Ключевой этап воронки продаж - Sps-Studio.ru

Ключевой этап воронки продаж

Рассмотрев когорты в целом, теперь мы можем перейти к их изучению в части привлечения новых клиентов. Привлечение новых клиентов одна из ключевых дисциплин в управлении и развитии продукта, т.к....

Ключевой этап воронки продаж

Аналитика воронки продаж

Рассмотрев когорты в целом, теперь мы можем перейти к их изучению в части привлечения новых клиентов. Привлечение новых клиентов одна из ключевых дисциплин в управлении и развитии продукта, т.к. Именно от потока входящих клиентов зависит вся ваша выручка и способность контролировать рынок и побеждать конкурентов.

Поток новых клиентов не появляется из воздуха, его количество зависит от ваших маркетинговых усилий. Привлечение клиентов это корректный процессинг потенциальных клиентов со стадии контактов до стадии продаж. Входящие в когорты новые клиенты на самом деле финальный этап воронки продаж. Костяк этапов в воронке продаж выглядит так:

В чем состоит главная цель ваших маркетинговых усилий? Вы должны на правильном рынке, обратится к правильным людям, чтобы они с наименьшими усилиями купили наибольшее число ваших товаров и услуг и стали ваши постоянными клиентами. Воронка продаж показывает, насколько успешно вы проходите по этим этапам взаимоотношений и на каком этапе теряете больше всего потенциальных клиентов.

Ключевые этапы воронки продаж

В этой воронке описаны ключевые этапы. На практике удобно добавить промежуточные этапы, для более детального контроля за процессом. Кроме этого вам нужно корректно определить ваши собственные критерии MQL и SQL. Отмечу так же, что этапом воронки обязательно является событие, в которое клиент может попасть 1 раз и с которого он может пойти в следующий шаг. Если у вас есть страница на сайте, куда клиент может зайти, а может и не зайти, и при этом она не ведет его к следующему этапу продажи, то не имеет особого смысла считать это действие этапов в воронке продаж. Воронка отслеживает движение в сторону продаж, а не просто карту движения и взаимодействия с вашими службами и сервисами.

Для примера, какой может быть воронка продаж для интернет магазина:

  1. Кол-во просмотров вне сайта (на внешних рекламных кампаниях) — Reach.
  2. Кол-во уникальных пользователей посетивших сайт c внешних рекламных кампаний.
  3. Просмотр страниц с товарами.
  4. Пополнение корзины — ваше определение MQL.
  5. Переход на страницу оплаты — ваше определение SQL.
  6. Оформление заказа (Продажа).

Т.к. Задача воронки — локализация проблем в этапах взаимодействия с потенциальным клиентом, то логично строить воронки по вашим канал взаимодействия, иначе вы можете получить сложную свалку событий и смешение факторов. Но стоит отметить, что целиком полагаться на воронки по каналам привлечения не всегда хорошая идея. Клиент скорее всего много раз натыкается на вашу рекламу, но если вы фиксируете только точку входа в воронку, которая заканчивается продажей, то вы рискуете переоценить или недооценить важность отдельного канала. Как пример, я мог увидеть 10 раз вашу рекламу в социальной сети, запомнить ее, затем загуглить и перейти прямиком на сайт. С точки зрения воронки по каналам выйдет, что социальная сеть никого не привела, а клиенты пришли из органического поиска. Но это, очевидно, не полная картина, вы необоснованно занижаете эффективность промежуточных взаимодействий. Эту проблему можно решать двумя подходами:

  1. Дешевле, менее точно: оцените, как изменения маркетинговых усилий в отдельном канале влияет на продажи во всех каналах. Из анализа этой чувствительности вы можете получить какие-то граничные оценки, насколько каналы взаимосвязаны между собой
  2. Дороже, более точно: научитесь “ловить” пользователя во всех его взаимодействия с вашей рекламой. Поставьте ему куку, когда он первый раз увидел рекламу, а дальше отмечайте, в каком рекламной материале вы увидели эту куку еще раз. Таким образом, когда этот клиент попадает на финальные стадии воронки продаж, вы будете иметь информацию о всех его взаимодействиях с рекламными каналами, а не только с последним.

Визуализация воронки продаж

Классика это таблица, в которой вы показываете, сколько % потенциальных клиентов добралось до следующего участка, и какая это доля из первичного потока. Важный нюанс, который вам надо решить — это каким образом выстраивать воронку по датам. Дело в том, что у вас есть несколько способов построить воронку:
1.По календарным датам событий — если сегодня на сайте было 10000 пользователей и 100 продаж, то эти цифры и пишем в воронку. Это не самый лучший подход, т.к. В этой случае мы смешивает когорты входящих потенциальных клиентов. По факту каждый календарный день у вас есть 10000 входящих, сколько-то в промежуточных стадиях и какие 100 продаж, которые на самом деле были принесены пользователями, кто пришел к вам за сколько дней до этого. Этой проблемы не будет, если ваш цикл продаж укладывается 1 день. И наоборот, в b2b сегменте это вообще полностью исказит картину, когда у вас могут проходить месяцы между контактов и продажей.

1.По дате контакта — в этом случае, вам нужно уметь ваш поток клиентов отслеживать на индивидуальном уровне и следить за проходом каждого клиента по этапам воронки продаж. Но зато вы получаете настоящую воронку, где причина (контакт) и следствие (продажа) действительно связаны и отображают реальную конверсию.

На практике бывает так, что только часть воронки у вас может быть построена по п.2. (обычно это получается с этапа регистрации/авторизации потенциального клиента, когда вы можете начать их различать между собой), а часть воронки будет построена по п.1. Ничего не поделаешь, придется смешивать и просто помнить о своей погрешности.

Отчет по воронке может быть таким

Получив воронку продаж и добавив наш анализ когорт, притоков и динамики клиентской базы мы получаем сквозную аналитику, которая может показать вам все этапы формирования клиентской базы и проблемы, которые у вас есть в этих процессах. Более того, теперь вы можете строить модели и составлять сценарии what if, оценивать, насколько вам надо увеличить показатели и на каком участке для достижения поставленных целей.

Эта 5 статья в цикле статей про анализ продукта. Другие статьи по этой теме:

Ключевые этапы воронки продаж

Воронка продаж – маркетинговый инструмент с высокой эффективностью. Но чтобы он работал по максимуму, важно верно определить ключевые этапы для конкретного бизнеса, грамотно их выстроить и проанализировать для выявления проблемных мест на каждой ступени.

Структура воронки продаж в B2B и B2C

Воронка продаж нужна, чтобы направлять и изучать поток клиентов. Можно выделить следующие ключевые этапы:

  1. Знакомство потенциального клиента с товаром или услугой – awareness.
  2. Заинтересованность в предлагаемом продукте – interest.
  3. Появление желания владеть товаром или получить услугу – decition.
  4. Заключение сделки, то есть приобретение – action.

Такие алгоритмы хорошо работают в сфере B2C. Однако в В2В структура воронок усложняется, увеличивается количество этапов. Трудность заключается в безошибочном выявлении и привлечении именно тех лидов, которые действительно смогут и захотят купить продукт. Оценку потенциала возможного клиента нужно провести сразу, на самой первой ступени, что не всегда просто, но дает возможность управления воронкой продаж.

В сфере В2В этапы могут быть такими:

  1. Холодные звонки.
  2. Презентация продуктов с возможностью выбора.
  3. Рассылка коммерческого предложения, чтобы сформировать желание приобрести.
  4. Заключение сделки при оформлении соглашения и подтверждения договоренностей.
  5. Закрытие сделки, когда деньги будут у продавца, а товар – у клиента.

Завершающим этапом станет подведение покупателя к совершению следующей покупки.

Оптимальное количество этапов

Последовательность действий в бизнес-стратегии и ступени воронки далеко не всегда аналогичны. Схемы продаж могут быть гораздо сложнее, в особенности, в В2В-сфере либо при реализации в В2С-формате страховых или кредитных продуктов, жилья. Здесь задействованы суб-процессы, осуществляемые особыми отделами предприятия (не продажниками). Сюда, например, относят разработку индивидуальных проектов, проверку договорных обязательств, согласование тарифов и т. д.

Важно! Суб-процессы не входят в состав воронки, иначе она разрослась бы до гигантских размеров.

Оптимальным числом ступеней воронки будет то, которое максимально задействует отдел по продажам, при этом в него не будут включены действия других сопутствующих подразделений. В то же время ступени воронки могут полностью совпадать с шагами бизнес-процесса. Или некоторое количество последних объединяться в одну ступень воронки: к примеру, бухотдел составляет счет, а менеджер направляет его клиенту.

Правила составления

При всей уникальности и неповторимости воронок они имеют универсальные правила, по которым их строят:

  • четкое разграничение этапов, где переход подтверждается документами, действием, сменой статуса покупателя либо сделки;
  • движение и вверх, и вниз по воронке;
  • применение эффективных методов работы, в частности в CRM-системе.

Размещение одного и того же действия на различных этапах возможно только тогда, когда меняется его цель. К примеру, менеджер два раза отправил коммерческое предложение: первое «холодное» со списком товаров, к которым проявит интерес потенциальный клиент. А после общения с ним и выявления потребностей – «горячее», в котором предлагается конкретный продукт с ценой. При этом совершается одно действие, но на разных этапах воронки.

Визуализация воронки продаж

Для работы с этим маркетинговым инструментом можно применять специальные программы и приложения. Самый легкий и бюджетный способ – построить воронку в Excel. Визуально эффективно создание сегментированной инфографики в Tableau. Ключевые этапы можно выделять формой рисунка или цветом. Также для построения воронок используют Google Data Studio, где можно посчитать коэффициенты конверсии для определенных ступней. Для визуализации применяют вертикальную гистограмму.

Графические конструкции позволяют наглядно оценить, на какой из ступеней появились проблемы:

Визуальное отображение Возможная проблема
«Гвоздик» Отдел маркетинга предоставил недостоверную информацию о товаре, и покупатели при обращении, видят не то, на что рассчитывают. Также возможен технический сбой при приеме заявок или их потеря из-за человеческого фактора.
«Труба» Слишком низкая цена (всем предоставляется максимальная скидка). То есть товар продается хорошо, но прибыль не растет.
«Талия» Есть лишние, незначительные звенья в цепи, пропускаемые менеджером либо клиентом. К примеру, оплата и отправка товара выполнены, а договор «завис» в юротделе.
«Узкое горлышко» Покупателей отпугивает излишне высокая стоимость продукта. Или она очень занижена, что вызывает сомнения в качестве товара.
Читайте также  Принцип продаж по телефону

Если нет желания работать с графикой, можно построить таблицу по календарным датам событий либо по дате контакта. Первый вариант не очень подходит для B2B-сегмента – исказит картину, если между контактом и продажей прошло много времени. Во втором случае нужно следить за проходом каждого покупателя по ступеням воронки продаж. Но зато такая таблица отобразит реальную конверсию.

Построение воронки продаж пошагово

Сначала нужно понять, какие ступени необходимы для продажи именно вашего продукта. Универсального алгоритма нет: каждая фирма имеет свой «продающий механизм». Но стандартная основа все-таки существует – от нее и нужно отталкиваться. Рассмотрим пошаговый алгоритм создания такой воронки:

Шаг 1. Формируем предложение

Основная цель – максимально привлекательно подать свой продукт. В первую очередь это составление уникального торгового предложения (УТП), в котором описываются все плюсы приобретения именно вашего продукта, по сравнению с предложениями конкурентов.

Шаг 2. Генерируем лиды

Строится цепочка наработки холодных контактов – возможных клиентов.

Шаг 3. Вовлекаем аудиторию

Разрабатываются способы привлечения интереса к товару или услуге. Этот шаг наиболее важен для показателей конверсии.

Шаг 4. Работаем с возражениями

При правильном выполнении трех предыдущих этапов возражений вряд ли будет много. Большей частью они будут вращаться около ценовых показателей. Чтобы не возникало и их, стоит убедить клиента в переносе обсуждения цен на этап презентации. А там показать, что выгоды настолько велики, что ценовой вопрос и поднимать не стоит.

Важно! При работе с возражениями желательно использовать косвенные методы убеждения. Тогда покупатель будет уверен, что он сам принял решение, без всякого давления. Он не может заподозрить, что продавец манипулировал его эмоциональным состоянием.

Шаг 5. Закрываем сделку

Этап, считающийся завершением воронки продаж. Клиент попал в нее и без остановок добрался до низа.

Шаг 6. Анализируем результаты

Дополнительная стадия, где идет анализ числа завершенных сделок от количества предложений в процентном соотношении. Чем выше значение, тем лучше сработала воронка продаж в целом. Для разных этапов есть свои показатели эффективности.

Шаг 7. Увеличиваем конверсию

Анализ покажет, на каких этапах есть проблемы. Если убрать все «узкие» места, продажи вырастут. Также увеличению конверсии способствуют:

  1. Квалификация менеджера по продажам. Если на предприятии трудятся низкоквалифицированные сотрудники, конверсия вряд ли будет на высоте.
  2. Квалификация целевой аудитории. Очень часто конверсия снижается из-за того, что продукт предлагается «не тому человеку».
  3. Выявление всех точек контактов. Нужно найти все зоны соприкосновения с потенциальным клиентом. Это не только привычные каналы связи, но и различные мессенджеры, соцсети и т. д.

Чтобы конверсия была высокой, важно прописать все бизнес-процессы. Если непонятно, как действовать хоть на одной из стадий, сделка, вероятнее всего, сорвется.

Анализ этапов воронки продаж на примере

Оценка конверсии (процента результативности) по этапам и различным срезам является основой анализа продаж. Обязательно определяют общий показатель – win rate, касающийся работы всей воронки. То есть количество зашедших людей, которые реально приобрели продукт. Расчет ведется по формуле:

Конверсия в продажу = Кол-во сделок / Общее кол-во лидов * 100 %

Пример. На сайт фирмы, торгующей чаем для похудения, поступило 8 тысяч заявок с координатами потенциальным клиентам. Из них 5 тысяч решили выяснить подробнее о действии биодобавки, а заказ с оплатой счета сделали 2 тысячи человек. Показатель конверсии – 25 %, это можно считать отличным результатом.

С помощью других расчетов можно определить эффективность каждой стадии воронки и выявить основные проблемы:

  1. Коэффициент закрытия – cloze rate. Это процент реальных покупателей от общего числа получателей коммерческого предложения. Для расчета используется формула:

Коэффициент закрытия = Кол-во сделок / Кол-во КП * 100 %

Если получившееся значение маленькое, то работа продавцов недостаточно хороша или нет четкого понимания целевого клиента. Например, вы продаете инфопродукт в видеоформате и направили письмо с предложением и ссылку на оплату 100 потенциальным клиентам. Если деньги пришли от 20 человек, показатель равен 20 %.

  1. Коэффициент качества – fit rate. Для его вычисления количество людей, просмотревших коммерческое предложение (Sales Qualifed Leads) делят на количество целевых клиентов (Marketing Qualified Leads). Этот коэффициент показывает уровень проработки представителей целевой аудитории и возможности по формированию потребностей в приобретении. Если показатель низкий, менеджеры не могут раскрыть перед возможными клиентами всех преимуществ предложения.
  2. Вероятность заключения договора с клиентами SQL. Значение обязано расти после каждой стадии ведения переговоров. Иначе есть риск потерять клиента. В лучшем случае он изменит статус и будет готов при грамотной работе менеджера заключить соглашение в будущем.
  3. Длина сделки. Временной «люфт» между первым контактом с потенциальным покупателем и моментом закрытия сделки показывает, сколько менеджер тратит на взаимодействие с одним лидом. Чем сделка короче, тем лучше – до покупки дойдет больше клиентов. Здесь влияние имеет не только квалификация менеджера, но и тип продукта. Есть сложные сделки, до завершения которых проходят месяцы.

Продажи станут возрастать, если на каждой из ступеней воронки будет вестись контроль и коррекция всех важных показателей.

Заключение

Работать с ключевыми этапами воронки нужно в комплексе, предварительно определив формат продаж на своем предприятии. Только после этого можно рассчитать количество ступеней и правильный алгоритм составления воронки. А благодаря анализу выявляются проблемные участки. Это позволяет нивелировать их и улучшить ситуацию на каждом из этапов, что приведет к росту продаж и прибыли.

Как создать воронку продаж

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

В одном из Telegram-каналов по редактуре я наткнулась на платную рассылку о правилах оформления текста. Оформление — моя боль, поэтому я сразу перешла на лендинг, ознакомилась с программой и оплатила курс. Так за 10 минут я прошла через простую воронку продаж.

Весь мой путь с того момента, как я увидела рекламный пост, до оплаты обучения — это и есть воронка продаж для авторов рассылки. Понятно, что далеко не все читатели Telegram-канала увидят пост, перейдут на сайт и тем более оплатят обучение. Количество пользователей сокращается на каждом этапе, поэтому воронку продаж обычно изображают в виде конуса. Отсюда она и получила свое название.

Воронка продаж есть у всех, кто что-нибудь продает. Однако у неопытных бизнесменов нет четкого представления о каждом этапе воронки, они не считают показатели и не знают, как всем этим управлять, чтобы улучшить результаты. В то же время успешные компании используют воронку как инструмент повышения эффективности маркетинга и продаж. Рассказываю, как создать воронку и как с ее помощью улучшить продажи.

Зачем нужна воронка продаж

Основная задача воронки продаж — сделать процесс продаж в компании более прозрачным и управляемым.

Воронка продаж помогает:

Увеличить продажи. С воронкой проще генерировать гипотезы по улучшению продаж. Например, мы видим, что 70% клиентов, которые положили товар в корзину, не переходят на следующий этап. Возможно, стоит добавить дополнительные способы оплаты и доставки, а также попробовать настроить триггерные письма для брошенных корзин.

Найти проблемные этапы. Классическая воронка напоминает конус и вряд ли у вас получится превратить ее в трубу. Однако иногда воронка слишком резко сужается на каком-то этапе. С этим этапом нужно работать в первую очередь, искать причины, почему так происходит.

Составить более реалистичный план продаж. Когда вам известна конверсия, можно легко определить объем продаж при текущем трафике.

Определить эффективность каждого рекламного канала и отдельных менеджеров . Для этого потребуется построить несколько воронок.

Как построить воронку продаж

Для начала поделюсь правилами, которые будут полезны при построении любой воронки продаж:

Воронок продаж должно быть много. Для полноценного управления продажами одной воронки на всю компанию недостаточно. Как минимум, нужны воронки для разных каналов и разных сотрудников (чтобы определять их эффективность), для разных продуктов (если стратегия продаж различается — например, продаем программное обеспечение и оказываем услуги автоматизации), для первых продаж и постоянных клиентов. Например, когда я прочитаю всю рассылку про оформление текста, то могу купить еще какой-нибудь курс по языку. Вероятность такого развития событий зависит от того, насколько эффективно ведется работа с постоянными клиентами, а для этого нужна отдельная воронка продаж.

Воронку можно построить за любой период: за неделю, месяц или год . Все зависит от длительности цикла продаж и того, какой именно период вы хотите проанализировать.

У каждого этапа воронки должны быть четкие границы , а переход с одного на другой подтверждается действием, изменением статуса (клиента или сделки) или документом. Например, клиент оставляет заявку или подписывает договор. Компания выставляет коммерческое предложение или счет на оплату.

Все этапы должны быть оцифрованы . Чтобы влиять на эффективность воронки, нужно понимать, сколько клиентов попадает на каждый этап и в течение какого времени они там находятся. Подробнее о показателях воронки поговорим в последнем разделе.

Чем сложнее продукт, тем больше этапов стоит выделить . Для примера приведу воронки продаж онлайн-сервиса для бизнеса и интернет-магазина.

Теперь разберемся, как построить воронку продаж за три шага.

Шаг 1. Определите этапы

Состав и количество этапов воронки продаж зависят от сферы бизнеса, размера компании, маркетинговых каналов. Даже в одной компании воронка со временем меняется благодаря развитию и совершенствованию бизнес-процессов.

В основе классической воронки продаж лежит схема потребительского поведения AIDA. Такая воронка состоит из четырех этапов: внимание, интерес, желание, действие — и по сути подходит всем. Если разобрать ее на нашем примере, то сначала я обратила внимание на рекламный пост, потом заинтересовалась предложением, потом у меня возникло желание изучить курс и, наконец, я его оплатила.

Читайте также  Как правильно продать квартиру самостоятельно

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2021 году

Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

  • Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
  • Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
  • Возникает желание его приобрести.
  • И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

  • После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
  • И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

  • Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
  • Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
  • Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
  • Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
  • Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

  • Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
  • Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

  • Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
  • Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
  • Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

  • Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
  • Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
  • У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Что такое воронка продаж и чем она поможет вашему продукту

Иногда рекламу смотрят тысячи, а до покупки доходит пара человек. Рассказываем, как работает воронка продаж и как она поможет не терять клиентов.

Представьте: вы листаете ленту в Instagram и видите пост о том, что в компании X ближайшие три дня действует скидка 25% на все кроссовки. Вы идете на сайт, выбираете товар и оплачиваете его. Когда человек делает что-то подобное, он, сам того не зная, двигается по воронке продаж.

Этим термином маркетологи называют путь клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. На «входе» мы имеем много людей, которые знакомы с брендом и товаром, но постепенно потребители начинают рассеиваться. Один не отреагировал рекламу, другой не нашел в интернет-магазине нужную вещь, третьего не устроила цена и так далее. Если отразить эту последовательность действий в диаграмме, получится перевернутая пирамида или воронка.

Знакомство с воронкой продаж — едва ли не первое, с чего стоит начать маркетологу или молодому предпринимателю. Если хорошо представлять, как мыслит и действует покупатель, можно подстроиться под его потребности и запускать более эффективные акции и рекламные кампании.

Читайте также  Можно ли продать квартиру за 1 рубль

Из чего состоит воронка продаж

Стандартная воронка продаж включает в себя четыре этапа:

1. Знакомство с брендом (например, через рекламу или чью-то рекомендацию).

2. Интерес (к информации в объявлении или контенту на сайте).

Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Их количество зависит от того, как устроен бизнес. К примеру, потенциальный клиент банка, которому нужна кредитная карта, видит рекламу по телевизору и в интернете, заходит на сайт, оставляет заявку, созванивается с менеджером, встречается с курьером и лишь тогда получает карту и активирует ее. А человек, которому нужно поменять молнию на куртке, просто ищет в интернете адрес ближайшего ателье, приходит, отдает вещь, забирает ее и оплачивает работу.

О чем расскажет воронка продаж

Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш бизнес, нужно посчитать конверсию воронки продаж. Она измеряется в процентах и показывает соотношение между потенциально возможными действиями и реальностью.

К примеру, вы занимаетесь созданием сайтов и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. Ее посмотрели 1000 человек, и 150 из них перешли на сайт. Чтобы посчитать конверсию на первом этапе, нужно составить следующую формулу:

В данном случае мы посчитали показатель кликабельности (CTR). Он равен 15%. Из 150 человек 12 оставили заявку, значит, конверсия следующего шага составляет 8%. В итоге вы подписали три договора на разработку сайтов, то есть конверсия последнего этапа к предыдущему — 25%.

После построения воронки продаж станут видны все узкие места и недоработки. Почему остальные девять клиентов ушли после подачи заявки? Возможно, у вас слишком высокие цены, нет подходящих услуг или менеджер не смог убедить «теплого» клиента.

Воронка продаж показывает:

  1. На каких этапах происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
  2. Какие категории потребителей заинтересованы в вашем продукте больше всего.
  3. Какие процессы нужно включить в воронку продаж или доработать.
  4. От каких шагов лучше отказаться.
  5. Насколько эффективно работает бизнес или рекламная кампания.

Что делать с этими данными?

После того как воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. Для каждого из них есть свои инструменты.

1. Проблемы с узнаваемостью бренда

Если заметная доля клиентов отсеивается на стадии знакомства, нужно полностью пересмотреть подход к рекламной кампании. Проанализируйте целевую аудиторию — возможно, вы показываете объявления не тем людям. После этого обратите внимание на каналы — возможно, ваша ЦА не пользуется некоторыми из них. Проверьте и то, как взаимодействуют с клиентами специалисты отдела продаж.

2. Проблемы с интересом

Итак, клиент знает о вашем бренде или товаре, он уже настроен на покупку, и вам предстоит убедить его окончательно. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общаться с заказчиком. Пусть под рукой всегда будут ответы на стандартные вопросы, прайс, адреса и другая важная информация. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете скрипты.

Не забывайте о контенте! Если рекламируете новую акцию, убедитесь, что на сайте понятно и правильно описаны ее условия. Если клиент не поймет правил, он скорее уйдет с вашего ресурса навсегда, чем станет задавать вопросы в чате поддержки или по телефону.

3. Проблемы с коммуникацией

Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, действовать нужно быстро. Проверьте, насколько оперативно вы отвечаете на сообщения в соцсетях, электронные письма или вопросы в чатах. И отвечаете ли вообще.

Увы, формы обратной связи, которые задумывались как удобный инструмент, слишком часто причиняют лишь боль и неудобства. Многие компании (особенно небольшие) запросто игнорируют и заявки на входящий звонок, и письма с вопросами. Отключите каналы коммуникации, в которых не можете контролировать поток входящих сообщений, — хотя бы до того момента, пока не будете готовы выстроить этот процесс. Оставьте только те, в которых вы отвечаете оперативно.

4. Проблемы с действиями

Даже если клиент купил товар, это не значит, что воронка продаж пройдена до конца. Он вполне может потребовать деньги назад, если вы затянете с доставкой. Не забывайте о самом процессе оплаты: он должен быть простым и удобным. Ориентируйтесь на сервисы с покупкой в один-два клика.

Заключение

В продажах и продвижении нужно уделять внимание деталям, так как потерять потенциального покупателя можно из-за любого промаха. Воронка — удобный и наглядный инструмент, который показывает слабые места бизнеса или рекламной кампании.

Чтобы создать успешный бизнес, мало построить воронку продаж и посчитать конверсию с ее помощью. Кроме этого, нужно уметь анализировать данные и принимать на их основе верные решения. Подробней узнать об аналитике, рекламных инструментах и маркетинговых стратегиях можно на нашем 19-недельном курсе «Интернет-маркетолог от Ingate».

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж — это путь от момента, когда у человека возникла какая-то потребность, и до покупки продукта, который ее закроет. Но после покупки путь клиента не заканчивается. Ведь дальше идут этапы повторных продаж и рекомендации компании друзьям.

Из чего состоит воронка продаж?

Сектор трафика и сайта

Рекламу в интернете никто просто так не видит. Кому именно её показывать — выбирает трафик-менеджер. Делает он это с помощью соцдем характеристик, запросов, которые вводит пользователь в поисковик, интересов в сети и др.

Потенциальный клиент просто серфил по интернету. Возможно, его поймала ваша реклама, когда он смотрел почту. Или он вбивал конкретный запрос в Google, например, «купить портативную колонку».

Далее лишь малая часть тех, кто увидел рекламу, нажмет на нее и попадет на ваш сайт. Кстати, отношение тех, кто нажал на рекламу, к тем, кто ее увидел, измеряется показателем CTR (click-through rate). Чем лучше ваше рекламное объявление «бьет» в потребности потенциального клиента, тем больший процент людей попадет на этот этап воронки.

Кейс: как мы увеличили конверсию сайта на 56% с помощью МультиЧата Callibri

Сектор отдела продаж

Квалификация — это этап выявления потребности. Менеджеру по продажам сначала нужно понять потребности клиента, его уникальную жизненную ситуацию, и какой продукт ему подойдет лучше всего. Часть потенциальных клиентов отваливается на этом этапе, а часть переходит дальше, если менеджер проявил к ним внимательность и выявил их потребности.

У каждого бизнеса в переговорах с клиентами есть свой ключевой этап, после которого потенциальный клиент покупает с очень большой вероятностью. У продавцов авто это тест-драйв автомобиля. У магазина портативных колонок это может быть тест звучания колонки. Как правило, этот этап должен вызывать эмоцию и нести пользу для клиента.

Покупка
И наконец заветные деньги в кассе! Потенциальные клиенты, которые прошли КЭВ, переходят на этап покупки и оплачивают счет.

Сектор исполнения обязательств

В этот этап попадают клиенты, которым вы доставили товар или оказали услугу. Если вы все сделали на высшем уровне, то на этом отношения с клиентом не закончатся.

Если клиент остался довольным, то он может улучшить вашу репутацию в сети, оставив свою обратную связь в сервисах-агрегаторах отзывов. Каждый отзыв в таких сервисах дает вам дополнительный охват и увеличивает шанс покупки у других клиентов.

Если клиент оказался в восторге от вашего продукта и сервиса, то он может привлечь вам дополнительных покупателей из своего окружения. Это происходит само собой.

Один из самых заветных этапов воронки продаж. Каждый предприниматель мечтает о большой базе постоянных клиентов, которые систематически покупают. Если вы правильно сделали вашу продуктовую матрицу, создали классный продукт и сервис высочайшего уровня, выстроили маркетинг повторных продаж, то у вас есть все шансы освоить этот этап.

Зачем бизнесу отслеживать воронку продаж?

Бизнес — это математика.

Предположим, что у компании N есть только одна услуга, и каждый клиент воспользовался ей лишь однажды. Тогда формулу выручки бизнеса можно представить следующим простым уравнением:

Выручка = количество клиентов * стоимость продукта/услуги

Как считать конверсию этапов воронки продаж?

Сектор трафика и сайта

  • Яндекс.Метрика
  • Google Analytics
  • коллтрекинг для отслеживания звонков с рекламы в частности и сайта вообще,
  • email-трекинг, если у вас B2B-компания и клиенты пишут вам на электронную почту,
  • если вы используете онлайн-консультант на сайте или обратный звонок, ваш сервис тоже должен передавать информацию о конверсиях в Метрику и Analytics,
  • трекинг формы заявки, как правило, можно настроить без сторонних сервисов, создав цель «Клик по кнопке»,
  • если у вас интернет-магазин, не забудьте отследить события «Положил в корзину» и «Заказал».

Сектор отдела продаж

Чтобы анализировать средний чек, конверсию в продажу и в целом конверсию перехода клиента из одного этапа общения в другой, вам нужно внедрить CRM-систему.

  • amoCRM,
  • Битрикс24.

Сектор исполнения обязательств

  1. Создать отдел качества или воспользоваться услугами коллцентра, чтобы люди систематически звонили вашим клиентам и опрашивали их. Есть показатель NPS (индекс потребительской лояльности). Чтобы его измерить, достаточно задать клиенту вопрос: «На сколько по 10-балльной шкале вы готовы рекомендовать нашу компанию?». И далее этот показатель внести в CRM-систему.
  2. Второй вариант — запрашивать оценку автоматически через СМС. Это позволяют сделать специализированные сервисы СМС-рассылок и клиенты не будут раздражаться от звонков.

Пример воронки продаж

Возьмем нишу «продажа электротранспорта оптом»:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: