Техника убеждения в продажах

Техники убеждения в маркетинге и продажах

Вы-то, конечно, стрелянный воробей, и вам-то, естественно, ничего впарить ни у кого не получится. Только если вы сами того захотите, вы что-то где-то купите. Все верно? Но разве не бывало так, что вроде как какую-то вещь покупать вы не планировали, но в итоге все-таки раскошелились, и сделали это добровольно? Причем ни о каком гипнозе и прочей «магии» речи не шло. Вы можете даже не признать такого факта, но почти наверняка вы, как и, видимо, все люди на планете, подвергались скрытому воздействию, цель которого – убедить вас совершить то или иное действие. У нас тут клуб умных ритейлеров, поэтому действие, о котором идет речь – покупка. Само воздействие основано на ряде простых и понятных психологических трюков, которые и описаны в данном материале.

1. Риторические вопросы

Риторический вопрос – тот, который не требует ответа. В маркетинге и продажах активно используются риторические вопросы, подразумевающие ответ «да»: «Хотите быть здоровым?», «Хотите новую машину?» и т.д. Положительный ответ – первый шаг на встречу покупке/продаже. Дальше давать и получать ответы «да» будет проще.

В отсутствие прямого общения лицом к лицу, интернет-продавец может использовать риторические вопросы в описаниях своих товаров. Например, описание какой-либо игрушки в интернет-магазине может начинаться со слов «Ваш ребенок заслужил подарок?».

2. Лесть

Люди любят лесть. Услышав что-то типа «Вы заслуживаете этот [название товара]», человек склонен согласиться с таким заявлением, ведь оно выделяет его из ряда прочих, придает ему некоторую значимость. В рекламе чаще используют утверждения, которые выделяют хорошие качества человека: «Вы цените качество», «Вам нужно только все самое лучшее» и т.п. Комплимент как таковой практически безотказно располагает слушателя к тому, кто его высказывает, что положительно сказывается на дальнейшем общении. Главное, конечно, не переборщить.

В контексте интернет-магазина, лесть может использоваться как на страницах товара (опять же, «Вы заслужили. »), так и в приветствиях, описании магазина («Лучшее для лучших», «Для искушенных»).

3. Упрощение

Заманивая Джона Скалли в Apple, Стив Джобс задал ему такой вопрос: «Ты хочешь всю жизнь продавать сладкую газировку, или же готов пойти со мной и изменить мир?». Джобс явно упростил реальную ситуацию: работа президентом PepsiCo подразумевает не только продажу газированных напитков. Кроме того, Стив свел выбор к двум пунктам, и окрасил их так, что один из вариантов выглядел унылым продолжением рутины, а второй – приключением всей жизни.

В интернет-магазине, упрощение может хорошо сработать как конечный стимул, финальный толчок к покупке. Соответственно, размещать «упрощающую» фразу лучше где-нибудь поближе к кнопке «В корзину» (например, «Ты можешь продолжать работать на своем гудящем ноутбуке или стать обладателем нового [название топовой модели]»).

4. Ограничение

«Только до конца месяца», «только с такого-то по такое-то число», «только первым десяти покупателям» – такие фразы довольно часто используются в рекламе разнообразных акций и распродаж. Их действие обосновано простым человеческим рефлексом: если ресурс ограничен, надо успеть отхватить себе его кусок. Осознание того, что возможность может быть упущена, приводит к возникновению своего рода паники, а паника способна успешно бороться со здравым смыслом. Конечно, речь идет о мало-мальски заинтересованной аудитории. Мужчин ограниченными по времени скидками на женские гигиенические товары вряд ли приманишь.

В интернет-торговле ограничение можно использовать так же, как и в обычной рекламе: известите своих посетителей об ограниченности предложения с помощью большого баннера или красных цифр в строке «Осталось на складе:», и оцените результат.

5. Сравнение

Некоторые движки интернет-магазинов позволяют указывать в карточке товара не только его актуальную цену, но и цену предыдущую. Обычно, предыдущая цена заметно превышает актуальное предложение, что и подталкивает потребителя к сравнению, выводам о том, насколько выгодную сделку ему предлагают и (в идеальном раскладе) покупке товара.

Стоит отметить сочетание трюков «ограничение + сравнение», часто используемое телемагазинами: вам показывают какую-то вещь, расписывают ее прекрасность и полезность, и к тому моменту, когда вы уже верите, что в вашей жизни не хватает именно этой штуковины, вас добивают фразой в стиле: «Звоните и заказывайте прямо сейчас, и получите головокружительную скидку в столько-то тысяч рублей». И супертерку в подарок дают, естественно. Судя по тому, что телепродажи существуют уже не один десяток лет, сочетание это работает более чем хорошо.

Итого: знание – сила, но применять эту силу следует с осторожностью. Приемы, описанные в данной статье, требуют модификации в каждой конкретной ситуации, и при удачных решениях могут очень положительно сказаться на продажах вашего интернет-магазина.

Убеждение в продажах

Чем отличаются лучшие продавцы от всех остальных? Наверное, каждый ответит на этот вопрос по-своему, но во всех ответах можно будет услышать, что лучшие продавцы умеют убеждать, или у них дар убеждения, или они убедительно разговаривают. Короче говоря, все согласны с тем что искусство убеждения имеет огромную роль в продажах и ведении переговоров.

Мне кажется, что любой человек хочет быть убедительным. Многих очень сильно напрягает, когда с ними не соглашаются остальные. Убеждать остальных в своей правоте приходиться постоянно, и те, кто смогли это сделать творят историю, а остальные просто смотрят как зрители. Поэтому если у вас есть хоть какие-то амбиции, начинайте прокачивать дар убеждения.

Что такое убеждение

Убеждение – это процесс воздействия на точку зрения оппонента или группы путём аргументации. Результатом этого процесса может быть принятие на веру точки зрения оратора, в этом случае можно считать процесс убеждения удачным, а оратора убедительным. Многие называют убеждение даром, а убедительных людей считают одаренными чаще чем всех остальных. На самом деле искусство убеждать – это целый набор компетенций, но ими может овладеть каждый.

Убедительным можно назвать такого человека, который в большинстве случаев заставляет принять свою точку зрения большинство оппонентов. Убедительный человек формирует мнение людей и рождает в них веру. Если вы убедили в чём-то человека, то он будет верить пока его не разубедят.

Чем убеждение отличается от внушения

Очень часто люди ставят знак равенство между внушением и убеждением. Стоит сразу разделить данные понятия. Убеждение всегда основано на том что человек сам соглашается и осознанно принимает на веру вашу точку зрения. Под внушением же понимается процесс работы с без сознательной стороной восприятия человека. То есть человеку навязывают, чужую точку зрения обходя сознание. Подробнее про работу с без сознательным можно прочить в статье как найти подход к клиенту.

Внушение работает не долго и его нужно поддерживать. Убежденный человек принял на веру точку зрения, чтобы его переубедить нужно будет применить много усилий. Попробуйте переубедить верующего в отсутствии господа, это сделать очень трудно. Но к примеру человеку которому реклама внушила что пить кока колу круто, очень легко доказать, что она наносит вред и крутизны тут нет. Помните, что долгие сделки не могут быть основаны на внушении. А только на убеждении.

Как убеждать клиентов

Как писалось выше, убеждение – это набор компетенций, и, если вы хотите освоить убеждение в продажах, вам необходимо освоить большую часть этих компетенций. Сразу стоит отметить что люди по-разному поддаются убеждению и кого-то убедить проще, а кто-то отрицает любое мнение только по тому что оно чужое. Поэтому перед тем как начать кого-то убеждать посмотрите кто перед вами стоит. Очень хорошо на этот счёт написал Максим Батырев:

Есть очень простая теория, как сразу понять что за человек перед тобой сидит и о чем с ним лучше говорить.

Вы можете понять открытый или закрытый перед Вами человек? Уверен, что да.

А определить уверенный он или нет? Думаю тоже несложно определить.

Ну так вот. Если он уверенный и открытый — это Винни Пух. Вспомните сказку и мультфильм.

Если уверенный и закрытый — это Кролик.

Если неуверенный и открытый — это Пятачок.

И, наконец, если неуверенный и закрытый, то это, как Вы догадались Иа.

Теперь смотрите. Уверенные и открытые люди о чем любят говорить и, тем более слушать?

О СЕ-БЕ. Начните разговаривать с Винни Пухами о них самих, и Вы увидите, как им будет приятно.

Если перед Вами Кролик, то 100%, ему о нем говорить ничего не надо. Он сам все про себя уже давно знает и решил. С Кроликом нужно разговаривать о ВЫ-ГО-ДЕ. О выгоде, который Кролик получит.

Чего не хватает в жизни Пятачку? С кем он все время?

С Винни Пухом! Неуверенные и открытые люди искренне тянутся к сильным мира сего, поэтому с ними нужно разговаривать о ПОД-ДЕР-ЖКЕ, которую они получат.

Ну и бедные Иа, которые уже никому не доверяют, которых столько раз кидали. С ними нужно говорить о ГА-РАН-ТИ-ЯХ! О тех вещах, в которых они будут уверены на 100%, ведь их и так жизнь уже побила — перебила.

Этот простой и действенный способ даёт вам понимание о тематике разговора и доведения до собеседника своей точки зрения. Теперь поговорим о тех компетенциях которым вам предстоит овладеть. Точнее мы рассмотрим основную компетенцию, влияющую на убеждение в продажах. Но для развития данной компетенции, нужно овладеть целым набором знаний, умений и навыков. Это компетенция – уверенность в себе.

Уверенность в себе

Уверенность – это очень важная компетенция продавца. Без уверенности нет веры, а значит и убедить вы никого не сможете. Но многие задаются вопросом: как быть уверенным в себе? На самом деле это не так трудно, как кажется. Вот список основных вещей, которые нужно сделать для уверенности в продажах:

1. Изучите продукт, который вы продаёте. Очень сложно играть роль уверенного продавца, если вы обладаете поверхностными знаниями продукта и конкурентов. К сожалению, многие продавцы пренебрегают глобальным изучением продаваемого продукта.
2. Выучите скрипты продаж. Данный инструмент позволит вам чётко знать, что говорить дальше в диалоге с клиентом.
3. Изучайте невербалику. Ваши мимика и жесты скажут о вас намного больше чем слова, поэтому овладейте искусством невербального общения.
4. Развивайте ораторские способности. Это очень обширная тема, начать я рекомендую с того что записывать свои продажи, затем прослушивать и анализировать. Кроме того, очень помогает смотреть выступления известных политиков и шоуменов, у них можно перенять очень много положительного опыта. Так же обязательно почитайте про грудной голос.
5. Используйте эмоции. Эмоции в продажах, очень важны, они заставляют клиента вас слушать и правильно расставлять акценты. Старайтесь заряжаться эмоциями и использовать их при общении с клиентом.

Что ещё нужно знать про убеждение

В завершении хотелось бы проговорить о некоторых очень важных моментах, которые помогут сделать вашу презентацию еще более убедительной. Для начала не стоит забывать про внешний вид, к примеру продавец, который продаёт дорогой товар не может быть одет как оборванец. И наоборот, продавец продающий недорогой товар, не пойдёт за своего на рынке. То есть вы должны сформировать соответствие внешнего вида и содержания.

Есть очень хороший способ убеждения клиента, это ссылаться на авторитетное мнение. К данный способ часто используется в рекламе, например, в слогане «большинство стоматологов рекомендуют зубную пасту ХХХХ». В реальной жизни, даже ссылка на знакомого или соседа будет играть значимую роль. Так лучший продавец в мире Джо Джирард строил свои продажи на рекомендациях, это он подробно изложил в своей книге «Как продать что угодно кому угодно».

Никогда не спорьте с клиентом, изучите подробно технику отработки возражений. Научно доказано, что, когда человек слышит слово «нет», в его кровь поступают гормоны адреналина, подготавливая его к борьбе. Когда же человек слышит слово «да», выделяются эндорфины, называемые гормонами удовольствия. Это расслабляет вашего собеседника и делает его более сговорчивым.

Есть такой этап продаж как завершение сделки, я уже много писал о его важности. Но всё же хочется упомянуть ещё раз – не упускайте возможность закрывать сделку, проявляйте упорство в данном вопросе. Упорство – это ключ к успеху во всех сферах жизни. С первого раза мало что получается, а даже если и получилось, то это скорей всего случайность. Проявляйте упорство в продажах, и вы сможете убедить кого угодно.

Adaptive Retail Sales

«Ну ладно, вы меня убедили. Беру!» В продажах искусство убеждать стоит дороже золота, ведь на убеждении построен весь принцип торговли. Как же убедить клиента совершить покупку?Убедить можно словом, упаковкой, ценой, уникальностью, рекламой и т.д. Не важно, как и кого, вы убеждаете, важно, как это работает?

Техника убеждения «Найдите аргументы»

Все знают, что искусство убеждения построено на аргументах, и чем весомее аргумент, тем сильнее действует убеждение. В контактных продажах, когда продавец находиться лицом к лицу с покупателем, решающую роль играет количество и сила аргументов, которые доносит до покупателя продавец.

Но вот вопрос: «Какие именно аргументы и как надо преподнести человеку, чтобы у того появилось желание совершить покупку?» Это и есть проблема большинства начинающих «продажников» — неспособность видеть и доносить аргументы до сознания покупателя. В их случае происходит процесс под названием: «Говорю, что знаю», соответственно солянка из невнятных аргументов, не только исключает продажу, но и дискредитирует продавца как профессионала.

Для того, чтобы убедить клиента и при этом не выглядеть глупо, нужно подготовиться:

• Первое, что нужно сделать — это разобраться в преимуществах и недостатках своего товара. Осознав их, продавец получит уверенность в себе и ему будет, чем козырять и чем защищаться — его аргументы станут сильнее;

Важно понимать, что всего несколько сильных аргументов, могут сформировать доверие покупателя к продавцу — это как экспресс-экзамен, длиться минуту, но полученное впечатление о компетентности продавца, может устоятся надолго

• Далее, необходимо научиться задавать правильные вопросы, для того чтобы ответить на них аргументировано — доказательствами. Именно они помогут убедить клиента купить!

Пример убеждения

Клиент спрашивает: «А какое разрешение у фронтальной камеры в этом телефоне?»

Продавец: «Вы наверное часто пользуетесь видеосвязью или режимом автопортрета?»

Клиент: «Да, очень часто пользуюсь Skype, Но телефон при этом тормозит и изображение нечеткое»

Продавец: «Тогда помимо хорошей фронтальной камеры, я бы рекомендовал вам увеличить диагональ экрана, для того чтобы вам хорошо было видно вашего собеседника. Камеру рекомендую не мене 5 мпх, а экран не меньше 5 дюймов»

Покупатель: «А это как понять?»

Продавец: «Какой у вас сейчас размер экрана и качество фронтальной камеры?»

Покупатель: «Я не знаю, посмотрите сами»

Продавец: «Ага, все понятно. Модель которую я вам предложил, будет в 10 раз превосходить по качеству изображения, как камеры так и экрана телефона. Посмотрите сами! … А вы используете телефон чаще в городе или в командировках?»

Покупатель: «Да, у меня частые дальние поездки», продавец: «Тогда обязательно уделите внимание емкости аккумуляторной батареи, у вас же было такое, что телефон разряжался в самый неподходящий момент?» и т.д.

Из фразы: «Да, я очень часто пользуюсь Skype, но телефон тормозит и изображение нечеткое» и «А вы используете телефон в городе или в командировках?» продавец извлек сразу несколько проблем:

• Плохая камера телефона дает нечеткое изображение по Skype;
• Телефон «тормозит», а это раздражает;
• Телефон выключается в самый неподходящий момент.

Аргументация: «…Посмотрите сами!» убеждает покупателя в превосходстве изображения и скорости работы телефона. Фраза: «У вас же было такое, что телефон разряжался в самый неподходящий момент?» подтвердит, что последующие аргументы в пользу большой емкости батареи, произведут усиление убеждений продавца.

Главный секрет убеждения

Самое сильное действие на покупателя оказывает он на себя сам, исходя из того что он увидел и услышал в магазине. Выводы — вот что является секретом убеждения. Выводы, которые сделал для себя клиент, после вашей консультации — это самая сильная реклама и побуждающая к поступкам сила, именно она поможет убедить клиента купить!

В ходе консультации, аргументирование должно быть крайне не навязчивым. Факты и примеры, должны доносится без надрыва и излишнего «выпендрежа». Покупатель не должен почувствовать вашу продуманную стратегию убивать аргументами, иначе весь творческий процесс продажи превратиться в холодное впаривание. Отвечать аргументами помогут тренировки с коллегами и друзьями, ведь только на практике можно понять пробелы в подготовке.

Техника убеждения «Подтверди опасения»

Страхи и опасения для человека играют важную роль в его жизни, и именно через них можно уверенно и эффективно воздействовать на выводы покупателя. Например:

Покупатель: «Сколько стоит этот автомобиль?», продавец: «Пришло время менять свой?»

Покупатель: «Да, уже 10 лет моей машине и 300 000 пробега. Чувствую, скоро она начнет требовать серьезных вложений»

Продавец: «Да, 10 лет не маленький срок для автомобиля, учитывая наши условия эксплуатации. А на таком пробеге, ремонт двигателя и коробки — это большие деньги. Новый автомобиль и пять лет гарантии исправит положение!».

Сомнение менять автомобиль или нет рассеяны, покупатель получил подтверждение своим опасениям. Это сигнал к поступку — «Надо определяться с моделью и покупать. Ремонтировать — это очень дорого и нецелесообразно». Правильный вопрос, выявляющий конкретный страх или опасение, помогут убедить человека купить товар без особых раздумий.

Техника убеждения «Согласие»

То, что говорит продавец при консультировании, должно вызывать мысленное согласие у покупателя. Именно достижение согласия на аргументы, которые приводит продавец, должно вызывать у покупателя желание остановиться на этом товаре, на этом магазине. Согласие покупателя может внешне никак не выражаться, вот почему аргументы должны выдвигаться на основании потребностей, а не наугад, как это делают начинающие продавцы — «Главное вспомнить и перечислить побольше примочек».

Это объясняет, почему от неподготовленного продавца, клиенты уходят чаще без покупок и без особых дискуссий, потому что в сознании покупателя возникает больше противоречий, чем согласия. А как мы знаем, несогласие с кем-то вызывает внутреннее отвращение к оппоненту.

Выяснив, что для клиента важно, можно совершить продажу одним единственным аргументом. Например:

Покупатель: «Мне нужен по-настоящему надежный кондиционер», продавец: «Именно поэтому фирма Х дает на модель Z десятилетнюю гарантию, и именно поэтому эта модель кондиционера установлена в нашем офисе и еще у сотен клиентов! Желаете убедиться?» мысли клиента: «Да, действительно кондиционер фирмы Х установлен у входа. Продавец достаточно уверен в товаре. Наверное, мне стоит узнать про нее побольше». Акцент на фактор надежности и соответствующие аргументы, усилили убеждение.

Как «оформить» убеждение?

Для того чтобы эффективно убедить клиента, не достаточно слов и фактов, необходима оболочка, в которой происходит процесс убеждения. К факторам, благоприятно влияющим на процесс убеждения, относятся:

• Поза продавца должна быть открыта (руки на виду у покупателя);
• Взгляд должен быть открытый, не скрытный (ненавязчиво смотреть клиенту в глаза, не прятать взгляд);
• Внешний вид продавца должен вселять доверие, а не отторжение;
• Место ведения переговоров, должно располагать к беседе, а не настораживать;
• Манера разговора продавца, должна быть профессиональна (без нецензурных выражений и без «мычания»);
• Вспомогательные средства должны присутствовать. Планшет, компьютер, каталог и др. должны помочь наглядно показать то, что удобнее визуализировать покупателю, а не рассказывать словами (графики, чертежи, схемы, фотографии);

Вывод

Как вы видите, убедить клиента купить — это действительно искусство переговоров. Несмотря на многошаговость переговоров, даже первый контакт с клиентом, уже является началом убеждения, не говоря уже про этапы — презентация товара и предложение. Целевая аргументация, выявление потребностей, достижение согласия, работа с опасениями и страхами – все это составляющие части, стержня продаж – убеждения. Освоив базовые техники убеждения вы сможете повысить свои продажи в несколько раз и всегда иметь преимущество перед остальными.

Оставить свой комментарий можно в форме ниже!

Психология продаж: 7 секретов воздействия на клиента

Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным. И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж. Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.

Доверие – стержень любых отношений

Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.

Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.

Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.

Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.

Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.

Полноценное восприятие

Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.

Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.

Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.

Знание людей

Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.

Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись. В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.

Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.

Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.

Убеждение – эффективно, уговоры – нет

Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.

Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.

Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.

Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.

Забота о клиенте

Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.

Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.

Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.

Личная притягательность

Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.

Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.

Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.

Умение вести деловой разговор

Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.

Психология продаж. Как влиять на клиента?

Ни для кого не секрет, что большинство покупок люди совершают на эмоциях, под воздействием приемов маркетинга. 2 по цене 1, SALE, красные ценники, яркие упаковки — это все действует на наше подсознание и мы берем, оплачиваем, и только дома понимаем, что нам это вообще не нужно.

Есть важное правило: не ходить в магазин голодным и без списка продуктов. И если первый фактор действительно снижает количество покупок, то наличие списка уже мало помогает не купить лишнего. Огромный ассортимент, вкусные картинки на упаковках, запах выпечки из собственной пекарни магазина.

Каждый человек испытывает страхи или даже не так. Каждый продавец может так оголить боль и закрыть выгодами товара, что у покупателя возникнет дискомфорт. Он ведь не хочет рисковать?

Например: Клинические исследования показали, что использование продукта снижает риск возникновения аллергии у детей. — Продукт на 99% ограничен. Подходит даже людям с пищевыми непереносимостями.

К покупке стимулирует озвучивание негативных последствий, возможных в будущем, если не перестраховаться сейчас. Обычно это допы к основной покупке: страховка квартиры, защитное стекло на телефон, наколенники к роликам и тд.

Цель — показать, что может произойти, если пропустить покупку этого элемента. Вы сначала называете последствия, а потом через «но» закрываете выгодой.

Например: Кататься на роликах достаточно травмоопасно, но с комплектом защиты ваш ребенок сможет не только уверенно ездить уже через неделю, но и не бояться падать и совершать ошибки.

Человек неосознанно доверяет людям, похожим на него. Если встреча живая, то продавец может использовать такие же жесты, темп речи, тембр голоса как у покупателя, чтобы войти в доверие. С помощью такой нлп-техники продажи вырастают в среднем на 30%.

Если разговор телефонный, то повторяйте последнюю фразу оппонента.

Например: Я правильно вас понял, что вы хотите. [последняя фраза клиента]; Да, согласен с вами [последняя фраза клиента]

Все люди, особенно молодые, хотят быть интересными для лиц противоположного пола. И лёгкий флирт способен увеличить размер среднего чека. Но главное соблюдать умеренность.

Так, мужчины любят получать комплименты и похвалу от дам, а женщины — слышать на другой стороне телефона уверенного мужчину, да еще, если у него приятный голос и хорошее чувство юмора.

Например: У вас прекрасный вкус. Мне тоже нравится именно этот экземпляр.

НО: не надо врать и уходить в крайности. Продажа ради продажи — не есть хорошо. А вот продажа ради повторных продаж — то, к чему нужно стремиться.

Не выставляйте клиента дураком! Фразы а-ля «Нет, это не совсем так», «Вы меня не поняли» распознаются клиентом как негатив и читаются как «Ты ничего в этом не понимаешь». А на такой ноте что-то продать будет крайне сложно. Клиент думает, что вы настроены против него и встает в оборонительную позицию. В такой момент важно не спорить, а соглашаться.

Как правильно: Да, я вас понял, а почему выбор пал на эту модель? Смотрите, у нас еще есть эта версия, именно ее хвалят покупатели, это фаворит продаж.

Продавец и покупатель изначально на разных сторонах баррикад. Покупатель боится, что ему втюхают что-то ненужное, поэтому держит оборону.

Ключ к успешной сделке — это неформальный разговор, когда менеджер по секрету советует лучший товар по выгодной цене, да еще выбивает скидку или проводит по своей персональной карте сотрудника.

Человек понимает, что менеджер ради него рискует, а значит доверяет. Неосознанно он начинает прислушиваться к продавцу и уже идет по выстроенной им дороге.

Например: Вот, честно? Не советую вам. По секрету, у нас уже 3 человека сделали возврат. Возьмите лучше эту модель. Да, немного дороже, но зато качество.

На конкурентом рынке оборот набирают консультативные продажи, когда менеджер слушает и помогает, а не пытается продать товар, чего бы это ему не стоило. Всеми правдами и неправдами. Дайте клиенту понять, что вы на его стороне и хотите подобрать выгодное ЕМУ предложение.

Рассказывайте о продукте не с намерениями продать, а с желанием озвучить сильные стороны. Это исключает давление на человека, он расслаблен и лучше воспринимает информацию.

Например: Что вас волнует? Почему вы решили поменять товар на новый?

Смотрите, я подобрал несколько товаров, которые закрывают ваши потребности. Давайте сравним несколько и выберем самый подходящий?

Не нужно названивать клиенту и принуждать к покупке. На вопрос :»Ну что? Берете?» клиент автоматически ответит: «Нет!», просто пытаясь защитить себя.

Как правильно: Как вам удобнее: оплатить наличными или картой? На какой день и время вам назначить доставку?

Иногда люди воспринимают скидку как фактор низкого качества. Поэтому хороший прием — озвучивать скидку только тогда, когда клиент сам об этом просит.

Когда человек просит скидку и получает ее как персональное предложение, это дает ощущение значимости.

Например: Мы не делаем скидку на первую покупку. Но хорошо, что вы спросили. В качестве исключения постараюсь пробить по своей скидочной карте.

А вообще, очень много интересных техник. И многие из них банально просты, но все почему-то об этом забывает и тупо названивают по базе. Выхлоп от этого около нулевой.

Как убеждать клиента: схемы и техники

Все люди хотят говорить убедительно. Какой менеджер по продажам не мечтает легко убеждать клиента и заключать крупные контракты. А ведь выступая перед публикой можно сразу убедить десятки людей. Появляется только рад вопросов о том, какие есть методы чтобы говорить убедительно и аргументировать. В этой статье разберем важные схемы и техники убеждения.

Убеждение клиента

Процесс убеждения клиента совсем не простой. Казалось бы, что проще, показал товар и жди оплаты. Но ведь многим людям свойственно возражать или сомневаться. Давайте подумаем вместе. Что вы подумаете об ораторе, чьи речи звучат не убедительно? Доверитесь ли вы информации, которую он пытается до вас донести? Будете ли вы смеяться над пошлыми и скучными шутками? Ответ, скорее всего, нет. Именно поэтому, каждый, кто хочет чтобы его речь была убедительной должен:

• научиться приковывать к себе внимание слушателей;
• вызвать доверие;
• уметь внушить им свою точку зрения – то есть убедить.

Способы убеждения клиента

Есть несколько способов убеждения заказчика, которые мы с вами разделим по критериям:

• подключить логику
• воздействовать на эмоции.

Эмоциональная речь звучит всегда более убедительно, нежели сухое выдавливание информации. Многие клиенты не любят замкнутых и не общительных продажников.

Аргументы, выстроенные в логической последовательности гораздо легче воспринимаются клиентами, нежели чем запутанные схемы предложений.

техники убеждения клиентов

После того, как ознакомитесь с техниками убеждения, составьте свой план, что вам необходимо начать применять и над чем поработать чтобы стать более убедительным переговорщиком.

1.Преподносите свой продукт со стороны преимуществ и отличительных достоинств.

Чтобы продать пылесос не нужно проводить технические лекции клиенту. Лучше рассказать и показать, что ковры после чистки именно этим пылесосом, будут выглядеть как новые:

• вовлекайте клиента в процесс презентации товара/услуг
• давайте подержать образцы продукции (буклеты, каталоги)
• спрашивайте о впечатлении и ощущениях

2.Вызывайте у заказчиков чувство «возможной потери»

На тех у кого все есть логичные методы убеждения не работают. Тут надо подключить эмоциональную составляющую в диалоге. Напомните непробиваемому клиенту, что у него есть возможность «конкретно сэкономить» купив партию продукции в большом объеме сейчас до повышения цены. Возможность упустить выгодную сделку отлично мотивирует клиента к диалогу.

3.Говорите с покупателем на его языке

Люди гораздо охотнее доверяют похожим на них личностям по темпераменту и общению. Ваша приоритетная задача:

• подстроиться под манеру общения
• использовать похожие сленговые выражения
• используйте похожие шутки
• немного(не явно) «зеркальте» позы и жесты

4.Впечатляйте пониманием потребностей и запросов

Когда необходимо сообщить заказчику о вашем предложении вы должны использовать выгоды вашего товара/услуги именно под актуальные потребности человека или компании. Делайте это максимально дипломатично и уважительно. Выслушайте все мнения и приведите свои аргументы. Дайте собеседнику понять, что вы полностью понимаете его позицию. Заставьте его поверить, что вы на его стороне и тогда расположите его к себе.

5.Подбирайте актуальное время

Важным элементом в психологии убеждения клиентов является актуально выбранный момент времени для общения. Вам нужно изучать график собеседника и предложить время, которое устроит обе стороны. Многие руководители в первые дни недели очень завалены текущими делами и особенно в утренние часы. Доказанный факт, что лучше после обеда проводить деловые переговоры, как человек поест и сделает основную часть «текучки».

6.Предугадывайте наперед

Вступая в активный диалог и обмен мнениями самым эффективным оружием является способность предвидеть аргументы противоположной стороны. Опровергая доводы, которые готовились заранее, противник будет повержен до начала самого спора. У вас должны быть ответы:

• на типовые возражения
• на вопросы о качестве вашего продукта
• на то какие скидки и объемы лучше договариваться

7.Красивые мысли требуют красивой подачи

Если назвать «безработных» — «новыми предпринимателями», а вместо «сократить штат» прозвучит «рациональная реструктуризация ресурсов компании», можно избежать жесткого восприятия одной и той же по сути информации. Советы:

• не засоряйте речь «американизмами» (используйте русские слова)
• тренируйтесь говорить без растягивания э-э-э и а-а-а для заполнения пауз пока думайте. Это отталкивает.
• оттачивайте ваши презентации и заранее составляет карту аргументов, чтобы они звучали убедительно
• произносите речь спокойно и ведите себя «на равных»

Как правильно убеждать людей: схемы

Схемы убеждения строятся на способах аргументации к которым вы будете прибегать, выстраивая свою речь. Будь то процесс ведения переговоров с группой лиц или встреча по обсуждению индивидуального предложения для клиента.

Правила эффективной аргументации:

1.Планируйте и тренируйте свою речь заранее.

В особенности это касается главной части. Для достижения поставленной цели необходимо:

• подкреплять речь вескими аргументами,
• выстраивать логические последовательности.

Тем самым можно добиться понимания слушателей того, о чем идет речь и к чему движется всё ваше выступление.

2.Структурируйте аргументы

Создайте таблицу, которая поможет увидеть полную картину вашего выступления. Правая табличная часть должна отвечать за информационное восприятие:

• Факты
• аргументы
• логические выводы
• отзывы клиентов

все, что поможет слушателям воспринять основную суть.

Левая часть должна содержать:

• интересные истории использования продукта,
• сравнительные примеры
• забавные случаи

Данная часть будет отвечать за эмоциональную окраску хода выступления, что так же имеет большое влияние на процесс убеждения.

3.Правило трёх убедительных аргументов

Аргументируйте свои мысли по восходящей линии, как это делал гениальный Стив Джобс. То есть видите свою презентационную речь приводя самые сильные аргументы в конце выступления. Не надо клиенту предлагать сразу большую скидку или условия отсрочки.

Посмотрите пример убедительной презентации продукта

Правила публичного убеждения

Основная часть выступления должна обеспечить эффект скольжения слушателя по реке ваших аргументов. Излагая всю информацию, нужно четко понимать о чем вы говорите не изменяя коренной сути речи. Вам необходимо:

• подчеркнуть нужные моменты
• выделить важные аспекты

Убеждение собеседника – это процесс использования наиболее подходящих аргументов, которые подводят к принятию вашей позиции. Так как же убедить клиента выбрать именно то, что вы продаете? Как быть убедительным в переговорах с клиентами? Как научится убеждать собеседника? Об этом более детально мы рассказываем и учим на тренинге переговоров.