Стоп фразы в продажах

Adaptive Retail Sales

В разных жизненных ситуациях, наши повседневные фразы звучат по-разному. В продажах это особо значимо, так как к торговым работникам клиенты относятся не с особым доверием уже с первых секунд: «Им бы лишь бы впарить что-то!» — думают клиенты. Однако, это можно исправить всего лишь одной удачной фразой приветствия или наоборот — испортить неудачной. Из данной статьи вы узнаете:

- Какие фразы считаются запрещенными в продажах?
- Какие виды стоп-фраз существуют?
- Рассмотрим подробно каждый из видов с примерами.
- Сделаем выводы.

Что такое запрещенные слова в продажах?

Несмотря на сферу продаж, у каждого из нас есть свой стиль общения с клиентами. Кто-то общается на равных, кто-то берет интеллигентностью или юмором, но несмотря на это, каждый должен избегать запрещенных в продажах фраз. Всего одним-двумя словами можно испортить доверительные переговоры с клиентом.

Наверняка у вас были такие случаи, когда общаешься с покупателем, все идет отлично, а потом, как сглазили — он меняется в лице, меняется его поведение и он просто уходит. Что разорвало надежный контакт, который было не так легко установить? Ответ прост — вы использовали запрещенную в продажах стоп-фразу.

Такие фразы — следствие не профессионализма сотрудника, который позволяет себе вести себя с клиентами, как со своими друзьями, всячески показывая, что он главный, а клиент — так себе, еще сотни таких будет. Фильтровать свою речь, должен каждый продавец, который желает стать успешным человеком.

Виды фраз, которые запрещены правилами продаж

Чтобы было проще понять суть негативизма таких слов, разделим их на группы. Существует три вида таких фраз:

вызывающие сомнения;
отталкивающие;
провоцирующие.

Давайте рассмотрим каждый вид по-отдельности:

Фразы-сомнения

Вызывающие сомнения — это фразы которые оставляют вопрос в сознании покупателя. Ему вроде бы ответили, но не точно, не конкретно, оставляя тень сомнения на обещании, констатации факта, ответ на вопрос заданный клиентом. А чаще всего — это просто уход от прямого и неудобного продавцу вопроса. Избежать применения таких фраз непросто, потому что многие «продажники» часто манипулируют клиентами и увиливая от сложных вопросов клиента (на которые они не могут профессионально ответить) не замечают, как выскакивают такие фразочки:

- Скорее (вероятней) всего.
- Не точно, но я постараюсь!
- Не уверен, но я уточню!
- Как нибудь сделаем!
- Что нибудь придумаем!
- В ближайшие время, в течении месяца, скоро будет.
- Поверьте на слово …

Подобные изречения, навевают сомнения и уничтожает доверие клиента к продавцу и компании. Клиент почувствует, что что-то ему не договаривают, что-то скрывают, что-то пытаются утаить от него. Вам этого точно не нужно, согласны?

Если нужно ответить, на вопрос, на который вы не знаете ответ, можно обыграть это так:

«Срок поставки я посмотрю сейчас в специальной программе!»
«Принцип действия этого устройства, проще показать на схеме, которая приведена в технической документации».
«У нас есть сотрудник, который специально обучался для …».
«Один телефонный звонок нашему эксперту и я буду готов ответить вам!»
«Скажу Вам честно, просто вылетело из головы, давайте вместе посмотрим на официальном сайте!»

Главное — не юлите и не оставляйте вопрос в подвешенном состоянии, так вы не только заслужите уважение в глазах клиента, но и покажите, что вы действительно хотите помочь ему в выборе.

Отталкивающие фразы

Отталкивающие клиента фразы, звучат вокруг да около. Продавцы, приходя на работу, включают штатный режим работы используя однообразные заезженные фразы, от которых клиентов просто «тошнит». После таких фраз уже не хочется общаться с менеджером и покупать что-то, так как создаётся впечатление что ты простой нежелательный прохожий, который просто отнимает время у продавца.

- Что-то подсказать?
- На сколько денег вы рассчитываете? На какую сумму вы рассчитываете?
- Не хотите? Вам помощь не нужна? А вы не можете завтра? Используйте отрицание «Не», как можно реже, так как вопрос такого формата, провоцирует клиента сказать «Нет».
- Вам помочь? Предложение о помощи многие клиенты воспринимают негативно: «Себе помоги!», «Помогите, если можно деньгами!», «Я похож на того, кому нужна помощь?» и т.д.
- А что вы хотели? Вы что-то хотели?
- Что вам?

Чувствуете, как от этих запрещенных фраз веет холодом, безразличием, хамством, психологическим напором? Поверьте, ваши клиенты это все слышат и переживают в себе. Применяя их, вы только портите себе продажи и свою репутацию!

Фразы-провокаторы или слова-конфликтогены

Провоцирующие фразы, одни из самых опасных фраз в продажах, так как продавец неосознанно цепляет клиента за самолюбие и уважение в результате чего вспыхивает агрессия, противоречия, претензия, негативная ответная реакция и обида. Одна неаккуратно произнесённая фраза может за считанные секунды убить все результаты переговоров с клиентом.

- Уважаемый / уважаемая / дамочка;
- Я готов поспорить с вами;
- Не обижайтесь, но …
- Я вам русским языком говорю …
- Еще раз повторяю!
- Я вам несколько раз сказал …
- Это уже все знают!
- Вы говорили только что обратное.
- Как вы это себе представляете?
- Так вы определились или нет?
- Вы покупать или так?
- Матерные слова.
- Вы должны …
- Проблема в том что…
- Как вас называть?
- За удовольствие надо платить!
- С чего вы взяли?

Некоторые клиенты, просто вспыхивают от таких фраз, так как для них они являются сильным раздражителем. Кто-то начинает в обратку давить на продавца, кто-то обижается, а кто-то открыто заявляет: «Давайте вы помягче будете со мной общаться, ок? А то вы разговариваете, как уличный дерзкий подросток!». Следите за своей речью и придерживайтесь общих правил продаж.

Выводы

Согласитесь, о какой продаже может идти речь, если у клиента все кипит и бурлит внутри от обиды или злости на менеджера по продажам? Очень часто, клиенты просто быстро уходят от подобного неуважения и естественно никогда не возвращаются, но есть и те, кто не прочь устроить хороший скандал. Не нужно заучивать этот список, нужно вникнуть в суть каждой этой фразы и тогда вы просто не сможете произнести запрещенную фразу работая с клиентом!

А что-бы вы добавили в наш список? Напишите об этом в комментариях!

Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

С помощью слов вы можете продать клиенту слона или поставить крест на ваших отношениях. Чтобы последнего не произошло, держитесь подальше от двусмысленных фраз, которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.

1. Как бы

Если покупатель задает вам вопрос, то отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.

2. Исследования показали, эксперты говорят

Эти словосочетания обычно используют для того, чтобы придать значимость сообщению. На самом деле их можно вставить куда угодно, например, «эксперты говорят, что жевательная резинка повышает концентрацию внимания». Если вы хотите, чтобы эти фразы работали эффективно для привлечения клиентов, называйте конкретные источники информации.

3. Скажем так

Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?». Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный. Однако если вопрос относится к вашему продукту, то отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.

4. Часто

Как и в примере второго пункта, слово «часто» может вызвать много вопросов у вашего покупателя. Старайтесь быть настолько конкретным, насколько это возможно, и используйте точные цифры. Например, «40% всех наших клиентов» или «каждый второй клиент, с которыми я общался за последний месяц…».

5. Наверное

Если у покупателя появились особенные требования, и вы не знаете ответа на вопрос, то «наверное» будет вполне приемлемым вариантом, но при этом вы должны быть честным. Например: «Раньше мы не сталкивались с такой задачей, но основываясь на моем опыте, я предполагаю, что будет так. Позвольте мне уточнить, чтобы дать окончательный ответ».

6. Некоторые, многие

Эти слова не стоит использовать по той же причине, что и слово «часто». Они не добавляют весомости вашим утверждениям и вызывают больше вопросов, чем ответов. Вместо того, чтобы говорить «многие наши клиенты поступают так», объясните почему они так делают, каких результатов они добились и как это связано с интересами именно вашего клиента.

Например: «Вы упомянули, что хотели бы добиться таких-то результатов. Несколько месяцев назад я работал с клиентом, потребности которого были схожие с вашими. Мы помогли им внедрить решение А и решение Б, и они получили такие-то результаты. Если принять во внимание, что вы похожи тем-то и тем-то, преимущества подобного решения для вас очевидны».

7. Может быть

Еще одна фраза, которая позволяет уйти от прямого ответа. Эта формулировка обесценит вас как профессионала. Чтобы избежать этого, используйте стратегию из четвертого и пятого пунктов. Постарайтесь предоставить как можно больше фактов и конкретики и пообещать дать точный ответ так быстро, как только это возможно.

8. Я не знаю

Когда клиент слышит такую стоп фразу в продажах, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».

9. Вы меня не поняли

Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.

10. Вы не правы или Вы ошибаетесь

Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте ключевую фразу при продаже. Например: «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»

11. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно

Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, то лучше попросить: «Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рад, если Вы…»

12. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу

Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в crm-системе задачу: «связаться с клиентом».

Управлять задачами и отслеживать дедлайны можно автоматически — при помощи crm-системы. У нас как раз есть отличное решение для вашего бизнеса. Повышает эффективность менеджеров минимум на 30%. Посмотреть>>>

13. Не могу ничего обещать

Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».

14. Я Вас не понял

Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»

15. Договорчик, звоночек, минуточка

Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.

Этот список можно продолжать еще долго. А какие фразы вы бы в него добавили?

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 18

«Вам что-нибудь подсказать?»: запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

7 стоп-фраз менеджера по продажам.

В мире, где все продают плюс-минус одно и то же, бизнес удерживается на плаву благодаря клиентоориентированности и правильной коммуникации с клиентом. Они формируют лояльность и мотивируют покупателей возвращаться к бренду.

Разобрались, как правильно строить общение сейлза с клиентом, а также собрали стоп-фразы, которые разрушат магию между покупателем и компанией.

Бонус: лайфхаки от Максима Романенко, Head of Sales Europe в Laba, которые помогут обернуть себе на пользу даже самую провальную коммуникацию.

Почему бизнес теряет клиентов

The Rockefeller Foundation провели масштабное исследование, чтобы понять, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями. Выяснилось, что бизнес теряет 68% клиентов просто потому, что о них никто не вспомнил.

14% потребителей никогда не возвращаются из-за того, что их жалобы не были рассмотрены. Только в 9% случаев клиенты теряются по причине переезда или закрытия бизнеса, а еще в 9% — из-за конкурентов.

По данным Forrester, всего 8% потребителей хотят, чтобы им помогали при покупке. И во многом это связано с неумением сейлзов корректно выстраивать диалог. Среди других проблем офлайн-покупок 17% опрошенных назвали слишком медленное или малоинформативное общение с продавцом.

Получается, что репутация, убеждающая довериться бизнесу, и продукт, качество которого не вызывает вопросов, не помогут, если в общении с покупателем компания допускает ошибки. Какие именно — разбираемся дальше.

Топ запретных ответов клиентам

#1. «Позвольте мне разобраться с этим»

Не всегда у сейлз-менеджера есть возможность быстро дать информацию по запросу покупателя — особенно если этот запрос специфичен и выбивается из обычного сценария продаж. Фраза «Позвольте мне разобраться с этим» звучит слишком формально и вызывает ощущение, что менеджер непрофессионален или просто хочет отделаться от сложного клиента.

Покажите, что вам не все равно, и держите покупателя в курсе по его вопросу: проговорите план действий, указав четкий дедлайн. Так человек поймет, что проблемой действительно занимаются. Например, скажите: «Мне нужно время, чтобы уточнить эти моменты. Сегодня до 18:00 я вернусь к вам с информацией и предложением».

Максим:

«Чтобы обернуть такую фразу себе на пользу, прибегайте к уточнениям: “Я с удовольствием возьмусь за реализацию вашей задачи”, “Это может занять до 5 рабочих дней”. Дальше задайте любой уточняющий вопрос по теме — так вы подчеркнете свою экспертность. Профит!»

#2. «Нет»

«У нас такого нет», «сожалею, но нет». Формальные извинения и сухой отказ — верный способ потерять потенциального клиента.

Вместо равнодушного «нет», уточните запрос и попробуйте предложить альтернативу. Так вы дадите человеку почувствовать, что внимательны к его проблеме и ищете варианты закрытия боли. При этом важно не «впаривать» ненужный товар или услугу, а действительно стараться решить вопрос потребителя.

Максим:

«Всегда делайте так, чтобы клиент купил у вас и остался доволен. Если нужного товара или услуги нет, предлагайте альтернативу и аргументируйте почему.

Используйте выгоды продукта в соответствии с задачами покупателя. Например: “Этого товара нет в наличии, но я смело рекомендую вам альтернативу с лучшим качеством/аналогичную”.

У меня как клиента недавно был такой кейс: я хотел купить определенную модель детских смарт-часов, но мне ответили: “У нас таких нет”. После этого я ушел искать дальше. А если бы мне привели аргументы и дали причины рассмотреть другие часы — я бы так и сделал, поскольку дорожу своим временем. Но таким ответом менеджер по продажам просто оттолкнул потенциального клиента.

Кроме того, используя отрицательную формулировку, мы подсознательно настраиваем человека на негатив. Главное правило — всегда строить утверждения или вопросы от позитива.

«Вы не планируете вкладывать в свое обучение?» — такая фраза отталкивает. Переформулируйте ее: “Я помню из нашего разговора, что вам было важно продолжать развиваться в этом направлении. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этом?”.

Еще пример: “Скажите, когда вам сегодня будет удобно оплатить?”. Волшебная фраза, которая подразумевает только позитивную форму ответа. А если клиенту неудобно, он сам об этом скажет».

#3. «Ничем не могу помочь»

Такая фраза почти наверняка вызовет агрессию, понизит уровень вашей экспертности и всемогущества бизнеса в глазах клиента. Покупатель запомнит этот опыт — и доказывать, что вы не могли помочь в только в одном конкретном случае, будет бесполезно.

Скрипты продаж. Базовый перечень STOP-фраз, не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом.

Уважаемый читатель, в этом разделе собраны примеры фраз, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать и альтернативные более эффективные фразы-заменители. Использование скриптов продаж, в которых нет этих фраз увеличивает профессиональность общения уже на 10%.

Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе:

Фразы в условном наклонении с частицами «БЫ», «ЛИ»
Фраза «Я вас понимаю»
Фраза «Вас беспокоит…»
Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»
Фраза «А что вы хотите?»
Фраза «Я бы вам рекомендовал»
Частичка НО
Местоимения «МЫ», «НАШЕ», «ВАШЕ»

А теперь более подробнее о каждой фразе.

1. Фразы в условном наклонении с частицами «БЫ», «ЛИ», «ЕСЛИ»

Фраза «могу ли я …», «не могли бы вы» имеют низкую эффективность и несут в себе некий уничижительный заискивающий оттенок, например:

-Могу ли я поговорить…?

-Могу ли я задать вам несколько вопросов.

-Вы не будете возражать, если…?

В холодных звонках важна каждая деталь – особенно в первые 10 секунд разговора. Используйте фразы в изъявительном наклонении с утвердительной интонацией, например:

– Соедините, пожалуйста…

–Пригласите, пожалуйста…

-Сигизмунд Феликсович, я хочу задать 2-3 вопроса. Вам удобно говорить..? /

–Я задам вам несколько вопросов. Гаврило Гаврилович, есть у вас сейчас 4-5 минут..?

Активные продажи требуют активных сфокусированных действий, без сомнений, опасений и заискивания со стороны менеджера. Если «не лить воды», а говорить по сути, многие клиенты легко выделяют несколько минут для разговора.

2. Фраза «Я вас понимаю»

Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том, что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы подытоживает все сказанное вами. Более того, эта фраза в культуре нашего общества уже обесцененная анекдотами про психологов, благодаря которым в сознании большинства потребителей сформировался негативный стереотип.

Лучше перефразируйте ее, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам нужна ткань именно для пошива тяжелых штор?». Или “Я правильно вас понял… ” Все, клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.

3. Фраза «Вас беспокоит…»

Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых, грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов.

Просто уберите ее из своего лексикона.

4. Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»

Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как «Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу же обесценивает продавца.

Если вы вспомните свои ощущения и мысли, которые посещают вас в этот момент, то вы поймете, о чем идет речь. И действительно подобная фраза сразу отталкивает клиента, потому как в его глазах менеджер или продавец ассоциируется с отчаянным человеком, который готов что-то продать и готов прогибаться под клиента.

Если вы хотите подсказать что-либо клиенту, просто представьтесь и скажите, что если ему нужна будет какая-либо помощь, он может обращаться к вам. Это показывает вас в глазах клиента как профессионала, и клиент начинает относиться к вам с доверием, потому что вы не навязываетесь к нему с предложением что-то купить.

5. Фраза «А что вы хотите?»

Данная ошибка в основном присуща именно в общении с клиентами по телефону. Хотя возникает и при личном общении с клиентом. Пример:

– Это компания «ABC»?

– А что вы хотите?

Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента.

Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача – внимательно выслушать клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует.

6. Фраза «Я бы вам рекомендовал»

Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой фразой вы обесцениваете клиента, будто он такой несмышленый и сам не может принять решение.

Конечно, понятно, что подобной фразой вы хотите позиционировать себя, как профессионала в своей области. Но при этом у клиента складывается впечатление, что вы ставите себя выше его.

Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль «Я сам знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не факт, что продажа вообще состоится.

Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима только к тем клиентам, с которыми вы работаете довольно давно и у вас сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов сами спрашивают у вас рекомендаций и советов.

7. Частичка «НО»

Очень распространенная ошибка. Вот простой пример:

– У вас прекрасный вкус. Товар, который вы выбрали имеет ряд преимуществ, но..

Вы на автоматическом уровне создаете конфликт с клиентом. Вы будто бы соглашаетесь с человеком и сразу говорите, что у вас есть свое мнение.

Лучше использовать связку «и», «однако», «и вместе с тем» – это воспринимается клиентом намного адекватнее:

– У вас прекрасный вкус. Товар, который вы выбрали имеет ряд преимуществ, однако…

– Да вы правы, и вместе с тем…

8. Местоимения «МЫ», «НАШЕ», «ВАШЕ»

Часто в процессе переговоров по телефону, или во время личной встречи менеджер употребляет местоимение «Мы», на пример:

– Мы подберем для Вас оптимальный продукт …

Эффективней обращаться к потенциальному клиенту от первого лица. Вместо местоимения «Мы» использовать «Я», например:

-Я подберу. я рекомендую вам. я подготовлю…

Аналогично, вместо притяжательных местоимений «наш, наше, ваш, ваше и т.п.», например:

–… в вашем регионе. в нашем городе. в вашем сегменте рынка. в вашей отрасли…

использовать конкретные названия и определения:

–… в Московской области. Киеве. в оптовых продажах строительных материалов. в электроэнергетике…

Конкретизация и фокус на реальные детали, названия, обстоятельства, позволяют выстроить, действительно, индивидуальный подход к клиенту, что очень важно в прямых активных продажах.

Запрещенные слова в продажах

Слово не воробей, вылетит, не поймаешь. Это поговорка очень жизненная, и те, кто много общается с людьми прекрасно знает, как одним словом можно обидеть человека. Следить за словами – это очень важная компетенция любого человека, ну а продавцам это просто жизненно необходимо по роду профессии. В данной статье мы поговорим о том какие слова запрещены в продажах – так называемых словах раздражителях.

Какие бывают слова

Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Есть сильные слова, которые производят впечатление на человека. Например, можно сказать «большой», а можно «колоссальный». Произнесите эти два слова в слух, и я думаю вы согласитесь, что слово «колоссальный» содержит намного больше эмоций.

Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ. Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.

Чем больше слов в предложении, тем меньше вес каждого отдельного слова, то есть произносить длинные предложения и монологи продавцу не рекомендуется. Лучше использовать короткие, но емкие предложения, напичканные словами, которые запомнятся клиенту. И самое главное не используйте слова раздражители.

Слова раздражители в продажах

Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями. Такие слова можно разделить на две группы: общепринятые слова раздражители и специфические.

Общепринятые слова раздражители — это те слова, которые будут плохо восприниматься в любой ситуации. Одним из самых простых примеров общепринятых слов раздражителей это слова паразиты. Их применение не пойдёт на пользу в любой ситуации, вне зависимости от того, с кем вы общаетесь. Так же лучше не использовать жаргонные слова, как правило это не даст вам никаких положительных очков. Я настоятельно не рекомендую использовать уменьшительно ласкательные, в большинстве случаев они не помогают.

Специфичные слова раздражители в каждом типе продаж свой. Для понимания приведу пример: в своё время китайская бытовая техника заработала настолько плохую репутацию, что одно упоминание слова — Китай отталкивало клиента. Агенты, которые продают интернет методом поквартирного обхода настолько утомили население, что при упоминании слова интернет сразу закрывалась дверь. Такие слова передаются в каждой сфере продаж из уст в уста и важно их знать, или хотя бы удалять из речевых модулей как только вы поняли что данное слово лучше не применять.

Стоит отметить что из любого правила есть исключения, я наблюдал продажи, в которых общение на матерном языке в порядке вещей. Но всё же стоит прежде всего подумать какие слова не подходят именно в вашем случае.

Примеры слов раздражителей в продажах

В речи продавца нежелательные слова и фразы проскакивают очень часто. Прежде всего потому что они как правило намного проще и очевидней, чем правильные формулировки. Ну и самое главное что продавец не продумывает свои скрипты продаж, и работает «на опыте».

Неверные вопросы

В любой отрасли продаж я сталкивался с тем что продавец задаёт абсолютно неверные вопросы клиенту. Тем самым, бой проигрывается, до его начала. В таких случаях, до презентации дело даже не доходит. Вот некоторые примеры неверных вопросов в продажах:

Не хотите улучшить качество?
У Вас всё есть?
Услуги хорошо работают?
Вам что ни будь нужно?
Вы что ни будь хотите?
Вам подсказать что ни будь?
У Вас все хорошо работает? (в активных продажах при выявлении проблем у клиента);
У Вас всё есть?

Это не просто шаблонные фразы которые затёрты до дыр, так они еще и программируют клиента не невыгодный ответ клиента. Я настоятельно не рекомендую использовать такие фразы, если вы дорожите своей конверсией. На самом деле, тупых вопросов очень много. Для того чтобы их не использовать, просто следите за ответами клиента. И если вопрос, даёт больше невыгодных вам ответов, чем выгодных, меняйте его.

Пример неверного диалога с клиентом

Подобные диалоги с клиентом, я слышу постоянно. Пример, не утрирован, просто убрана конкретика по товару и сфере бизнеса. А так, у фиговых продавцов, примерно так и строиться общение.

(продавец) — Добрый день. Меня зовут, Вася, я продавец — вам подсказать что нибудь?
(клиент) — нет, спасибо!
(продавец) — я правильно понимаю, что у вас всё есть?
(клиент) — да
(продавец) — Вам ничего не нужно?
(клиент) — мне ничего не нужно.
(продавец) — Все хорошо работает?
(клиент) — да

Для тех, кто не понимает. Один тот же вопрос, можно сформулировать по разному, например:

У вас всё хорошо работает? — очевидно, что в вопросе, заложен ответ. Фраза почти утверждающая, как программирование. Поменяйте знак вопроса, на восклицательный и всё…. На такой вопрос. чаще будут говорить что — все работает хорошо.

Расскажите, о проблемах с которыми Вы сталкиваетесь чаще всего?

Слова раздражители

Ниже список слов которые не приемлемы всегда и везде.

Все уменьшительно ласкательные — скидочка, заказик, товарчик, покупочка и т.д.;
Проблема;
Не знаю/не могу/ не умею;
Это не я / не в моей зоне ответственности;
Это сложно;
Кажется — и любые формы неуверенности в своём мнении;
Не рекомендую;
Этого не будет;
Вы не правы;
Вы должны;
Это не так;
Вам лучше;

Фраз очень много, список накидал по памяти за несколько минут. Поэтому дописывайте свои слова в комментариях.

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в отделе продаж — Запрещенные слова в продажах

Слово «нет»

Отказывать клиенту нужно уметь, это клиент не должен чувствовать себя ущемленным и задетым. Поэтому слово «нет» противопоказано продажникам. Отдельно тема разбиралась в статье Слово «нет» в продажах и жизни. Кому лень читать, посмотрите небольшой отрывок из фильма Переговорщик.

Нежелательные слова по жизни

Есть слова которые я не рекомендую использовать не только в продажах, но и в иных ситуациях.

Первый раз слышу
Искал, но не нашёл
А почему я?
Не слышал
Не знаю
А я думал
Я хотел доложить, но вас не было
Меня в это время не было, я кажется болел/был в отпуске и т.п.
Звонил, но не дозвонился
А мне никто не говорил
Это было ещё до меня
Я ему сказал, но он не сделал
Я хотел, но не получилось
Хотел ка лучше
А что делать
Я как раз собирался
Я этим не занимаюсь
Я не буду
А зачем мне это нужно?
А мне сказали, что вы сказали
Это невозможно
У нас обед
Рабочий день закончился
Это не мой вопрос
Я не могу
Вот как раз занимаемся
Вы же сами говорили
А мне заместитель сказал
Я секретарю (заму, другим….) говорил

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в офисе — СПИСОК ЗАПРЕЩЕННЫХ СЛОВ

Слова магниты

В рекламе есть такой термин как слова магниты. Это противовес слов раздражителей. Слова магниты наоборот цепляют человека. Мотивируют его совершить покупку, остановиться возле полки с товаром или прислушаться к словам продавца.

Вот перечень некоторых слов магнитов:

Акция
Скидки
Подарок
Распродажа
Бесплатно
Выгодно
Новое
Выгода
Проверенный
Надёжный
Гарантия

В общем то список можно сделать достаточно большим. Поскольку слов таких достаточно много. Для максимального эффекта, лучше всего перечитать ваши скрипты продаж, или послушать как продают ваши продавцы. Для того чтобы исключить из общения с клиентом слова раздражители и наводнить презентацию словами магнитами.

Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом

персонал
продажи
продающие фразы
школа продаж

Консалтинговое агентство «Business Proactive» представляют статью о STOP-фразах, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом

В этой статье собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать.

Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе:

Фраза «Я вас понимаю»
Фраза «Вас беспокоит…»
Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»
Фраза «А что вы хотите?»
Фраза «Я бы вам рекомендовал»
Частичка НО

А теперь более подробнее о каждой фразе.

Фраза «Я вас понимаю»

Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том, что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы подытоживает все сказанное вами.

Лучше перефразируйте фразу, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам нужна ткань именно для пошива тяжелых штор??». Все, клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.

Фраза «Вас беспокоит…»

Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых, грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов.

Просто уберите ее из своего лексикона.

Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»

Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как «Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу же обесценивает продавца.

Фраза «А что вы хотите?»

— Это компания «ABC»?

— А что вы хотите?

Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента.

Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача — внимательно выслушать клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует.

Фраза «Я бы вам рекомендовал»

Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль «Я сам знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не факт, что продажа вообще состоится.

Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима только к тем клиентам, с которыми вы работает довольно давно и у вас сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов сами спрашивают у вас рекомендаций и советов.