Кросс продажи и допродажи

Часть 22. Этапы продаж. 6 Этап. Зачем нужна допродажа или как повысить уровень продаж?

Допродажа (кросс-продажа, продажа дополнительного товара), выполненная консультантом вовремя и по всем правилам, поможет значительно увеличить сумму ежедневной выручки и среднего чека, что не может не волновать собственника бизнеса. А какая же мотивация увеличивать ежедневную прибыль может быть у менеджера? Деньги, деньги и еще раз деньги.

Если ваша зарплата, ваш бонус зависит от суммы, которую вы принесете работодателю — эта статья для вас! А если вы работодатель, работаете в рознице и думаете о том, как повысить уровень продаж, эта статья вам тоже будет полезна. И при всем этом допродажу к товару сделать значительно легче, чем продать основной товар, не нужно повторять все этапы продаж заново — все, согласие клиента на сотрудничество с вашей фирмой уже получено!

А теперь поговорим о том, когда нужно делать допродажу.

Допродажа товара делается только после того, как вы завершили продажу и клиент дал согласие купить товар или услугу, а не раньше, иначе вы можете потерять клиента. Как правило, опытные менеджеры начинают предлагать в качестве допродажи дорогой товар или услугу, затем дешевле, а уже потом, если клиент не соглашается, возвращаются к самому дешевому варианту.

То есть, клиент решил, что покупает определенный товар. Факт. Мы предлагаем ему тот самый товар с кучей доп. опций или самый дорогой, то есть делаем завышение (апселл). Рассказываем о преимуществах и выгодах этого товара, сравниваем, говорим о его высоком качестве, удобстве, долговечности, сводим к экономии денег, времени, к имиджу и т.д.

В наших розничных магазинах довольно редко используют эту технику: обычно клиент сам выбирает, покупает, а продавец предлагает вдогонку товару какую-либо мелочевку. И совершенно напрасно. Обычно клиенты приходят по вашей рекламе, в которой вы размещаете товар-локомотив по выгодным ценам. В идеале, конечно, чтобы товар-локомотив был эксклюзивным, да еще и цена на него была умеренной. Задача менеджера как раз не продать этот самый дешевый акционный товар (его вы всегда с легкостью продадите), а сагитировать клиента на покупку более дорогого и более выгодного вашей фирме товара. И к этому же товару можно продать еще и кучу дополнительных (кросселл) аксессуаров, если у вас большой ассортимент. Вот вам и ответ на вопрос, как повысить средний чек.

Если клиент не соглашается на дорогой товар, мы предлагаем товар дешевле, тоже рассказываем о его преимуществах, но меньше. Если опять клиента не устраивает, например, цена, работаем с возражениями. Ну а если уж работа с возражениями не помогает — продаем товар низкой стоимости.

Однако подход дорого-дешевле-дешево, часто применяемый менеджерами по продажам автомобилей, подходит не во всех случаях. Не всегда стоит применять такой подход, когда клиент выбирает сам, например, одежду. Представьте, ему понравилась какая-то вещь, он уже знает, с чем ее носить, а мы предлагаем другую… Он, конечно же, может купить другую, но скорее как дополнение к выбранной вещи, чем вместо нее.

Еще одна техника допродаж довольно эффективна у нас в России, особенно для клиентов, которые хотят сэкономить — продажа товара по более низкой цене, но с большей маржинальной прибылью для продавца (даунселл). К примеру, покупатель хочет приобрести определенный товар, а мы знаем, что есть более дешевый аналогичный товар, который нашей фирме продавать выгоднее (или на него у нас больше бонус). Тогда мы рассказываем покупателю, насколько аналогичный товар хорош (как он хорошо и надежно работает, долго носится и пр.), но при этом еще и стоит дешевле. Такой подход воспринимается клиентами позитивно, у них возникает доверие к такому отзывчивому и клиентоориентированному продавцу, что позволяет построить долгосрочные доверительные партнерские отношения. Такой клиент еще не раз к вам вернется.

Еще один довольно прибыльные вид допродажи — доставка. На самом деле, если вы продаете крупногабаритный товар подумайте об этом, найти надежного партнера, готового периодически доставлять небольшие грузы за умеренную плату, проще простого (добавьте стоимости его услуг вашу наценку), ведь отказываясь от доставки вы выбрасываете деньги на ветер.

Как сделать допродажу и продать дополнительные услуги расскажет этот обучающий видеоролик:

Если вы руководитель и вам необходимо увеличить выручку, а ваши продавцы ничего клиентам не предлагают дополнительно, выполните следующие действия:

1. Придумайте мотивацию для своих продавцов, проведите собрание и расскажите о ней. Мотивация может быть финансовой — бонусы в денежном эквиваленте за продажу определенных товаров, ценные подарки. Можно устроить соревнование, ежедневно подводить промежуточные итоги и размещать результаты в доступном для менеджера месте.
2. Распечатайте менеджерам несколько готовых вариантов допродаж, содержащих вопросы и фразы, которые можно использовать при кроссах ваших продуктов. Расскажите сотрудникам что предлагать к каждому товару-локомотиву и сколько они могут заработать денег, если каждый, к примеру, третий покупатель купит еще и дополнительный товар. Эффективно работает и такая система финансовой мотивации продавцов одежды: за одну вещь — стандартный бонус, за вторую — бонус умножается на 1.5, за третью — на 2. Дайте своим продавцам немного подработать, а заодно и получить кураж, и увеличение выручки не заставит себя долго ждать! Не жалейте денег на премирование, так как дополнительной выручки, а следовательно и прибыли, без мотивации продавцов может и не быть.
3. Проведите с персоналом тренинг по продажам. Если вы ограничены в финансах, пригласите тренера-практика, который подготовит и проведет тренинг с закреплением эффективных быстрых навыков, которые можно будет применять на практике уже на следующий день. Было бы хорошо, чтобы такой тренер пару раз выехал на рабочие места сотрудников и помог им адаптировать навыки, полученные на тренинге в течение первого месяца, в реальных условиях именно вашей фирмы.
4. Регулярно проверяйте, насколько хорошо продавцы выполняют поставленные перед ними задачи. Если они стараются, но не очень получается это одно, а если они вообще забывают о целях фирмы как только вы закрываете за собой дверь — это другое. Попросите своих знакомых зайти к вам в магазин и проверить работу сотрудников — вы можете узнать много интересного. В любом случае, у вас будет пища для размышлений.

Если вы думаете о том, как повысить уровень продаж, особенно в рознице, обратите внимание на кросс продажи (допродажи). Каждая техника допродаж индивидуальна, ее нужно пробовать на практике, корректировать именно под ваш рабочий процесс, формулировать вопросы, оттачивать выгоды и предложения. Да, это требует времени, однако потраченное менеджером время существенно окупится, если вы направите свои усилия на отработку необходимых навыков. А новые подходы к мотивации сотрудников улучшат атмосферу в коллективе, вызовут дополнительный интерес к работе у вашего персонала, если вы руководитель.

Upselling – как убедить покупателя потратить больше?

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » Upselling – как убедить покупателя потратить больше?

• facebook
• telegram
• viber
• twitter

Up-sell (апселлинг или допродажи) – одна из маркетинговых тактик, используемых для увеличения продаж, суть которой состоит в убеждении клиента совершить покупку более дорогого товара или услуги, увеличивая таким образом средний чек.
Если в двух словах, то можно сказать, что вы делаете покупателю альтернативное предложение по более высокой цене.

Возникает вполне логичный вопрос: а какой резон клиенту вообще платить больше? Ведь никто не откажется от возможности сэкономить, а для некоторых людей — это один из основных приоритетов. Все дело в логике действий, поэтому чтобы успешно использовать upselling в интернет-магазине и других видах бизнеса, стоит представить свое предложение в виде таких аргументов, как:

• возможность приобрести продукт аналогичного предназначения, но более качественный или функциональный;
• обновить уже купленный ранее товар на более новый.

Ни в коем случае не нужно быть навязчивым. Предлагать клиенту более дорогой продукт стоит только тогда, когда он ему действительно необходим. Покупатель должен понимать, что ему пытаются помочь, а не просто хотят побольше на нем заработать.

Примеры использования upsell на практике

Основная идея успешного коммерческого предложения заключается в том, что никто не нуждается в продукте как таковом, а скорее рассматривают его как инструмент для решения определенной проблемы. Таким образом, более совершенный товар позволяет найти более эффективный выход из ситуации.

Например, хорошей иллюстрацией такого подхода может быть механизм выбора продукта в официальном магазине Apple. Я выбрал именно этот пример, так как эта компания известна, пожалуй, всем нашим читателям. И вряд ли в мире есть много предприятий, которые бы разбирались в маркетинге лучше их.

На скриншоте выше вы можете увидеть, что по всем основным комплектующим, которые влияют на быстродействие компьютера, вам предлагают дополнительные улучшенные опции. Хотите больше скорости работы – можете выбрать SSD-накопитель вместо жесткого диска. Нужно больше мощности и запаса производительности? Обратите внимание на процессор с повышенной тактовой частотой и возможность доставить вдвое больше оперативной памяти. И стоит отметить, что работает эта тактика успешно, поскольку в странах, где доступна возможность кастомизации, именно такие версии Mac пользуются наибольшей популярностью.

В одном из украинских интернет-магазинов дополнительные товары по более высокой цене выводятся в виде блока под названием «Похожие модели»:

Представление блока up-sell будет наиболее эффективным, если такое предложение ассоциируется у покупателя с рекомендацией экспертов или других пользователей. Поэтому используйте такие заголовки, как:

• Рекомендуем обратить внимание.
• Модели по схожей цене.
• Хит продаж.
• Интересные предложения.
• Выбор покупателей и т. д.

Наиболее подходящими местами на сайте для размещения блоков дополнительных рекомендаций является карточка товара, боковая колонка и страницы корзины. Причем последний вариант совершенно неочевидный, так как покупатель уже сделал покупку. Но ведь речь идет о допродажах, верно? Так что вот вам пример, как всего лишь с помощью одной опции работает увеличение среднего чека в Amazon.com:

Оранжевым цветом выделено предложение расширенного гарантийного обслуживания, которое можно приобрести сразу же при оформлении покупки за дополнительные $ 50.

Или можно сделать хотя бы в виде простой переключалки, как на примере ниже:

Или в виде такого вот блока:

Стоит отметить, что даже в крупных интернет-магазинах СНГ активно используют кросс-продажи, но очень мало внимания уделяют апселлингу. При том что одно не мешает другому, и их можно эффективно совмещать.

Разница между допродажами и кросс-продажами

Отличие техники up-selling от техники кросс-продаж, о которой мы уже писали, в том, что продавец озабочен продажей не дополняющих продуктов, а продажей изначально интересного клиенту товара, просто более высокого класса. Можно привести понятный всем пример – базовая и люксовая модификация одной и той же модели автомобиля.

Апселлинг обычно не удовлетворение потребности, а раскрытие потенциала, которым обладает более совершенная вариация продукта. Другими словами, клиенту, который покупает внедорожник, может и не понадобиться кожаный салон с развлекательным центром, но возможность гораздо более комфортных поездок с семьей, благодаря этим дополнительным функциям, является для него той самой ценностью, ради которой можно заплатить больше.

Второй пример – одежда. Поставьте себя на место покупателя и подумайте, чем рубашка люксового бренда отличается от изделия, выпущенного обычным и никому не известным производителем. Качество далеко не всегда является достаточным аргументом, поэтому различия между хорошим и лучшим гораздо проще выразить с точки зрения комфорта.

Объясните клиенту, что люксовый бренд использует в производстве материалы, которые более приятны к телу и отличаются высокой долговечностью. Кроме того, производитель заработал свою репутацию именно благодаря качеству и удобству продукции, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее цены.

Upselling, наравне с перекрестными продажами, является одним из методов увеличения среднего чека. И стоит отметить, что они не взаимоисключающие, то есть вы можете успешно комбинировать оба способа. Применение техники апселлинга в интернет-магазине обеспечивает два важных для любого бизнеса преимущества:

1. Увеличение среднего чека покупки за счет существующих клиентов. Все исследования, которые проводились маркетинговыми и аналитическими компаниями, подтверждают некие общие выводы: вероятность покупки со стороны даже заинтересованного, но нового клиента составляет 5-20%. При этом вероятность продажи уже существующему клиенту составляет примерно 60-70%. Разница в плане прибыли может быть не менее впечатляющей;
2. Рост лояльности со стороны клиентов. Если речь идет не об импульсивных покупках, процент которых относительно небольшой, люди покупают товары и услуги с целью решения определенной проблемы. Очень часто им сложно найти эффективный выход из ситуации, а удачная подсказка с вашей стороны позволяет не только сделать это, но и получить большую ценность. В таком случае отношение со стороны покупателя к вам будет действительно положительным. А к тем, кто людям нравится, предпочитают возвращаться снова.

Прибыль от дополнительных продаж отличается нелинейным характером. То есть если 10% всех покупателей примут решение о покупке более дорого товара, это не значит, что ваша прибыль тоже увеличится только на 10%. В зависимости от потраченных сумм это может быть и целых 30%, так что игра однозначно стоит свеч.

Как использовать эту технику в своем магазине?

Внедрение upselling позволяет воздействовать на принятие решений со стороны не такого уж и большого количества клиентов. Поэтому подходить к внедрению данной техники в своем интернет-магазине нужно аккуратно, так как допущенные ошибки могут свести на нет возможные положительные результаты.

Основной для рекомендаций в рамках допродаж является дополнительная ценность, настоящие, а не мнимые преимущества, которые получит покупатель при выборе более дорогого товара. Поэтому:

• разбейте товарный ассортимент интернет-магазина на четкие категории;
• отсортируйте релевантные товарные позиции по цене и возможности апгрейда;
• на основе этого составьте комплекты, которые и будут использованы как блоки рекомендаций.

Для товаров, по которым предложение апгрейда или более дорогого продукта отсутствует, подумайте, как можно увеличить средний чек и ценность за счет возможных дополнительных опций. В качестве примера стоит обратить внимание на пример с расширенной гарантией, который уже упоминался в этой статье.

Также учитывайте следующие рекомендации:

• особое внимание обращайте на рейтинговые продукты и товары, которые часто покупают;
• убедитесь, что разница в цене между базовым и более дорогим продуктом составляет не более 30%;
• объясняйте, что качество важнее количества, и продавайте выгоду, а не технические характеристики;
• убедитесь, что ваше предложение отвечает на самый важный вопрос: “Почему я должен купить что-то другое вместо этого?”

В контексте последнего пункта рекомендуем почитать нашу статью о важности отзывов покупателей в интернет-магазине. Часто именно высокий процент положительных отзывов на странице более совершенного товара являются для покупателям окончательным аргументом для принятия решения.

Вывод: простые решения работают!

Upselling во многом является инструментом воздействия на покупателей на психологическом уровне. Сначала вы привлекаете людей за счет недорогого предложения, а затем, незадолго до принятия решения, вы показываете им кое-что получше.

При этом нужно помнить, что современные покупатели в большинстве своем хорошо понимают разницу между ценой и ценностью. А значит, чтобы увеличить средний чек, нужно, чтобы дополнительное преимущество, которое получит клиент, было для него более ценным, чем стоимость, которую придется доплатить.

Все сводится к тому, что, помогая клиенту своего интернет-магазина получить именно то, что ему действительно нужно, вы не только сделаете его довольным, но и сами заработаете больше.

Допродажи и кросс-продажи: проверенные техники увеличения прибыли интернет-магазина

Share on Pinterest

• October 17, 2018
• 1 Min Read

В деле увеличения продаж все методы и средства хороши. Но если вы уже начинаете подсчитывать, сколько и на что еще придется потратить денег прежде, чем возрастет прибыль, то не стоит спешить. Увеличить бюджет, например, на рекламу – один из самых простых способов. Но затраты эти не всегда себя оправдывают. Да и какой смысл в дополнительных вложениях, если имеющиеся ресурсы не используются в полной мере?

Есть более простые и эффективные методы. Например, продать одному клиенту больше товаров. Многие покупатели интернет-магазинов даже сами присматривают к основной покупке дополнительные позиции, чтобы не платить несколько раз за доставку. Вы можете сэкономить и время, и деньги своих клиентов, проявив инициативу. Для этого нужно всего лишь внедрить такие тактики интернет-маркетинга, как допродажи и кросс-продажи. Именно о них и пойдет речь.

Допродажи (Up-sell) – убеждаем покупателя потратить больше

Up-sell (дословно «поднятие суммы продажи») – это одна из маркетинговых тактик, цель которой – мотивировать покупателя потратить большую сумму денег. Но как это сделать? Ведь каждый хочет сэкономить, выбирая товар по самой доступной цене, а тут вдруг нужно добровольно согласиться заплатить дороже? Да. И вам не придется ничего «навязывать», «впаривать» и т.д., а просто сделать клиенту другое предложение. Убедите купить товар, стоимость которого хоть и выше, но он лучше, новее, актуальнее, функциональнее. Или увеличьте сумму чека за счет продажи дополнительных услуг.

Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!

Все это должно выглядеть как забота о клиенте, а не желание на нем заработать. Нужно показать, что, например, в ботинках (пусть и дорогих) из натуральной кожи будет намного комфортнее, чем в дешевых из заменителя. Миксер с чашей освободит руки, а утюг с функцией самоотключения убережет дом от пожара. Равно как и качественная резина обеспечит более высокий уровень безопасности на дороге. Если какие-то товары были приобретены раньше, то предложите клиенту купить что-то посовременнее. Ведь те или иные вещи приобретаются не ради них самих, а ради удовлетворения потребностей, которые могут возрастать.

Рассмотрим как это выглядит на практике на примере одного из популярных интернет-магазинов Rozetka. Допустим, посетитель сайта пришел выбирать пылесос. Серьёзные покупки нечасто делаются по принципу «Пришел. Увидел. Победил». В нашем случае пришел и купил.

Наверняка перед этим было рассмотрено множество моделей пылесосов на разных сайтах, прочитано километры отзывов (не всегда положительных), добавлено в сравнение десятки товаров. Скорее всего, ваш потенциальный клиент все еще пребывает в сомнениях. Вот тут и стоит ему предложить более привлекательную альтернативу.

Внизу на странице товара представлены позиции, которыми интересовались другие посетители. Обратите внимание на то, что в списке стоимость большинства пылесосов выше, чем выбранной покупателем модели. Конечно, есть пылесосы и подешевле. Но если было решено потратить определенные сумму, то вероятность того, что будет выбрана дешевая модель, невелика. Вдруг там функционал вообще никакой, а мы же можем позволить себе нормальную технику? А вот если предлагается что-то функциональнее, то почему бы и не взглянуть?

Еще в карточке этого же товара есть кнопка «Покупают вместе». Переходим туда, а там предлагаются дополнительные услуги по обслуживанию. А пылесос-то не дешевый… А, может, все же доплатить и быть спокойным? И клиент покупает себе спокойный сон, увеличивая чек едва ли не на треть.

И если в обычном торговом центре подобные предложения менеджеров встречаются зачастую негативно (ну не все продавцы хорошие психологи и могут умело изображать истинную заботу о клиенте), то неодушевленная интернет-страница сделает это вежливо и корректно.

Благодаря этому у покупателя создается иллюзия, что это его собственный выбор. Ведь никто же не заставлял, правда?

Еще проще обстоят дела с товарами, которые отличаются друг от друга множеством характеристик. Например, смартфоны. Все изучить и сравнить под силу далеко не каждому. Поэтому люди часто покупают смартфоны, исходя из имеющегося бюджета или же обращая внимание на популярные модели.

Кстати, на этом скриншоте мы можем увидеть реализацию сразу двух приемов заставить покупателя потратить больше – допродажи и кросс-продажи (но о них мы поговорим чуть позже). Метод допродаж отлично работает не только в e-commerce, но и в реальной жизни. Наверняка вместо обычных копеечных парацетамола или ибупрофена вам продавали «Эфералган» или «Нурофен». Ну да, возможно, они действительно лучше усваиваются и быстрее действуют. Значит, таким образом позаботились о вашем здоровье.

Маркетинговая тактика Up-sell имеет ряд преимуществ:

• допродажи достаточно просто реализовать, разобравшись в настройках;
• грамотно организованная стратегия исключает давление на покупателя, как бы давая ему право самостоятельного выбора;
• работая над допродажами, можно установить более тесные отношения с посетителями. Ведь вы же действительно заботитесь о том, чтобы они могли купить только лучшие товары.

Так, не делая особых вложений, можно увеличить чек при покупке. Конечно же, это сработает не со всеми покупателями, но шансы оцениваются как высокие.

Что такое кросс-продажи и как это работает

Cross-sell (перекрестные продажи) – это еще один метод мотивировать покупателя потратить больше, но уже за счет приобретения позиций из других категорий. Самый простой вариант – сопутствующие товары. Это не обман и не манипуляции. Кросс-продажи – абсолютно честный метод. Например:

• при покупке школьного рюкзака можно предложить клиенту приобрести канцелярские товары. Ведь никто не станет отдельно платить за доставку, допустим, пачки карандашей или набора тетрадей. А вместе с портфелем можно сразу купить все, что понадобится в него вложить;
• вместе с ноутбуками, смартфонами или планшетами часто покупают чехлы. Маловероятно, что у клиента дома есть подходящий аксессуар – предложите ему (вдруг он сам не подумает об этом);
• к автомобильным дворникам можно предложить сменные резинки, антизапотеватель, моющее средство для стекла и пр.

Если в вашем интернет-магазине хороший ассортимент, то всегда найдутся товары, которые можно будет добавить к основной покупке. Как вариант – предложить купить комплект дешевле.

Например, как это делает Foxtrot:

Если клиента не заинтересовала покупка акционного комплекта, то можно предложить другие товары на этапе оформления:

В Eldorado предлагают несколько вариантов выгодных покупок:

Есть и другие варианты реализации кросс-продаж. Товары можно предлагать и в других точках: e-mail рассылка, тематические статьи на блоге и пр. Располагать такие блоки можно в любом месте страницы. Главное, чтобы они не мешали клиенту просматривать основные товары и совершать конверсионные действия, а также не выглядели навязчивыми.

Использование данных веб-аналитики поможет сделать метод перекрестных продаж более эффективным. Важно не предлагать слишком много товаров или дорогих позиций. Нужно работать над созданием интересных комплектов, расширять ассортимент товаров.

Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!

Преимущества кросс-продаж таковы (о росте прибыли мы и не будем говорить, так как это есть целью тактики):

• покупатели воспринимают кросс-продажи положительно, так как им предлагают действительно нужные вещи;
• повышается лояльность клиентов. Ведь так можно купить не только что-то полезное, но и сэкономить на доставке;
• посетители сайта узнают больше об ассортименте ваших товаров. Велика вероятность того, что они выберут что-то еще;
• метод не требует дополнительных вложений.

Чтобы кросс-продажи действительно работали, нужно следить за тем, чтобы всегда была возможность предлагать что-то актуальное, полезное и новое. Иначе это будет выглядеть как попытка продать залежалый товар.

Кросс-продажи и допродажи: в чем отличия?

Зачастую эти понятия путают, так как цель стратегий одна – увеличить продажи. Иногда подобные предложения все же пересекаются. Но в целом отличия имеются.

Цель допродаж – реализация более дорогих товаров через раскрытие их потенциала. Например, трехкамерные окна дороже, чем двухкамерные, но уровень теплоизоляции, которую они обеспечивают, намного выше. В последующем это приведет к экономии на отоплении.

Кросс-продажи – удовлетворение как можно большего количества потребностей. Вместе с двухкамерными окнами можно предложить москитные сетки – ведь без них не обойтись летом. Но можно продать и трехкамерные окна, которые сохранят тепло зимой, и москитные сетки, которые уберегут нервы летом. Это уже будет высший уровень мастерства продаж.

И напоследок

Если вас заинтересовали предложенные маркетинговые стратегии, то для их успешной реализации первым делом научитесь слышать своих клиентов и угадывать их потребности. Будьте полезными, но не навязчивыми. Это касается как формирования самих предложений, так и технической стороны их реализации.

При грамотном подходе вы с уже имеющегося трафика сможете получить намного больше. И без дополнительных вложений. Главное – предлагать вовремя и то, что нужно.

Как увеличить продажи: апсейл, кросс-сейл и даун-сейл

Представьте, что у вас появилась возможность увеличить средний чек. Так вот, таких возможностей целых три. Просто некоторые забывают их использовать. Мы расскажем, как увеличить продажи, используя ап-сейл, кросс-сейл и даун-сейл. Читайте и внедряйте.

Up sell – в переводе с английского означает буквально “поднять продажу”. Как увеличить продажи с помощью апсейл? За счет предложения потребителям более дорогого продукта.

Продукт или услуга стоит 1 000 рублей. Но у вас есть такой же товар, выше по стоимости, но с большим набором опций. Вы предлагаете клиенту что-то подороже. Например, вы продаете курсы по повышению квалификации для барбершопа. У вас стандартный пакет по цене 30 тысяч рублей. Тогда можете предложить курс за 35 тысяч рублей, в который, помимо стандартного обучения, входит еще и онлайн мастер-класс по правильному фотографированию работ для портфолио.

Обязательно обоснуйте, почему товар, который вы предложили взамен более дешевого, лучше. Человек не будет у вас покупать, если просто увидит завышенную цену. Не все живут по принципу “дорого, значит хорошо”. Дополнительные опции обязательно нужно указать.

Картинка к рекламному объявлению для более дорогого продукта должна быть лучше, ярче и интереснее, чем для его дешевого аналога.

В чат-ботах сообщение о более дорогом аналоге не должно появляться после того, как клиент согласился на покупку дешевого. Иначе, можно потерять продажу.

Cross sell — переводится с английского, как “перекрестная продажа”. Помогает увеличить средний чек за счет покупки сопутствующего товара. Продукт должен чем-то дополняться? Отлично, предложите это сами, а не ждите, когда он пойдет в другое место и оставит свои деньги там.

К примеру, если вы продаете “умные” часы для детей, то можете предложить пауэр бэнк. Фишку с перекрестными продажами можно встретить везде — на кассе магазина спорттоваров при покупке кроссовок вам предлагают водоотталкивающий спрей для обуви. А помните всех доставшее предложение от одной известной сети фаст-фуда: “Пирожок брать будете?”

Прежде всего, нужна товарная матрица. Если кратко, то это перечень всех продуктов, которые вы производите или продаете. Тоже самое касается услуг. Эта товарная матрица должна стать частью вашей воронки продаж.

Настраивая чат-боты, вы непременно должны учитывать все потребности клиента или покупателя, чтобы предложения были уместны и полезны потребителю.

И имейте в виду, что предложение по кросс-сейл не должно всплывать до того, как клиент решит купить основной продукт, иначе продажа может слететь.

Down sell — переводится как “снижение продажи”. Это предложение более дешевого товара покупателю, заинтересовавшегося более дорогим вашим товаром, но так и не купившим его. И как повысить продажи, если в термине есть слово “снизить”? Средний чек — это сумма всех продаж, поделенная на их количество. В случае с даун-сейл даже если вы не продадите дороже, в кассе все равно останутся деньги вашего покупателя. Увеличить средний чек все равно получится. К тому же, можно продавать менее дорогой, но более маржинальный товар.В этом случае, ваш бизнес все равно будет в плюсе.

Представьте, что вы продаете через соцсети курсы по обучению английскому языку стоимостью в 100 тысяч рублей. Но у вас есть программа попроще — за 50 тысяч рублей, плюс индивидуальный мастер-класс с носителем языка. После прогрева, допустим, через туннель продаж, покупатель все равно не решается на покупку. Вы можете предложить ему курс подешевле или даже отдельно мастер-класс.

Нужно иметь в рукаве козыри — расширять ассортимент или создавать новые продукты. Важно решить проблему клиента или покупателя. Подумайте, чем вы можете заинтересовать своих потребителей, если они захотят сэкономить.

Все эти три методики универсальны и позволяют увеличить продажи для любого бренда. Также, нет разницы для оффлайн и онлайн продаж.

Если вы хотите, чтобы мы занялись продвижением вашего бизнеса в соцсетях, то свяжитесь с нами. Менеджеры ответят на все вопросы.

Допродажи и кросс-продажи для увеличения стоимости среднего чека

Если у вас есть свой бизнес вы наверняка задумывались о том, что нужно сделать еще, для того, чтобы повысить прибыль.

Один из способов — это увеличить сумму единовременной покупки.

Как этого добиться? Очень просто. Каждый раз, когда клиент у вас что-то покупает, вы можете увеличить средний чек продажи, и таким образом, увеличить объем сделки. Часто мы не замечаем возможности, которые лежат у нас прямо перед носом — любите своих покупателей, сделайте максимально полезной для них вашу сделку. Проявите заботу не столько о своей прибыли, сколько о получение выгоды для клиента.

Как же такое возможно, спросите вы? Поясним.

Вы просто обязаны предложить вашему клиенту все ваши товары или весь спектр ваших услуг, чтобы подобрать то, что максимально подходит именно этому человеку. Объясните, что более дорогостоящие услуга или товар могут принести ему значительно больше выгоды и пользы и дать еще больше преимуществ, чем он изначально собирался получить от вашего товара. Когда клиент у вас что-то покупает, это значит, что он уже заинтересован в вашем товаре, соответственно он уже понимает свою выгоду и все преимущества от покупки у вас. Вы уже имеете доверие клиента и его уверенность в том, что ваше сотрудничество выгодно для него. Ваша обязанность, как продавца, с заботой о клиенте предложить ему продукт уровнем выше или набор услуг с более расширенным пакетом и рассказать о получении больше, ещё больше выгоды, еще больших преимуществ от этой сделки. Да, клиент заплатит немного выше той цены, на которую он рассчитывал, но и получит он гораздо больше преимуществ, чем если бы купил стандартный набор.

Вы не просто предлагаете, ему улучшенную версию продукта, но также понимаете, что от выбранного им стандартного набора он не получит всей той выгоды, которую хотел бы, таким образом предлагая ему более дорогую, но также и более выгодную ему версию товара, вы помогаете вашему клиенту.

При этом он вовсе не обязан покупать то, что вы ему демонстрируете, но показать ему разницу в этих товарах и выгоду, которую он сможет получить увеличив сумму сделки, вы просто обязаны. Это называется допродажа.

Также существует метод кросс-продаж — это когда вы дополнительно предлагаете продукты или услуги которые улучшат или дополнят покупку вашего товара вашим клиентом.

Поверьте, вы все сталкивались с кросс-продажами в вашей жизни, даже не предполагая этого. Вот яркий пример: всем известный Макдональдс. Вы покупаете бургер, а вам предлагают колу и картошку, а также вишневый пирожок.

Еще пример: допустим, ваш клиент купил компьютер и вы знаете что купив вместе с компьютером принтер, он намного облегчить себе жизнь и выгода, полученная от покупки принтера, оправдает его незапланированные расходы. И будьте уверены, ваши клиенты будут вам благодарны за то, что вы предлагаете им более расширенный пакет услуг или лучший товар который улучшит их жизнь и принесёт много пользы. Почему? Да потому что именно так и происходит, когда вы предлагаете услугу или товар более высшего качества.

И помните, что когда вы используете принцип кросс-продаж или допродаж вы предлагаете клиенту альтернативные варианты покупки которые больше соответствует его потребностям и делайте вы это в интересах самого клиента, а не только ради собственной выгоды.

Допустим, клиент хочет купить продукт А, но вы знаете, что ему больше подойдёт продукт Б — предложите ему улучшенный продукт Б по такой цене, которая его приятно удивит и будет просто глупо отказаться от выгодного предложения получить расширенный пакет услуг по привлекаиельной цене.

Отрасль электробытовой техники уже давно действует по этому принципу. К примеру: рекламируется телевизор. Как правило он стоит не дорого, но имеет только базовую комплектацию. Почему, спросите вы? Да потому что невозможно узнать что понадобится тому или иному клиенту пока не спросишь у него. Как он собирается использовать ваш товар, с какой целью, каковы его вкусы и что он вообще хочет получить от покупки? Поэтому, когда человек приходит в магазин, внимательный, отзывчивый и добросовестный продавец обязан начать разговор с покупателем, выяснить его потребности и желания и показать товар который будет удовлетворять всем его запросам, ведь большинство клиентов не понимают какие функции в той или иной модели имеются и какой набор этих функций будет более удобен для него самого. Не спросив об этом вы упустили бы возможность улучшить жизнь покупателю, а себя, как продавца, лишили бы возможности удвоить, а может быть даже утроить сумму чека. В тоже время клиент за покупку вам очень благодарен — вот что лежит в основе допродаж и кросс-продаж.

Допустим вы бываете часто в разъездах и хотите иметь возможность записать ваши любимые передачи по ТВ в ваше отсутствие. Квалифицированный продавец может предложить вам модель видеоплеера который выполнит данную услугу и запишет для вас любимые программы. Если бы вы не спросили об этом, или продавец не рассказал вам о такой возможности, то вы никогда бы не узнали, что данная функция существует и купили бы плеер с обычными, стандартными функциями, пропустив тем самым ваши любимые передачи, лишив себя удовольствия, а продавца — удачной сделки.

Принцип допродаж и кросс-продаж используют ещё очень широко в автомобильном бизнесе, как правило предлагается стандартная модель автомобиля с базовым набором комплектации и если всё, что вам нужно, это ездить на машине, то такая модель вас вполне устроит. Но если вы хотите больше роскоши, более продвинутую звуковую систему, более мощную машину или более стильный внешний вид, то стандартная модель будет не самым лучшим выбором для вас. Вот для этого и нужен квалифицированный продавец, который поможет определиться с выбором. Как правило, к моменту начала покупки клиент не понимает что нужно ему в действительности и задачи продавца рассказать и показать все моменты, чтобы клиент мог принять верное решение о покупке, о которой потом не пожалеет. Это обязанность продавца — не дать совершить сделку до тех пор, пока клиент не поймет все плюсы и выгоды от дополнительных продаж, после этого нужно сделать выбор о котором покупатель не будет жалеть — вот в чем суть кросс-продаж.

Еще один пример: некая компания продаётся шторы и жалюзи по очень выгодной цене. Если всё, что вам нужно это белые прекрасные шторы, вы можете ограничиться этим предложением купив их по очень привлекательной цене. Но, как правило, большинству людей нравятся более благоустроенные квартиры, они хотят чтобы их мебель гармонировала со шторами, они хотят чтобы офисы выглядели более эффектными и таким образом они соглашаются на покупку аксессуаров или каких-либо дополнений, тем самым увеличивая среднюю стоимость чека. От этого выигрывают все: и покупатели и продавцы.

Согласитесь, это стоит того, чтобы применять на практике в вашем бизнесе? Не так ли? Разместите в вашем офисе или магазине рекламные постеры с информацией о привлекательной цене, повесьте красивые световые панели в окна и на стены — пусть они иллюстрирует ваше самое выгодное торговое предложение, пусть яркие фасадные вывески привлекают прохожих, а штендеры перед входом рассказывают о том, почему необходимо зайти именно в ваш магазин. Обучите ваш персонал как внимательно и грамотно рассказывать посетителям о товаре и результат не заставит себя долго ждать. Для изготовления рекламы вы можете обратится к нам, позвонив по телефонам, указанным в шапке сайта или написать на WhatsApp +7(925)592-48-43 и все, что вам останется — грамотно подготовить персонал.

Что такое кросс-продажи (Cross Sell)

Мария Смирнова-Матрос

Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.

Отправить рассылку

Кросс-сейл (Cross-sell) — это маркетинговый ход для мотивации покупателей к приобретению дополнительных товаров или услуг.

На русский язык термин Cross-sell переводится как «перекрестные продажи», что полностью отражает суть данного метода. Покупателя деликатно подводят к возможности приобрести сопутствующие товары к уже купленному: галстук к рубашке, наушники к смартфону, чат и ПО к сайту, картошку фри к гамбургеру и т. д.

Метод кросс-сейла напрямую перекликается с другим методом, который называется апсейл (Up-sell) — увеличение суммы одной продажи через мотивацию клиента потратить больше, купив более дорогую версию желаемого продукта (например, если покупатель пришел за трехстраничным сайтом, продать ему десятистраничный).

Термины кросс-сейл и апсейл иногда используются взаимозаменяемо, поскольку оба этих подхода применяются для решения одной и той же задачи — повышения прибыли от одной покупки. Так, каждый третий интернет-магазин демонстрирует кросс- и апсейл в «мини-корзинах» или на промежуточных страницах, которые отображаются после добавления товара в основную корзину. Однако понимание отличий между этими методами позволяет гораздо более эффективно организовать каждый из них для получения максимальной прибыли.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации сопутствующих товаров. К примеру, порекомендовать к системному блоку сетевой фильтр, а к обуви — средства для ухода и чистки товаров.

Товары можно рекомендовать на странице товара или услуги, на странице заказа или услуги, а также в автоматическом письме после заказа.

Что такое up selling

Upselling или апсел (upsell — повышения цены) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации похожих товаров такой же категории, но более дорогих. К примеру, посудомоечная машина не за $300, а до $350.

Апселл важно сделать до того, как пользователь оформил заказ.

Что такое даунселл

Даунселл (downsell) — это механика сохранения продажи в случае, если пользователь отказывается делать покупку: уходит со страницы, например. Если ему дорого — ему можно показать рассрочку или более дешевый товар. Если он пока не готов покупать, стоит предложить ему бесплатную подписку.

Пример даунсел-акции в интернет-магазине

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это продуманный сценарий продажи, в котором на каждом этапе проверяется результат: состоялось действие, которое приближает пользователя к продаже или нет?

Если состоялось, задача помочь пользователю сделать следующее действие на пути к продаже. Если нет — устранить проблему, и помочь таки сделать покупку.

Воронка продаж изображается в виде ключевых этапов, которые проходит пользователь на пути к продаже. На каждом этапе замеряется конверсия, т.е. сколько пользователей перешло на следующий этап.

Пример воронки продаж

Читайте подробнее нашу статью о воронке продаж.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка — это продуманный сценарий действий пользователя от момента, когда он не знает о товаре или услуге, до момента, когда он собирается купить товар.

Пример воронки маркетинга

Пользователь узнает о продукте, заходит на сайт, изучает предложение на страницах, регистрируется.

Как использовать кросс-сейл правильно

Следует помнить, что перекрестные продажи при неправильном использовании могут принести результат, диаметрально противоположный ожидаемому, то есть понизить конверсию вместо того, чтобы увеличить ее. Эффект от кросс-сейла применительно к интернет-магазинам и письмам email-рассылки напрямую зависит от расположения и оформления рекламных блоков товаров.

Чтобы существенно поднять сумму среднего чека с помощью кросс-сейла, необходимо придерживаться двух следующих правил:

1. Не представлять в одном блоке избыточное количество продуктов, аналогичных заинтересовавшему потребителя. В противном случае человеку будет трудно сориентироваться, а листая всё новые и новые страницы он может утомиться и закрыть сайт. В один рекламный блок следует вводить ограниченное число предложений, а кроме того — позаботиться о наличии функционала для сравнения позиций (при наличии наглядных таблиц с характеристиками приглянувшихся товаров гораздо проще сделать выбор).
2. Не демонстрировать в одном блоке множество товаров из прочих категорий, которые не могут стать логичным дополнением к планируемой покупке. К примеру, если человек пришел на сайт за электронной книгой, а в блоке «рекомендуем» ему будет предложен планшет — существует риск, что в итоге человек не выберет вообще ничего и уйдет с сайта без покупки. В блок кросс-сейла на странице интернет-магазина рекомендуется добавить возможность добавления в корзину сопутствующих продуктов без перехода на их страницы. Это необходимо для снижения риска, что покупатель покинет страницу с предложением, на которое он изначально обратил внимание, и больше не вернется на нее.

Блоки с продуктами для кросс-сейла и апсейла можно размещать:

• в товарных карточках;
• в корзине на этапе оформления заказа;
• на этапе добавления товара в корзину.

На увеличение среднего чека при использовании кросс-сейла также очень влияет компетентность сотрудников, согласовывающих заказы с потребителями. От уровня качества представления товаров и описания их характеристик напрямую зависит число дополнительных сделок.

К использованию кросс-сейла необходимо подходит творчески, не наседая на покупателей. При излишней навязчивости ответ «нет» звучит гораздо более часто, чем «да», поскольку покупатель воспринимает ситуацию как посягательство на свою свободу выбора. Кросс-селлинговые покупки должны оставлять у клиента ощущение заботы о его удобстве и комфорте, а не угнетающее впечатление, что его просто пытаются «развести» на дополнительные траты.

Используя схему кросс-сейла, необходимо прислушиваться к покупателю. Например, если он покупает телефон «бабушке в деревню» — не стоит навязывать ему крутую карту памяти, а вот предложить хороший чехол будет вполне уместно. Другими словами, используя кросс-селлинговый подход, нужно научиться смещать акценты со своих собственных нужд и фокусироваться на желании помочь покупателю приобрести действительно полезные для него товары и услуги, создавая базу для повторных визитов и покупок.

В знаменитой книге «Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance» сказано: «Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20%, а тому, кто уже совершал у вас покупки ранее — 60–70%». Это происходит потому, что ваши уже существующие и действующие покупатели доверяют вам, они более восприимчивы к вашим советам и более лояльны к идеям, чем предполагаемые клиенты. Таким образом, используя кросс-сейл правильно, вы сможете нарастить базу постоянных покупателей, тем самым значительно увеличив в итоге объем продаж.

Кросс-сейл с помощью email-маркетинга

Метод кросс-сейла можно успешно реализовать в email-маркетинговых рассылках. Наиболее действенным инструментом в данном случае станет письмо с предложением дополнить уже совершенную сделку. В таких письмах комбинируются данные об уже совершенной покупке и детальная информация о дополнительных товарах и услугах.

Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:

1. После состоявшейся продажи покупателю отправляется стандартное письмо, содержащее номер заказа, информация о доставке, контактные данные и т. д. Это письмо нужно дополнить блоком сопутствующих товаров или услуг.
2. Далее, раз в 2–3 недели следует отправить еще несколько писем с предложениями самых уместных и незаменимых дополнений к покупке.

Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:

• сообщить, что условных чехлов, подходящих для уже купленного условного телефона, осталось всего три;
• ввести в предложение позиции, пользующиеся особенно высоким спросом и быстро раскупающиеся, упомнив об этом в письме;
• отметить, что данные товары бывают в вашем магазине очень редко, тем самым стимулируя покупателя «не упустить шанс».

В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.

Главные советы, касающиеся успешных перекрестных продаж с помощью email-маркетинга таковы:

1. Сегментируйте список покупателей-адресатов. Это даст возможность эффективно прогнозировать, в чем именно ваши клиенты будут нуждаться в дальнейшем. Организовывайте покупателей в подгруппы на основании уже приобретенных ими товаров или услуг, а затем создавайте индивидуальный контент о дополнительных продуктах. При использовании такого подхода, открытие писем увеличивается в среднем на 19%, а количество кликов на 22% по сравнению с несегментированными рассылками.
2. Приносите пользу вашим покупателям. «Дополняющие» письма не должны производить впечатления, что вы хотите нажиться на клиенте любыми способами. С их помощью у покупателя должно создаваться ощущение, что вы — его друг, помощник и мудрый советчик.
3. Будьте стратегом, планируйте время. Правильно выбранный момент отправки «дополняющего» письма имеет решающее значение для успеха кампании. Важным фактором при этом является понимание потребностей покупателя. Учитесь выявлять «пробелы» в наборах уже купленных товаров и сообщайте о них клиенту. Не стоит отправлять одинаковые письма всем купившим один и тот же товар — анализируйте историю покупок и формируйте контент в соответствии с ней.
4. Сформулируйте призыв к действию. Он должен быть достаточно ясным, но при этом ненавязчивым. Покупатель должен знать, что вы всегда готовы профессионально помочь ему сделать его жизнь более комфортной.
5. Автоматизируйте свой email-маркетинг. В эпоху цифровых технологий существует целый ряд надежных маркетинговых решений для электронной почты для автоматизации рекламных кампаний. Интеллектуальное ПО позволит вам «держать руку на пульсе», использовать информацию о предыдущих покупках как новые возможности для продаж и всегда знать, в каких дополнительных продуктах заинтересованы те или иные покупатели.
6. Отслеживайте и анализируйте результаты. Успешность любой формы маркетинга, включая работу с почтой, невозможна без непрерывного цикла исследования, анализа и адаптации ее итогов. Если вы видите, что какой-либо формат письма не приносит желаемых плодов — откажитесь от него и попробуйте новый.

Рассылка «дополняющих» писем является отличным послепродажным стимулом, демонстрацией профессиональной заботы о покупателе и побуждением его остаться с вами надолго — то есть, кросс-сейл, реализованный с помощью email-маркетинга, минимизирует риск ухода покупателя к другому продавцу. Обнаружив правильно составленное кросс-селлинговое письмо в своей почте, клиент с высокой вероятностью откроет его, поскольку такой подход отличается ненавязчивостью и предполагает предложения «строго по делу».