
  • Анекдоты про продажников (анекдоты, картинки, видео, рассказы) (249)
  • Рассуждения на тему аналитики в b2b: как собрать все касания с клиентом в одном месте (14)
  • Руководитель Отдела Продаж (1)
  • Модель PPVVC и продажи сложных продуктов, услуг (2)
  • Функциональная модель обучения или почему «тренинг по продажам» не должен влиять на результат? (119)
  • Вопрос из анкеты соискателя РОП (16)
  • Как заставить клиентов работать на вас? (видео) (4)
  • Запрос информации (1)
  • Металлопрокат (17)
  • Материализация событий в вашей жизни начинается на квантовом уровне! (4)
  • ip телефония (84)
  • Самая страшная угроза для малого бизнеса (1)
  • Как вы упаковываете товар? (3)
  • 6 трендов, которые помогут завоевать клиентов в 2021 году (4)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (351)
  • Активные продажи (335)
  • Продажные фишки (419)
  • Организация отдела продаж (351)
  • Методы усиления продаж (411)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (272)
  • Маркетинг, реклама, PR (351)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (109)
  • Психология в продажах (257)
  • Юмор (102)
  • Мотивация, персонал (415)
  • Книги (166)
  • Переговоры (173)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (220)
  • Интернет и продажи (83)
  • Дебиторка (22)
  • Поиск работы, сотрудников (105)
  • Прямые продажи (44)
  • FMCG, розница (73)
  • Управление бизнесом (243)
  • CRM, SAAS, софт (156)
  • Конкурентная разведка, безопасность (25)
  • Продажи и кризис (82)
  • Разное (144)
  • «Песочница» (28)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

  • «Большое обещание» — волшебная палочка рекламы или мошенничество?
  • Адаптация нового сотрудника (часть1)
  • Модель PPVVC и продажи сложных продуктов, услуг
  • Рассуждения на тему аналитики в b2b: как собрать все касания с клиентом в одном месте
  • Я люблю свою работу и приду сюда в субботу: почему наша жизнь стала корпоративным кошмаром
  • Обязанности и должностная инструкция руководителя отдела продаж (РОПа)(видео)
  • Как заставить клиентов работать на вас? (видео)
  • Покупатели и инвесторы лгут вам в лицо. Хватит это терпеть!
  • Репутационные ошибки бизнеса и как их избежать (партнёрский пост)
  • Самая страшная угроза для малого бизнеса

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

  • от 60.000 , Менеджер отдела продаж
  • от 200.000 , Красноярск , Коммерческий директор (в Красноярск)
  • от 40.000 до 80.000 , г Москва и. , Менеджер по продажам промышленного оборудования (.
  • от 50.000 до 150.000 , г Санкт-. , Менеджер по оптовым продажам
  • от 100.000 , г Санкт-. , Менеджер по работе с ключевыми клиентами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

  • Маркетинговая поддержка продаж на В2В рынках 26900р.
  • Форум маркетинга и рекламы «ЖИРАФ» 6 000 руб. р.
  • Эффективная работа с дебиторской задолженностью и взыскание долгов 26900р.
  • MIni MBA: Продажи 155920р.
  • Курс повышения квалификации «Директор по продажам» 56905р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

Как продать по телефону: 20 малоизвестных хитростей.

Арунас Евгения

1. Когда разговариваете с секретарём, попросите о помощи. Спросите, с кем лучше поговорить по этому вопросу? Когда удобнее звонить? Заведите себе союзника!

2. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку действительно рады!

3. Вовлеките клиента в процесс покупки. Например, фраза: «возьмите, пожалуйста, калькулятор и мы с Вами посчитаем выгоду предложения.», работает гораздо лучше чем: «я сейчас посчитаю…»

4. Всегда при разговоре с клиентом назначайте дату следующего звонка — это поможет Вам никогда не терять связи с ним и сделать клиента постоянным.

5. Если Вы напряжены, перед звонком сделайте следующее упражнение:

Уроните голову на грудь и прокатайте её сначала до правого плеча, почти касаясь его, потом — до левого. Повторите несколько раз, немного замедляя темп. Потом выпрямьтесь, потянитесь и зевните от души. После этого Ваш голос будет звучать по-новому!

6. Обязательно записывайте всё, что обещаете клиенту — и всегда исполняйте обещания максимально быстро. Нет ничего хуже в бизнесе, чем игнорирование клиентов.

7. Договариваясь о звонке — возьмите с клиента любое (пусть даже маленькое обещание), например: определиться с моделью товара, или набросать список для заказа.

8. Будьте консультантом! Помогайте клиенту. Вы действительно должны вникать в его проблемы и решать их.

9. В промежутках между звонками пейте тёплый чай — это хорошо влияет на связки.

10. Всегда хвалите себя за крутые результаты — это подтолкнёт Вас к новым победам!

11. Ставьте себе точное время в которое Вы каждый день садитесь за телефон. И каждый день придерживайтесь этого времени. Дисциплина, а особенно самодисциплина, необходима для достижения результата.

12. Не гадайте, когда лучше позвонить, когда у клиента обед, когда он заканчивает работу. Например, многие руководители как раз более лояльны после окончания рабочего дня, когда вокруг нет суеты; многие вполне лояльно разговаривают в обед за чашечкой кофе — в это время как раз нет наплыва звонков. Не гадайте — садитесь и звоните!

13. Если Вы засели для того, что бы написать красивое письмо и отправить е-мэйл — лучше позвоните. Этот способ гораздо быстрее и результативнее.

14. Иногда лучше прямо спросить у клиента «У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?», а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.

15. Все технические моменты такие как: заполнение отчётов, рассылка коммерческих предложений и пр. – выделяйте в отдельный временной блок, а не пытайтесь делать по ходу – вы увидите, как вырастет Ваша продуктивность. Когда звоните в компанию впервые, пытайтесь.

16. Выходите на «главного»! Лучше, если руководитель, или начальник отдела закупок отправит Вас к определённому сотруднику. Тогда Вы можете смело сказать: «Иван Васильевич, Ваш руководитель, просил меня сбросить это предложение Вам…» — это уже залог того, что Ваше предложение рассмотрят.

17. После того как отправите клиенту коммерческое предложение – обязательно перезвоните ему. Спросите всё ли увидел, всё ли ему понятно – это заставит клиента ещё раз вспомнить о Вас, а так же вы будете уверены, что ваше предложение нашло своего адресата.

18. Попробуйте такой заход при звонке: «Мы специализируемся …и опишите выгоды для клиентов (результат, который он получит)». Чтобы понять, подходит ли это для вашего бизнеса, я бы хотел немного узнать о вашей ситуации. Скажите,…и задайте открытый вопрос .»

19. Дайте понять клиенту, что Вы действительно хотите с ним работать. При прочих равных условиях, выигрывает тот, кто с большим энтузиазмом относится к заказу.

20. Любите Ваших клиентов – и они ответят Вам взаимностью!

Продажи по телефону — то что реально работает

Почему я написал эту статью?

1. Есть чем поделиться: прочитал много книг по продажам – в конце статьи я их напишу

2. Есть хороший опыт – 1,5 года продаю уже на досках объявлений, на прошлой недели за 1 день продал на 10500 рублей чистыми. Получается вроде неплохо.

3. Уже несколько мои клиенты предлагали пойти к ним работать продажником Честно!

4. Есть опыт общения со сложными клиентами: 1,5 года взыскивал долги в банке, а заставить человек заплатить кредит 50 тысяч, который не платил 3 месяца посложнее, чем продать ему Айфон, который он итак хочет

Но суть одна: ты должен поговорить с ним так, чтобы он расстался со своими деньгами.

Первое. Важное. Самое главное. Не пролистывай этой

Подготовка, настрой, приветствие: Ты продавец своих товаров? Отлично, тогда с утра посмотри какой товар у тебя есть в наличии и знай его наизусть.

Ты арбитражник? Отлично, посмотри ещё раз цены товаров, наличие. Важно знать цены и наличие наизусть. Очень важно. За 20 секунд, пока ты ищешь цены или за 5 минут пока твой партнер перезванивает после скинутого лида – клиент может передумать, позвонит конкурент, отвлечет ребенок и всё! Клиент уже не такой горячий!

Второе – твой настрой! Ты должен быть в отличном настроение, чтобы много продавать. Выпей сок, сделай зарядку, что угодно – но хороший настрой то очень важно. Представь, что тебе звонят НЕ КЛИЕНТЫ, а твои приятели, которые хотят скинуть на твою карту 500-1000-2000 рублей и для этого надо всего лишь 3 минуты по телефону рассказать какой классный у тебя товар. И всё

Важный совет! Здоровайся с клиентом громко, четко и улыбайся в этот момент. Это очень важно. Ещё раз: здоровайся с клиентом громко, четко и улыбайся в этот момент. Позвони своим конкурентам, послушай как они здоровайся при звонке и… никогда так не делай как они! Это классно работает, просто поверь.

Ближе к делу – сам разговор:

Забудьте про честность – вы либо говорите, что продаете самый лучший в мире товар, либо не продавайте его никогда!

Важно понимать: никому не интересно какой у тебя настрой, никому не интересно звонил ли до этого парень, который 10 минут выносил тебе мозг и в итоге не купил, клиент не знает твою оптовую цену, клиент не знает цены конкурентов, клиент не понимает разницы между твоим айфоном и в соседнем объявление. Все это должен объяснить ему ты!

В начале говори много, первые 30 секунд ты должен выложиться по полной – говори много и в конце задай вопрос, чтобы не было монолога: никаких «Да, здравствуйте, слушаю вас», никаких «да, что вы хотели?» «да, такие размеры в наличии», «а какой вам вообще телефон нужен?». Ты продаешь, а не клиент покупает! Будь бодрее! Звонит твоя поездка в Тай Твоя Новый смартфон Твой поход в классный ресторан Лучше «Да, конечно, в наличии отличные кушетки с самым надежным механизмом. Рассказать вам, чем они лучше остальных?». «Хороший вопрос! Колонка JBL просто великолепного качества, с отличным звуком, это не китайская подделка, а хороший, качественный аналог. Знаете сайт Ютюб?»(и далее говори ему что там есть классное видео, где чувак включает оригинал и реплику и по звуку нет разницы).

Важный совет! Никогда не отвечай на «плохие вопросы» прямым текстом или односложно: это подделка?/это китайские елки?/говорят что они часто ломаются.это правда?/У вас дорого. Например, представим, что у тебя нет совести также как и у меня и ты тоже продаешь Реплики Самсунгов и айфонов Клиенты будут всегда спрашивать «Этой подделка? / Реплика? / Китайский?». Никогда не говори правду – типа, да, реплика или да, дороже. Говори красиво: «Поверьте, у наших столов самые надежные стальные ножки в Москве. Я вам уже говорил, что мы даем гарантию?»; «Это китайская подделка, которая сломается через неделю, это высококачественный смартфон, который отличается от оригинала тем, что там нет всего 2 функций. Я вам уже сказал, что каждому покупателю мы даем гарантию год?».

Читайте также  Самые продаваемые китайские товары

Вопрос в конце обязателен!

Клиент согласился? Рано радуетесь! Выжимай из продажи максимум! Апселим!

Правило, которое учат всех продавцов в Рив Гоше, Евросети, М.Видео: запомните ПРАВИЛО ТРЁХ В: мы допродаём ВСЕМ, ВСЁ и ВСЕГДА. Если клиент с трудом купил у вас самую дешевую Ёлку, то это не значит, что у него больше нет денег. Если клиент негативно отреагировал, когда ты предложил ему чехол для телефона, то это не значит, что по дороге он не передумает. апселит лучше вопросом: «У вас есть чехол для вашего стола?», «Вам нужен чехол для телефона?», «А у вас есть карта памяти для экшнкамеры?». Ничего не надо выдумывать, главное предлагать всем.

Не согласился? Все равно возьми с собой на доставку апсел. Как приедешь, то скажи «Напомните, вы сказали, что чехол вам нужен или нет?». Не факт, что клиент не передумает.

Важный совет! Визитка офигенная вещь! Двух-сторонняя она стоит 3 рубля. Если у тебя два товара, то на одной стороне печатаешь 1, на второй другой. Если 4, то сделай листовку. У меня был небольшой магазин косметики, каждому клиенту, который покупал – я давал визитку, где было ещё написано, что у нас есть ещё пилки SCHOLL. Раздав 10 клиентам по косметики я решил, что зря их напечатал, но потом..11 клиент заказал 10 пилок сразу всем подругам на НГ. 10! у меня было 7 пришлось дозаазывать и она ждала ещё 1,5 неделю, пока придет новая партия. Офигеть, да?

Никто этого не делает: ни на Авито, ни на Юле, ни на Одностраничниках.

Я буду вам звонить, пока вы не купите!

Если продажа закончилось не хеппи эндом: то есть важное правило – пофигу! Однажды я повздорил с клиентом и сказал ему «хорошо, если вам не нравиться цена, то можете купить китайский телефон и не покупать у нас. До свидания!». Так клиент сам перезвонил не потом! Какой вывод можно сделать из этого? Купить могут все клиенты! Даже тот которого ты послал или который послал тебя!

Поэтому, что мы делаем – мы ПЕРЕЗВАНИВАЕМ! И вас не должно волновать, что о вас подумает клиент. Вы что, в Тай не хотите?:-) Перезваниваем всем, даже тем, кто «просто цену спросить». Вы все равно их больше никогда не услышите. Клиент сбрасывает при перезвоне? Позвоните через час. Не берет трубку? Напишите в смс. Дорого смс? Напишите в ватсап. Он сказал, что нашел дешевле? Скажи, что сделаешь скидку! Не можешь сделать скидку? Скажи, что у тебя лучше товар.

Важный совет! Большинство перезвонов ничем не заканчивается и ты быстро бросишь это дело, потому что тебе покажется оно бессмысленным. Так вот, не бросай Не откладывай на завтра

3 полезные книги по продажам:

Гарри Дж. Фридман. «Нет, спасибо, я просто смотрю». Супер книга! Не скучная, интересная, и без воды. Стивена Шиффман. «Техники холодных звонков. То, что реально работает». Классная книга! Но надо быть шизиком, чтобы продавать как Шиффман. Если продаете на Юле – обязательна к прочтению, так как там приходиться звонить самому, когда клиент пишет номер.

Скрипты продаж банковских работников – легко скачиваются в интернете. Там только примеры и они нужны как никогда.

Читайте больше, продавайте лучше, будьте оптимистичны и все у вас получиться!

10 лучших техник продаж по телефону

Дистанционные продажи занимают главенствующую роль во многих сферах. В этом материале вы познакомитесь с новейшими техниками продаж по телефону, технологиями и скриптами продаж, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами.

Техника продаж N1. Голос

Голос — это единственный коммуникативный канал, при помощи которого можно оказывать воздействие на клиента.

Выделяют 3 основных аспекта:

Тембральная окраска голоса. Повезло тем, чей тембр голоса более низкий. Было проведено исследование, которое показало, что низкий тембр голоса для окружающих является более приятным и убедительным.

Интонация и темп речи. Чем больше вы будете походить на клиента, тем выше станут ваши шансы на продажу. Например, если клиент говорит быстро, и вы говорите быстро. Или если клиент говорит медленно, то и вы говорите медленно. Клиент будет легко усваивать информацию.

Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, то у вас не будет проблем с невербальной коммуникацией.

Во время разговора по телефону нужно занимать правильную позу, так как поза и мимика также влияют на качество телефонного звонка.

Техника продаж N2. Связь

Следующий аспект — это качество связи. Не экономьте на качестве связи, если вы работаете с клиентами по телефону. Старайтесь сделать так, чтобы ваш коммуникативный канал и качество связи были на высоком уровне. Также важно избавиться от сторонних шумов и разговоров коллег, которые мешают осуществлять с клиентом персональную коммуникацию по телефону.

Техника продаж N3. Скрипт

Следующий важный аспект — это скрипт звонка, по которому вы ведете диалог с клиентом. В свой скрипт нужно заложить человечность, поскольку никто не любит общаться с роботом по телефону, и у многих это вызывает отторжение или защиту. Если вы работаете по определенному сценарию, должна присутствовать степень свободы, и нужно сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что вы читаете по бумажке.

Также важно обратить внимание на увиливание от вопросов. Некоторые менеджеры не могут оторваться от своего скрипта телефонного звонка, и когда клиенты начинают задавать им вопросы, которые не входят в эту стратегию, начинают теряться. Поэтому внимательно слушайте своего клиента и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее, поставьте себя место клиента, а затем пропустите через этот фильтр свою коммуникацию.

Еще один аспект — попадание в потребности. Прежде чем презентовать свой товар, выясните есть ли в этом потребность у клиента. И если она есть, только после этого начинайте презентовать свой продукт. Таким образом, вы будете работать эффективнее и избежите потока негатива.

Также улучшить скрипт звонка по телефону вам поможет карта возражений. Все возражения клиентов, как правило, четко сегментированы и, если вы зафиксируете конверсионные ответы на популярные возражения клиентов, вы можете значительно улучшить свою коммуникацию.

Подтверждение договоренности — также важная составляющая при работе с клиентами по телефону. Если вы достигли какого-то результата в общении с клиентом, обязательно еще раз проговорите по телефону достигнутые договоренности, чтобы придать вес взаимодействию с клиентом.

Техника продаж N4. Цель

При холодных или входящих звонках нужно понимать, что вы хотите получить от клиента. Работая с клиентом, не стремитесь продать ему свой продукт, а стремитесь направить его на целевое действие. Целевыми действиями могут быть заполнение брифа, встреча, отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши есть свое целевое действие.

Другой важный аспект — информирование. Ваша цель — подтолкнуть клиента на целевое действие, а не проинформировать его о товаре или услуге. Это распространённая ошибка среди менеджеров.

Также важно, чтобы у вас была стратегия по ушедшим клиентам. Если клиент заявляет, что хочет подумать или посоветоваться, то здесь нужно взять у него контакты и согласие на их использование, а затем добавить их в свою базу и продолжить с ним работу. Это также значительно повысит результаты ваших продаж.

Техника продаж N5. Продукт

Важно обратить на конкурентные преимущества вашего продукта. Никто не хочет слушать долгие презентации, поэтому вам нужно четко знать главное конкурентное преимущество, которое будет вызывать интерес у клиента, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Для этого можно, под видом клиента, обзвонить несколько своих конкурентов и найти для своего продукта дополнительные выгоды, при помощи которых, клиент захочет слушать дальнейшую презентацию вашего продукта.

Многие менеджеры забывают об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы. Например, при холодном звонке, разговор по телефону с ЛПР начинают с презентации своего продукта. А вместо этого, лучшие рассказать руководителю о сокращении его издержек или увеличении прибыли, что сделало бы общение продуктивным.

Техника продаж N6. Материалы

Зрительный нерв в 50 раз толще звукового нерва, поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть сопутствующие материалы (коммерческие предложения, презентации вашей компании, видеоролики, отзывы, лендинги и все то, что поможет вам вызвать интерес у клиента при помощи зрительного канала коммуникации). Такие сопутствующие материалы повысят конверсию вашего звонка и принесут результаты.

Техника продаж N7. Персонализация

Следующий важный момент — это персонализация. Не нужно быть похожими на спам-сообщение. Для этого вам нужно узнать имя, должность своего клиента, посмотреть сайт организации, сделать предварительный анализ клиента или компании. Когда вы будете общаться с этим клиентом, вы уже сможете персонализировано опираться на эти факты. Например, в общении с клиентом по телефону вы можете сказать, что изучили его сайт или страницу в Инстаграм. Таким образом покажите, что этот звонок персонализирован, и что вы уже прошли определенный путь в его интересах.

Ответьте себе на главный вопрос: «Почему вообще вас должны слушать?» И ответ на этот вопрос сообщайте клиенту в самом начале разговора. Особенно, когда вы работаете на исходящих звонках. Вы должны продать человеку сам факт телефонного разговора.

Техника продаж N8. Инициатива

Если вы работаете с клиентом по телефону, важно помнить о том, что вы должны поддержать инициативу разговора. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-либо вопрос клиенту. Таким образом, вы будете поддерживать инициативу разговора с клиентом по телефону и направлять ее в нужное русло.

Техника продаж N9. Активное слушание

Техники активного слушания по телефону имеют критически важное значение. Распространенной ошибкой менеджеров является то, что они перебивают клиента, не дают ему до конца высказаться, неправильно поддерживают беседу интонацией и т.д. Подробнее о техниках Активного слушания можно почитать здесь.

Все перечисленные техники для продажи по телефону, помогут вам выстроить правильное взаимодействие

Секреты телефонных продаж


«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону. Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу тренинги по телефонным продажам в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Читайте также  Торговля несертифицированным товаром ответственность

Основные секреты телефонных продаж:

  • 1. Сценарий разговора. Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так, чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать здесь.
  • 2. Уверенность. Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
  • 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90% менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно. Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
  • 4. Никаких шаблонов. Ты наверное думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
    — «Кто у вас закупками занимается?»
    — «Наша компания является лидером»
    — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
    — «Хочу предложить..»
    — «Кто у вас отвечает за …?»
    — «Я представитель компании»

    и т.д. Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии, я показываю с реальными примерами в статье «Скрипты холодных звонков».
  • 5. Темы клиента. Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его. И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь, какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу.
  • 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
  • 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять, зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
    — Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый :)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, ни в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).

— Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.

— Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.

Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз так, чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок. Начинай прямо сейчас!

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

  • Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
  • Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
  • Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.

  1. Установить контакт с клиентом.
  2. Выявить потребности.
  3. Презентовать продукт или услугу.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

  • Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
  • Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.
Читайте также  Процедура продажи квартиры по ипотеке для продавца

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

  1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
  2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
  3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
  4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Секреты продаж по телефону

Телефонный маркетинг обычно используют компании, которые продают другим фирмам. Они комбинируют два вида продаж: создают отделы телемаркетинга, где работники массово обзванивают клиентскую базу или распределяют покупателей между менеджерами для индивидуальных звонков.

Преимущества продаж по телефону

Компании, которые внедрили секреты продаж по телефону в работу менеджеров, отмечают видимый прирост выручки. Дело в том, что именно удаленные продажи позволяют охватить больше потенциальных клиентов. Например, тех, кто живет в другом регионе. К тому же общение отнимает меньше времени: ни менеджеру, ни покупателю не нужно тратить время на дорогу.

Кроме экономии времени и роста выручки, у телемаркетинга есть еще несколько преимуществ:

  • затраты на организацию взаимодействия между клиентом и менеджером ниже. От компании требуется только оплата IP-телефонии и снабжение работников гарнитурами;
  • если обзвоны индивидуальные, то разговор имеет более личный характер, чем письмо с аналогичным содержанием;
  • ответ на предложение продавец получает сразу же. Если бы было отправлено письмо, то пришлось бы ждать, пока клиент прочтет его, обдумает ответ и сообщит о нем.

В то же время многие менеджеры часто сталкиваются с неудачами при обзвонах. Клиенту гораздо проще ответить «Нет» человеческому голосу, чем лично собеседнику во время встречи. Четверо из десяти просто кладут трубку, не дослушав продавца. Но есть возможность повысить эффективность звонков. Для этого нужны две составляющие: подходящий скрипт продаж, рассчитанный именно на телефонный разговор, и правильное поведение менеджеров.

Скрипт телефонных звонков

Как правило, продажи по телефону подразумевают общение с холодными клиентами. В таком случае диалог строится на основе пяти этапов:

На этапе установления контакта менеджер здоровается, называет свое имя, должность, компанию и направление ее деятельности. Затем он озвучивает цель звонка.

Во время выяснения потребностей продавец задает вопросы. Ему необходимо понять, может ли собеседник быть заинтересован в его продукции. Для этого он управляет разговором с помощью вопросов разных типов – открытых, закрытых, направляющих, чтобы клиент рассказал максимум полезной информации, но не отвлекался на сторонние темы.

Менеджер презентует товар, рассказывает о нем с акцентом на отличия от конкурентов и выгоды для пользователя.

У клиента возникают возражения, из-за которых он не готов купить продукт прямо сейчас, не хочет изучить коммерческое предложение или другие материалы. Продавцу нужно подобрать аргументы, чтобы переубедить собеседника.

Разговор завершается. Если итог диалога – положительный, то менеджер назначает дату следующей встречи, отправляет КП или оформляет сделку. Если клиент не хочет сотрудничать, то продавец дает дополнительное время на раздумья и назначает дату следующего звонка.

Скрипт продажи по телефону составляется на основе этого алгоритма. Но конкретные вопросы, техники определяются, исходя из продукции компании, особенностей ее целевой аудитории. Есть несколько техник продаж, которые подходят для холодной аудитории, не заинтересованной в покупке.

SPIN-вопросы

Алгоритм разговора по СПИН-технике строится на базе вопросов четырех типов:

Ситуационные вопросы помогают определить, как пользуется клиент сейчас аналогичной продукцией. Благодаря этим вопросам менеджер может сравнить результат от использования других товаров и ту выгоду, которую может предложить его продукция. На основе этого будет строиться дальнейшая презентация.

Проблемные вопросы позволяют заинтересовать покупателя. Холодный клиент не готов обсуждать продукт, потому что не осознает своей проблемы и не видит необходимости в товаре. Если показать ему источник негативных последствий, повышается шанс продажи.

Извлекающие вопросы показывают негативные последствия для клиента. Они наступят, если тот не начнет решать проблему.

Направляющие вопросы необходимы для того, чтобы обратить внимание покупателя на товар, то есть на способ предотвращения негативных последствий.

СПИН-технику можно использовать на втором этапе телефонного разговора. После вопросов менеджеру будет проще перейти к презентации продукта.

Техника помогает совершить молниеносную продажу. Менеджер должен «провести» покупателя по четырем этапам:

  • привлечь его внимание. Это необходимо сделать в самом начале разговора, например, с помощью сильного утверждения или скидки. Если в течение первых 15–30 секунд не удастся привлечь внимание, скорее всего, собеседник положит трубку;
  • спровоцировать интерес к продукту. На этом этапе у менеджера есть около 15 секунд, чтобы представить компанию и товар. Необходимо упомянуть, что он представляет из себя, как может использоваться и какую выгоду приносит;
  • вызвать желание купить. Для этого необходимо показать, как именно товар решит проблему клиента. Например, предложить пробник, тест-драйв, продать бесплатную консультацию.
  • побудить к действию. Это последний этап телефонного разговора, во время которого клиент принимает решение. Важно, чтобы процесс покупки был простым и понятным.

Поведение менеджеров

Мнение о компании и ее продукции формируется в том числе на основе поведения продавца. Существует несколько хитростей, которые следует взять на вооружение перед очередным звонком.

Уверенность в себе

Чтобы клиент согласился на сделку, на личную встречу или на дальнейшее обсуждение, он должен увидеть в менеджере специалиста по продаваемой продукции. Для этого необходима уверенность в себе:

  • в начале разговора необходимо быть спокойным;
  • разговор должен вестись по скрипту;
  • на протяжении всего диалога нужно говорить не слишком громко и не слишком тихо.

Естественность

Когда менеджер работает по скрипту продаж, он воспроизводит реплики дословно. Это делает разговор не естественным, клиент чувствует отсутствие индивидуального подхода. Чтобы голос звучал естественно, необходимо подготовиться к звонку. Нужно выучить информацию о товаре, поискать данные о клиенте. Тогда в процессе СПИН-вопросов или AIDA продавец сможет задать такой вопрос, который напрямую связан с его жизнью или работой.

Активное слушание

Еще одна полезная техника для продаж по телефону – это активное слушание. Когда менеджер впервые звонит холодному клиенту, между ними нет эмоциональной связи и доверия. Приемы активного слушания показывают клиенту, что он и продавец имеют одинаковую систему ценностей.

Активное слушание во время телефонного звонка предполагает такое поведение:

  • менеджер не перебивает клиента, когда тот говорит. Даже если собеседник очевидно неправ, необходимо выслушать его до конца, прежде чем поправлять;
  • во время монолога клиента продавец периодически вставляет междометия «Ага», «Да», «Согласен» и аналогичные;
  • если клиент высказал мысль, менеджер перефразирует и повторяет ее. Тем самым он показывает свое согласие;
  • периодически он переспрашивает собеседника, задает уточняющие вопросы. Благодаря этому приему покупатель видит, что его мнением интересуются.

Имя клиента

Во время разговора рекомендуется произносить имя клиента не менее трех раз. Регулярное использование имени показывает заинтересованность в покупателе. Когда собеседник слышит его, он больше интересуется тем, что ему говорят.

Что еще поможет в телефонных продажах

Чтобы телемаркетинг был эффективен, руководителю отдела продаж необходимо внедрить в работу подчиненных специальное ПО и новые формы контроля.

Заметно облегчит обзвон IP-телефония, интегрированная в CRM. Эти программы экономят время работников и дают им такие преимущества:

  • все клиенты, с которыми уже был контакт, заносятся в клиентскую базу в CRM. У каждого есть своя карточка, в которую менеджер записывает полезную информацию. Например, нестандартные требования к продукту, особенности характера, которые нужно учитывать в разговоре. Это облегчает дальнейшее взаимодействие, в том числе и при повторных продажах;
  • CRM-система автоматически переводит клиента на другой этап воронки продаж в зависимости от итогов разговора. Каждый день у менеджера появляется список номеров, по которым он должен перезвонить, отправить дополнительные материалы и проверить поступление оплаты;
  • IP-телефония позволяет набирать несколько номеров одновременно и соединять с менеджером того, кто взял трубку;
  • IP-телефония автоматически набирает номер, что исключает ошибку в силу человеческого фактора;
  • все разговоры записываются, поэтому менеджер сможет позже их прослушать, найти свои ошибки и повысить качество работы.

Руководитель отдела должен регулярно проверять качество работы подчиненных. Чтобы проверить, насколько тщательно они следуют скриптам продаж, необходимо разработать чек-лист развития. Это список фраз или действий, которые обязан сделать работник во время телефонного разговора. Он дублирует и детализирует этапы продаж в скрипте. Например, в рамках первого этапа (установления контакта) менеджер обязательно должен поздороваться, назвать свое имя, должность, компанию, а потом в течение разговора трижды обратиться по имени. Эти требования наряду с требованиями по остальным этапам разговора нужно прописать в чек-листе развития.

В отделе продаж должны быть сотрудники, которые занимаются прослушкой звонков и сравнением их с чек-листом. Если отдел – немногочисленный, этим может заниматься РОП. В крупных фирмах разумнее создать подразделение из нескольких человек.

Последнее, что потребуется для телефонных звонков клиентам – банк возражений и варианты презентации продуктов. Это набор самых частых возражений от покупателей и варианты их отработки, а также сильные формулировки для рассказа о товаре и услуги. Вся вспомогательная информация должна быть включена в книгу продаж и регулярно пополняться работниками.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: