Как повысить продажи компании?

Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.

Как повысить продажи компании?

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе

Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.

В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Используйте тайных покупателей

Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.

Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.

Узнайте секреты конкурентов

Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.

Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.

Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.

Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.

Попробуйте контекстную рекламу

Когда вы используете наружную рекламу, вы как бы «бьете» своим сообщением сразу по большой аудитории. Например, когда вы открыли парикмахерскую, стоит повесить баннер в этом же районе. Но если вы продаете условный кирпич, то продвигать его через баннеры нелогично — большинству из тех, кто увидит сообщение, он никогда не понадобится.

Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Запустите рекламу в социальных сетях

Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.

Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.

Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.

Работайте с теми, кто уже купил

В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.

Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.

Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».

Больше внимания следует уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами с помощью Контур.CRM.

Запустите нативную рекламу

О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.

Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.

Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.

Используйте купоны

Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.

У этого способа есть как плюсы, так и минусы:

  • С одной стороны, это помогает улучшить узнаваемость бренда. Вы получаете выход на большую аудиторию, бесплатно привлекаете клиентов.
  • С другой стороны, скидка должна быть внушительной, в среднем 50 %. И не факт, что участники акции потом придут покупать по полной цене. Поэтому стоит внимательно просчитать экономику перед запуском.

Запустите конкурс среди персонала

Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.

Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.

Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.

Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Внедрите удобный расчет

Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.

Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.

Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг

Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.

Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.

Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.

Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.

Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.

Запустите распродажу

В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.

Вот как это работает в продуктовом ритейле:

  • Берем продукт из ассортимента, на который существует максимальный спрос.
  • Делаем на него скидку. Чем дешевле будете продавать, тем лучше. Пусть даже по себестоимости или ниже.
  • Расчет на то, что люди станут массового приходить в магазин за этим товаром. Заодно покупая что-то другое, уже с нормальной наценкой.

Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.

Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.

Посоветуйте конкурента

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.

По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.

Смотрите, как это работает:

  • Берем продукт, который нам нужно продать. Допустим, он стоит 10 000 руб.
  • В ассортиментную матрицу внедряем несколько аналогичных товаров — значительно дороже и значительно дешевле. Например, за 40 000 и за 5 000 руб.
  • Расставляем их в магазине так, чтобы клиент шел от самого дорогого до самого дешевого.

В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.

Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.

Чек-лист по росту продаж

Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:

  1. Сделайте воронку продаж.
  2. Используйте тайных покупателей.
  3. Узнайте секреты конкурентов.
  4. Попробуйте контекстную рекламу.
  5. Запустите рекламу в социальных сетях.
  6. Работайте с теми, кто уже купил.
  7. Запустите нативную рекламу.
  8. Используйте купоны.
  9. Запустите конкурс среди персонала.
  10. Внедрите удобный расчет.
  11. Попробуйте аромамаркетинг и аудиомаркетинг.
  12. Запустите распродажу на якорный продукт.
  13. Посоветуйте конкурента.
  14. Внедряйте якорный эффект.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

5 простых шагов по повышению продаж в любой компании

Никита Акишин

Основатель первой школы обучения и трудоустройства удаленных экспертов продаж

Каждый бизнес нуждается в продажах и грамотных продавцах. По данным сайта hh.ru, на начало июля 2020 года по ключевому слову «продажи» можно было найти почти 120 тысяч вакансий от работодателей и 164 тысяч резюме. Работодателей, как и соискателей, хватает. Но большинство бизнесов по-прежнему находятся в поисках «того самого» продавца — такого, который сможет продавать иначе. А большинство продавцов, в свою очередь, заинтересованы в фишках, инструментах и методиках, способных помочь им показать лучший результат.

На самом деле, существуют как минимум пять простых шагов, с помощью которых продавец может существенно улучшить свои навыки и тем самым помочь компании увеличить продажи.

Шаг 1. Вступите с клиентом в контакт

Необходимо стремиться к установлению прочного контакта с клиентом с первого же вопроса, потому что продажи сейчас — это персонификация. Каждый потенциальный покупатель, обращаясь в компанию, хочет увидеть особое отношение к себе, а не чувствовать себя «очередным клиентом». Рынок товаров и услуг слишком конкурентный, и борьба за клиента, на самом деле, ведется в каждом диалоге каждого вашего продавца.

Поэтому не допускайте обобщенных предложений. Подмечайте детали, относящиеся именно к этому клиенту. Демонстрируйте свою экспертность. Словом, вызывайте у клиента интерес за счет персонального подхода. Лично я считаю этот этап пройденным лишь после того, как от клиента получено согласие о готовности отвечать на ваши вопросы.

Пример удачного контакта

Клиент: «Я видел, что у вас сейчас скидки на обучающие курсы, а какие окончательные цены на каждый из них?»

Продавец: «Цены зависят от нескольких факторов и варируются от 2 до 20 тысяч рублей. Давайте я вам задам несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать курс именно для вас?»

Клиент: «Хорошо, давайте».

В случае, если клиент закрыт, немногословен и не готов отвечать вы можете ответить на его вопрос обобщенно. Например: «Данный набор/модель/услуга стоит от 3 до 5 тысяч рублей, в зависимости от мастера, который будет это делать» или «Данный набор/модель стоит 1,5 тысячи рублей, но у нас есть несколько предложений».

Однако после этого необходимо постараться снова вовлечь клиента в диалог дополнительным вопросом. Например, таким: «Для вас важен вопрос доставки?», «Вы выбираете для себя или в подарок?» или «А сколько лет вашим детям?»

Обоснуйте клиенту, что ваши вопросы нужны не для допроса, а потому что вы уважаете его время и хотите сделать более точное предложение. Приложите усилия для того, чтобы клиент понял это и был готов отвечать на ваши вопросы.

Шаг 2. Актуализируйте (определите тип) клиента

Задачи данного шага – понимание того, является ли клиент целевым для вашей компании. Целевой клиент – это тот клиент, который достигнет своей цели в случае, если продать ему продукт или услугу.

Читайте также  Установление контакта в продажах

Актуализация клиента нужна, чтобы ваша компания и продающие не тратили время впустую, презентуя «нецелевым» клиентам продукты или услуги. Часто в компаниях проблема заключается именно в неумении актуализировать клиентов. В результате, продающим приходится презентовать свой продукт сразу всем клиентам, которые к ним обратились, а потом отвечать на их возражения.

Результатом этого шага является понимание того, что клиент подходит для работы именно с вашей компанией. Иными словами, ваш товар или услуга должны стать для клиента важными, значимыми и приносить ему пользу. Если это будет по-настоящему так, клиент найдет деньги, время или иные ресурсы, для того, чтобы начать взаимодействие с вами.

Чтобы добиться успешной актуализации и понять, ваш ли это клиент, сформируйте для себя три вопроса про потребителя, которые вы сможете ему задать, чтобы определить его тип.

Пример из сферы красоты

Первый вопрос: «Когда в последний раз вы делали маникюр?»

Этот вопрос помогает понять, как часто клиент заказывает эту услугу.

Второй вопрос: «Где вы обычно стрижетесь?»

Этот вопрос помогает понять, где и кто стрижет клиента уже сейчас — частный мастер на дому или дорогой салон в центре города.

Третий вопрос: «Какими средствами для кожи вы пользуетесь»?

Вопрос помогает понять, насколько сильно клиент заботиться о своем здоровье и осведомлен ли он о различных решениях.

Пример из сферы продажи дверей

Первый вопрос: «Вы рассматриваете двери в новую квартиру или хотите поменять в старой?»

От этого вопроса зависит дальнейший ход диалога. Если это замена в старой квартире, то выясняем, какие двери там стоят сейчас и почему появилась потребность их заменить. Если это новая квартира — какими они должны быть, есть ли дизайн-проект или клиент подбирает «на ходу».

Второй вопрос: «В какое количество комнат вы планируете поставить двери?»

Это 1-2 комнаты или 5-7 комнат? Данная информация поможет при презентации того продукта, который подходит именно этому типу клиента.

Третий вопрос: «Вы рассматриваете двери для своего дома или устанавливаете их на каком-то объекте?»

Выясняем, обращаются к нам частные лица или перекупщики. Вопрос помогает понять, как строить диалог в дальнейшем и на что обратить внимание в разговоре.

Что делать, если клиент «не ваш»? Можно ли ему предложить другую услугу в вашей же компании, или надо прощаться? Чаще всего в бизнесе есть разные варианты продуктов или услуг, и клиенты могут «расти» в компании. На пример, клиент в данный момент не может позволить себе вашу услугу за 150 тысяч рублей, так как его бизнес пока слишком мал для этого. В этом случае предложите ему, например, подписаться на ваши страницы в социальных сетях – вполне вероятно, что в будущем он «дотянется» до вашего продукта.

Шаг 3. Актуализируйте запрос

Актуализация запроса — очень важная точка роста для большинства компаний. Ведь неумение задать несколько уточняющих вопросов перед тем, как с пеной у рта презентовать свой продукт, приводит к эмоциональному выгоранию продающих, отсутствию реальных аргументов при закрытии сделок, потраченному времени на работу с возражениями.

Результат успешно проведенной актуализации запроса — понимание, на какой части продукта или услуги поставить акцент при презентации. В зависимости от вашей сферы бизнеса и среднего чека, у вас может быть от трех до двадцати вопросов актуализации. Важно понять: вопросы должны быть про продукт, который вызывает интерес у клиента.

Пример из сферы продажи обуви: «Вам нужны туфли для повседневного использования, или вы собираетесь на важное событие?»

Пример из сферы продаж кондитерских изделий: «Сколько гостей на дне рождения вашей дочери будут есть торт?»

Пример из сферы онлайн-образования: «Почему вы рассматриваете именно этот курс?»

Настоящие эксперты в продажах, проведя актуализацию, делают клиенту персонализированное предложение. Персонификация является важным фундаментом успешной продажи. Именно благодаря персонификации у клиента появляется чувство «да, это про меня», связанное с конкретным продуктом. Многие из нас знакомы с таким ощущением – оно возникает, например, когда бариста кричит через всю кофейню: «Никита, ВАШ американо готов».

Шаг 4. Сделайте точечный offer (от англ. – «предложение»)

Этот шаг еще называют презентацией продукта или услуги. Результат этого шага — сделанное клиенту предложение о покупке.

Сейчас большинство менеджеров по продажам просто убеждают клиента купить товар, рассказывают о его преимуществах и ждут, что клиент согласится и, в конце концов, сделает покупку. Но, с моей точки зрения, это не совсем эффективный метод. Гораздо действеннее попробовать сделать точную презентацию клиенту, исходя из его типа и запроса, который вы узнали на шаге актуализации запроса.

Пример из сферы продажи одежды

Предположим, перед вами женщина, которая хочет купить кроссовки. На вид ей 60 — 65 лет, и мы знаем, что она выбирает кроссовки своему внуку. У нее нужно спросить, сколько лет внуку, какие у него интересы, какой цвет ему нравится. В ответ, например, мы слышим следующее: «Ему 16 лет, он хочет стать блоггером».

В этом случае мы уже можем сделать точечный offer: «Вам нужна эта модель — ее чаще всего выбирает молодежь в диапазоне 16-18 лет. А еще кроссовки хорошо смотрятся в кадре. Ваш внук оценит это, когда будет снимать новое видео для своего блога».

Пример из сферы продажи витаминов

Наш клиент выбирает витамины. Узнав о его текущих потребностях, можно сделать точечный offer: «Михаил, пока мы общались, я подобрал для вас три варианта витаминов. В ближайший месяц они помогут нарастить мышечную массу и заменят часть продуктов, которые врач сказал исключить из рациона».

Примеры из сферы продаж окон

У клиентки большой коттедж. Она замужем, и у нее есть маленькие дети. Исходя из этих параметров, делаем запрос: «Ольга, я понял, что вам нужны новые окна для вашего коттеджа взамен старых, из которых сильно дует. Мы определились по качеству окон, цвету и можем сразу сделать защиту от детей. Окна будут готовы на этой неделе, стоимость — 100 тысяч рублей. Установка займет 3,5 часа. Удобнее, чтобы наша бригада приехала в первой или второй половине дня?»

Шаг 5: Закройте сделку

Результат этого шага — деньги в кассе, а в некоторых компаниях с постоплатой — подписанный договор.

На пути к этому шагу продавцам часто не хватает закрывающего вопроса для клиента, который нужно добавить после презентации/предложения. Закрывающий вопрос помогает подвести черту под вашим предложением и закрепить договоренности.

Вы наверняка встречали продающих, которые после презентации товара или услуги просто не задали вам вопрос в конце, и вы сказали «понятно» или вообще ничего не ответили и закрыли переписку (если вы интересовались чем-то в Интернете и писали свой запрос).

Моя рекомендация — составлять закрывающие вопросы по методу «или-или».

Пример вопросов

«Вам удобнее, чтобы мы сделали вам доставку, или вы сами приедете в наш магазин?»

«Я вас записываю на эту или на следующую неделю?»

«Оформляем этот диван или рассмотрим еще варианты?»

«Вам удобнее оплатить банковской картой или со счета юридического лица?»

«Монтаж лучше сделать в первой половине дня, когда вы с детьми будете на прогулке (настоящая персонификация), или во второй?»

Очень важно на этом шаге прочувствовать и продемонстрировать ценность, которую вы создаете для клиента, заключая данную сделку. Используйте данные клиента, которые вы узнали на шаге актуализации клиента и запроса, и тогда у вас всегда будет повод сделать повторные касания.

Пример: «Я помню вы сказали, что приоритетом для вас является скорость установки. Мы сделаем это за 3 часа. Мне записать выезд монтажника на первую или вторую половина дня?»

Используйте эти пять простых шагов, чтобы ваши клиенты чувствовали, что ваш продукт или услуга созданы именно под их запрос и закрывают их задачи, а вы и ваши продавцы как можно чаще ощущали победу от продаж.

Как увеличить прибыль компании

Автор статьи — Копирайтер Контур.Бухгалтерии

Бизнес создается для извлечения прибыли и закономерно, что собственник постоянно стремится повысить рентабельность. Расскажем о способах увеличения прибыли.

Способы повышения прибыли и их сочетание

Независимо от размеров бизнеса и сферы экономики выделяют три основных способа повышения прибыли:

  • увеличение объемов продаж;
  • снижение издержек;
  • увеличение цены.

Планируя стратегию развития и стратегию работы с маржой, собственник или топ-менеджер компании должен учитывать все три способа и искать сбалансированное решение, хотя, например, повышение цены и повышение объема продаж в единицах продукции не всегда могут сработать одновременно.

Работа над повышением маржинальности обязательно соотносится и со стратегией развития компании. Допустим, если стратегия строится на выходе на новые рынки, то в первую очередь упор будет на увеличение объемов продаж. Если же цель при сохранении доли рынка перейти на другой сегмент потребителей, то фокус внимания можно направить на повышение цен или оптимизацию издержек.

Ошибки собственников / руководителей

Зачастую решение по повышению прибыли лежит на поверхности. В силу стереотипов компании упускают прибыль из-за того, что:

  • не оптимизируют затраты на маркетинг;
  • не работают над УТП и не реагируют гибко на запросы рынка;
  • слабо уделяют внимание perfomance-маркетингу — анализу и достижению конкретных показателей;
  • недостаточно внимания уделяют аналитике.

Как следствие, у компании нет четкой стратегии, и работа отдела маркетинга может быть похожа, скорее, на решение текущих задач.

Еще одна ошибка — стремление руководителя “лечить” вопросы прибыли модными “фишками”, которые касаются как управления, так и применения инструментов. Например, компания заказывает большой интернет-портал, чтобы через него продавать свои товары и услуги, но на практике оказывается, что для интернет-продаж достаточно подробного лендинга и качественной работы контакт-центра.
Или, к примеру, все увлекаются переводом сотрудников на KPI, хотя эти KPI никак не влияют на рост прибыли. В инструментах и решениях нет ничего плохого. Но плохо, если они применяются без всестороннего анализа ситуации.

Как увеличить объем продаж

Один из самых простых способов — повышение цен, при этом увеличение цены на 3-5% с тем же уровнем издержек позволяет довольно быстро увеличить общий оборот и доходность. Вполне закономерны опасения собственников, что часть клиентов перестанет покупать, и это скажется на объеме продаж. Но тут стоит рассчитать критическую точку потери базы, после которой повышение цены становится необоснованным.

Вот условный пример. Компания продавала продукт по 100 рублей, который покупали 100 раз в месяц, что давало общий оборот 10 000 рублей. С каждого клиента компания зарабатывала 20 рублей чистой прибыли или 2 000 рублей в месяц.

При повышении цены до 105 рублей оборот увеличится до 10 500 рублей. При тех же затратах прибыль составить 2 500 рублей. Но если 2 клиента откажутся от сотрудничества из-за повышения цен, то оставшиеся 98 клиентов все равно принесут компании по 25 рублей чистой прибыли. То есть совокупная прибыль по итогам периода будет — 2450. Таким образом повышение цены в любом случае позволило увеличить прибыль. И при том сосредоточиться на качественном обслуживании существующих клиентов, что позволит сгладить дискомфорт от новых цен.

Дополнительные продажи или повторные продажи

Подумайте, какие продукты вы можете предложить клиенту еще? Например, салон оптики при заказе обычных очков с диоптриями предлагает приобрести солнцезащитные очки со скидкой. Магазин электроники при покупке телефона предлагает сразу же купить чехол и защитное стекло, а также страховку от не гарантийной поломки гаджета. Это работает на увеличение объема продаж и увеличение среднего чека.

Важно вести работу, направленную на возвращение клиента и увеличение LTV (жизненного цикла клиента). Если это ритейл, то хорошо работают бонусные программы и секретные промоакции, специальные скидки. Если это товар, который требует регулярных повторных покупок (например, капсулы с кофе), то здесь та же задача — пригласить клиента прийти в эту точку снова и снова. Для предприятий в сфере красоты и здоровья хорошее решение — записывать клиента сразу же на повторную процедуру через месяц или два.

Таким образом компания не тратит деньги на привлечение новых клиентов, а обеспечивает загрузку и получение прибыли за счет уже имеющейся базы. Дополнительно стоит возвращаться к “спящим” клиентам, которые не делали покупку более 6-12 месяцев. Комплимент, небольшая скидка, специальное предложение поможет привлечь человека, который уже был с вами знаком, а значит гораздо охотнее согласится на повторный визит/покупку.

Оптимизация рекламы и работа с конверсией

Один из способов оптимизации рекламы — работа над увеличением конверсии рекламного объявления в покупку. Так вы существенно снижаете стоимость каждого клиента и экономите маркетинговый бюджет, оставляя себе больше прибыли.

Для работы над конверсией необходимо составить карту пути пользователя, которая помогает оценить, как приходят клиенты, на каких этапах они встречаются с рекламой компании и как принимают решение о дальнейшем шаге.

Например, вы запускаете таргетированную рекламу в социальных сетях и ожидаете, что одна кампания приведет к вам 100 потенциальных клиентов, которые будут готовы посетить сайт и 10 из них сделают заказ. Но чтобы привести 100 человек на сайт, вам сначала нужно показать свое объявление 2000 человек. Если хорошо поработать над объявлением, то на сайт перейдет уже 150 человек, а не 100. Из этих 150 заказ сделают 15, а не 10. Таким образом, при тех же затратах на рекламу вы получаете больше заказов и меньшую стоимость лида.

Расширение клиентской базы

Каналы привлечения клиентов могут быть самыми разными: от покупки готовых баз для запуска ретаргетинга до запуска рекламных кампаний. Стоит помнить и про онлайн, и про оффлайн-каналы привлечения в зависимости от вашего продукта.

  • email-рассылки;
  • контекстная реклама;
  • баннерная реклама;
  • таргетированная реклама;
  • реферальные программы.
  • реклама в печатных СМИ;
  • наружная реклама;
  • полиграфия;
  • участие в мероприятиях.

Хорошим показателем будет стабильный рост клиентской базы, который позволит компенсировать естественный отток клиентов и за счет новых клиентов обеспечить объем продаж.

Работа с издержками

Этот способ позволяет повысить рентабельность даже при существующем уровне цен. В этом вопросе полезно ориентироваться на технологии “бережливого производства” и оптимизацию работы. Достаточно поработать с уменьшением потерь, к которым относятся:

  • перепроизводство и избыток запасов;
  • простои персонала и техники;
  • лишняя транспортировка (не продуманы маршруты);
  • лишняя работа, которая не влияет на результат и качество продукта;
  • брак и ошибки персонала.

Повышение прибыли — это системная работа, и даже небольшие действия могут привести к существенным изменениям. В сервисе Контур.Бухгалтерия вы найдете инструменты для анализа и повышения прибыли: управленческие отчеты по продажам, себестоимости и марже, а также возможности для финансового анализа работы фирмы. В сервисе легко вести учет, начислять зарплату и сдавать отчетность. Первые две недели бесплатны для всех новых пользователей.

Читайте также  Анализ доходности продаж продукции

Как за год увеличить продажи в два раза: 5 проверенных инструментов

СМО и сооснователь QAcademy

Александр Соловьев, сооснователь QMarketing Academy, рассказывает, с помощью каких инструментов его команде удалось увеличить количество продаж вдвое за один год на высококонкурентном EdTech-рынке.

Согласитесь, когда показатель прибыли у компании оставляет желать лучшего, появляются вопросы к отделу продаж. Иногда менеджеры ссылаются на внешние факторы: высокая конкуренция, кризис.

Но если поискать проблемы внутри, то может оказаться, что:

  • в отделе продаж работают неквалифицированные специалисты;
  • заявки обрабатываются слишком медленно;
  • сотрудники перерабатывают, потому что обращения распределяются неравномерно вручную;
  • менеджеры некачественно обслуживают клиентов: не используют скрипты, плохо обрабатывают возражения и пр.;
  • работа с отказами не ведется;
  • маркетинговый отдел не взаимодействует с sales-менеджерами.

Такие проблемы были и у нас в QMarketing Academy. Мы решили прокачать отдел продаж. Использовали для этого 5 инструментов. О том, что из этого вышло, пойдет речь.

1. Трёхступенчатый отбор сотрудников

Мы решили отбирать sales-менеджеров в три этапа, разработали единую для всех прозрачную систему. Сначала HR проводит собеседование. После него остается 5-7 максимально замотивированных соискателей с релевантным опытом, они приходят на групповое интервью.

Им задают точечные вопросы: опыт, интересы, успешные кейсы, а потом начинаются «ролевые игры». Мы моделируем ситуацию — процесс продажи, чтобы посмотреть на кандидатов в действии.

HR, руководитель отдела продаж, будущий тимлид менеджера оценивают соискателей по шкале от 1 до 10 по пяти критериям:

  • наличие релевантного опыта;
  • чистота и грамотность речи;
  • отношение к компании и ее продуктам: задает ли кандидат вопросы о результатах прохождения курсов, которые он будет продавать;
  • уровень энергии и эмпатии: опытный HR оценивает этот показатель, сравнивая поведение и потенциал разных соискателей;
  • знание продающих техник.

Следующий этап — погружение новичков в бизнес-процессы компании. Это пробная оплачиваемая рабочая неделя, в течение которой специалисты изучают кейсы нашего отдела продаж, знакомятся с продуктом, новой должностью на специальной информационной платформе.

По результатам пробной недели — аттестация. Мы предлагаем будущему sales-менеджеру закрыть на оплату проблемного клиента. Его обычно играет наш руководитель отдела продаж. У него большое количество возражений, новичок должен их обработать и успешно закрыть сделку.

На третьем этапе мы уже можем оценить:

  • насколько соискатель знает наш продукт;
  • как он выучил и использует скрипт продаж — предполагаемый сценарий диалога с клиентом;
  • выявил ли менеджер потребности клиента;
  • насколько выгодно он презентовал продукт;
  • как он обработал возражения;
  • смог ли он закрыть сделку;
  • насколько профессиональным был общий тон общения;
  • как кандидат продвинулся за неделю;
  • насколько гибким является специалист.

По итогам трех этапов отбора мы рассчитываем средний балл каждого кандидата по десятибалльной шкале и сравниваем его с показателями наших лучших менеджеров на тот момент, когда они устраивались к нам на работу. Дальше делаем выводы.

После того как мы уделили больше внимания отбору кандидатов, разработали многоступенчатую систему, конверсия лидов в клиентов увеличилась на 50%, снизился риск того, что новичок у нас не приживется. Согласно исследованиям SAP, открытые условия найма снижают текучку кадров на 32%.

2. Обработка заявок: скорость имеет значение

Быстрая обработка заявок — это важная часть качественного сервиса и способ повысить лояльность потенциального клиента. Перезвон в течение длительного времени может привести к тому, что лид перегорит, передумает, выберет продукт конкурентов, если он ещё сомневается.

Плюс, когда мы сразу же после обращения перезваниваем, клиент всё ещё находится под впечатлением от увиденного на вашем сайте или в рекламных объявлениях. Именно это мотивировало его обратиться к вам.

У нас примерно такие критерии:

  • идеально, если менеджеры перезванивают клиентам в течение 5-15 минут после обращения;
  • хуже, если в течение 15 минут-получаса, но допустимо;
  • ну а если время перезвона составляет от 30 минут до часа — над этой проблемой нужно работать;
  • если менеджеры перезванивают клиентам дольше, чем через час после обращения, то это в среднем в два раза снижает конверсию.

Мы стали работать над причиной и выяснили, что у топовых менеджеров была слишком высокая нагрузка, поэтому даже они иногда перезванивали клиентам с задержкой до 40 минут. Они чисто физически не могли обработать обращение быстрее.

Нам удалось сократить это время до 25 минут за счет автоматизации распределения заявок, о котором мы поговорим в следующем разделе. Плюс мы ввели отдельную систему мотивации. Менеджеры, которые перезванивают быстрее всех, получают бонусы.

3. Автоматизация передачи заявок

На заявки можно назначать ответственного менеджера вручную. Но для этого нужен специальный человек, ему понадобится время на распределение и передачу обращений.

Конечно, можно эту задачу поручить самим работникам отдела продаж или его руководителю, но это никак не решает вопрос лишних расходов времени и дополнительной нагрузки.

В результате мы обрабатываем заявки медленнее, а значит, упускаем лидов, теряем в скорости обработки и снижаем себе конверсию. К тому же, если распределять заявки вручную — можно запросто что-то пропустить в силу человеческого фактора.

В этом вопросе есть еще одна проблема. Если менеджер обрабатывает больше всего заявок (работает быстрее всех) или больше лидов конвертирует в продажу, то логичнее передавать обращения в первую очередь ему. Но тогда получится, что он перерабатывает, а у остальных недостаточная нагрузка.

Плюс максимальная скорость не обязательно равна самой высокой продуктивности. Если специалист работает быстрее всех, он может не уделять достаточного внимания качеству обработки заявки, и у него падает конверсия. Но из-за высокой скорости заявки всё равно попадают сразу к этому менеджеру. В итоге у него растет нагрузка, а бизнес теряет прибыль. Мы так потеряли 800 тыс. руб.

Поэтому подход, когда менеджеру, обрабатывающему заявки быстрее остальных, идет больше обращений, обречен на провал. Усиливать продуктивных продажников, конечно, нужно, но нельзя заставлять их перерабатывать.

Чтобы избавиться от этих проблем, мы решили использовать инструменты автоматизации передачи заявок. У нас это виджет Nova, но можно внедрять и другие инструменты, например, CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами: amoCRM или Bitrix24.

У последней есть специальный инструмент для распределения заявок — Integrator.Digital. Виджет работает по принципу 60%/40%: половина лучших менеджеров получает 60% заявок.

Компания McKinsey провела исследование и выяснила, что инструменты автоматизации увеличивают шансы закрыть заявку на 10%, при этом эффективность работы сотрудников вырастает на 15%.

4. Обработка отказов: контроль качества работы менеджеров по продажам

Еще одна «головная боль» любого отдела продаж — это работа с отказами. Некоторые компании всё ещё перестают работать с клиентами, которые сказали «нет», другие — поощряют sales-менеджеров за их возвращение. С ушедшими лидами можно и нужно продолжать работу, потому что, по статистике от Inversp, до 60% потенциальных клиентов сначала неоднократно отказываются от покупки, а потом принимают положительное решение.

Поиском причины отказа в небольшой компании обычно занимается управляющий или другой топ-менеджер. Но он может прослушать лишь часть случайных звонков, из этого объективной картины не получится. Плюс снова расходы времени и непрофильные задачи у руководителя.

Чтобы решить эту проблему, мы создали отдел контроля качества. Его специалисты прослушивают разговоры sales-менеджеров в течение всего рабочего дня, а затем проставляют оценки от 1 до 10 по ряду критериев:

  • использование скрипта;
  • выявление потребностей клиента;
  • презентация продукта;
  • обработка возражений и др.

Если менеджер допускает ошибки и получает отказ — лида передают тимлидам и лучшим менеджерам. Они перезванивают потенциальному клиенту повторно. Такой подход помог нам вернуть 10% клиентов, а это не меньше миллиона рублей в месяц.

Чтобы оценить работу менеджера, отдел контроля качества прослушивает минимум 10 его звонков в неделю и рассчитывает по ним средний балл. Это позволяет получить объективную картину и понять, развивается ваш менеджер или отстает.

5. Квалификация лидов для эффективного взаимодействия отдела продаж и маркетинга

Отделы продаж и маркетинга не только не всегда взаимодействуют, они часто перекладывают друг на друга ответственность за снижение показателей бизнеса. Несмотря на это, у обоих отделов одна цель — рост продаж и прибыли. Нам удалось наладить их взаимодействие с помощью системы квалификации лидов.

До этого маркетологи неделями ждали данные о конверсии: у нас средний чек выше 100 000 руб., все покупки осознанные, а потому сделки совершаются медленно. Но маркетинговая кампания должна работать постоянно. От чего отталкиваться рекламщику?

Sales-менеджер узнает у лида:

  • его намерение — планирует ли клиент покупать наш продукт;
  • отношение к стоимости — устраивает ли его цена;
  • готовность к покупке — планирует ли он покупать курс сегодня.

Ответы позволяют квалифицировать лида: «горячий», «теплый» или «холодный». Эти данные менеджеры заносят в CRM-систему. Маркетологи видят воронку и могут управлять бюджетом, корректировать процессы.

Например, если они видят много «холодных» обращений, то запускают воронку на «прогрев» с помощью контента: статей, вебинаров, кейсов и пр. Клиенты стали «теплыми», продажникам стало проще их закрывать. В результате взаимодействия отделов выросла общая конверсия заявки в заказ.

Подведем итоги

Повлиять на рост прибыли компании можно с помощью оптимизации и автоматизации ключевых бизнес-процессов. Главный помощник в этом — отдел продаж.

Если он правильно укомплектован, специалисты умеренно загружены профильными задачами, не отвлекаются на второстепенные, они мотивированы на эффективную работу — даже на высококонкурентном рынке можно занять достойные позиции.

А если в каких-то моментах есть пробелы — вооружайтесь нашим опытом. Всем желаем роста продаж!

3 способа увеличить продажи в интернет-магазине. На примере Skillbox

Рассказываем про способы увеличения продаж в интернет-магазине на примере онлайн-университета Skillbox

Дмитрий Серегин

Продуктолог кредитование покупателей в Тинькофф Бизнес

  • # Интернет-торговля
  • # Реклама

За полгода онлайн-университет Skillbox увеличил продажи курсов на 130%, а количество лидов выросло в 4 раза. При этом средний чек на курсы достаточно высокий — от 60 000 рублей.

Год назад Skillbox подключили Кредитование покупателей от Тинькофф Бизнеса. Они рассказали, как используют этот инструмент в рекламе и повышают продажи.

Проблема: высокой цены клиенты сомневаются в покупке курса

Онлайн-образование в Skillbox дешевле платного обучения в вузе, но это все равно ощутимая сумма. Средний чек — около 60 000 рублей. И поэтому главное возражение клиентов — цена.

Одно дело купить курс за 990 рублей, другое — за 60 000 рублей. Покупатели сомневаются: «Вдруг куплю, а потом не смогу заниматься, не хватит времени». Да и отдать 60 000 рублей за раз — для многих сложно.

Результаты подключения рассрочки
за 2019 год

На 130% 70% лидов 65% продаж
вырос объем продаж курсов приходят с программ, где есть рассрочка проходят через кредит или рассрочку

Догоняющая реклама с рассрочкой

Ситуация. Потенциальный клиент заходит на сайт, просматривает курсы, но уходит думать — смущает цена. Это лучшее время, чтобы запустить догоняющую рекламу.

Этот человек видит знакомый курс, но уже с возможностью купить в рассрочку, без переплат. Платить по 3000 рублей в месяц проще, чем заплатить полную стоимость.

Для клиента морально проще решиться на курс за 3000 рублей

Результат. Skillbox начали использовать заход с рассрочкой в рекламе год назад. За это время реклама стала лучше окупаться: трафик на сайт вырос примерно в 2 раза.

Ежемесячный платеж вместо стоимости

Ситуация. Покупатель ориентируется на цену, которую видит. Если на сайте цена за курс 112 000 рублей, он не будет прикидывать в уме, что это всего лишь 3613 рублей в месяц за новую профессию. Скорее он засомневается, стоит ли тратить такие деньги за раз, сколько надо копить и что об этом скажет жена.

Чтобы помочь клиенту увидеть эту выгоду, лучше написать цену в месяц, за которую человек купил бы курс в рассрочку. Морально согласиться на 3613 рублей в месяц проще, чем отдать 112 000 рублей за раз. Вот как делают в Skillbox

Стоимость в месяц создает ощущение, что курс стоит недорого

Результат. Конверсия лида в заявку выросла в 1,5 раза после добавления информации о рассрочке на лендинг.

Заполнение заявки по телефону

Большинство сервисов добавляет возможность купить курс прямо на сайте. С одной стороны это хорошо: клиент в любой момент может принять решение о покупке и заплатить. Консультанту не нужно сидеть ночью и тратить время на помощь клиенту. Кажется, так компания экономит на работе менеджера.

Но есть и минусы. Если потенциального клиента смутит в процессе, он просто закроет страницу и уйдет.

В Skillbox считают, что продавать должны люди. Покупатель в форме заявки оставляет только свой номер. Ему перезванивает менеджер, объясняет все условия и помогает заполнить заявку. Плюс в том, что менеджер может ответить на все вопросы, отработать возражения и развеять страхи клиента.

При этом менеджер помогает сориентировать не только по самому продукту, но и по способу оплаты. Он предлагает рассрочку, рассказывает, как это работает, и что клиент ничего не переплачивает. Менеджер помогает выбрать банк, если их несколько, рассказывает про процесс оформления кредита или рассрочки.

Если клиент переживает, что надо ехать — менеджер объяснит, что встречу с представителем можно провести дома. Если клиент не понимает, как вносить деньги в банк без офисов — подскажет, как совершить платеж.

Менеджеры сами заполняют кредитную заявку по телефону со слов клиента — у них есть доступ к ней через личный кабинет. Это позволяет работать без интеграции формы на сайт. А значит можно протестировать опцию рассрочки, не тратя время и деньги на разработку.

Результат. Такой процесс минимизирует уровень отказов. Ни одна инструкция и интерфейс не отработают возражения точнее обученного менеджера. Все продажи в Skillbox проходят по телефону.

Как увеличить продажи своих курсов

Есть два способа продавать в рассрочку:

  • Компания дает покупателям рассрочку сама. Это не очень выгодно, потому что она замораживает свои деньги и несет все риски. Клиент может затянуть с платежами или вовсе не заплатить. Компании надо самой контролировать возврат денег и пока клиент не заплатит, она не получит свою прибыль.
  • Потребительское кредитование в банке. В этом случае банк берет всю ответственность на себя — он сразу переводит компании всю сумму покупки, а потом сам работает с клиентом. Компания получает свои деньги сразу же, день в день с подписанием договора и не несет никаких рисков. Но за это она оплачивает банку проценты по кредиту клиента.

Во втором случае с точки зрения магазина процесс выглядит так:

  • Клиент совершает покупку и заключает договор с банком на кредит без переплаты.
  • Банк сразу переводит компании всю сумму покупки. Компания оплачивает банку проценты за клиента — их удерживают из суммы покупки.

Компаниям банк переводит всю сумму сразу, как заключен договор. Если нет РКО в Тинькофф — на следующий день. Так компания увеличивает продажи, не замораживают деньги и при этом платит процент по факту заключения договора — только за клиентов, которые уже совершили покупку.

Для клиента это выгодно — он просто оплачивает покупку частями и не переплачивает проценты.

Для компании это способ привлечь трафик. Благодаря рассрочке они привлекают больше лидов и увеличивают конверсию. При этом компания платит процент банку, только когда клиент уже совершил покупку. Если клиент не купил — у компания нет расходов.

Почему выбрали Тинькофф

Skillbox работают с разными банками, но среди продаж больше 50% занимает Тинькофф. С нами они работают через рассрочку — она выгоднее для клиента и дает больший эффект, чем стандартные кредиты. В рассрочку люди покупают охотнее. Мы спросили Skillbox, почему им нравится работать с Тинькофф.

Короткая заявка и автозаполнение. Нужны только паспортные данные и уровень дохода. Если клиент уже пользуется картами Тинькофф — заявка заполняется автоматически.

Так видит заявку на кредит покупатель

Быстрое подписание без встреч. Если покупатель клиент Тинькофф, то согласие на кредит можно подтвердить с помощью смс-кода, без личной встречи с представителем банка.

Для подтверждения заявки достаточно кода из СМС

Зачисление день в день, даже в выходные. Если у компании РКО в Тинькофф, мы переводим деньги на счет в день подписания договора с клиентом. Так тоже умеем только мы.

Ответы за пару минут и личный подход. Сотрудники банка быстро решают любой вопрос онлайн и предлагают индивидуальные условия для крупных клиентов.

Кредитование покупателей: для розничных и интернет-магазинов

  • Зачисление денег на счет день в день. Даже в праздники и выходные
  • Заявка — в 5 банков.
  • Для оформления кредита или рассрочки нужны только паспорт и телефон
  • Кредит 3 тыс. до 200 тыс. ₽. Можно увеличить до 500 тыс. ₽
  • Подключение и работа — онлайн

Подробнее

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Рассылка для бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

Закрыть

© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта

  • Команда проекта
  • Глоссарий

8000 ₽ на рекламу во ВКонтакте

Реклама ВКонтакте поможет привлечь новых клиентов. Помогаем с настройками рекламных объявлений.

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

Увеличиваем оборот в 6 раз: кейс ремонтно-отделочной компании

Почему нельзя доверять интуиции в бизнесе, как преодолевать сопротивление инновациям в коллективе и мотивировать менеджеров продавать — делимся кейсом от Владислава Белоусова, преподавателя курса « Руководитель отдела продаж » в Нетологии.

Коммерческий директор Rush Agency, преподаватель курса « Руководитель отдела продаж » в Нетологии

В компанию по ремонту и отделке помещений я пришёл на позицию директора по развитию и проработал там полтора года. У меня уже был опыт работы в рекламном агентстве и запуска собственного бизнеса по ландшафтному дизайну. Поэтому я понимал нужды компании, её проблемы, механизмы работы с клиентами.

Сфера ремонта — одна из самых доходных и перспективных, несмотря на высокую конкуренцию. Сложность отрасли в том, что большая часть сотрудников работает «в полях»: выезжает на объекты, встречается с клиентами. Эффективность работы таких сотрудников отслеживать трудно.

На тот момент ежемесячный оборот продаж компании был на уровне 2 млн рублей при среднем чеке в 200 тыс. — в среднем 10 сделок. В штате были два оператора на телефонах в офисе и два «полевых» менеджера по продажам. Передо мной стояла задача систематизации работы отдела продаж и развития направлений деятельности компании.

С помощью комплекса несложных мер мне за полгода работы удалось увеличить оборот компании в 6 раз.

Проблемы отдела продаж

Самые характерные черты сферы ремонта являются одновременно и самыми большими проблемными точками компании:

  • интуитивный подход ведения продаж;
  • отсутствие навыков коммуникации у менеджеров;
  • консервативный подход к организации работы отделов.

В отделе продаж компании были такие же сложности, и я бросил все усилия на их решение.

Проблема первая. Несистемность продаж

Старая модель управления отделом продаж была чисто интуитивная:

  • контекстная реклама;
  • пара операторов в офисе обрабатывает заявки;
  • пара продавцов-замерщиков на объектах договаривается с клиентами.

Заказчики приходили с контекстной рекламы, но в компании не было никаких стандартов работы, систем отчётности и учёта.

Операторы обрабатывали заявки так, как считали нужным. Менеджеры по продажам выезжали на встречи и предлагали только те услуги, которые сами знали и умели оказывать. При этом отсутствовали CRM, контроль со стороны руководства, описанные процессы и отчётность.

В компании была анархия:

  • каждый делал то, что считает нужным, и как захочется, а не как надо;
  • команда не сформулировала точки роста компании;
  • не выявили слабые места продукта.

При такой схеме работы у менеджеров по продажам был большой процент отказов. Конверсия первоначальных обращений во встречи была на уровне 16‒18%. Реклама даёт входящий поток заявок, тратится бюджет, но конверсия всё равно низкая.

Проблема вторая. Специалисты не обладали нужными навыками

Большинство российских ремонтных компаний — это малый и средний бизнес. В таких фирмах на должность менеджеров по продажам часто переходят специалисты из сферы ремонта. Это люди, которые хорошо разбираются в предлагаемых услугах, имеют квалификацию для консультации клиента и необходимых замеров при выезде на объект.

При этом такие менеджеры не понимают, как строится процесс продажи. То есть они могут ответить на прикладные вопросы о ремонте, провести замеры, но им сложно грамотно выстроить коммуникацию с потенциальным клиентом для завершения сделки.

Заменить таких продавцов проблематично: должны быть специфические знания сферы, прокачанные навыки коммуникации, располагающий внешний вид и желание работать в команде. Сотрудников с таким набором качеств найти сложно.

С операторами была аналогичная ситуация: стоимость сотрудника идёт по низшей планке рынка. Как следствие — низкая квалификация в совокупности с отсутствием системы обучения. Но повысить стоимость сотрудника невозможно, потому что это слишком дорого в перерасчёте на прибыль.

Проблема третья. Не умели презентовать продукт

Сотрудники отдела продаж могли максимально наглядно описать характеристики продукта компании на словах. Однако отсутствовали какие-либо презентационные материалы, а коммерческие документы давно не обновлялись. Клиент мог легко уйти на этапе рассмотрения предложения, так и не увидев красивую упаковку товара. Это снижало общую конверсию в покупку.

Как мы систематизировали продажи

В первую очередь мы стали искать причину низких показателей. Сразу убрали фактор репутации и цены, потому что качество работ и цена были на объективно хорошем уровне. Но потенциальные клиенты всё равно уходили к конкурентам.

Решили проверить работу менеджеров и организовали прослушивание звонков. В результате выяснили, что потери идут на каждом этапе воронки продаж:

  • незнание особенностей продукта;
  • необученность менеджеров техникам продаж;
  • неумение выявлять потребности клиента, презентовать услуги, создавать ценность предложения и отрабатывать возражения.

Так мы поняли, что продажи нужно систематизировать — внедрить определённые правила и процедуры контроля с целью регулирования работы сотрудников и оперативного реагирования, если что-то пойдёт не по плану.

Шаг первый. Внедрили технологии

Запустили AmoCRM — продукт с базовой функциональностью, который просто и быстро внедряется и поддерживает функции, необходимые на первых этапах. Затем подключили IP-телефонию, раздали полевым продавцам FMC-симки и обязали звонить клиентам только с них.

Шаг второй. Разработали скрипты

На основании анализа типичных возражений клиентов и опыта прошлого общения менеджеров с клиентами мы обновили скрипты для операторов и начали слушать звонки. При разработке скриптов учитывались УТП компании и чёткое описание предложения. Разговор строился по этапам продаж: от выявления потребностей клиента до отработки возражений и закрытии на результат — встреча или заключение сделки.

Внедрили речевые модули для «полевых» продавцов. На этом этапе встретили естественное сопротивление: продавцы не привыкли вести переговоры строго по листу и не понимали необходимость использования скриптов.

При внедрении новых технологий в компанию со сформировавшимся штатом нужно быть готовым к сопротивлению сотрудников.

И здесь задача руководства — определить, кто готов работать по новым правилам, а кто нет. Во многих случаях приходится расставаться с частью команды.

Шаг третий. Изменили воронку продаж и использовали тайных покупателей

Из-за отсутствия системности «полевые» продавцы находились под меньшим контролем, чем операторы в офисе. Поэтому мы кардинально изменили воронку продаж.

Если продавец не подписывал контракт прямо на встрече, лид возвращался в офис, где оператор его «дожимал» до заключения сделки. Так мы стимулировали продавцов подписывать больше контрактов прямо на встрече с клиентом. Плюс привязали операторов к финансовым результатам компании: получали вознаграждение за «дожатых» клиентов.

Также мы внедрили контроль качества после встречи с клиентом, который осуществляли операторы. Это позволило выявить слабые места и ошибки в работе «полевых» сотрудников и дало возможность «дожимать» клиента.

Начали контролировать, что говорят продавцы и как себя ведут с клиентами.

Для этого организовали несколько тайных закупок. Специфика ремонтной отрасли в том, что в «полях» работают в качестве менеджеров специалисты из отрасли. И многие из них имеют свои ресурсы для проведения большей части работ по договору.

Большая сложность в работе с полевым сотрудником заключается в том, что невозможно проконтролировать его работу:

  • как он себя вёл на встрече, выслушал ли клиента;
  • дал ли какие-то советы;
  • предложил ли подходящие услуги;
  • насколько тактично и вежливо менеджер взаимодействует с клиентом.

Такие моменты невозможно выявить без использования технологии тайного покупателя. Даже если с менеджером выезжает кто-то из руководства, поведение на встрече может отличаться от обычного, когда менеджер общается с клиентом один. Необходимо было понять, почему люди не заключают договор после встреч, чтобы в дальнейшем проработать эти причины.

Тайным покупателем мог быть любой человек, который хотя бы примерно понимает, что нужно проверять у менеджера по продажам. Мы не привлекали специальные агентства — это очень дорого. Провести исследование нам помогли знакомые и друзья за бесплатно.

Тайному покупателю выдавался чеклист из 25 пунктов: приветствие, пунктуальность менеджера, что говорил менеджер на встрече, что продавал, как он себя вёл, ответил ли он на все вопросы покупателя, что говорил о конкурентах и другие. То есть это были базовые вопросы, которые не требуют специальных знаний и их легко проверить по чеклисту.

Далее мы сверяли результат с эталоном поведения, который мы посчитали оптимальным для такой компании.

По результатам проведения тайных закупок выяснили, что частично менеджеры не отрабатывают клиента по технике продаж. Часть сделок предлагают заключать в обход договора с фирмой — как с частным лицом.

Дальше мы работали с каждым менеджером индивидуально: беседовали, делали предупреждения, что если сотрудник не начнёт работать по эталону, придётся с ним расстаться. Чтобы отследить качество работы менеджера после такой беседы, компания стала использовать тайных покупателей на постоянной основе в качестве операционного контроля.

Такие несложные в реализации методы, как использование тайных покупателей и контроль качества операторами, позволили систематизировать и контролировать работу «полевых» сотрудников.

Как организовали работу с сотрудниками

У персонала была хорошая техническая экспертность, но в части навыков продаж всё было печально.

Шаг первый. Новый штат

При введении первых изменений часть сотрудников может не выдержать и уволиться. Важно в этот момент не оставить отдел без рабочих рук. Поэтому мы начали формировать кадровый резерв: открыли вакансии операторов и продавцов, создавая при этом дополнительный соревновательный момент для работающих сотрудников.

За счёт кадрового резерва сменили одного продавца и одного оператора, которые не приняли нововведений. Также расширили штат с двух менеджеров в «полях» до шести человек, а операторов на смене — с двух до пяти.

За полгода в процессе формирования нового штата сотрудников мы перебрали много менеджеров, и какое-то время была текучка персонала. Но в итоге удалось сформировать сильную команду.

Шаг второй. Сегментация клиентов

Для мотивации мы ввели в отделе продаж приоритетное распределение заявок на продавцов с лучшим результатом. Почти сразу внедрили стандартное ABC-сегментирование клиентов, то есть научили операторов делить клиентов на 3 сегмента. Сегментация проводилась в системе «Битрикс24». И когда штат отдела продаж окончательно сформировался, подключили распределение клиентской базы между продавцами в соответствии с этими сегментами.

Клиентов А-уровня, наиболее готовых к сделке, отдавали лучшим менеджерам, чтобы минимизировать риск потери «горячего» клиента. Логично, что таким клиентам нужен самый лучший сервис. Сделка заключалась максимально быстро, и количество допродаж тоже увеличилось.

Сегмент B-уровня был проходным и включал в себя общую массу всех клиентов.

Сегмент C-уровня — это клиенты с наименьшей вероятностью заключения сделки. Таких клиентов отдавали худшим менеджерам по продажам:

  • эти лиды не особо жалко, если не закроются;
  • мотивация менеджеров, чтобы они стремились работать лучше.

Если менеджер входит в число лучших сотрудников, он получает лучшие заявки ⟶ большее вознаграждение.

Кроме того, это позволило разгрузить лучших продавцов, а также обезопасило компанию от рисков потерять хороший лид с большим чеком и большой вероятностью заключения сделки.

Шаг третий. Квартальный бонус

С шестью менеджерами стало возможным внедрение соревновательного элемента в работу. Приоритизация назначения лидов заработала в полную силу, а конверсия у продавцов начала расти. И тогда начали выделять квартальный бонус лучшему продавцу.

Ежедневно мы рассылали всем сотрудникам отдела по почте рейтинг с лучшими продавцами и данными по зарплате всех продавцов, чтобы соревновательный эффект не угасал.

Шаг четвертый. Ужесточение требований

Ввели жёсткие требования к продавцам и операторам. Тех, кто не выполнял требования по конверсии два месяца подряд, увольняли.

После формирования стабильной команды из 13 человек (5 операторов, 1 старший оператор, 7 «полевых» продавцов) наняли администратора отдела продаж.

Шаг пятый. Регулярные коммуникации

Финальным решением стала организация регулярных встреч продавцов и операторов. Сначала встречи проходили 2 раза в неделю, потом — 1 раз.

Удалось наладить коммуникацию бэк-офиса и менеджеров, чётко обозначать слабые места и текущие проблемы, а также проговаривать пути их решения.

Елена Алексеева/ автор статьи

Приветствую! Я являюсь руководителем данного проекта и занимаюсь его наполнением. Здесь я стараюсь собирать и публиковать максимально полный и интересный контент на темы связанные с заработком и оформлением документов для ведения бизнеса, освещением и автоматикой. Уверена вы найдете для себя немало полезной информации. С уважением, Елена Алексеева.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Sps-Studio.ru
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: