Скрипты продаж медицинских услуг - Sps-Studio.ru

Скрипты продаж медицинских услуг

Скопируйте пример скрипта ответа администратора на входящий звонок, смотрите еще больше скриптов здесь

Скрипты продаж медицинских услуг

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще не считали конверсию по отработке входящего звонка, сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%, отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе – умению отвечать на входящие звонки.

Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть.

Конечно, нет одного универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию медицинской услуги;
  5. записать на прием по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович, прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ……… рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству) к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей. Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания! Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите) в стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика, для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг медицинского центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …..

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный эксперт и аудитор систем менеджмента.

ReClient | the clients you need

Аутсорсинговый медицинский контакт-центр

Наш опыт доказывает, что медицинский бизнес может уверенно развиваться даже в нынешнее напряженное время. Среди клиник, для которых работает наш медицинский контакт-центр, таких примеров более 30%. «Мы поднимаем цены, а пациентов становится все больше», — отмечают руководители этих «особенных» клиник. В чем же секрет такого успеха?

Предлагать и получать больше

Во-первых, в каждом конкретном случае подтверждается аксиома: «Пациент идет на врача». Качественная и честная работа доктора — вот он, двигатель «сарафанного радио» испокон веков и вопреки экономическим пертурбациям. Неужели так просто? Конечно, все намного сложнее. Но в многообразии нюансов выделяется характерная деталь: стремление на каждом этапе работы делать «программу максимум». Предлагать пациенту больше, чем он изначально планировал. Давать пациенту больше, чем он ожидает. Эти «чуть больше» быстро дают ощутимый позитивный результат как для пациента, так и для клиники.

Как из мухи сделать слона? Соблюдайте технологию.

Если соблюдать эффективную технологию, то даже из «мухи» можно легко сделать «слона». Весь вопрос — в правильной схеме работы.

Например, пациент звонит, чтобы сделать «просто снимок / анализы / УЗИ / др.». Обращается по направлению из другой клиники. То есть изначально ему нужен «только снимок». Знакомая ситуация? Интересно, как у вас относятся к таким пациентам? Где-то прямо говорят: «Снимки делаем, но «на руки» дадим только, если останетесь лечиться у нас». В других центрах, напротив, таких пациентов принимают, и даже без предварительной записи.

Но есть и другая практика, когда из таких запросов на «простые» услуги получается дополнительный поток запросов на услуги «сложные», хотя бы — на консультации к соответствующим специалистам. Ведь не случайно же пациент из «чужой» клиники пришел сделать этот снимок / анализы / УЗИ / др. Значит, есть реальная потребность. И почему бы не попытаться из такого «запроса-минимум» сделать «результат-максимум»? Не только «сделать снимок», но и решить проблему пациента в вашей клинике, если есть такая возможность.

Итак, задача: как превратить пациента с запросом на «простые» услуги (снимки и др.) в пациента, который получает в вашей клинике полный спектр решения своих проблем? Как «продать» дополнительную консультацию специалиста таким пациентам?

Сценарий (скрипт) приема звонка с целью мотивации на дополнительные услуги

В помощь администратору и руководителю клиники мы публикуем фрагмент нашей авторской технологии по обработке входящих вызовов от пациентов частных клиник. Это часть сценария, которым руководствуются менеджеры нашего медицинского контакт-центра. В этом скрипте не раскрыта часть модулей, например, «Обработка возражений», «Презентация клиники / врача», «Согласование записи на прием». Но обозначено главное: логика разговора с пациентом, этапы мотивации на основную и дополнительную услуги, некоторые внутренние «фишки».

В рамках данной статьи мы рассмотрим только общий алгоритм такого разговора. Скрипт в нашем понимании — это не речевка для «говорящего автоответчика». Сценарий — это не более, но и не менее, чем «скелет» успешного разговора с пациентом. Какие «мышцы» нарастить на него, чтобы получить нужный результат? Слушайте конкретного пациента и действуйте по ситуации.

В чем особенность этого скрипта? Первая часть – это стандартная запись на прием в соответствии с исходным запросом пациента (см. модули 1-4). После этого решения базовой задачи, переходим к «упражнению со звездочкой», мотивируем пациента на получение дополнительной услуги, соответствующей логике его исходного запроса (см. модули 5-7).

Рассмотрим этот скрипт на примере обработки запроса, типичного для стоматологических клиник. Пациент обращается с целью сделать ортопантомограмму (ОПТГ, панорамный снимок), при этом он, возможно, обращается по направлению ортопеда из другой клиники. Как в этой ситуации построить разговор, чтобы пациент пришел не только за снимком, но и проконсультировался у вашего специалиста, появился шанс его дальнейшего лечения или протезирования в вашей клинике?

Сценарий изображен в виде блок-схемы. Исходный запрос пациента (в данном случае – это снимок) назовем «Основной услугой», а сопутствующее предложение консультации врача – «Дополнительной услугой».

Все просто, не так ли?

Напомним, что буквальное прочтение скрипта не достаточно для достижения высоких результатов. Важно не только ЧТО вы говорите, но и КОМУ и КАК.

Если вы сделали все необходимое, но пациент все-таки отказывается от записи, есть возможность продолжить с ним разговор, если грамотно согласовать это продолжение (см. модуль 6.1)

Если удалось согласовать запись только «на снимок», то, далее администратор уже в процессе личного общения с пациентом на территории клиники может еще раз попытаться решить задачу по мотивации этого пациента на получение консультации специалиста.

Модули обработки возражений разного типа (в том числе — по стоимости, расположению клиники, наличию или каким-либо характеристикам услуг), а также подробные сценарии (скрипты) разговоров по типовым запросам пациентов мы подробно разбираем на наших тренингах по технике работы с пациентами по телефону.

Во время обучения мы поможем вам адаптировать базовые скрипты с учетом специфики работы именно вашей клиники. Обучаем сервису и продажам в работе администратора технологично, с передачей скриптов «под ключ» и разбором аудиозаписей реальных разговоров с пациентами. Обучаем только тому, что уже много лет отлично делаем сами.

Скрипты телефонных консультаций для администраторов

Предлагаем вниманию руководителей и маркетологов стоматологических клиник скрипты телефонных консультаций для администраторов. Вы можете ознакомиться и скопировать скрипты совершенно бесплатно. Однако следует иметь в виду следующее.

  1. Это краткие скрипты, охватывают лишь основные разделы стоматологии. Правда, они, пожалуй, покрывают 95% звонков потенциальных пациентов в клинику.
  2. В любом случае, любые типовые скрипты необходимо дорабатывать под специфику конкретно Вашей клиники.
  3. Просто дать скрипты администраторам под подпись недостаточно. Необходимо постоянно прослушивать телефонные разговоры администраторов (все или выборочно), чтобы оценить следование администраторов скриптам.
  4. Не следует требовать от администраторов механического заучивания и следования скриптам. Все звонки индивидуальны, и администраторы должны уметь выявлять потребности звонящего пациента и проявлять человеческое участие к его проблемам.
Читайте также  Доп продажи на кассе

Общие положения

В данном документе приведены шаблоны ответов на телефонные звонки потенциальных пациентов, не посещавших клинику ранее (первичные звонки).

Основные цели общения на первичном звонке:

  • проявить внимание к потенциальному пациенту, его проблемам и потребностям
  • продемонстрировать профессиональный уровень персонала клиники, рассказать о возможностях лечения, высоком уровне врачей и клиники в целом
  • рассказать о возможных вариантах решения проблемы
  • и наконец, главное (!) – убедить потенциального пациента в посещении клиники с целью первичной консультации, записать его на прием, внести в программу контактные данные, договориться о дальнейших действиях

При общении с потенциальным пациентом следует говорить искренне и открыто, как с человеком, который обращается по рекомендации.

Аффирмация – поддержание стремления пациента пройти лечение. Используются фразы «Вы правы», «правильно, что Вы обратились», «на самом деле так…», «конечно, все правильно…» и т.д.

Не следует ограничивать общения фразами типа «Вам все расскажет доктор на консультации». Так отвечают во многих клиниках. Нужно сказать что-то такое, чтобы пациент принял решение посетить именно Вашу клинику.

Наилучший вариант лечения для пациента не тот, который самый дорогой, а тот который будет отвечать потребностям и возможностям пациента.

В основном, пациенты задают два типа вопросов:

  • делают ли у вас в клинике то-то – то-то?
  • сколько стоит процедура/лечение и т.д.?

Важной фразой для выяснения причины обращения является вопрос «Что Вас беспокоит?». Эта фраза имеет скрытый смысл. Она позволяет вскрыть истинную потребность пациента.

Пациент: «Мне нужно удалить зуб. Сколько у вас стоит удалить зуб?»

Администратор: «А что Вас беспокоит? Я спрашиваю, чтобы понять, к какому специалисту мне направить Вас на консультацию.»

Пациент: «Да меня-то ничего не беспокоит, просто зуб потемнел, и мне сказали, что его нужно удалить»

Администратор: «У нас в клинике работает высококлассный специалист как раз по таким вопросам. Если Вы придете к нему на консультацию, он сможет точно сказать требуется ли удаление или можно сохранить зуб, вылечить и отбелить. Записать Вас к нему?»

Далее приводятся типичные вопросы пациентов и рекомендуемые схемы ответов на них администраторами

ВНИМАНИЕ! Все указанные ниже скрипты носят рекомендательный характер. Все скрипты необходимо скорректировать с учетом специфики конкретной клиники. Все цены и торговые марки имплантатов и отбеливающих систем следует заменить на реальные цены и продукты Вашей клиники.

Сколько у вас ст ó ит поставить пломбу?

Адм: У Вас болит зуб или выпала пломба? Что Вас беспокоит?

Если нет острой боли, выпала пломба, застревает пища и т.п.:

Адм: Насколько сильно разрушен зуб.

При незначительном разрушении зуба можно поставить новую пломбу, это стоит от 3000 до 4500 рублей за все лечение.

При сильном разрушении зуба, возможно, лучшим вариантом будет установка коронки. Металлокерамическая коронка у нас стоит от 12 тыс. рублей.

Если есть приступы ночной боли, резкая боль на горячее/холодное:

Возможно, у Вас пульпит, тогда помимо пломбы потребуется лечение и пломбировка каналов. В зависимости от количества каналов в зубе стоимость лечения может составить от 5000 до 12000 рублей. Потребуется 2 или 3 посещения. Лечение не очень дешевое, но это позволит Вам сохранить зуб, и он сможет прослужить еще много лет. Если Вы будете просто удалять зуб, Вам придется заниматься протезированием, что будет существенно дороже, чем лечение одного зуба.

Сколько у Вас ст ó ит установить имплантат?

Адм: Установка одного имплантата у нас стоит 40000 (имплантат – Implantium, Корея), 45500 (имплантат Straumann, Швейцария), 55000 (Nobel/Astra, Щвейцария). В эту стоимость входит консультация, рентген (компьютерная томография?), одноразовый комплект, анестезия, снятие/наложение швов, установка формирователя десны.

Пац: Какую гарантию Вы даете на имплантат?

Адм: Для этого Вы должны пройти обследование у врача. Срок службы имплантатов обычно не менее 10 лет. При тщательной гигиене и регулярных осмотрах у стоматолога он может прослужить и 15 и 20 лет. Реальную гарантию на то, что имплантат приживется без осложнений не могут дать ни в одной клинике. Это зависит от качества диагностики, квалификации врача, а также от Вас – насколько Вы будете следовать рекомендациям врача и ухаживать за своими зубами и имплантатами.

Пац: А сколько будет стоить восстановление одного зуба «под ключ» (имплантат + коронка)?

Адм: Одиночная коронка на имплантате в нашей клинике стоит 15000 р. – металлокерамика и 30000 р. – безметалловая керамика. Это очень высоко эстетичная работа. Зуб будет неотличим от естественного, как в плане эстетики, так и в плане функции (ощущений).

Сколько у Вас ст ó ит металлокерамическая коронка?

Одна коронка металлокерамика у нас стоит от 12000 руб. Кроме того мы активно используем безметалловую керамику. Это дороже, но коронки получаются более эстетичные и служат дольше. (металл, керамика и ткани зуба являются плохо совместимыми материалами, поэтому будущее однозначно за безметалловой керамикой). Если Вам требуется установить имплантат, сегодня перспективным направлением стали керамические имплантаты в сочетании с безметаллокой керамикой. Это самое эстетичное и биосовместимое решение.

Если Вас интересует бюджетный вариант, на жевательные зубы можно установить литые металлические коронки (5000 руб.).

Можно в вашей клинике удалить все зубы и поставить имплантаты? Сколько это будет стоить?

Мы не рекомендуем такое лечение, кроме самых запущенных случаев. К сожалению, имплантаты имеют ограниченный срок службы. Кроме того при полном протезировании на имплантатах Вы неизбежно теряете чувствительность зубов, а значит появляется риск поломок искусственных коронок при избыточных жевательных нагрузках.

Альтернативным способом восстановления разрушенных зубов является использование стекловолоконных штифтов с последующем установке коромки или прямой реставрации.

У вас ставят на зубы виниры?

Да. Наши врачи могут изготовить для Вас тонкие керамические виниры. Это более дорогая процедура, но получается наиболее эстетичная и долгосрочный результат. Керамические виниры ставят телеведущие и киноактеры.

Другой вариант — можно сделать виниры из композита. Результат будет тоже хороший, но раз в 2-3 года их рекомендуется корректировать. В целом это лечение будет более бюджетное, при этом композит — тоже достаточно высокопрочный.

Сколько у вас ст ó ит удалить зуб?

Адм: Удаление постоянного зуба стоит от 2500 руб. в зависимости от сложности.

Пац: А почему так дорого?

Адм: Если Вы считаете, что у Вас не сложное удаление, и Вы не боитесь последствий, Вы можете удалить зуб бесплатно в районной поликлинике по полису ОМС. Наша клиника специализируется на удалении сложных зубов, у нас есть соответствующая аппаратура, инструменты и врачи имеют высокую квалификацию. Поэтому у нас осложнения исключены (в рамках бесплатной медицины при сложном удалении Вас могут направить в стационар).

Кроме того, наши врачи активно применяют зубосохраняющие технологии. Во многих случаях зуб можно сохранить, и он будет служить Вам исправно многие годы.

Сколько у вас ст ó ит профессиональная гигиена (почистить камни, снять налет и т.п.)?

Удаление наддесневых и поддесневых зубных отложений ультразвуком стоит 150 руб. 1 зуб. удаление налета аппаратом Air-Flow – 90 руб. 1 зуб. Полный комплекс гигиены получается от 4 до 6 тыс. руб. в зависимости от состояния гигиены полости рта.

Сколько у вас ст ó ит отбеливание зубов?

Отбеливание на аппарате ZOOM-4 стоит 24000 руб. Это самый современный и популярный во всем мире аппарат. При этом мы используем только оригинальные отбеливающие системы.

Отбеливание на системе KLOX – 12000 руб. Это более мягкая французская система отбеливания зубов, ее используют когда имеется риск возникновения чувствительности эмали.

А в вашей клиники есть скидки?

Все вопросы о скидках Вы сможете обсудить с Вашим врачом после бесплатной консультации и определением объема лечения. Поверьте многие клиники, которые предоставляют скидки на сайтах в интернете, по факту могут объявить полную стоимость лечения гораздо выше. Мы рекомендуем при выборе клиники ориентироваться на врача, а не на декларируемые скидки.

Завершение разговора

Часто пациент пытается завершить разговор фразой «ну ладно, я подумаю, перезвоню».

Самый простой и неудачный ответ: «ну подумайте, до свидания»

Лучше: «хорошо, мы будем ждать вашего звонка»

Еще лучше «у вас есть еще вопросы? Нет? Тогда ждем вашего звонка»

Автор: Дмитрий Полилов

ВНИМАНИЕ! Все вышесказанное носит рекомендательный характер. Все скрипты необходимо скорректировать с учетом специфики конкретной клиники. Все цены и торговые марки имплантатов и отбеливающих систем следует заменить на реальные цены и продукты Вашей клиники.

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап Описание
Приветствие Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

Читайте также  Обязанности руководителя офиса продаж

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап Действия
Приветствие – Здравствуйте, *Имя клиента*.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Именно поэтому…

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

Скрипт кол-центра Seurus

Этап Действия
Приветствие – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап Действия
Приветствие Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 30

Август — Скрипты в медицине: зачем они нужны и как применять их в работе?

Журнал «Руководитель. Здравоохранение» №8 (44) август 2016

Автор: Лариса Бердникова, создатель и владелец четырех успешных бизнесов, бизнес-тренер с десятилетним опытом, автор более 55 тренинговых программ и более 10 обучающих руководств, специалист по человеческим ресурсам и повышению эффективности бизнеса, в т.ч. медицинского

Отношение клиентов (пациентов) к организации здравоохранения, желание воспользоваться ее услугами в первый раз и прийти повторно формируется на основе их опыта взаимодействия с персоналом организации. Одним из эффективных инструментов формирования у клиента положительного опыта и выбора в пользу вашей организации является скрипт. О нем мы побеседуем с российским бизнес-тренером, консультантом Ларисой Берниковой*.

*Читайте также интервью с Ларисой Бердниковой «Зачем обучать продажам медицинских специалистов и администраторов?» в № 4 (2016 г.), с. 15.

Ред.: В России сегодня очень популярно во многих организациях, в т.ч. организациях здравоохранения (в первую очередь частных), использовать при общении с клиентами скрипты. По моим данным в Беларуси эта практика распространена слабо, а эффективность скриптов оставляет желать лучшего. Лариса Владимировна, поясните, пожалуйста, что собой представляет скрипт.

Л.В.: Скрипты — это сценарии разговора с клиентом или пациентом в разных ситуациях. Их еще называют «речевые модули» или «речевки», как правило, эти слова обозначают одно и то же. По сути, в создании скриптов лежит идея технологизации искусства общения с клиентами и уменьшение влияния человеческого фактора. И, как следствие, повышение эффективности и результативности каждого контакта, снижение временных и прочих затрат.

Ред.: О примерах скриптов и о том, как их использовать, мы поговорим позже. Сейчас, думаю, нашим читателя будет интересно узнать, что получает организация здравоохранения от использования скриптов?

Л.В.: Во-первых, использование в работе скриптов приводит к росту продаж, в т.ч. дорогостоящего лечения и курса процедур. В скриптах, как правило, немало внимания уделяется технике и алгоритму продажи, в т.ч. комплексного лечения или курса процедур. На примере своего медицинского центра могу сказать, что в первый же месяц использования скриптов продажи услуг улучшились, а средний чек увеличился на 30 %, а в последующем — и на 60 %.

Во-вторых, это увеличение записей клиентов на услуги. При общении с клиентами по телефону, особенно во время записи на услуги, администраторы зачастую допускают ошибки. Например, когда потенциальный пациент звонит и спрашивает, сколько стоит та или иная услуга, администратор в лоб называет цену, пациент отвечает: «Спасибо», администратор говорит: «Пожалуйста», и пациент прощается. И здесь первая ошибка: потенциальный пациент уходит, значит, реклама, которая его привела, оплачена впустую. Поэтому главная задача администратора — записать звонившего. Администратор не справочное бюро и не регистратор в отеле, к которому приходят уже определившиеся с выбором клиенты. Прежде всего, нужно узнать, что смутило пациента, объяснить, почему такая цена. Чаще всего пациент не записывается, потому что не понимает, за что он платит. Также пациенту может не понравиться, как администратор разговаривал с ним: не представился, безразлично отвечал на вопросы, долго не поднимал трубку, грубил, параллельно разговаривал еще с кем-то. Для государственных учреждений это тоже немаловажно, ведь от первого впечатления зависит, как будет проходить взаимодействие пациента с врачом и его удовлетворенность результатами лечения, а значит, это будет влиять на имидж учреждения. Чтобы избежать ошибок можно и нужно использовать скрипты. Их использование в нашем медицинском центре и в других клиниках, которые я консультирую, дает отличные результаты. Например, показатели записей клиентов одной сети клиник увеличились с 37 % до 76 % через месяц после начала применения скриптов.

Наконец, применение скриптов повышает лояльность клиентов. В скриптах используются стандартные фразы, описаны ситуации по решению конфликтов при общении с клиентом и алгоритм работы с новым и постоянным клиентом. Конечно, это далеко не все плюсы использования скриптов. Они, действительно, ценный и эффективный инструмент. Но для того чтобы скрипты давали результаты, их нужно не только грамотно составлять, но и грамотно применять.

Ред.: Лариса Владимировна, раскройте нашим читателей секрет, как правильно организовать работу по созданию и использованию скриптов?

Л.В.: На самом деле, большого секрета здесь нет. Идея состоит не в создании скрипта как такового, а в создании именно эффективного скрипта.

Организация может прописать скрипты самостоятельно или приобрести готовые.

При самостоятельном составлении скриптов следует рассчитать «путь» пациента в клинике от первого звонка и визита до принятия решения о покупке лечения и оплате. Уделите внимание возможным конфликтным ситуациям с клиентами. Обязательно включите в скрипты шпаргалки по сервисному общению — фразы, которые можно и нельзя использовать. Чтобы скрипты увеличивали записи, перезаписи клиентов и средний чек, используйте в составлении сценариев разговора технику продаж и фразы, стимулирующие клиента принять решение о покупке. В готовых скриптах эти и многие другие моменты уже учтены.

Что касается готовых скриптов, то важно помнить, что скрипт — это шаблон или стандартный образец, который необходимо адаптировать под вашу организацию. Добавьте в скрипты информацию о ваших услугах. Сделайте формулировки скриптов понятными и естественными для вас и вашего персонала. Также можно включить в скрипт какую-нибудь специальную акцию, для того чтобы вернуть «спящего» клиента, или опросить клиента, который не записался сразу после первой процедуры или первого визита, по поводу сервиса в вашей клинике.

Нужно отметить, что готовые скрипты — это уже большое подспорье для организации, особенно если они адаптированы под организацию здравоохранения и если организация ранее их не применяла.

Осваивайте скрипты вместе со своими администраторами и специалистами постепенно: выступайте в роли клиента (пациента) и отрабатывайте с ними каждый скрипт. Периодически проверяйте, используют ли они скрипты в своей работе, корректируйте их.

Ред.: Давайте теперь приведем пример скрипта, чтобы нашим читателям было понятно, как он выглядит.

Л.В.: Хорошо.

Телефонный звонок, администратор берет трубку:

Администратор: «Медицинская клиника “___________” (Название клиники), администратор Светлана, добрый день / вечер!».

Пациент: «Здравствуйте! Сколько у Вас стоит ___________ (Название процедуры)?».

Администратор: «С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Скажите, как к Вам можно обращаться?».

Пациент: «А зачем Вам мое имя?».

Администратор: «У нас принято обращаться к пациентам по имени».

Пациент: «___________» (Называет свое имя).

Администратор: «___________ (Имя пациента), цены в нашем центре средние по городу, у нас различная ценовая политика.

Цены на лечение (протезирование и т.д.) начинаются от ___________ рублей. Но для начала я бы посоветовала проконсультироваться с доктором, чтобы сказать более конкретно о стоимости процедуры, тем более что в нашей клинике консультация ___________ (Должность врача) бесплатная. Когда Вас записать на консультацию?».

Пациент: «Я даже не знаю, я просто позвонила узнать цену».

Администратор: «___________ (Имя пациента), тем более есть хороший повод прийти к нам в клинику. Для тех, кто пришел к нам впервые, у нас есть особое предложение и по­-
дарки: ___________ (Рассказ о подарках). Я бы вам порекомендовала ___________» (Имя специалиста; обосновать, почему).

Администратор: «Вам когда удобнее подойти, сегодня или завтра? / Вам когда удобнее подойти, в понедельник или вторник?».

Пациент: «Давайте в понедельник».

Администратор: «___________ (Имя пациента), ваш доктор свободен в 12.00, в 16.00 и в 18.30, когда Вам удобнее?».

Пациент: «Давайте в четыре».

Администратор: «Хорошо! Тогда, ___________ (Имя пациента), записываю Вас на понедельник, 30 мая, в 16.00. Будьте добры, скажите Вашу фамилию и номер телефона. Записала! __________ (Имя пациента), Вы знаете, как до нас добраться?».

Пациент: «Да». (Если нет, то объяснить, как доехать).

Администратор: «Замечательно! ___________ (Имя пациента), если у Вас вдруг что-то изменится, предупредите нас заранее, пожалуйста. В любом случаем мы все равно позвоним Вам и напомним о визите. Всего доброго! До свидания!».

Пациент: «Хорошо. До свидания!».

Ред.: В Беларуси большое количество стоматологических кабинетов и организаций, оказывающих стоматологические услуги. Не могли бы вы привести пример скрипта и для них?

Л.В.: Хорошо.

Администратор: «Стоматологическая клиника “___________” (Название клиники), администратор Светлана, добрый день / вечер!».

Пациент: «Здравствуйте! У вас есть ортодонт?».

Администратор: «Да, конечно!».

Пациент: «А сколько стоят брекеты?».

Администратор: «Сейчас я Вам все расскажу, а Вас как зовут? / Как к Вам можно обращаться? / Будьте добры, Ваше имя».

Пациент: «__________» (Называет свое имя).

Администратор: «Очень приятно, ___________ (Имя пациента), стоимость брекетов зависит от множества факторов. Цены начинаются от ____ рублей / от ____ до ____ рублей. У нас прекрасные ортодонты, которые позаботятся о Вас и подберут именно то, что Вам нужно. А Вы у нас еще ни разу не были, правильно я поняла?».

Администратор: «Тогда, ___________ (Имя пациента), тем более есть повод прийти, ведь у нас действуют специальные предложения для пациентов, которые приходят к нам впервые, а также бесплатная консультация ортодонта. Вам когда удобнее подойти, сегодня или завтра? / Вам когда удобнее подойти, в понедельник или вторник?».

Пациент: «Сегодня, наверное».

Администратор: «Прекрасно! (Записать на определенное время). Будем Вас ждать!
_________ (Имя пациента), Вы знаете, как до нас добраться?».

Пациент: «Да». (Если нет, то объяснить, как доехать).

Администратор: «Замечательно! До встречи!».

Ред.: Лариса Владимировна, насколько мне известно, скрипты появились как инструмент продаж и применяются в основном в предпринимательской сфере.

Л.В.: Совершенно верно.

Ред.: Если ввести скрипты на государственном уровне, думаю, это положительно отрази­лось бы на деятельности учреждений здравоохранения, принимая во внимание то, что платные медицинские услуги оказывают те же врачи, которые ведут бесплатный прием в рамках государственных социальных стандартов. Можно было бы прописать обязанность знать и применять скрипты в контракте, заключаемом с работником, или в должностной инструкции, и в зависимости от применения в работе скриптов ввести премирование работников. А начинать обучать медработников скриптам можно было бы уже с медицинского колледжа или ВУЗа. Что вы думаете по этому поводу?

Л.В.: Абсолютно с вами согласна. Но, к сожалению, наша постсоветская система здравоохранения уделяет мало внимания межличностному взаимодействию. А ведь именно взаимоотношение врача, медперсонала, администраторов с пациентом играет большую роль в результате лечения. Подумайте: кого любят пациенты? Добрых, внимательных докторов, медсестер, готовых прийти на помощь; в лечении они ценят заботу. Скрипты станут отличным подспорьем, потому что их структура и содержание составлены таким образом, чтобы пациент почувствовал себя важным.

Ред.: Спасибо, Лариса Владимировна, за интересное интервью. Что бы вы хотели пожелать нашим читателям?

Л.В.: Используйте скрипты, и вы увидите изменения к лучшему в работе вашей клиники и ваших сотрудников!

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов.

Oct 10, 2019 · 7 min read

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужен скрипт продаж;
  • Как составить скрипт продаж;
  • Как выглядит готовый сценарий.

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев — скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответст в енность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов:

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта — привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж:

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить).
  4. Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными.
  5. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте.
  6. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  7. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента — признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  8. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта:

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение.
  • Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога — продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5–8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов:

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта:

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?

Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?

Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”

Выявление потребностей. Варианты вопросов.

Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.

Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.

Что бы вы хотели…?

Что вы думаете по поводу….?

Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?

Вас что-то смущает?

Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.

Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”

Ответ на возражения/вопросы

Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.

Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”;

Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.

“Осталось лишь заключить сделку?”

“Вы внесете сразу всю сумму?”

Примерно так выглядит построение скриптов продаж. Есть специальные компании, которые занимаются созданием скриптов под ключ, очень много видео на ютубе. Причем они это делают очень круто.

Подведем заключение: предоставление скриптов для общения с потенциальными клиентами — отличный шаг чтобы повысить не только продажи, но и поднять лояльность клиентов.

Это один из важнейших бизнес-процессов между маркетингом и самой клиники оказывающая те или иные услуги.

Понравилась статья? Подпишись на наш телеграм-канал!

Не забудь поделиться своим мнением в нашем чате

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: