Повысить конверсию отдела продаж - Sps-Studio.ru

Повысить конверсию отдела продаж

Подняв конверсию, компания сможете зарабатывать больше. Что это за показатель и как его оптимизировать — читайте в статье.

Повысить конверсию отдела продаж

5 способов повысить конверсию продаж

Конверсия продаж — что это такое + формула

Конверсия продаж — это соотношение реальных покупателей к потенциальным. Другими словами, доля тех, кто купил товар или услугу, а не просто им поинтересовались.

Например, компания продает охранные системы для офиса. Менеджер обзвонил 100 потенциальных покупателей: 20 заинтересовались предложением, из них 5 человек пришли на презентацию системы, после нее трое попросили выставить им счет на оплату. В дальнейшем один клиент передумал и не стал оплачивать счет. В этом случае конверсия продаж — 2 человека или 2%. Заметьте, с каждым шагом количество заинтересованных покупателей снижается, то есть воронка становится все уже.

Конверсия = (число реальных клиентов) / (число потенциальных клиентов) * 100 %

Отдельно можно рассчитать конверсию продаж:

Посчитайте конверсию Вы узнаете
Для каждого менеджера Кто из сотрудников хорошо продает, а кому нужно дополнительное обучение или мотивация.
Для каждого товара или услуги Какой продукт продается лучше, а какой — хуже.
Для каждого канала продаж Какую часть клиентов приносит тот или иной канал продаж.
Для каждой локации Где товар пользуется большим спросом, а где меньшим.
Для каждого этапа воронки продаж Сколько человек перешло с одного этапа сделки на другой и поможет понять, что можно и нужно улучшить, чтобы увеличить продажи.

Допустим, мы рассчитали конверсию для каждого этапа воронки продаж. Что дальше делать с этими цифрами?

1. Находим и исправляем проблемные места процесса продаж

Вы обнаружили, что у менеджера большая часть лидов, то есть, заинтересованных в покупке клиентов «сливается» на этапе холодного звонка? Значит нужно проработать скрипты. Если выявили, что покупатели отлично реагируют на холодные звонки, но «отваливаются» на этапе презентации? Поэкспериментируйте с презентацией.

2. Измеряем действенность нововведений

На каждом этапе воронки клиенты могут теряться. К примеру, в компании с налаженной лидогенерацией до сделки доходят 1-2% клиентов. Вы внесли изменения в скрипты? Это сразу должно отразиться на конверсии — эксперимент можно считать удачным, если на этом этапе воронки число клиентов выросло.

3. Прогнозируем затраты

Предположим, ваша компания продает 25 единиц товара в неделю, а нужно продавать 50. Рассчитав конверсию, вы понимаете, что нужно сделать 500 холодных звонков. Теперь понятно, сколько ресурсов понадобится для выполнения задачи — 5 менеджеров должны сделать план по 100 звонков.

5 советов, как повысить конверсию продаж

Совет 1. Сегментируйте своих клиентов

Модель продаж «всех клиентов под одну гребенку» не работает. Чтобы определить уникальный подход к каждой группе клиентов, узнать ближе свою целевую аудиторию и, в итоге, увеличить конверсию продаж, нужно сегментировать свою клиентскую базу. Сегментация помогает понять, кому и что предложить. Чем под более узкий сегмент вы сделаете ценностное предложение, тем выше конверсия в звонки, заявки, заказы. Вам не придется каждый раз ломать голову над тем, как донести до клиентов свое предложение, как не повторяться, как не настроить клиентов против себя неграмотным email-маркетингом.

Совет 2. Уделяйте внимание текущим клиентам

Проведите ABCXYZ-анализ, он поможет определить наиболее интересных клиентов: тех, кто больше и чаще всего покупает. В статье «Как анализ текущей клиентской базы поможет увеличить продажи» рассказываем, почему им нужно уделять особое внимание, отслеживать миграцию клиентов из одной группы в другую, предпринимать усилия для перевода клиентов в более доходные категории.

Распределите текущую базу между менеджерами, чтобы они регулярно звонили своим клиентам, интересовались их потребностями и проблемами. Отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов.

Совет 3. Анализируйте работу отдела продаж и каждого менеджера в отдельности

Одни сотрудники лучше показывают себя на холодных звонках, другие — «дожимают» клиента и заключают сделку. Посчитайте конверсию звонков и встреч, после которых были заключены сделки. Пусть каждый менеджер занимается тем, что у него получается лучше всего.

На увеличение конверсии влияет и организация отдела продаж. Лучше, когда одно подразделение занимается текущей базой, а другое — новыми клиентами. Разделите их и ставьте каждому отделу свои планы. Конкуренция между ними поможет увеличить конверсию и выйти на нужный результат.

Совет 4. Меняйте и подбирайте систему мотивации

Посмотрите какие KPI подходят для вашей сферы, и обязательно включите их в мотивацию. Система «фиксированная часть + одинаковый процент от сделок» не мотивирует должным образом. Составьте каждому менеджеру свой план продаж, размер бонуса тоже лучше сделать дифференцированным — в зависимости от выполненного плана.

Но мало просто назначить премии и размер бонусов. Нужны новые вызовы, нужны соревнования между сотрудниками и отделами. И особые «медальки». И тут уже не обойтись без нематериальной мотивации. Об этом рассказываем в статье «Как мотивировать менеджеров, чтобы они лучше продавали».

Совет 5. Анализируйте каналы продаж

Чтобы увеличить конверсию, нужно проанализировать каналы продаж. Одни товары лучше продаются через сайт, для других нужна консультация менеджера. Основой лидогенерации, как правило, являются не все 10 каналов продаж компании, а 3-4. Все остальные просто съедают вашу прибыль. Потестируйте различные способы коммуникации с клиентами, так вы сможете найти наиболее эффективную схему повышения конверсии продаж.

Резюме

Работа над увеличением конверсии — более правильный и недорогой вариант, чем вложение денег в привлечение новых клиентов. Можно совсем не работать с эффективностью бизнеса, но тогда рост количества клиентов ведет к росту количества недовольных и потерянных клиентов. А это впустую слитые деньги на рекламу, плюс распространяемый негатив о плохой работе компании. В конечном итоге, всё равно придется начать работать над эффективностью. Вот именно для этого и нужно понимать что такое конверсия в продажах, как ее измерять и увеличивать.

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.

Увеличение конверсии продаж

Вопрос о том, как увеличить конверсию продаж, возникает в любом бизнесе. Цель любого предприятия – заработать деньги, а деньги приносят довольные клиенты. Поэтому привлечение новых покупателей и увеличение объемов сбыта всегда актуально для бизнеса.

Коэффициент конверсии продаж и воронка продаж

Разберемся с понятием коэффициента конверсии в целом. Он применяется во многих отраслях и означает количество потенциальных клиентов, совершивших определенное действие. Если речь идет о сайте, это число пользователей, прошедших регистрацию на вебинар или подписавшихся на рассылку. В продажах это число потенциальных покупателей, перешедших на новую стадию взаимодействия с компанией.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Используется понятие воронка продаж. Воронка помогает «отсеять» покупателей на пути к приобретению товара. На вершине находятся потенциальные клиенты, которые становятся заинтересованными после проведения переговоров. Заинтересованные покупатели переходят на следующую и финальную стадию – покупку товара. Поскольку с каждым шагом количество потенциальных покупателей сокращается, переход от одной стадии к другой напоминает воронку. При этом нужно рассчитывать конверсию для каждого этапа. Цель любого бизнеса – сделать из воронки цилиндр, когда 100% потенциальных клиентов становятся реальными покупателями.

Увеличение конверсии продаж подразумевает увеличение коэффициента, т.е. отношения числа потенциальных клиентов к реальным сделкам. Увеличение конверсии отдела продаж достигается разными способами, которые можно найти в сети и книгах. Обычно это общие рекомендации, эффективность которых для конкретного бизнеса нужно тестировать.

Как повысить конверсию продаж – классика

Большинство способов увеличения объема сбыта сводится к стандартным рекомендациям:

  • Начните поиск новых заказчиков;
  • Увеличьте цены;
  • Продавайте дополнительные услуги;
  • Повышайте конверсию по заявкам на сайте.

Не все способы подойдут для решения задачи «как повысить конверсию продаж менеджера» и отдела в целом. Не всегда бизнесу нужны новые заказчики, в некоторых случаях достаточно тех что есть. Лучше расширять сотрудничество с надежными партнерами и наращивать мощности для обеспечения крупных заказов. Увеличение цены – эффективный шаг, но тоже требует продумывания и подготовки.

Задаваясь вопросом как увеличить конверсию продаж, компании предлагают скидки на продукцию и делают упор на популярные категории товаров. Такой подход не верен, поскольку полки с ходовым продуктом быстро пустеют, а другие остаются невостребованными.

Как действительно увеличить коэффициент конверсии продаж

Увеличение конверсии продаж становится возможным при системном анализе компании, и отдела реализации в частности, и качественных изменениях в цепочке продаж. Стараясь найти решение проблемы во вешнем мире (поиск клиентов и т.д.), руководство упускает идею изменений внутри компании.

Увеличение конверсии отдела продаж начинается с анализов реальных переговоров и показателей эффективности каждого сотрудника. Только приведя отдел в порядок, можно говорить о притоке потенциальных клиентов.

Как повысить конверсию продаж – рекомендации

Несколько советов помогут любому бизнесу «настроить» работу подразделения сбыта.

  1. Проанализируйте работу каждого менеджера в отдельности. Одни сотрудники лучше показывают себя на холодных звонках, другие – «дожимают» клиента и заключают сделку. Анализируйте цифры. Посчитайте звонки, которые завершились назначением встречи и встречи, после которых были заключены сделки. Дайте каждому заниматься своим делом. Возможно, сотрудникам нужно обучение или дополнительная мотивация.
  2. Оцените возможности каналов сбыта. Одни товары лучше продаются через интернет-магазин, для других нужна консультация менеджера. Возможно, бизнесу требуются новые каналы, или наоборот, сокращение действующих.
  3. Проанализируйте ассортимент. Одни товары пользуются спросом больше других. Выясните, что именно находят покупатели в ваших продуктах и чего не хватает залежавшимся товарам. Спросите об этом покупателей. Можно провести опросы на сайте и в точках сбыта.
  4. Задумайтесь о географической составляющей. Бизнесу требуется расширение в регионы, ведь всегда нужно стремиться к большему. В силу особенностей климата товар находит своего покупателя быстрее. Вряд ли вы будете продавать валенки у Черного моря. На спрос продукта может влиять не только география, но и менталитет, общепринятые в регионе нормы.

«Больные» места следует проработать. Разработайте скрипт телефонных переговоров, проведите обучение для сотрудников отдела продаж. Выездной тренинг поможет быстрее обнаружить брешь в подготовке бойцов и вывести отдел продаж на новый уровень.

Если вы задаетесь вопросом, как повысить конверсию продаж менеджера, ответ прост – обучите его. Уверенность при проведении холодного обзвона, грамотная работа на встрече, «дожатие» клиента и преодоление личного порога – результат длительных практических занятий как на профессиональном тренинге, так и на обучении внутри компании. Вложения в знания окупаются многократно.

Необходимость контроля

Любые изменения должны фиксироваться и измеряться. Переделали скрипт для входящего звонка – оцените результат. Это касается любых действий, даже самых незначительных. Иногда смена приветствия продавца в торговой точке увеличивает прибыль.

Не стоит менять все и сразу. Постепенные изменения проще оценивать. Старайтесь не попадать в ситуацию. Когда прибыль выросла на 60%, а вы не знаете почему, поскольку в одно и то же время поменяли скрипт холодного звонка и внесли изменения на сайт.

Контролировать работу подразделения сбыта и менеджеров в отдельности помогает CRM-система, в которой отображается каждое действие и его результат.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Простой способ повысить конверсию продаж

Самое простое и эффективное, что вы можете сделать – спросить эксперта. За час-полтора вы получите аудит бизнеса, на который у вас ушло бы в десять раз больше времени. Опыт позволяет заметить ошибки сразу. Эксперт даст ответы на возникающие вопросы и поможет найти слабые места компании. Спросив гуру, вы получите готовые ответы именно для вашего бизнеса.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Увеличение конверсии продаж: способы и основные методы

Вопросом об увеличении продаж маркетологи задаются ежедневно. Но недостаточно просто думать. Чтобы достичь успеха, нужны активные действия в текущей реальности. В данной статье мы разберёмся, какие практические шаги необходимо совершить для того, чтобы привести организацию к росту конверсии.

Содержание:

  1. Конверсия — это;
  2. Как посчитать конверсию на сайте;
  3. Как найти ресурс для увеличения конверсии;
  4. Способы повышения конверсии;
  5. Подготовка к покупке (желание);
  6. Заключение.

Конверсия — это целевое действие, которое совершает пользователь или посетитель сайта. Это может быть не только покупка, но и заявка, обратный звонок, регистрация, вступление в группу, подписка, комментарий, переход на лендинг и так далее. Однако чаще всего, когда разговор заходит о конверсии, имеется в виду всё таки конверсия продаж.

Для отслеживания конверсии в динамике необходимо понять, каков её показатель на текущий момент. Если эта цифра будет известна, выводы будет сделать намного проще, можно будет понять, какие факторы оказывают максимум влияния на её изменения.

Формула, по которой можно посчитать конверсию довольно проста — процентное соотношение числа целевых действий к количеству посетителей.

Конверсия сайта = Количество целевых действий / Количество посетителей х 100

Что даёт конверсия в оффлайне

Очень важно понимать, что пользователи делают в оффлайне после того, как переходят по объявлению. Чтобы это сделать, нужно настроить отслеживание оффлайн конверсий. Что вы получите:

  • Сможете связать конверсии в оффлайн пространстве с поведением в онлайне;
  • Сможете проводить оценку источников привлечения аудитории по эффективности;
  • Сможете представлять максимально точный путь клиента к покупке/заказу;
  • Сможете определять, какие именно объявления, ключи или критерии таргетинга дают максимальную конверсию;
  • Сможете проводить более точную настройку таргетинга с целью повышения рентабельности инвестиций в рекламу.

Чтобы найти точки роста конверсии необходимо оценить жизненный цикл клиента и воронки продаж.
Жизненный цикл клиента:

Знакомство (представительства, каталог, социальные сети) >>>Удаление страхов (гарантии, своевременная доставка, возможность вернуть) >>>Желание (обзоры, отзывы) >>>Покупка (акции и скидки, брошенная корзина, сопровождение заказа) >>>Поддержка (сопутствующие товары, оставьте отзыв) >>>Лояльность (VIP карты, специальные скидки) >>>Фанат, адвокат (расскажите о нас, приведите друга, причастность к бренду).

Честно ответьте на следующие вопросы:

  • Построены ли процессы привлечения лидов и продажи?
  • Какой этап воронки несёт наибольший отток лидов, то есть скрывает то самое “слабое звено”?
  • Как можно произвести улучшение этапа?
  • К каким изменениям можно прибегнуть на каждом из этапов воронки для улучшения конверсии?

Этапы, из которых состоит классическая воронка продаж:

  • Внимание, привлечение клиентов;
  • Интерес;
  • Подготовка к совершению сделки;
  • Совершение сделки — продажа.

Данная формула известна уже давно, называется AIDA (attention, interest, desire, action). Современный маркетинг приписывает к ней еще один этап, последний, но не менее важный — повторная продажа (action again).

Этот этап требует от вас напоминания о вас и вашем продукте. Напоминать придётся настойчиво. Маркетологи считают, что необходимо не менее 7 касаний для того, чтобы принять решение о покупке.

Что нужно сделать:

  • Емейл-рассылки. Последние данные говорят, что 1 доллар, потраченный в email marketing приносит 32 доллара прибыли. Если вы хотите сделать действительно качественную рассылку, которая “зацепит” ваших подписчиков, нужно персонализировать её. Весь контент сообщения стоит подогнать под потребности и интересы определённого подписчика. Чтобы сделать это, нужно подключить следующие инструменты: продвинутая сегментация, персональные рекомендации на сайте и в письмах. Таким образом появится иллюзия предугадывания желаний.
  • Омниканальность. Один из эффективных методов для повышения конверсии — добавить новые каналы коммуникации. При увеличении охвата и предложении удобного формата общения (в имейл, смс, пуш и вайбер-канале), можно получить много заинтересованных в покупке посетителей на сайт или в магазин;
  • Капельный маркетинг. Данный метод не предполагает использование единичных промописем. Он основывается на объединении их в целые серии. Суть в том, чтобы сделать общение системным и последовательным;

Также есть цепочки писем, хорошо работающие во многих областях. Вот самые распространённые варианты, где их применяют:

  • CRM marketing. Отношения с клиентом нужно держать под контролем. CRM системы дают возможность отслеживать все контакты потребителей с брендом, что позволяет своевременно реагировать на обращения клиентов, влияя на увеличение продаж. CRM фиксирует каждый этап воронки продаж, где находятся покупатели.
  • Программа лояльности — инструмент, который помогает возвращать клиентов за повторными покупками. Можно устраивать специальные акции, начислять дополнительные баллы или придумывать свои способы поощрения — главное создать у клиента ощущение причастности к бренду, что бы он возвращался к вам снова и снова.

Как увеличить конверсию отдела продаж в 4 раза и сохранить результат?

Давайте разберём какие обязательные шаги стоит предпринять, чтобы поднять на уровень конверсию отдела продаж. И если тема скриптов заезжена, то контроль продавцов и, что важно, закрепление результатов после тренингов — это больной и открытый вопрос для каждого бизнеса. У нас получилось не удвоить и даже не утроить результат, а увеличить показатели почти в 4 раза, используя простой алгоритм и не менее простой онлайн-сервис, аналогов которому пока нет на рынке.

Приготовьтесь к лонгриду, это вынужденная мера, чтобы раскрыть суть вопроса максимально подробно и получить полезную бесплатную плюшку в конце.

Итак, дано: интернет-магазин электроники 7 продавцов. Средний объем продаж 4-5 тыс. чеков/месяц.

Как это часто бывает, наценка на основной товар — минимальная. А вот на чём можно отбить затраты на маркетинг и хорошо заработать — так это продажи сопутствующих товаров. Это когда к телефону — стекло, чехол, павербанк и услуга первичной настройки, к ноутбуку — сумка, и так далее. К слову, мы уверены, что допродажи можно и нужно делать не только в интернет-магазинах, допродажи — это про абсолютно любой бизнес. Не важно, что вы продаёте: товары или услуги.

На момент нашего знакомства с компанией процент допродаж составлял 12%. Соответственно, запрос собственника звучал так:

1. Максимально увеличить конверсию в допродажи. Хорошим результатом считалась бы конверсия 25%.

2. Научить менеджеров продавать правильно, но не по шаблону и без эффекта роботов.

Первое, с чем обычно сталкиваешься на старте — это стандартное сопротивление в виде «учиться хорошо, но работу работать когда?». Именно поэтому мы сначала проанализировали по десятку звонков на каждого менеджера, выявили типовые косяки и показали всё, что получилось команде. Поэтому начиная обучение команды мы разобрали полученные результаты, преподнося это как «точки роста». Ведь так и есть — ты можешь распоряжаться своим временем эффективнее, зарабатывать для компании больше денег, а компания с удовольствием поделится с тобой бонусами!

Наша компания рекомендует проводить обучение продавцов в несколько этапов, и обязательно давать им практические задания, чем больше — тем лучше. Это играет на руку всем! С одной стороны — вовлекает команду в процесс, появляется новый драйв от новых задач, к тому же большинство довольны от того, что им дают полезную информацию и они растут как специалисты. С другой стороны — тем самым мы снимаем сопротивление продавцов, ведь они сами, своими руками, как коллективный мозг, пишут все изменения в скриптах и регламентах.

Конечно, диверсантов нельзя искоренить на 100%, особенно это касается «старичков», которые пригрелись на комфортных для себя условиях, и каждое нововведение воспринимается ими как лишний и никому не нужный напряг. Мол, к чему этот кипишь? Нормально же работали! :) Это нормально, и мы научились быстро исправлять такие ситуации, об этом далее.

Результатом обучения становится скрипт. Упакованный в удобный формат, в идеале — автоматизированный, и интегрированный в CRM, но это уже по желанию заказчика. Единственный совет — побойтесь Бога и не пишите скрипты в майнд-картах и блок-схемах! Уж лучше привычный ворд, эксель, или более продвинутые html-страницы. К счастью, онлайн-конструкторов скриптов — великое множество. Мы пользуемся последним вариантом, и так как к теме статьи это относится лишь косвенно, мы готовы поделиться своим своим мнением и рекомендациями со всем кто обратиться к нам.

Независимо от формата скрипта, правило одно — его нужно выучить наизусть. Вот прям слово в слово. Мы всегда ставим такую задачу. Потом продавцы могут импровизировать как угодно, не отходя от базовой структуры, но они должны четко вдолбить себе в голову конкретные и правильно построенные речевые заготовки. Именно для того, чтобы в момент неопределённости выпалить клиенту хотя бы зазубренный текст. Это лучше чем «ээ-э-э… бэ-э-э…» в трубке.

Лайфхак для приёма экзамена по скрипту — используйте Гугл-формы! Вы один раз заносите список вопросов в тест, и собираете все ответы в эксель, это очень удобно. Естественно, нужно проконтролировать, чтобы менеджеры не подглядывали в скрипт. Если у вас достаточно времени, или есть кому делегировать этот процесс — можете принять его вживую у каждого менеджера. Главное — задавать открытые вопросы, а не давать варианты на выбор.

Итак, когда скрипт написан и экзамен сдан — дело за малым. Прописать критерии оценки разговора менеджера. Это означает, что в каждом разговоре он должен выполнить минимально необходимый набор действий, по регламенту. Запишите в чек-лист всё, что вам важно контролировать в разговорах. Мы прописали наборы фраз, которые считаются правильными для каждого из пунктов чек-листа. Начиная от приветствия, и заканчивая фразами, которыми нужно подводить клиентов к допродаже.. Никаких «не хотите добавить в заказ?». Только уверенные утвердительные фразы и аргументы почему это выгодно клиенту.

На этом этапе мы ещё раз собрались с продавцами, и обсудили каждый пункт чек-листа. Важно, чтобы они понимали каждый этап оценки, и были с ним полностью согласны. Выглядит это примерно так: первый пункт — приветствие. Здороваться надо? Надо. А как правильно? Сказать “добрый день”, озвучить название магазина и самому представиться. Все согласны? Ок, едем дальше… И так по каждому пункту.

Далее самое вкусное. Мы озвучили продавцам следующие условия: ребят, мы тестово вводим систему оценки ваших разговоров, чтобы понять кто из вас старается, а кто ленится. Нам важно видеть эти показатели, т.к. мы хотим постоянно мониторить точки роста, именно для того чтобы все мы зарабатывали больше денег. Поэтому мы объявляем новый челлендж: кто будет работать по скрипту и наберёт в системе оценки больше 85 баллов — тот получит дополнительный бонус к своей зарплате. Кто станет лидером отдела по оценке — получит бонус в 3 раза больше. Мы уверены, что новые скрипты показывают крутые результаты, поэтому помимо бонуса вы автоматически заработаете больше денег, сделав больше продаж. Кто не хочет участвовать — работает как работал. Челлендж длится 2 недели, после чего победители забирают свои призы наличными. Важно, чтобы сумма была ощутимой, хотя бы 10-20% от ЗП.

Таким образом мы получили мотивированных продавцов, которые СТАРАЛИСЬ делать результат по новой системе. Помните ворчащих старичков? Они имели полное право не участвовать в челлендже, и просто получить свою ЗП, как обычно. Но осознание того, что кто-то может получить больше, и соревновательный дух обычно включает даже самых скептически настроенных продавцов.

По окончанию челленджа мы получили две важные цифры. Во-первых, мы поняли сколько допродаж может реально делать продавец, если он очень мотивирован на денежный результат. Аналогично — получили баллы, ниже которых нельзя опускаться по шкале оценки качества работы продавца.

Таким образом, помимо «морковки спереди» мы определили нижнюю планку, переступая которую продавец получал бы «морковку сзади» (штраф). Бонусы при этом сохранили на следующий месяц.

Важный момент, система оценки в нашем случае — это не просто табличка эксель, в которой девочка на удалёнке, слушая звонки отмечает выполненные этапы и расставляет оценки. Мы использовали сервис SalesControl24 (https://salescontrol24.com), который позволяет обойти все подводные камни при контроле качества продавцов. А их не мало:

1. Время РОПа. Что сказать, однозначно оно стоит слишком дорого, чтобы тратить его на прослушивание десятков звонков. Ещё хуже, если этим занимается собственник. А представьте, если продавцов не 2-3 а 7-8? В общем, вы поняли. Здесь оценку производят внутренние специалисты сервиса, по чёткому и согласованному со всех сторон чек-листу, тем самым экономя время вам и деньги.

2. Объективность оценки. Штатные или удалённые оценщики требуют точно такого же контроля, как и продавцы. Обычно, они быстро чувствуют халяву, и могут ставить оценки от фонаря. Не сильно завышая или занижая их. Опять же, личные отношения в коллективе никто не отменял. И вполне распространённая реакция «Зачем ты мне плохие оценки ставишь? Нормально же общались!» При этом оценщик понимает, что если оценки будут сильно низкими — продавцы потребуют апелляцию, и его начнут дёргать лишний раз. Кому это надо?

3. Обратная связь для продавцов. Сервис позволяет продавцам видеть результаты оценок онлайн в своём личном кабинете. Там же есть кнопка «получить обратную связь». Если менеджер по каким-то причинам не согласен с оценкой — РОПу приходит уведомление, и он уже лично прослушивает звонок, и даёт свой комментарий. На выходе есть два варианта: либо РОП подтверждает косяк продавца, либо проводит калибровку чек-листа, добавляя в него новое условие для оценщика.

4. Контроль РОПа. Отдельный дашборд позволяет собственнику видеть эффективность работы руководителя отдела. Здесь отображается время ответа РОПом на запросы менеджеров. И если это время более 72 часов — включается аларм. Значит обратная связь даётся не вовремя, ошибки не прорабатываются, и менеджеры могут продолжать совершать их, ведь разбора как такового не было.

Всё это удовольствие стоит в районе $40-45 на продавца в месяц, что делает сервис доступным даже микробизнесу.

Используя вышеописанный алгоритм мы получили следующие цифры: сначала рост конверсии до 29%, потом до 42%. Что примечательно, один раз настроив систему, и отпустив заказчика в вольное плавание, мы увидели сохранение и даже рост результатов. Следующий «самостоятельный» месяц, без нашей поддержки, они закрыли с показателем 45,8%. Что почти в 4 раза выше их начальной конверсии.

Это означает, что при 5 тыс чеках/месяц, мы получили дополнительно 1650+ проданных доп. товаров/месяц. Зарабатывая на каждом из них хотя бы $2 чистыми, вы получите +$40000,00 за год.

Всё гениальное просто, но «знать» не значит «использовать». Повторите все вышеописанные этапы у себя в бизнесе, и мы гарантируем, что вы увидите рост уже спустя 4 недели.

К слову, сервис оценки даёт бесплатный триал на неделю. Худшее, что может случиться — вы сорвёте злость на сотрудниках, когда увидите реальную статистику их разговоров.

Всем крутых продаж и хороших чеков! Да здравствует баблокос!

Как за год увеличить продажи в два раза: 5 проверенных инструментов

СМО и сооснователь QAcademy

Александр Соловьев, сооснователь QMarketing Academy, рассказывает, с помощью каких инструментов его команде удалось увеличить количество продаж вдвое за один год на высококонкурентном EdTech-рынке.

Согласитесь, когда показатель прибыли у компании оставляет желать лучшего, появляются вопросы к отделу продаж. Иногда менеджеры ссылаются на внешние факторы: высокая конкуренция, кризис.

Но если поискать проблемы внутри, то может оказаться, что:

  • в отделе продаж работают неквалифицированные специалисты;
  • заявки обрабатываются слишком медленно;
  • сотрудники перерабатывают, потому что обращения распределяются неравномерно вручную;
  • менеджеры некачественно обслуживают клиентов: не используют скрипты, плохо обрабатывают возражения и пр.;
  • работа с отказами не ведется;
  • маркетинговый отдел не взаимодействует с sales-менеджерами.

Такие проблемы были и у нас в QMarketing Academy. Мы решили прокачать отдел продаж. Использовали для этого 5 инструментов. О том, что из этого вышло, пойдет речь.

1. Трёхступенчатый отбор сотрудников

Мы решили отбирать sales-менеджеров в три этапа, разработали единую для всех прозрачную систему. Сначала HR проводит собеседование. После него остается 5-7 максимально замотивированных соискателей с релевантным опытом, они приходят на групповое интервью.

Им задают точечные вопросы: опыт, интересы, успешные кейсы, а потом начинаются «ролевые игры». Мы моделируем ситуацию — процесс продажи, чтобы посмотреть на кандидатов в действии.

HR, руководитель отдела продаж, будущий тимлид менеджера оценивают соискателей по шкале от 1 до 10 по пяти критериям:

  • наличие релевантного опыта;
  • чистота и грамотность речи;
  • отношение к компании и ее продуктам: задает ли кандидат вопросы о результатах прохождения курсов, которые он будет продавать;
  • уровень энергии и эмпатии: опытный HR оценивает этот показатель, сравнивая поведение и потенциал разных соискателей;
  • знание продающих техник.

Следующий этап — погружение новичков в бизнес-процессы компании. Это пробная оплачиваемая рабочая неделя, в течение которой специалисты изучают кейсы нашего отдела продаж, знакомятся с продуктом, новой должностью на специальной информационной платформе.

По результатам пробной недели — аттестация. Мы предлагаем будущему sales-менеджеру закрыть на оплату проблемного клиента. Его обычно играет наш руководитель отдела продаж. У него большое количество возражений, новичок должен их обработать и успешно закрыть сделку.

На третьем этапе мы уже можем оценить:

  • насколько соискатель знает наш продукт;
  • как он выучил и использует скрипт продаж — предполагаемый сценарий диалога с клиентом;
  • выявил ли менеджер потребности клиента;
  • насколько выгодно он презентовал продукт;
  • как он обработал возражения;
  • смог ли он закрыть сделку;
  • насколько профессиональным был общий тон общения;
  • как кандидат продвинулся за неделю;
  • насколько гибким является специалист.

По итогам трех этапов отбора мы рассчитываем средний балл каждого кандидата по десятибалльной шкале и сравниваем его с показателями наших лучших менеджеров на тот момент, когда они устраивались к нам на работу. Дальше делаем выводы.

После того как мы уделили больше внимания отбору кандидатов, разработали многоступенчатую систему, конверсия лидов в клиентов увеличилась на 50%, снизился риск того, что новичок у нас не приживется. Согласно исследованиям SAP, открытые условия найма снижают текучку кадров на 32%.

2. Обработка заявок: скорость имеет значение

Быстрая обработка заявок — это важная часть качественного сервиса и способ повысить лояльность потенциального клиента. Перезвон в течение длительного времени может привести к тому, что лид перегорит, передумает, выберет продукт конкурентов, если он ещё сомневается.

Плюс, когда мы сразу же после обращения перезваниваем, клиент всё ещё находится под впечатлением от увиденного на вашем сайте или в рекламных объявлениях. Именно это мотивировало его обратиться к вам.

У нас примерно такие критерии:

  • идеально, если менеджеры перезванивают клиентам в течение 5-15 минут после обращения;
  • хуже, если в течение 15 минут-получаса, но допустимо;
  • ну а если время перезвона составляет от 30 минут до часа — над этой проблемой нужно работать;
  • если менеджеры перезванивают клиентам дольше, чем через час после обращения, то это в среднем в два раза снижает конверсию.

Мы стали работать над причиной и выяснили, что у топовых менеджеров была слишком высокая нагрузка, поэтому даже они иногда перезванивали клиентам с задержкой до 40 минут. Они чисто физически не могли обработать обращение быстрее.

Нам удалось сократить это время до 25 минут за счет автоматизации распределения заявок, о котором мы поговорим в следующем разделе. Плюс мы ввели отдельную систему мотивации. Менеджеры, которые перезванивают быстрее всех, получают бонусы.

3. Автоматизация передачи заявок

На заявки можно назначать ответственного менеджера вручную. Но для этого нужен специальный человек, ему понадобится время на распределение и передачу обращений.

Конечно, можно эту задачу поручить самим работникам отдела продаж или его руководителю, но это никак не решает вопрос лишних расходов времени и дополнительной нагрузки.

В результате мы обрабатываем заявки медленнее, а значит, упускаем лидов, теряем в скорости обработки и снижаем себе конверсию. К тому же, если распределять заявки вручную — можно запросто что-то пропустить в силу человеческого фактора.

В этом вопросе есть еще одна проблема. Если менеджер обрабатывает больше всего заявок (работает быстрее всех) или больше лидов конвертирует в продажу, то логичнее передавать обращения в первую очередь ему. Но тогда получится, что он перерабатывает, а у остальных недостаточная нагрузка.

Плюс максимальная скорость не обязательно равна самой высокой продуктивности. Если специалист работает быстрее всех, он может не уделять достаточного внимания качеству обработки заявки, и у него падает конверсия. Но из-за высокой скорости заявки всё равно попадают сразу к этому менеджеру. В итоге у него растет нагрузка, а бизнес теряет прибыль. Мы так потеряли 800 тыс. руб.

Поэтому подход, когда менеджеру, обрабатывающему заявки быстрее остальных, идет больше обращений, обречен на провал. Усиливать продуктивных продажников, конечно, нужно, но нельзя заставлять их перерабатывать.

Чтобы избавиться от этих проблем, мы решили использовать инструменты автоматизации передачи заявок. У нас это виджет Nova, но можно внедрять и другие инструменты, например, CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами: amoCRM или Bitrix24.

У последней есть специальный инструмент для распределения заявок — Integrator.Digital. Виджет работает по принципу 60%/40%: половина лучших менеджеров получает 60% заявок.

Компания McKinsey провела исследование и выяснила, что инструменты автоматизации увеличивают шансы закрыть заявку на 10%, при этом эффективность работы сотрудников вырастает на 15%.

4. Обработка отказов: контроль качества работы менеджеров по продажам

Еще одна «головная боль» любого отдела продаж — это работа с отказами. Некоторые компании всё ещё перестают работать с клиентами, которые сказали «нет», другие — поощряют sales-менеджеров за их возвращение. С ушедшими лидами можно и нужно продолжать работу, потому что, по статистике от Inversp, до 60% потенциальных клиентов сначала неоднократно отказываются от покупки, а потом принимают положительное решение.

Поиском причины отказа в небольшой компании обычно занимается управляющий или другой топ-менеджер. Но он может прослушать лишь часть случайных звонков, из этого объективной картины не получится. Плюс снова расходы времени и непрофильные задачи у руководителя.

Чтобы решить эту проблему, мы создали отдел контроля качества. Его специалисты прослушивают разговоры sales-менеджеров в течение всего рабочего дня, а затем проставляют оценки от 1 до 10 по ряду критериев:

  • использование скрипта;
  • выявление потребностей клиента;
  • презентация продукта;
  • обработка возражений и др.

Если менеджер допускает ошибки и получает отказ — лида передают тимлидам и лучшим менеджерам. Они перезванивают потенциальному клиенту повторно. Такой подход помог нам вернуть 10% клиентов, а это не меньше миллиона рублей в месяц.

Чтобы оценить работу менеджера, отдел контроля качества прослушивает минимум 10 его звонков в неделю и рассчитывает по ним средний балл. Это позволяет получить объективную картину и понять, развивается ваш менеджер или отстает.

5. Квалификация лидов для эффективного взаимодействия отдела продаж и маркетинга

Отделы продаж и маркетинга не только не всегда взаимодействуют, они часто перекладывают друг на друга ответственность за снижение показателей бизнеса. Несмотря на это, у обоих отделов одна цель — рост продаж и прибыли. Нам удалось наладить их взаимодействие с помощью системы квалификации лидов.

До этого маркетологи неделями ждали данные о конверсии: у нас средний чек выше 100 000 руб., все покупки осознанные, а потому сделки совершаются медленно. Но маркетинговая кампания должна работать постоянно. От чего отталкиваться рекламщику?

Sales-менеджер узнает у лида:

  • его намерение — планирует ли клиент покупать наш продукт;
  • отношение к стоимости — устраивает ли его цена;
  • готовность к покупке — планирует ли он покупать курс сегодня.

Ответы позволяют квалифицировать лида: «горячий», «теплый» или «холодный». Эти данные менеджеры заносят в CRM-систему. Маркетологи видят воронку и могут управлять бюджетом, корректировать процессы.

Например, если они видят много «холодных» обращений, то запускают воронку на «прогрев» с помощью контента: статей, вебинаров, кейсов и пр. Клиенты стали «теплыми», продажникам стало проще их закрывать. В результате взаимодействия отделов выросла общая конверсия заявки в заказ.

Подведем итоги

Повлиять на рост прибыли компании можно с помощью оптимизации и автоматизации ключевых бизнес-процессов. Главный помощник в этом — отдел продаж.

Если он правильно укомплектован, специалисты умеренно загружены профильными задачами, не отвлекаются на второстепенные, они мотивированы на эффективную работу — даже на высококонкурентном рынке можно занять достойные позиции.

А если в каких-то моментах есть пробелы — вооружайтесь нашим опытом. Всем желаем роста продаж!

5 шагов для повышения конверсии и увеличения прибыли

Итак, на какие основные задачи делится этап повышения конверсии.

Задача 1. Средний чек в интернет-магазине и увеличение прибыли

Шаг 1. Битва за продажи

Как считает один из лучших специалистов по интернет-маркетингу Дмитрий Сатин (Usability Lab), маркетолог должен заниматься повторными продажами. Что это значит? Маркетолог осуществляет последующие продажи, после продавца, который привлек первого покупателя или осуществил первую продажу товара, с помощью каких-то личных убеждений, используя рекламу, или опыт в использовании товара.

После первой продажи и приведенных клиентов, в работу включается маркетолог. Он занимается всеми остальными проработками для последующих продаж. Из большого количества маркетологов, вторичными продажами занимаются единицы. Чаще они выполняют лишь часть своей работы, занимаясь чем угодно, но не последующими продажами товара. Заинтересованность маркетолога должна быть не в единичной продаже, а в продвижении самого бизнеса, стараясь поднять его позиции в продажах.

Шаг 2. Активность маркетолога

Существует важный момент, о котором мы чаще всего забываем. Стоимость привлечения клиентов и цена продажи — главное, о чем должен помнить хороший маркетолог. Работающий с интернет-магазином специалист тратит время, силы и деньги владельца для того, чтобы привлечь клиента. Порой наши заказчики сами приводят нам новых клиентов (сарафанное радио, рекомендации, и т.д.). Тем не менее, силы и время для привлечения клиентов — отдельная величина, помимо себестоимости, идущая в строку Расходы.

Шаг 3. Три главных слова: ожидаемый, релевантный, личный

Всегда старайтесь применять любые действия, ориентируясь на то, что обращение к клиенту в словах, должно быть ожидаемым, личным и релевантным. Если вы будете использовать в своих действиях главное правило при обращении к клиенту, эффект будет максимальный. При невыполнении этих правил, эффект будет уменьшаться, либо вас будут воспринимать как спамера, потому что вы делаете не то, что от вас требуют, ждут или хотят. Ожидания клиентов должны быть оправданы, а личные желания или предпочтения учтены.

Галопом по Европе.

Можно составить интеллект-карту для подробного разбора всех действий по привлечению клиентов в целом (не только для интернет-магазинов). Интеллект-картой очень удобно пользоваться, разбивая задачи на подзадачи, что позволяет действовать по определенному плану.

Задача 2. Битва за средний чек.

Шаг 1. Дарим скидки или подарки

Самое популярное в России — это предложение товара со скидкой. Это один из лучших способов рекламы и привлечения покупателей. Скажи, что у тебя скидка и очередь увеличится, хотя многие действуют обманным путем, сначала делая завышенную наценку, а потом уже и скидку на эту наценку ;).

Однако, действуя честным путем, скидку можно предложить за количество наименований при одном заказе, либо за счет снижения собственных издержек.

Шаг 2. Снижаем издержки

В издержки входят такие моменты как:

  • расходы за доставку (чем больше количество в отправке, тем меньше затрат на доставку),
  • расходы на определенные налоги.

Ни для кого не секрет, что при расплате банковской картой, происходит определенная схема налогообложений, однако, при ее использовании, владельцу интернет-магазина достается меньше денег. Поэтому владельцу выгодней, когда оплата осуществляется наличными платежами, нежели оплата картой с комиссией и налогами. Особенно это ощущается при продаже на большие суммы. Предложите клиенту сэкономить, оплатив наличными, в данном случае экономят обе стороны. Со стороны клиента, экономия идет за счет доставки.

Шаг 3. Дороже, значит качественнее

Существует еще один хороший прием, как продажа более качественного и уникального продукта за более высокую цену. По статистике, при покупке, потребитель выбирает товар, отталкиваясь от бренда и цены, хотя зачастую цена накручивается от известности бренда. При обзоре одного и того же продукта покупатель рассуждает так: низкая цена — плохое качество; высокая цена — неоправданно; средняя цена — то что надо, качество и цена должна соответствовать их ожиданиям. Если вы предложите купить такой же товар, но другого бренда и чуть дороже, обоснуете это доводами и качеством, то шансы на успех увеличиваются при одинаковой себестоимости. Предложение на рынке чего-то более дорогого, может быть, как персонализируемым, так и нет.

Шаг 4. Сопутствующие товары

Еще одним важным моментом для увеличения среднего чека, являются сопутствующие товары или скидки на них. Как пример, при продаже фотоаппарата, предложите флеш-карту или дополнительное оборудование со скидкой, скидка в этом случае будет равняться затратам на привлечение. Если мы убедим клиента купить у нас не только фотоаппарат, но и карту памяти, мы на этом экономим ту цену затраты, по которой мы привлекли бы клиента отдельно, для покупки той же самой карты памяти.

Подытожив, выделим, что скидки и сопутствующие товары привлекают больше покупателей.

Шаг 5. Немного математики

При просьбе покупателя о скидке, выгоднее не давать скидку, а предложить потребителю приобрести большее количество, например, не 10 штук, а 11 штук, где 11-й товар будет бесплатным. Либо предложить нужное количество по изначальной цене, с подарком от вашей компании. Таким образом, ваша прибыль будет больше, чем при предоставлении 10% скидки на весь товар. Плюсом является продажа большего количества товара с подарком, чем получение прибыли с продажи каждого отдельного товара в малом или едином количестве.

Задача 3. Параллельные продажи.

Под параллельными продажами подразумевается тот момент, когда мы привлекаем одного покупателя и пытаемся предложить свои услуги тому, с кем знаком или с кем работает новоиспеченный покупатель. Как это можно сделать? Возможно, есть больше способов, но мы предлагаем самые выгодные и действующие.

Способ 1. Приведи друга.

Использовать такой способ можно благодаря электронным или распечатанным купонам, прилагающимся вместе с товаром. Купон может давать скидку на следующий товар, или предлагать подарок при покупке нового. Если вложить два купона для разных аккаунтов, то покупатель может предложить один из купонов своему другу (знакомому), сделав тем самым рекламу нашему магазину или товару. Даже при минимальной скидке за счет этого купона вы можете получить новых клиентов и бесплатную рекламу.

Способ 2. Скидки за лайки и напоминания.

Поисковики считают хорошими ссылками лишь те, по которым есть переходы. Наибольшая активность происходит в социальных сетях, однако, люди, переходящие по ссылкам из социальных сетей, как правило, не покупают товар. Люди, делают интернет-магазин посещаемым, за счет перехода и движения по ссылкам. Несмотря на то, что они не являются нашими покупателями, они помогают поисковикам увидеть живые ссылки, что нам позволяет подниматься по рейтингу популярности товара, улучшает позиции сайта в поисковиках, создавая нам своего рода рекламу.

Задача 4. Самая главная задача для повышения конверсии

Шаг 1. Сувениры

Хороший маркетолог знает, что при использовании вашей услуги относительно часто, стоит увеличить свои позиции за счет маленьких, незначительных сувениров со смыслом.

Например, компании, которая привозит готовую пищу, было бы очень выгодно приложить в качестве сувенира магнитик, с указанием телефона и кодовой цифры выделяющим клиента как индивидуального потребителя. При желании заказать еду, вашу компанию будет проще и быстрее найти, имея лишь магнитик на холодильнике. Плюс для компании в том, что среди конкурентов, ваши позиции будут выше, если есть наглядная, не напрягающая информационная реклама. Сувениры со смыслом — хороший шаг для маркетолога.

Шаг 2. Бонусы и накопительные скидки

Бонусы или внутренний счет клиента, предлагаемые вами, могут увеличить последующие продажи. Вы предлагаете своему клиенту завести свой личный счет, на котором при покупке будут набираться бонусы. Этими бонусами в будущем можно расплатиться.

Например, при заказе еды в офис человек получает бонус в виде бесплатной порции на каждый 10-15 заказ. Вариантов бонусов может быть много, они зависят от предлагаемого товара.

Шаг 3. Персональные рекомендации

При покупке товара, используемого с периодичностью, магазин продолжает отслеживать своего клиента, и в том момент, когда срок услуги истекает, компания предлагает осуществить следующую покупку, напоминая клиенту о себе с помощью контактных данных, оставленных ранее (почта, телефон, адрес).

Шаг 4. Персональные скидки — лучшие подарки для потребителей

Если при продаже товара есть способ подарить клиенту подарок, то лучше сделать приятный жест в виде подарка, чем скидкой, так как сделанная вами скидка забудется уже через пять минут после покупки. Подарок принесет положительную эмоцию и приятную неожиданность при покупке, оставляя за собой в памяти этот момент, вспоминая каждый раз при использовании вашего подарка. Кроме того, он сделает рекламу вашей компании, похваставшись перед друзьями полученным знаком внимания.

Шаг 5. Увеличение скидки при последующих продажах

При покупке товара впервые, маркетологи предлагают скидку на следующий товар. При покупке товара со скидочной карточкой, сумма скидки каждый раз увеличивается. Главным моментом является совершение заказа больше чем раз в три месяца.

Шаг 6. E-mail рассылки

Способ, который, к сожалению, используют редко, но данный способ также приносит прибыль интернет-магазину. Е-mail рассылки чаще всего никто не ждет, однако, такие рассылки направлены на широкий круг лиц. Рассылают более-менее релевантной группе пользователей. Как показывает практика, благодаря этому способу на сайте есть переходы и живая аудитория. E-mail рассылки работают тогда, когда у интернет-магазина есть огромная клиентская база, собирающаяся годами. Поэтому неожиданное личное обращение поможет напомнить о ваших услугах тем, кто когда-то ими уже воспользовался. Наиболее логичный и правильный способ до которого дошли умы в этом направлении, это серии Е-mail рассылок.

Как делаются рассылки.

Нужно подготовить цепочку писем. Далее, создается план, как привлекать клиента. Для начала нужно выделить, что именно мы можем рассказать о себе, своем товаре или новой акции.

Выбирается некая стратегия, под нее пишется план, который чаще всего состоит из 5—6 писем для клиента. В каждом письме рассказывается что-нибудь новое, соответствующее текущему времени, включая текущую акцию. Цепочка этих писем отправляется клиенту, при условии открытия первых двух писем, клиент получает следующее. Это помогает избежать репутации спамера.

Таким способом вы создаете воронку продаж. Первое письмо получает широкий круг аудитории, кто-то отписывается, некоторые даже не открывают. Поэтому второе письмо отправляется людям не только отписавшимся, но и повторяют попытку проигнорировавшим, так как причины на это могут быть разные. Однако, если второе письмо также не было открыто, рассылка на такие ящики должна быть прекращена. Не нужно спамить людей, которых не заинтересовала ваша услуга. Чем релевантнее ваша рассылка, тем больше шансов, что человек заинтересуется и купит ваш товар.

Задача 5. Подытоживаем и повышаем конверсию

Работа на конверсию — это работа на уменьшение количества ошибок.

Нужно уменьшать конверсионные пути. Чем меньше путь, тем меньше ошибок, та самая фишка «купить в один клик». Мы перекладываем часть расходов на последующие этапы, но человек уже готов купить у нас, а значит, нужно всеми силами его удержать, предоставив удобство в осуществлении сделки.

Повышение конверсии с помощью психологических трюков, например, «сколько вы сэкономите, оплатив наличными?» Также можно повысить с помощью вашей личной экономии (например, сколько вы сэкономите, купив не один, а два, три товара) личная экономия будет видна в продажах большого количества товара.

Видео с доклада на ВБ 14.1 — Повышаем продажи и увеличиваем конверсию.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: