Сетка вопросов в продажах

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные

Сетка вопросов в продажах

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО. ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы

Бонус: 25 открытых вопросов для продаж.

Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.

Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.

Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.

Как сформулировать открытый вопрос

Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».

В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.

  • Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
  • Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
  • Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).

Что после вопроса?

#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы

Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.

Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.

Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:

  • каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
  • какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
  • какую пользу вы получили?

#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность

Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.

Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.

Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.

#3. Иногда нужно помолчать

Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.

Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.

Директор по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Менеджер по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.

Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.

Как задавать открытые вопросы

#1. Не устраивайте допрос

Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.

Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.

#2. Обойдитесь без лишних эмоций

Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.

#3. Не отвечайте на собственные вопросы

Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.

Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».

Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.

#4. Не торопите клиента с ответом

У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.

Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.

Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.

#5. Слушайте клиента

Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.

Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.

Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».

Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.

СПИН‑метод, или Вопросы, которые помогают продавать

СПИН-продажи — это один из методов продаж, построенный на модели выявления потребностей клиента. Он включает в себя несколько типов вопросов и требует определенного уровня подготовки от продавцов.

Читайте также  Сертификат на продажу алкоголя

Автор инструмента Нил Рэкхем считает, что задача консультанта — выстроить беседу таким образом, чтобы покупатель не чувствовал, что его убеждают заключить сделку. Наоборот, он сам должен ощутить необходимость в покупке товара.

В этой статье даны ответы на следующие вопросы (проставить якоря):

Четыре типа СПИН-вопросов

Нил Рэкхем рекомендует любой разговор с клиентом строить на основе четырех типов вопросов, заданных в конкретной последовательности. Продавец должен внимательно слушать ответы, отслеживать наличие логических связей в диалоге и очень аккуратно подводить клиента к мысли о необходимости купить товар.

Ситуационные вопросы

Зачем нужны: для установления контакта между покупателем и продавцом, для сбора информации о клиенте и его потребностях.

Как задавать

Задавайте открытые вопросы, которые помогут установить текущую ситуацию, выяснить связь между вашим ассортиментом и задачами покупателя.

Ищите так называемые болевые точки клиента — выясните, чем недоволен покупатель сейчас, что ему нравится и что не нравится.

Пример

Если вы продаете автомобили, то стоит выяснить, на какой машине сейчас ездит клиент, сколько топлива она потребляет, насколько она вместительна.

Умелый продавец в этом блоке расслабляет покупателя — никто ничего не пытается продать, люди беседуют и узнают друг друга получше.

Проблемные вопросы

Зачем нужны: для того, чтобы сформировать у покупателя осознание проблемы, акцентировать его внимание на сложностях, которые он испытывает.

Например, если клиент обмолвился, что ему приходится много тратиться на техосмотр и ремонт автомобиля, стоит больше внимание обращать именно на эти факторы. Спросите водителя, как часто он ездит в сервис, какие блоки его автомобиля самые сложные в ремонте. Продавцу необходимо выстроить разговор так, чтобы клиент буквально начал жаловаться ему на проблемы.

Как задавать

Нил Рэкхем рекомендует заранее готовиться к диалогу и найти минимум 5-6 проблем, которые могут быть популярными у покупателя и которые может решить ваш товар.

Задавать вопросы для поиска проблем напрямую не стоит. Если вы спросите водителя в салоне, что ему не нравится в его машине, скорее всего он замкнется и не станет отвечать. Продавец должен создать атмосферу ненавязчивого разговора и постепенно «вытащить» проблемы и трудности из клиента. После диалога покупатель и сам начнет осознавать, что у него есть сложности.

Пример

Рекхэм приводит в качестве примера ситуацию с компанией Xerox — первые факсы стоили очень дорого, никто не хотел их покупать. Проведя несколько сессий ситуационных и проблемных вопросов с клиентами, менеджеры выяснили, в чём причина — продавцы давили не на те потребности.

Для передачи текстовых сообщений люди пользовались телетайпом, и их всё устраивало. Да, факс был удобнее, но не настолько, чтобы менять привычки и тратить на это десятки тысяч долларов. Главным же преимуществом факса оказалась возможность передавать изображения. Выяснилось, что эта функция нужна больницам, университетам, нефтяным компаниям и другому крупному бизнесу.

Продавцы факсов начали использовать проблемные вопросы на основе этого преимущества, и клиенты заинтересовались возможным решением их проблемы.

По мнению Рэкхема, в этот момент тоже лучше не пытаться ничего продавать. Клиент, вероятно, пожмет плечами и скажет, что недостатки в его машине есть, но его всё устраивает, они незначительные. Поэтому нужно постепенно переходить к следующему блоку.

Извлекающие вопросы

Зачем нужны: помогают клиенту осознать последствия его проблемы и его бездействия.

Как задавать

Не заостряйте внимание на проблемах, действуйте аккуратно. Задача этого блока не в нагнетании проблемы, а в очередной мотивации для клиента.

Пусть человек подумает, как его проблема отразится на качестве жизни со временем, чуть позже. Помогите клиенту увидеть, насколько проблема вредит ему, задайте вопрос, который подтолкнет его к переменам.

Рэкхем рекомендует строить извлекающие вопросы на основе высказываний клиента или на ваших личных наблюдениях. Возможно, стоит поделиться историей, если вы сами сталкивались с такой же ситуацией — например, у вас была старая иномарка, которая часто ломалась.

Пример

В случае с продажей автомобиля, если клиенту приходится время от времени ездить в сервис, то вроде бы ничего плохого в этом нет. Но можно предложить человеку посчитать, сколько денег он потратил за год таких поездок. Скорее всего, получится весомая сумма, которую проще потратить на новый, более надежный автомобиль.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

В конце блока с извлекающими вопросами клиент должен осознавать, что у него есть проблема. Причем её нужно решить, иначе она приведет к более негативной ситуации.

Направляющие вопросы

Зачем нужны: с их помощью продавец помогает клиенту осознать, как быстро и просто решить его проблему. Опять же с помощью открытых вопросов — в СПИН-продажах продавец не рекомендует, он только спрашивает, а клиент уже самостоятельно приходит к нужным выводам.

Как задавать

Когда продавец видит, что покупатель уже готов расстаться с деньгами, можно сделать выгодное предложение, выстраивая его от настоящих потребностей клиента.

Допустим, предложить водителю бюджетный внедорожник — за кредит он будет платить столько же, сколько отдавал за ремонт старой иномарки, зато сэкономит время. А через несколько лет продаст машину и вернет практически все деньги обратно, ведь такие авто из-за курса доллара и инфляции со временем становятся дороже.

Пример

Можно предложить клиенту пофантазировать — представить, что он продал старую иномарку и решился на автокредит. Как часто он будет ездить в сервис?Сколько он будет тратить на ежемесячное обслуживание? Поможет ли улучшить качество его жизни новый автомобиль?

Кому подходят СПИН-продажи

Из-за особенностей подхода и довольно длинного цикла одной сделки СПИН-продажи рекомендуют не всегда. Но в ряде ситуаций они все же эффективны.

Сложные B2B-сделки

Сам Рэкхем рекомендует использовать СПИН в долгих продажах, когда до подписания договора проходит несколько встреч. Продажи через наводящие вопросы подходят для ситуаций, когда решение о заключение договора принимают сразу несколько человек — это тоже особенность корпоративных отношений.

В таких сделках приходится выяснять настоящие потребности клиента и подводить покупателя к мысли, что именно ваш продукт идеален для решения его проблемы.

Сделки с дорогостоящими товарами

Модель СПИН плохо подходит для быстрых и импульсивных покупок, но выглядит логичной для товаров, которые люди приобретают буквально несколько раз в жизни, например, для дорогих устройств.

Если продавец попытается завязать неспешный разговор с выяснением потребностей, когда вам нужно будет приобрести пару пачек снеков, это будет выглядеть странно. Когда же человек хочет приобрести автомобиль или квартиру, то он нормально отнесется к спокойному получасовому разговору.

Продавать дорогие товары с помощью СПИН логично и с точки зрения бизнеса — на каждого покупателя уходит довольно много времени, такая модель не терпит спешки. Значит, единица товара должна приносить достаточно много прибыли, чтобы окупать долгие разговоры продавца.

Сделки с образовательными услугами

СПИН пригодится для отработки возражений в сложных сделках — там, где потребность и проблема вроде бы есть, но человек не видит последствий и постоянно отодвигает решение.

Например, клиент хочет поменять работу и зарабатывать больше, но никак не решается на покупку нового курса. С помощью СПИН можно его мотивировать — дать понять, что чем дальше он отодвигает покупку, тем больше теряет потенциального заработка.

Сделки со скрытыми потребностями

СПИН идеален в продажах, когда бизнес не понимает потребности своих клиентов или покупатели называют ложные потребности.

Допустим, компания продает продвинутые планшеты, которые позиционируются как способ работать в путешествиях. Покупатели во время интервью и опросов подтверждают такую потребность — да, они хотят работать в дороге. С помощью СПИН-вопросов бизнес может выяснить, что на самом деле планшеты люди покупают для других целей — просто смотреть на них кино дома на диване удобнее, чем на тяжелом ноутбуке.

СПИН-продажи подходят не всем. Скорее всего, эта модель будет бесполезной и даже вредной в бизнесе с низким средним чеком и быстрым циклом сделки. Вряд ли понадобится СПИН в масс-маркете или продуктовом ритейле. Не нужен этот метод в развлекательной отрасли, где люди принимают спонтанные, импульсивные решения о сделке.

Особенности СПИН-продаж

СПИН-продажи как модель отлично подходят для сложных и длинных сделок. Но, как следствие, для таких продаж нужны опытные и тренированные продавцы, которые разбираются не только в продажах, но и в психологии.

Как следствие, внедрение СПИН-метод оправдано, если ваша экономическая модель позволяет тратить много ресурсов на каждого покупателя.

Как работать по модели СПИН

Универсального алгоритма в механиках СПИН нет — вы задаете 4 типа вопросов в определенном порядке. Если переходите на следующую стадию и не чувствуете отклика клиента, возвращаетесь к предыдущему блоку вопросов и пробуете снова.

В СПИН-продажах многое зависит от квалификации продавца и предварительной подготовки.

Как подготовиться

Нужно заранее проработать список различных вопросов и реакций.

Вопросы для уточнения ситуации

Такой список поможет выявить потребности клиентов из вашей отрасли. Это должны быть открытые вопросы, которые не напрягают покупателя, а предлагают ему немного рассказать о себе. Но в разрезе продаваемых товаров.

Например, для автомобилиста это будет разговор про его машину, бензин, проблемы с сервисом. Для музыканта — где он чаще играет, планирует ли выступать, в каком музыкальном стиле работает. Для клиента Xerox — как много данных ему нужно передавать, какие это данные, как быстро он отправляет их сейчас.

Вопросы для акцента на преимуществах

Если подвести покупателя к мысли, что ему нужен конкретный товар, слишком рано, он может вспомнить о ваших конкурентах.

Подготовьте вопросы для возврата его внимания к проблемам, которые могут решить только ваши товары.

Отработка возражений

Скорее всего, клиент будет озвучивать стандартные сомнения — слишком дорого, нужно подумать, нужно посоветоваться. Сделайте список открытых и вовлекающих в диалог вопросов, которые помогут снять эти возражения.

Например, в ответ на «дорого» спросите автомобилиста, сколько денег и времени он сэкономит, если сейчас заплатит чуть больше, но за хороший автомобиль.

Список потенциальных проблем

СПИН-продажи станут эффективным инструментом для тех, кто сможет лучше изучить особенности клиентов и выявить их потенциальные проблемы.

Еще до старта продаж составьте перечень всех проблем, с которыми может столкнуться клиент и которые решает ваш товар. Стройте диалог на основе этих проблем, задавайте наводящие открытые вопросы.

По итогам продажи проводите анализ: если клиент озвучил неожиданную новую проблему, добавьте её в список.

Список преимуществ

После того, как продавец проходит все блоки вопросов, ему нужно аккуратно презентовать товар. Для этого заранее составьте список преимуществ, основанных на проблемах клиентов.

Ищите преимущества как в типе товара, так и конкретно в вашем продукте. Например, если продаете по СПИН-механике большие автомобили, то сделайте список плюсов для внедорожников в целом, а затем выделите привлекательные особенности вашей марки. Завершите разговор аргументом, почему покупателю нужно купить эту марку конкретно у вас в салоне.

Кратко о том, как продавать по СПИН

Любая СПИН-продажа строится на четырех блоках с вопросами, а затем на презентации вашего продукта через потребности клиента.

  • Начните с ситуационных вопросов — выясните, какие проблемы есть у покупателя.
  • Переходите к проблемным вопросам — вам нужно сформировать у покупателя осознание проблемы.
  • Задавайте извлекающие вопросы — что будет с качеством жизни клиента, если он проигнорирует проблемы и ничего не предпримет.
  • Закончите мотивирование покупателя направляющими вопросами — предложите ему представить, как решится его проблема с помощью вашего продукта.
  • Резюмируйте продажу презентацией вашего продукта на основе потребностей и проблем клиента, а затем развейте сомнения, если они появятся.
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

100 зондирующих вопросов в продажах, чтобы выявить ключевую проблему вашего потенциального клиента

Что такое зондирующий вопрос?

Зондирующие вопросы требуют более подробной информации по конкретному предмету обсуждения. Часто это могут быть дополнительные вопросы, например, «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?» или «Пожалуйста, объясните, что вы имеете в виду». Зондирующие вопросы призваны прояснить суть дела или помочь вам понять корень проблемы, чтобы вы знали, как лучше всего двигаться вперёд.

Читайте также  Коэффициент сезонности в продажах

Успешная карьера в сфере продаж зависит от вашей способности задавать хорошие проясняющие вопросы, которые приводят к продажам. И чтобы полностью развить этот навык, вы должны знать, когда пора копать глубже, задавая зондирующие вопросы. Вы знакомы с этим типом вопросов. Его цель ー быстро раскрыть основные потребности потенциального клиента.

В таких случаях недостаточно просто попросить: «Расскажите мне о ваших самых больших проблемах с текущим решением», ー и двигаться дальше. Вы должны зондировать почву, задавая дополнительные вопросы, чтобы у вашего потенциального клиента возникло доверие и он поделился реальными препятствиями, с которыми сталкивается.

Вот исчерпывающий список из 100 уточняющих вопросов, которые вы можете задать покупателям, чтобы лучше ознакомиться с их ситуацией и сформулировать возможные решения.

И не забывайте: зондирующие вопросы касаются не только речи, но и слушания. Прислушивайтесь к ответам потенциального клиента, чтобы знать, какой вопрос задать дальше.

Зондирующие вопросы в продажах

  1. Чем мы можем помочь?
  2. Не могли бы вы рассказать предысторию этой ситуации?
  3. Почему вы хотите выполнить эту работу/ проект/ задание?
  4. Почему именно эта конкретная услуга/ продукт/ ситуация/ вопрос сейчас не оказывает положительного влияния на вас?
  5. Не могли бы вы рассказать мне подробнее о текущей ситуации/ проблеме?
  6. Когда это стало сложностью/ проблемой?
  7. Как долго вы думали об этом?
  8. Как эта ситуация влияет на вашу организацию/ клиентов/ сотрудников?
  9. Сколько вам стоит нерешённая проблема во временных затратах/ деньгах/ ресурсах/ персонале/ энергии?
  10. Как долго вы можете себе позволить, чтобы проблема оставалась нерешённой?
  11. Когда вы обратились к существующему поставщику и поделились разочарованием по поводу этой проблемы, какие гарантии того, что это больше не повторится, он вам дал?
  12. Как впервые возникли эти проблемы? Каковы были первоначальные причины?
  13. Насколько серьёзна проблема?
  14. Как вы думаете, почему сложность/ проблема существует так долго?
  15. К какой дате вам нужно решить проблему?
  16. Какие выплаты или отдачу вы ожидаете, если добьётесь успешного решения проблемы?
  17. Как часто, по вашему мнению, проблема возникала там, где вы даже не предполагали?
  18. Кто, в конце концов, несёт за это ответственность?
  19. Расскажите мне больше об этом.
  20. Можете ли вы сделать обоснованное предположение, сколько это вам стоит?
  21. Почему вы так долго имеете с этим дело?
  22. Как вы думаете, почему это происходит?
  23. Какова ваша роль в этой ситуации/ вопросе/ проблеме?
  24. Что вас больше всего беспокоит в этой ситуации/ вопросе/ проблеме?
  25. Что вы сейчас делаете для того, чтобы взять ситуацию под контроль?
  26. Что вы сделали в прошлом для решения этой проблемы?
  27. Пользовались ли вы подобным продуктом/ услугой в прошлом?
  28. Влияет ли это на другие направления бизнеса?
  29. Что мешало вам исправить это ранее?
  30. В какие сроки вам нужно это исправить?
  31. Как долго вы обдумывали это?
  32. Кто ещё об этом знает?
  33. Сколько это вам стоит?
  34. Какова ваша стратегия решения этой проблемы?
  35. Кто поддерживает эти действия?
  36. Эта проблема влечёт за собой другие проблемы?
  37. Какие практические варианты решения этой проблемы у вас есть?
  38. Какое давление это оказывает на вас и на бизнес?
  39. У ваших конкурентов есть эти проблемы?
  40. Какие цели и задачи у вас есть в связи с этим?
  41. Какая у вас самая большая проблема в связи с этой ситуацией?
  42. Что заставило вас задуматься об этом сейчас?
  43. Как была бы решена эта проблема в идеальном мире?
  44. Каковы ваши основные цели при этом?
  45. Какие варианты вы сейчас рассматриваете?
  46. Какие варианты пробовали?
  47. Что вам нравится в вашем нынешнем поставщике?
  48. В каких временных ограничениях вы работаете?
  49. Насколько важна эта потребность (по шкале от 1 до 10)?
  50. Какова самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь в связи с этой ситуацией?
  51. Какие ещё проблемы у вас есть?
  52. Что вы сейчас используете/ делаете?
  53. Если бы развитие ситуации пошло так, как вы хотите, как бы это выглядело?
  54. Есть ли у вас какие-либо предпочтения в отношении решения?
  55. Я что-то упустил?
  56. Я всё рассказал?
  57. Какие альтернативы вы рассматривали?
  58. У вас есть вопросы, которые вы хотели бы мне задать?
  59. Что для вас важно в решении этой проблемы?
  60. Каковы ваши три основных требования, которым должно удовлетворять это решение?
  61. Насколько быстро вы хотели бы продвигаться в этом вопросе?
  62. Какие три ключевых результата вы хотите получить?
  63. Как для вас это выглядит/ звучит/ ощущается?
  64. Не могли бы вы рассказать мне об этом?
  65. Вы можете привести пример?
  66. Дайте, пожалуйста, больше конкретики.
  67. Какие ещё важные для вас факторы мы не обсуждали?
  68. Есть ли другие важные моменты, о которых я не спрашивал?
  69. Насколько срочно нужно решить вопрос, как вы считаете?
  70. Что ещё я должен знать?
  71. Если бы вы могли разработать идеальное решение, как бы оно выглядело, сколько вы бы потратили денег и сколько времени это заняло бы?
  72. Каковы долгосрочные последствия проблемы?
  73. Каковы нематериальные последствия проблемы?
  74. Вы знаете, в каких ещё областях проблема забирает у вас деньги?
  75. Можете ли вы оценить проблему с точки зрения затрат: еженедельно, ежемесячно, ежегодно?
  76. Можете ли вы увидеть, сколько денег вы/ ваша организация теряете каждый день, не решая эту проблему?
  77. Вызывает ли проблема упадок морального состояния сотрудников?
  78. Вызывает ли эта ситуация проблемы, негативно влияющие на мотивацию сотрудников?
  79. Может ли эта проблема повлиять на производительность?
  80. Как проблема в конечном счёте влияет на ваших нынешних клиентов?
  81. Как проблема в конечном счёте влияет на ваших потенциальных клиентов?
  82. Как проблема в конечном счёте влияет на ваш отдел продаж?
  83. Как проблема в конечном счёте влияет на других сотрудников?
  84. Как проблема в конечном счёте влияет на процесс продаж?
  85. Как проблема в конечном счёте повлияет на ваши цены/ издержки при продаже?
  86. Как проблема в конечном счёте влияет на вашу репутацию/ престиж/ бренд?
  87. Есть ли у вас предположения, как эта проблема/ ситуация может дать вашим конкурентам преимущество?
  88. Если бы вы были на месте конкурентов, как бы вы этим воспользовались?
  89. Если бы вы были вашим конкурентом, что бы вы сделали прямо сейчас?
  90. Вы знаете, что думают/ планируют ваши конкуренты в связи с вашей ситуацией?
  91. У них такая же проблема?
  92. Эта проблема уникальна для вашей организации?
  93. Это проблема всей отрасли?
  94. Она региональная/ географическая/ демографическая?
  95. Сколько стоит эта проблема в человеко-часах/ времени?
  96. Насколько продуктивнее могли работать ваши сотрудники, если бы проблемы не существовало?
  97. Итак, если расставить приоритеты, какое место вы бы присвоили этой проблеме?
  98. Если посмотреть на это с точки зрения упущенных продаж, сколько стоит одна продажа для компании?
  99. С кем вы работали в прошлый раз и почему?
  100. Я расспросил вас обо всех важных для вас деталях?

Автор: Шон Макфит. Оригинал публикации.
Это отрывок из электронной книги «450 вопросов о продажах: что спрашивать в любой ситуации».

Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.

Содержание

Что мы называем выявлением потребностей

Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.

Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.

Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Какими бывают потребности клиентов

С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:

  • безопасности,
  • комфорте,
  • надежности,
  • статусности,
  • новизне.

Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».

Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».

Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.

Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.

Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.

Зачем нужно знать потребности клиента

Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Методы выявления потребностей клиента

Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.

Внимательно слушать клиента

Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.

Читайте также  Комиссионный товар что это?

Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.

Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.

Активно задавать вопросы

Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.

В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:

  1. Спросите напрямую, чего хочет клиент. Возможно, его интересует определенная модель или конкретный набор характеристик.
  2. Уточните, какими критериями руководствуется покупатель. Возможно, он смотрит только на товары определенной стоимости или одного бренда.
  3. Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара. Как он планирует использовать продукт, для каких целей его приобретает.
  4. Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара. Спросите, что ему понравилось и что нет.
  5. Вопрос про бюджет задавайте корректно, так как некоторых покупателей он смущает. Например, скажите, что есть товары в ценовой категории до 1000 или до 5000 рублей. Уточните, какую из них рассматривает покупатель.
  6. Выясните есть ли предпочтения, связанные с цветом, размером и другими не ключевыми характеристиками товара.
  7. Узнайте об опасениях клиента, связанных с вашим товаром. Проще сделать это, анализируя возражения клиента.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.

  • Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
  • Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
  • Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
  • Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность. Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
  • Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

  • ситуационные,
  • проблемные,
  • извлекающие,
  • направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.

Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.

Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:

  • Задавать много закрытых вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратит общение. Чтобы избежать этого, задавайте больше открытых вопросов.
  • Ограничиваться парой дежурных вопросов. Продавец должен поддерживать разговор с покупателем, пока не выявит все его потребности, но не перегибать палку.
  • Прерывать рассказ клиента. Даже если продавцу кажется, что он все понял и готов перейти к рассказу о товаре, нужно дать покупателю выговориться.
  • Позволять разговору уходить в сторону. Если клиент ударился в воспоминания или рассуждения, задача продавца — вернуться к теме потребностей.
  • Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Покупатель почувствует, что его потребности не важны — так вы его потеряете

Что в итоге

Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.

Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.

Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.

Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах

Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.

Воронка вопросов в продажах: примеры и схемы,

действующие при выявлении потребностей

Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

Рассмотрим схему №1.

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

  • Какие характеристики для вас наиболее важны?
  • Что должно быть в новой модели?
  • Какой размер носит ваш ребенок? и пр.

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

  • Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
  • Какой конструктор вам подойдет: металлический или пластиковый?
  • Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?

Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.

Однако воронка вопросов и примеры при выявлении потребностей показывают невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

  1. открытые;
  2. альтернативные;
  3. закрытые;
  4. резюме.

Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.

Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

Схема №2.

Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

  • Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
  • Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
  • Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
  • Предложение товара

По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

  • открытые,
  • закрытые;
  • альтернативные.

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

  • для сбора информации. Эти вопросы позволяют выявить интересы и требования покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы;
  • для понимания. Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения;
  • для уточнения. Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения;
  • личного характера. Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?»;
  • побуждающие. Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?»;
  • гипотетическое предположение. Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…»;
  • наводящие. Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.

Елена Алексеева/ автор статьи

Приветствую! Я являюсь руководителем данного проекта и занимаюсь его наполнением. Здесь я стараюсь собирать и публиковать максимально полный и интересный контент на темы связанные с заработком и оформлением документов для ведения бизнеса, освещением и автоматикой. Уверена вы найдете для себя немало полезной информации. С уважением, Елена Алексеева.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Sps-Studio.ru
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: