Какие бывают продажи классификация?

Какие виды продаж существуют

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

1. Продажа, торговля, сбыт
2. Продажа с разных точек зрения
3. Виды продажи с точки зрения технологий
4. Типы товаров и услуг

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

• маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
• «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
• руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
• технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

1. По инициатору взаимодействия:
   • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
   • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

По особенностям контактов:

• личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
• неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)

По направленности товара:

• прямые – ориентированные на конечного потребителя;
• непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.

По характеристике процесса сделки:

• простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
• сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
• каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).

По типу действующих сторон:

• «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
• «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.

По специфике предмета продажи:

• продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
• выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
• сочетание продажи товаров и услуг;
• предоставление франшизы – реализация определенного права.

По объему торговли:

• оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
• розничные.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

• «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
• «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
• экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
• личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
• «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).

Типы товаров и услуг

Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

Классификация товаров

Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

• продукты питания;
• изделия и материалы;
• товары для дома;
• текстиль и одежда;
• металлы и сплавы;
• приборы и инструменты и др.

Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

1. По назначению:
   • потребительские;
   • промышленные.
2. По сроку использования:
   • одноразовые;
   • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
   • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
3. По частоте потребности в товаре:
   • повседневного спроса (например, хлеб);
   • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
   • предварительного спроса (бытовая техника);
   • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
   • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
4. По взаимозаменяемости:
   • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
   • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
   • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

Особенности продажи услуг

1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
4. Приобретение услуги не дает права собственности.
5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

Виды услуг

Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

• производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
• потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
• информационные;
• социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
• деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

Виды продаж: правила и техники их применения

Процветание бизнеса напрямую зависит от количества продаж. Каждый их вид обладает особенностями, которые нужно учитывать при работе с клиентами. Грамотно применяя их, руководитель компании ведет ее к успеху.

Виды продаж

Выделяют 4 основных вида продаж: активные, пассивные, прямые или непрямые. Зачастую они пересекаются друг с другом. Грамотное сочетание всех четырех видов приносит компании существенный доход.

Активные продажи

Наибольших результатов в реализации продукта дают активные продажи. Для их совершения необходимо находить клиентов, отрабатывать сделки с теми, кто в них не заинтересован, формировать базу покупателей и работать с ней. Основное отличие этого вида заключается в том, что максимальные усилия в заключении сделки исходят от продавца, при минимальной инициативе клиентов.

Пассивные продажи

Пассивные продажи совершаются при минимальных действиях и усилиях продавца. Основная инициатива в данном случае исходит от покупателя. Продажи ориентированы на горячих, заинтересованных в приобретении клиентов. В большинстве случаев, для совершения покупки необходимо просто поддержать интерес клиента к продукту.

Прямые продажи

К прямым относятся продажи, в которых продавец напрямую контактирует с покупателем. Их примером является работа менеджера с клиентом в магазине или презентация продукта перед рядом покупателей. Прямые продажи проходят без посредников.

Непрямые продажи

В непрямых продажах сделка совершается с посредниками, для последующей перепродажи продукта. Продавец не продает товары покупателю напрямую. К этому виду относится дистрибьюторство, дилерство и франчайзинг.

Виды продаж в зависимости от рынка

В зависимости от того, какой рынок выбирает продавец для сбыта товара, продажи подразделяются на В2В (в качестве клиента выступает другая компания), В2С (основные покупатели – физические лица) и В2G (закупки проводятся государством). Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

В2В-продажи

Работа с В2В-рынком подразумевает оптовую продажу товара другой компании, для последующей перепродажи либо для производства собственной продукции. Основные покупатели рынка В2В – юридические лица. Решение о покупке здесь принимает группа лиц, которую называют центром закупок.

Отличием В2В-продаж от других видов будет большая прибыль, при малом количестве заключаемых сделок. В В2В-торговле продукту зачастую сопутствует установка, транспортировка, хранение и реклама.

В2С-продажи

Реализация товара на В2С-рынке осуществляется в розницу. Большая часть продукции продается на розничных рынках и в магазинах. К особенностям продаж на рынке по работе с клиентом относятся:

• приобретение товаров покупателями в относительно небольшом количестве;
• обширная целевая аудитория;
• покупатели приобретают товар не для последующей перепродажи;
• основная масса сделок – прямые продажи.

В2G-продажи

Реализация товара государству проводится путем государственных заказов. К особенностям этого вида продаж относится:

• поэтапный процесс торговли;
• отбор предложений от продавцов через тендер;
• долгосрочные отношения между компанией-продавцом и покупателем;
• масштабные сделки.

Государственные представители приобретают широкий ассортимент продукции, поэтому работа через госзаказы обеспечивает компанию-продавца постоянными продажами. Чтобы получить такого клиента, необходимо выиграть тендер – конкурс среди предприятий, который позволяет выявлять наиболее надежного поставщика и самые выгодные условия для государства. В большинстве случаев, выиграть в тендере удается только крупным компаниям либо мелким предприятиям, которые производят уникальный продукт.

Правила для каждого вида продаж

Для повышения эффективности продаж каждого приведенного вида, рекомендуется придерживаться следующих правил.

В сфере В2В важно найти и презентовать свои выгодные отличия от других компаний. Настаивайте на личной встрече с представителем компании-покупателя, особенно перед первой сделкой, а при неимении такой возможности – проводите телефонные переговоры. Электронные переписки не дают должного эффекта для продаж. Ненавязчиво напоминайте покупателю о себе и разъясняйте непонятные для него вопросы.

В сфере B2C необходимо правильно определить целевую аудиторию, выявить ее «боли», и с помощью своего продукта, найти их решение. Следующим шагом нужно заявить целевому сегменту о себе. Используйте разные рекламные каналы: размещайте рекламу в социальных сетях или в людных местах, например, около входа в метро и магазины.

Большое значение в В2С-продажах имеет эмоциональный настрой клиента. Чем комфортней он ощущает себя в месте совершения сделки, чем больше уважения и внимания исходит от продавца, тем вероятней он приобретет ваш товар. Радуйте покупателей приятными мелочами – музыкой, бесплатными напитками, удобной мебелью, в которой он сможет расположится.

Главное правило для прямых и непрямых продаж – отличное знание продавцом продукта, схемы его реализации, самой компании, нюансов бизнеса и производства, а также регулярное совершенствование навыков продаж.

Основную роль в активных продажах играет умение продавца убеждать. Попробуйте применять на практике работу по схеме AIDA, которая состоит из четырех шагов.

• Attention – привлечение внимания. Произнесите фразу, которая не просто положит начало диалогу с клиентом, но и вызовет его любопытство к приобретению.
• Interest – пробуждение интереса. Приведите доказательства того, что ваш продукт решит проблему покупателя или улучшит качество его жизни.
• Desire – разжигание желания. Объясните клиенту, как поменяется его жизнь после удачного приобретения.
• Action – побуждение к действию. Обсудите условия совершения покупки.

В пассивных продажах задачей продавца становится удержание интереса покупателя на продукте. Наибольшее значение для заключения сделки имеют этапы приветствия и проработки возражений. Пугаясь возникших у покупателя возражений, менеджер проваливает сделку. Между тем, они сигнализируют о его готовности к приобретению. Заранее подготавливайте ответы, на возможные вопросы.

Этапы продаж

Выделяют пять этапов, по которым менеджер компании проводит клиента для того, чтобы он совершил покупку. Вы можете применять их практически на любом виде продаж. Проработка каждого рекомендованного этапа вызовет и подогреет интерес клиента к продукту, и завершится заключением сделки.

Этап 1. Установите контакт. Обратитесь к потенциальному клиенту и заведите с ним диалог. Чтобы расположить его к себе, доброжелательно задайте ему вопрос, не связанный с предлагаемым вами товаром. Постарайтесь сформулировать его так, чтобы покупатель дал ему подтверждение в ответе.

Этап 2. Выявите потребности. Для выявления потребностей задавайте покупателю общие и наводящие вопросы, вникайте в каждый ответ.

Этап 3. Презентуйте продукт. Предложите покупателю подходящий ему продукт, опишите его полезные свойства и выгоды, приведите реальные примеры из жизни, связанные с ним, а также положительные отзывы клиентов.

Этап 4. Проработайте возражения. Список сомнений клиентов, касаемых определенного продукта будет примерно одинаковым. Как показывает практика, у покупателя не созревает более пяти возражений, поэтому продавцу нужно заранее составить грамотные ответы на них. Прорабатывая сомнения клиента оставайтесь вежливыми, добавляйте в диалог нотки юмора, переводите его на позитивную волну.

Этап 5. Подведите клиента к приобретению. Зачастую покупателя нужно подтолкнуть к покупке. Для этого, задавайте ему наводящие вопросы или предлагайте приобрести пробник продукта, если такое возможно.

Воронка продаж

Воронка продаж – один из инструментов для повышения их эффективности. Воронкой называют тот путь, которым должен проследовать ваш потенциальный клиент от раздумий до совершения сделки. Ее классическая модель состоит из семи уровней, где верхний из них вмещает всю целевую аудиторию, а каждый последующий – отсеивает определенное количество людей, которые могут стать вашими покупателями.

Самая широкая, верхняя часть воронки вмещает в себя обширный круг людей из вашей целевой аудитории.

На втором уровне, клиент вступает в первый контакт с вами путем холодного звонка или email рассылки. Сейчас ваша компания оценивается покупателем наравне с рядом ваших конкурентов.

На третий уровень воронки переходят заинтересованные клиенты. Он вмещает ту часть целевой аудитории, которая каким-либо образом проявила интерес к вашему продукту. Заинтересованность не означает готовность к покупке.

Клиенты, перешедшие на четвертый уровень готовы к переговорам с вами. Ваша основная задача здесь – подогреть их интерес к продукту, указав на его преимущества, перед рядом товаров, предлагаемых конкурентами.

На этап заключения сделки (пятый этап) переходят клиенты согласные на приобретение, однако подписание договора они могут перенести на неопределенный срок.

На шестом, предпоследнем уровне, покупатели решаются на покупку и переходят в разряд состоявшихся.

На последнем уровне ваш состоявшийся клиент становится постоянным. Для достижения такого результата вы можете внедрять различные акции, скидки и программы лояльности, направленные на постоянных клиентов. Такой покупатель становится настоящей рекламой вашей компании, поскольку теперь он может рекомендовать вас своим знакомым.

Для оценки эффективности продаж, на каждом из уровней воронки рассчитывается конверсия – отношение покупателей, совершивших целевое действие, к их общему количеству.

Например, компания подала рекламное объявление в социальных сетях, которое увидели 1000 человек, из них на сайт компании перешли 100 человек, из числа перешедших на сайт, 10 человек позвонили в компанию, и лишь трое из них совершили покупку. По этому примеру можно рассчитать конверсию всей воронки, и конверсию на каждом ее уровне.

Конверсия всей воронки = 3/100 = 0,3 %;

Конверсия на 1-ом уровне = 100/1000 = 10 %

По полученным результат мы можем проанализировать конверсию. На первом этапе воронки ее показатели очень хорошие, но по завершению всех этапов – конверсия плохая.

Для повышения конверсии и продаж вашей компании вы можете применить один из методов работы с воронкой.

1. Первый метод подразумевает увеличение количества потенциальных клиентов на входе в воронку, то есть на верхнем уровне, для того чтобы получить больше состоявшихся покупателей на ее выходе.
2. Второй метод подразумевает растягивание каждого уровня воронки, за счет увеличения количества людей на каждом из них. Такой метод подойдет крупной компании, так как потребует большого количества финансовых вложений и времени.
3. Следуя последнему методу, необходимо вычислить уровень воронки с максимальной конверсией, и расширять количество потенциальных клиентов, дошедших до него.

Таким образом, воронка продаж позволяет определить:

• общую конверсию на всех ее этапах и на каждом из них;
• количество людей, которое должно быть на входе в воронку;
• уровни с наибольшим оттоком клиентов;
• этапы, которые необходимо усовершенствовать.

Подведем итоги. Ваша компания может одновременно использовать несколько видов продаж. Применение приведенных правил для каждого из них и четкое соблюдение этапов коммуникации с клиентом, поможет упростить процесс заключения сделки. Построение воронки продаж ответит на ключевой вопрос: на каких уровнях и почему вы теряете потенциальных клиентов, и поможет вовремя предпринять необходимые меры.

Что такое продажи

Продажи – это циклический процесс коммерческого взаимоотношения между двумя лицами, который заканчивается обменом товара на деньги. Важно понимать, что в слово «продажи» управленец и рядовой сотрудник закладывают разные понятия. В широком смысле продажа – это организация процесса реализации товара. С точки зрения продавца, продажа – это последовательность действий (этапов продаж) которая приводит к заключению сделки.

История продаж

Ещё в древние времена торговые отношения служили катализатором развития цивилизаций. На пересечении торговых путей возникали крупные города. За счет активной торговли развивались цивилизации и происходил культурный обмен между народами. Торговым путям давали названия, со школьных времен мы помним такие названия как «путь из варяг в греки» и «великий шелковый пути». Но таких экономических артерий было намного больше.

В 19 и 20м веке для развития продаж стали строиться дороги, сначала железные, затем автомобильные. Они позволили наладить обеспечение товарами даже удаленные районы и дали возможность большей части населения уйти от натурального хозяйства, тем самым значительно улучшив социальные условия существования населения. Можно смело сказать, что именно развитие экономических отношений и продаж позволило человечеству дойти до столь высокого уровня развития.

Потребность как основа продаж

Продажи основаны на потребностях клиента. Если, товар или услуга востребована у населения, её начинают продавать. На потребности масс сказывается большое количество факторов. Есть базовые потребности, которые практически не меняются. Но при этом могут меняться способы реализации этих потребностей. Так же есть потребности, которые сформировались под влияние внешней среды: научно технического прогресса, социальности населения, культуры и моды.

В конце 20го века продажи и торговля стали уступать место маркетингу и рекламе. Это связано с тем что большинство людей в западных странах удовлетворили базовые потребности и корпорации стали заниматься формированием потребностей. Формируя спрос на новые ещё не известные широким масса товары. Высокое потребление население дало толчок развитию промышленности и экономики. Маркетинговая политика выстраивается таким образом, чтобы клиент тратил как можно больше денег на удовлетворение своих потребностей.

Классификация продаж

Способов продавать товар очень много, так же много и участников торгового процесса. Ниже приведены основные разновидности продаж.

По сегменту

Участниками процесса продажи могут выступать различные лица: физические, юридические и государство. Создан ряд аббревиатур, делящих отношения между различными участниками процесса продаж на сектора.

B2B (business-to-business) – переводится как бизнес для бизнеса. Это вид продаж в котором продавцом и покупателем выступают юридические лица

B2C (Business-To-Consumer) – в переводе бизнес для потребителя. Самый массовый сегмент рынка, в котором продавцом является юридическое лицо, а покупателем физическое лицо.

C2C (consumer-to-consumer) – потребитель для потребителя. Данный вид продаж происходит между физическими лицами.

B2G (business-to-government) – переводится как бизнес для правительства. Весьма крупный сегмент рынка, часто скрытый от обычного обывателя. Это те самые пресловутые государственные контракты. Когда продавцом является бизнес, а покупателем государство.

G2B (Government to Business) – правительство для бизнеса. Государство продаёт, бизнес покупает.

Оптовые и розничные продажи

Многие думают, что оптовая торговля это когда продаётся сразу много товара. На самом деле оптовые продажи – это продажи для ведения бизнеса. А розничные продажи – это продажи конечному потребителю. Такая терминология введена прежде всего для того чтобы использовать различное налогообложение, так оптовые продажи могут облагаться либо по Общей Системе Налогообложения (ОСН) или Упрощенной Системе Налогообложения (УСН). Розничные продажи облагаются Единому Налогу на Вмененный Доход (ЕНВД).

По типу взаимодействия с клиентом

Продавец может выходить на клиента различными способами, вот самые популярные:

• Магазины самообслуживания. Наиболее массовый сегмент рынка, через такие магазины ежедневно проходят миллионы жителей крупных городов.
• Активные продажи, достаточно популярный вид продаж, который заключается в том, что продавец самостоятельно ищет клиента.
• Телемаркетинг или телефонные продажи. С распространение телефонов, всё больше продавцов начинают использовать такой вид активных продаж.
• Пассивные продажи. Продажи с помощью распространения рекламных материалов.
• Сетевой маркетинг. Ещё одно разновидность активных продаж, основное отличие в системе построения работы с персоналом.
• Прилавочная торговля. Так же один из самых распространенных сегментов рынка, сюда можно отнести все торговые точки, в которых товар вместе с продавцом, отделены от покупателя прилавком.
• Продажи через интернет. Пожалуй, один из самых перспективных способов продаж товара. Рынок интернета развивается в геометрической прогрессии и значительно теснит классические методы продаж.
• HoReCa – в переводе означает отели, рестораны, кафе. Это значительный рынок, который имеет свою ярко выраженную специфику.

Розничные продажи часто называют ритейлом, retail в переводе означает розница. Под этим словом объединено множество различных способов продаж товара конечному потребителю. Часто можно встретить такие названия как сетевой ритейл или сотовый ритейл. Всё это розничные способы продаж различных товаров.

Короткие и длинные продажи

Продажи делятся и по временно протяженности общения покупателя и продавца. Короткие продажи происходят сразу. Короткие продажи совершаются большинством людей на ежедневной основе и часто совершаются не задумываясь. Такие продажи часто называют импульсными покупками. Продавцы научились управлять подсознанием масс и различными маркетинговыми уловками заставляют нас делать как можно больше коротких продаж.

Длинные продажи, больше свойственны для дорогих товаров и b2b продаж. Длинная продажа может длиться от нескольких дней, до нескольких месяцев. Такие продажи часто называют сложными из-за высокой цены ошибки. Длинные продажи покупатель совершает с большой осторожностью, и тщательно обдумывает своё решение. Ярким примером длинной продажи является приобретение недвижимости. Для принятия решения покупатель проводит анализ рынка, выезжает на адрес чтобы своими глазами посмотреть объект, взвешивает целый комплекс факторов и только потом принимает решение.

Техника продаж

В продажах особое место занимает техника продаж конкретного продавца. Продажа циклический процесс и поэтому продавцы выработали наиболее оптимальную стратегию поведения с клиентом, которая позволяет добиться наибольшей конверсии продаж. Техника продаж — это не только сами этапы продаж, которые служат костяком любой продажи, но и отточенное умение оперировать свойствами и выгодами товара, невербальное и паравербальное общение с клиентом. Успешный продавец, который обладает всеми компетенциями необходимыми для продаж является ценнейшим сотрудником на рынке труда.

Этапы продаж

Как писалось выше этапы продаж продавца, это алгоритм действий, который позволяет добиться хороших результатов вне зависимости от того что вы продаёте. При этом под продажу конкретного товара, как правило прописывается подробный скрипт продаж в котором написано не только что делать, но и указаны конкретные фразы, которые должен произнести продавец.

Этапы продаж выглядят следующим образом:

Выше указаны классические пять этапов продаж. Вы можете встретить и другие технологии продаж, которые сильно не отличаются от вышеприведенной схемы, но имеют дополнительные пункты, которые свойственны для конкретного сегмента рынка.

Виды продаж: 6 типов + инструкция по внедрению

В каждой нише существуют уникальные модели построения продаж, ориентированные под специфику отдельно взятого бизнеса, продукта и потребителя. Грамотное построение системы продаж – кропотливый процесс, в ходе которого необходимо учитывать большое количество факторов.

В данном материале разберем виды продаж и их особенности, а также постараемся понять, как выбрать модель продаж и контролировать этапы воронки продаж.

Типы продаж. Классификация

Продажи можно разделить на несколько видов, в данном разделе подробно разберем каждый из них.

По типу клиентов

Всего можно выделить несколько видов клиентов: частные лица, корпоративные клиенты и государство.

Совершение покупок частными лицами мотивировано удовлетворением каких-либо физических потребностей, необходимостью достижения комфорта, досуга и прочего. Такие покупки зачастую происходят под влиянием эмоций, именно поэтому компании, работающие по системе b2c, в своей рекламе ориентируются именно на эмоции.

Бизнес для бизнеса. Корпоративные клиенты могут преследовать две цели: заработать и сэкономить. Соответственно в работе с такими клиентами важно показать свою экспертность и профессионализм, чтобы доказать возможность предоставления выгоды или снижения издержек.

Взаимодействие бизнес-государство предполагает работу с тендерами. Какое-либо государственное учреждение размещает на специальном сайте, где и происходят торги.

По вовлеченности

На сегодняшний день продажи могут происходить без участия человека. Именно поэтому продажи так же можно разделить на личные и обезличенные.

Предполагает непосредственное участие человека в процессе совершения сделки. В зависимости от специфики бизнеса проводить переговоры может как рядовой менеджер по продажам, так и руководитель компании.

В свою очередь личные продажи разделяются на сделки вживую и при помощи средств связи.

Стоит отметить, что продажи вживую более эффективны, ведь в таком случае у менеджера появляются дополнительные возможности воздействия на потенциального покупателя и большее пространство для маневра.

Однако важно учитывать тот факт, что данный способ продаж предполагает дополнительные затраты на обучение сотрудников. Неподготовленный менеджер с большой долей вероятности может не справиться с общением вживую. В данном случае телефонные и интернет-продажи значительно проще.

Человек не принимает непосредственного участия в продажах. Весь процесс автоматизирован, необходимо его лишь разработать и прописать.

Обезличенные продажи не требуют больших материальных и временных затрат, позволяют охватить более широкий пласт аудитории, однако обладают значительно меньшей конверсией в сравнении с личными продажами.

По количеству этапов

Предполагается разбивка на простые и многоступенчатые продажи.

• Одноступенчатые.

Продажи в одну ступень не предполагают дополнительного взаимодействия с клиентом. Как правило, такие продажи подходят для товара, о котором и так известно. Данная категория продукции не имеет большого разнообразия характеристик, а также не вызывает много возражений.

Сравнительно низкая стоимость и быстрые сделки – весомое достоинство одноступенчатых продаж. Но важно понимать, что они имеют меньшее количество механизмов воздействия на клиента, а соответственно и более низкую конверсию.

• Многоступенчатые.

Реализация сложной продукции происходит поэтапно. Такой вид продукции предполагает тщательную консультацию потенциального покупателя, комплексную отработку возражений и донесение выгоды от приобретения. Важно грамотно рассказать, какие потребности может закрывать сложный или неоднозначный товар.

Как правило общая структура многоступенчатых продаж выглядит следующим образом: знакомство с клиентом и установление контакта – выявление потребностей в ходе беседы – презентация продукта – отработка возражений – совершение продажи.

Это общая схема, в зависимости от специфики бизнеса она может разбиваться на еще более подробные этапы. Чем больше таких этапов – тем более эффективны будут продажи. Но важно понимать, что нужен баланс и переизбыток ступеней приведет к снижению результатов.

Многоступенчатые продажи требуют большей вовлеченности в процесс и отнимают значительное количество времени, однако при этом обеспечивают более высокую конверсию. Разумеется, необходимо так же потратить значительные силы на обучение сотрудников.

По инициации

Продажи можно разделить на инициированные продавцом и инициированные покупателем.

• Инициированные продавцом.

Продавец не ждет, когда клиент придет к нему сам, а лично инициирует процесс. Осуществляется это при помощи телефонных обзвонов, рассылок и различных промо-акций.

Данный способ позволяет продавцу лучше контролировать процесс и направлять его в нужное русло и напрямую влиять на продажи.

Важно понимать, что для исходящих продаж необходим квалифицированный персонал, а это дополнительные затраты. Более того, даже при грамотном подходе к таким продажам у большей части аудитории вырабатывается эффект навязывания, что негативно складывается на лояльности.

• Инициированные покупателем.

Когда потенциальный клиент самостоятельно приходит к Вам, звонит Вам или заполняет форму обратной связи на сайте – это называется входящими продажами. Потребитель уже имеет сформировавшуюся потребность и готов покупать, осталось лишь заключить сделку.

Высокая конверсия и простая автоматизация процесса – неоспоримые плюсы работы с входящим трафиком. Но важно понимать, что таких клиентов немного и они имеют большой выбор среди Ваших конкурентов.

По объему

Продукцию можно реализовывать поштучно или партиями.

• Розничные продажи.

Розничная продажа позволяет делать более высокую наценку на каждую отдельную единицу продукции, но предполагает значительно меньший охват и соответственно объем продаж.

Для качественной розничной реализации руководству необходимо озаботиться квалификацией сотрудников, совершенствовать сервис.

Высокие затраты на содержание розничной сети и ограниченный охват компенсируются более высокой маржинальностью.

• Оптовые продажи.

Такой способ продаж позволяет реализовывать большие объемы продукции, но их маржинальность будет значительно ниже. При этом сами затраты на продажи заметно меньше.

По способу организации

Продажи можно осуществлять напрямую или через посредников.

Бизнес напрямую взаимодействует с покупателем, что обеспечивает возможность оказания влияния при помощи сервиса, а также своевременной реакции на изменяющиеся обстоятельства. При этом необходимы серьезные затраты на внедрение, которые компенсируются высокой маржинальностью.

Работа при помощи посредников. В таком случае отпадает необходимость прямого взаимодействия с конечным потребителем, а значит затраты на внедрение падают.

Посредники могут быть дилерами, дистрибьютерами и агентами. С дилерами и дистрибьютерами заключается договор на оказание услуг, они закупают товар и самостоятельно занимаются его продажей. Агенты в свою очередь не закупают товар, и получают комиссионные с каждой реализованной единицы Вашего продукта.

Такой способ организации продаж предполагает меньшую вовлеченность со стороны поставщика, при этом снижая маржинальность.

Как выбрать модель продаж? Пошаговая инструкция по построению.

После знакомства с классификацией продаж можно переходить к рассмотрению вопроса выбора идеальной модели. Разумеется, все зависит от специфики того или иного бизнеса и в данном разделе разберемся, в каких случаях подходит та или иная модель.

Необходимо ответить лишь на 3 вопроса:

• Что мы продаем?
• Кому мы продаем?
• Какую пользу мы несем?

Что мы продаем?

Простой, сложный или неоднозначный продукт мы продаем? Так, например, простой товар можно продавать в одну ступень и клиенты чаще будут приходить сами.

Сложный продукт предполагает определенные сложности: в некоторых случаях демонстрация товара невозможно без предварительного монтажа, проверки технических параметров и прочего.

Более того, сложные товары стоят дороже, а значит их приобретение – серьезный стресс для потребителя. Необходима должная квалификация менеджера, а значит и на его обучение следует потратить силы.

В случае со сложной продукцией разумно прибегнуть к следующей модели:

• Использование обезличенных продаж лишь для прогрева аудитории. Продать серьезную дорогую технику без участия человека практически невозможно, а вот прогреть – в самый раз.
• Менеджер должен быть должным образом осведомлен о продукте.
• Разумно сделать упор на исходящие продажи, а не дожидаться визита потенциального покупателя.

Кому мы продаем?

Важно понимать, кто является покупателем нашей продукции. Но также важно понимать, продаем ли мы свою продукцию или занимаемся перепродажей. Так, например, производитель может не тратиться силы на самостоятельное внедрение продукта, а доверить это дело посредникам или вовсе привлечь дистрибьютера.

В некоторых случаях, если это выгодно, разумно привлечь сторонних агентов для расширения охвата рынка и при этом так же реализовывать продукцию самостоятельно.

После ответа на поставленный вопрос можно решить, заниматься реализацией оптом или в розницы. В данном случае выбор стоит между маржинальностью и охватом. Необходимо понять, что в данном случае более выгодно.

Какую пользу мы несем?

Ответ на данный вопрос позволит подтвердить или опровергнуть правильность сделанных ранее выводов.

Поняв пользу, которую наш продукт несет покупателю, можно сделать окончательные выводы о:

• Необходимости прямого участия менеджеров;
• Выборе структуры продаж (одноступенчатые или многоступенчатые);
• Инициатива от продавца или от покупателя.

Воронка продаж: как контролировать на каждом этапе

Продажи – серьезный труд и человеческий фактор так или иначе играет свою роль в этом процессе.

Сотрудники могут упустить из поля зрения некоторых клиентов, концентрируя свое внимание на других, могут редко проверять входящую почту, которая может содержать заявки, а также забыть уточнить важную деталь, необходимую для понимания потребностей. Более того, человеческий фактор способен привести к ошибкам в оформлении договоров, что так же очень неприятно.

Именно поэтому так важно обеспечить доскональный контроль за каждым этапом воронки продаж.

Разумно внедрить CRM – систему управления взаимоотношения с клиентами, хранящую в себе всю нужную информацию о клиенте и этапе, на котором он находится.

Руководители отделов продаж получают удобный инструмент мониторинга активности менеджеров, и, в случае необходимости, могут скорректировать их работу.

Вместо заключения

К процессу разработки модели продаж необходимо подходить максимально серьезно. Следует опираться не только на специфику своего товара, но и на целевую аудиторию. Только грамотное планирование и проработка каждого этапа воронки продаж могут обеспечить развитие компании в долгосрочной перспективе.

Отличие активных и пассивных продаж в интернет-магазине

Каждый собственник бизнеса, управляющий или директор по продажам, стремится к тому, чтобы база клиентов расширялась, а объемы продаж непрерывно росли. Даже сейчас, в век информационных технологий, успех в торговле зависит в первую очередь от продавцов. Назвать этих локомотивов бизнеса можно по-разному: специалисты по продажам, менеджеры, консультанты, продавцы, или просто продажники. Их задача – заинтересовать клиента, провести сделку и перевести разового покупателя в ряды постоянных.

Чем отличаются активные и пассивные продажи

В зависимости от специфики бизнеса, конкурентной среды особенностей товара (услуги) продажи разделяют на активные и пассивные. Различие не только в том, какие этапы проводит специалист. Характер и темперамент активников и пассивников отличаются. Пассивные продажи – это короткая консультация и сопровождение сделки. В активных продажах важно правильно установить контакт, выявить потребности клиента и подвести его к сделке.

Активные продажи

Спрос на профессиональных активных менеджеров был всегда. Сейчас, в период экономического спада и перенасыщенности рынков, HR-персонал ведет ожесточенную борьбу за мастеров своего дела. Активные продажи – это искусство. Смесь психологии, азарта, гонки за лидерство и высоким доходом. Работа не ограничивается взаимодействием с потенциальным клиентом. Специалист должен провести анализ конкурентов, выявить свою целевую аудиторию. Перед первой коммуникацией необходимо ответить на вопросы: какие проблемы у потенциального клиента, и как их можно помочь ему их решить.

Этапы активной продажи:

• Сбор информации.
• Холодный звонок с целью выявления ЛПР (лицо, принимающее решение), и лиц, оказывающих на него влияние.
• Выявление потребностей. Существуют эффективные технологии продаж, помогающие максимально точно выяснить проблему клиента, его цели и ожидания.
• Презентация. Менеджер предоставляет информацию, делая акцент на решении проблемы клиента.
• Работа с возражениями. Ответы на вопросы клиента, развеивание его сомнений.
• Торг. Действует негласное правило, что если потенциальному клиенту первый позвонил менеджер и предложил сотрудничество, значит, клиент имеет право на торг.
• Сделка. Подготовка документов. Контроль выполнения договорных обязательств.
• Получение обратной связи от клиента.
• Подготовка новой сделки.

Особое значение имеет работа с базой холодных, теплых и действующих клиентов, анализ воронки продаж.

Вопреки распространенному мнению, первая сделка не является основной задачей. Перед активщиком стоит цель провести работу таким образом, чтобы партнер стал постоянным. Чтобы он с определенной периодичностью приносил компании деньги. Нужно быть настойчивым, но при этом ненавязчивым.

Виды менеджеров по активным продажам

Для того чтобы подобрать или вырастить нужного сотрудника, важно понимать, что существует классификация менеджеров. В большей степени она зависит от характера человека. Но всех успешных продажников объединяют личностные качества:

• Мотивация на высокий доход.
• Выдержка.
• Позитивное мышление.
• Широкий кругозор. Желание учиться новому.
• Любовь к людям.
• Отсутствие страха перед неудачами.

Многое зависит от того, как менеджера по активным продажам воспринимают партнеры. Существует три вида менеджеров:

1. Консультант. Вся информация, полученная у него, уточняется. Коммуникации с таким менеджером клиент сводит к минимуму. На начальном этапе построения деловых отношений почти все менеджеры по активным продажам выступают в роли консультанта. Клиент легко может изменить решение и отказаться от услуг консультанта. Звонки от менеджера такого типа принимаются неохотно. Работники, которые ни разу не были на личной встрече, рискуют навсегда остаться лишь в роли консультанта.
2. Презентатор. Клиент отмечает харизму и эмоциональность менеджера. Ему приятно слушать речь специалиста. Менеджер-презентатор чаще всего продает на встрече. Рассказывая о товаре или услуге, он виртуозно смешивает аналитические данные, эмоции, интересные рассказы и анекдоты. Менеджер-презентатор способен продавать быстро и много. Клиент каждый раз будет ждать от него интересного шоу. Однажды, не получив привычных эмоций,он может сменить партнера.
3. Эксперт. Самый эффективный вид менеджеров по активным продажам. Для того чтобы стать экспертом для своего клиента, специалист по продажам должен обладать не только отличным знаниям о продаваемой услуге или товаре. Он должен блестяще разбираться в экономике, политике и владеть информацией по всем интересующим клиента вопросам. Партнер доверяет продавцу, охотно пробует новые продукты и услуги. Находясь с менеджером в эмоциональной связи, он дорожит деловыми и личными отношениями. Эксперт способен выстроить долгосрочные связи с клиентами.

Где необходимы активные продажи

Стоимость менеджеров активных продаж выше, чем других специалистов. Их доход складывается из небольшой окладной части и процентов от продаж. Поэтому менеджеры сами заинтересованы заключать больше сделок. Во многих случаях затраты на заработную плату менеджера компенсируются сокращением платы за рекламу.

Менеджеры по активным продажам требуются в отраслях с высокой конкуренцией: в рекламных, туристических агентствах, юридических бюро, компаниях, предоставляющих какие-либо услуги. Активные продажи ведут представители оптовых фирм.

Пассивные продажи

С одной стороны, пассивные продажи приятны тем, что они не подразумевают поиск клиента. Покупатель сам приходит в фирму с уже сформированной потребностью приобрести товар или заказать услугу. Отсутствуют холодные звонки, минимизировано количество отказов. Но, с другой стороны, у специалиста меньше инструментов для того, чтобы повлиять на исход сделки. В пассивных продажах не предусмотрено длительное выстраивание отношений. Менеджер не может влиять на свой доход. Его зарплата состоит из оклада и бонусной части. Справедливо основную часть делать неизменной.

Пассивные продажи – это в первую очередь открытость, ненавязчивость и доброжелательное отношение к клиенту или покупателю. Специалист должен быть приветливым и компетентным. Важно, чтобы он помог клиенту решить проблему здесь и сейчас. Получив однажды грамотную консультацию, клиент будет приходить в магазин снова и снова.

Этапы пассивной продажи:

• Установление контакта. Очень важно понравиться клиенту с первого взгляда. Именно поэтому в пассивных продажах очень важен внешний вид и обаяние продавца.
• Выявление потребностей. Чаще всего покупатель уже приходит со сформированной потребностью. Со стороны работника важно выслушать клиента, задать необходимые вопросы.
• Консультирование. Специалист по продажам должен оценить, подходит ли выбранный клиентом вариант или имеет смысл предложить аналогичный товар или услугу, и затем сделать предложение исходя из особенностей клиента.
• Работа над увеличением чека. Установив контакт и решив проблему клиента, менеджер может рассказать о новинках компании или магазина, рассказать про действующие акции. Если в магазине леди приобретает пальто, со стороны консультанта будет логично предложить подходящий шарф или сумку.
• Заключение сделки.

Пассивные продажи интересны тем, что за короткий срок, не имея никакой информации по клиенту, специалист должен выявить его настоящие потребности, предложить подходящий ему вариант.

Пассивные продажи активно используются в финансовых структурах, страховых компаниях, розничных магазинах, агентствах недвижимости.

Успех пассивных продаж зависит не только от квалификации специалистов по продажам, но и степени информированности аудитории. Делая ставку на пассивные продажи, требуется уделять большое внимание рекламной поддержке бизнеса. Также важно месторасположение офиса или магазина.

Независимо от того, какой тип взаимодействия был выбран руководством, необходимо тщательно производить набор сотрудников. Им требуется обучение, контроль и четко выстроенная мотивация. Иногда даже виртуозы продаж не могут привести и удержать в компании клиентов. Поэтому необходимо уделять особое внимание качеству и актуальности продукта и быть честным со своими покупателями!

Обзор лучших современных техник продаж

Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. В ажно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
• Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
• Используйте гибкие настройки показа
• Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

• Характеристики;
• Свойства;
• Качества;
• Особенности;
• Преимущества;
• Недостатки;
• Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
• Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

• Соотношение стоимости/качества;
• Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

• История компании, информация о ней;
• Подробности о продукте, его история;
• Обоснование экономической и психологической ценности;
• Укрепление экспертного имиджа продавца;
• Гарантии;
• Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
• Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

• Что думаете по поводу данного предложения?
• Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
• Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

• На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
• Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
• Формулировки возражений лучше уточнять.
• Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

• Это слишком дорого;
• Я видел предложение дешевле;
• При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

• Что думаете о данном предложении?
• Насколько вам подходят наши условия?
• Насколько вас заинтересовало наше предложение?
• Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

• Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
• Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
• Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
• Продолжайте повышать ценность.
• Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
• Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

Антифрод

• Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
• Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
• Упрощает контроль подрядчиков

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.