Техники продаж какие бывают? - Sps-Studio.ru

Техники продаж какие бывают?

Обзор самых эффективных техники продаж, которые ускорят закрытие сделки ✅ Внедрение лучших техник продаж в скрипты разговора менеджеров ⭐️ Чем отличаются SPIN-продажи, консультативные и концептуальные продажи, SNAP-продажи, челлендж-продажи, sandler-продажи.

Техники продаж какие бывают?

7 лучших техник продаж последнего века

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продавцам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей. Для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту непросто.

Автор: Мак Ханан, специалист по B2B-продажам.

Суть: вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример. Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

2. Задает вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?

3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.

4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

Что почитать: Мак Ханан «Консультативные продажи».

Продажа решения

Кому подходит: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Авторы: Фрэнк Уоттс и Майкл Босворт, специалисты в области B2B-продаж.

Суть: вместо рекламы продукта продавец фокусируется на проблемах клиента и предлагает способы их решения.

Три уровня потребности клиента, которые выделяет Майкл Босворт:

1. Проблема есть, но клиент ее не замечает или намеренно игнорирует;

2. Клиент знает о проблеме, но не знает, как ее решить, и бездействует;

3. Клиент знает о проблеме и ищет пути решения.

Пример. Компания продает программу складского учета. Клиент — интернет-магазин. Продавец выявляет потребности клиента и выясняет, что основная проблема интернет-магазина — отмена заказов из-за неактуальной информации по остаткам на складе. Продавец предлагает клиенту посмотреть, как их программа может закрыть эту проблему, проводит демонстрацию, подбрасывает дополнительные идеи.

Что почитать: Майкл Босворт, Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets.

SPIN-продажи

Кому подходит: такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж.

Суть: подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример . Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?

2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?

3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?

4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Что почитать: Нил Рэкхэм, «СПИН-продажи».

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: принцип этой технологии продаж — «выигрывают все». Продаем не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании;

2. Презентуем продукт в нужном свете;

3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка невыгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от нее. Если клиент не «ваш», даже лучшие техники продаж не помогут.

Пример. Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

Что почитать: Стивен Хейман, «Новые стратегии продаж».

Продажи с добавочной ценностью

Кому подходят: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Автор: Том Рейли, эксперт в B2B-продажах.

Суть: автор методики предлагает смещать внимание клиента с цены на ценность продукта.

Техника продаж включает три этапа:

1. Анализ потребностей клиента;

2. Включение в предложение добавочной ценности;

3. Продажа дополнительных услуг.

Пример. Компания продает программу для финансового учета. Добавочной ценностью продукта в этом случае может быть курс для обучения сотрудников работе в этой программе, который входит в стоимость продукта.

Что почитать: Том Рейли, «Продажи с добавочной ценностью».

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Суть: нужно придерживаться четырех принципов:

Пример. Допустим, вы продаете систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: система электронного документооборота снижает время на работу с документами в 10 раз, а затраты на бумагу — в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведет в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 тыс. рублей.

Что почитать: Джил Конрат, SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: в свое время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития;

2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы;

3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример. Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: «Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса, это даст до 100 тыс. рублей дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы через полгода фирма сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке».

2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие IT-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удаленно, как часто возникают ошибки в документах.

3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берет и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Что почитать: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.

Sandler-продажи

Кому подходит: компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужды, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? Хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьезную работу.

Пример. У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Что почитать: Дэвид Мэттсон, «Психология успешных продаж».

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Автор: Майл Босворт.

Суть: во главе угла — клиент. Все, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации;

2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь;

3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения;

4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж;

5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения;

6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок;

7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию;

8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Что почитать: Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Карл Сьюел, «Клиенты на всю жизнь».

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 66

Обзор лучших современных техник продаж

Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. В ажно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
  • Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
  • Используйте гибкие настройки показа
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

  • Характеристики;
  • Свойства;
  • Качества;
  • Особенности;
  • Преимущества;
  • Недостатки;
  • Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
  • Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

  • Соотношение стоимости/качества;
  • Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

  • История компании, информация о ней;
  • Подробности о продукте, его история;
  • Обоснование экономической и психологической ценности;
  • Укрепление экспертного имиджа продавца;
  • Гарантии;
  • Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
  • Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

  • Что думаете по поводу данного предложения?
  • Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
  • Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Читайте также  Какие бывают продажи классификация?

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

  • На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
  • Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
  • Формулировки возражений лучше уточнять.
  • Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

  • Это слишком дорого;
  • Я видел предложение дешевле;
  • При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

  • Что думаете о данном предложении?
  • Насколько вам подходят наши условия?
  • Насколько вас заинтересовало наше предложение?
  • Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

  • Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
  • Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
  • Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
  • Продолжайте повышать ценность.
  • Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
  • Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

Антифрод

  • Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
  • Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
  • Упрощает контроль подрядчиков

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.

Техники продаж для менеджеров по продажам

Залогом успеха любой компании становятся эффективные продажи. Даже если предположить ситуацию, при которой предлагаемый организацией продукт является самым лучшим в мире, без соответствующей квалификации менеджеров по продажам более-менее серьезный результат не слишком вероятен.

Но что нужно сделать, чтобы продукт был востребован и успешно реализовывался? Для этого и существуют техники продаж, разработанные специалистам – следование им позволит работникам компаний как можно выгоднее предлагать продукцию.

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения навыков техники продаж, можно условно разделить их на пять этапов:

  • знакомство и установление контакта. Подразумевается начало общения клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;
  • выявление потребностей. Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;
  • презентация. После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;
  • работа с возражениями. Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;
  • завершение сделки. Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

Техники продаж: какие бывают

Существует масса техник продаж, которые используют менеджеры для того чтобы привлечь внимание покупателей. Важно не только знать их теорию, но и уметь применять подобные знания на практике. Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент.

  • «на той же волне». Каждый подсознательно тянется к тем, кто похож на нас повадками или поведением. Вот и продавец, сумевший «настроиться» на покупателя, может добиться успеха. Немножко наблюдательности и можно понять, как ведет себя клиент и слегка скопировать эту манеру;
  • «по одну сторону баррикад». Если покупатель чувствует, что рядом с ним «друг», это может стать одним из шагов к успеху. О менеджере должно сложиться впечатление как о хорошеем человеке – это послужит фундаментом к заключению и последующих сделок;
  • прикосновения. Касание невзначай до плеча или руки клиента может положительно отразиться на установлении контакта с собеседником. Тем более, если он противоположного пола. В противном случае о такой «фишке» нужно несколько раз подумать, но если продавец работает профессионально, прикосновение все же поможет достигнуть результата;
  • «комплименты». Приятные слова рождают позитивные эмоции. Если отметить внешность, голос, способности потенциального покупателя, это может отразиться на продажах. Но комплимент должен быть искренним и не создавать впечатления лести.
  • «подарочек». Порой клиенту нравится все… кроме цены. Но настроение может улучшить небольшой подарок – комплимент от шеф-повара, сувенир и пр. Получив что-то бесплатное, человек стесняется уйти «просто так»;
  • «ответ на незаданный вопрос». Каждый продавец может «набросать» себе список стандартных вопросов и в ходе презентации отвечать на них. В этом случае у клиента будет значительно меньше вариантов для возражений;
  • «да! но…» на любое возражение клиента нужно отвечать утвердительно, а потом уже говорить о фактах, это самое возражение нивелирующих. А вот о словах «вы не правы» и «вы ошибаетесь» лучше забыть.

Классическая техника продаж

Все вышесказанное можно привести к определению «классики» продаж. Соблюдая все этапы при общении с клиентом можно достичь хороших результатов. При этом на вопрос, какую избрать тактику, должен ответить сам продавец, основываясь на своем опыте и психологических особенностях клиента, с которым приходится работать. Как таковой устойчивой модели не существует, но необходимо соблюдать правила продаж, иметь представление о техниках и уметь или пользоваться.

СПИН продажи

Одна из востребованных современных техник, которая позволяет выявить потребности клиента и повлиять на них, является метод СПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы). Но что это такое и как они задаются?

Опытный менеджер быстро «примерит» методику на себя. Сперва разговариваем о текущей ситуации, потом о проблемах в ней, последствии таких проблем и преимуществах их разрешения. Именно подобная последовательность позволяет клиенту задуматься и самостоятельно осознать выгоду от покупки.

То есть для того, чтобы клиент не сменил магазин или поставщика следует престать «просто продавать», а начать решать проблемы потенциального покупателя. Разумеется, вместе с ним. Какие проблемы может решить приобретение предлагаемого продукта, какие трудности поможет преодолеть? В этом случае «комплект» СПИН-вопросов даст возможность обнаружить и проблемы, и потребности клиента.

Прямолинейная система убеждения

Джордан Белфорт, предложивший данный метод, утверждает, что продажа – это прямая линия. Ее начало – это первый момент контакта с клиентом, конец – завершение сделки. Но прямой является именно идеальная продажа, когда сделка заключается просто и быстро. При «сомнениях» потенциального покупателя следует следовать трем правилам прямолинейной системы:

  • контакт должен постоянно развиваться. Установленная связь с клиентом не должна заканчиваться. На протяжении всего общения ему следует доказывать свой профессионализм;
  • сбор информации. Продавец должен слушать больше, чем говорить. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, выведывая нужную информацию, причем не в формате жесткого общения, а элегантно. В ситуации, когда потребность клиента выявить не удается, лучше закончить общение;
  • оставаться на прямой. Продавец не должен уходить с линии продажи. Если его «занесет» за границы, вернуться будет непросто.

Система 5 и 8

Система 5 и 8 знакомая всем, кто сталкивался с продажами, предусматривает не только 5 этапов, описанных выше. Существуют еще и восемь ступеней к успеху, которые можно сформулировать следующим образом:

  • серьезное и позитивное отношение к делу;
  • пунктуальность;
  • готовность ко всему и хладнокровие;
  • умение планировать;
  • постоянное самосовершенствование;
  • информированность о целях;
  • контроль ситуации.

Следует отметить, что система 5 шагов и 8 ступеней действует не только в сферах продаж, но полезна и для ведения бизнеса в целом.

Какие бывают виды и техники продаж

Всем работающим в области торговли важно знать, какие бывают техники продаж. Использование профессиональных техник торговли существенно повышает качество и количество успешных сделок. Какие современные маркетинговые инструменты продаж стоит изучить предпринимателям и продавцам?

Зачем нужно изучать теорию продаж

Ни для кого ни секрет, что в настоящее время продавать хорошо — очень сложно. Покупатели не верят продавцам, вполне разумно считая, что те недостаточно искренне представляют товар и стремятся продавать более дорогую продукцию.

Хорошие продавцы и предприниматели знают, что существуют разные типы продаж, подходящие для отдельных категорий сделок. Для каждого товара, для каждой отрасли есть «правильные» техники, которые могут помочь реализовывать продукцию успешно. В то же время, неправильно выбранный подход к общению с покупателем может затормозить реализацию даже самого качественного продукта.

Какая сделка считается успешной

Прежде чем подробно и доступно рассказать, какие техники продаж существуют, нужно понять, какая продажа считается успешной. Казалось бы, ответить на этот вопрос очень легко — любая завершённая сделка, в результате которой продавец сумел реализовать товар. Но на практике есть некоторые нюансы.

Читайте также  Председатель садоводческого товарищества зарплата

Большое значение для торгового бизнеса имеет не только количество продаж, но и лояльность клиентов. То есть количество людей, совершающих у вас повторные покупки. Повторные возвращения означают, что клиентам очень нравятся ваши товары и обслуживание, они считают вас лучшим (по крайне мере для себя) среди конкурентов.

Хорошая сделка обеспечивает лояльность покупателя. После совершения покупки клиент должен быть доволен всем процессом от начала до конца — качеством товара, общением с сотрудниками, обстановкой в магазине (если речь идёт о физических покупках), условиями доставки (если покупка осуществлялась дистанционно).

Если продавец «уговорил» клиента купить товар насильно, у последнего останется негативное впечатление от всего магазина в целом. Так повторные посещения не обеспечить. Достичь лояльности помогут корректно выбранные техники взаимодействия с клиентами.

Классификация и основные параметры продаж

Разберём виды продаж и их особенности. У каждой разновидности есть алгоритмы, а также плюсы и минусы, которые необходимо знать для успешной работы. К классификации есть несколько подходов в зависимости от настроя клиента, места совершения сделки и так далее:

  1. «Холодные» и «тёплые».
  2. Активные и пассивные.
  3. Отвлечённые и совещательные.

Особенности «холодных» продаж

«Холодные» продажи — это такие сделки, при которых клиенты изначально не планируют что-либо приобрести и не знают о намерении взаимодействовать с ними. Чаще всего проводятся дистанционно — по телефону или через интернет. Это очень сложная техника, при которой продавцу приходится решать сразу несколько задач:

  • добиваться позитивного или хотя бы нейтрального настроя со стороны потенциального покупателя (который зачастую настроен равнодушно, раздражённо или даже агрессивно);
  • презентовать товар в нескольких словах, при этом описав все его положительные качества;
  • ответить по существу на вопросы и возражения клиентов;
  • описать детали сделки;
  • совершить продажу (назначить встречу и так далее).

Если вы никогда не пробовали себя в технике «холодных» продаж, вспомните, часто ли вы радуетесь звонкам с неизвестных номеров с предложениями что-либо приобрести? Скорее всего, вы их не любите. Поэтому данный вид продаж — самый сложный.

Некоторые считают, что для того, чтобы продавать что-то изначально не планирующему покупать это клиенту, нужен талант. Возможно. Но на самом деле есть алгоритм «холодной» продажи, техники работы с возражениями и другие полезные рекомендации, которые каждого превратят в «талантливого» продавца.

Алгоритм успешной «холодной» продажи

Рассмотрим, как совершить удачную «холодную» продажу по телефону. Обратите внимание, что торговля разной продукцией имеет специфику, поэтому данный алгоритм является усреднённым, требующим доработки в соответствии с отраслью применения.

  1. Знакомство с клиентом, представление продавца и компании. Учтите, если вам неизвестно имя потенциального покупателя, и при звонке вы спрашиваете, как зовут человека, сделка практически обречена на провал. Поэтому нужно обязательно называть человека по имени. Узнайте его в телефонной базе. При необходимости расскажите потенциальному покупателю, откуда взяли его номер.
  2. Краткая презентация товара. Назовите сразу все преимущества продукта вместе с условиями сделки. Но при этом постарайтесь уложиться в несколько предложений — никто не станет слушать длинный монотонный рассказ. Убедитесь, что вас выслушали, задав несколько уточняющих вопросов.
  3. Ответьте на все вопросы и возражения покупателя. Чтобы сделать это качественно, нужно владеть не только техникой продажи, но и хорошо знать продукт.
  4. Сделка, совершение покупки. При удачном раскладе покупатель заинтересуется товаром и решит приобрести его. Доступно объясните все условия приобретения и доставки, а затем убедитесь, что покупатель правильно понял и запомнил их.

Сильные и слабые стороны «холодных» продаж

Главным недостатком «холодных» продаж является изначальная незаинтересованность покупателя в сделке. Задача продавца — изменить мнение клиента и убедить его в необходимости покупки. Это очень сложно, именно по этой причине большинство «холодных» продаж заканчиваются неудачей.

К недостаткам также относится необходимость очень быстро представить все выгоды и положительные стороны товара, о котором клиент, возможно, совсем не имеет представления. Сюда же можно отнести негативный настрой многих людей на звонки с предложениями что-либо приобрести.

Сильной стороной «холодных» продаж является возможность увеличить клиентскую базу, привлечь новых покупателей и увеличить прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции. Учтите, что практика торговли показывает: успеха в «холодных» продажах достигают путём целеустремлённости и полноценной отработки алгоритма.

Что такое «тёплая» продажа

В противоположность «холодной», «тёплая» продажа — это такая сделка, в которой покупатель заинтересован с самого начала, он является инициатором общения с продавцом. Совершать такие продажи в разы проще, ведь главная трудность — незаинтересованность в товаре — отсутствует.

Тем не менее есть несколько рекомендаций, которые помогут сделать «тёплую» сделку ещё успешнее:

  1. Если покупатель обратился за конкретным товаром, например, планирует купить конкретную модель телефона, честно опишите все его сильные и слабые стороны, а также покажите аналогичные товары в этой же ценовой категории. Возможно, мнение клиента изменится, а продавца он запомнит как владеющего информацией профессионала.
  2. Если покупатель примерно знает, что хочет купить, например, телефон, но ещё не решил, какая именно модель нужна, важно полноценно проконсультировать его. Главное — после подробного рассказа не упустить покупателя с формулировкой «я ещё подумаю». Поддерживайте с ним полный контакт, отвечайте на все вопросы и устраняйте сомнения.
  3. Когда клиент выбрал товар и готов совершить покупку, посоветуйте ему товар в дополнение. К телефону — наушники или защитное стекло, к брюкам — рубашку или блузку, к столу — стулья. В случае успеха вы, во-первых, увеличите прибыль, а во-вторых — заработаете репутацию внимательного и заботливого сотрудника.

Активные продажи — что это такое

Техника активных продаж применяется, когда покупатель планирует какое-либо приобретение, но не до конца в нём уверен. Самый понятный пример активной продажи — ситуация, когда потенциальный клиент осматривает товары самостоятельно, а продавец предлагает ему консультацию.

Активная продажа состоит из нескольких этапов:

  • приветствие и выявление потребностей («Добрый день, чем я могу вам помочь?»);
  • подбор товаров и их презентация;
  • обсуждение, ответы на вопросы клиента;
  • оформление сделки, плата.

Активная продажа является чем-то средним между «холодной» и «тёплой» — клиент заинтересован каким-либо товаром или магазином в целом, но покупка находится под вопросом. По этой причине успех активной продажи на 90% зависит от профессионализма сотрудника.

Что должен делать продавец, чтобы активная продажа состоялась?

  1. Быстро выявлять потребности клиента и предлагать ему правильный ассортимент товара. Хороший менеджер задаёт всего 2-3 вопроса клиенту о планируемой покупке и моментально выдаёт перечень подходящих товаров. Например, продавец в магазине одежды спрашивает женщину-покупательницу, что именно она ищет, какой фасон, цвет и размер ей нужен,а затем сразу ведёт к к полкам, где есть нужный товар. Это почти гарантирует продажу.
  2. После начала разговора с потенциальным покупателем, нельзя оставлять его и отвлекаться на других клиентов. Их должен взять на себя другой продавец, в крайнем случае нужно учтиво попросить подождать. Иначе покупка первого покупателя сорвётся и сформирует негативное впечатление о магазине.

Преимущество активных продаж состоит в возможности повлиять на выбор покупателя, реализовать больше товара, а также сформировать лояльность клиента. С другой стороны, в таком случае прибыль будет напрямую зависеть от профессионализма сотрудников, часть дохода будет уходит на оплату их труда и повышение квалификации.

Что называют «пассивными» продажами

Пассивные продажи происходят без консультации продавца. Пример таких покупок — прогулки покупателей по супермаркетам, где они выбирают продукты самостоятельно и несут их на кассу. Несмотря на то, что при таком виде продаж продавец фактически никак не может повлиять на решение покупателя, есть несколько приёмов, позволяющих увеличить скорость реализации товара.

  1. Красивая и удобная расстановка товаров на полках.
  2. Яркие объявления об акциях и скидках.
  3. Подготовка комплектов изделий, совместное размещение товаров группы «вместе с этим часто покупают».
  4. Перемещение части товаров к кассе. Этот приём часто используют продуктовые супермаркеты, устанавливая рядом с кассой полки со сладостями и жвачками. Расчёт здесь в том, что покупатели, ждущие своей очереди на кассу, захотят взять что-то из сладкого, даже если изначально не планировали ничего покупать.

К безусловным плюсам пассивных продаж относится экономия на оплате труда продавцов-консультантов и в целом сниженные требования к персоналу — ведь он фактически не контактирует с клиентами. Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

Отвлечённые и совещательные продажи — что их отличает

Совещательными называют сделки, которые осуществляются через посредников. Например, одна организация продаёт другой программное обеспечение. Стороны будут взаимодействовать между собой через представителей, то есть посредников. Большое значение при такого рода продажах играет качество презентации товара и профессионализм посредника при её демонстрации.

Отвлечённые продажи, напротив, происходят без посредников. Здесь предполагается прямое общение продавца и клиента. Эта разновидность распространена при сделках с частными лицами и предпринимателями. Отвлечённая продажа может обладать признаками других сделок, к примеру, быть «тёплой» или «холодной».

Какой должна быть любая сделка

Какой бы тип продаж не использовал предприниматель в своей работе, у всех них есть общая черта. Они обязательно должны быть клиентоориентированными — то есть выгодными в первую очередь для покупателя. Цель вежливого общения с клиентом в первую очередь — выявление его потребностей. И только потом — создание репутации магазина с хорошим сервисом.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Техники продаж

Пять этапов продаж

Это самая естественная техника — пять этапов продаж. Практически во всех направлениях используют именно этот подход .

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Попытка пренебречь каждым из этих этапов способна сорвать продажу. Так, например, презентация без выявленных потребностей будет неэффективной, а упущенный момент этапа завершения сделки не даст совершить продажу.

Презентация ХПВ

Каждый продукт состоит из трех составляющих — у товара есть свои технические характеристики, характеристики товара можно использовать практически, а это использование должно удовлетворять потребности покупателя. Если эта цепочка, цепочка ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) соблюдается, то продажа обязательно состоится.

Для успешной презентации аргументы товара должны состоять из:

  • Характеристика — вес, цвет, размер, запах, материал, расход топлива или электричества и так далее.
  • Преимущество — то, как товар можно использовать. Другими словами, это польза товара.
  • Выгода — это то, как польза от характеристик товара будет помогать конкретному клиенту.

Техника продаж «Вопрос — ответ — вопрос»

Часто бывает, что продавец упускает инициативу в общении с покупателем и тот начинает «вести» диалог. И к чему такое «ведение» может привести трудно прогнозировать — часто клиент просто загоняет себя в негатив и продажа срывается.

И чтобы это избежать, необходимо сохранять инициативу. Для этого нужно прервать поток вопросов клиента. Причем сделать это так, чтобы не прекратить контакт вовсе. Для этого применяют технику «вопрос — ответ — вопрос».

Для того, чтобы вернуть себе инициативу в диалоге, мы даем нашему клиенту озвучить свой вопрос, выслушиваем его. После отвечаем на него. А после место того, чтобы ждать следующий вопрос, задаем свой, побуждая своего визави. В конце концов, вопросы это главный инструмент продаж и этот инструмент должен быть в руках продавца.

Техники продаж и активное слушание

Резюмирование

Подведение итогов — это хорошая стратегия в продажах. Резюмирование помогает не упустить важные подробности. А также это позволяет дать понять клиенту, что мы его все время слушали.

Парафраз

Или перефразирование. Слова клиента мы переводим на свой язык, повторяем сказанное другими словами. Это возможность проверить правильность понимание слов собеседника или если его посыл излишне негативный.

Прием зеркало и эхо

В этом случае мы повторяем слова клиента. Последние слова и фразы (эхо) или целые предложения (зеркало). Такой подход позволяет подчеркнуть то, что мы слушаем и слышим собеседника.

Также приемы зеркало и эхо позволяют повысить доверие к нам, стимулировать желание продолжать диалог.

Угу, ого и так далее

Самое простое в активном слушании — различные угу, ого и тому подобные. Мы реагируем на слова клиента и подчеркиваем это. Возможно это не самый лучший подход, но он имеет место.

Предварительное согласие или нога в дверях

Если потенциальному покупателю сложно согласиться с предложением сразу и полностью, то можно предложить для начала что-то по меньше. Например, просто попробовать.

Психологи проводили эксперимент — делали двум группам статистов разные предложения. Первой группе предлагали разместить у себя на участке крупный баннер посвященный защите окружающей среды. Второй группе статистов предварительно предлагали разместить у себя на автомобиле небольшой стикер. И только спустя непродолжительное время крупный баннер на участке.

Читайте также  Рентабельность продаж пороговое значение

Как результат, предварительное предложение в виде небольшого стикера увеличило количество тех, кто соглашался с баннером.

Зрительный контакт

Психологи установили, что люди, которые соблюдают зрительный контакт примерно 80% всего времени беседы, более успешны. Успешны в переговорах, продажах и так далее. Успешные управленцы и менеджеры неукоснительно соблюдают это правило.

Часто для человека трудно выдерживать пристальный взгляд глаза в глаза. Но это навык, который необходимо оттачивать.

Техники продаж «товар в руки»

Это старинная техника продаж. Очень важно дать товар в руки покупателя, дать ему потрогать его, дать испробовать в пользовании. Это создает с одной стороны наглядность, что в разы усиливает эффект презентации. С другой стороны товар в руках создает ощущение собственности. Для клиента проще почувствовать, что эта вещь уже принадлежит ему.

Другой старинной фишкой у продавцов является технику, которую условно можно назвать «забрать товар из рук». Суть фишки-метода можно понять из названия — мы даем товар в руки клиенту и после забираем его. Например, для того, чтобы показать какую нибудь его функцию. В этот момент клиент чувствует то, что чувствуют маленькие дети, когда у них забирают погремушку. Быть может эта игрушка не вызывала интереса, но она была в руках и принадлежала ему. А тут возникает сильное чувство потери и у покупателя возникает мысль «надо брать».

Закон вероятности

Хорошо, когда количество установления контактов ровняется количеству успешных сделок. Но это далеко не всегда так. Количество отказов и провалов в продажах может быть достаточно много. И отказы могут сильно подкашивать. Но отказы это в продажах это норма.

Речь идет не о том, чтобы продавать абсолютно каждому. Можно увеличивать свою эффективность, но полностью от отказов себя не убережешь. Но вот увеличить число подходов, установления контактов, всегда можно. А в след за этим и количество успешных сделок.

Расчет простой — чем больше ты совершаешь попыток, тем больше будет успешных сделок. И все дело прежде всего в статистике.

Продающие слова

Это знает каждый хороший продавец — разные слова дают разную реакцию. Даже если эти слова будут иметь один и тот же смысл.

Например, слова «покупать» и «брать» имеют один и тот же смысл. Но слово «покупать» означают трату денег. А слово «брать» означает то, что товар получает своего собственника.

Или, например, словосочетание «я вас ПОНИМАЮ». Подобная фраза должна подчеркнуть вашу подстройку под клиента, но может привести к противоположному эффекту. Ты не живешь жизнью этого клиента, ты не находишься в его ситуации. Но если мы используем другую формулировку — «я вас ПОНЯЛ», то получим другой эффект.

Или, например, при холодном звонке. Мы задаем вопрос «вам удобно ГОВОРИТЬ». Это позволит избежать нам ситуации, когда клиенту крайне неудобно вести переговоры. Но если мы используем другой вопрос — «вам удобно РАЗГОВАРИВАТЬ» наталкивает на мысль, что у нас что-то долгое и требующее время.

Другой пример — словосочетание «нет проблем». Этим словосочетанием мы можем ответить на благодарности нашего собеседника. Но эта фраза даст понять собеседнику, что он нас напрягал и создавал трудности. А вот фраза типа «был рад помочь» будет более нейтральной и мягкой.

Слово «страховка» способна отпугнуть клиента. В то время как словосочетание «программа финансовой защиты» может означать тот же продукт, но вызывать другие эмоции.

Слово «бесплатно»

Все люди любят выгодные предложения. А одним из самых «выгодных» слов является слово «бесплатно». Именно это слово подчеркивает выгоду.

Но просто употребить «бесплатно» нельзя. У клиента может возникнуть подозрения. Поэтому хорошие продавцы используют подходящий повод. Например у нас есть предложение, которое бесплатно ограниченное число времени, то есть в рамках акции.

Другой «хитростью» использования этого слова — это употребление его там, где и так не требуется оплаты. Например демонстрация товара или пробный период. Это и так может быть бесплатным, но указание на это может быть эффективным.

Осмысленное допущение ошибки

Часто в продажах, при проведении сделок, возникает необходимость проверить, насколько внимательно слушает клиент. Иногда клиент может только делать вид, что слушает. А значит он только ждет, когда мы завершите свою презентацию чтобы отправиться по своим делам. Без нашего продукта.

Внимание к нашим словам — это верный признак того, что клиент готов к этапу завершения сделки. И самое время проверить, насколько мы привлекли внимание клиента.

Для этого можно использовать хитрый трюк. Эту технику продаж можно условно назвать «осмысленное допущение ошибки». Суть в том, что мы озвучиваем фразу, в которой сознательно допускаем незначительную ошибку.

Например, клиент говорил нам о неком событии в пятницу, часов 6 вечера. Мы упоминаем об этом событии, названая время 5 часов. Если клиент нас внимательно слушает, то скажет о нашей ошибки.

Важно, чтобы мы не совершали ошибки в важных моментах и не использовать эту технику слишком часто. Иначе у клиента может сложиться впечатления о невнимательности с нашей стороны.

Основные этапы продаж: техника «5 шагов»

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца.

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя.

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

работа с возражениями,

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает.

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента.

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают.

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте.

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель.

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус.

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться.

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего.

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать.

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение.

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы.

Здесь помогут вопросы типа:

У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора.

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это. ». Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell.

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций.

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль.

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом.

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж.

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции.

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы.

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться.

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце.

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта.

Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: